Mirai y Hotel Treats se asocian: rentabiliza más tus instalaciones con una tienda online

amaialopez28/05/2024

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En nuestra línea de potenciar los ingresos de venta directa de nuestros clientes, anunciamos nuestra asociación con Hotel Treats, una plataforma especializada en la venta de experiencias hoteleras que, a través de una tienda online en tu web, permite rentabilizar al máximo el uso de tus instalaciones y servicios, mejorar la experiencia de tus clientes y atraer al público local para que puedas generar nuevos ingresos, más allá de la venta de tus habitaciones.

Ventajas de instalar una tienda online con Hotel Treats

Hacer que tus clientes puedan comprar productos exclusivos de tu hotel antes, durante y después de su estancia, enriquecerá su experiencia con tu marca y proporcionará un valor añadido a tu web, diferenciándote de otros establecimientos e intermediarios y favoreciendo la fidelización del cliente.

Pero además ofrece otras interesantes ventajas:

Desestacionalización y diversificación de la demanda: no te focalices solo en los turistas. Combate la estacionalización de la demanda captando clientes locales que puedan consumir tus servicios durante todo el año, generando un flujo adicional y constante de ingresos.
Marketing y branding gratuito: tener a la venta productos de tu marca (ropa, accesorios de baño etc.), o permitir que también los clientes locales disfruten de tus instalaciones (spa, gimnasio…), ayuda a promocionar tu hotel. Haz que tus clientes se conviertan en embajadores de tu marca.
Optimización de instalaciones y servicios: mediante la venta de experiencias puedes poner el foco en las instalaciones del hotel, sin comprometer la ocupación de las habitaciones.
Ingresos adicionales: vendiendo experiencias como circuitos de spa, cenas románticas, productos locales, etc., tu tienda online se convierte en un complemento perfecto a la venta de habitaciones, generando nuevos ingresos, algunos sin suponer un coste para tu hotel.
Recopilación de datos del cliente: podrás recopilar datos del cliente, como sus preferencias, muy valiosos para personalizar nuevas ofertas y mejorar tu estrategia de ventas.

¿Cuáles son sus funcionalidades?

Tienda personalizada: permite personalizar la tienda online y mantener el Look & Feel de tu marca.

Multilingüe: con disponibilidad de herramientas de traducción automatizada en español, inglés, francés, alemán, portugués, italiano y holandés.

Calendario Online: permite cargar la disponibilidad para cada experiencia y que el cliente pueda reservar directamente para una fecha específica, sin necesidad de contactar al hotel para chequear la disponibilidad.

Gestión Integral: servicio 360, que incluye asesoramiento sobre qué productos son más probables que se vendan, creación de contenido, formación y soporte continuo.

Apoyo 24/7: asignación de un account manager para resolver todas tus dudas.

Ricardo Samaan, Revenue Manager de Pure Salt Luxury Hotels, destaca: ”Hotel Treats ha sido un partner clave para Pure Salt Luxury Hotels, ya que nos ha ayudado a aumentar los ingresos y ocupaciones de manera significativa en espacios como desayunos, spa y restaurante. Su plataforma maximiza la experiencia del cliente y ha ayudado a romper barreras, atrayendo al cliente local a servicios antes percibidos como exclusivos.”

Según Isabel de Castro, Directora de Marketing y Comunicación de Hospes Hotels: ”La puesta en marcha de la venta de experiencias de los 10 hoteles Hospes a través de Hotel Treats, tanto desde nuestra web como desde su plataforma, ha supuesto un salto cualitativo y cuantitativo en sus ventas y sobre todo en el servicio al cliente, lo que es una prioridad para nosotros. Desde el principio supimos que Hotel Treats era el partner perfecto, por su conocimiento en la venta de experiencias y por el alcance en las conversiones, derivado del continuo trabajo en marketing y digitalización que han ido implementando a lo largo de estos años”.

¿Qué productos se pueden ofrecer?

Day passes para las instalaciones de tu hotel, gastronomía (brunch, menú degustación, cócteles…), servicios wellness (circuito spa, masajes…), golf, etc. No hay restricciones en los productos a vender. Ponle un poco de imaginación y piensa en las posibilidades de tu hotel y en el público al que podrías alcanzar.

Entre los productos más vendidos están los bonos regalos y las experiencias. Haz que tus instalaciones se conviertan en el mejor regalo para ocasiones especiales. Además, a través de tu tienda online podrás vender tarjetas regalo con un importe determinado y productos complementarios para los clientes que ya han reservado una estancia.

Me interesa trabajar con Hotel Treats, ¿qué tengo que hacer?

Ponte en contacto con tu account manager para que te proporcione todos los detalles y te ponga en contacto con Hotel Treats. No hay coste de instalación, por eso el riesgo de inversión es nulo.

Una vez tomes la decisión de empezar, desde Mirai te acompañaremos en todo el proceso.

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¿Qué variables afectan al rendimiento de tus campañas en metabuscadores? (Parte 2)

Diego Varela20/05/2024

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En este primer post explicamos bien los seis elementos del funnel de metasearch, detallando las variables más importantes en cada paso y su significado.

En esta segunda entrega analizamos los factores que afectan en cada paso del embudo, cuáles son los valores que deberías aspirar a tener y cómo identificar tus puntos de mejora y poder abordarlos. Recordemos primero los seis niveles del funnel de metasearch de Google que son: Oportunidades, oportunidades participadas, impresiones elegibles, impresiones, clics y reservas.

Oportunidades

Las oportunidades son un reflejo de la demanda hacia tu hotel en metabuscadores. Y depende principalmente de tu estrategia y posicionamiento. La demanda la podemos dividir en dos partes:

Búsqueda por nombre o branded search:

– Clientes recurrentes que ya te conocen. Cuanto más fidelices a tus clientes, más búsquedas generarás hacia tu hotel.

– Clientes nuevos que te hayan conocido en algún sitio o que les hayan recomendado tu hotel. Cuanto más posiciones tu hotel en los principales escaparates (OTA, sitios de reviews como Tripadvisor o blogs de viajes), más usuarios te buscarán por tu nombre.

– Clientes que te buscan tras haberles impactado con alguna campaña online u offline. Cuanto más alcance tengan tus campañas, más demanda hacia tu hotel generarás.

Búsquedas genéricas, generalmente por la localización o concepto. Estas búsquedas dependen principalmente de la popularidad del destino donde está localizado tu hotel o la temática del mismo (“hotel con bodega”, “hotel con spa”, “hotel para niños”)

Participation Rate o porcentaje de participación

A diferencia de la demanda, tu participation rate depende principalmente de tu gestión del inventario, así como de la calidad de tu partner de integración.

Falta de disponibilidad o restricciones. Si no tienes habitaciones disponibles o aplicas excesivas restricciones como estancias mínimas, tu participation rate se verá penalizado y perderás mucha demanda que busca tu hotel en ciertas fechas. También te afectará no poder responder a peticiones de estancias largas (Google soporta estancias de hasta 30 días) o de estancias que se realicen con mucha antelación (Google permite cargar precios con hasta 330 días de antelación).
Capacidad para mostrar precios de todas las ocupaciones. Muchos partners de integración sólo muestran tus precios en las búsquedas de dos personas, dejando fuera las ocupaciones de tres y cuatro, así como las que tienen niños, algo esencial en los hoteles vacacionales, donde el porcentaje de estas búsquedas puede superar el 30% de la demanda.
Poder diferenciar tarifas flexibles. De nuevo es responsabilidad de tu partner de integración el poder “marcar” las tarifas que son no reembolsables y las que son flexibles, de tal manera que Google pueda discriminarlas cuando el usuario aplique este filtro en su búsqueda. En caso de no disponer de esta funcionalidad, estarías dejándote fuera toda esta demanda y penalizando tu participation rate.
Concordancia de landing page. Tu partner de integración tiene que configurar tus campañas para soportar la mayor cantidad posible de combinaciones de idiomas, monedas y otras personalizaciones de usuario para los itinerarios solicitados. Es muy común dejarse divisas e idiomas fuera y perder demanda por el camino.

Un buen participation rate debería estar por encima del 90%. En caso contrario, quiere decir que estás perdiendo demanda y que te estás dejando muchas oportunidades sobre la mesa. Esta demanda no aprovechada irá a parar directamente a las OTA.

Impression Share o porcentaje de impresiones

El Impression Share es el porcentaje de veces que tu anuncio o tu resultado orgánico se muestra a los usuarios del total de tus impresiones elegibles. ¿Qué variables influyen directamente en tu Impression Share?

Una puja competitiva que te dé opciones de ganar la subasta (auction).
Un presupuesto adecuado que dé continuidad a tus campañas.
Un precio competitivo idealmente mejor que el resto de pujadores (OTA). Cuanto más atractivo sea tu precio, menos tendrás que pujar para tener visibilidad.
El número de competidores pujando por tu hotel. A mayor número de canales que tengas, más competencia habrá. Es el precio de la sobrecomercialización de tu hotel.
El Price Accuracy Score (PAS) de tu partner de integración de GHA en la cuenta de Google Hotel Center en la que esté tu hotel. El Price Accuracy Score mide la concordancia entre los precios que se ven en el metabuscador y los precios de tu motor de reservas. Un buen PAS te permitirá mejor visibilidad en los free booking links y pujar menos para aparecer con tus anuncios de pago.
Que Google, basado en todas estas condiciones, tenga una expectativa alta de que un usuario pueda hacer clic en tu anuncio (Click-Through Rate o CTR esperado).

Por tanto, el Impression Share depende de factores que tú controlas (como el precio, la puja, el presupuesto o el número de canales contratados), así como de factores que están del lado de tu partner de integración (Price Accuracy). Todos estos factores influyen en el ranking de tus anuncios y, por tanto, en la visibilidad de los mismos.

Un buen Impression Share está por encima del 80%. Por debajo de esta cifra tendrás que analizar a fondo si es posible mejorar ese porcentaje.

Click-Through Rate

El Impression Share te da el número de impresiones de tus precios en metasearch. ¿Cuántos usuarios hacen clic? Esa información es la que nos da el Click-Through Rate o CTR. ¿De qué variables depende?

De la posición en la que se muestra (ranking) en relación al resto de competidores visibles. Posiciones más altas te darán un CTR más alto.
De tu precio. Es la condición más influyente en un comparador de precios. ¿Qué mejor que tener un mejor precio que las OTA para que los usuarios se inclinen por ti?
Del atractivo de tu anuncio y, en este caso, podríamos incluir:

– El logo de tu hotel.

– Los call-outs o mensajes personalizados.

– Las fotos de tus habitaciones.

– Los textos que vengan en los metadatos de tu integración (por ejemplo, los que indican políticas de cancelación flexibles).

Se considera un buen CTR a partir del 3%. Si tu valor es inferior tienes margen de mejora en este aspecto.

Conversion Rate o ratio de conversión

Una vez tenemos los clics o visitas a tu web, sólo nos falta entender qué variables influyen en tu ratio de conversión, que son muchas y variadas. Dependen, sobre todo, de tu estrategia de distribución, de la calidad de tu motor de reservas y, en menor medida, de la optimización de tus campañas.

Estrategia de distribución:

Que tengas peor precio que las OTA, especialmente Booking.com o Expedia. Por el contrario, si tienes mejor precio tu conversión se disparará. Puedes elegir tener mejor precio con tarifas condicionales de dispositivo (tarifas mobile), de mercado (geo-precios) o de fidelización (loyalty).

Optimización de campañas:

El uso adecuado de audiencias en la puja te permitirá seleccionar mejor los usuarios a los que abordar con tus anuncios, mejorando la conversión.

Motor de reservas:

Que tu motor no mantenga las fechas, ocupación, divisa e información de impuestos y políticas de cancelación que el usuario vio en el metabuscador, es un gran problema y penaliza tu conversión.
Que tengas contenido pobre (descripciones, fotografías) en tu proceso de reserva o falta de idiomas.
Que la experiencia de usuario y velocidad de tu motor de reservas no sean óptimas, especialmente en dispositivos móviles.
Que tu motor de reservas no esté integrado en tu web sino que te lleve a otro dominio con un look & feel diferente al de tu web.
Obligar a tus clientes a realizar el pago con una plataforma de pago, o pretender validar la tarjeta de crédito, puede impactarte negativamente en tu conversión.
Querer pedir demasiados campos a la hora de hacer la reserva, como el número de identificación o pasaporte, puede hacerte perder clientes que querían reservar y se pierden por el camino.

Un buen Conversion Rate es superior también al 3%. Si tienes valores inferiores tendrás que revisar qué puede estar afectando directamente a tu conversión.

En este gráfico podemos observar, en cada etapa del funnel, de quién depende su funcionamiento óptimo, del partner de conectividad, del optimizador de las campañas o del motor de reservas. En algunos casos depende de más de un participante en las campañas de Google Hotels.

Compara tu rendimiento en cada parte del funnel

Es momento de recabar toda la información sobre tus campañas en las diferentes partes del funnel y compararlo, de un vistazo, con los números que consideramos óptimos, y que te llevarán a tu máximo potencial en metabuscadores. Es posible que en algunos niveles rindas adecuadamente, mientras que en otros no. Piensa que el revenue total generado es una multiplicación de todos y cada uno de los factores, por lo que una pérdida del 50% en uno de ellos es directamente la mitad de ingresos que podrías generar.

Conclusión

Ya conocidos los seis niveles del funnel de metasearch, los KPIs más relevantes de cada nivel y ahora las variables que afectan a estos KPIs, tienes la foto completa para diagnosticar cuánto de buena es tu estrategia en metabuscadores, así como las acciones a llevar a cabo para optimizar tu rendimiento final.

En muchos casos la solución será cambiar tu integrador a metabuscadores, en otras cambiar tu motor de reservas, pero en otras lo que necesitarás es cambiar tu estrategia de venta directa y abordar, de una vez por todas, temas pendientes en muchos casos, como las disparidades de las OTA que tanto dolor de cabeza suponen para el sector.

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Mirai Metasearch conecta tu hotel a los metabuscadores, consiguiendo mayor rentabilidad que la venta generada a través de las OTA. Para más información, contáctanos en metasales@mirai.com

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La aplicación de la DMA hunde un 30% clics y reservas en Google Hotel Ads

Javier Delgado06/05/2024

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Después de varios meses de adaptación, el 19 de enero Google comenzó a desplegar los cambios para cumplir con los requerimientos de la DMA (Digital Markets Act), finalizando el 7 de marzo.

Apenas unos días más tarde de los primeros cambios, comenzamos a ver cómo influían sobre las campañas de los hoteles en Google Hotel Ads. Tres meses después, los resultados siguen empeorando para los hoteles:

Los datos de clics, tras algo más de tres meses desde su implementación, muestran una disminución del 30% del volumen de tráfico en los mercados de la UE afectados por la aplicación de la DMA, frente a aquellos en los que no se ha aplicado.
En el siguiente gráfico podemos ver el diferencial de clics de Google Hotel Ads entre regiones afectadas por la DMA vs. no afectadas por la DMA, mostrando que el volumen de clics se hunde un 30%.

mirai diferencial clics google hotel ads dma — * Fuente: Mirai. Comparativa de volumen de tráfico de 3.450 hoteles entre mercados DMA y No DMA entre 01.01.24 y 22.04.24.

El volumen de reservas directas se hunde hasta el 36%, aumentando la dependencia de los hoteles de los intermediarios, lo que daña seriamente su rentabilidad.

mirai caida reservas ventas directas DMA — * Fuente: Mirai. Comparativa de volumen de tráfico de 3.450 hoteles entre mercados DMA y No DMA entre 01.01.24 y 22.04.24.

¿Qué ha cambiado exactamente?

Básicamente, Google se ha visto obligado a alterar su esquema de resultados para búsquedas de viajes (vuelos y hoteles).

En este caso sólo nos centramos en los cambios que han afectado a hoteles.

ANTES (y actualmente en mercados NO DMA) :

AHORA (aplicado en mercados DMA):

La Unión Europea designó, en julio de 2023, a seis empresas digitales como gatekeepers – Amazon, Apple, ByteDance (TikTok), Alphabet (Google), Meta (Facebook) y Microsoft (Windows) -, por la relevancia de las 22 plataformas operadas por estas empresas.

mirai designacion gatekeepers UE — * Fuente: UE (https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_23_4328)

En el caso de Google, la designación de gatekeeper supone que no puede incluir servicios verticales propios (Google Maps, Google Flights o Google Hotel Ads) en sus páginas de resultados de búsqueda (conocidas como SERP). El artículo específico es el 6.5 de la DMA, que versa sobre el “self preferencing”.

Extracción literal de la DMA:

“El guardián de acceso no tratará más favorablemente, ni en la clasificación ni en las funciones relacionadas de indexado y rastreo, a los servicios y productos ofrecidos por el propio guardián de acceso que a los servicios o productos similares de terceros. El guardián de acceso aplicará condiciones transparentes, equitativas y no discriminatorias a dicha clasificación. “

Esto implica que la presentación de la oferta hotelera a los usuarios con base en mercados DMA es menos organizada, clara e intuitiva.

La taxonomía de resultados en Google antes de la DMA era el resultado de décadas de trabajo por parte de la empresa, refinando sus resultados para ofrecer una experiencia de búsqueda optimizada para conectar oferta y demanda de la manera idónea para ambos.

Esa experiencia de búsqueda pre-DMA ofrecía a los hoteles que participaban de forma directa en el producto Google Hotel Ads, presentar su inventario (disponibilidad y precio de habitaciones), de una manera eficiente desde el punto de vista de coste de distribución, y además enriquecida para el usuario, ya que combinaba la experiencia de otros servicios, como Google Maps. Esta manera de presentar la información resultaba clara, relevante e intuitiva, maximizando la toma de decisiones de compra, como la reserva de hotel, para aquellos usuarios que lo deseaban.

¿Qué se ha perdido con la implementación de la DMA?

Según la perspectiva del usuario

El usuario ya no puede:

Ver la oferta de hoteles en destino (disponibilidad y precios de manera agregada).
Clicar sobre el link de Google Maps ubicando el hotel. Este punto genera una especial frustración.
Ver el “paquete de hoteles” (unidad de tres hoteles con disponibilidad, precio y valoraciones de usuario) en el que podían participar tanto los hoteles con sus webs, como intermediarios.
Cambiar, de manera ágil e integrada en la navegación, las fechas de estancia y los componentes de la reserva como el número de viajeros por habitación (se actualizan en el buscador y no en la ficha del hotel).
Visualizar los precios del calendario.
Acceder fácilmente al entorno Google Travel con información de viajes más completa.
Al pinchar sobre “Reservar una habitación” no se abre la sección de Travel, sino resultados del buscador.
En lugar de pulsar sobre el precio, hay que pulsar sobre “Visit Site”.
Todas las interacciones con la ficha modifican los resultados del buscador (SERP).

Según la perspectiva del hotel

El hotel ha perdido visibilidad en la experiencia de usuario que podemos acreditar de la manera que sigue:

Disminución del 30% de los clics a su web en mercados afectados por la DMA.
Disminución del 36% de reservas directas en mercados afectados por la DMA.

Fuente: Mirai. Comparativa de volumen de tráfico de 3.450 hoteles entre mercados DMA y No DMA entre 01.01.24 y 22.04.24.

Aunque no podemos afirmar el destino de esos “clics perdidos”, teniendo en cuenta que la demanda existente es un “juego de suma cero”, la hipótesis más plausible es que la diferencia en clics en mercados DMA están siendo capturados por aquellos anunciantes que han ganado visibilidad y prominencia en el nuevo formato de resultados, siendo estos intermediarios como las OTA (Booking.com y Expedia, principalmente).

Y Booking.com, ¿no es gatekeeper?

En el contexto descrito la pregunta clave es esta. La respuesta es: “por ahora, no”.

Actualización 13 mayo 2024: la Comisión Europea ratifica a Booking.com como gatekeeper. El 13 de noviembre de 2024 la UE notificará a Booking.com los cambios a efectuar en su plataforma.

En el siguiente gráfico profundizamos en cómo se han sucedido los hechos:

mirai timeline aplicacion DMA — Fuente: Mirai

Analicemos la secuencia:

Diciembre 22:

– Propuesta firme de implementación de la DMA .

Mayo 23:

– Propuesta de evaluación de posibles gatekeepers por parte de la UE.

Julio 23:

– Autoexclusión de Booking.com como gatekeeper.

Septiembre 23:

– Confirmación de la lista de gatekeepers por parte de la UE (excluye a Booking.com).

– Arranca el período de 6 meses para implementación de la normativa DMA .

Enero 24:

– 19/01/24: Google despliega los cambios DMA que afectan a Google Hotel Ads sobre el 90% del tráfico en mercados DMA.

Marzo 24:

– 01/03/2024: Booking notifica a la UE su potencial status de gatekeeper. La UE dispone de 45 días hábiles para ratificar o no la notificación.

– 07/03/2024: Google despliega los cambios impuestos por la DMA sobre el 100% del tráfico.

– 25/03/2024: Tras 18 días de implementación completa, la UE abre investigación contra Google y otras plataformas por incumplimiento de la directiva DMA.

Mayo 24:

– 13/05/2024: Fecha límite de la UE para ratificar o no la condición de gatekeeper de Booking.com

Noviembre 24:

– 13/11/2024: Fecha objetivo de la UE para notificar a Booking.com los cambios a efectuar en su plataforma en caso de que sea ratificada como gatekeeper (seis meses después de su ratificación, si es que se produce).

¿Y esto qué supone para la industria hotelera?

El resultado fundamental de la aplicación de la DMA para los hoteles es que han perdido visibilidad en los mercados afectados por la DMA y, por lo tanto, han retrocedido en su capacidad de venta directa, mermando su rentabilidad y aumentando su dependencia de los intermediarios.

La UE, queriendo hacer un mercado más justo y equilibrado con la DMA, somete a los gatekeepers a adaptarse a la normativa. Estos cambios, en consecuencia, están sometiendo a los hoteles al peaje de la intermediación, estrangulando la venta directa y manteniendo a los usuarios y hoteles cautivos de modelos de negocio menos rentables e independientes.

Si Booking.com es ratificado como gatekeeper habrá que ver qué medidas se imponen y su cumplimiento. En cualquier caso, asumiendo que fueran restrictivas y favorables para la industria hotelera, Booking.com habría ganado más de un año de ventaja competitiva disfrutando de la mayor visibilidad otorgada por los cambios impuestos por la DMA desde enero de 2024.

¿Quién sale ganando con todo esto?

En teoría, el usuario debería de ser el gran beneficiado de la aplicación de la DMA.

A fecha de hoy, la experiencia de usuario en la página de resultados para búsquedas de hotel en Google es menos clara, menos intuitiva y requiere un mayor número de clics, lo que supone “empujar” al usuario a comprar mediante intermediarios un servicio que antes podía comprar directamente al productor con mayor claridad, facilidad, competitividad y eficiencia para todas las partes.

No debemos olvidar que, en caso de que exista una comercialización propia (web transaccional que permite reservar), la mejor fuente para un servicio/producto siempre es su propio productor, asumiendo que comercializa de forma adecuada y coherente.

Las OTA, especialmente Booking.com por su implantación y relevancia en Europa, están ganando aún más visibilidad y prominencia en los resultados de búsqueda de Google desde que se ha desplegado la DMA. Es difícil de determinar con precisión, pero una parte sustancial —si no toda— del 30% de los clics perdidos por los hoteles están yendo a intermediarios.

¿Impondrá la UE algún tipo de restricción o cambio de práctica equivalente a Booking.com?

Es difícil anticipar lo que va a ocurrir. Hasta la fecha, la UE ha interpretado de manera asimétrica sus propias reglas al haber excluido a Booking.com del primer grupo de gatekeepers designados.

Si finalmente ratifica a Booking.com como gatekeeper y le impone algún tipo de limitación por ello, será a finales del año 2024. Al no conocer la decisión ni el alcance de la misma, la única certeza que tenemos es que Booking.com habrá disfrutado de, al menos, once meses de ventaja competitiva propiciada por la errática aplicación de la DMA por parte de la UE.

El resto de la intermediación (Expedia y otros) podría perpetuar la ventaja competitiva derivada del status no gatekeeper.

Conviene destacar que la actual aplicación de la DMA por la UE favorece a grandes empresas norteamericanas como Booking Holdings o Expedia, mientras que perjudica la experiencia del usuario europeo, reduciendo la rentabilidad y competitividad del ecosistema hotelero, muy especialmente a las cadenas y hoteles independientes de menor tamaño.

En Mirai estamos activamente implicados desde el año 2022, trabajando de forma directa con la UE, Google y la hotelería europea con objeto de que la aplicación de la DMA sea beneficioso para todo el ecosistema hotelero europeo.

Los seis niveles del funnel de Google Hotels (Parte 1)

Diego Varela23/04/2024

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“Optimizar la presencia en metabuscadores” es el deseo de todos los hoteles, algo que en un lenguaje más terrenal se traduce en un deseo doble: incrementar las ventas generadas desde metas y mejorar la rentabilidad reduciendo el coste o, lo que es lo mismo, hacer más eficiente el canal.

Para abordar esta “optimización en metabuscadores” necesitas:

Conocimiento del embudo metasearch. Para muchos, el funnel de metasearch es una caja negra que les impide identificar las oportunidades de mejora y cómo lograrlas.
Acceso transparente a los datos. La información de la que disponen los hoteles suele ser pobre y pocos conocen bien los números de sus propias campañas, más allá de datos básicos como número de clics, conversión, reservas o producción generada.

En este primer post de una serie sobre metabuscadores, abordamos en profundidad el “funnel metasearch” desde la parte más alta y desconocida, donde están tus potenciales clientes, hasta la parte más baja, donde se generan las reservas que recibes. En cada parte del funnel identificaremos los principales KPIs que deberías conocer para valorar si tus números son adecuados o, por el contrario, tienes margen de mejora y cómo lograrlo.

El funnel o embudo de Google Hotels

Se compone de seis niveles: Oportunidades, oportunidades participadas, impresiones elegibles, impresiones, clics y reservas.

Oportunidades

La variable más importante y curiosamente más desconocida e inaccesible. Las oportunidades representan la demanda hacia tu hotel. Es el total de veces que tu hotel se podría haber mostrado a un usuario y se compone de la suma de los usuarios que te buscan por tu nombre (branded search) y aquellas búsquedas genéricas (normalmente por localización) en las que tu propiedad es elegible para aparecer en los resultados.

Las búsquedas en Google Hotels se llaman itinerarios (user itinerary) e incluyen cinco elementos:

– Un hotel concreto o localización.

– Fechas de estancia (check-in y check-out).

– Una determinada ocupación.

– El dispositivo del usuario.

– El país del usuario.

Adicionalmente, el usuario puede aplicar filtros como el de política de cancelación (sólo flexible o cualquiera).

Un itinerario, por ejemplo, es “un usuario desde EE. UU. con un móvil, consultando el hotel W de Madrid, del 17 al 19 de abril para 2 personas”.

Llegamos a la primera variable relevante del funnel: la tasa de participación (Participation Rate), que nos indica “de cada 100 oportunidades (demanda) en cuántas mi hotel tiene resultados que ofrecer porque cumplo los requisitos de búsqueda del usuario (itinerario) y, por tanto, puedo participar en la subasta”.

Es contradictorio que una variable tan importante sea tan desconocida para muchos hoteles y es que muy pocos partners de integración informan a sus clientes, dificultando el trabajo de optimizar sus resultados.

Google también te facilita las oportunidades perdidas (Missed Participation) así como sus motivos (falta de disponibilidad, hotel suspendido, problemas de caché, etc.). Un bajo Participation Rate es una bandera amarilla y debería ser tu primera área de actuación.

Oportunidades participadas (Participated Opportunities)

Superar este primer filtro de la tasa de participación te lleva a las oportunidades participadas u “oportunidades (demanda) en las que puedes entrar a competir en la subasta”. Se calcula con una sencilla multiplicación.

(Oportunidades participadas) = (Oportunidades) x (Tasa de participación)

Impresiones elegibles (Elegible Impressions)

A partir del total de oportunidades disponibles de entrar en la subasta, Google aplica un complejo algoritmo en el que tiene en cuenta factores como el price accuracy o tu cobertura de itinerarios para llegar a las impresiones elegibles, que no son más que “el número de veces que tu anuncio ha participado en una subasta”.

Sólo los anunciantes (canal directo, las OTA etc.) que tengan campañas con impresiones elegibles, competirán en la subasta. Los anunciantes que ganan la subasta se muestran al usuario convirtiendo una impresión elegible en una impresión.

El Impressio n Share es el porcentaje de veces que los usuarios han visto tus precios entre todas las veces que has participado. Un valor de 83% indicaría que has mostrado tus precios 83 veces de cada 100 que participaste en la subasta.

Impresiones (Impressions)

A partir del Impression Share entramos en los niveles más conocidos del funnel de conversión. En este cuarto nivel encontramos las impresiones o “número de veces que los usuarios han visto tus precios”. Cuantas más impresiones de tus precios, más oportunidades de venta.

¿Cuántas impresiones terminan en clic? Esto nos lo dirá el Click Through rate (o CTR) que es el porcentaje de clics que recibe tu anuncio de cada 100 disponibles. Un CTR de 4% nos indica que recibiste 4 clics de cada 100 impresiones o impactos hiciste al usuario. El CTR mide la efectividad de tus anuncios en metasearch.

Clics

El quinto nivel del funnel de metasearch. Los clics te dicen “cuántas visitas has recibido desde el metabuscador de usuarios consultando un itinerario concreto”. Los clics representan el tráfico a tu web y deberías poder validarlo en Google Analytics.

Este tráfico a tu web genera ventas en forma de reservas. ¿Cuántas? Esto nos lo dice el ratio de conversión (Conversion Rate), que es el número de reservas generadas de cada 100 clics recibidos. Por ejemplo, 2 reservas de 100 clics te dará un ratio de conversión de 2%. Simplificando, porque es un tema muy complejo, el ratio de conversión mide la efectividad de tu estrategia de canal directo así como la eficacia de tu motor de reservas.

Reservas e ingresos

Llegamos al sexto y último nivel del funnel. Encontramos las reservas y el ingreso que generan. Este ingreso, cruzado con la inversión, nos dará la rentabilidad de nuestras campañas. La industria utiliza por igual tres variables diferentes para medir la rentabilidad: ROAS, ROI y comisión equivalente. Las tres miden lo mismo pero con matices diferentes.

ROAS o Return on Ad spend: Ingreso / Inversión. Te dice cuántos euros ingresas por cada 1€ invertido
ROI o Return on investment: (Ingreso – Inversión) / Inversión. Te dice cuántos euros ganas (tras pagar coste) por cada 1€ invertido.
Comisión equivalente: Inversión / Ingreso. Te dice cuánto estás invirtiendo por cada 100€ ingresados.

El funnel de Google Hotels y su variables

Si colocamos los diferentes niveles junto con las variables que los conectan, llegamos a la ansiada foto completa que estábamos buscando y que nos ayudará, de ahora en adelante, en nuestro objetivo de optimizar nuestras campañas.

Conclusión

Si eres de los hoteleros que quiere “optimizar tu presencia en metabuscadores”, empieza conociendo bien los seis niveles del funnel así como todos los números (no sólo una parte) de tus campañas. No te contentes con conocer de las impresiones para abajo. La parte más alta del funnel está llena de áreas de mejora. Exige a tu partner de integración un informe completo con los KPIs en cada nivel del funnel e idealmente segmentado por diferentes variables, como mercado emisor y como dispositivo. Recuerda que la información es poder y disponer de una radiografía completa de tus campañas te llevará automáticamente a tus áreas de mejora.

En la próxima entrega nos centraremos en listar y entender las variables que te van haciendo perder oportunidades en cada nivel hacia abajo en el funnel.

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Mirai se integra con Optimand para mostrar las ventas directas, demanda en destino y tendencias de precios

Isabel Rey16/04/2024

In English, en català, en français, em português.

Como hotelero, conocer los datos de demanda es imprescindible para tener un mejor entendimiento de tus mercados, ajustar tu estrategia, tomar mejores decisiones y optimizar tu venta.

Optimand combina Business Intelligence, demanda futura en tiempo real, análisis de la competencia y herramientas de conversión para ayudarte en la toma de decisiones y mejorar la rentabilidad de tu hotel.

Los algoritmos exclusivos del sistema son capaces de gestionar y distribuir tarifas y paquetes opacos sólo al público objetivo seleccionado.

La integración entre Optimand y Mirai te da acceso a los datos de tu web, a tus ingresos globales y al rendimiento de tus campañas de marketing.

Optimand dispone de varios módulos:

Hotel Web Analytics, con el que podrás acceder a datos en vivo sobre la demanda futura y conversión web de tu hotel y destino.
Un Rate Shopper, para monitorizar las tarifas de tus competidores a tiempo real, con la que podrás analizar en profundidad por tipología de habitación y puntos de venta múltiples, con información detallada sobre tarifas, reviews, datos históricos y demanda.

Cómo funciona

Optimand es muy fácil de implementar y se puede integrar en cualquier web de hotel simplemente añadiendo un código, pudiendo estar en funcionamiento en solo unas horas para una prueba gratuita.

Además, la herramienta puede conectarse con PMS (Opera PMS, Mews, Infor y Protel), y a motores de reserva, como Mirai, de los que consigue la información para generar múltiples informes de producción mostrados en un único panel fácil de usar.

Sin costes adicionales

Mirai no cobra ningún coste adicional por la conexión con Optimand y desde ya puedes beneficiarte de esta integración.

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“Reservar y unirse”, una funcionalidad clave de tu programa de fidelización

Pablo Delgado03/04/2024

In English, en català, en français, em português.

Los programas de fidelización de las mayores cadenas hoteleras del mundo, como Marriott, Hyatt y Hilton, comparten una funcionalidad común: “reservar & unirse” (en inglés “book & join”) o la posibilidad de que el cliente se una a su programa de fidelización mientras se hace la primera reserva, sin desviarse hacia otro camino en el que el usuario tiene muchas probabilidades de perderse.

Hacer crecer rápidamente la base de datos de clientes es uno de los retos de cualquier director de marketing. Porque … ¿para qué vas a fidelizar y crear un programa si no tienes clientes registrados?

Grandes diferencias en cómo lograr que tus clientes se registren mientras reservan

Las cifras hablan por sí solas:

Los motores de reserva que desvían a los clientes a un camino (funnel) diferente para que se registren en tu programa antes de hacer una reserva, incluyendo el incómodo proceso de validación de email, convierten a miembros sólo entre el 20% y el 40% de los clientes que reservan por primera vez. Una cifra decepcionante teniendo en cuenta que la mayoría de las tarifas especiales para miembros llevan asociado algún tipo de descuento. ¿Alguna vez te has preguntado por qué ese 60% de clientes no se registra y rechaza ese descuento? Algo falla ahí.
Los motores de reservas que permiten a los clientes registrarse en su programa de fidelización en el momento de la reserva (“book & join”) convierten en miembros a más del 90% de las personas que reservan por primera vez. De esta forma no sólo triplican el crecimiento de tu base de datos, también aumentan tu tasa de conversión, ya que la competitividad de precios es el principal impulsor de reservas.

Si tu hotel está en el primer grupo, considera cambiarte al segundo cuanto antes. Estás perdiendo miembros para tu club y, lo que es peor, también reservas. ¿Cómo implementar la funcionalidad “reserva y únete”? Solo tienes que seguir las siguientes cuatro indicaciones:

Muestra las tarifas de los miembros a los no miembros

La primera parte del plan para convencer a tus clientes consiste en mostrar tus tarifas de miembro a todo el mundo, independientemente de si se han dado de alta o no, así como destacar las ventajas como descuentos o servicios exclusivos. Además, tienes que informarles de que las tarifas son exclusivas para miembros, así como de lo que significa hacerse miembro.

Ten mucho cuidado con cómo muestras las tarifas de tus miembros, ya que es fácil complicar en exceso la página de resultados con decenas de precios diferentes en distintos colores o tachados. Evita “las ferias” de precio. Hazlo sencillo para no confundir a tus clientes y evitar que la conversión baje.

Fusiona la acción de “reservar” y “unirse al club” en un sólo paso

Una vez que un cliente esté dispuesto a reservar con tu tarifa de miembro del club, está en tu mano facilitar o complicarle la vida. Mucho esperas si confías que tus clientes vuelvan a tu motor después de desviarles a un proceso de registro aparte y haciéndoles perder tiempo en completar un largo formulario. Ya sabes el resultado. Sólo harán ese esfuerzo entre el 20% y el 40%.

Uno de los obstáculos que más penaliza tu tasa de conversión es obligar a tus clientes a validar su dirección de email para continuar. Evítalo a toda costa. Combinando los procesos de “Reservar y unirse” permites a tus clientes hacer una reserva y registrarse al mismo tiempo. La validación de la dirección de email estaría implícita pues, de lo contrario, tu cliente no recibiría la confirmación por email.

Facilitar este paso en uno sólo (“book & join”) suena fácil pero has de tener un cuidado enorme en cómo lo presentas al usuario. Asegúrate de que tu interfaz sea muy simple y transparente y que no dejes ninguna duda por aclarar. Debes mostrar las siguientes tres opciones con una opción clara sobre cómo elegir cada una:

Iniciar sesión: para los que ya son miembros.
Reservar y unirse: para los que no son miembros pero están de acuerdo en registrarse para obtener esas ventajas y descuentos exclusivos.
Elegir tarifas para no miembros: para los que prefieren pagar más por no tener que dar sus datos personales.

Elimina todos los campos de datos personales no esenciales para hacer una reserva

Muchos hoteles tienen la tentación de añadir campos de datos personales secundarios en el formulario de reserva para conocer mejor a sus clientes y futuros miembros. Es un error clásico que afecta a tu tasa de conversión: cuantos más campos añadas, menos usuarios completarán la reserva. Limítate a dejar el número imprescindible de campos a rellenar y busca otras formas de conseguir la información (puedes deducir su idioma a partir del que ha utilizado para hacer la reserva o su país a partir de la dirección IP).

Tendrás otras oportunidades para completar la información sobre tus nuevos miembros:

La más sencilla es en el proceso de check-in, cuando tienes al cliente delante. Puedes implementar un procedimiento en recepción o con un Guest Experience Manager, por ejemplo.
La landing page de tu wifi es otra oportunidad para pedir más información a tus nuevos miembros.
Otra buena opción es integrar tu programa de fidelización con un CRM. A medida que obtengas información parcial de tus nuevos miembros procedente de sus reservas, puedes activar algunas campañas de email marketing para obtener más datos sobre sus preferencias, segmentarles o cualquier otra información que te gustaría tener sobre ellos.

Cuidado con la parte legal

Cada país o territorio tiene sus propias normas, por lo que no es tan sencillo como a priori parece. Por ejemplo, en la Unión Europea se aplica la normativa GDPR, que protege la privacidad de los clientes. En Estados Unidos, los estados de California y Oregón tienen leyes más restrictivas que en el resto del país. Pide asesoramiento jurídico sobre qué ley es aplicable a tu hotel para cada país.

Los “términos y condiciones” de tu programa de fidelización deben estar a disposición de tus clientes en todo momento. No está de más tener en tu web una página dedicada a tu club en exclusiva, en la que expliques a tus miembros las ventajas del programa y cómo vas a utilizar sus datos personales.

Recuerda que los que reservan por primera vez y a la vez se unen a tu programa de fidelización, deben aceptar explícitamente estos “términos y condiciones” para finalizar su reserva (deben hacer “opt in”, es decir, clicar expresamente para aceptar suscribirse).

Para los que ya son miembros, debes ofrecerles un área de miembros con la opción de darse de baja de tu programa y borrar su cuenta si lo quisieran. También recomendamos permitirles la opción de no recibir información comercial.

Conclusión

Hacer crecer la base de datos de miembros es un gran reto para los hoteles y un objetivo primordial para el director de marketing de todas las cadenas hoteleras. Y con la opción “reservar y unirse”, los hoteles tienen una oportunidad única de convertir a sus clientes en miembros.

Exige esta funcionalidad a tu proveedor de motor de reservas (nuestros clientes lo tienen disponible en Mirai). Ten cuidado con cómo la implementas, pues es importante que mantengas la simplicidad y la transparencia como pilares principales en la experiencia del usuario. Y por último, no dejes que nadie te diga lo bien o mal que lo estás haciendo. Haz caso únicamente a tus números: si más del 90% de las personas que reservan por primera vez se convierten en miembros y tu tasa de conversión general no se ve afectada al fusionar “reservar y unirse”… ¡enhorabuena, porque lo estás haciendo muy bien!

Indicadores para potenciar tu lastminute en Semana Santa

Simón Barreiro21/03/2024

En català

La Semana Santa marca tradicionalmente el inicio de la temporada alta para el sector hotelero en España. Este año, sin embargo, la festividad cae en una semana relativamente temprana (no lo hacía desde 2018), lo que puede generar cierta incertidumbre en cuanto a su impacto en la ocupación hotelera de algunos destinos.

Desde Mirai hemos analizado los resultados del canal directo de los establecimientos que trabajan con nosotros, tratando de evaluar el rendimiento en las principales comunidades autónomas de los siete indicadores clave para el hotelero: Pick Up, precio medio (ADR), estancia media, mercados, competitividad, disponibilidad, cancelaciones y potencial de la venta directa.

Analizaremos las estancias de esta Semana Santa y las compararemos con las de 2023 a misma anticipación de reserva, realizando el análisis en la mayoría de indicadores en términos comparables (mismas fechas y hoteles que en 2023).

Crecimiento general

¿En qué CC. AA. han crecido más las RN vendidas para Semana Santa si lo comparamos con lo vendido en 2023?

Se aprecia un fuerte incremento sobre todo en Canarias y en “Resto de España”. Los menores incrementos interanuales se producen en Madrid y Cataluña.

¿En qué CC. AA. han crecido más las ventas en las últimas semanas?

En Cataluña y “Resto de España” es donde más han crecido las roomnights en el pick up del último mes; en Baleares y Canarias donde menos.

ADR

¿En qué CC. AA. ha crecido más el ADR con respecto a la Semana Santa 2023?

Madrid y Cataluña han impulsado de manera más clara su ADR, mientras que en Levante y Baleares el crecimiento es mucho más suave.

¿Cuánto han variado los precios en lo vendido en la última semana?

Las comunidades que más han reducido sus precios en la última semana han sido Cataluña y Canarias, y las que menos han sido Levante y Baleares.

Si se repitiese el patrón de 2023, ¿cuál sería la variación final del ADR desde hoy hasta final de semana santa?

Casi todas las comunidades ajustarán, sobre todo Cataluña y Andalucía. Levante ajustará poco y Baleares incluso incrementará su ADR.

Estancia media

¿Cuál es la estancia media reservada en cada CC. AA. y cómo ha variado?

Las comunidades insulares disfrutan de las mayores estancias medias, mientras que Madrid y “Resto de España” generan las estancias medias más reducidas. Los mayores crecimientos se dan en Baleares y Madrid, y los menores en Canarias y Cataluña.

Mercados

¿Qué mercados emisores destacan en cada comunidad autónoma?

A continuación mostramos tanto el principal mercado emisor de cada destino, con su share de ventas, como su variación YoY (año sobre año) respecto a la Semana Santa de 2023. Además, en “Otros” se incluye información sobre otras variaciones relevantes a nivel mercados en cada comunidad autónoma.

Competitividad

¿En qué CC. AA. cuesta más mantener el mejor precio para el canal directo?

En Cataluña y Levante vemos un % de Lose (% de veces que el canal directo tiene peor precio que las OTA en el meta de Google) más alto; en Baleares y Canarias no están sufriendo tanto esta pérdida de competitividad de la web. Otro dato importante a señalar es que, según nuestro BI, en la última hora, y si se cumple el mismo patrón de 2023, en Levante y Andalucía será donde más aumente el Lose en la última hora. A nivel España, en de 1 de cada 2 peticiones al canal directo (56%) este no tiene el mejor precio.

Disponibilidad

¿En qué CC. AA. empieza a haber problemas de disponibilidad de habitaciones en la web?

En casi el 70% de las peticiones recibidas en las webs de los hoteles de Canarias y Madrid en la última semana había poca o ninguna disponibilidad de habitaciones. En Cataluña y Baleares es donde este porcentaje está siendo menor.

Cancelaciones

¿Qué CC. AA. están sufriendo más cancelaciones?

En la última semana las CC. AA. que más cancelaciones están sufriendo son Canarias y Andalucía, y las que menos Cataluña y Baleares. En la gráfica se aprecia claramente la tendencia creciente de los últimos días.

Potencial del canal directo

¿En qué comunidades el canal directo crecerá más en cuota de venta desde aquí a final de Semana Santa?

Si tomamos como referencia el comportamiento de la Semana Santa de 2023, vemos cómo en Cataluña y “Resto de España” el canal directo mejorará significativamente su cuota en la venta de última hora, mientras que en Baleares y, sobre todo en Canarias, las mejoras de cuota son algo bastante menores.

Conclusiones

A nivel nacional esta Semana Santa mejora sus resultados un 26%, aunque con diferentes comportamientos en función de cada comunidad autónoma. Hasta hoy el ADR nacional ha mejorado un 9%, aunque es previsible que en la última hora pueda caer alrededor de un 2%, pudiendo ser mayor o menor esta caída en función de cada comunidad autónoma y, sobre todo, de las previsiones meteorológicas.
La estancia media reservada a nivel nacional es de 3,3 noches, creciendo ligeramente con respecto a la anterior Semana Santa. En cuanto a mercados emisores, vemos cómo destacan en la mayoría de CCAA los mercados UK y USA.
El Lose nacional se sitúa en el 56%, y el % de disponibilidad limitada en la web en el 50%. Atención a las cancelaciones, que están creciendo intensamente en los últimos días. El canal directo se posiciona como un canal más que relevante en esta última hora, ya que será capaz de crecer en share hasta un 48% a nivel nacional, según se aprecia en el patrón de reservas de 2023.
Recomendaciones: optimiza todo lo posible tu visibilidad, competitividad y disponibilidad, y observa de cerca tanto los movimientos de precio de los hoteles de tu destino, como las previsiones meteorológicas, con el objetivo de mantener siempre un buen posicionamiento con respecto a tus competidores, y minimizar todo lo posible las cancelaciones de último minuto.

Desde Mirai seguiremos trabajando para proteger y potenciar la venta directa de los hoteles. Puedes profundizar en estos datos y en cómo conseguir optimizar los tuyos contactando con Mirai Consulting, nuestro servicio de asesoramiento y ayuda para hoteles que quieren elevar su distribución al siguiente nivel.

A tener en cuenta

En Semana Santa las fechas vacacionales en cada comunidad autónoma varían y, por tanto, el comportamiento de la demanda. Para normalizar este efecto y homogeneizar todo lo posible el análisis, hemos tomado un periodo de estancias ampliado para la comparativa interanual, comprendido entre el 22 de marzo y el 16 de abril.

El canal directo Mirai solo representa una parte de la venta total del hotel, por lo que las variaciones interanuales indicadas solo reflejan los resultados de dicho canal. Aún sirviendo como referencia, no sería adecuado extrapolar estos datos a una perspectiva global sin tener este aspecto en cuenta, ya que las dimensiones del análisis son diferentes.

En Mirai no disponemos de datos de cuota web exactos. La cuota web Mirai sobre la que trabajamos la calculamos en base a la capacidad máxima del hotel, es decir, como si el hotel hubiese llenado el 100% de sus habitaciones.

Descubre y saca partido al sistema de extras de Mirai

Isabel Rey20/03/2024

In English, en català, en français, em português.

Desde que lanzamos nuestro sistema de extras hace años, no hemos parado de añadir nuevas funcionalidades para mantenerlo como uno de los mejores del mercado por las muchas ventajas que ofrece para aumentar tu valor medio de reserva, así como diferenciar tu canal directo respecto a las OTA.

Hemos analizado los datos de los miles de establecimientos que aprovechan el potencial de nuestro sistema de extras y estas son las conclusiones:

De media, un 13% de los clientes añaden extras en su reserva de habitación. Pero hay cadenas que, gracias a su madurez en la venta de extras, alcanzan pesos del 22%.
El valor medio de los extras comprados es de 15 €. Sin embargo, entre hoteles de la misma categoría (estrellas), los clientes con la propuesta de valor más cuidada duplican el importe medio.
La venta de extras ha generado un 1,71% de ingreso incremental para los hoteles. Esta cifra es aún mayor en los establecimientos con precio medio más bajo, alcanzando el 2,70% en hoteles de categorías de 1 y 2 estrellas. En cadenas el porcentaje sube al 6%, llegando hasta el 23% en el caso de la que más ha vendido.

Todos los hoteles, hostales o apartamentos tienen algo que ofrecer a sus clientes además de la habitación. Es cuestión de imaginación, echarle ganas y tratar de minimizar el impacto en la operación.

Recogemos en este artículo todas las funcionalidades de nuestro sistema de extras que te permitirán, de manera fácil, configurar una propuesta diferencial y aumentar tu valor medio de reserva.

Crea el precio más óptimo para ser competitivo a la vez que atractivo

Para que el extra se ofrezca, se cuantifique y se cobre de forma correcta y tu estrategia de extras ruede a la perfección, necesitas elegir bien el tipo de precio de cada extra. Es una combinación de dos variables:

Tipo de precio

Por persona. Ej: entradas a espectáculos, acceso a spa, etc. con la opción de configurar para que automáticamente se asigne a todas las personas que componen la reserva (un seguro de anulación, por ejemplo) o bien que se permita al usuario seleccionar el número de personas para las que se quiere el extra (como acceso al spa, para que se pueda elegir solo para un número determinado de huéspedes).
Por habitación. Ej: atenciones a la llegada, late check-out… se asignará tantas como habitaciones haya en la reserva.
Por reserva. Ej: coche de alquiler, parking, personal shopper…

Cantidad

Por noche: todo aquello que se cobre multiplicado por el número de noches de la reserva. Ej.: cama extra, upgrade de régimen, suplemento de habitación con vistas, coche de alquiler… se ofrece para todas las noches que esté reservando y el cliente puede reducir esa cantidad, pero no aumentarla.
O sólo una sola vez, cuando no dependa del número de noches de la reserva. Ej.: entradas, acceso a spa, late check-out, personal shopper…

Configura la disponibilidad que se ajuste a tu operación

Puedes configurarlos para que estén siempre activos o apliquen solo a una fecha concreta o rango de fechas, todos los días de la estancia o a estancias con un check-in o check-out determinado.

Además de asegurar el control de tus extras, esto te permitirá modificar los precios en función de tu demanda para maximizar tus ingresos.

Aplica los filtros y restricciones que necesites

Controlar con precisión qué extras se ofrecen en función de las características de cada reserva:

Permite que asignes los extras por tipos de habitación, ocupación, régimen, tarifa y/u oferta.
Puedes hacer que cada extra se ofrezca a reservas con una estancia mínima, una estancia máxima y una antelación determinada.

¿Lo regalas? Como extra se verá más

Hay ciertos productos o servicios que no cobras, pero necesitas que el usuario te indique que los quiere, por ejemplo una cuna o reforzar las ventajas por reservar en web oficial. Es perfecto para ofrecerlo como extra, a precio cero. El usuario que lo quiera lo añadirá a su reserva.

Diferencia tu canal directo creando paquetes exclusivos

Un extra puede tener su precio habitual y, además, puedes regalarlo (incluirlo) en alguna oferta. Dentro de la sección “Ofertas” de la extranet debes marcar la oferta que incluye algún extra. Esa oferta aplicará el precio que tenga e ignorará el del extra.

Además, puedes ofrecer beneficios en tu club de fidelización en forma de extras, ofreciéndolos a todos tus miembros o a cierto nivel de miembros, con descuento o gratuidad.

Configura tus extras para hacerlos atractivos

Para tener una estrategia de extras de éxito es necesario, por un lado, entender bien su propuesta de valor, definir qué ofrecer y cómo comercializarlo y agilizar al máximo la operativa. Por otro, has de ser creativo con su creación y detallista con el contenido e imágenes. Nuestro sistema te ayudará a lucir tus extras como se merecen, pero en tu mano está el dotar esa página de contenido atractivo y diferenciador.

Crea tus extras en la sección “Extras” del menú principal de la extranet:

Textos: además del nombre del extra, puedes utilizar un subtítulo para indicar una buena razón para comprar el extra (¡no repitas palabras que has usado en el nombre!). En la descripción debes ser capaz de ilusionar al cliente, haciendo que el extra resulte más atractivo y convincente. Si lo necesitas, puedes añadir alguna restricción o condición especial (lo que llamamos “letra pequeña”). Podrás incluir estos textos en los 23 idiomas que te permite nuestra extranet.
Imagen: nuestro sistema incluye una amplia librería de imágenes para que elijas la que mejor refleje los beneficios de tus extras. No te debes preocupar por los derechos de uso de las imágenes, pues ya lo hemos controlado nosotros. Si necesitas incluir una imagen propia y exclusiva, también puedes incluir imágenes propias.

Puedes cambiar el orden con el que se muestra a tus clientes en base a los extras que mejor funcionan.

Una vez lo tengas cargado, revisa como usuario cómo se muestran en tu motor de reservas y valora si resultan suficientemente atractivos. Nuestro sistema muestra los extras al usuario una vez elegida la habitación, en una página exclusiva para ello, eliminando toda complejidad innecesaria.

Facilitamos tu operativa automatizando la comunicación

Para ayudarte con el reto de agilizar el proceso de preparación o entrega de los extras a tus clientes, generamos un email que, de manera automática, se envía al responsable de ello que hayas asignado, ya sea personal interno de tu hotel o un proveedor externo. De esta manera, recibirá una notificación cuando se produzca una nueva compra o la cancelación de un extra.

Y toda la información de tus extras, accesible desde el BI

Con nuestro sistema de Business Intelligence puedes medir, con un solo clic, cómo funcionan y evolucionan tus extras con todo lujo de detalles para que puedas tomar mejores decisiones y optimizar su rendimiento. Te permite analizar:

KPIs: Revenue generado, unidades vendidas, revenue medio.
Rendimiento año sobre año de esos ratios y qué porcentaje representan los extras de la venta total.
Explorar la venta de tus extras desglosando mensualmente.
En caso de cadenas, desglosar por hotel.
Analizar cada extra por meses de emisión y de estancia.
Tanto de extras propios del hotel como externos.
Visualizar su evolución en un gráfico.

Toda esta información la tienes actualizada al momento para que puedas medir el funcionamiento de tus extras, replantear, si es necesario, los que ofreces o cómo los ofreces y tomar decisiones rápidas y eficaces para optimizar tu estrategia de extras.

¿Quieres inspirarte? Este es nuestro top 10 de ventas de extras

¿Qué preferencias tienen los clientes en cuanto a extras? Hemos recopilado las opciones más populares en este ranking:

Parking
Upselling de régimen
Detalles a la llegada: cesta de frutas, minibar, botella de champagne…
Experiencias: golf, sesiones de fitness o yoga, paseo en barco, alquiler de bicicletas…
Gastronomía: cata de vinos, degustación de tapas, bienvenida gastronómica en la habitación…
Spa & Wellness
Traslados
Romántico: ramo de flores, Cóctel o pack romántico de bienvenida, velas…
Servicios adicionales: almohadas, servicios de niñera, seguro de viaje, salida tardía…
Mascotas: Snacks, cama para mascotas, etc.

A partir de aquí… ¡imaginación al poder! Tienes infinitas opciones para sorprender o facilitar la vida a tus huéspedes.

Sin coste adicional

Nuestro sistema de extras no tiene coste adicional. En extras propios pagarás tu comisión habitual y en extras ofrecidos por terceros no te cobramos comisión.

Cómo activar extras

Si necesitas ayuda o no sabes por dónde empezar, puedes contar con tu account manager para aclarar todas tus dudas o ayudarte a crear extras. ¡Empieza ya!

Retos (estratégicos, de marketing y operativos) de la venta de extras en tu canal directo

Pablo Delgado20/03/2024

In English, en català, en français, em português.

¿Alguna vez has comprado chocolate o chicle cuando ya estás en la caja del supermercado? Seguro que sí, igual que tus clientes cuando están reservando una habitación en tu web. Sin embargo, solo un pequeño porcentaje de hoteles ofrece extras a sus clientes al margen de las habitaciones. Son una excepción, el resto puede tener una web o motor muy atractivos pero sus “líneas de caja” están vacías, lo que impide cualquier venta incremental. ¿Cómo lo ves tú? ¿Te has parado a pensarlo?

El ofrecer o no extras es, según nuestra experiencia, otra de las eternas luchas entre ventas y operaciones. Te contamos por qué los hoteles deben ofrecer extras, algunas buenas prácticas para comercializarlos y varios consejos sobre cómo optimizar la operativa.

8 razones por las que los hoteles deberían ofrecer extras en su motor de reservas

Aumenta tus ingresos. De media, los extras aumentan el 1,71% de tu precio medio. ¿Por qué conformarte con 100 € cuando puedes conseguir 101,7 €?
Aumenta aún más tus beneficios. Los extras suelen tener márgenes muy elevados, por lo que ese incremento de tus ingresos se convierte en un aumento aún mayor de los beneficios en tu cuenta de resultados.
Diferencia tu hotel del resto. Los detalles marcan la diferencia. Los extras atraen a tus clientes con algo diferente que no encontrarán en la competencia.
Haz que la propuesta de valor de tu venta directa sea única. Los extras hacen más atractivo tu canal directo frente a las OTA, ayudándote a ofrecer una experiencia única a tus clientes que no tendrían en otro canal.
Aumenta tu base de datos de clientes fieles. Ofrecer extras o descuentos exclusivos solo a tus clientes fieles te ayuda a construir una relación más sólida con ellos y hace que tu programa de fidelización sea más atractivo.
Aumenta la satisfacción de tus clientes y sus valoraciones. Los huéspedes agradecen que se les facilite lo que, de no ofrecérselo tú, tendrían que buscar y comprar en otro lugar.
Mejora el rendimiento de tus campañas. Atraer tráfico a tu web no es barato. Cada euro que pueda aumentar tu monetización aumentará también el retorno (ROAS) de tus campañas.
Evita que las OTA se lo lleven. Booking.com, Expedia y otras OTA ofrecen a sus usuarios extras o servicios complementarios a parte de habitaciones y tú no ves ni un euro de este ingreso incremental.

10 buenas prácticas para comercializar tus extras

Una vez te has decidido a ofrecer extras, el siguiente paso es definir qué ofrecer y cómo comercializarlo con éxito. Aquí tienes algunas ideas:

Cubre lo básico. Empieza por los servicios más sencillos y demandados. Pregunta a tus propios recepcionistas qué es lo que más piden tus huéspedes cuando hacen el check-in: alquiler de bicis, entradas para visitas guiadas por la ciudad, algo para cenar por la noche… Toda esa información ya la tienes en tu hotel.
Sé imaginativo. Una vez cubierto lo básico, piensa en otras opciones con las que sorprender a tus huéspedes. Algo que no esperen pero que les encantaría, como una cena romántica, una cata de vinos o actividades al aire libre.
Inspírate en lo que hacen otros. No te fijes solo en los hoteles de tu ciudad, abre tu inspiración a cualquier hotel del mundo. Los extras funcionan más o menos igual en cualquier parte.
Ofrece un máximo de seis o siete opciones. A los usuarios les gusta disponer de algunas opciones, pero no demasiadas. Es mejor hacerlo sencillo y evitar una lista de extras demasiado larga.
Haz sugerentes tus extras. Utiliza imágenes y descripciones atractivas que animen a tus clientes a comprar. Aplica distintos tamaños y formatos de letra para resaltar las palabras clave.
Personaliza tus imágenes. Siempre es más llamativo mostrar una imagen real de lo que estás ofreciendo que una foto genérica, especialmente para los hoteles boutique.
Utiliza descripciones precisas para evitar confusiones. No dejes ninguna pregunta sin contestar. Sé explícito sobre todo en lo que está o no incluido.
Fija un precio adecuado para tus extras. La categoría y el precio medio de tu hotel son importantes. No esperes que tus huéspedes paguen por agua o cápsulas de café cuando están pagando 400 € por noche, pero sí lo puedes contemplar si el precio de su habitación es de 80 €.
Sé claro al mostrar el precio, especificando si es por persona (adulto o niño), por noche o por habitación y si los impuestos están incluidos o no. No solo por la transferencia que exigen tus huéspedes, sino porque esto te ayudará a evitar problemas posteriores en la recepción.
No pierdas el foco. Los huéspedes, en primer lugar, lo que quieren es una habitación donde alojarse y después, solo algunos están abiertos a comprar extras. No molestes a los que no quieren comprarlos y permite que lleguen al proceso de pago de manera sencilla y rápida.

9 consejos para simplificar tu operativa

Para muchos hoteles la parte operativa supone un gran reto. ¿Cómo hacerlo? Agilizar el proceso de venta, cobro y entrega es costoso y puede parecer mucho trabajo. Pero empezar no es tan difícil y, si hay muchas cosas que puede hacer un hotel independiente, imagínate un hotel o grupo más grande. Aquí te damos algunos consejos:

Empieza por poco y ve abarcando más después. La clave está en la simplicidad, así que elige algunas alternativas sencillas (entre una y tres) que sepas que tus huéspedes valoran. Una vez hayas ganado confianza, puedes empezar a probar alternativas.
Asegúrate de que todos los extras se vuelcan en tu PMS en los campos correctos. Utiliza el campo de comentarios como alternativa. Si no, tu recepcionista se volverá loco.
Elige extras con un margen alto. Los productos o servicios que dejan poco margen pueden ser arriesgados para tu negocio y no merecen la pena.
Piensa en extras de larga duración. La comida se estropea rápidamente, descártala.
Si tienes restaurante, aprovéchalo. Ofrecer fruta o una tabla de quesos como extra puede ser engorroso si tienes que gestionarlo tú o muy fácil si tienes un restaurante en el que apoyarte.
Revisa tus ventas periódicamente y haz cambios. Mantén los extras que estén funcionando bien y descarta los que no.
Intenta pagar solo cuando te hayan pagado a ti. Las sesiones de spa o los masajes son buenas alternativas, pero asegúrate de no pagar a tu proveedor hasta que el huésped te haya pagado a ti.
Ajusta tus políticas de cancelación. Las tarifas no reembolsables son mucho más fáciles de aplicar a la hora de vender extras. No obstante, asegúrate de que tu cliente pueda cancelar el extra en caso de que cancele la habitación.
Incluye a tu proveedor en el proceso de reserva automatizando la comunicación con él, de manera que reciba una notificación cuando se produzca una nueva compra o la cancelación de un extra.

Conclusión

No hay duda de que ofrecer extras te puede ayudar mucho a lograr más ingresos de tu canal directo y a mejorar tu competitividad vs. otros hoteles y vs. otros canales. Pero no es algo fácil, pues requiere abordar la complejidad operativa que hay detrás. Por nuestra experiencia, los pros superan claramente a los contras pero ¡la decisión es tuya!

Un paso más en la integración Mirai-Affilired: valida tus reservas de forma automática

Isabel Rey18/03/2024

In English, en català, en français, em português.

En Mirai, comprometidos con todo lo que pueda ayudarte a mejorar la operatividad de tu hotel, reducir errores y ganar tiempo, somos muy partidarios de integrarnos con sistemas de terceros.

Nuestra integración con Affilired, empresa digital especializada en generar ventas directas a comisión para empresas del sector turístico, no es una novedad: llevamos más de 10 años conectados, para que, si trabajas con nuestro motor y Affilired gestiona tus campañas de Marketing Digital, puedas traquear las reservas de tu web.

Ahora damos un paso adicional en esta integración haciendo que, gracias a nuestra conexión vía API, podamos sincronizar la información de las ventas entre ambos sistemas y te ahorres una tarea tan necesaria como monótona, repetitiva y aburrida: el punteo o validación del estado de tus reservas. Affilired tomará la información del sistema de Mirai para saber si cada reserva es efectiva, si se cancela o si se modifica, por lo que no tendrás que hacerlo tú. Un ahorro de carga de trabajo y de tiempo que podrás emplear en seguir mejorando tu venta directa.

Para comenzar a beneficiarte de esta integración, ponte en contacto con tu account manager de Affilired, que te lo facilitará rápidamente y sin ningún coste extra.

Ventajas de instalar una tienda online con Hotel Treats

¿Cuáles son sus funcionalidades?

¿Qué productos se pueden ofrecer?

Me interesa trabajar con Hotel Treats, ¿qué tengo que hacer?

Oportunidades

Participation Rate o porcentaje de participación

Impression Share o porcentaje de impresiones

Click-Through Rate

Conversion Rate o ratio de conversión

Compara tu rendimiento en cada parte del funnel

Conclusión

¿Qué ha cambiado exactamente?

¿Qué se ha perdido con la implementación de la DMA?

Y Booking.com, ¿no es gatekeeper?

¿Y esto qué supone para la industria hotelera?

¿Quién sale ganando con todo esto?

¿Impondrá la UE algún tipo de restricción o cambio de práctica equivalente a Booking.com?

El funnel o embudo de Google Hotels

El funnel de Google Hotels y su variables

Conclusión

Cómo funciona

Sin costes adicionales

Estoy interesado, ¿cómo puedo ponerlo en marcha?

Grandes diferencias en cómo lograr que tus clientes se registren mientras reservan

Conclusión

Crecimiento general

ADR

Estancia media

Mercados

Competitividad

Disponibilidad

Cancelaciones

Potencial del canal directo

Conclusiones

A tener en cuenta

Crea el precio más óptimo para ser competitivo a la vez que atractivo

Configura la disponibilidad que se ajuste a tu operación

Aplica los filtros y restricciones que necesites

¿Lo regalas? Como extra se verá más

Diferencia tu canal directo creando paquetes exclusivos

Configura tus extras para hacerlos atractivos

Facilitamos tu operativa automatizando la comunicación

Y toda la información de tus extras, accesible desde el BI

¿Quieres inspirarte? Este es nuestro top 10 de ventas de extras

Sin coste adicional

Cómo activar extras

8 razones por las que los hoteles deberían ofrecer extras en su motor de reservas

10 buenas prácticas para comercializar tus extras

9 consejos para simplificar tu operativa

Conclusión

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