¡Que no se te escape ni un solo acontecimiento importante en tu ciudad! Nuestra guía te ayudará a tener el pulso de las fechas de alta demanda (ferias y congresos, eventos deportivos y de ocio, festivos locales, nacionales y de países emisores…) para ayudarte a optimizar tu estrategia de precios, disponibilidad y venta directa.
Está, como siempre, en formato Excel, para que puedas añadir tus propios eventos y mantenerlo siempre actualizado.
¡Que no se te escape ni un solo acontecimiento importante en tu ciudad! Nuestra guía te ayudará a tener el pulso de las fechas de alta demanda (ferias y congresos, eventos deportivos y de ocio, festivos locales, nacionales y de países emisores…) para ayudarte a optimizar tu estrategia de precios, disponibilidad y venta directa.
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Termina un año emocionante que empezó cargado de desafíos y se han convertido en logros, resultado de nuestro afán por mejorar tu venta directa. Te recordamos las novedades que han marcado nuestro 2023 para que saques el máximo provecho de ellas.
Dos importantes novedades para mejorar tu conversión y conseguir más reservas:
Tu club puede seguir sumando mejoras: este año hemos incorporado la posibilidad de ofrecer beneficios en forma de extras.
Seguimos obsesionados con conseguir ofrecerte el más amplio abanico de opciones de pago para tus clientes y este año hemos incorporado el programa de pagos diferidos “Reserva ahora, paga después”.
…así que seguimos apostando por ellas:
Además, para algunos destinos que tienen que cumplir el “más difícil todavía” con impuestos cada vez más complejos, el motor de Mirai se adapta y permite diferentes configuraciones.
Este año nos conectamos a dos importantes novedades de los metas:
Estos son los desarrollos que hemos incorporado a nuestra herramientas tecnológicas: Mirai Booking Engine y Mirai Metasearch, pero además este año hemos creado 210 proyectos web llave en mano (VP Plaza España, Hotel Casa Fuster, Hotel Kivir, son algunos ejemplos). No olvides que Mirai también te ofrece servicios desvinculados de nuestras soluciones tecnológicas: podemos gestionar tus campañas de Marketing Digital, asesorarte en distribución y venta directa con Mirai Consulting (aquí puedes ver el caso de éxito de Bahia Principe Hotels & Resorts) y ofrecerte un servicio integral de Contact Center.
Además, seguimos alimentando nuestro Blog con los temas más actuales del sector (rentabilidad, marketing, fidelización…) que te ayudarán a estar a la última para seguir haciendo crecer tu venta directa. Aquí tienes un resumen de los más importantes del año.
¡Gracias al equipo Mirai por su esfuerzo para conseguir estos logros! ¡A por los retos del 24!
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Terminando el año recopilamos los posts que más interés han generado: análisis, información, opinión… Un resumen de los contenidos más relevantes que han marcado nuestro 2023 y que esperamos te ayuden a ponerte al día y a optimizar tu venta directa y distribución.
Pablo Delgado, CEO América de Mirai, se pone el sombrero de usuario para contarte por qué acabó reservando un hotel por Booking.com en lugar de por su canal directo.
Con esta guía podrás analizar qué acciones de visibilidad de las OTA te aportan realmente un ingreso potencial para tomar decisiones más eficaces.
¿Qué prácticas debes evitar para que tu distribución no se convierta en un infierno?
¿Cómo funcionan estos programas de potenciación de visibilidad de Booking.com? ¿Generan demanda incremental? ¿Qué inconvenientes acarrean?
Analizamos la contribución de los metas en los ingresos del canal directo de casi 1000 hoteles. ¿Cómo no participar si generan de media más del 13% de cuota?
Ciertas funcionalidades gratuitas de Google Hotels son una oportunidad única para analizar tu estrategia de distribución y la de tus competidores y actuar en consecuencia.
La DMA promueve una competencia más justa en los mercados digitales, pero Booking.com de momento no es un “gatekeeper”. ¿Qué implicaciones tiene esto para el sector?
trivago ofrece a los hoteles independientes que no tienen campañas activas en el metabuscador la posibilidad de aumentar su visibilidad e ingresos directos con estos anuncios gratuitos.
¿Estás seguro de estar utilizando los KPI apropiados para medir tu venta directa? Descubre cómo hacerlo correctamente, interpretar los resultados y avanzar en la dirección adecuada.
¿Cuánto estás perdiendo por no controlar tu precio y permitir que otros canales vendan más barato que tú en tu propia web?
Estos son los más leídos pero tienes muchos más… Si buscas alguno en particular o simplemente quieres descubrir más sobre algún tema (metasearch, marketing digital, fidelización…), puedes utilizar el buscador del blog (arriba a la derecha) o pinchar en nuestras etiquetas.
¿Echas de menos algún tema y te gustaría que escribiéramos sobre ello? Nos encantará conocer tus ideas.
Ahora, ¡toca explorar nuevos temas y contenidos para el 2024!
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El 1 de agosto de 1981 MTV emitió el primer video musical de su historia: “Video killed the radio star” de The Buggles, toda una declaración de intenciones, pronosticando con esta pegadiza canción la muerte del formato radiofónico a favor del video.
Más de una década después, a mediados de los 90, la irrupción de internet en nuestros hogares supuso una oportunidad de oro para empresas de todo el mundo: acceso directo a sus clientes finales, eliminando de la ecuación a los intermediarios. “Internet killed the middleman”. Una nueva era: la venta directa online.
Han pasado décadas de ambos sucesos y podemos afirmar que, tanto la fórmula radiofónica como los intermediarios, siguen disfrutando hoy de muy buena salud. Que nadie llame a la banda todavía, que aquí no se ha muerto nadie.
Durante este tiempo, la mayoría de hoteles y cadenas hoteleras han descubierto que la venta directa trae consigo muchas ventajas asociadas (entre ellas la reducción de costes de intermediación y la relación directa con el cliente en todas las fases de compra), y al menos, una obligación ineludible: necesitas que el cliente te encuentre. Necesitas el marketing digital.
Una premisa a priori sencilla pero que no termina de cuajar en la práctica. ¿Por qué? Probablemente, el hecho de tener que aportar el capital antes de conocer la rentabilidad exacta, nos eche para atrás, mientras que el modelo comisionable que usan los intermediarios nos da mucha más seguridad, ya que solo hay que pagar a éxito y sobre reservas confirmadas. Cero riesgos.
Este temor a pagar por anticipado choca, por otro lado, con el espíritu expansionista que siempre ha caracterizado a las hoteleras españolas y que les ha llevado al lugar de honor que ocupan hoy a nivel mundial. Esa expansión se ha basado en inversiones con una rentabilidad a medio plazo y la incertidumbre siempre sobrevolando nuestras cabezas.
No somos ajenos al riesgo y, a pesar de ello, no solemos decir: “Se ha gastado 52 millones en la construcción de un nuevo hotel”, sino más bien afirmamos que “Ha invertido 52 millones en la construcción de un nuevo hotel”. Sin embargo, cuando hablamos de marketing digital, muchas veces oímos expresiones como “no me puedo gastar tanto”, “ya llevo mucho gasto” o “no quiero gastar más”.
El marketing digital es una inversión necesaria para llevar a nuestro canal directo allí donde están los clientes y conseguir el mayor volumen de venta posible. Dentro de nuestra estrategia de distribución es fundamental para la captación y generación de oportunidades. Los intermediarios tienen bien aprendida esta lección y la aplican de manera ejemplar. Nos llevan décadas de ventaja.
Es comprensible querer obtener la mayor rentabilidad posible cuando realizamos una inversión. Afortunadamente, a día de hoy, en el ámbito del marketing digital es más sencillo que nunca, ya que podemos complementar nuestras tácticas de marketing digital con herramientas de automatización, inteligencia artificial (machine learning) y optimización, que nos ayudan a conseguir esos resultados.
El secreto del éxito: alinear de manera correcta tu estrategia de venta directa con el marketing digital. Aun así, si crees que todavía no has dado con la tecla, nosotros te pasamos nuestra guía de supervivencia para sacar la mayor rentabilidad a tus campañas:
A día de hoy invertir en marketing digital está lejos de ser un riesgo, si sigues nuestras recomendaciones, pero el primer paso es alinear correctamente la estrategia con los objetivos que se quieran lograr. Por ejemplo: ¿buscas más volumen de reservas o un mayor tráfico? El coste y la rentabilidad de tu inversión variará dependiendo de tu respuesta.
La inversión en marketing digital es necesaria para hacer crecer tu canal directo y ganar independencia, considerarlo un gasto es una piedra en el camino. Si estás dispuesto a pagar a un tercero hasta un 20-25% de comisión por conseguir una reserva, ¿por qué no harías lo mismo por tu canal directo?
Y si bien los intermediarios a día de hoy siguen siendo muy necesarios (sobre todo aquellos que aportan valor) y no parece que vayan a desaparecer en el corto plazo, si todos los hoteleros hacemos bien nuestro trabajo y fortalecemos nuestra relación con el cliente final, tal vez no esté tan lejano el día que podamos ir redactando el panegírico para aquellos que solo figuran o enturbian nuestra distribución, mientras de fondo, escuchamos el temazo de The Buggles “Video killed the radio star”.
Sobre Mirai Consulting
Nuestro servicio de asesoramiento y ayuda para hoteles que quieren elevar su distribución y venta directa al siguiente nivel. Más información en consulting@mirai.com
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Los hoteles suelen ver la cara amable del ratio de conversión de sus webs. La que dice el número de clientes de cada 100 que terminan haciendo una reserva. Un ratio del 4% nos indica que obtenemos 4 reservas de cada 100 usuarios. En Mirai lo vemos diferente. ¿Por qué 96 de esos usuarios se van sin reservar? Es la cara menos amable, pero donde está realmente la oportunidad de mejora. Y es que hemos hecho un enorme esfuerzo (de trabajo y dinero en Ads) para traer 100 usuarios a nuestra web y, en cambio, no lo logramos con 96 de cada 100. ¿Cómo podríamos reducir este número? Mirai Rescue es el resultado de meses de trabajo en este sentido.
Obviamente, sabemos que muchos de estos no reservan porque, sencillamente, no están listos. Es normal que sea así y no hay nada de raro en ello. Buscan información, fotografías, el teléfono o la dirección. Es probable que algunos de ellos incluso ya tengan una reserva y estén haciendo pesquisas antes de su viaje al destino. Otras visitas vienen del propio hotel, ya sea por clientes alojados o el propio personal haciendo consultas. Tu web tiene que dar cabida y servicio a todos estos usuarios. ¡Ojalá todos reservasen! Pero no es así. Dependiendo del tipo de hotel, entre el 15% y el 45% de los usuarios que llegan a la web hace una consulta de disponibilidad y precios. El resto buscaba otra cosa y ni llega a elegir fechas.
Ahora sí, una vez un usuario consulta disponibilidad y precios, de verdad empieza tu trabajo para lograr una conversión. Ya no tienes tantas excusas. Tienes un usuario cualificado (interesado en tu hotel) y está en tu mano convertirlo en una reserva.
Hay decenas de motivos por los que los usuarios comienzan a reservar pero no terminan. Algunos ejemplos son:
La gran mayoría de los hoteles aceptan frustrados esta pérdida de clientes. Dar seguimiento a cada cliente que no reserva es, sencillamente, inviable. Para eso hemos desarrollado Mirai Rescue, un módulo pensado para abordar, de manera automática, los puntos de fuga de tus clientes, con el objetivo de que no abandonen o vuelvan para terminar su reserva. Reforzamos la idea de que es una herramienta automática y, por tanto, no tendrás que hacer nada. Tan sólo ver cómo tu venta directa crece sin mover un dedo.
No hay hotel igual y las estrategias de venta online/offline y venta directa pueden ser muy diferentes. Hay hoteles que tienen siempre habitaciones y otros que “sufren” en temporada alta porque se les acaban muy pronto. Hay hoteles con mejor precio en su web (estrategia que empujamos desde Mirai) y otros que están llenos de disparidades. No es lo mismo reservar una habitación en un hotel urbano para dos noches que diez días en la playa para una familia de cinco.
En cambio, todos los usuarios en todos los hoteles tienen que pasar por este embudo a la hora de hacer una reserva. Mirai Rescue ofrece una funcionalidad específica para cada punto de fuga: Wait List, Cart Recovery y Retargeting.
Abordamos el peor de los casos: tu cliente no puede reservar porque no hay habitaciones o, si las hay, tiene restricciones que le impiden reservar. Cuando detectamos estos casos, además de las opciones ya existentes de mostrar fechas alternativas u otros hoteles del grupo disponibles, el motor de reservas le ofrecerá un sencillo formulario para inscribirse en una “lista de espera” y guardaremos las fechas y ocupación elegida.
A partir de ahí, nos ponemos a trabajar. Desde Mirai (no tendrás que hacer nada tú), revisaremos esas fechas cada tres horas y, en cuanto detectemos disponibilidad, enviaremos un email al cliente invitando a terminar su reserva.
¿Cuándo es útil la lista de espera?
¡En muchos casos! Se puede decir, además, que en casi todos ellos estás generando venta incremental, ya que son clientes que seguramente hayan reservado otro hotel al no poder hacerlo en el tuyo. Por tanto estás “robando” o “recuperando” (según se mire) venta de otro hotel al tuyo.
Como te puedes imaginar, la conversión de estos emails es muy alta (7,5% de media) ya que son clientes muy interesados en tu producto.
Aunque tengas disponibilidad cargada, muchos clientes se quedan en el primer paso de reservas viendo habitaciones, fotos y precios. De hecho, en torno al 18% de los usuarios de media avanzan con variaciones del 11% al 25% en este número. Nos encontramos muchos de los motivos que comentamos arriba como precios que no encajan, disparidades en las OTA o sencillamente falta de tiempo.
Para los casos de disparidades de las OTA, tenemos en nuestro módulo de comparador de precios la opción de “igualador de precios” o “price match”, que te permite ajustar tu precio cuando una OTA (no cualquiera, sino las que tú quieras marcar) te esté haciendo disparidades.
Pero más allá del comparador de precios, presentamos Cart Recovery, tu aliado en estos casos. Si detectamos inactividad durante X segundos, o que el cliente va a cerrar la ventana, le ofreceremos una opción de guardar su búsqueda para hacérsela llegar cómodamente por email, para continuar su reserva más tarde.
En el caso de Cart Recovery los ratios de conversión son también altos (de media un 6,8%) ya que son clientes interesados en continuar luego su reserva. De esta manera te aseguras que ese “luego” no acaba en otro hotel o en las garras de alguna OTA.
Otra gran funcionalidad del motor de Mirai, más allá de Mirai Rescue, es el módulo de mensajes, que te permite personalizar al extremo los mensajes a cada usuario, en función de las fechas de estancia elegidas, nacionalidad, importe de la reserva, antelación o cualquier otra variable que puedas imaginar.
Todavía queda una valla por saltar para aquellos que llegan al formulario de reserva: rellenar sus datos y pagar. Nuestros datos muestran que de media un 20% termina, una vez más, con importantes rangos desde el 9% hasta el 41%. Aunque a algunos les parece extraño, muchos de nosotros dudamos en esa página, especialmente si el ticket a pagar es elevado. Dudas de si es el hotel adecuado, el precio adecuado o quizá mejor cotejar con mi pareja. Otros, en cambio, no tienen la tarjeta de crédito a mano o sencillamente no quieren usarla porque van caminando o en autobús.
Para aquellos que dudan, está la opción de retargeting. Si detectamos que tu cliente ha dejado el formulario a medio rellenar y no ha reservado, le enviaremos un email automáticamente para hacer seguimiento de su reserva y persuadirlo para que siga cuando esté listo.
Sin duda, es un cliente interesado porque es el que más lejos ha llegado, por tanto, el ratio de conversión de estos emails nos reporta números muy altos, también con un 7% de media.
Tras meses midiendo el impacto de Mirai Rescue en nuestros clientes, los números son los siguientes: un 1,71% de venta recuperada, suponiendo en la mayor parte de los casos venta incremental para tu web. Hay hoteles donde este número alcanza el 3%, lo cual supone un gran incremento de su producción total y que, de otro modo, habría perdido.
Un 1,71% puede sonar poco pero, ¿qué acción te permite subir tu ADR casi un 2% sin mover un dedo? ¿O no quieres bajar tu coste de venta directa? Pues aquí tienes una medida que baja un 1,71% automáticamente tu comisión. Por cierto, esta venta incremental es muy similar a la generada por otra de las grandes funcionalidades de nuestro motor de reservas: el sistema de upselling automático.
Todo lo que hacemos en Mirai lo medimos y lo ponemos a tu disposición en nuestra herramienta de Business Intelligence o BI. Encontrarás el menú “Mirai Rescue”, donde podrás ver tus propios números de un hotel o de toda la cadena, tanto en reservas como room nights, producción y porcentaje relativo sobre el total de tu venta.
Dado que es en su mayoría venta incremental (y ¿quién no quiere venta nueva?) y no tiene ningún coste para ti, hemos activado el módulo de Mirai Rescue en todos nuestros clientes (salvo excepciones que tenían herramientas similares en marcha).
Por defecto, en el email que enviamos a los clientes, hemos utilizado una foto genérica y no aparece el logo de tu hotel. Si quieres personalizar estos elementos con tu foto y tu logo, o quieres saber más sobre Mirai Rescue, contacta con tu account manager que te dará todos los detalles.
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En este post queremos tomar perspectiva y analizar, desde un prisma histórico, la influencia y relación de la tecnología con la industria del turismo, desde sus orígenes más lejanos hasta nuestros días. Empecemos.
La industria de la hotelería y el turismo es tan antigua como la propia humanidad, ya que el hombre viaja por naturaleza y necesidad desde el inicio de los tiempos. Si analizamos el comportamiento humano, desde un punto de vista histórico, respecto a los viajes y al alojamiento, podemos apreciar que la industria de los viajes y la hotelería han estado, están y estarán íntimamente ligadas con la tecnología.
En el siglo IV la Tabula Peutingeriana ya representaba itinerarios de las antiguas calzadas romanas. Podemos hablar de las primeras encarnaciones de guías de viajes o una versión muy precursora de lo que hoy todos conocemos como Google Maps.
Las cruzadas, consideradas por muchos como las primeras organizaciones de grandes viajes en grupo, aunque motivadas por la religión y la geopolítica, también dependían de la tecnología para ser exitosas.
En el descubrimiento de América por la corona española a finales del siglo XV, herramientas tecnológicas básicas como el astrolabio o la ballestilla, fueron determinantes para el éxito de aquella empresa que cambió el mundo. Pocos años después, ya en el siglo XVI, España refina y alcanza los máximos niveles de profesionalización de la navegación marítima, publicando obras fundamentales como el “Arte de navegar” de Pedro Medina o el “Breve compendio de la Sphera” de Martín Cortes de Albacar. Ambos son españoles casi desconocidos, aunque aportaron grandes descubrimientos como la declinación magnética de la tierra o la medición de la altura de los astros.
Es también en el siglo XVI cuando las clases inglesas más acomodadas empiezan a organizar los Grand Tours por el sur de Europa, especialmente por la Italia renacentista, como parte de su formación.
En el siglo XVIII los Grand Tours son ya algo común entre las clases pudientes europeas y propician una innovación determinante: los travellers checks. Un medio de pago o cambio de moneda nominativo, que permitió viajar sin tener que llevar consigo cantidades de dinero efectivo. Volveremos más adelante sobre el tema de los medios de pago y su influencia en la comercialización.
A lo largo del siglo XVIII, especialmente en Inglaterra, la máquina de vapor se desarrolla propiciando un crecimiento económico sin precedentes para el mundo occidental. Como consecuencia de este desarrollo económico y social, en el siglo XIX el ser humano empieza a querer “viajar por placer” de manera más o menos masiva.
En julio de 1841, el Sr. Thomas Cook organiza en Leicester la primera excursión en tren hasta Loughborough. Curiosamente, aquel trayecto, en el que viajaron 500 personas, tenía por objeto participar en una manifestación contra el consumo de alcohol. Podemos decir que aquel verano de 1841 nació la touroperación.
En 1855, Thomas Cook organiza el primer tour continental que incluye alojamiento y pensión, visitando Alemania, Francia y Bélgica. Diez años después abre la primera tienda física en Fleet Street, muy cerca de Covent Garden. Allí vendía billetes de viaje, guías de viaje, calzado y piezas de equipaje. Adicionalmente se empiezan a comercializar los Grand Tours como Cooks Tours. Se une el conocimiento específico (know how) con procesos tecnológicos y de negocio para crear un producto. Es esta, por tanto, una de las primeras acciones de marketing de la historia en la industria del turismo.
En el período entre guerras, en 1923, en lo que entonces era Prusia, se funda la compañía Preussag, que se dedicaba a la minería, acero, petróleo e inmobiliaria, aunque también a la impresión. La imprenta producirá el folleto que durante décadas será el vehículo principal de la distribución hotelera. La compañía Preussag, de avanzada tecnología en distintos campos, será el germen del actual grupo TUI.
En 1927, en EEUU el Sr. Marriott abría un pequeño bar de refrescos con nueve taburetes en Washington D.C. Nacía entonces la que hoy es la compañía hotelera más grande del mundo.
La segunda guerra mundial redefine el mundo a nivel geopolítico. Una de las consecuencias de la guerra es que, al finalizar la misma, se genera un gran excedente de material militar incluyendo aviones, ambulancias, autobuses y demás artefactos clave para el transporte colectivo. A finales de los años cuarenta en Inglaterra y otros países del norte de Europa, arrancan los primeros paquetes turísticos cerrados hacia destinos mediterráneos. Estos paquetes se operan en aviones de origen militar y en muchos casos los pasajeros en tierra son trasladados en vehículos sobrantes de la guerra.
En los años 50 se considera que empezó el turismo a escala, con el desarrollo de los primeros grandes polos turísticos del Mediterráneo. Nacen y crecen entonces las grandes hoteleras. En España la familia Riu abre el Hotel San Francisco en 1953 y D. Gabriel Escarrer arrienda su primer hotel en 1956. En EEUU la familia Marriott comienza su gran expansión de moteles.
Las décadas entre 1960 y 1990 son de un desarrollo frenético, crecen las grandes cadenas hoteleras (Accor se funda en 1967), se consolidan los destinos turísticos emergentes y nacen nuevos destinos. A finales del siglo pasado el turismo se convierte en una de las primeras industrias globales.
Paralelamente en EEUU, en el año 1949, nace la tarjeta de crédito, que se convertirá en una pieza determinante para el comercio mundial, especialmente para el turismo. De igual forma, la industria aérea crece de manera exponencial por la fuerte demanda de viajes de placer. Es por ello que en 1957 American Airlines crea el germen de lo que será el primer Sistema Global de Distribución (GDS). En 1964 nace oficialmente SABRE (Semi Automated Business Research Environment), sistema creado por IBM para American Airlines para poder manejar el ingente y creciente volumen de transacciones de reservas aéreas. En 1978 se funda Southwest Airlines, primera aerolínea low-cost de la historia.
En 1978 SABRE se abre como plataforma a los agentes de viajes para la distribución de inventario, primero aéreo y posteriormente hotelero. En 1987 algunas aerolíneas europeas crean Amadeus como plataforma de gestión de inventario y distribución.
Dada la cantidad de eventos a destacar a partir de los años 90, pasamos a listar años específicos con los eventos históricos más relevantes:
Conclusión
La industria hotelera lleva siglos en constante crecimiento y evolución. La oferta y demanda han crecido de manera exponencial, creando una de las primeras industrias del mundo, especialmente en las últimas décadas.
La distribución ha sido uno de los principales desafíos históricos del hotel, es por ello que grandes grupos han crecido en este campo. Históricamente, la tecnología ha sido un factor fundamental en el desarrollo de la distribución. Mirando con perspectiva se evidencia que la cercanía y conocimiento del cliente emisor, la capacidad y rapidez de comunicación, valor de marca y acceso a la disponibilidad y precio han sido, son y serán las claves de la venta.
El marketing, combinado con la tecnología, permiten hoy al hotelero llevar a cabo estas claves de manera directa y eficiente. Este nuevo contexto hace que el hotelero pueda ser más fuerte comercial y financieramente si lo desea. Pero de no aprovechar esta oportunidad, estará obligatoriamente sometido a terceros para ejecutar su modelo de negocio, entregando gran parte del valor de su cuenta de resultados.
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Lanzar un programa de fidelización es una de las mejores formas de impulsar tu canal directo a la vez que mejoras la rentabilidad de tu distribución.
Pero más allá de un simple análisis de precio medio, la fidelización aporta muchas más ventajas de gran calado en tu cuenta de resultados, aunque son más difíciles de monitorizar y rastrear, lo que hace que muchas veces se olviden al hacer un análisis puramente financiero:
Todas las empresas deberían adoptar una mentalidad “valor a largo plazo o durante toda la vida” (customer lifetime value o sus siglas CLTV en inglés) de sus clientes para beneficiarse realmente del poder de la fidelización. Atraer clientes nuevos es mucho más caro que conservar los existentes. Los hoteles que asumen que sus huéspedes no repetirán en sus destinos, están perdiendo una gran oportunidad y ponen a las OTA la alfombra roja para que los capten.
El “valor a largo plazo”, CLTV desde ahora, de los clientes no es una plataforma, sino una filosofía que debería estar arraigada en el ADN de tu organización. Todos tus huéspedes son candidatos a repetir en el futuro, tal vez en algunas semanas, meses o años. Comprender que “de media, todos tus clientes repetirán X veces en los próximos Y años” cambiará completamente tu forma de administrar la distribución y el marketing de tu hotel. Muchos hoteles nunca invertirían 200 € en atraer a un cliente que gastará 1.000 €. No obstante, si supieras que el mismo cliente se alojará en tu hotel 2,5 veces de media, (con un total de 2.500 € de ingresos) durante los próximos 5 años… ¿Tomarías la misma decisión?
El CLTV es un número, representado en euros, que significa el importe que un cliente gastará en tu hotel/cadena a lo largo de su vida. Un cliente con un CLTV de 10.000 € es mucho más atractivo que uno con 100 €. Los nuevos huéspedes suponen un reto, ya que los hoteles no disponen de información sobre sus preferencias o ésta es escasa. Hay opciones de incorporar datos de terceros para, al menos, tener algo por lo que empezar. Con todo, el CLTV de los huéspedes nuevos tiende a ser bajo. Sin embargo, estos huéspedes pasarán días en tu hotel, lo que te permitirá conocerlos mejor, esta vez con datos de primera mano. Esta información de gran valor te ayudará a personalizar sus futuras experiencias a la vez que aumenta su CLTV. De forma similar, cuanta más información tengas sobre tus clientes, más oportunidades hay de que repitan. Como un engranaje que se retroalimenta.
Las OTA se han mantenido tradicionalmente al margen de las experiencias en el hotel o “in situ” de los clientes, perdiendo esta valiosa información sobre sus preferencias. Lamentablemente, muy pocos hoteles aprovecharon esta mina de oro y ahora las OTA están cavando en ella. ¿No has visto cómo Booking.com y Expedia preguntan a “tus huéspedes” sobre su experiencia durante su estancia en tu hotel? Trabajan exactamente para convertir a tus clientes en clientes suyos. Puede parecer un detalle sin importancia, pero no lo es.
La fidelización aumenta la calidad de tus reservas mucho más allá de un impacto positivo en el precio medio neto. Aporta también muchas ventajas desde el punto de vista de la planificación y la operación que te hace la vida más fácil y menos dependiente de las OTA. Por tanto, sí o sí tienes que trabajar en ella.
Finalmente, la fidelización también te ayudará a crear una base de datos de clientes de primera mano y de alta calidad, que debería ser clave en tu estrategia a largo plazo a la hora de competir con otros hoteles, así como con otros canales de distribución, normalmente las OTA.
Todo esto puede parecer complicado o fuera de nuestro alcance. No es así. En realidad, adoptar una mentalidad de fidelización a largo plazo y hacer que la rueda empiece a girar es sencillo. La parte más difícil es, curiosamente, tu voluntad de hacerlo. Necesitarás tecnología y conocimientos, pero nada que no puedas encontrar en el mercado.
Al fin y al cabo, tú decides si fidelizas a tus clientes o dejas que las OTA sean quienes los fidelicen a ellos. Está en tus manos tomar la decisión adecuada.
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¡Se acerca el Black Friday! Tienes la oportunidad de impulsar tus ventas directas al máximo, ¡no dejes que sean las OTA las únicas que lo aprovechen! Aquí tienes nuestras recomendaciones para el éxito. ¿Estás listo?
No hay nada que no esté a tu alcance. ¡Manos a la obra!
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Cuando gestionas una cadena, necesitas simplificar la gestión repetitiva de una misma tarea en varios hoteles a la vez. Y, sabiendo que tu tiempo es oro, hemos trabajado en una solución para que puedas hacerlo. Ya puedes realizar de forma fácil y en conjunto la creación y mantenimiento de tus agencias de viaje, empresas y códigos promocionales.
En la extranet, cuando accedes con tu usuario de cadena a la sección “Venta privada”, verás dos nuevas secciones, “Códigos” y “Agencias y Empresas”, que ya tenías disponibles a nivel de hotel.
En estas secciones, podrás gestionar todo lo que necesites a través de hojas de cálculo de Excel. Entra en cualquiera de ellas, descárgate el archivo que te servirá de guía y comienza a completar con toda la información que desees.
Gracias a la potencia de las hojas de cálculo, podrás realizar todas las combinaciones con códigos, establecimientos y condiciones que desees con filtros, fórmulas, “copy-paste” masivos, etc.
Para Agencias/Empresas podrás:
Para los Códigos, podrás gestionarlos de la misma forma y además:
Una vez tengas Agencias/Empresas y/o Códigos creados, puedes en cualquier momento volver a estas secciones para consultar un resumen de lo que hay o borrar, modificar o seguir personalizando la información.
Si has cometido algún error al completar el Excel, el sistema te avisará para que lo puedas solventar y seguir con tu proceso de subida.
Hasta ahora, nuestro sistema funcionaba a nivel hotel y has creado tus Agencias/Empresas y Códigos promocionales para cada uno de tus establecimientos. Ahora vas a tener varias formas de configurarlo:
Ya está disponible para tu cadena y no tienes que activar nada. Tu account manager está a tu disposición, si lo necesitas, para ayudarte en la mejor forma de abordarlo. Te ayudaremos en la migración o creación si quieres tenerlo todo a nivel de cadena. ¡Manos a la obra!
