Mirai se integra con el CRM hotelero Fideltour

El equipo de Mirai02/10/2023

Desde Mirai tenemos el firme compromiso de velar por tu venta directa y hacer que se convierta en uno de tus principales canales. Y uno de los factores más importantes para lograrlo es trabajar la fidelización, algo a lo que muchos hoteles, ante la falta de tiempo, no le han puesto el foco todavía. Te recordamos que desde Mirai te facilitamos todo lo que necesitas para implantar un club de fidelización al estilo de las grandes cadenas, y sin coste adicional.

El siguiente paso es contar con un CRM (Customer Relationship Management) con el que puedas gestionar, de manera eficiente, toda esa información que recoges en tu club de fidelización. Para ponértelo fácil, en Mirai nos hemos integrado con Fideltour, un CRM all-in-one diseñado específicamente para el sector hotelero, que permite una conexión más estrecha con la venta directa y un mayor conocimiento y fidelización de los clientes.

A través de su intuitiva interfaz podrás:

Centralizar tus fuentes de datos de clientes en una base única con toda la información de cada contacto.

Segmentar y comunicar, de manera personalizada y automatizada, para que puedas dirigirte a diferentes grupos de clientes con ofertas y mensajes específicos, lo que maximiza la eficacia de tus campañas de marketing y promoción y crea una conexión más estrecha con ellos.

Ayudar a optimizar tu reputación a través de encuestas de satisfacción.
Incrementar tu base de datos a través de tu red WiFi.
Categorizar tus programas de fidelización de forma personalizada.

¿Qué información se incluye en la integración con Fideltour?

La integración realizada es contra su API y no usando tracking pixels, lo que garantiza la robustez y precisión de la misma, así como la compatibilidad con todos los navegadores, acepten o no el uso de cookies.

Cuando el cliente realiza, cancela o modifica una reserva en el motor, desde Mirai enviaremos toda la información a Fideltour en tiempo real.
Adicionalmente, si tu cliente pertenece a tu club de fidelización, también tendrás en el CRM la información de su ID de miembro y el nivel al que pertenece (en caso de tener niveles en tu club). Próximamente enviaremos también la información de las habitaciones reservadas, así como el importe de la reserva.
Si el cliente reserva y se adhiere al club de fidelización a la vez con la primera reserva, notificaremos a Fideltour ambos eventos (la reserva y el alta de miembro).
Por último, si un cliente se registra en el club vía el formulario de tu web (no al hacer la reserva), también enviaremos toda la información a Fideltour, así como si la cuenta ha sido activada o no.

¿Tiene algún coste adicional la integración con Fideltour?

Ninguno. Mirai apuesta por conectar todas las tecnologías que necesitas para facilitar tu operativa y, como es habitual, por nuestra parte no aplicamos ningún coste a la integración de otras soluciones.

Me interesa saber más de Fideltour y la integración con Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Tu account manager te facilitará más detalles, así como los contactos de Fideltour que necesitas para que te hagan una cotización personalizada.

Más información sobre el club de fidelización de Mirai:

“Upgrade de habitación y desayuno gratis” de Booking.com Genius: de nuevo ellos ganan y tú pierdes

Pablo Delgado26/09/2023

In English, en català, en français, em português.

La visibilidad es el objetivo de cualquier hotel. Y ofrecer visibilidad es la principal propuesta de valor de las OTA. Parece una combinación perfecta, sin embargo, no es oro todo lo que reluce. O, en palabras más marketinianas, no todos los potenciadores de visibilidad son eficaces y menos aún eficientes. El gran truco (¿quizá mentira?) que se esconde tras ellos es cómo demostrar su incrementalidad más allá de la eterna promesa de que “conseguirás más reservas”. Esta falta de transparencia empaña enormemente la propuesta de valor de las OTA. Aun así, muchos hoteleros muerden el anzuelo y se lanzan a por cualquier nuevo programa con nombre atractivo sin pensar bien las consecuencias.

Dos ejemplos más son los “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis” de Booking.com. ¿Sabes cómo funcionan? ¿Generan demanda incremental para tu hotel? ¿Cuáles son los inconvenientes que acarrean?

Upgrade de habitación y desayuno gratis

Resumimos rápidamente el funcionamiento de estos programas:

Solo se ofrece a los miembros de Genius 2 y 3 o a quienes hayan completado cinco estancias en dos años, algo que no es muy difícil hoy en día. Por desgracia, Booking.com no revela las cifras de su programa de fidelización por niveles, así que no puedes saber a cuántos huéspedes potenciales puedes dirigirte. Pero no te preocupes, la OTA está trabajando duro para hacer crecer su base de clientes, así que ese número solo puede crecer.
Booking.com destaca las ventajas de sus programas con mensajes irresistibles como “potencia tu alojamiento”, “atrae huéspedes de gran valor”, “consigue más reservas” o incluso “aumenta la ocupación”. ¿Qué hotel no quiere todo eso? ¡Suena irresistible!
Tú pagas la misma comisión que con cualquier otra reserva. Eso sí, Genius 2 lleva asociado un descuento del 15%. Adicionalmente, si Booking.com te paga con una VCC o tarjeta de crédito virtual, deberás añadir de un 2,5% a un 3,5% de coste financiero. Por último, con cada upgrade gratuito estás llenando una habitación más cara, lo que reduce tu ADR si acabas alcanzando la ocupación máxima. Tu cuenta de resultados de alimentos y bebidas (F&B) se vería afectada por esos desayunos gratis. Después de todo esto, ¿estas reservas siguen siendo atractivas desde el punto de vista de la rentabilidad?
Booking.com ofrece algunas opciones para controlar el alcance de estos programas permitiéndote fijar el número de upgrades de habitación por día y antelación máxima (solo en upgrade de habitación) y fechas cerradas (blackouts) disponible en ambos programas. Pocas opciones, pero mejor que nada. Al fin y al cabo Booking.com sabe que pocos hoteles establecerán restricciones y, los que lo hagan, acabarán olvidándose de mantenerlas actualizadas, con lo que estos límites acabarán por quedar sin efecto.
Aunque puedes seleccionar el tipo de habitación en el upgrade, las únicas opciones son la más barata o la más vendida. Booking.com quiere asegurarse de que no eliges un tipo de habitación más caro para atraer al huésped y que finalmente reserve la más barata. En el programa de “desayuno gratis” puedes seleccionar obviamente tantos tipos de habitación como quieras. Cuantos más tipos, mejor (para Booking.com).

Las preguntas que realmente debes hacerte

Antes de tomar una decisión sobre si estos programas son buenos para ti o no, debes asegurarte de que estas dos preguntas tienen una respuesta clara y bien razonada:

Incrementalidad. No cuestionamos que estos programas te aporten más visibilidad. Sin embargo, ¿cómo vas a medir los ingresos incrementales que vas a obtener gracias a esta visibilidad extra? Digamos que ya estás generando unos ingresos de 10.000€, ¿cuánto más vas a ganar a partir de ahora?
Canibalización. ¿A qué parte de tus ventas actuales se le están ofreciendo upgrades de habitación o desayunos gratis? Puede que no te hayas dado cuenta, pero la OTA está ofreciendo ambas opciones a todos los huéspedes a partir de Genius 2, tanto si han encontrado tu hotel gracias a estos complementos como si no. Eso significa que puedes estar ofreciendo estos programas gratuitamente a huéspedes que habrían reservado de todos modos. Pide también a Booking.com que cuantifiquen esta información.

Si no obtienes una respuesta creíble y científica a estas preguntas, piénsatelo dos veces antes de seguir adelante. La extranet de Booking.com debería ser el lugar donde encontrar estos informes pero, a fecha de hoy, no hemos encontrado ningún lugar donde se pueda encontrar esta información. Puedes intentar preguntar a tu account manager. Mi apuesta es que nunca obtendrás una respuesta clara. Puede que me equivoque, y estaré encantado de actualizar este post con cualquier herramienta de informes que Booking.com ofrezca para responder a estas preguntas con datos (no opiniones).

Lo peor, el impacto en tu canal directo… y tu credibilidad

Si no has tenido suficiente, lo peor está por llegar.

Con los programas “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis”, estás permitiendo que Booking.com sea más competitivo en precio que tú y que las demás OTA. Ten en cuenta que los tipos de habitación superior representan entre el 25% y el 70% de todas las reservas dependiendo del hotel. Lo mismo ocurre con las reservas con desayuno, que varían del 10% al 80%. ¿Has cuantificado cuántos huéspedes no reservaron con tu canal directo y eligieron Booking.com debido a esta diferencia de precio? ¿Has monetizado el coste incremental que supone para ti este cambio en las reservas?

Veamos un ejemplo real. Utilizaremos la opción de “upgrade de habitación gratis” y cómo se está presentando a tus huéspedes.

Esto es lo que se encuentra el huésped al llegar al canal directo:

Y esto es lo que ofrece Booking.com, con tu aceptación y permiso:

¿Dónde reservará un huésped que busca una habitación superior? ¿Dónde reservará un huésped que busca una habitación estándar? La respuesta a ambas preguntas es sencilla, ¿verdad? Y no solo eso, surgen preguntas más a largo plazo y más preocupantes. ¿Qué mensaje estás enviando a tus huéspedes? ¿Qué pensarán tus clientes más fieles cuando se den cuenta de esto? ¿Quién ganará el efecto de fidelización de esta reserva: Booking.com o tú?

Pero es que puede ser aún peor. Cuando se activan múltiples potenciadores sin control, se pueden producir combinaciones terribles con efectos devastadores en tu canal directo como yo mismo viví, aunque esta vez disfruté la parte dulce de esta combinación (el hotel vivió la negativa).

La solución pasa por permitir todas estas opciones, por supuesto, pero sólo a tus clientes directos y nunca a los intermediados. En Mirai permitimos a los hoteles configurar upgrades de habitación gratuitos o con descuento para todos tus clientes directos (pudiendo opcionalmente limitarlo a miembros de fidelización e incluso segmentando por niveles). Además, los hoteles pueden encontrar todas las métricas de rendimiento, incluidas las tasas de conversión y los ingresos incrementales, en la herramienta de informes de nuestro BI.

Conclusión

La competencia por la demanda incremental es intensa, lo que eleva mucho el precio para conseguirla. Las OTA defienden sus propios intereses (como debe ser) y ofrecen muchas opciones de potenciación de la visibilidad para que los hoteles puedan decidir si participan o no. Ninguna de ellas es obligatoria. Sin embargo, muchos hoteles no realizan un análisis riguroso para cuantificar el incremento de ingresos y los posibles efectos secundarios no deseados. Las decisiones basadas en corazonadas o en seguir lo que hace tu competencia te llevarán a cometer errores y te jugarán malas pasadas. Los programas “upgrade de habitación gratis” y “desayuno gratis” son solo los dos últimos ejemplos de una larga lista que no para de crecer. Lo bueno es que está en tu mano hacer buen uso de estas herramientas y sacarles el mayor provecho para ti. Desgraciadamente, eso dista mucho del uso que le dan la mayoría de hoteles.

How controlling your hotel pricing could increase bookings by 34%

Pablo Sánchez21/09/2023

In English, en català, en français, em português.

We are starting a new series of interviews where Trevor Grant, Chief Cheerleader at Revenue Hub, talks to Pablo Sánchez, our Consulting Director.

In the first episode we focus on the importance of controlling your hotel prices and the consequences of not controlling them.

Pablo outlines how losing control over pricing can result for hoteliers to lose a 34% potential booking increase and also explains the correlation between price competitiveness towards hotel´s distributors and hotel´s website conversion.

* Puedes activar los subtítulos en la sección de Settings de Youtube

The second episode continues with the importance of controlling your hotel price but, in this case, we focus on the impact of ignoring your hotel price competitiveness and its implactions (short and long term).

Finally Pablo adresses possible remedies, which are not always easy and quick but worth actioning to regaing control and improve sales.

* Puedes activar los subtítulos en la sección de Settings de Youtube

Si te han gustado los vídeos, darle un Like te llevará un segundo. También puedes dejar tus comentarios en los vídeos de Youtube o a continuación de este post.

“Mensajes Personalizados” y “Reviews”, nuevas funcionalidades en el módulo “Comparador de Precios y Paridad” de Mirai

El equipo de Mirai14/09/2023

In English, en català, en français, em português.

Hace algo más de un año lanzamos nuestro módulo “Comparador de Precios y Paridad”, totalmente integrado de manera nativa en nuestro motor de reservas, con el que puedes mostrar a tus clientes los precios de las principales OTA sin necesidad de salir de tu web, manteniendo tu look & feel (colores, tipografía, etc.).

Son más de 500 los establecimientos que, desde entonces, han insertado el comparador junto a los resultados del motor y el feedback obtenido es que, no solo les ha ayudado en gran medida a la lucha contra las disparidades, sino que los usuarios que consultan perciben más claramente la gran ventaja de la venta directa: el mejor precio.

Si tienes una distribución limpia y controlada, tus clientes deben saberlo. Gracias al comparador sabrán que tu web tiene el mejor precio y condiciones. Además, si alguna OTA “te la juega” y ofrece un precio mejor, con la funcionalidad de Price Match podrás igualar o incluso aplicar un descuento para evitar que el huésped vaya a reservar a la OTA.

Además, ¿no crees que necesitas saber si alguna OTA ofrece mejores precios que tu web? Para ello tienes el informe de paridad en nuestro BI, donde encontrarás:

Datos de la demanda real.
Geo-disparidades.
Detalle de cada disparidad encontrada.
Desglose del porcentaje de disparidades por OTA, por ocupación, por mercado, por moneda o por duración de la estancia…
Todo ello descargable en Excel.

Primera novedad: muestra mensajes personalizados

En el competitivo mundo hotelero la comunicación con los huéspedes es esencial para garantizar una experiencia excepcional. Hemos escuchado vuestras necesidades y hemos ampliado más funcionalidades en este módulo. Ahora ponemos a tu disposición la posibilidad de implementar mensajes personalizados, no solo en los resultados de tu motor, también en cualquier página de tu web. Podrás crear mensajes adaptados a las necesidades y preferencias de tus huéspedes. Aquí tienes algunas posibilidades que esta nueva funcionalidad pone a tu alcance:

Avisar a tus usuarios de algunos de los servicios que ofreces (transfer gratis, mascotas…)

Promocionar una oferta específica

Mensaje acelerador de la conversión, indicando, por ejemplo, “Hay X personas visitando esta web actualmente”
Reforzar el mensaje de cuáles son las ventajas por reservar a través de tu web. Además podrás personalizar en función de cada temporada del año, o de eventos que acontezcan, etc…

Existe un sinfín de ideas que puedes implementar en tu web. Toda tu creatividad tendrá cabida a la hora de crear campañas con los mensajes, formas y configuraciones que quieras.

¿Qué puedes hacer con esta nueva herramienta?

Tienes a tu disposición:

Posibilidad de personalizar al 100% tus mensajes. Puedes configurar totalmente los textos, imágenes, colores, etc… para que queden totalmente integrados con tu web.
Entorno amigable. Intuitivo y muy fácil de usar
Plantillas ya creadas. Si no dispones de tiempo puedes partir de ideas prediseñadas que ponemos a tu disposición y que puedes “tunear” a tu gusto para que se ajuste al entorno gráfico de tu web.
Posibilidad de elección de las páginas en las que quieres que se muestre: en todas las páginas de la web, en algunas…
Configuración de la frecuencia y el tiempo a mostrar a tus usuarios. ¿Quieres que se muestre siempre? ¿solo la primera vez que acceden? Durante toda su estancia en la web o solo unos segundos? Tú decides.
Gran cantidad de filtros para que el mensaje se muestre solo cuando tú quieras. Algunos son:
- Por país de IP
- Por idioma
- Primera visita o posteriores
- Durante unas fechas u otras
- Si ha consultado el usuario disponibilidad para unas fechas determinadas
- Solo los días X de la semana
- Solo a determinadas horas
- Por tipo de dispositivo
- Por número de días o de habitaciones que haya realizado la consulta
- …

Ya lo ves, con esta funcionalidad tienes gran cantidad de opciones para hacer tus mensajes únicos, dar rienda suelta a tu imaginación y “abordar” a tus clientes destacando lo que te interesa, en el momento que desees y de la forma que más se adecue a tus necesidades. Una herramienta poderosa para mejorar tu comunicación con los huéspedes y conseguir más ventas directas.

Segunda novedad: muestra las reviews de tu establecimiento

Es un duro trabajo el que realizas día a día para conseguir que tus clientes se marchen satisfechos de tu establecimiento. ¿Por qué no presumir de ello? Ahora, desde el módulo de Comparador de Mirai te damos la posibilidad de mostrar las opiniones que tus clientes han dejado en las distintas plataformas.

Totalmente personalizable con los colores de tu web. Además puedes elegir cuántos años atrás quieres ir para que se muestren las reviews de todo ese período. Y puedes elegir entre distintos widgets para mostrar las opiniones como tú elijas:

Rating Widget: muestra la puntuación desglosada por cada uno de los principales servicios.
OTAs Reviews Widget: Muestra la puntuación que tienes en las principales OTA.
Summaries Widget: Donde se muestran las principales reviews muy resumidas.
Sentiments Ratings: muestra la puntuación desglosada por cada uno de los servicios que ofreces más detallada que en el Rating Widget.

Quiero el módulo “Comparador de Precios y Paridad” con las nuevas funcionalidades de mensajes personalizados y las reviews de Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Contacta con tu account manager. Te explicará las condiciones de activación y los siguientes pasos.

Otras funcionalidades del motor de Mirai relacionadas con el módulo “Comparador de Precios y Paridad”: Mirai Rescue o cómo rescatar venta perdida

No, la fidelización no aumenta tu precio medio, pero aún así compensa

Pablo Delgado06/09/2023

In English, en català, en français, em português.

¿Es posible aumentar el precio medio (o ADR, en inglés) reduciendo, curiosamente, el precio? Desde luego que no. Entonces, ¿por qué esperas que tu programa de fidelización, basado en descuentos, lo aumente? Es contradictorio y matemáticamente imposible. Sin embargo, en el sector hotelero se suele creer que la fidelización produce, de algún modo, un mayor precio medio. ¿Cómo es posible? ¿Son compatibles estas dos afirmaciones?

Una aclaración antes de empezar. Este post se refiere a los programas de fidelización basados en descuentos que se reciben en cada reserva, sin necesidad de esperar a cumplir con alguna condición, como un gasto mínimo o un período de tiempo (habitual en los programas de puntos).

Volvamos a nuestro reto. Según algunos estudios, los clientes fieles (desde ahora, miembros) reservan tipos de habitación de categoría superior y, por tanto, de un precio más alto. Incluso siendo esto una realidad (lo veremos más adelante), el aumento de precio medio apenas alcanza el 1% y está lejos de compensar el descuento que se ofrece en los programas de fidelización (entre un 5% y un 10%).

Lo que realmente eleva el precio medio no son los mejores tipos de habitaciones, sino la fecha de estancia. Los miembros tienen un mayor índice de repetición, concentrando el 10% de sus estancias en temporada alta, cuando los precios son mucho más elevados. Pero no es la fidelización lo que impulsa ese resultado, sino la estacionalidad. Para hacer un análisis riguroso del impacto de la fidelización en el precio medio tenemos que desestacionalizar los datos antes de comparar.

Piénsalo de esta manera: si consiguieras llenar el 100% de tu hotel exclusivamente con clientes fieles que disfrutan de un descuento, ¿sería tu precio medio más alto o más bajo? Indudablemente lo segundo.

Te guste o no, los programas de fidelización reducen tu precio medio

Una vez eliminada la estacionalidad de nuestro análisis, empezamos a comparar manzanas con manzanas. Entonces podemos ver las diferentes variables que influyen en el precio medio al comparar las reservas de miembros y no miembros. Para este análisis hemos profundizado en nuestros datos de cientos de hoteles y hemos obtenido las siguientes conclusiones.

Enumeramos primero las variables que tienen un impacto positivo en el precio medio:

Tipos de habitación: como mencionamos arriba, los miembros reservan un 4,34% más habitaciones de categoría superior (de mayor precio) que los no miembros, lo que supone un aumento del 1,06% del precio medio global. Cabe destacar que este aumento del precio medio solo se materializa cuando la ocupación no es del 100%. Entonces, cualquier habitación superior vendida en lugar de una habitación estándar aumenta el precio medio. Sin embargo, si un hotel está al 100% de ocupación (en temporada alta), cualquier tipo de habitación vendida con descuento reduce ineludiblemente tu precio.
Regímenes: independientemente de si se consideran un ingreso de alimentos y bebidas o de habitaciones, los regímenes no dejan de suponer un ingreso adicional. Los miembros reservan planes de comidas superiores (desayuno, media pensión, pensión completa o todo incluido) un 6,50% más que los no miembros, lo que aumenta un 0,54% el precio medio global.
Ocupación: los miembros reservan habitaciones para más personas (generando más ingresos) un 7,20% más de veces de media que los no miembros. El impacto en el precio medio global supone un aumento del 0,10%.

Estas son las variables que influyen negativamente en el precio medio:

Descuento para miembros: los hoteles suelen ofrecer entre un 5% y un 10% de descuento a sus socios. En consecuencia, el precio medio se ve afectado por este descuento y disminuye en la misma proporción en comparación con las reservas de los no miembros.
Antelación: los miembros reservan, de media, con un 13,01% más de días de antelación que los no miembros. Esta mayor antelación se traduce en un 1,01% menos de precio medio.
Duración de la estancia: los miembros reservan, de media, estancias un 10,15% más largas que los no miembros, lo que disminuye el precio medio general en un 1,08%.

Combinando estas variables para obtener la imagen completa

Si juntamos todas estas variables en un ejemplo, quedaría como sigue. En este caso, fijamos un descuento del 5% para los socios, pero cada hotel debe utilizar su propia cifra si quiere hacer su propio análisis. Aunque algunas variables hacen subir el precio medio, otras lo bajan. Combinadas con el descuento para miembros, el impacto final neto es de un menos 5,39%.

Precio medio negativo pero mayor rentabilidad (precio medio neto positivo)

No olvides que el precio medio es solo la mitad de la ecuación de la rentabilidad. La otra mitad es el coste, y aquí es donde la fidelidad marca una gran diferencia. Como vimos en otro post, para convertir el precio medio en precio medio neto, hay que tener en cuenta tres tipos de costes: de distribución, de marketing y financieros.

Analizemos cómo la fidelización afecta a cada tipo de coste:

Costes de distribución. ¿Tu tecnología de venta directa diferencia el coste dependiendo de quien haga la reserva (miembro / no miembro)? Aunque algunas soluciones lo hacen, la verdad es que no es una práctica muy común. Por tanto, podemos asumir que tu coste directo de distribución es el mismo.
Costes de marketing. Atraer clientes a tu canal directo requiere tiempo y dinero. Hablamos de los anuncios en los lugares donde los clientes buscan, como Google Ads, metabuscadores, display, prospecting o email marketing. La inversión media de marketing va desde el 4% al 8% del revenue total generado directamente, aunque puede ser mayor, especialmente si estás pujando en el embudo superior. Un hotel que vende un millón debería invertir entre 40k y 80k de marketing para generar venta directa.

Y aquí es donde encontramos el mayor valor de la fidelización, pues tu coste de marketing se reduce mucho, acercándose incluso a cero, ya que no tienes que gastar dinero en marketing para atraer a tus clientes de nuevo al hotel. Crear una relación con los miembros requiere de trabajo y dinero, pero la inversión se diluye rápidamente cuando añades volumen a tu base de datos de clientes fieles.

De media, las reservas de los no miembros soportan un coste de marketing del 6%, mientras que las de los miembros no tendrían ningún coste o se aproximarían mucho a cero.

Costes financieros. El coste del cobro va desde el 0,5% al 2,5% dependiendo de la tarjeta y del banco, sin afectar si el cliente es miembro o no. Sin embargo, sí que hay una gran diferencia en las devoluciones de los cargos de reembolso. Los no miembros devuelven los cargos de tarjeta de crédito cinco veces más que los miembros. Haz tus números y evalúa cuánto te ahorrarías si haces el cambio.

De un precio medio más bajo a un precio medio neto más alto

Poniendo todos estos costes variables juntos, el impacto de la fidelización nos muestra que las reservas de los miembros son más beneficiosas, con un precio medio neto superior al de los no-miembros. Si comparamos esa rentabilidad con las de las OTA, las cifras son aún mejores, sobre todo si tenemos en cuenta el gran impacto negativo de sus programas de fidelización como Expedia Rewards (OneKeyCash) y Booking.com Genius.

Pongamos un ejemplo. Si vais a repetir este análisis, usar vuestros propios números que los tendréis a mano seguramente.

Coste de distribución:

– Directo: 2% que no varía independientemente de ser miembro / no miembro

– OTA: 20% comisión

Coste de marketing:

– Directo: 6% ahorro cuando el que reserva es miembro.

– OTA: 0% (deberás añadir aquí el gasto de los potenciadores de visibilidad de las OTA, como Expedia Travel Ads y Booking Network Sponsored Ads).

Costes financieros:

– Directo: 2,5% de coste cuando el pago es con tarjeta de crédito. 10% más cuando el que reserva no es miembro, por el alto volumen de devoluciones que realizan.

– OTA: 3,0% ya que las OTA utilizan tarjeta de crédito virtual (VCC).

Conclusión

Aplicar descuentos directos para fomentar la fidelización no puede aumentar tu precio medio. Es matemáticamente imposible. Sin embargo, lo que realmente importa es que la fidelización, al final, te ayuda a aumentar tu precio medio neto, y éste es el KPI más importante para la rentabilidad.

Los hoteles deberían empezar o continuar impulsando sus programas de fidelización, evitando al mismo tiempo que las OTA ocupen este espacio con sus propios programas como Booking Genius y Expedia Reward (OneKeyCash). Recuerda que las OTA posicionan estos programas como una gran herramienta para ti, cuando la realidad es que trabajan exclusivamente en su propio interés. Los hoteles deberían limitar su exposición a estos programas, comprender cómo utilizarlos a corto plazo para, finalmente, abandonarlos por completo a largo plazo.

Puedes saber más sobre fidelización aquí:

Por qué debería preocuparte la llegada de la DMA y no te has enterado

Marta Romero13/07/2023

In English, en catalá, en français, em português.

En diciembre del año 2020, la Comisión Europea propuso un marco regulatorio conocido como el “Digital Markets Act” (DMA), que tenía por objeto regular los mercados digitales buscando promover una competencia más justa, así como la innovación de la economía online de manera más balanceada para todos los participantes en el ecosistema digital.

A pesar de suponer un cambio de paradigma en las reglas del juego para el comercio electrónico, parece haber pasado de puntillas para la mayor parte de medios en general y del sector hotelero en particular.

Mirai ha estado siguiendo de cerca la evolución del reglamento y, con este post, intentaremos dar algo de claridad al respecto, anticipando las posibles conclusiones y seguir la evolución de la normativa, cuyos primeros efectos empezaremos a ver en enero de 2024.

Pero, ¿qué es la DMA y por qué te afecta como hotelero?

La Ley de Mercados Digitales es una propuesta de la Unión Europea (UE) destinada a garantizar un juego justo en el entorno digital, así como la protección de los usuarios. Su objetivo es limitar el poder de las grandes plataformas tecnológicas designadas como “guardianes de acceso” (gatekeepers en inglés), es decir, aquellas empresas que tienen control sobre el acceso a los mercados digitales, para que no abusen de su posición dominante en el mercado.

Este reglamento recoge una serie de obligaciones y prohibiciones para los guardianes de acceso. Por ejemplo, no favorecer sus propios servicios sobre los de los competidores en su propia plataforma, prohibirles utilizar los datos obtenidos en sus plataformas para competir de manera desleal, o forzarlos a permitir la interoperabilidad (facilitar acceso e integración) con otras plataformas, permitiendo así una competencia más justa y abierta.

A pesar de pasar un poco de puntillas por el sector, este reglamento puede tener gran impacto en el ecosistema digital hotelero. Por un lado, permitiendo a los hoteleros tener un mayor control sobre su distribución online y negociación de condiciones más justas con las plataformas; y por otro, con los cambios que estos guardianes de acceso tendrán que llevar a cabo para cumplir los requisitos de la DMA y que tendrán consecuencias que todavía no podemos medir, pero que anticipamos que no siempre tendrán el resultado esperado por los hoteleros.

¿Quienes son los guardianes de acceso según la Comisión Europea?

Uno de los principales objetivos de esta ley es identificar y controlar a las grandes plataformas tecnológicas, los guardianes de acceso. Estas plataformas deben cumplir con determinados criterios que incluyen aspectos como la escala y el alcance de los servicios de la compañía en la UE, su papel como intermediario para usuarios finales y proveedores de servicios y su influencia a largo plazo en el mercado.

Un guardián de acceso se define específicamente de la siguiente manera:

Es una empresa que presta servicios básicos de plataforma en la Unión Europea.
Tiene un papel predominante en el mercado interno y es activa en varios países de la UE.
Funciona como un “punto de acceso” importante para que los usuarios profesionales puedan llegar a los usuarios finales.
Posee una influencia significativa sobre el funcionamiento del mercado digital y tiene un efecto duradero en los usuarios y las empresas que dependen de sus plataformas.

Todos estos criterios han sido cuantificados^[1] por la Comissión Europea, detallando los umbrales que establece para cada uno de ellos. Pero estos gatekeepers también se pueden designar por la propia Comisión aún sin cumplir estrictamente todos esos criterios^[2].

Una vez establecido quién es un guardián de acceso, veamos de qué manera pueden afectar a empresas del sector hotelero:

Mayor transparencia: se requerirá que las plataformas sean más transparentes en la forma en que clasifican y presentan las opciones de alojamiento a los usuarios. Esto podría requerir cambios en los algoritmos y las políticas de las plataformas.
Restricciones de uso de datos: restricciones en la forma en que las plataformas utilizan los datos recogidos a través de sus servicios. Por ejemplo, podrían tener prohibido usar los datos generados por un hotel para competir directamente con este hotel.
Mayor interoperabilidad y portabilidad de datos: esto significa que un hotel podría ser capaz de mover fácilmente sus listados y datos de clientes de una plataforma a otra.
Prohibiciones de prácticas comerciales desleales: por ejemplo, se prohíbe obligar a los hoteles a ofrecer las mismas tarifas en todas las plataformas (cláusulas de paridad de tarifas).
Permitir el acceso de terceros: por ejemplo, podrían tener que permitir que otros proveedores de servicios de viaje accedan a sus plataformas para ofrecer servicios complementarios, como seguros de viaje.

La normativa también plantea fuertes controles que garanticen el cumplimiento de la misma por parte de los guardianes de acceso, incluyendo vigilancia regular. También plantea la posibilidad de sanciones severas, prohibiciones de conductas específicas y multas de hasta el 10% de la facturación global anual por incumplimientos graves de las regulaciones.

Booking.com se posiciona como no guardián de acceso, esto te interesa

La Comisión Europea, durante la aplicación de la ley, identificó a una serie de plataformas como potenciales gatekeepers, permitiendo que cada una de ellas presentara sus posiciones y alegaciones al respecto con fecha límite 3 de julio de 2023. Un día después, Booking.com hizo público, mediante nota de prensa, su posicionamiento como no gatekeeper en referencia a la DMA^[3].

Basándonos en los propios criterios de la Ley de Mercados Digitales descritos más arriba y desde el punto de vista de los hoteleros, no parece lógico que Booking.com se posicione del lado de la parte más “débil” de la cadena (aún más sabiendo que a finales de este año cumplirán con creces todos los criterios) y no como un player con un control claro sobre los usuarios, los datos y hegemónico en el mercado europeo.

De aceptar la Comisión la autodenominación de Booking.com, se situaría en una posición de ventaja en este nuevo marco regulador, eludiendo el control que la ley ejercerá sobre los guardianes de acceso y beneficiándose de las regulaciones impuestas sobre otras grandes plataformas (como Google, por ejemplo), aumentando así su hegemonía y poder sobre los hoteleros.

Afortunadamente, como hemos visto más arriba, el reglamento recoge la posibilidad de que la propia Comisión Europea designe la condición de guardián de acceso a una plataforma, aún sin cumplir todos los umbrales definidos. Esto supone una luz de esperanza para los hoteleros de ver a Booking.com posicionada en la zona del campo donde le corresponde estar, con los guardianes de acceso, lo que supondría un cambio en las reglas del juego que devolvería a los hoteles control sobre los precios y los datos y espacio para el crecimiento de la venta directa.

Conclusión

Esta nueva Ley de Mercados Digitales representa un importante avance en la regulación del ecosistema digital y busca promover tanto la competencia justa como la protección de los usuarios.

Para los hoteleros, tiene el potencial de nivelar el campo de juego y permitirles tener un mayor control sobre su distribución online y negociar condiciones más justas con las plataformas. Sin embargo, la posición de Booking.com como “no gatekeeper” en referencia a la DMA, plantea dudas sobre su cumplimiento con los criterios establecidos y su disposición a someterse a las regulaciones impuestas a los gatekeepers.

Esto podría dar lugar a una ventaja injusta para Booking.com y aumentar, aún más, su preponderancia en el mercado y la dependencia que puede tener sobre la distribución de muchos alojamientos.

Teniendo en cuenta el peso de la industria hotelera en economías europeas como España, Francia, Portugal o Grecia, una aplicación errónea del concepto gatekeeper del DMA puede limitar aún más la capacidad de venta directa y por lo tanto la rentabilidad del hotel, lo que resultaría en un menoscabo de la competitividad de todo el ecosistema. Justo lo contrario que busca la Comisión Europea.

Las posibles repercusiones de esta regulación todavía no están claras y no podemos ignorar que su aplicación afectará, de manera directa, no solo a la distribución online de los alojamientos turísticos, sino a la manera en la que se presenta la información y datos a los clientes finales, incluyendo el marketing digital o los metabuscadores. Los primeros cambios acogiéndose a la regulación están a la vuelta de la esquina y habrá que seguir atentos para que no pille al hotelero con la marcha cambiada. Continuará…

^[1] Reglamento (UE) 2022/1925 del Parlamento Europeo y del Consejo del 14 de septiembre sobre mercados contestables y justos en el sector digital y por el que se modifican las Directivas (UE) 2019/1937 y (UE) 2020/1828 (Ley de Mercados Digitales). Diario Oficial de la Unión Europea, serie L 265/30-31 (capítulo 2, articulo 3, párrafo 1. ) 12 de octubre 2022

^[2] Tal y como describe el párrafo 8, del artículo 3, capítulo 2 del Reglamento

^[3] En su comunicado, Booking indica que no cumple todos los criterios definidos por la Comisión en la DMA (el COVID-19 afectó sus números de manera que no alcanzan el umbral definido para el año 2020) y que por lo tanto no son guardianes de acceso. A lo largo de este 2023 cumplirán – con creces- los parámetros

Ya puedes ofrecer seguro de asistencia en viaje a tus clientes directos como extra

Isabel Rey06/07/2023

En catalá, em português.

Cuando, como usuarios, planificamos un viaje, queremos asegurarnos de que todo salga según lo previsto. Sin embargo, los imprevistos pueden ocurrir en cualquier momento. Ofrecer un seguro de asistencia en viaje se convierte en una solución para cubrir esta necesidad de tranquilidad de los viajeros y se está convirtiendo en una opción cada vez más popular. De hecho, según Allianz Partners, existe un crecimiento del 50% en la contratación de seguros de viajes.

Desde hace un tiempo tenemos integración con FlexMyRoom para ofrecer tus tarifas aseguradas. La novedad es que ahora puedes ofrecer los seguros de asistencia en viaje a tus clientes como extra en el proceso de reserva de tu web.

¿Qué ventajas tiene para tus clientes y qué beneficio reporta cada una de ellas a tu hotel?

Experiencia de cliente mejorada: tus clientes podrán contratar su seguro de viaje con una experiencia 100% integrada y totalmente automatizada y sincronizada con su reserva, sin pasos extra. Estando informados en todo momento de sus coberturas y adaptándose el seguro a cualquier cambio en la reserva.
Mayor tranquilidad y seguridad: saber que están protegidos en caso de emergencias médicas, demoras del medio de transporte u otros percances les permite disfrutar de su estancia sin preocupaciones, generando una experiencia más positiva.
Atención personalizada y adaptada a sus necesidades: tus huéspedes contarán con amplias coberturas y con ayuda experta en cualquier momento en caso de necesitar asistencia médica, orientación o soporte en situaciones inesperadas, fortaleciendo la relación con tu hotel y demostrando tu compromiso por su bienestar.

Diferenciación competitiva

En un mercado hotelero tan competitivo, ofrecer un seguro de asistencia en viaje puede ser un factor diferenciador, tanto para tu hotel como para tu venta directa, convirtiéndose en una posible disparidad positiva de servicio a favor de tu canal directo.

Este tipo de seguros ya se ofrecen en otros sectores como los cruceros, las aerolíneas, turoperadores… ¿Por qué no ofrecerlo tú? Los viajeros valoran cada vez más los servicios adicionales que les brindan seguridad y comodidad y es algo que, de hecho, ya es muy habitual y especialmente interesante para mercados como el británico, países nórdicos, Estados Unidos y Canadá.

¿Qué pasa si hay alguna modificación en la reserva?

La tecnología de FlexMyRoom permite sincronizar los seguros de viaje con el motor de reservas de Mirai, con lo que se ajustarán inmediatamente si existe cualquier modificación en la reserva sin que el cliente ni el hotel tengan que hacer nada.

Una oportunidad más para fortalecer tu canal directo, tu imagen de marca y fidelizar a tus clientes.

¿Quieres saber más?

Pregunta a tu account manager, que podrá darte más información o decirte cómo empezar a trabajar con FlexMyRoom.

Calendario de demanda Barcelona 2023-24

almudenasantamaria26/06/2023

En català

Queremos que estés informado de los eventos que tendrán lugar en Barcelona en los próximos meses. Nuestro calendario de demanda recoge los acontecimientos más relevantes, tus festivos y los de los principales países emisores hasta final de 2024.

Como está en formato Excel puedes añadir tus propios eventos y mantenerlo siempre actualizado.

¡Planifica tu inventario, haz que tus acciones de marketing sean más eficaces y optimiza tu estrategia!

Descarga calendario Mirai Barcelona 2023-24

Calendario de demanda Madrid 2023-24

almudenasantamaria26/06/2023

Queremos que estés informado de los eventos que tendrán lugar en Madrid en los próximos meses. Nuestro calendario de demanda recoge los acontecimientos más relevantes, tus festivos y los de los principales países emisores hasta final de 2024.

Como está en formato Excel puedes añadir tus propios eventos y mantenerlo siempre actualizado.

¡Planifica tu inventario, haz que tus acciones de marketing sean más eficaces y optimiza tu estrategia!

Descarga calendario Mirai Madrid 2023-24

Ya tienes disponible el reporting más completo de upselling en el BI

Félix Pérez13/06/2023

In English, en català, en français, em português.

En Mirai mejoramos nuestro motor de reservas con el fin de generar venta incremental para el hotel. Pero no es lo mismo decirlo que probarlo. Desde hoy puedes ver dentro de nuestro BI toda la actividad de nuestra funcionalidad de upselling (envíos, clics, ratio de conversión, ventas, y mucho más) y que hemos ido mejorando en estos meses, en base al aprendizaje que hemos hecho con nuestros clientes. Este informe de upselling es uno más de los muchos que encontrarás en nuestro BI y que lanzamos hace algo más de 2 años.

Os recordamos que los objetivos de un buen sistema de upselling son:

Más ingresos: con una media de conversión del 5% y un ingreso incremental por reserva del 12%, esta mejora supone un ingreso incremental (de entre el 0,5% y el 2,0% en el mejor de los casos) que va directo al bottom line.
Más satisfacción de clientes y, por tanto, posibilidad de que vuelvan a tu hotel.
Más competitividad de precios: libera habitaciones más baratas que, en caso de estar cerradas, te ayuda a recuperar competitividad en fechas de alta demanda.
Más diferenciación de canal directo: ofrecerás una funcionalidad única que las OTA no pueden hacer.

Toda la información, accesible a un sólo clic

Desde nuestro BI puedes analizar minuciosamente todo lo que ocurre en tu hotel con el upselling y tomar las mejores decisiones.

Ahora ya puedes contrastar esta información para tu hotel y acceder a cantidad de datos adicionales completamente accesibles desde nuestro BI:

Selecciona el rango de fechas de los upselling propuestos.

Selecciona una o varias de las más de 15 medidas disponibles para visualizar en el gráfico de líneas (upsellings elegibles, upsellings propuestos, upsellings aceptados, ratio de conversión, incremento precio medio en importe o porcentaje, revenue incremental o algunos de los varios ratios calculados). Además, decide si quieres ver la línea temporal por días, semanas o meses.

Consulta el funnel de upselling y entiende de forma muy visual todo lo que ocurre con tus reservas, desde la parte más alta del funnel con las reservas elegibles que participan en el cálculo del upselling, hasta la parte más baja con las que finalmente reservan.

Analiza de forma minuciosa el motivo por el cual no se ha podido proponer el upselling al cliente:

– El hotel está completamente cerrado para uno o varios días de la estancia.

– La habitación configurada como superior no tiene disponibilidad.

– La habitación base no tiene configurada una habitación superior. Es importante garantizar que tienes todas las habitaciones de tu hotel mapeadas para asegurar un % más alto de upselling propuestos.

– La diferencia de precio entre la habitación base y la superior a pocos días de la entrada es negativa.

– No existe una correlación entre régimen, personas, tarifa y/o oferta.

– Etc…

Selecciona uno o varios de los más de 10 campos disponibles (días, semanas, meses, mercado emisor, destino, subdestino, tipo de habitación, estado del upselling, etc…) para analizar en formato tabla con más de 15 medidas y entiende todo lo que ocurre con el estado del upselling, los motivos además de las medidas cualitativas y cuantitativas de toda la actividad; reservas, importe incremental de las ventas generadas, porcentaje o importe medio de incremento del ticket medio, upsellings propuestos, upsellings no propuestos por falta de disponibilidad, etc…

Si todavía eres de los que no tienen activo nuestro sistema de upselling, también podrás analizar el coste de oportunidad que te está suponiendo y todas las reservas que estás perdiendo. En el primer trimestre de 2023, los hoteles que activaron el upselling en Mirai consiguieron un 4,57% de ratio de conversión, con un 13,34% de incremento medio del revenue por reserva.

¿Hay alguna forma más fácil de maximizar ingresos mientras aumentas la satisfacción de tus clientes, sin riesgos ni costes extra? Creemos que no: lo activas y te olvidas. 100% automático y sencillo. ¿A qué esperas para activarlo?

Consulta a tu account manager para que te ayude con cualquier duda que puedas tener o para ampliar la información.

Si quieres saber más sobre el sistema de upselling de habitaciones de Mirai:

¿Qué información se incluye en la integración con Fideltour?

¿Tiene algún coste adicional la integración con Fideltour?

Me interesa saber más de Fideltour y la integración con Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Upgrade de habitación y desayuno gratis

Las preguntas que realmente debes hacerte

Lo peor, el impacto en tu canal directo… y tu credibilidad

Conclusión

Primera novedad: muestra mensajes personalizados

¿Qué puedes hacer con esta nueva herramienta?

Segunda novedad: muestra las reviews de tu establecimiento

Quiero el módulo “Comparador de Precios y Paridad” con las nuevas funcionalidades de mensajes personalizados y las reviews de Mirai, ¿qué tengo que hacer?

Te guste o no, los programas de fidelización reducen tu precio medio

Combinando estas variables para obtener la imagen completa

Precio medio negativo pero mayor rentabilidad (precio medio neto positivo)

De un precio medio más bajo a un precio medio neto más alto

Conclusión

Pero, ¿qué es la DMA y por qué te afecta como hotelero?

¿Quienes son los guardianes de acceso según la Comisión Europea?

Booking.com se posiciona como no guardián de acceso, esto te interesa

Conclusión

¿Qué ventajas tiene para tus clientes y qué beneficio reporta cada una de ellas a tu hotel?

Diferenciación competitiva

¿Qué pasa si hay alguna modificación en la reserva?

¿Quieres saber más?

Toda la información, accesible a un sólo clic

Entradas recientes

Tags