En español, in English, en français, em português.
Algun cop has comprat xocolata o xiclet quan ja estàs a la caixa del súper? Segur que sí, igual que els teus clients quan estan reservant una habitació al teu web. Així i tot, només un petit percentatge d’hotels ofereix extres als seus clients al marge de les habitacions. Són una excepció, la resta, poden tenir una web o un motor molt atractius, però les seves “línies de caixa” estan buides, el que impedeix qualsevol venda incremental. Per quina opció optes tu? T’has parat a pensar-ho?
Per la nostra experiència, oferir o no extres és una altra de les batalles entre vendes i operacions. En aquest post, t’expliquem per què els hotels haurien d’oferir extres, algunes bones pràctiques per comercialitzar-los i consells de com optimitzar l’operativa.
8 raons per les quals els hotels haurien d’oferir extres al seu motor de reserves
- Augmenta els teus ingressos. De mitjana, els extres augmenten l’1,71% del teu preu mitjà. Per què conformar-te amb 100 € quan pots aconseguir 101,7 €?
- Augmenta encara més els beneficis. Els extres acostumen a tenir marges molt elevats, pel qual, aquest increment dels teus ingressos, es converteix en un augment encara major dels beneficis al teu compte de resultats.
- Diferencia el teu hotel de la resta. Els detalls marquen la diferència. Els extres atrauen els teus clients amb quelcom diferent que no trobaran pas a la competència.
- Fes que la proposta de valor de la teva venda directa sigui única. Els extres fan més atractiu el teu canal directe davant les OTA, ajudant-hi a oferir una experiència única als teus clients que no tindrien a un altre canal.
- Augmenta la teva base de dades de clients fidels. Oferir extres o descomptes exclusius només als teus clients més fidels, t’ajuda a construir una relació més sòlida amb ells i fa que el teu programa de fidelització sigui més atractiu.
- Augmenta la satisfacció dels teus clients i les seves valoracions. Els hostes agraeixen que els hi facilitis que, si no és per tu, haurien de buscar i comprar a un altre lloc.
- Millora el rendiment de les teves campanes. Atreure el tràfic a la teva web no és barato. Cada euro que pugui augmentar la teva monetització augmentarà, conseqüentment, el retorn (ROAS) de les teves campanyes.
- Evita que les OTA s’ho emportin. Booking.com, Expedia i altres OTA ofereixen als seus usuaris extres o serveis complementaris a part d’habitacions i tu no veus ni un euro d’aquest ingrés incremental.
10 bones pràctiques per comercialitzar els teus extres
Un cop t’has decidit a oferir extres, el següent pas és definir que oferir i com comercialitzar-ho amb èxit. Aquí tens algunes idees:
- Comença pel més bàsic. Serveis senzills però molt demandats. Pregunta als teus recepcionistes què és el que més demanen els teus hostes quan fan el check-in: lloguer de bicis, entrades per visites guiades per la ciutat o alguna cosa per sopar. Tota aquesta informació ja la tens a l’hotel.
- Imaginació! Un cop cobert el més bàsic, pensa en altres opcions amb les quals sorprendràs els teus hostes. Quelcom que no esperin, però que els hi encantaria, com un sopar romàntic, un tast de vins o activitats a l’aire lliure.
- Inspirat en el que en fan altres. No només els de la teva ciutat, obre la teva inspiració a qualsevol hotel del món. Els extres funcionen més o menys igual a tot arreu.
- Ofereix un màxim de sis o set opcions. Els usuaris accepten bé disposar d’algunes opcions, però no masses. És millor fer-ho senzill i evitar una llarga llista d’extres.
- Fes els teus extres atractius. Utilitza imatges i descripcions atractives que animin a comprar. Aplica diferents mides i formats de lletra per a ressaltar les paraules clau.
- Personalitza les teves imatges. Ensenyar una imatge real del que estàs oferint és sempre més atractiu que una foto genèrica. Això és especialment important pels hotels boutique.
- Utilitza descripcions precises per evitar confusions. No deixis cap pregunta sense contestar, en especial a les referides al que està o no inclòs.
- Fixa un preu adequat pels teus extres. La categoria i el preu del teu hotel, són importants. No esperis que els teus hostes paguin per aigua o càpsules de cafè quan estàs pagant 400 € per nit; però si pots contemplar-ho quan el preu és de 80 €.
- Sigues clar a l’hora d’ensenyar el preu, especificant si és per persona (adult o nen), per nit o per habitació i si els impostos estan inclosos o no. Els hostes exigeixen transparència i això t’ajudarà a evitar problemes posteriors a la recepció.
- No perdis el focus. El que els hostes volen, en primer lloc, són habitacions i després, només alguns, estan oberts a comprar extres. No emprenyis els que no vulguin comprar-los i permet que arribin al procés de pagament de forma ràpida i senzilla.
9 consells per simplificar la teva operativa
Per molts hotels, la part operativa suposa un gran repte. I com ho podem fer? Agilitzar el procés de venda, cobrament i entrega és costós i pot semblar molta feina… així i tot, començar no és tan difícil. I si hi ha moltes coses que un hotel independent pot fer, imagina’t un hotel o grup més gran. Aquí et donem alguns consells:
- Comença per poc i ves abastant més després. La clau està en la simplicitat, així que tria entre una i tres alternatives senzilles que sàpigues que són les que els teus hostes més valoren. Un cop hagis guanyat més confiança, pots començar a provar noves alternatives.
- Assegura’t que tots els extres bolquin al teu PMS als camps correctes. Utilitza el camp de comentaris com a alternativa. Si no és així, el teu equip de recepció es tornarà boig.
- Tria extres amb un marge alt. Els productes o serveis que deixen poc marge poden ser arriscats pel teu negoci i no valen la pena.
- Pensa en extres de llarga durada. El menjar es fa malbé ràpidament, descarta’l.
- Si tens restaurant, aprofita-ho. Oferir fruita o una taula de formatges com a extra pot ser complicat de gestionar, o molt fàcil. En canvi, si tens un restaurant on recolzar-te.
- Revisa les teves vendes periòdicament i fes canvis. Aguanta aquells extres que et funcionin i descarta aquells que no estiguin donant resultats.
- Intenta pagar només quan t’hagin pagat a tu. Les sessions de spa o els massatges són estupendes alternatives, però assegura’t de no pagar al teu proveïdor fins que l’hoste t’hagi pagat a tu.
- Ajusta les teves polítiques de cancel·lació. Les tarifes no reemborsables són molt més fàcils d’aplicar a l’hora de vendre extres. Així i tot, assegura’t que el teu client pugui cancel·lar l’extra en cas que cancel·li l’habitació.
- Inclou el teu proveïdor en el procés de reserva automatitzant la comunicació amb ell, de manera que rebi una notificació quan es produeixi una nova compra o la cancel·lació d’un extra.
Conclusió
Està clar que oferir extres et poden ajudar molt a aconseguir més ingressos del teu canal directe i a millorar la teva competitivitat envers altres hotels i canals. Però no és tan fàcil, ja que requereix abordar també la part operativa que hi ha darrere. Per la nostra experiència, els pros superen àmpliament els contres, però la decisió, és teva!
