Mirai Rescue o cómo rescatar venta perdida

Pablo Delgado

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Los hoteles suelen ver la cara amable del ratio de conversión de sus webs. La que dice el número de clientes de cada 100 que terminan haciendo una reserva. Un ratio del 4% nos indica que obtenemos 4 reservas de cada 100 usuarios. En Mirai lo vemos diferente. ¿Por qué 96 de esos usuarios se van sin reservar? Es la cara menos amable, pero donde está realmente la oportunidad de mejora. Y es que hemos hecho un enorme esfuerzo (de trabajo y dinero en Ads) para traer 100 usuarios a nuestra web y, en cambio, no lo logramos con 96 de cada 100. ¿Cómo podríamos reducir este número? Mirai Rescue es el resultado de meses de trabajo en este sentido.mirai rescueObviamente, sabemos que muchos de estos no reservan porque, sencillamente, no están listos. Es normal que sea así y no hay nada de raro en ello. Buscan información, fotografías, el teléfono o la dirección. Es probable que algunos de ellos incluso ya tengan una reserva y estén haciendo pesquisas antes de su viaje al destino. Otras visitas vienen del propio hotel, ya sea por clientes alojados o el propio personal haciendo consultas. Tu web tiene que dar cabida y servicio a todos estos usuarios. ¡Ojalá todos reservasen! Pero no es así. Dependiendo del tipo de hotel, entre el 15% y el 45% de los usuarios que llegan a la web hace una consulta de disponibilidad y precios. El resto buscaba otra cosa y ni llega a elegir fechas.

Ahora sí, una vez un usuario consulta disponibilidad y precios, de verdad empieza tu trabajo para lograr una conversión. Ya no tienes tantas excusas. Tienes un usuario cualificado (interesado en tu hotel) y está en tu mano convertirlo en una reserva.

Mirai Rescue

Hay decenas de motivos por los que los usuarios comienzan a reservar pero no terminan. Algunos ejemplos son:

  • Están sólo investigando y no han tomado aún la decisión de viajar.
  • El precio encontrado no entra en su presupuesto.
  • Encuentran un mejor precio en una OTA.
  • El precio encaja pero, tras investigar la situación o las reviews, deciden no continuar.
  • Tienen que consultar con su pareja, familia o amigos.
  • Les interesa pero no tienen tiempo ahora y sólo están tanteando para hacerlo “luego”.
  • El hotel está lleno o tiene restricciones, como estancias mínimas.

La gran mayoría de los hoteles aceptan frustrados esta pérdida de clientes. Dar seguimiento a cada cliente que no reserva es, sencillamente, inviable. Para eso hemos desarrollado Mirai Rescue, un módulo pensado para abordar, de manera automática, los puntos de fuga de tus clientes, con el objetivo de que no abandonen o vuelvan para terminar su reserva. Reforzamos la idea de que es una herramienta automática y, por tanto, no tendrás que hacer nada. Tan sólo ver cómo tu venta directa crece sin mover un dedo.

Una estrategia para cada punto de fuga

No hay hotel igual y las estrategias de venta online/offline y venta directa pueden ser muy diferentes. Hay hoteles que tienen siempre habitaciones y otros que “sufren” en temporada alta porque se les acaban muy pronto. Hay hoteles con mejor precio en su web (estrategia que empujamos desde Mirai) y otros que están llenos de disparidades. No es lo mismo reservar una habitación en un hotel urbano para dos noches que diez días en la playa para una familia de cinco.

En cambio, todos los usuarios en todos los hoteles tienen que pasar por este embudo a la hora de hacer una reserva. Mirai Rescue ofrece una funcionalidad específica para cada punto de fuga: Wait List, Cart Recovery y Retargeting.

funcionalidad especifica mirai rescue

Wait List o lista de espera

Abordamos el peor de los casos: tu cliente no puede reservar porque no hay habitaciones o, si las hay, tiene restricciones que le impiden reservar. Cuando detectamos estos casos, además de las opciones ya existentes de mostrar fechas alternativas u otros hoteles del grupo disponibles, el motor de reservas le ofrecerá un sencillo formulario para inscribirse en una “lista de espera” y guardaremos las fechas y ocupación elegida.

wait list mirai rescue

A partir de ahí, nos ponemos a trabajar. Desde Mirai (no tendrás que hacer nada tú), revisaremos esas fechas cada tres horas y, en cuanto detectemos disponibilidad, enviaremos un email al cliente invitando a terminar su reserva.

wait list mailing mirai rescue

¿Cuándo es útil la lista de espera?

¡En muchos casos! Se puede decir, además, que en casi todos ellos estás generando venta incremental, ya que son clientes que seguramente hayan reservado otro hotel al no poder hacerlo en el tuyo. Por tanto estás “robando” o “recuperando” (según se mire) venta de otro hotel al tuyo.

  • Tienes el hotel completo pero llegan las cancelaciones de última hora, sobre todo de Booking.com, y que te abren automáticamente el inventario. Tus clientes serán los primeros en saber de esa última habitación disponible, aumentando tus posibilidades de venderla directamente en lugar de a través de las OTA.
  • Si tu channel manager no tiene acceso al inventario real de tu hotel, muchas veces estarás cerrado en ventas, cuando aún tienes inventario en espera de que alguien lo revise y vuelva a abrir habitaciones. En cuanto lo hagas, notificarás a tus clientes que se han inscrito en la lista de espera.
  • Partías de restricciones de venta fuertes y las has ido suavizando poco a poco. En ese momento tus clientes registrados recibirán el mensaje de que ya pueden reservar.
  • Muchos clientes reservan tu hotel para el próximo año en cuanto llegan de sus vacaciones, especialmente en los hoteles de sol y playa. En algunos casos todavía no has hecho la carga de tarifas y por tanto no pueden reservar. En cuanto la hagas, se les notificará inmediatamente para que puedan terminar su reserva.

Como te puedes imaginar, la conversión de estos emails es muy alta (7,5% de media) ya que son clientes muy interesados en tu producto. 

Cart Recovery

Aunque tengas disponibilidad cargada, muchos clientes se quedan en el primer paso de reservas viendo habitaciones, fotos y precios. De hecho, en torno al 18% de los usuarios de media avanzan con variaciones del 11% al 25% en este número. Nos encontramos muchos de los motivos que comentamos arriba como precios que no encajan, disparidades en las OTA o sencillamente falta de tiempo.

Para los casos de disparidades de las OTA, tenemos en nuestro módulo de comparador de precios la opción de “igualador de precios” o “price match”, que te permite ajustar tu precio cuando una OTA (no cualquiera, sino las que tú quieras marcar) te esté haciendo disparidades.

Pero más allá del comparador de precios, presentamos Cart Recovery, tu aliado en estos casos. Si detectamos inactividad durante X segundos, o que el cliente va a cerrar la ventana, le ofreceremos una opción de guardar su búsqueda para hacérsela llegar cómodamente por email, para continuar su reserva más tarde.

cart recovery mirai rescue

cart recovery mailing mirai rescueEn el caso de Cart Recovery los ratios de conversión son también altos (de media un 6,8%) ya que son clientes interesados en continuar luego su reserva. De esta manera te aseguras que ese “luego” no acaba en otro hotel o en las garras de alguna OTA.

Otra gran funcionalidad del motor de Mirai, más allá de Mirai Rescue, es el módulo de mensajes, que te permite personalizar al extremo los mensajes a cada usuario, en función de las fechas de estancia elegidas, nacionalidad, importe de la reserva, antelación o cualquier otra variable que puedas imaginar.

Retargeting

Todavía queda una valla por saltar para aquellos que llegan al formulario de reserva: rellenar sus datos y pagar. Nuestros datos muestran que de media un 20% termina, una vez más, con importantes rangos desde el 9% hasta el 41%. Aunque a algunos les parece extraño, muchos de nosotros dudamos en esa página, especialmente si el ticket a pagar es elevado. Dudas de si es el hotel adecuado, el precio adecuado o quizá mejor cotejar con mi pareja. Otros, en cambio, no tienen la tarjeta de crédito a mano o sencillamente no quieren usarla porque van caminando o en autobús.

Para aquellos que dudan, está la opción de retargeting. Si detectamos que tu cliente ha dejado el formulario a medio rellenar y no ha reservado, le enviaremos un email automáticamente para hacer seguimiento de su reserva y persuadirlo para que siga cuando esté listo.

retargeting mailing mirai rescue

Sin duda, es un cliente interesado porque es el que más lejos ha llegado, por tanto, el ratio de conversión de estos emails nos reporta números muy altos, también con un 7% de media.

Recupera el 1,71% de venta perdida

Tras meses midiendo el impacto de Mirai Rescue en nuestros clientes, los números son los siguientes: un 1,71% de venta recuperada, suponiendo en la mayor parte de los casos venta incremental para tu web. Hay hoteles donde este número alcanza el 3%, lo cual supone un gran incremento de su producción total y que, de otro modo, habría perdido.

Un 1,71% puede sonar poco pero, ¿qué acción te permite subir tu ADR casi un 2% sin mover un dedo? ¿O no quieres bajar tu coste de venta directa? Pues aquí tienes una medida que baja un 1,71% automáticamente tu comisión. Por cierto, esta venta incremental es muy similar a la generada por otra de las grandes funcionalidades de nuestro motor de reservas: el sistema de upselling automático.

Consulta tus propios números en nuestro BI

Todo lo que hacemos en Mirai lo medimos y lo ponemos a tu disposición en nuestra herramienta de Business Intelligence o BI. Encontrarás el menú “Mirai Rescue”, donde podrás ver tus propios números de un hotel o de toda la cadena, tanto en reservas como room nights, producción y porcentaje relativo sobre el total de tu venta.

mirai rescue bi

No tienes que hacer nada, Mirai Rescue está activo en tu hotel por defecto y es gratis

Dado que es en su mayoría venta incremental (y ¿quién no quiere venta nueva?) y no tiene ningún coste para ti, hemos activado el módulo de Mirai Rescue en todos nuestros clientes (salvo excepciones que tenían herramientas similares en marcha).

Por defecto, en el email que enviamos a los clientes, hemos utilizado una foto genérica y no aparece el logo de tu hotel. Si quieres personalizar estos elementos con tu foto y tu logo, o quieres saber más sobre Mirai Rescue, contacta con tu account manager que te dará todos los detalles.

 

Tecnología y turismo: un viaje a través de los siglos

Javier Delgado

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historia tecnologia y turismo miraiEn este post queremos tomar perspectiva y analizar, desde un prisma histórico, la influencia y relación de la tecnología con la industria del turismo, desde sus orígenes más lejanos hasta nuestros días. Empecemos.

Los orígenes del turismo

La industria de la hotelería y el turismo es tan antigua como la propia humanidad, ya que el hombre viaja por naturaleza y necesidad desde el inicio de los tiempos. Si analizamos el comportamiento humano, desde un punto de vista histórico, respecto a los viajes y al alojamiento, podemos apreciar que la industria de los viajes y la hotelería han estado, están y estarán íntimamente ligadas con la tecnología. 

En el siglo IV la Tabula Peutingeriana ya representaba itinerarios de las antiguas calzadas romanas. Podemos hablar de las primeras encarnaciones de guías de viajes o una versión muy precursora de lo que hoy todos conocemos como Google Maps. 

Las cruzadas, consideradas por muchos como las primeras organizaciones de grandes viajes en grupo, aunque motivadas por la religión y la geopolítica, también dependían de la tecnología para ser exitosas.

En el descubrimiento de América por la corona española a finales del siglo XV, herramientas tecnológicas básicas como el astrolabio o la ballestilla, fueron determinantes para el éxito de aquella empresa que cambió el mundo. Pocos años después, ya en el siglo XVI, España refina y alcanza los máximos niveles de profesionalización de la navegación marítima, publicando obras fundamentales como el “Arte de navegar” de Pedro Medina o el “Breve compendio de la Sphera” de Martín Cortes de Albacar. Ambos son españoles casi desconocidos, aunque aportaron grandes descubrimientos como la declinación magnética de la tierra o la medición de la altura de los astros. 

Es también en el siglo XVI cuando las clases inglesas más acomodadas empiezan a organizar los Grand Tours por el sur de Europa, especialmente por la Italia renacentista, como parte de su formación.   

Siglos XVIII y XIX: nace la Touroperación

En el siglo XVIII los Grand Tours son ya algo común entre las clases pudientes europeas y propician una innovación determinante: los travellers checks. Un medio de pago o cambio de moneda nominativo, que permitió viajar sin tener que llevar consigo cantidades de dinero efectivo. Volveremos más adelante sobre el tema de los medios de pago y su influencia en la comercialización. 

A lo largo del siglo XVIII, especialmente en Inglaterra, la máquina de vapor se desarrolla propiciando un crecimiento económico sin precedentes para el mundo occidental. Como consecuencia de este desarrollo económico y social, en el siglo XIX el ser humano empieza a querer “viajar por placer” de manera más o menos masiva.

En julio de 1841, el Sr. Thomas Cook organiza en Leicester la primera excursión en tren hasta Loughborough. Curiosamente, aquel trayecto, en el que viajaron 500 personas, tenía por objeto participar en una manifestación contra el consumo de alcohol. Podemos decir que aquel verano de 1841 nació la touroperación.   

En 1855, Thomas Cook organiza el primer tour continental que incluye alojamiento y pensión, visitando Alemania, Francia y Bélgica. Diez años después abre la primera tienda física en Fleet Street, muy cerca de Covent Garden. Allí vendía billetes de viaje, guías de viaje, calzado y piezas de equipaje. Adicionalmente se empiezan a comercializar los Grand Tours como Cooks Tours. Se une el conocimiento específico (know how) con procesos tecnológicos y de negocio para crear un producto. Es esta, por tanto, una de las primeras acciones de marketing de la historia en la industria del turismo.      

En el período entre guerras, en 1923, en lo que entonces era Prusia, se funda la compañía Preussag, que se dedicaba a la minería, acero, petróleo e inmobiliaria, aunque también a la impresión. La imprenta producirá el folleto que durante décadas será el vehículo principal de la distribución hotelera. La compañía Preussag, de avanzada tecnología en distintos campos, será el germen del actual grupo TUI. 

En 1927, en EEUU el Sr. Marriott abría un pequeño bar de refrescos con nueve taburetes en Washington D.C. Nacía entonces la que hoy es la compañía hotelera más grande del mundo.  

Años 40-90: la gran expansión

La segunda guerra mundial redefine el mundo a nivel geopolítico. Una de las consecuencias de la guerra es que, al finalizar la misma, se genera un gran excedente de material militar incluyendo aviones, ambulancias, autobuses y demás artefactos clave para el transporte colectivo. A finales de los años cuarenta en Inglaterra y otros países del norte de Europa, arrancan los primeros paquetes turísticos cerrados hacia destinos mediterráneos. Estos paquetes se operan en aviones de origen militar y en muchos casos los pasajeros en tierra son trasladados en vehículos sobrantes de la guerra. 

En los años 50 se considera que empezó el turismo a escala, con el desarrollo de los primeros grandes polos turísticos del Mediterráneo. Nacen y crecen entonces las grandes hoteleras. En España la familia Riu abre el Hotel San Francisco en 1953 y  D. Gabriel Escarrer arrienda su primer hotel en 1956. En EEUU la familia Marriott comienza su gran expansión de moteles. 

Las décadas entre 1960 y 1990 son de un desarrollo frenético, crecen las grandes cadenas hoteleras (Accor se funda en 1967), se consolidan los destinos turísticos emergentes y nacen nuevos destinos. A finales del siglo pasado el turismo se convierte en una de las primeras industrias globales. 

Paralelamente en EEUU, en el año 1949, nace la tarjeta de crédito, que se convertirá en una pieza determinante para el comercio mundial, especialmente para el turismo. De igual forma, la industria aérea crece de manera exponencial por la fuerte demanda de viajes de placer. Es por ello que en 1957 American Airlines crea el germen de lo que será el primer Sistema Global de Distribución (GDS). En 1964 nace oficialmente SABRE (Semi Automated Business Research Environment), sistema creado por IBM para American Airlines para poder manejar el ingente y creciente volumen de transacciones de reservas aéreas. En 1978 se funda Southwest Airlines, primera aerolínea low-cost de la historia. 

En 1978 SABRE se abre como plataforma a los agentes de viajes para la distribución de inventario, primero aéreo y posteriormente hotelero. En 1987 algunas aerolíneas europeas crean Amadeus como plataforma de gestión de inventario y distribución. 

Años 90: Inicio de la Gran Revolución

Dada la cantidad de eventos a destacar a partir de los años 90, pasamos a listar años específicos con los eventos históricos más relevantes:  

  • 1991: se funda Mirai en España y Hotel Reservations Network (HRN, germen de lo que será Hotels.com) en EEUU. HRN sólo vendía noches de hotel por teléfono. 
  • 1995: Mirai registra el dominio hotelsearch.com y crea uno de los primeros directorios de hoteles del mundo, evolucionando poco después a un modelo de agencia de viajes en línea (OTA). El mismo año se funda en Reino Unido la compañía aérea Easyjet, que sólo vendía plazas por teléfono, cuyo número llevaba rotulado en el fuselaje del avión. 
  • 1.996: se funda Booking.com en Amsterdam, que quiso anunciarse en el principal periódico holandes con su web (URL) y no le dejaron hacerlo porque sólo admitían teléfonos. Mientras, en EEUU, Expedia nace en el seno de Microsoft.
  • 1997: Preussag compra Hapag Lloyd, movimiento precursor de la integración vertical aviación – agencia – hotel y servicios en destino. 
  • 1998: Mirai completa la primera transacción de una reserva hotelera 100% “en línea”. En este mismo año se funda Google en EEUU. 
  • 1999 – 2000: nace el grupo TUI (resultado de la unificación de Preussag & Thompson) y se conforma como el primer grupo turístico de Europa. En EEUU, dada la dificultad de encontrar contenidos de calidad y relevancia en la web para organizar un viaje, Steve Kauffer funda Tripadvisor. 

Arranque del siglo XXI

  • 2001: ataques terroristas del 11 de septiembre en Nueva York. Expedia (USA Networks) compra Hotels.com. Fundación de Hotelbeds (en el seno de First Choice, parte del grupo TUI). La industria turística mundial se para en seco y los hoteles quedan casi vacíos. Las OTA empiezan su crecimiento exponencial y ganan share en la distribución del hotel. 
  • 2011: Google lanza el producto Hotel Finder y Google Flight Search como herramientas específicas para Travel, para enriquecer los resultados a los usuarios. 
  • 2019: quiebra Thomas Cook tras 178 años de operaciones. 
  • 2020-2021: se declara la pandemia COVID-19. La hotelería mundial se para casi por completo. 
  • 2022-2023: la industria turística y hotelera retoman su actividad, alcanzando las mayores cifras globales de viajeros, ocupaciones y precio de la historia. Booking.com supera los 100 mil millones de capitalización bursátil. 

Conclusión

La industria hotelera lleva siglos en constante crecimiento y evolución. La oferta y demanda han crecido de manera exponencial, creando una de las primeras industrias del mundo, especialmente en las últimas décadas. 

La distribución ha sido uno de los principales desafíos históricos del hotel, es por ello que grandes grupos han crecido en este campo. Históricamente, la tecnología ha sido un factor fundamental en el desarrollo de la distribución. Mirando con perspectiva se evidencia que la cercanía y conocimiento del cliente emisor, la capacidad y rapidez de comunicación, valor de marca y acceso a la disponibilidad y precio han sido, son y serán las claves de la venta. 

El marketing, combinado con la tecnología, permiten hoy al hotelero llevar a cabo estas claves de manera directa y eficiente. Este nuevo contexto hace que el hotelero pueda ser más fuerte comercial y financieramente si lo desea. Pero de no aprovechar esta oportunidad, estará obligatoriamente sometido a terceros para ejecutar su modelo de negocio, entregando gran parte del valor de su cuenta de resultados.   

   

Las ventajas de la fidelización en cifras más allá del precio medio neto

Pablo Delgado

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ventajas fidelizacion precio medio neto miraiLanzar un programa de fidelización es una de las mejores formas de impulsar tu canal directo a la vez que mejoras la rentabilidad de tu distribución. 

Pero más allá de un simple análisis de precio medio, la fidelización aporta muchas más ventajas de gran calado en tu cuenta de resultados, aunque son más difíciles de monitorizar y rastrear, lo que hace que muchas veces se olviden al hacer un análisis puramente financiero:

  • Los clientes fieles o miembros de tu programa de fidelización cancelan un 19 % menos que los no miembros, haciendo que tus esfuerzos de gestión de ingresos sean más eficaces y tu vida mucho más fácil.
  • También cancelan con un 51 % más de días de antelación que los no miembros, dándote más tiempo para volver a vender esas habitaciones. Por ejemplo, si la media de antelación es de 20 días antes de la fecha de check-in, los miembros lo hacen con 10 días más, es decir, 30 días antes. Tener más margen es clave para volver a vender las habitaciones, especialmente en el canal directo, ya que cuanto más se acerca la fecha de llegada, más necesitan apoyarse los hoteles en las OTA.
  • Los clientes fieles hacen un 86% menos de no-shows que los no miembros, evitando que tengas que renunciar a todo ese dinero. Una habitación vacía, sobre todo en temporada alta, es el peor enemigo de tu RevPar.
  • Los miembros reservan con un 13 % más de antelación, lo cual te ayuda a planificar mejor y a aumentar tus precios antes. También te ayuda a planificar el personal que necesitas para tus operaciones con antelación.
  • La duración de la estancia es también un 10 % más que los no miembros, lo cual reduce tus costes operativos (limpieza de la habitación y los procesos de entrada y salida).
  • Los miembros reservan un 8 % más de habitaciones por reserva que los no miembros, lo que aumenta proporcionalmente el valor medio de las reservas y la rentabilidad (ROI) de tus campañas de marketing.
  • Los clientes repetitivos y más fieles escriben mejores reseñas  que los no miembros. Su alta satisfacción con tu hotel es lo que les hace repetir. También recomiendan tu hotel a amigos y familiares, como si trabajaran para ti como representantes.
  • Finalmente, tus mejores clientes cuidan más tu hotel lo que reduce tus gastos para mantenerlo al día.

Fidelización, tu gran aliado para aumentar el valor de tus clientes a largo plazo

Todas las empresas deberían adoptar una mentalidad “valor a largo plazo o durante toda la vida” (customer lifetime value o sus siglas CLTV en inglés) de sus clientes para beneficiarse realmente del poder de la fidelización. Atraer clientes nuevos es mucho más caro que conservar los existentes. Los hoteles que asumen que sus huéspedes no repetirán en sus destinos, están perdiendo una gran oportunidad y ponen a las OTA la alfombra roja para que los capten.

El “valor a largo plazo”, CLTV desde ahora, de los clientes no es una plataforma, sino una filosofía que debería estar arraigada en el ADN de tu organización. Todos tus huéspedes son candidatos a repetir en el futuro, tal vez en algunas semanas, meses o años. Comprender que “de media, todos tus clientes repetirán X veces en los próximos Y años” cambiará completamente tu forma de administrar la distribución y el marketing de tu hotel. Muchos hoteles nunca invertirían 200 € en atraer a un cliente que gastará 1.000 €. No obstante, si supieras que el mismo cliente se alojará en tu hotel 2,5 veces de media, (con un total de 2.500 € de ingresos) durante los próximos 5 años… ¿Tomarías la misma decisión?

El CLTV es un número, representado en euros, que significa el importe que un cliente gastará en tu hotel/cadena a lo largo de su vida. Un cliente con un CLTV de 10.000 € es mucho más atractivo que uno con 100 €. Los nuevos huéspedes suponen un reto, ya que los hoteles no disponen de información sobre sus preferencias o ésta es escasa. Hay opciones de incorporar datos de terceros para, al menos, tener algo por lo que empezar. Con todo, el CLTV de los huéspedes nuevos tiende a ser bajo. Sin embargo, estos huéspedes pasarán días en tu hotel, lo que te permitirá conocerlos mejor, esta vez con datos de primera mano. Esta información de gran valor te ayudará a personalizar sus futuras experiencias a la vez que aumenta su CLTV. De forma similar, cuanta más información tengas sobre tus clientes, más oportunidades hay de que repitan. Como un engranaje que se retroalimenta.

fidelizacion personalizacion mirai

Las OTA se han mantenido tradicionalmente al margen de las experiencias en el hotel o “in situ” de los clientes, perdiendo esta valiosa información sobre sus preferencias. Lamentablemente, muy pocos hoteles aprovecharon esta mina de oro y ahora las OTA están cavando en ella. ¿No has visto cómo Booking.com y Expedia preguntan a “tus huéspedes” sobre su experiencia durante su estancia en tu hotel? Trabajan exactamente para convertir a tus clientes en clientes suyos. Puede parecer un detalle sin importancia, pero no lo es.

Conclusión

La fidelización aumenta la calidad de tus reservas mucho más allá de un impacto positivo en el precio medio neto. Aporta también muchas ventajas desde el punto de vista de la planificación y la operación que te hace la vida más fácil y menos dependiente de las OTA. Por tanto, sí o sí tienes que trabajar en ella.

Finalmente, la fidelización también te ayudará a crear una base de datos de clientes de primera mano y de alta calidad, que debería ser clave en tu estrategia a largo plazo a la hora de competir con otros hoteles, así como con otros canales de distribución, normalmente las OTA.

Todo esto puede parecer complicado o fuera de nuestro alcance. No es así. En realidad, adoptar una mentalidad de fidelización a largo plazo y hacer que la rueda empiece a girar es sencillo. La parte más difícil es, curiosamente, tu voluntad de hacerlo. Necesitarás tecnología y conocimientos, pero nada que no puedas encontrar en el mercado.

Al fin y al cabo, tú decides si fidelizas a tus clientes o dejas que las OTA sean quienes los fidelicen a ellos. Está en tus manos tomar la decisión adecuada.

 

Dos semanas para el Black Friday: 5 estrategias imprescindibles para aumentar tus ventas directas

Pablo Sánchez

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black friday estrategias mirai

¡Se acerca el Black Friday! Tienes la oportunidad de impulsar tus ventas directas al máximo, ¡no dejes que sean las OTA las únicas que lo aprovechen! Aquí tienes nuestras recomendaciones para el éxito.  ¿Estás listo?

  1. Anticipación y duración: 

  • Inicia promociones antes de Black Friday y mantenlas unos días después para atraer a compradores que deciden más tarde, cubriendo Cyber Monday (lunes 27) y Travel Tuesday (martes 28).

  1. Descuentos:

  • Ofrece descuentos reales y significativos, combinando promociones existentes para presentar un valor más atractivo. 
  • Observa las estrategias de las OTA e iguala o mejora los descuentos en tu canal  directo para garantizar competitividad.

  1. Tarifas y condiciones:

  • Implementa tarifas no reembolsables y prepago a cambio de un gran precio.
  • Protege, pero no restrinjas, las fechas de alta demanda. 
  • Gestiona la disponibilidad cuidadosamente para maximizar las ventas directas en tu web y cierra canales con menor valor y precio neto.
  • Reserva las mejores condiciones para clientes directos.

  1. Fidelización: 

  • Potencia tu club con ofertas exclusivas, favoreciendo la retención de clientes y aprovechando la alta demanda para la captación de nuevos miembros. 
  • Utiliza el CRM para invitar a clientes que reservaron por otros canales a hacerlo directamente por la web.

  1. Visibilidad y comunicación:

  • Utiliza las redes sociales y las campañas de Google Ads para promocionar tus ofertas y promociónalas de forma directa y personalizada a tus clientes.
  • Dale exclusividad al canal directo siempre que sea posible y muéstralo como el mejor canal de reserva en metabuscadores.

No hay nada que no esté a tu alcance. ¡Manos a la obra!

 

Ahora puedes gestionar códigos promocionales y agencias/empresas para toda tu cadena

El equipo de Mirai

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Cuando gestionas una cadena, necesitas simplificar la gestión repetitiva de una misma tarea en varios hoteles a la vez. Y, sabiendo que tu tiempo es oro, hemos trabajado en una solución para que puedas hacerlo. Ya puedes realizar de forma fácil  y en conjunto la creación y mantenimiento de tus agencias de viaje, empresas y códigos promocionales.

Cómo hacerlo

En la extranet, cuando accedes con tu usuario de cadena a la sección “Venta privada”, verás dos nuevas secciones, “Códigos” y “Agencias y Empresas”, que ya tenías disponibles a nivel de hotel.

extranet mirai cadenas venta privada codigos agencias

En estas secciones, podrás gestionar todo lo que necesites a través de hojas de cálculo de Excel. Entra en cualquiera de ellas, descárgate el archivo que te servirá de guía y comienza a completar con toda la información que desees. 

¿Por qué hemos optado por la gestión a través de Excel? 

Gracias a la potencia de las hojas de cálculo, podrás realizar todas las combinaciones con códigos, establecimientos y condiciones que desees con filtros, fórmulas, “copy-paste” masivos, etc.

Para Agencias/Empresas podrás:

  • Introducir la información de cada una de ellas: nombre, dirección, CIF, IATA, datos de contacto, etc. Podrás crearlas para todos o solo alguno de los establecimientos. 
  • Asignar las mismas características para todas las agencias o empresas o personalizar datos, como comisión a asignar a cada una, si se debe hacer sobre el neto o bruto o si aplicar condiciones especiales para el pago de cada una de las agencias/empresas.
  • Duplicar fácilmente la información y crear cuantas necesites.

Para los Códigos, podrás gestionarlos de la misma forma y además:

  • Introducir toda la información relativa a tus códigos como el nombre interno, el descuento a aplicar, cómo debe aplicar en combinación con tu club e incluso si aplica un descuento distinto en determinadas fechas, o si debe aplicar solo en un periodo determinado. 
  • Crear un mismo código para todos tus establecimientos, personalizándolo con condiciones distintas para cada uno de ellos.
  • Configurar un límite de uso compartido para los códigos entre todos los establecimientos, una novedad muy demandada.
  • Asociar los códigos a las agencias que previamente hayas creado.

Una vez tengas Agencias/Empresas  y/o Códigos creados, puedes en cualquier momento volver a estas secciones para consultar un resumen de lo que hay o borrar, modificar o seguir personalizando la información.

extranet mirai cadenas venta privada agencias empresas

Si has cometido algún error al completar el Excel, el sistema te avisará para que lo puedas solventar y seguir con tu proceso de subida.

¿Y qué ocurre con todo lo que ya tengo creado en el sistema a nivel hotel?

Hasta ahora, nuestro sistema funcionaba a nivel hotel y has creado tus Agencias/Empresas y Códigos promocionales para cada uno de tus establecimientos.  Ahora vas a tener varias formas de configurarlo:

  1. A nivel de hotel individual, es decir, como hasta ahora. Todo lo que ya tienes creado va a seguir funcionando. Si optas por seguir así, puedes mantenerlo. Esto, además, puede ser una ventaja porque puedes dar independencia a uno o varios hoteles si lo necesitas, pudiendo crear sus propios elementos.
  2. A nivel de cadena, todo lo que creas puedes asignarlo a aquellos establecimientos que quieras con la personalización que necesites. Puedes migrar todo lo que ya estaba creado a nivel de hotel y cadenizarlo.
  3. Pueden convivir los dos sistemas. Si lo deseas, mantén todo lo que ya tienes creado y, a partir de ahora, empieza a crear los nuevos elementos a nivel de cadena. ¡Puedes mantener ambos y funcionan perfectamente!

extranet mirai cadenas venta privada codigos

¿Tengo que activar o hacer algo para tener esta nueva funcionalidad activa?

Ya está disponible para tu cadena y no tienes que activar nada. Tu account manager está a tu disposición, si lo necesitas, para ayudarte en la mejor forma de abordarlo. Te ayudaremos en la migración o creación si quieres tenerlo todo a nivel de cadena.  ¡Manos a la obra!

 

Mirai se integra con Hotelverse para permitir a tus clientes elegir habitación concreta durante el proceso de reserva

Isabel Rey

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Desde ahora tu hotel y tu venta directa pueden ofrecer una experiencia única e innovadora a la hora de hacer una reserva: la posibilidad de elegir una habitación concreta y hacerlo a vista de pájaro, sobre el gemelo digital de tu hotel en un entorno 3D de tu edificio, resort o complejo hotelero. 

mirai elegir habitacion 3d hotelverse

Un exclusivo servicio que ahora te permitimos en Mirai gracias a nuestra integración con Hotelverse y su producto Book your room. Esta elección del número de habitación significa toda una innovación en el sector, que hasta ahora se limitaba a ofrecer un tipo de habitación, con fotos orientativas y descripciones genéricas, sin comprometerse a ninguna en concreto. Todo esto se reinventa haciendo que tus clientes puedan personalizar su estancia, pudiendo elegir en qué zona/edificio del hotel alojarse, el tipo de cama, el nivel de ruido o incluso ver las vistas exactas de la habitación en la que se van a alojar.mirai integracion hotelverse

Diferencia tu hotel. Diferencia tu canal directo

El gemelo digital 3D permite conocer, de una manera mucho más inmersiva, tu establecimiento. Ahora tus clientes pueden sobrevolar el hotel y sus instalaciones, explorar el edificio, las fachadas y los alrededores, lo que puede ser determinante para persuadir a potenciales clientes para que se decanten por tu hotel en lugar del de enfrente.

De la misma manera, esta experiencia inmersiva puede ser un empujón más para convencerles de reservar por tu canal directo, en lugar de una OTA.

Así se integra en el proceso de reservas

En la página de resultados del motor de reservas, aparece un banner para invitar a reservar tu habitación con una vista alternativa en 3D.

Hotelverse pintará su capa visual y la rellenará con el contenido proporcionado por Mirai: precios, condiciones, etc. Añadirá el número de habitación específico, una vez la elija el cliente, y ese número se arrastrará durante todo el proceso de reserva hasta la confirmación, y quedará incorporado a la reserva, que se completa devolviendo al motor de reservas de Mirai.

hotelverse mirai 3d

Puedes verlo en vivo en  CM Mallorca Palace. 

Confirmación de número de habitación o modelo “bajo petición”: tú eliges

La integración con Hotelverse permite dos modelos de participación:

  1. Confirmación en reserva de la habitación (exacta, real) que haya elegido el cliente en el gemelo digital 3D del hotel.
  2. Solicitud como petición, sujeto a confirmación por parte del hotel a la llegada.

En ambos casos, informamos al cliente de la habitación elegida y de si está confirmada o es una petición no vinculante.

¿De dónde saca el inventario y los precios que muestra Hotelverse en el 3D?

La información de inventario de tipo de habitación, precios, tarifas y restricciones sale del sistema de Mirai, ya que Hotelverse consulta vía API las fechas elegidas por el cliente y nosotros nos aseguramos así de que haya coherencia en la disponibilidad y el precio final mostrado al cliente.

Es imposible, por tanto, que entre una reserva cuando no hay disponibilidad, ni que lo haga a un precio diferente al precio publicado en tu motor de reservas.

Adicionalmente, le facilitamos a Hotelverse la moneda en la que el cliente está viendo los precios así como la fiscalidad, para excluir impuestos cuando así sea necesario (como puede ser el caso de un cliente que consulta desde Estados Unidos) o de mostrar precios finales, como es necesario en Europa.

La oportunidad de diferenciarse para aquellos que aborden el desafío entre comercialización y operativa

Confirmar el número de habitación concreto en el momento de la reserva (no a pocos días del checkin) diferencia tu canal directo y mejora la experiencia de tus clientes, pero es un reto en la operativa del hotel que tradicionalmente ha vivido alejada de la comercialización. En cambio, las aerolíneas ya vivieron y superaron este reto hace años y hoy en día es parte de su éxito comercial. 

Para mejorar la operativa, Hotelverse se integra en tiempo real con los principales PMS, de tal manera que el inventario de número de habitación está actualizado en tiempo real. De la misma manera, al realizar un cliente una reserva o cancelación, Hotelverse se encargará de bloquear o liberar esa habitación concreta en el PMS. 

Adicionalmente, el hotel puede restringir cuándo ofrecer la experiencia de elegir habitación o no. Por ejemplo, a consultas de X noches de estancia mínima, o de cierta antelación. El hotel puede, además, bloquear determinados números de habitación en fechas concretas o definir un porcentaje máximo de habitaciones a asignar, adaptándose así a la realidad operativa de cada hotel.

Upselling dentro de la misma tipología de habitación

Una de las bondades de elegir una habitación concreta es poder hacer un pricing diferente, según qué habitación escoja el cliente dentro de la misma tipología de habitación. Las habitaciones standard pueden costar 100 €, pero seguro que hay clientes dispuestos a pagar 105 € ó 110 € para garantizar la planta más alta o la más alejada del ascensor. Se trata, por tanto, de un ingreso puramente incremental equivalente a subir el precio medio. Sin duda, una gran mejora con un gran impacto si se usa en su máxima potencia.

Diferenciar precio en estos casos en un motor tradicional es imposible, pero al elegir la habitación en un plano 3D, es mucho más sencillo. Estamos trabajando para incorporar esta funcionalidad tan diferencial próximamente.

Saber más y dar de alta mi hotel

Tu account manager podrá completar esta información y ponerte en contacto con Hotelverse.

 

Cómo evaluar el rendimiento de tu canal directo

Pablo Delgado

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Entender si tu canal directo está obteniendo resultados pobres o excelentes no es tan fácil como crees. De hecho, existe una discrepancia importante entre percepción y realidad, ya que muchos hoteles piensan que lo están haciendo de maravilla, cuando en realidad no es así, y viceversa. Este error de apreciación puede suponer un problema y puede llevar a tomar decisiones equivocadas, convirtiéndolo en un problema aún mayor.evaluar rendimiento canal directo mirai

Venta directa como porcentaje del total de ingresos: un buen KPI, pero insuficiente

Medir la venta directa como los “ingresos directos de la web como porcentaje de los ingresos totales” se ha convertido en un estándar en el sector hotelero. Es matemáticamente correcto y un dato accesible desde cualquier PMS decente. También es fácil de entender y comparar año tras año. Muchas ventajas que han hecho que este KPI sea muy popular entre los directores de ventas y marketing. Sin embargo, ¿es suficiente para responder a las siguientes preguntas?

  • Tu cuota directa del 20%, ¿es buena o mala?
  • ¿Deberías alegrarte porque tu cuota directa haya alcanzado el 25% cuando el año pasado era del 20%?
  • Tu cuota del 25%, ¿significa que te va mejor que a otro hotel que gana un 20%?

Si respondes a todas esas preguntas enseguida, lo más probable es que te equivoques. La única respuesta correcta es “depende”. ¿Y de qué depende? Para dar una respuesta precisa necesitamos información de todos los demás canales, no solo del directo. Esa información adicional añadirá el contexto que te falta para responder adecuadamente.

Por último, necesitamos también un marco que nos permita valorar la foto que estamos buscando desde la altura adecuada, lo cual nos permitirá llegar a las conclusiones correctas. Veamos cómo conseguirlo.

Segmentos offline y turoperación

Los segmentos offline, como grupos, MICE y corporativos, desempeñan un papel muy importante en la distribución de muchos hoteles. Estos segmentos llenan muchas de las habitaciones, reduciendo en gran medida el inventario que deben vender el resto de segmentos. Es como si tuvieras un hotel mucho más pequeño para vender online. 

Lo mismo ocurre con los turoperadores, canales tradicionalmente offline que en realidad venden la mayoría de sus habitaciones online. Muchos turoperadores siguen disfrutando de condiciones exclusivas, como cupos de habitaciones y precios fijos establecidos con meses de antelación. Muy pocos aceptan precios dinámicos del channel manager o CRS. ¿Te imaginas a un canal yieldable (con precios dinámicos como las OTA y tu web) compitiendo con turoperadores que disfrutan de todas estas ventajas? No es una competencia entre iguales.

En hoteles con segmentos/canales tan fuertes, necesitamos un KPI adicional para medir el rendimiento del canal directo. Necesitamos una forma de medirlo en relación únicamente con el inventario que tiene posibilidades reales de vender.

Venta directa como porcentaje de los ingresos sólo online (canales yieldables)

Si quitamos las habitaciones que tu canal directo no tiene posibilidades de vender (o tiene pocas), obtenemos una cifra mucho más precisa que nos dirá si lo estamos haciendo bien o mal con nuestro canal directo. 

Con ese objetivo en mente estamos listos para hacer el análisis que necesitamos.

  1. Acude a la fuente de información más fiable de tu hotel. Puede ser el PMS, el CRS o incluso su channel manager.
  2. Determina un marco temporal. Puede ser un mes, un trimestre o los últimos doce meses. Cuantos más datos históricos, mejor.
  3. Elige entre “fecha de estancia” o “fecha de reserva”. Cada opción te dará un punto de vista diferente. Mientras que la “fecha de estancia” es una visión agregada e histórica, la “fecha de reserva” te proporciona una visión a futuro y refleja inmediatamente los cambios repentinos en tu channel mix.
  4. Obtén el número de reservas, las pernoctaciones y los ingresos por canal y mes durante ese periodo. Anótalo todo en un sencillo modelo de hoja de cálculo.
  5. Identifica los canales con los que tu sitio web puede competir. Nos referimos a los canales que son yieldables y aceptan cambios dinámicos de inventario/precio. Elimina el resto, como ya comentábamos: MICE, grupos, corporativos, turoperadores, GDS, etc.). Excluye también otras formas de venta directa como contact center o walk-ins. Mantén los bancos de camas/mayoristas, ya que la mayoría de sus reservas son online, aunque te digan lo contrario.
  6. Utiliza ingresos brutos o ingresos netos, pero nunca los mezcles. Algunos canales informan de sus ingresos “netos” (mayoristas y las OTA merchant como Agoda, Airbnb o Expedia Collect), mientras que otros canales informan de sus ingresos “brutos”, como las OTA de modelo de agencia (Booking.com, Expedia en Hotel Collect y la mayoría de motores de reservas directas). Además, asegúrate de que los impuestos están incluidos o excluidos, pero tampoco mezcles nunca conceptos diferentes. Como alternativa, utiliza las roomnights en lugar de los ingresos para tus cálculos. Llegarás a conclusiones similares y es mucho más fácil.
  7. Tu hoja de cálculo ahora debería tener este aspecto (utilizando roomnights en este ejemplo, en lugar de ingresos):Analisis venta directa online mirai
  8. Calcula la cuota de cada canal con respecto al subtotal (no total, ya que hemos eliminado los canales offline). Obtendrías algo así:Analisis venta directa online mirai
  9. Un formato gráfico nos ayudará a presentar y comprender los datos:Cuota roomnights canal
  10. Actualiza periódicamente los datos para hacer un seguimiento de tu rendimiento a lo largo del tiempo.

Listo para valorar adecuadamente el rendimiento de tu canal directo

Tenemos los dos KPI que necesitamos para evaluar el rendimiento de tu canal directo:

  • Venta directa sobre el total de ingresos de tu hotel.
  • Venta directa sobre los canales exclusivamente yieldables y online.

Combinemos estas dos cifras y obtendremos la imagen clara que necesitamos.evaluacion rendimiento canal directo KPI mirai

Estas son las características de cada cuadrante:

 

 
Hoteles en este cuadrante
Evaluación
Opciones de mejora
1
Cuota directa en torno al 10%, que aumenta hasta el 15% en comparación con los canales online.
Estas cifras suelen darse en hoteles que no han actualizado su estrategia de distribución y no entienden cómo funciona el ecosistema online.
Estás vendiendo la mayoría de tus habitaciones a través de segmentos/canales offline y, dentro de esas habitaciones que vendes online, las OTA te están ganando claramente.
Mueve habitaciones de los canales offline a los online y reconsidera tu estrategia online directa, porque está claro que no está funcionando.
2
La cuota directa ronda el 30% y el 32% en comparación con los canales online.
Es más probable encontrar estas cifras en hoteles medianos y pequeños con una alta cuota de ocio y distribuidos mayoritariamente online.
Una gran señal para tener una cifra global alta. Sin embargo, no te dejes engañar por esta cifra.
Las OTA lo están haciendo mejor que tú.
Cuestiona tu actual estrategia directa online, ya que no está funcionando como te gustaría.
3
La cuota directa ronda el 10%, pero crece hasta el 50%-60% en comparación con los canales online.
Estas cifras se dan en hoteles que venden la mayor parte de su inventario a través de canales no yieldables (MICE, grupos, touroperadores corporativos o no yieldables), pero que siguen teniendo un alto nivel de sofisticación y conocimiento online.
Tu cuota global directa es baja, pero no dejes que esta cifra te engañe, ya que tu canal directo está captando la mayor parte de lo que potencialmente puede vender.
Estás haciendo un gran trabajo compitiendo mano a mano con las OTA o incluso superándolas.
Trasladando habitaciones de canales offline a canales yieldables. Hay muy poco o ningún margen para alejar más habitaciones de las OTA, ya que correrías el riesgo de perder visibilidad.
4
La cuota directa es superior al 40% y del 50%-60% en comparación con los canales online.
Eres un verdadero crack, ¡enhorabuena!
Concéntrate en mantener estas cifras. Aumentar la fidelidad te ayudará sin duda a seguir mejorando poco a poco tus ratios.

Movimientos entre cuadrantes

Una vez que entendemos dónde estamos, solo tenemos que supervisar cómo evoluciona el rendimiento de nuestro canal directo a lo largo del tiempo. Recuerda que cualquier decisión tuya o de tus canales de distribución puede afectar a tu rendimiento actual.

Progreso rendimiento canal directo mirai

Algunos ejemplos que ayudarán a tu canal directo a avanzar en la dirección correcta son:

  • Mejorar el diseño y el rendimiento de tu web.
  • Invertir en un buen motor de reservas orientado a la conversión.
  • Añadir una verdadera propuesta de valor a la reserva directa, como tipos de habitación exclusivos, mejores políticas de cancelación y, por supuesto, ofrecer un mejor precio directo.
  • Empezar a invertir en metabuscadores o Google Ads para recuperar las primeras posiciones en los resultados de búsqueda.
  • Implementar un programa de fidelización en tu web para ofrecer a tus clientes directos los mejores precios y condiciones.

Estos otros ejemplos, en cambio, provocarían lo contrario:

  • Permitir que las OTA y los canales mayoristas ofrezcan precios más bajos.
  • Unirte al programa de fidelización de cualquier OTA (Booking Genius o Expedia Rewards), implantar sus potenciadores de visibilidad sin enfoque analítico o activar sus tarifas móviles.
  • Firmar un nuevo contrato de operación turística en un mercado puntero y no tenerlo conectado con tu channel manager.
  • Sustituir tu motor de reservas por otro peor para reducir tus costes (lo que la mayoría de las veces acaba con un coste mayor pero del lado de las OTA).
  • Dejar de invertir en marketing digital online mientras permites que las OTA pujen por tu nombre y marca.

Conclusión

Las decisiones equivocadas suelen ser el resultado de basarse en datos erróneos o inexactos. Esto es lo que les ocurre a los hoteles que consideran exclusivamente la “cuota del canal directo sobre los ingresos totales” como el único KPI para valorar el rendimiento de su canal directo.

La buena noticia es que completar la foto que necesitas con un segundo KPI (“cuota del canal directo sobre tus ingresos online”) es fácil. Basta con una hoja de cálculo, unas sencillas instrucciones y hacer números todos los meses. 

A partir de ahora, cualquier decisión que tomes se reflejará inmediatamente en tu análisis de tu channel mix. Refuerza las que te lleven en la dirección correcta y revierte aquellas otras que hagan lo contrario.

En Mirai Consulting ayudamos a los hoteles a hacer este análisis y les facilitamos la toma de decisiones correctas para que su venta directa avance en la dirección correcta. Si quieres saber más, ponte en contacto con nuestro equipo de expertos: consulting@mirai.com

 

Tu club de fidelización ya puede ofrecer beneficios en forma de extras

César López

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Ofrecer ventajas en tu club de fidelización es la principal manera de vender de forma privada, sin tener que dar explicaciones a otros canales y premiando a tus mejores clientes.

extras miembros club mirai

Hasta ahora podías ofrecer beneficios en las formas principales:

Todo ello además diferenciado según el nivel de miembro, si es que haces distinción.

Ahora además también puedes ofrecer ventajas en forma de extras: 

  • Ofreciéndolos solo a miembros o a cierto nivel de miembros
  • Con descuento o gratuidad solo para miembros o a cierto nivel 
  • Compatible con las ventajas que ofrezcas sobre las habitaciones
  • Como todo extra, además puedes ofrecerlo solo para las mejores reservas:

– Con la antelación mínima que indiques

– Con la duración de estancia mínima que quieras

– Cuando se reserve solo cierto tipo de habitación, ocupación o régimen

Orientar los beneficios de club a los extras puede ser interesante para ti:

  • No afectará a tu precio medio por habitación
  • Si otros canales ya no te podían protestar por aventajar a miembros de club, todavía con menos razón lo harán si lo que estás ofreciendo es beneficios en forma de extras. De hecho esta nueva opción te permite ahora competir con las OTA con su misma propuesta de valor sobre los extras…

Si Booking.com ofrece esto en tu hotel a los Genius…

booking genius extra taxi mirai

Haz lo mismo en tu venta directa para tus mejores clientes…

hotel miembros club extra taxi mirai

  • Te permite dar un enfoque más experiencial a tu club, en forma de regalos o detalles, alrededor de la estancia en tu establecimiento y solo limitados por tu creatividad, así evitas centrar la atención en el descuento directo sobre habitación, si lo que quieres es que no sea percibido como mercadeo:

hotel miembros club extra masaje mirai

Configúralo tu mismo en la extranet de Mirai

En la configuración de cada extra encontrarás la restricción de ofrecerlo solo para miembros del club.

En Precios >> Modificadores de precio, podrás asignar descuento por club a tus extras.

Contacta con tu account manager para más información.

Más información sobre el club de fidelización de Mirai: 

 

Mirai se integra con el CRM hotelero Fideltour

El equipo de Mirai

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Desde Mirai tenemos el firme compromiso de velar por tu venta directa y hacer que se convierta en uno de tus principales canales. Y uno de los factores más  importantes para lograrlo es trabajar la fidelización, algo a lo que muchos hoteles, ante la falta de tiempo, no le han puesto el foco todavía. Te recordamos que desde Mirai te facilitamos todo lo que necesitas para implantar un club de fidelización al estilo de las grandes cadenas, y sin coste adicional. 

El siguiente paso es contar con un CRM (Customer Relationship Management) con el que puedas gestionar, de manera eficiente, toda esa información que recoges en tu club de fidelización. Para ponértelo fácil, en Mirai nos hemos integrado con Fideltour, un CRM all-in-one diseñado específicamente para el sector hotelero, que permite una conexión más estrecha con la venta directa y un mayor conocimiento y fidelización de los clientes.

mirai integracion fideltour

A través de su intuitiva interfaz podrás: 

  • Centralizar tus fuentes de datos de clientes en una base única con toda la información de cada contacto.

mirai centralizar fuentes datos

  • Segmentar y comunicar, de manera personalizada y automatizada, para que puedas dirigirte a diferentes grupos de clientes con ofertas y mensajes específicos, lo que maximiza la eficacia de tus campañas de marketing y promoción y crea una conexión más estrecha con ellos.

fideltour segmentar comunicaciones clientes mirai

  • Ayudar a optimizar tu reputación a través de encuestas de satisfacción.
  • Incrementar tu base de datos a través de tu red WiFi.
  • Categorizar tus programas de fidelización de forma personalizada.

¿Qué información se incluye en la integración con Fideltour?

La integración realizada es contra su API y no usando tracking pixels, lo que garantiza la robustez y precisión de la misma, así como la compatibilidad con todos los navegadores, acepten o no el uso de cookies.

  • Cuando el cliente realiza, cancela o modifica una reserva en el motor, desde Mirai enviaremos toda la información a Fideltour en tiempo real.
  • Adicionalmente, si tu cliente pertenece a tu club de fidelización, también tendrás en el CRM la información de su ID de miembro y el nivel al que pertenece (en caso de tener niveles en tu club). Próximamente enviaremos también la información de las habitaciones reservadas, así como el importe de la reserva.
  • Si el cliente reserva y se adhiere al club de fidelización a la vez con la primera reserva, notificaremos a Fideltour ambos eventos (la reserva y el alta de miembro).
  • Por último, si un cliente se registra en el club vía el formulario de tu web (no al hacer la reserva), también enviaremos toda la información a Fideltour, así como si la cuenta ha sido activada o no.

¿Tiene algún coste adicional la integración con Fideltour?

Ninguno. Mirai apuesta por conectar todas las tecnologías que necesitas para facilitar tu operativa y, como es habitual, por nuestra parte no aplicamos ningún coste a la integración de otras soluciones.

Me interesa saber más de Fideltour y la integración con Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Tu account manager te facilitará más detalles, así como los contactos de Fideltour que necesitas para que te hagan una cotización personalizada.

Más información sobre el club de fidelización de Mirai: 

 

“Upgrade de habitación y desayuno gratis” de Booking.com Genius: de nuevo ellos ganan y tú pierdes

Pablo Delgado

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La visibilidad es el objetivo de cualquier hotel. Y ofrecer visibilidad es la principal propuesta de valor de las OTA. Parece una combinación perfecta, sin embargo, no es oro todo lo que reluce. O, en palabras más marketinianas, no todos los potenciadores de visibilidad son eficaces y menos aún eficientes. El gran truco (¿quizá mentira?) que se esconde tras ellos es cómo demostrar su incrementalidad más allá de la eterna promesa de que “conseguirás más reservas”. Esta falta de transparencia empaña enormemente la propuesta de valor de las OTA. Aun así, muchos hoteleros muerden el anzuelo y se lanzan a por cualquier nuevo programa con nombre atractivo sin pensar bien las consecuencias.

Dos ejemplos más son los “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis” de Booking.com. ¿Sabes cómo funcionan? ¿Generan demanda incremental para tu hotel? ¿Cuáles son los inconvenientes que acarrean?

genius upgrade habitacion desayuno gratis mirai

Upgrade de habitación y desayuno gratis

Resumimos rápidamente el funcionamiento de estos programas:

  • Solo se ofrece a los miembros de Genius 2 y 3 o a quienes hayan completado cinco estancias en dos años, algo que no es muy difícil hoy en día. Por desgracia, Booking.com no revela las cifras de su programa de fidelización por niveles, así que no puedes saber a cuántos huéspedes potenciales puedes dirigirte. Pero no te preocupes, la OTA está trabajando duro para hacer crecer su base de clientes, así que ese número solo puede crecer.
  • Booking.com destaca las ventajas de sus programas con mensajes irresistibles como “potencia tu alojamiento”, “atrae huéspedes de gran valor”, “consigue más reservas” o incluso “aumenta la ocupación”. ¿Qué hotel no quiere todo eso? ¡Suena irresistible!
  • Tú pagas la misma comisión que con cualquier otra reserva. Eso sí, Genius 2 lleva asociado un descuento del 15%. Adicionalmente, si Booking.com te paga con una VCC o tarjeta de crédito virtual, deberás añadir de un 2,5% a un 3,5% de coste financiero. Por último, con cada upgrade gratuito estás llenando una habitación más cara, lo que reduce tu ADR si acabas alcanzando la ocupación máxima. Tu cuenta de resultados de alimentos y bebidas (F&B) se vería afectada por esos desayunos gratis. Después de todo esto, ¿estas reservas siguen siendo atractivas desde el punto de vista de la rentabilidad?
  • Booking.com ofrece algunas opciones para controlar el alcance de estos programas permitiéndote fijar el número de upgrades de habitación por día y antelación máxima (solo en upgrade de habitación) y fechas cerradas (blackouts) disponible en ambos programas. Pocas opciones, pero mejor que nada. Al fin y al cabo Booking.com sabe que pocos hoteles establecerán restricciones y, los que lo hagan, acabarán olvidándose de mantenerlas actualizadas, con lo que estos límites acabarán por quedar sin efecto.
  • Aunque puedes seleccionar el tipo de habitación en el upgrade, las únicas opciones son la más barata o la más vendida. Booking.com quiere asegurarse de que no eliges un tipo de habitación más caro para atraer al huésped y que finalmente reserve la más barata. En el programa de “desayuno gratis” puedes seleccionar obviamente tantos tipos de habitación como quieras. Cuantos más tipos, mejor (para Booking.com).

Las preguntas que realmente debes hacerte

Antes de tomar una decisión sobre si estos programas son buenos para ti o no, debes asegurarte de que estas dos preguntas tienen una respuesta clara y bien razonada:

  • Incrementalidad. No cuestionamos que estos programas te aporten más visibilidad. Sin embargo, ¿cómo vas a medir los ingresos incrementales que vas a obtener gracias a esta visibilidad extra? Digamos que ya estás generando unos ingresos de 10.000€, ¿cuánto más vas a ganar a partir de ahora?
  • Canibalización. ¿A qué parte de tus ventas actuales se le están ofreciendo upgrades de habitación o desayunos gratis? Puede que no te hayas dado cuenta, pero la OTA está ofreciendo ambas opciones a todos los huéspedes a partir de Genius 2, tanto si han encontrado tu hotel gracias a estos complementos como si no. Eso significa que puedes estar ofreciendo estos programas gratuitamente a huéspedes que habrían reservado de todos modos. Pide también a Booking.com que cuantifiquen esta información.

Si no obtienes una respuesta creíble y científica a estas preguntas, piénsatelo dos veces antes de seguir adelante. La extranet de Booking.com debería ser el lugar donde encontrar estos informes pero, a fecha de hoy, no hemos encontrado ningún lugar donde se pueda encontrar esta información. Puedes intentar preguntar a tu account manager. Mi apuesta es que nunca obtendrás una respuesta clara. Puede que me equivoque, y estaré encantado de actualizar este post con cualquier herramienta de informes que Booking.com ofrezca para responder a estas preguntas con datos (no opiniones).

Lo peor, el impacto en tu canal directo… y tu credibilidad

Si no has tenido suficiente, lo peor está por llegar.

Con los programas “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis”, estás permitiendo que Booking.com sea más competitivo en precio que tú y que las demás OTA. Ten en cuenta que los tipos de habitación superior representan entre el 25% y el 70% de todas las reservas dependiendo del hotel. Lo mismo ocurre con las reservas con desayuno, que varían del 10% al 80%. ¿Has cuantificado cuántos huéspedes no reservaron con tu canal directo y eligieron Booking.com debido a esta diferencia de precio? ¿Has monetizado el coste incremental que supone para ti este cambio en las reservas?

Veamos un ejemplo real. Utilizaremos la opción de “upgrade de habitación gratis” y cómo se está presentando a tus huéspedes.

busqueda upgrade desayuno gratis bookingcom mirai

Esto es lo que se encuentra el huésped al llegar al canal directo:

hotel web upgrade desayuno gratis mirai

Y esto es lo que ofrece Booking.com, con tu aceptación y permiso:

bookingcom upgrade desayuno gratis mirai

¿Dónde reservará un huésped que busca una habitación superior? ¿Dónde reservará un huésped que busca una habitación estándar? La respuesta a ambas preguntas es sencilla, ¿verdad? Y no solo eso, surgen preguntas más a largo plazo y más preocupantes. ¿Qué mensaje estás enviando a tus huéspedes? ¿Qué pensarán tus clientes más fieles cuando se den cuenta de esto? ¿Quién ganará el efecto de fidelización de esta reserva: Booking.com o tú?

Pero es que puede ser aún peor. Cuando se activan múltiples potenciadores sin control, se pueden producir combinaciones terribles con efectos devastadores en tu canal directo como yo mismo viví, aunque esta vez disfruté la parte dulce de esta combinación (el hotel vivió la negativa).

La solución pasa por permitir todas estas opciones, por supuesto, pero sólo a tus clientes directos y nunca a los intermediados. En Mirai permitimos a los hoteles configurar upgrades de habitación gratuitos o con descuento para todos tus clientes directos (pudiendo opcionalmente limitarlo a miembros de fidelización e incluso segmentando por niveles). Además, los hoteles pueden encontrar todas las métricas de rendimiento, incluidas las tasas de conversión y los ingresos incrementales, en la herramienta de informes de nuestro BI.

Bi mirai upgrade bookingcom

Conclusión

La competencia por la demanda incremental es intensa, lo que eleva mucho el precio para conseguirla. Las OTA defienden sus propios intereses (como debe ser) y ofrecen muchas opciones de potenciación de la visibilidad para que los hoteles puedan decidir si participan o no. Ninguna de ellas es obligatoria. Sin embargo, muchos hoteles no realizan un análisis riguroso para cuantificar el incremento de ingresos y los posibles efectos secundarios no deseados. Las decisiones basadas en corazonadas o en seguir lo que hace tu competencia te llevarán a cometer errores y te jugarán malas pasadas. Los programas “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis” son solo los dos últimos ejemplos de una larga lista que no para de crecer. Lo bueno es que está en tu mano hacer buen uso de estas herramientas y sacarles el mayor provecho para ti. Desgraciadamente, eso dista mucho del uso que le dan la mayoría de hoteles.