Las tres barreras de la venta directa

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Una de las mayores obsesiones hoteleras es llevar “cuantos más usuarios mejor a mi página web”. El atraer tráfico cualificado, no cualquier usuario, es una parte esencial de una buena estrategia de venta directa. Para ello, la mayoría de los hoteles cuenta con más o menos ambiciosos planes de marketing online. Las inversiones, en muchos casos, llegan a ser importantes. Los resultados, en cambio, decepcionan.

Y es que no todos los usuarios que llegan a tu web terminan reservando. Muchos porque sencillamente no venían a reservar sino a consultar el teléfono, la dirección, ver fotos o aclarar dudas de las instalaciones. Otros muchos, en cambio, no lo lograron, pese a que sí era su intención. ¿Te has preguntado cuántos tienes de cada uno de ellos? Difícil de saber, realmente. No te ayuda la falta de información de las plataformas web o motores de reserva en lo que se denomina el “funnel de reserva” o “embudo de conversión”. Se puede decir que básicamente estás a ciegas en este aspecto. En consecuencia, la inmensa mayoría de los hoteles asume, erróneamente, que quien no reserva en su web es sencillamente porque no quería o no estaba listo para hacerlo.

tres barreras venta directa mirai

Esta autocomplacencia nos lleva a un peligroso círculo vicioso: por un lado, usuarios que quieren reservar y no lo logran, y por otro, el hotel invirtiendo en atraer aún más visitas a la web para que, una vez más, la mayoría se vaya sin reservar. Una espiral que impacta silenciosa pero contundentemente en la eficiencia de tu venta directa.

¿Cómo romper esta espiral? Entendiendo bien el funnel de reserva, identificando los problemas que hay en cada nivel y aplicando soluciones concretas a las muchas casuísticas que existen. Agruparemos todas ellas en tres barreras que todo usuario que quiera reservar tu hotel debe superar. Tres barreras que, curiosamente, son el resultado de decisiones que tú como hotelero tomas, eso sí, de manera más o menos consciente. Reducir o directamente eliminar estas barreras debe de ser tu prioridad y hará que tu venta directa crezca en volumen y rentabilidad. Actúa y podrás aprovechar el potencial que la venta directa ha demostrado tras la pandemia.

La primera barrera: tu web y acceso a consultar disponibilidad y precios

La inmensa mayoría del tráfico que aterriza en tu web viene de buscarte por tu nombre en Google o Tripadvisor por lo que ya te conoce. Aquellos que tengan ya sus dudas resueltas, estarán muy orientados a “comprar algo” siendo en la mayoría de los casos una habitación, aunque podría ser una sala de reuniones o una reserva en el restaurante. Tenemos, por tanto, un “lead” cualificado (que es probable que lo hayamos traído pagando) y nos enfrentamos al reto de “convertirlo” en venta. Todo suena bien, pero empiezan los problemas.

  • Una web poco atractiva, no usable o lenta. No vamos a profundizar en este punto porque es el esperado, aunque no por ello menos importante. Hay muchas webs todavía muy mejorables y especialmente en sus versiones móvil. La lentitud es otro error típico, siendo esencial el uso de un CDN o Content Delivery Network para acelerar la carga.
  • Llenar la web de avisos y ventanas emergentes con mensajes sobre ofertas, medidas covid o mensajes de urgencia tratando de acelerar la reserva. No confundir mucha información y bien ordenada como hacen las OTA con decenas de mensajes emergentes o incómodos popups que el usuario tiene que cerrar para seguir navegando. Los usuarios tienen poca tolerancia y poca paciencia. No la agotes nada más empezar.
  • Dificultad de encontrar el motor de reservas. La opción de reservar debe ser un elemento visible en todo momento, da igual la sección que estés o la altura (scroll up/down). Algunos cometen todavía el error de esconder el acceso a reservar por motivos estéticos o detrás de iconos que piensa que todos entenderán, pero no es así.

Hay métricas de mercado que pueden ayudarte en este punto. De cada 100 visitas que recibes en tu web, deberías tener entre un 30% y 45% que alcanzan la página de consultar  disponibilidad y precios. Revisa tu número por ti mismo en Google Analytics (lo puedes ver en la sección de Conversions > Ecommerce > Shopping Behaviour, si usas el ecommerce mejorado de Google Analytics) o consulta con tu empresa de web o motor. El porcentaje puede variar según los servicios e instalaciones que tengas, pero no te relajes. Un número anormalmente bajo indica que existe un problema.

  • Una mala experiencia para “comenzar” a reservar. Has logrado que el usuario llegue hasta aquí … pero tu motor de reservas no está a la altura.

La experiencia móvil debe ser completa, evitando la necesidad de hacer el mínimo zoom y totalmente adaptada a efectos con el dedo, evitando el uso de flechas. Todo lo contrario, es un motor desktop adaptado a móvil. Ya no es suficiente.

Los calendarios deben mostrar los domingos como primer día en países donde es la norma como EEUU o Japón. Poner un lunes como primer día a un norteamericano es claramente un error.

Pide la información justa. Hay motores de reserva que, para mostrar precios, preguntan de antemano por el tipo de habitación o el régimen que quiere consultar el usuario. Limitar el producto que enseñas al usuario reduce sustancialmente la conversión.

Permite reservar varias habitaciones a la vez. Y cada una con su ocupación propia. Si no puede hacerlo, corres el riesgo de que se vaya a Booking.com o Expedia que sí se lo permiten. El 11% de las reservas son multi-habitación, o de más de una habitación, de las cuales el 35% son de ocupaciones diferentes. El total de reservas multi-habitación supone el 18% de los ingresos totales.

Gestiona correctamente las consultas con niños. Informa claramente qué significa ser un niño. Las familias sufren horrores cuando no saben si sus hijos son niños o adultos o no pueden especificar las edades ni marcar si son bebés.

No hagas trabajar de más a tus clientes. Recuerda la última selección que hizo y no le vuelvas a preguntar por fechas u ocupaciones. No hacerlo le puede suponer entre 10 y 25 clics cada vez que va a tu web. Hazle la vida más fácil a tus usuarios y ellos te recompensarán.

La segunda barrera: no hay “nada“ que reservar

Enhorabuena, has logrado que tu cliente supere la primera barrera. Hemos tenido “bajas” pero tenemos un plan para reducirlas. Nuestro “lead” aumenta su cualificación. Esto se pone aún más interesante.

¿Sabes cuál es el peor mensaje que dar al usuario en este punto? Efectivamente, el darle la peor de las noticias “lo siento, no tengo nada que ofrecerte para reservar”. ¿Sabes cuántas veces te ocurre esto? Te sorprenderías ya que son muchas más de las que piensas (en algunos hoteles hasta el 30%), sobre todo ahora que se está acelerando la venta mucho. Una vez más, el vacío de información de lo que ocurre en el funnel de reserva es enorme y te deja sin respuestas. Los motores de reserva son los que tienen todos los datos y los que pueden ayudarte. De otro modo, este vacío te lleva peligrosamente, de nuevo, al sentimiento autocomplacencia de que “si no hay nada que reservar es que estoy completo y eso es bueno”. La realidad es muy distinta como veremos a continuación. Te recuerdo, además, que estás pagando por llevar visitas a tu web para luego decirles que no tienes nada. Deberías exigirte más rigor en el análisis.

La clave para minimizar esta segunda barrera consiste en entender bien todos los casos posibles de por qué has devuelto ese mensaje tan negativo al cliente. Hay muchas más razones de las que crees y debes conocer cuánto te afecta cada una en tu caso. 

  • Identifica en cuántas ocasiones tenías habitaciones disponibles, pero no las que buscaba o necesitaba el usuario porque estaban ya completas. Con información en la mano puedes cuantificar cuánta venta estás perdiendo y te ayudará a adaptar tu inventario a la demanda. Algunas ideas son convertir habitaciones dobles en triples, aceptar ocupaciones de hasta tres niños, habilitar alguna ocupación individual incluso en fechas en las que pensabas que nadie venía para dormir solo o crear un nuevo tipo de habitación, uniendo, por ejemplo, algunas dobles comunicadas.

disponibilidad ocupación Mirai

  • Cuidado con las restricciones. Estudia los casos en los que tienes las habitaciones que quiere el usuario pero estás aplicando restricciones (como estancia mínima) que imposibilitan la venta. Las restricciones son una gran arma de revenue management, pero es clave conocer a la vez el impacto de la venta que “dejas fuera”. Disponer de esta información te permitirá hacer una mejor gestión de las restricciones o relajarlas ligeramente llegado el momento (si lo permites solo en tu venta directa, el riesgo está bastante controlado), pero siempre sabiendo perfectamente el incremento de demanda que puedes esperar. Es la diferencia entre ir a ciegas o ir con datos que validen tus decisiones.

restricciones reservas mirai

  • Asegúrate de que explicas al usuario las ocupaciones que admites y las que no. No permitas siquiera consultar combinaciones u ocupaciones que no aceptas ya que supone una experiencia y genera alta frustración. Todavía muchos motores no cuidan este detalle.
  • Informa bien al usuario si es muy tarde para reservar, ya que todavía trabajas con release o mínimo de días antes para reservar. Desvíale al teléfono informando del verdadero motivo de por qué no puede reservar online.
  • Si tu hotel es de temporada, informa de la fecha de apertura. Los usuarios no saben cuándo abres cada año y es normal que consulten fechas que todavía estás cerrado. Dales más información para que no se vuelvan locos y busquen en las OTA, con el riesgo de que se acaben derivando a otros hoteles.

disponibilidad mirai

  • Cuidado con los códigos promocionales inactivos. Un error habitual es no dar una respuesta clara cuando un usuario introduce un código promocional caducado o que sólo aplica en algunas fechas. Tu deber es informar adecuadamente e invitarle a consultar todo el inventario sin ese código. De no hacerlo, le generarás una alta frustración de no saber por qué no puede aplicarlo.
  • Gestiona bien cuando estés realmente lleno. Para los casos que realmente estés lleno, comunica bien que no tienes inventario en este momento, ofrece alternativas de fechas que sí coinciden con la consulta del cliente, ofrece otros hoteles del grupo o invita al cliente a llamar por teléfono. Si en tu caso muchas veces has respondido este mensaje, cuestiónate si estás vendiendo en el momento y precio adecuado. Tener la información de toda la venta que estás perdiendo por no tener inventario te ayuda a gestionar mejor tu inventario de manera mucho más segura.

inventario mirai

En todos estos casos anteriores, tu motor de reservas es la pieza fundamental y quien tiene todas estas respuestas que pueden ayudarte a detectar oportunidades para vender más. Acude a él en busca de los datos desglosados por fecha de estancia, mercado emisor, duración de la estancia, antelación, dispositivo y ocupación. También te puede ayudar a cuantificar y la venta que te estás dejando en esta segunda barrera. Por último, es responsabilidad de tu motor de reservas que te aporte respuestas solventes y mensajes claros en cada uno de los casos expuestos lo cual te permitirá recuperar una parte de esta venta.

Si no encuentras los datos que buscas ni las respuestas a los diferentes escenarios presentados, quizá lo que debas hacer es buscar una alternativa que sí que lo haga. Hay muchas décimas de conversión en juego y por tanto mucho dinero. No es el sitio donde debas escatimar. Cada día que estés a ciegas, estás perdiendo ventas.

La tercera barrera: le ofreces todas tus opciones al usuario, pero éste no reserva

De nuevo, enhorabuena. Tenemos algo que el cliente pueda reservar. Nuestro lead sigue ganando en cualificación. Es momento de cerrar la venta. Tenemos todo para triunfar. En cambio, perdemos a muchos en esta tercera barrera. ¿Por qué?

disparidades mirai

  • Precio inadecuado. Otro clásico, pero no por ello no importante. Vender al precio adecuado es un arte y si no lo ejercitas bien, estarás imponiendo una barrera insalvable a los usuarios. Si tienes un problema de pricing lo notarás en todos los canales, no sólo en la web. Vigila tu estrategia de revenue.
  • Exceso de tarifas mostradas y redundantes. Muestra sólo lo que tiene sentido reservar y oculta el resto. Tu motor de reservas debe ocultar las tarifas y ofertas que no tengan sentido por redundantes. Simplifica la vida a tus clientes y ofréceles justo lo que necesitan y no de más. De otro modo, podría dudar y dedicarle tiempo a entender por qué puede reservar dos opciones que son iguales pero de diferente precio. Esto genera desconfianza y eso es fatal para tu conversión.

exceso tarifas mirai

  • Poca transparencia con los precios en otras divisas, impuestos y tasas. Algo que las OTA hacen muy bien y que pocos motores dominan tan bien. Usar la divisa del cliente (no la del hotel), desglosar los impuestos y las tasas adecuadamente en el momento oportuno. La solución no es poner todos los impuestos desde el principio, ya que hay mercados como EEUU, que ven los precios sin impuestos. La peor técnica es esconderlo y no mostrarlo ya que genera duda y caída de conversión. Se trata de adecuar la información del precio al mercado donde está el cliente y añadir los impuestos y las tasas donde corresponda y de manera muy clara, como en el ejemplo a continuación.

transparencia precios impuestos otras divisas mirai

  • Contenido poco atractivo. Si quieres vender, en especial tus habitaciones más caras, debes dar motivos para ello. Incorpora vídeos y fotos en 3D. Busca ese efecto wow que hará tu web diferencial. Trabaja las descripciones, los servicios, las traducciones. No dejes nada al azar. Te estás jugando convertir o perder un usuario.

contenido web atractivo mirai

  • Ausencia de una propuesta de valor diferencial para reservar directamente. Para la inmensa mayoría de los usuarios, reservar en una OTA es mucho más fácil y seguro que reservar en tu web. Por tanto, debes ofrecer algo verdaderamente único a tus clientes para persuadirles a reservar contigo. Puede (y debe) incluir un mejor precio pero también intangibles reales que supongan una ventaja de verdad. Algunos ejemplos son una mejor política de cancelación o pago, un servicio añadido, acceso a alguna zona como spa o un descuento en el restaurante. Si no existe esta propuesta de valor, la tentación del usuario será cerrar y reservar en Booking.com.

propuesta valor diferencial mirai

  • Confundir al usuario que viene de metabuscadores. Es uno de los muchos fallos al tratar de internacionalizar las ventas de tu canal directo. Si un usuario está viendo “$256 sin impuestos” en google.com, al llegar a tu motor de reservas debes mostrar “$256 sin impuestos”. Si no mantienes esta coherencia y muestras otra divisa e incluyes los impuestos, muchos usuarios cerrarán tu web e irán a otro sitio que le siga hablando su “lenguaje”.
  • No combinar tarifas y ofertas en un único elemento reservable. ¿Te suena el Smart deal de las OTA? No es más que elegir el mejor precio de cada oferta y crear una tarifa que realmente es una combinación de diferentes ofertas, pero que cumple todas las restricciones que has puesto y que devuelve un precio más competitivo que cualquiera de las ofertas una a una. Haz tú lo mismo y asegúrate de que tu motor es capaz de crear “ofertas inteligentes” (o “value deal”). En nuestro motor de reservas el 1% de las reservas que entran son de este tipo de tarifas. 

combinación tarifas ofertas mirai

  • Redirigir al usuario a otra ventana (popup) y cambiar de dominio. La experiencia de compra debe de ser lo más natural posible y cambiar de página (popup) y, lo que es peor, de dominio, puede llegar a ser muy frustrante, especialmente en mobile y en usuarios no sofisticados. El motor de reservas es una sección más de tu web y debe respetar el look & feel de la misma, así como mantener el menú de navegación.
  • Falta de formas de pago alternativas a la tarjeta de crédito. Cada vez más clientes están familiarizados con Bizum, Paypal, Klarna o Apple Wallet y las OTA las ofrecen ya todas. Incorpora todas estas opciones a tu web y compite de igual a igual.
  • Pedir al cliente más información de la que necesitas para reservar. Muchos hoteles incorporan en el formulario de reserva campos que nada tienen que ver con la reserva y sí con el proceso de check-in o factura. Datos como el DNI o el número de pasaporte son irrelevantes para la reserva y en cambio generan una alta fricción en el proceso, impactando negativamente en la conversión. La matemática es sencilla: cuantos más campos pidas, menor será tu conversión.

Conclusión

Como hemos visto, tus clientes tienen que sortear muchas barreras en su intento de reservar una habitación en tu web. Pierdes venta y no sabes dónde ni por qué. Se ha simplificado sobremanera que un usuario no reserva porque no quiere o porque estás completo y eso está muy alejado de la realidad. Este desconocimiento ha llevado a muchos hoteles a tomar decisiones erróneas en su estrategia de distribución y elección del motor de reservas que, como hemos visto, es la pieza fundamental y parece en cambio que cualquiera vale. Si este cocktail lo aderezamos con el afán hotelero de llevar más visitas a la web (para no convertir al ritmo adecuado), nos lleva a una espiral absurda de grandes inversiones combinadas con una baja conversión en la que se encuentran muchos hoteles hoy en día.

En Mirai trabajamos mucho el dato y analizamos con detenimiento las razones de por qué no reservan en tu web todos los que te consultan disponibilidad. Ponemos todo a disposición de nuestros clientes para que con esta información adapten su estrategia y consigan disparar su ratio de conversión. Existen herramientas comerciales de customer experience que también te pueden ayudar mucho a mejorar y optimizar tu canal directo.

Tu obligación como hotel es conocer bien lo que está ocurriendo en tu funnel de reserva, disponer de datos de calidad y entender bien las diferentes casuísticas. Este conocimiento que te dan los datos, te permitirá abordar adecuadamente y eliminar cada una de las barreras existentes, lo que aumentará automáticamente tu conversión y monetización. Y lo mejor de todo es que lo harás sin invertir un céntimo más en marketing. Los resultados de tus campañas estarán, al fin, a la altura de lo que esperas.

 

Mirai se integra de forma bidireccional con el PMS y channel manager GuestPro

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Sumamos una nueva conexión a nuestra ya larga lista de integraciones, manteniendo nuestro compromiso de mejorar la operativa de tu venta directa. En esta ocasión nos integramos 2-way con la plataforma tecnológica GuestPro, tanto con su PMS como con su channel manager.

mirai integración guestpro

Por una parte, gracias a su PMS Platform podrás gestionar, de manera sencilla, todas las reservas y cancelaciones generadas a través del sistema de Mirai, que se descargarán automáticamente en el PMS de GuestPro. Por otra, a través de su ChannelX, tendrás un mayor control y agilidad en tu distribución, permitiendo la actualización de tu inventario, restricciones y precios, ahorrando tiempo y evitando errores.

Para comenzar a usar Mirai a través de GuestPro, ponte en contacto con tu account manager y te facilitaremos el acceso de manera rápida y sin ningún coste extra.

 

Conoce y saca partido a tus datos de demanda

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Una de las grandes ventajas de tu venta directa son los datos que esta genera. Hay algunos que seguro ya conoces bien y explotas, como son los relacionados con Analytics o con las reservas que recibes —que, bien analizados, pueden darnos pistas para mejorar y sugerir oportunidades—. Pero también hay otros muy interesantes que no son tan conocidos: las peticiones de reservas que recibes en tu motor (Requests).

peticiones reservas motor mirai

El tráfico de tu web no siempre representa la demanda real y puede desvirtuar tus resultados de conversión (recuerda que la web no solo la alimenta el cliente directo —ej. clientes de TTOO que quieren conocer mejor tu hotel, no comprar—, o que algunos clientes van directos a tu motor —ej. metabuscadores—). Las peticiones al motor, sin embargo, aportan una información muy valiosa y cualitativa que merece la pena analizar. Cada vez que alguna persona tiene verdadero interés por tu hotel te pregunta de manera detallada por lo que busca. Y tras la pregunta, llega tu respuesta, que puede ser positiva o negativa. El primer caso es el escenario que conocemos mejor y que se desarrolla en el análisis de conversión que casi todos hacemos habitualmente. El segundo caso (respuestas negativas), en el que estamos “rechazando demanda”, es un escenario que solemos pasar bastante por alto pero que, si analizamos bien, nos puede ofrecer muchas oportunidades de mejora. 

Si repasamos el Funnel de marketing-ventas web podemos darnos cuenta de que prestamos bastante atención a la parte superior, planificando y optimizando las campañas de marketing que generen el tráfico que necesitamos (invirtiendo un presupuesto que además, siempre que controlemos la comisión soportada, recomendamos no limitar). También invertimos en tener una buena web, que transmita adecuadamente nuestro hotel y el servicio que ofrecemos, y que incluya el contenido y estímulos necesarios para que el tráfico que estamos atrayendo con las campañas de marketing, siga avanzando por el proceso y finalmente logremos que nos haga una petición al motor de reservas. Una vez llegados hasta aquí, sería una pena que los usuarios se nos escapen, ¿verdad? Pues eso es lo que está pasando con todos aquellos a los que respondemos negativamente sin darles alternativas. Son usuarios en los que ya hemos invertido cierto esfuerzo y dinero, pero que difícilmente acabarán comprándonos algo. De hecho, muchos acabarán reservando en la competencia.

funnel datos peticiones mirai

Peticiones denegadas (demanda rechazada)

Solemos denegar peticiones de reservas por tres grandes motivos:

  • Falta de disponibilidad (parcial o total) en las fechas demandadas
  • Por no disponer de habitaciones que puedan albergar la ocupación requerida
  • Por no cumplir con las restricciones establecidas para ese periodo (min/max.stay…)

Con datos frescos y detallados de estos casos, podemos incluso estimar el valor de negocio que suponen (aplicando el ADR y conversión que tengamos para esas fechas) y así ser conscientes del potencial de negocio a nuestro alcance. Siendo un poco flexibles y creativos, suele haber soluciones que podremos accionar en función del negocio potencial.

¿Qué podemos hacer con esta información?

Cada motivo visto antes tiene su casuística y diferentes maneras de enfocar la solución:

  • Por ejemplo, cuando falta disponibilidad, podemos intentar “rascar” alguna habitación de otros canales de distribución o de algún cupo no completado, verificando reservas dudosas (o sobrevender alguna si sabemos que tendremos cancelaciones/no shows).
  • Si el problema es que no tenemos habitación para albergar cierta ocupación, como el clásico 2+3 (familia numerosa), seguro que se nos ocurre alguna manera de proponer una alternativa interesante, como transformar dos habitaciones comunicadas en una habitación familiar o añadir esa ocupación en alguna habitación superior que permita colocar una cama portátil extra.
  • O, viendo el potencial detrás de las peticiones denegadas, igual nos interesa ajustar ligeramente alguna restricción para lograr un buen puñado de reservas adicionales que ahora rechazamos… 

Como ejemplo, veamos el caso de un hotel vacacional mallorquín que, durante las últimas dos semanas, tiene un porcentaje de denegadas más relevante en algunas fechas de estancia:

demanda rechazada mirai

El detalle de las denegadas y la estimación de la venta potencial asociada sería este:

detalle peticiones denegadas mirai

Parece claro que existe un buen potencial de mejora si entendemos bien las razones que hay detrás de estos casos y pensamos en formas para transformar este reto en oportunidad.

Viendo estos datos, empezaríamos trabajando la falta de disponibilidad, recuperando el inventario posible de los cupos no vendidos para las fechas críticas, confirmando/cancelando reservas dudosas o buscando alternativas usando habitaciones superiores. En todo caso, este ejercicio tiene contenido y complejidad suficiente para ameritar su propio post (que también publicaremos pronto).

Información adicional de valor que abre muchas posibilidades

Además de la demanda rechazada, las peticiones a tu motor son también un buen indicador de la demanda general de tu hotel ya que suponen un porcentaje relevante, lo que hace que sea una fuente de datos “estadísticamente significativa”. Asegurando la calidad y explotándola adecuadamente, puede ser una información muy interesante que te permita ganar agilidad (esta información la puedes tener casi en tiempo real) para mejorar la gestión de ingresos o afinar tus campañas de marketing.

Imagina que puedes ver un pico inusual de peticiones para cierto hotel y fechas desde USA, lo cual investigas y te permite conocer que se lanza una nueva ruta aérea directa entre Nueva York y Palma de Mallorca a partir de junio. Seguro que se te ocurren maneras para sacar partido a esta nueva demanda, ya sea ajustando precios o pensando alguna acción específica de marketing digital.

¿Cuántas veces has escuchado que la venta directa por sí misma no tiene capacidad de generar un volumen relevante? ¿O que en este destino no hay demanda de tal mercado? ¿O que nadie busca con determinada antelación? Estos datos te permiten contrastar qué cantidad de peticiones recibes, cuándo las recibes, para qué fechas de estancia, de dónde vienen, cuáles no puedes atender por cada tipo de motivo (antes vistos), y hasta dónde podrías llegar cada temporada. Recuerda que el canal online (especialmente el directo) tiene una anticipación menor a la de otros canales y, cuando llega su momento álgido en temporada, es frecuente que no quede cupo con el que jugar. Por nuestra experiencia, esto puede llegar a suponer una cantidad muy relevante.

¿Qué datos necesitas?

  1. Peticiones de clientes finales a tu motor de reservas con el detalle del mercado origen, fechas de realización, fechas de estancia, número de adultos, de niños y de habitaciones.
  2. Respuestas negativas (demanda rechazada) con los detalles anteriores y la razón para denegar (no dispo, cierres, ocupación no soportada, min.stay, max.stay…)

Con todo esto puedes componer unos KPIs interesantes que luego podrás usar en informes:

  • #Requests (peticiones recibidas)
  • Conversion Rate % (dividiendo las reservas logradas entre las peticiones recibidas)
  • Denied Requests (peticiones denegadas)
  • % Denied (cuántas peticiones deniegas por cada cien)
  • Denied reasons: Availability, Occupancy, Restrictions (detalles si los tienes)
  • Lost Revenue (estimación de lo que podrías haber vendido si no hubieses rechazado)

Como siempre, has de ser capaz de analizarlo por fecha de realización, fecha de estancia o una combinación de ambas. Y si logras algo de histórico para poder comparar, sacar patrones y tendencias, ¡todavía mejor!

¿Cómo puedes avanzar y empezar a sacarle partido a esta información?

  1. Pide a tu motor de reservas que te comparta la información de las peticiones recibidas, a ser posible con los detalles comentados anteriormente (mercados, fechas de estancia…).
  2. Calcula los principales KPI y genera algún informe enfocado a encontrar las respuestas a las preguntas clave (tanto las sugeridas aquí como las que tú tengas).
  3. Entiende bien los datos: analiza, investiga y piensa cómo puedes darle la vuelta a lo que encuentres, detectando oportunidades y aprovechándolas o buscando soluciones para minimizar las peticiones no satisfechas.

En Mirai ya ofrecemos a nuestros clientes diversos informes para explotar esta información:

informe peticiones mirai

mirai informe disponibilidad

A la hora de analizar tu venta directa no pases por alto los datos de peticiones de reservas que recibes en tu motor, tanto las peticiones totales como las peticiones a las que no puedes atender. Verás que te ofrecen mucha información que nos puede aportar pistas de oportunidades para mejorar.

 

 

Nuevo informe de demanda web en nuestro BI

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En Mirai seguimos enriqueciendo nuestra solución de BI con nuevas mejoras para que puedas sacar el máximo rendimiento a tu venta directa. Y en esta línea lanzamos un nuevo informe para que puedas observar y analizar la demanda de reservas que recibes en tu motor, las peticiones o requests

El tráfico de tu web no siempre representa la demanda real y puede desvirtuar tus resultados de conversión. Las peticiones al motor, sin embargo, aportan una información cuantitativa y cualitativa muy valiosa que merece la pena analizar. Cada vez que alguna persona tiene verdadero interés por tu hotel, te consulta de manera detallada por lo que busca (con fechas de estancia y ocupaciones). Conocer estos datos de demanda te aportará pistas de oportunidades para optimizar tus resultados. Desde Mirai guardamos esa información, la estructuramos, enriquecemos y cargamos en el BI para que puedas sacarle partido.

¿Qué puedes ver y analizar en este informe?

Guardamos cada petición con todos sus detalles:

  • Fecha de petición
  • Origen geográfico del request
  • Fechas (desde – hasta)
  • Número de habitaciones
  • Ocupación (adultos y niños)

Y también los detalles de la respuestas al cliente a nivel de RoomType:

  • Disponibilidad
  • En caso de denegación, la razón por la que rechazamos esta petición
  • La información anterior nos permite calcular el %Denied (%Rechazado), que sería uno de los KPIs clave a vigilar y minimizar

Como, además, sabemos las reservas que se están generando para esas fechas y sus detalles, podemos calcular 2 KPIs muy relevantes:

  • % Conversión  
  • Lost revenue (valor estimado de las peticiones rechazadas)

En el informe condensamos toda esta información para las peticiones de la última semana de la manera más usable posible. El principal objetivo es facilitar que encuentres las fechas más demandadas y donde estás denegando más peticiones, estimando incluso su valor y coste de oportunidad, para que puedas revisar el inventario y minimizar el rechazo (ventas potenciales). Además aprovechamos para comparar la conversión y el rechazo por mercado y por perfil de petición. Todo esto puede parecer complejo y con demasiada información, pero vamos a verlo por partes:

Report engine requests months Mirai

Se muestran dos gráficos de barras: 

  • Uno por fechas de Request, donde puedes ver la cantidad de peticiones y la conversión para cada día de la última semana. La idea es añadir también el histórico en una segunda fase (internamente ya lo tenemos, así que si lo necesitas, puedes pedírselo a tu account manager).
  • El segundo tiene más chicha. Se trata de los meses de estancia demandados en las peticiones recibidas. Para cada mes actual o futuro puedes ver la cantidad de peticiones, desglosados por el tipo de respuesta del sistema:
  1. Ok: Todas las RoomTypes disponibles
  2. Base_N/A: Habitación base no disponible
  3. Some: Mayoría de RoomTypes disponibles
  4. Few: Mayoría de RoomTypes no disponibles
  5. No Rooms: Ninguna RoomType disponible
  6. Restrictions: No se cumple alguna de las restricciones 

También se indica el porcentaje de peticiones denegadas (%Requests denied) para cada mes de estancia. Y si quieres profundizar en el análisis, puedes hacer que el gráfico baje a nivel de semana de estancia, pinchando en el icono de las dos flechas descendentes:

Report request weekly Mirai

También se muestra un gráfico de anillos donde puedes ver la proporción de tipos de respuestas que se están dando a las peticiones:

report response Mirai

Finalmente, tenemos las tablas numéricas. La primera resume los KPIs relevantes: #Requests, Bookings, %Conversión (bookings / #requests), %Denied (porcentaje de requests denegados) y la estimación de lo que podrías haber ingresado si no hubieses rechazado ninguna petición.

KPI bookings denied revenue Mirai

Adicionalmente hay varias tablas que te permiten descomponer y analizar los principales KPIs. La más relevante es la de Markets, que muestra también el porcentaje de conversión para cada uno de ellos (deberás tener en cuenta que también hay peticiones de Bots que pueden hacer que bajen estos porcentajes en ciertos mercados).

report-top10-markets-Mirai

Finalmente tenemos tres tablas con el desglose por la cantidad de noches, adultos y habitaciones demandadas:

report nights adults rooms demand Mirai

Toda esta información es valiosísima para tomar decisiones para seguir mejorando tu venta directa. ¡Sácale partido!

Otras funcionalidades de nuestra herramienta de BI: 

Si tienes cualquier duda o necesitas que desde Mirai te expliquemos más sobre nuestro BI, consulta con tu account manager.

 

Mirai se integra 2-way con el CRS de SHR

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Siguiendo con nuestro objetivo de facilitar al máximo la operativa y optimización de la venta directa, incorporamos el CRS de SHR a nuestra lista de integraciones

Mirai integracion SHR

SHR es un proveedor de soluciones de tecnología para hoteles. Su CRS, Windsurfer CRS, ayuda a los hoteles a optimizar su mix de distribución, enviando sus tarifas e inventario en tiempo real a los diferentes canales para reducir costes de adquisición y llegar a los viajeros más adecuados. 

A través de la conexión directa entre Mirai y SHR a partir de ahora será posible actualizar el inventario, tarifas y restricciones que se marquen desde el channel manager de SHR en el motor de reservas de Mirai, así como descargar las reservas del motor a los PMS que Windsurfer CRS tiene integrados , ahorrando tiempo y esfuerzo. 

Trabajo ya con SHR y con Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Para empezar a trabajar con esta conexión ponte en contacto con tu account manager.

 

 

Mirai se integra de forma bidireccional con el channel manager de Vertical Booking

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Mirai integracion Vertical Booking

En Mirai estamos comprometidos con mejorar todo lo que ayude a optimizar la operatividad del hotel para conseguir mayor productividad y, en esa línea, seguimos aumentando las integraciones con terceros.

En esta ocasión nos hemos integrado con el channel manager de Vertical Booking, perteneciente al grupo Zucchetti. Si trabajas con este channel, ahora puedes gestionar tus precios, disponibilidad y restricciones en tiempo real con Mirai, así como volcar tus reservas directas y cancelaciones en su sistema de forma automatizada. 

Para activar la conexión deberás contactar con Vertical Booking.

 

Ya puedes añadir varios banners en los emails de confirmación y preestancia de reservas

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Una necesidad habitual de los hoteles es informar de cualquier tipo de posibilidades, actividades o normas del hotel a clientes que tienen reservas confirmadas y están a punto de llegar. Su sitio idóneo son los emails que ese cliente recibe confirmando su reserva y en el recordatorio pocos días antes de la llegada.

Desde ahora puedes añadir hasta cinco banners en esos emails. Son imágenes que se pueden diferenciar por idioma y pueden incluir link a donde quieras para ampliar información. 

Email Banners Mirai

Úsalo por ejemplo para:

  • Promocionar instalaciones y servicios del hotel
  • Informar de medidas de seguridad antico vid, etc.
  • Completar cualquier información general del hotel que pueda interesar a clientes a punto de llegar: cómo llegar, necesidad de reservar restaurante, actividades, transfers…

Cómo funciona

Ponte en contacto con tu account manager en Mirai para añadir esos banners. Te aclarará cualquier duda y, en cuanto tengas listos los banners, los podrá subir y empezarán a enviarse al momento.

 

Ya puedes participar en Bing Hotel Price Ads con Mirai

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Desde hoy Mirai incorpora entre sus muchas conexiones a metabuscadores a Bing Hotel Price Ads, el metabuscador de Microsoft diseñado para ayudar a los hoteles a aumentar las ventas directas y la visibilidad en el buscador. Al igual que el resto de metabuscadores, compara precios entre la web oficial y otros canales de distribución, como las OTA. Representa, por tanto, una oportunidad de ganar visibilidad y recuperar ventas que ahora ocurren en las OTA por el único “mérito” de pujar (con tu dinero) por tu propio hotel en los metabuscadores.

Mirai Microsoft Bing Hotel Price Ads

Por tanto, los motivos para participar en Bing Hotel Price Ads son muchos, en especial a aquellos hoteles con mercados emisores EEUU, UK y Canadá seguidos del resto de países de Europa. Recuerda que por ahora la competencia es manejable y por tanto las pujas son menores que en Google Hotel Ads. En este post hemos recogido todo lo que tienes que saber sobre este nuevo escaparate para tu venta directa.

Además, no tienes porqué preocuparte de nada, ya que en Mirai nos encargaremos de todo: darte la integración y gestionar las pujas. En las próximas semanas podrás ver, con total comodidad, todos los resultados en nuestro panel Mirai Metasearch, así como recibir los informes mensuales con los resultados de cada uno de los metabuscadores donde estés invirtiendo.

Si quieres activar Bing Hotel Ads contacta con tu account manager.

 

Bing Hotel Price Ads, un nuevo escaparate para tu venta directa

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Pocos discuten que los metabuscadores son un escaparate esencial para tu canal directo ayudando a generar, según nuestros datos, entre el 5% y el 20% de la venta web total. El último en subirse a esta ola ha sido el buscador Bing (propiedad de Microsoft) lanzando Bing Hotel Price Ads, completando así su portafolio de servicios para abordar a tus clientes en los diferentes momentos del proceso de decisión y compra (funnel de conversión).

¿Por qué invertir en Bing Hotel Price Ads?

Bing es el segundo buscador más usado a nivel mundial con cuotas del 7% en EEUU y Canadá (con cotas del 12% en usuarios desktop, por ejemplo) o un 4% en Europa (llegando al 11% en UK en desktop), lo cual representa una buena alternativa para llegar a usuarios nuevos (y que ahora no llegas, por tanto, incrementales) y diversificar las inversiones más allá del ecosistema Google.

Microsoft Bing Hotel Price Ads venta directa Mirai

Bing Hotel Price Ads se presenta por tanto como una magnífica oportunidad de recuperar venta de clientes que te buscan a ti pero que acaban en las OTA por el “mérito” de ser las únicas que están pujando por tu nombre. Inversión que hacen las OTA, curiosamente, con tu dinero. El de las comisiones que le pagas por estas ventas. 

Algunos datos de la audiencia de Bing:

  • 140 millones de usuarios mensuales a nivel mundial. 
  • 66 millones de usuarios que no están presentes en Google y donde encontramos esta incrementalidad tan buscada.
  • Mucha más notoriedad en mercados anglosajones con EEUU, UK y Canadá a la cabeza, seguidos del resto de países de Europa. 
  • Cuotas significativas como las que hemos visto de más del 11% de la cuota de mercado europeo de búsquedas en PC y del 12% en EEUU.

Otros datos relevantes de Bing a tener en cuenta: 

  • Su audiencia cuenta con un mayor poder adquisitivo comparado con el usuario de internet promedio.
  • Un ecosistema que aún no cuenta con muchos anunciantes, lo que se traduce en un CPC más bajo, al haber menos competidores.
  • Como con el resto de metabuscadores, nos permite aumentar nuestra venta directa y hacer crecer nuestra base de datos de clientes, algo cada vez más importante según nos acercamos a un mundo con menos cookies. 

¿Dónde se muestran los anuncios?

En la página de resultados de búsqueda o SERP, a la derecha de los resultados y en un esquema parecido al que usa Google. Vemos la ficha de Bing Places, que cuenta con toda la información del hotel, fotos y opiniones, que se nutren de su integración con Tripadvisor y otras fuentes como Booking.com y Foursquare. 

Ficha Bing Hotel Price Ads Mirai

Es primordial tener una ficha completa, actualizada y que la información sea idéntica a lo proporcionado en el feed, con el fin de evitar problemas de matching del anuncio. El hotel puede adquirir propiedad y editar su ficha en Bing Places.

Además de los resultados de búsqueda SERP, Bing Hotel Price Ads también aparece en Bing Maps, donde los usuarios buscan normalmente por destino más que por nombre de hotel. Para atacar a estos potenciales clientes, que suponen demanda incremental para ti, Bing dispone de un tipo de campañas llamado Property Promotion Ads, similares a Google Property Promotion Ads, y que te ayudan a potenciar la visibilidad de tus anuncios en estas búsquedas. Este tipo de anuncios es muy útil para dar a conocer una marca, para nuevas aperturas o para promocionar un hotel en periodos de baja ocupación.

maps Bing Hotel Price Ads Mirai

¿Qué modelos de puja y opciones de optimización ofrece?

El modelo de puja que ofrece Hotel Ads es CPC, per night bidding. Se puede pujar tanto una puja fija por noche o un porcentaje del valor de la reserva.

Para mayor granularidad en nuestras pujas, Bing pone a disposición los siguientes multiplicadores de puja: 

  • Tipo de dispositivo
  • Tipo de fecha
  • Tipo de sitio (maps, SERP…)
  • País o región de usuario
  • Duración de la estancia
  • Día de llegada
  • Ventana de reserva anticipada

Los multiplicadores son los que ofrecen la mayoría de metabuscadores, solo les falta el multiplicador de fechas de alojamiento que ofrecen otros metabuscadores como Tripadvisor y Google.

Al tener un funcionamiento similar a Google Hotel Ads, recomendamos usar como base una puja similar a la de Google Hotel Ads y los mismos multiplicadores de puja. Al igual que Google Hotel Ads y Ads, las pujas de Bing Hotel Ads se gestionan en la misma consola donde se gestiona Bing Ads.

¿Qué resultados puedo esperar?

Es difícil adelantar una respuesta, pero podríamos imaginar un resultado en línea con la relación Bing Ads y Google Ads. Tras analizar los datos en 2021 de todos nuestros clientes que invertían a la vez en Google Ads y Bing Ads, vemos cómo el 6% del total de las ventas provenían del buscador de Microsoft. Si este mismo ratio se cumple (por confirmar), podríamos esperar un 6% de la misma venta que ahora generas por Google Hotel Ads, y aunque puede parecer poco, todo suma para ir aumentando nuestra venta directa. 

Adicionalmente y aunque los resultados son todavía preliminares, vemos los siguientes rendimientos en los primeros hoteles que hemos probado en estos meses: ROAS entre 20 y 30 (similares a las de Google Hotel Ads en modelo CPC), o lo que es lo mismo, comisiones equivalentes en el rango de 3% y 5%.

¿A qué hoteles les conviene activar Bing Hotel Price Ads?

  • Hoteles que tienen mercados emisores como EEUU, Canadá y UK, seguidos del resto de países de Europa.
  • Hoteles que ya tengan Bing Ads activos ya que, al igual que en Google, asegura la máxima visibilidad del canal directo en el buscador.
  • Hoteles con altos ratios de conversión en otros metabuscadores.
  • Hoteles que busquen captar tráfico incremental.

Adicionalmente, recomendamos inversiones sin fijar de antemano un presupuesto cerrado sino sin límite siempre y cuando la rentabilidad esté por encima de un umbral prefijado.

¿Cómo puedo activar Bing Hotel Ads?

Para activar las campañas necesitas:

  • Actualizar tu ficha en Bing Places
  • Un partner de integración con Bing Hotel Price Ads. Desafortunadamente, Bing no ofrece actualmente una página con la lista de estos partners. Por tanto debes preguntar a tu proveedor actual de metasearch por esta integración. Mirai es uno de los partners oficiales de Bing Hotel Price Ads. 

¿Dónde se puede ver el rendimiento de las campañas?

Toda la información de rendimiento está disponible en la consola de Bing Hotel Ads y se puede exportar fácilmente.  Podremos encontrar todas las métricas de performance básicas para poder realizar las optimizaciones necesarias en este metabuscador. 

En Mirai, en las próximas semanas, podrás ver todo este reporting de datos (costes, visitas, conversiones y ventas entre otros muchos ratios) en nuestro panel de Mirai Metasearch.

Conclusión

Una parte esencial de una buena estrategia de venta directa es captar el mayor tráfico cualificado posible. Y hacerlo en todas las etapas del viajero o diferentes partes del funnel. Bing Hotel Price Ads te ofrece un escaparate más donde impactar a muchos usuarios que no están presentes en Google y que ahora acaban irremediablemente en las OTA, ya que son las únicas que están pujando en la actualidad por tu hotel.

Adicionalmente, Bing Hotel Price Ads se presenta como una alternativa de inversión a los ya conocidos metas (Trivago y TripAdvisor) y en especial todo el ecosistema Google (Ads y Hotel Ads), lo que te ayuda a reducir dependencia de un sólo medio y diversificar así tu inversión y origen de tráfico y ventas.

¿Estás interesado en saber más? Visita Mirai Metasearch o contacta con nosotros en metasales@mirai.com.

 

Por qué tener un presupuesto cerrado en tus campañas de pago te perjudica

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Los números nos han demostrado que la venta directa pasa por un momento dulce, llegando a ser un canal muy relevante, o incluso principal, en el channel mix. Los esfuerzos para potenciar el canal directo dan sus frutos, pero también deberían ser un acicate para que nos preguntemos: ¿Qué puedo hacer para mejorarlo?

Ya hablamos de cómo mantener o aumentar nuestra cuota de venta directa después de la pandemia, pero toca ir un paso más allá y plantear un cambio disruptivo: acabar con los presupuestos cerrados en las campañas de pago. Continuar leyendo “Por qué tener un presupuesto cerrado en tus campañas de pago te perjudica”