Benchmark Mirai BI: Compara tu venta directa con hoteles similares

Pablo Sánchez

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Antes del verano mejoramos nuestra solución de BI con más información relevante y nuevas vistas para sacarle partido a los datos clave de la venta directa. Ahora lo completamos con la posibilidad de comparar tu hotel con un grupo de hoteles similares (compset o Bench).

Compara venta directa Mirai BI

Hay veces que tus datos absolutos no te ofrecen las respuestas completas que necesitas y la mejor manera de obtenerlas requiere compararlos con una referencia, que en este caso sería un grupo de hoteles similares al tuyo. Si esta comparativa es completa, podrás encontrar aspectos concretos donde tienes potencial de mejora y enfocarte en los prioritarios.

¿Cómo lo hacemos?

  1. Buscamos los hoteles más parecidos (al menos 5) entre nuestros clientes actuales (~2.000 hoteles), mirando varios factores como su ubicación, estrellas, tipo de establecimiento…
  2. Agregamos / normalizamos sus datos para poder comparar adecuadamente con tu hotel.
  3. Creamos un informe para analizar cualquier periodo de reservas pasado y comparar los datos clave (ingresos, roomnights, reservas y precio medio). Además puedes filtrar de manera cruzada entre todos los elementos del informe, lo que permite que el informe se pueda visionar por semana de realización, mes de estancia, mercado, régimen o tipo de estancia (duración).

A continuación analizamos un ejemplo real y actual de un hotel urbano en Sevilla que se vería así:

Benchmark Mira BI

Filtra las fechas y las variables que quieres analizar

Selecciona fácilmente el periodo de reservas a analizar y la métrica a comparar en las gráficas principales (reservas, roomnights, ingresos o precio medio). Te indicaremos el nivel de precisión (accuracy) del informe (verde indica buen nivel, ambar normal y rojo malo), el cual depende de la cantidad de hoteles similares que encontremos entre los clientes actuales.

fechas variable analizar Mirai BI

Resumen de los principales indicadores siempre visible

Arriba a la derecha, encontrarás un resumen con las principales métricas de tu hotel comparándolas con tu compset o bench lo cual te dará de un vistazo una comparativa de tu rendimiento.

principales indicadores Mirai BI

Analiza los resultados por fecha de reserva y por fecha de estancia

  • Por fecha de reserva: Encontrarás la comparativa por semana de reserva (pickup) de tu hotel respecto al Bench. La variable mostrada será la que has elegido más arriba en los filtros.

resultados fecha reserva

  • Por fecha de estancia: La visión más clásica hotelera (OTB), donde te verás comparado con tu bench en los 10 próximos meses pudiendo ver o descontar las reservas canceladas, lo que te permitirá inferir la cancelación que está teniendo tu Bench también.

rsultados fecha estancia Mirai BI

Encuentra mercados con potencial

Mostramos el KPI seleccionado para cada mercado, tanto del Bench como del Hotel, ordenados por peso. De esta manera, podemos compararlos y encontrar casos con potencial a explorar. En este caso el Bench tiene bastantes más británicos (GBR) que nuestro hotel, lo cual indica una oportunidad a analizar…

Mercados potenciales Mirai BI

Analiza otras variables relevantes:

  • Régimen (Board), donde puedes comparar la relevancia de regímenes y ver si te falta alguno relevante para tu Bench:

regimen Mirai BI

  • Duración de estancia, que te permite comprobar si estás alineado con el Bench, como en este caso, o si hay cierto tipo de estancias con potencial a analizar.

Duracion estancia Mirai BI

Esta herramienta de Benchmark, incluida para todos nuestros clientes de motor y accesible vía extranet, es una de las maneras que te proponemos para detectar oportunidades de mejora, tal y como explicamos recientemente en otro post. ¡Aprovéchala! 

El BI de Mirai, una ventaja más de trabajar con nuestro motor de reservas y potente herramienta que te aporta:

¡Sácale todo el jugo a este informe y haz más competitiva tu venta directa! Tu account manager puede ayudarte si tienes cualquier duda. 

 

 

Los hoteles urbanos se reactivan

Pablo Sánchez

En catalá.

Después del verano viene el otoño, y, pasado un periodo vacacional intenso, la actividad profesional retoma el protagonismo. Tras varios meses analizando hoteles/destinos vacacionales, creemos que ya es momento de echar un vistazo a los hoteles urbanos, más afectados que los vacacionales y gran incógnita tras la pandemia.

Comenzamos el nuevo curso, pues, con un primer repaso al Pickup y situación de los hoteles urbanos, que, desde nuestra perspectiva, serían aquellos hoteles situados en ciudades y orientados a cliente de negocio (profesionales). Hablamos de más de 600 hoteles, principalmente ubicados en Madrid y Barcelona pero también en otras ciudades, como París o Lisboa. Aunque haya hoteles/destinos que destaquen, todos ellos siguen un patrón marcado por las restricciones y repercusiones del covid. 

Por otro lado, no olvidemos que en Mirai nos enfocamos siempre en las reservas directas online, que no conforman la foto completa de todos los canales con los que trabaja el hotel, que están teniendo una evolución diferente.

*La comparativa Last Year (LY) la hacemos sobre el 2019, ya que 2020 fue un año errático.

Pickup 2021 (Net Revenue)

  • El año empezó mal (-82% vs. 2019), pero desde abril las cosas fueron mejorando hasta que por fin en junio se logró igualar el Pickup de ventas del 19. 
  • La quinta ola española complicó la situación durante julio, aunque en agosto el mercado retomó la buena tendencia. 
  • El mes de septiembre está teniendo una buena evolución y la última semana logramos un Pickup neto 12% superior al de 2019.

informe Mirai urbanos pickup 2021

Ratio de Cancelación 2021

La buena evolución del Pickup se complementa con una bajada sustancial del ratio de cancelación (Cancel %), muy en línea con valores pre pandemia.

cancelacion hoteles urbanos 2021 Mirai

Principales Destinos

Analizando los principales destinos urbanos vemos que Sevilla tiene el mejor comportamiento en las últimas semanas (+79% últimos 7 días). A la cola se sitúa Barcelona, que, aunque mejora el Pickup del 2019, lo hace de manera bastante moderada (15%).

analisis urbanos 2021 Mirai

Evolución de los principales mercados

En cuanto a mercados, hay 2 grupos muy diferenciados: 

  • España, Francia y Alemania: últimamente se están comportando mejor que 2019 con un 90%, 63% y 28% respectivamente.
  • Gran Bretaña y USA siguen sin levantar cabeza, cayendo un -30% y -40% cada uno.

informe hoteles urbanos Mirai 2021 mercados

 

Anticipación de compra

Agrupando por antelación y comparando con 2019, vemos que las reservas de último minuto (de 0 a 7 días antes de la estancia) y las de última hora (de 8 a 30 días antes) crecen con fuerza, justo al revés de las que se hacen con más antelación. Caen especialmente las compras com más de 6 meses de antelación (más de 121 días antes de la estancia).

anticipacion compra urbanos Mirai

¿Qué tenemos en libros para los próximos meses?

Confirmamos que las reservas en libros sólo llegan hasta octubre, estando el resto de meses posteriores muy poco reservados. 

Aunque el Pickup reciente sea bueno (+12% revenue neto la última semana), ningún mes de estancia futuro está mejor que en 2019, ya que faltan muchas reservas que otros años entraban con más antelación. Septiembre, por ejemplo, está un -21% por debajo de lo que estaba en 2019 por estas fechas. 

Un análisis más detallado nos permite ver que el principal problema de septiembre está en el ADR (-24%), ya que las roomnights están mejor que en 2019 (+3%). En general podemos ver que las reservas parecen activarse en fechas cercanas a la estancia, pero a costa del ADR, que parece ahora el principal problema.

Mirai urbanos reservas activan

 

Y si miramos la curva de reservas para septiembre (mes de estancia), vemos que mejora cada día desde principios de agosto, aunque los últimos días parece que se empieza a frenar alrededor del +20% vs. 2019. Llama la atención que durante el propio mes ha mejorado casi 15 puntos porcentuales, gracias a la buena demanda de última hora.
Mirai reservas septiembre 2021 
Octubre va por un camino parecido, de hecho algo mejor que septiembre. Si nada se tuerce y sigue el mismo camino que septiembre, es probable que acabe cerrando cercano al 2019.

Mirai reservas octubre 2021

El nuevo modelo Reward de Tripadvisor Plus, todo lo que necesitas saber

Pau Siquier

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Hace seis meses Tripadvisor anunció su nuevo programa de suscripción Tripadvisor Plus, una nueva forma de mejorar tus viajes. Un enfoque bastante innovador que desencadenó muchas opiniones diferentes, pero también preocupaciones por parte del sector hotelero, especialmente relacionadas con cuestiones de paridad de precios. Tripadvisor acaba de anunciar un importante giro en su enfoque original, pasando de un modelo de “ahorro inmediato” (o descuento para los viajeros) a otro de “recompensa (Reward)” (para los mismos viajeros, pero para futuras reservas, que podrán canjear sus bonificaciones). Según la compañía, su plan es desplegar el modelo de “recompensas” y retirar gradualmente del mercado el de “ahorro inmediato” en función de la adopción por parte de los consumidores y los hoteleros. 

El objetivo de este post es proporcionar al sector hotelero todas las respuestas a las muchas preguntas que Tripadvisor Plus sigue planteando.

tripadvisor plus Mirai

 

¿Qué es Tripadvisor Plus y qué significa para los usuarios?

Se trata de una suscripción anual para usuarios (viajeros) que ofrece recompensas y ventajas de los hoteles al reservar en la plataforma Tripadvisor Plus. Los viajeros acumulan recompensas en efectivo en su cartera, que pueden canjear en las siguientes reservas y, en última instancia, durante su estancia en el hotel (restaurante, bar, spa, etc.). 

La suscripción cuesta 99 dólares al año.

tripadvisor plus vista usuario Mirai

¿Cómo funciona Tripadvisor Plus para los hoteles?

El primer enfoque de Tripadvisor Plus se basaba en el “ahorro inmediato” para los viajeros, lo que significaba que los hoteles tenían que ofrecer una tarifa neta exclusiva que, de media, suponía un 15% de descuento respecto a las tarifas públicas, además de otras ventajas que los hoteles también podían ofrecer. Los hoteles no tenían que pagar ninguna comisión por estas reservas (con lo que algunos pensaban erróneamente que no tenían ningún coste).

El nuevo modelo “Reward” TripAdvisor Plus funciona de forma muy diferente. No es necesario ofrecer una tarifa con descuento exclusivo. Tripadvisor Plus jugará con las mismas tarifas y reglas que las OTA, resolviendo la mayor preocupación que tenían los hoteleros sobre el modelo anterior. Además, los hoteles deberán pagar una comisión neta a Tripadvisor (se excluyen las cancelaciones y los no shows). La comisión mínima es del 10% (se recomienda el 15% para maximizar la visibilidad)  y se aplica sobre el importe antes de impuestos (algo normal, pero hay que recordar que los hoteles pagan comisiones sobre impuestos en muchas OTA como Booking.com). Según Tripadvisor, las comisiones que pagan los hoteles van directamente a los viajeros en forma de recompensas  para utilizar en futuras reservas. Cuanto mayor sea el valor de la comisión, mejor será la recompensa ofrecida al viajero. Esto es importante porque el orden de clasificación “Best Value” de Tripadvisor —que determina dónde se muestra un hotel en los resultados de búsqueda— se basa en la fuerza de la oferta para los viajeros. En otras palabras, cuanto mejor sea la recompensa potencial para los viajeros, más probable será que la oferta aparezca en la clasificación.

Además de la comisión, los hoteles también pueden ofrecer ventajas adicionales a quienes reserven a través de Tripadvisor Plus, lo que hace que sus hoteles sean más atractivos para los miembros del programa.

¿Pueden las agencias y OTA participar en Tripadvisor Plus? 

Sí. Cualquier canal que haya podido conectar sus habitaciones y tarifas con Instant Booking puede participar en Tripadvisor Plus. Por lo tanto, no es un programa exclusivo del canal directo.

En consecuencia, los hoteles estarían compitiendo con las OTA para acceder al posicionamiento en Tripadvisor Plus. Y aquí es donde la cosa se complica. Los hoteles están pagando entre un 18% y un 25% a las OTA… pero ¿cuánto están dispuestos a ceder? La respuesta determinará si el 10% mínimo (15% recomendado) que pide Plus será suficiente para competir con las OTA o no. Una prueba clara de que gran parte de las comisiones que los hoteles pagan a las OTA se destinan a competir contra ellos mismos en las campañas de marketing online. Una interesante paradoja.

¿Cuál es la propuesta de valor de Tripadvisor Plus para los hoteles?

A cambio de esta exclusividad, los hoteles obtendrían:

  • Mayor visibilidad en las búsquedas de destino, que es la máxima prioridad para los hoteles ya que estas solicitudes tradicionalmente significan “demanda incremental” (en contraposición a las “búsquedas por marcas o por nombres de hotel”). Además, Tripadvisor ha añadido un filtro de “sólo mostrar hoteles Plus” que reduce los resultados sólo a los hoteles que participan en el programa.
  • Una comisión inferior a la media del mercado para Tripadvisor, lo que hace que estas reservas sean más eficientes (menos caras) que las de las OTA.
  • Datos de los viajeros que reservan en Plus (a diferencia de una venta a través de una OTA), lo que permite a los hoteles crear una relación con sus clientes y monetizarlos mejor mediante iniciativas de upselling o cross-selling.

¿Cuáles son los requisitos para que los hoteles participen en el modelo “Reward” de Tripadvisor Plus?

Básicamente dos:

  • Tripadvisor ha aprovechado la anterior plataforma de Instant Booking para sacar Tripadvisor Plus, por lo que para participar en Plus los hoteles necesitan encontrar un partner de integración de Instant Booking (Mirai es uno de ellos. Consulta la lista completa aquí).
  • Los establecimientos deben tener una calificación media en las puntuaciones de opiniones de Tripadvisor de al menos 3,5.

No hay requisitos en cuanto a:

  • La duración mínima del contrato. Puedes cancelar tu participación en cualquier momento. 
  • La “Última habitación disponible”.
  • No hay un número máximo de propiedades en el programa. En otras palabras, todos los hoteles de un determinado destino podrían unirse con el tiempo a Plus. Esta es una gran diferencia con respecto a otros programas como el Programa Preferred de Booking.com, en el que sí hay un número limitado de propiedades por destino que pueden unirse al mismo tiempo. 

Una vez que los hoteles se inscriben en Plus, tienen que decidir la comisión con la que quieren participar en el programa, así como los beneficios adicionales (si los hay) que están dispuestos a ofrecer por las reservas en Plus.

¿Cuál es el índice de participación en Plus en las principales ciudades del mundo?

En el momento de publicar este artículo y en base a nuestras propias comprobaciones, el índice de participación (el número de hoteles que se han inscrito en Plus, tanto en el modelo original de “ahorro inmediato” o “descuento” como en el nuevo modelo “Reward”) en las principales ciudades es el siguiente (ten en cuenta que esto es solo una foto aproximada de cómo está el programa en la actualidad):

Ciudade principales tripadvisor plus mundo Mirai
Índice de participación en las principales ciudades del mundo
Ciudades principales tripadvisor plus España Mirai
Índice de participación en ciudades de España

 

¿Es Tripadvisor Plus un programa tan innovador?

Los programas de suscripción existen desde hace muchos años. Sin embargo, Tripadvisor es el primer actor grande, relevante y global del sector de viajes online que se atreve a cobrar al usuario como su principal fuente de ingresos. Debemos señalar que las comisiones que pagan los hoteleros a Tripadvisor se utilizan principalmente para compensar a los viajeros en forma de recompensas. Este movimiento es valiente e innovador, y sigue los modelos exitosos de empresas como Netflix o Spotify. Cabe destacar que Leading Hotels of the World eliminó recientemente la cuota de su programa de fidelización, manteniendo todos los beneficios.

Pero lo que no es innovador es la propuesta de valor para los hoteles de “más visibilidad a cambio de una comisión”. Esto es lo que las OTA y otros escaparates siempre han pedido a los hoteles. 

¿Cómo se muestra el modelo “Reward” de Tripadvisor Plus a los usuarios?

En las páginas de destino (por ejemplo, “hoteles en Barcelona”), las tarifas Plus se etiquetan con un distintivo especial de color violeta. Generalmente aparecen inmediatamente debajo de los anuncios patrocinados, que permanecen con una visibilidad destacada en las primeras posiciones. Para facilitar la experiencia del usuario, también hay un nuevo filtro en el que se pueden ver únicamente las estancias con ofertas para socios Plus. El filtro se puede aplicar independientemente de si se es miembro o no. 

 

REWARD USUARIOS TRIPADVISOR PLUS mIRAI

Mientras que el primer modelo de “ahorro inmediato” de Tripadvisor Plus solo mostraba los precios con descuento a sus miembros, el modelo “Reward” muestra el precio público (sin descuento) a todos los usuarios de Tripadvisor. Para reservar esa tarifa, los usuarios deben registrarse en Tripadvisor y apuntarse al programa Plus, aunque la mayoría de ellos se inscribirán en el proceso de su primera reserva, como parte de ese flujo.

vista tripadvisor plus miembro Mirai

¿Dónde se realiza la reserva?

De la misma manera que ocurrió con Instant Booking, las reservas en el programa Plus se realizan en el sitio web de Tripadvisor. El usuario no visitará la página web del hotel y no se registrará nada en su cuenta de Google Analytics. Los hoteles no podrán entonces añadir este tráfico a ninguna audiencia de marketing para, por ejemplo, impactarlas posteriormente con campañas de retargeting.

Al hacer clic en el botón “Ver oferta”, los usuarios registrados son llevados al proceso de reserva donde pueden ver todos los detalles y reservar la habitación que más les convenga. Esta página y el proceso de pago posterior son páginas nuevas de Tripadvisor Plus.  

 

reserva tripadvisor

¿Quién es el proveedor de las reservas de Tripadvisor Plus? ¿Quién cobra al viajero?

Según Tripadvisor, el canal de reservas subyacente que garantiza la reserva decidirá si actúa como merchant (y cobra a la tarjeta de crédito del cliente final) o permite que el hotel cobre directamente al cliente final. En los casos en los que los hoteles conectan su canal directo con Plus, los hoteles serán los proveedores de la reserva. Cuando es una OTA la que facilita la reserva, probablemente será la OTA la que actúe como proveedor. Tripadvisor nunca cobrará la estancia al usuario. 

¿Quién proporciona el servicio de atención al cliente al usuario?

Tripadvisor no proporciona ningún servicio de atención al cliente, dejando esa responsabilidad al canal que proporciona las tarifas y el inventario. Los hoteles que planeen participar deben tener en cuenta que tendrían que proporcionar este servicio. 

¿Está Tripadvisor Plus disponible en todos los mercados?

Desde el punto de vista de la demanda, solo está activo en Estados Unidos como punto de venta. Solo los usuarios de EE.UU. pueden inscribirse a día de hoy. 

Desde el punto de vista de la oferta, está disponible en todo el mundo. Cualquier hotel puede unirse al programa.

Si un usuario reserva en Tripadvisor Plus, ¿puede considerarse una venta directa?

Depende de cómo se mire. Podríamos tener un buen debate aquí. Recordemos que las reservas se producirán en Tripadvisor, por lo que es difícil afirmar que se trata de una reserva directa. Pero al mismo tiempo, tu hotel obtendrá la información de los datos del huésped para incluirla en tu CRM, así que en ese aspecto es una reserva directa. Tuvimos una discusión similar cuando Tripadvisor lanzó Instant Booking  y el debate sigue abierto.

¿Qué relación tienen Instant Booking y Tripconnect con Tripadvisor Plus?

Son programas radicalmente diferentes y totalmente compatibles.

  • Tripadvisor Plus es un programa de suscripción de pago por el que Tripadvisor cobra al consumidor una cuota anual a cambio de ventajas y descuentos.
  • Con Instant Booking, Tripadvisor cobra al hotel una comisión por todas las reservas realizadas en la plataforma de Tripadvisor. No se devuelve dinero a los viajeros en forma de recompensas.
  • Tripadvisor Meta o Tripconnect son los sistemas de pujas de coste por clic que permite a los hoteles anunciantes establecer un presupuesto y pujar contra otros proveedores de reservas que aparecen en los resultados de búsquedas de campañas de pago. Sólo pagas cuando los viajeros hacen clic en tu sitio web.

Es importante tener en cuenta que Tripadvisor migrará todas las ofertas actuales de Tripconnect Instant Booking (TCIB) a Tripadvisor Plus. Dado que actualmente sólo los viajeros con base en Estados Unidos pueden suscribirse a Tripadvisor Plus, sólo las campañas TCIB activas para Estados Unidos se convertirán a Tripadvisor Plus. Por el momento, las campañas TCIB activas para el resto del mundo seguirán siendo las mismas.

Si me inscribo en Plus, ¿no estaré compitiendo con mi propio canal directo en Tripadvisor?

Sí. Las tarifas de Tripadvisor Plus se mostrarán junto a otras tarifas disponibles en las OTA, así como tu propio precio directo en Tripadvisor Meta o Tripconnect. Tendrías más visibilidad (dos resultados), pero también estarías compitiendo contigo mismo, lo cual es algo contradictorio.

competir tripadvisor canal directo propio Mirai

Conclusión

Tripadvisor Plus es otra opción para que los hoteles obtengan más exposición en este ecosistema ya complejo. Con las OTA trabajando duro para conseguir más cuota de mercado, y Google proporcionando más servicios tanto para los viajeros como para los proveedores, Tripadvisor ha optado por un camino diferente. El tiempo dirá si ha sido una buena decisión o no. 

Hemos centrado este primer post en arrojar luz sobre las preguntas más relevantes que los hoteles pueden tener sobre Tripadvisor Plus. Los hoteles deben tomar las mejores decisiones en su propio interés, y el primer paso es siempre entender bien lo que están decidiendo. Más adelante evaluaremos los pros y los contras del programa y cómo los hoteles podrían utilizar Plus en su propio beneficio. 

 

El rate shopper HQ revenue Market Intelligence se integra con Mirai

Isabel Rey

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HQ revenue, una marca de HQ plus GmbH, es un proveedor de tecnología hotelera SaaS y Business Intelligence con sede en Berlín que cuenta con más de 10.000 usuarios en todo el mundo. Dispone de un rate-shopper hotelero líder del mercado en la visualización de tarifas en tiempo real que, desde 2012, mantiene la visión de ser el alma de una estrategia de revenue exitosa de cada hotel. 

Agrega y analiza los datos en tiempo real, proporcionando a los hoteles -desde propiedades boutique hasta cadenas globales- la información más útil para optimizar y tomar las mejores decisiones sobre la estrategia de precios de cada propiedad, permitiendo a los hoteleros acceder a todos los factores que afectan la demanda de sus habitaciones en un panel muy intuitivo y fácil de utilizar.  

​Gracias a esta integración, podrás analizar fácil y eficazmente el mercado y optimizar los resultados de tu canal directo facilitando la toma de decisiones.

Por ser cliente de Mirai podrás beneficiarte de unas condiciones especiales exclusivas.  Si estás interesado, puedes contactar directamente con tu account manager para que te explique todos los detalles o  solicitar una demostración personalizada aquí.

Cómo detectar oportunidades para vender más

Pablo Sánchez

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El avance digital y el crecimiento de la venta online genera muchos datos importantes que, si se analizan bien, pueden darte pistas para mejorar y sugerirte oportunidades que quizá ni habías contemplado. No hablamos de Big Data, ahora muy de moda, hablamos de los datos fundamentales que reflejen tu realidad comercial y te permitan entenderla mejor.

 

Y justamente esa es una de las ventajas clave de la venta directa, que eres dueño y tienes a tu disposición todos los datos importantes del proceso comercial, desde las campañas de marketing al proceso de reserva e incluso de los que finalmente reservan para convertirse en clientes. Además son datos que puedes tener casi en tiempo real, lo que te permite un “time to market” muy bueno. Por eso los distribuidores no suelen compartir demasiados datos, tienen miedo de que aprendas demasiado y les arrebates parte de sus actuales compradores… que en realidad buscan tu hotel. Recuerda que en parte viven de eso, de encontrar a los clientes antes que tú y convencerles para que reserven con ellos en vez de contigo.

¿De qué oportunidades hablamos? Algunos ejemplos

  • Detecta cambios de demanda

Es bastante usual, especialmente en los últimos tiempos por las restricciones de viaje derivadas del covid, que haya cambios de demanda no previstos. Nuevos vuelos, campañas promocionales del destino, eventos, etc. son factores que pueden activar la demanda para fechas de estancia concretas o mercados específicos. Detectar pronto estos casos y entenderlos bien nos permite realizar ajustes en los precios (gestión de ingresos) o en nuestra actividad de Marketing Digital, por ejemplo.

  • Convierte peticiones que ahora rechazas

Imagina que apuntas todo lo que los clientes te van preguntando sobre disponibilidad y precios de tus habitaciones (consultas o requests al motor de reservas) y que, de lo que “rechazas”, conoces todos los detalles: destino/hotel, fechas, número de personas y de habitaciones y las razones por las que deniegas (falta de disponibilidad, ocupaciones máximas de tus habitaciones, condiciones o restricciones, etc. Si lo analizas bien, puedes encontrar soluciones para aceptar muchas de estas peticiones, algunas de las cuales acabarán siendo reservas directas adicionales. Por experiencia, cada tipo de request denegado tiene una posible solución. Lo explicamos en este post.

  • Encuentra los mercados interesantes a potenciar

Si tienes buenos datos de la evolución y características de los mercados con los que trabajas puedes enfocarte en aquellos que te interesen más porque reserven con más antelación, tengan una estancia más larga o un mejor ADR, y diseñar un buen plan de acción para aumentar ingresos en aquellos que te interesen.

  • Averigua lo que funciona y lo que no

En la venta online hay que probar, medir, analizar, ajustar y volver a probar. Es la base de la experimentación y evolución de la ciencia, y en el comercio electrónico también es aplicable. Si lo haces bien, te podrás enfocar en lo que funciona y ajustar lo que no funciona para probar de nuevo (o descartarlo si crees que no merece la pena).

  • Entiende cómo se complementan y encajan los distintos canales directos

La venta directa tiene varias “patas” que se complementan y que, si trabajan en equipo de manera coordinada, pueden lograr grandes resultados y buenas sinergias. Hablamos principalmente de la web, el call center y el hotel, que, bien acompasados, pueden lograr la magia de una suma total superior a lo que aportan individualmente. Un buen análisis te permitirá ajustar tu estrategia para optimizar los resultados totales.

  • Compárate con un grupo de hoteles parecidos y descubre oportunidades

En línea con aquella frase erróneamente atribuida a Einstein de “todo es relativo”, tus datos absolutos puede que no te ofrezcan las respuestas completas que necesitas. A veces la única manera de valorar bien tus números requiere compararlos con una referencia, que en este caso podría ser un grupo de hoteles similares al tuyo. Si esta comparativa es completa, podrás enfocarte rápidamente en aspectos concretos que consideres prioritarios. Estas oportunidades ya se pueden detectar en nuestra solución Mirai BI.

Prerrequisitos

Antes de abordar esta búsqueda de oportunidades, es necesario tener los datos clave, ordenados y bien estructurados, en una herramienta que te permita analizarlos y sacarles partido. Nos referimos a esta información:

  • Campañas de Marketing Digital y su retorno

Adwords, metabuscadores, display… lo que sea que hagas, pero que la información sea granular y te permita analizar cada campaña, mercado, audiencia / segmento… y su rendimiento.

Información que te permita hacer análisis agregados como este, por mes y campaña.

  • Demanda

– Global, por un lado (ejemplo de mercados – destinos, que comparte Google).

 

– Particular de tu hotel, que puedes encontrar en tu Analytics (que tiene toda la info básica de visitas y navegación) y en tu motor (consultas, disponibilidad y conversión):

Ejemplo de análisis de Mirai de la demanda total y por tipo de habitación por día para un mes de estancia concreto (con detalle de la disponibilidad de cada habitación, por día). 
  • Reservas

Esta es la parte más importante y que, a la vez, debería resultar más fácil de conseguir, ya que hablamos de los datos de tus clientes en tu tienda. Lo adecuado sería tener la información a nivel de reserva, con todos los detalles posibles como su origen, todas las fechas (de reserva, de entrada, de salida), número de personas, cantidad y tipos de habitación, régimen, tarifa y oferta reservada, prepagos, extras… y si el cliente es de tu club, la información adicional que dispongas.

Para que te hagas una idea concreta, los datos que se desprenden de las reservas que procesamos para los hoteles, nos permiten contar con estas dimensiones (variables) de análisis y estas métricas en Mirai BI:

mirai BI

La posibilidad de analizar cualquier métrica por cualquier combinación de dimensiones disponibles ofrece un sinfín de posibilidades.

¿Cómo detectar estas oportunidades?

Vamos a explicar con más detalle cómo analizar los datos disponibles para encontrar algunas de las oportunidades que antes mencionamos con algunos ejemplos:

  • Cambios de demanda según mercado

Con el vaivén de contagios y restricciones covid es clave estar al tanto y detectar rápidamente alteraciones significativas de demanda en los mercados principales, por ejemplo UK, Alemania y Francia. Vamos a echar un vistazo a los datos de Travel que Google comparte con todos, en abierto: https://travelinsights.withgoogle.com/

En la sección de Destination Insights vemos el siguiente cuadro general con los mercados que más interés tienen por España:

Vamos a empezar mirando la evolución de la demanda de Alemania hacia España:

Seguimos analizando Francia:

Y finalmente UK:

También podemos ver detalle de los Top 10 destinos para cada uno de estos mercados:

Top destinations Mirai

Analizando estos datos habría que ser cautos con el mercado alemán, ajustar las campañas que tengamos en Francia y hacer algo para aprovechar el aumento de demanda en UK, al menos para sus Top destinos (Ibiza, Benidorm y Barcelona).

  • Mercados interesantes a potenciar

Acabamos de ver cómo detectar las variaciones de demanda en los principales mercados, lo cual nos sirve, sobre todo, para cambiar el corto plazo. Si también nos planteamos un horizonte temporal más lejano, el análisis y las acciones serían diferentes. Por ejemplo, si analizamos las principales variables por mercado para los últimos meses, veríamos algo así:

markets boost Mirai BI

 

Salta a la vista el crecimiento del mercado español, que en peso es más del doble que el año anterior, casi lo contrario que en el mercado británico, que baja 10 puntos porcentuales hasta el 17%. También destaca Francia pero sobre todo Suiza, que crece firmemente.

En cualquier caso, con esta foto, ¿qué mercados nos interesaría potenciar? Pues si miramos los gráficos, nos será más fácil. El de la izquierda representa los mercados según su ADR y LoS (estancia media), siendo el tamaño de la bola su peso actual. España, por ejemplo, es el más grande, pero su estancia media es corta (2,3) y su ADR no es el mejor (257€). Por otro lado podemos ver que Irlanda, por ejemplo, tiene un LoS de 4.8 (el doble que España) y un ADR de casi 280€. Ahora tiene poco peso, pero si lo priorizamos y potenciamos, quizá el año que viene sea más importante. De eso se trata, de localizar qué mercados potenciar.

El segundo gráfico nos ofrece un análisis parecido pero complementario. Representa el valor medio de la reserva (ABV) y la antelación de esta (ABW). Mercados como Irlanda, Gran Bretaña o USA ofrecen valores de reserva altos y buena anticipación media (que nos permite planificar mejor la temporada).

  • Compárate con un grupo de hoteles parecidos y descubre oportunidades

Vamos a ver cómo se compara un hotel concreto con un grupo de hoteles parecidos:

comparing similar hotels Miria BI

Por un lado vemos semana a semana el pickup del hotel y de su grupo comparativo (bench). En este caso parece que el hotel va un poco mejor desde hace varias semanas, perfecto. Debajo vemos las reservas por mes de estancia. Habría que analizar por qué algunos meses nuestro hotel recibe menos que el grupo de referencia.

Por otro lado vemos cosas más claras, como el hecho de que nuestro hotel apenas tenga reservas desde Italia o Suiza, cuando el bench tiene bastantes. O por otro lado, si nos centramos en los regímenes (Board), vemos que el bench tiene un 39% de media pensión y que el hotel en cuestión nada (parece que ni lo ofrece). Pues ahí tiene una oportunidad.

Y otro análisis es por tipo de estancia, donde vemos que el hotel carece de estancias semanales, que para el bench suponen un 20%. ¡Otra oportunidad!

Conclusión

La venta directa te aporta mucha información valiosa y casi inmediata que te pertenece. Los datos de tus reservas directas serían el punto de partida al que puedes añadir la información de las visitas a tu web y consultas a tu motor de reserva para tener una foto más completa. Añade tus campañas de marketing digital y su retorno y tendrás un diamante en bruto. Si ordenas y cargas estos datos en una buena herramienta de Business Intelligence, como hacemos en Mirai BI, podrás analizarlos y sacarle provecho junto con los datos públicos complementarios a tu disposición (como los de Google Travel).

Dedícale algo de tiempo y pronto detectarás oportunidades para mejorar tu distribución, tu venta directa y los resultados de tu hotel.

Javier Delgado Muerza se incorpora a Mirai

Isabel Rey

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Javier Delgado Muerza se incorpora a nuestro equipo como managing partner y máximo responsable de la región EMEA para reforzar el equipo directivo y acelerar nuestro crecimiento a nivel mundial. En su nueva función se suma a Pablo Delgado, quien se trasladó a Miami para liderar la expansión de Mirai en el continente americano.

Las funciones principales de Javier en su nuevo rol serán el desarrollo del plan estratégico en la región  —consolidando nuestro liderazgo en España y continuando con su crecimiento en Francia, Portugal y resto de Europa—, así como la dirección del área operativa y de prestación de todos los servicios de Mirai. Marcará  el rumbo de la compañía junto a Pablo Delgado (con quien comparte, casualmente, apellido), que, desde nuestra sede en Miami, pone el foco en el Caribe & USA como managing partner & CEO América, liderando la estrategia corporativa así como la expansión y crecimiento en la región.

Javier Delgado Muerza - Mirai

Diplomado en Hospitality Management por la American Hotel Association (USA) y MBA por ESSEC (Francia) y la Universidad de Cornell (USA) completó su formación con 5 programas de educación avanzada en el MIT (USA). 

Javier incorpora a Mirai toda su experiencia en el sector turístico, tecnológico y  de distribución hotelera, áreas en las que ha desarrollado su carrera profesional desde 1999. Previa a su incorporación a Mirai, Javier era miembro del comité ejecutivo de Iberostar Hotels & Resorts con responsabilidad sobre las áreas de IT, data, ventas y marketing. Anteriormente desempeñó diversos cargos en la dirección del vertical de Travel en Google durante 7 años, responsabilizándose de su rentabilidad y crecimiento, así como en Expedia, donde dirigió diversos equipos en España e Italia durante ocho años.

En palabras de Javier Delgado “Es para mí un auténtico placer unirme a una compañía líder y con una larga trayectoria como es Mirai. Admiro al equipo de Mirai desde hace muchos años y me uno con el objetivo de acelerar el crecimiento en Europa y seguir desarrollando los productos y servicios de la compañía con aspiración de ser líderes mundiales poniendo a disposición de los hoteles tecnología y know-how en la distribución y venta directa” .

Pablo Delgado añade “Contar con Javier es un auténtico privilegio y nos aportará una gran visión estratégica, talento, conocimiento así como una enorme capacidad para afrontar los muchos retos y oportunidades que la distribución hotelera, y más la venta directa, tiene por delante. Viene mucho trabajo duro por delante pero también aprendizaje, anécdotas y diversión, que hace el reto si cabe aún más atractivo”.

Llega el esperado multiplicador “fecha de entrada” a Google Hotel Ads

Pau Siquier

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Del mismo modo que sucede en las campañas de Ads, hace tiempo que Google Hotels Ads permite aplicar ajustes de puja (llamados multiplicadores) en las campañas del metabuscador. Así pues, en vez de trabajar con una puja lineal, al aplicar estos multiplicadores, pasas a tener una estrategia de puja dinámica que se adapta mejor a tus necesidades.

Google multiplier Mirai

 

Algunos de los multiplicadores más usados, que aplican tanto a Ads como a Hotel Ads, son, por un lado, los relacionados con el usuario:

  • Ubicación: “Usuarios en Francia”, por ejemplo.
  • Dispositivo: “Usuarios que usen móvil”, por ejemplo.
  • Lista de remarketing: “Usuarios que visitaron la web pero se fueron sin reservar”, por ejemplo. 

Por otro lado, existe otro grupo de multiplicadores que son de aplicación exclusiva en Hotel Ads y te permiten alterar la puja en base a variables relacionados con la estancia:

  • Fecha de la semana de entrada: “reservas con checkin lunes”, por ejemplo. 
  • Duración de la estancia: “reservas con 3 noches de estancia mínima”.
  • Antelación de reserva: “reservas para dentro de 1 mes o más”, por ejemplo. Hasta ahora, este era el único multiplicador que te permitía gestionar la puja por las fechas de estancia, aunque lo hacía de manera muy poco precisa.

Sabedor de ello, Google ha lanzado, por fin, el nuevo multiplicador que viene a resolver esta carencia y permite trabajar a los hoteles en un formato en el que están mucho más acostumbrados y que además usan las OTAs: por fecha de entrada. 

De este modo, a partir de ahora, podrás ajustar la puja para un momento determinado del tiempo y tomar decisiones en función de tu ocupación y la demanda esperada. 

Google Multiplier check-in mirai

Google multiplier check-in bid Mirai

Posibles casos de uso

Este nuevo multiplicador aplica indistintamente tanto en las campañas clásicas de Google Hotel Ads, como en las campañas de Property Promotion Ads. Eso hace que existan múltiples escenarios en los que tiene sentido su uso:

  • Escenarios en los que querrás aumentar tus pujas por fecha de entrada:
  • En la parte alta del “funnel” donde Property Promotion Ads entra en juego:
    • Ideal para aperturas de hoteles en las que necesitas incrementar la visibilidad.
    • Fechas de baja ocupación debido a cancelaciones repentinas, momentos valle entre dos periodos de alta demanda o simplemente días de la semana en los que la ocupación tiende a ser menor. Hasta el momento, el arma que tenían los hoteles en estas situaciones pasaba por incrementar la comisión en las OTAs para lograr visibilidad extra. Gracias a este nuevo multiplicador, ahora disponen de una alternativa real para ello.
    • Eventos en los que ofreces algo especial, como puede ser Navidad o Fin de Año.
  • En la parte baja del funnel también tiene sentido la aplicación del multiplicador para:
    • Competir con las OTAs que están pujando de forma agresiva en fechas muy específicas.
    • Aquellas fechas con un elevado ADR que te permitirán obtener un buen ROI, aun incluso sobrepujando.
  • También existen escenarios en los que te interesará disminuir tus pujas:
  • Momentos en el que el Canal Directo es el único con inventario y precios, tras haber cerrado el resto de canales de distribución. Es recomendable reducir la puja si eres el único en la subasta (asegúrate, no obstante, de superar la puja mínima o reserve bid).
  • Momentos con problemas serios de paridad. Querrás disminuir la puja para aquellas fechas de entrada en la que haya disparidades, especialmente cuando con OTAs potentes como Expedia o Booking.com contra las que no hay nada que hacer. Solventa esas incidencias cuanto antes y vuelve a retomar la puja habitual una vez solucionadas.

Aunque vemos que se trata de un multiplicador muy versátil y aplica en múltiples escenarios, creemos que será especialmente útil en momentos de alta demanda, ya que nos permitirá ser más competitivos en la subasta ante la presión de las OTAs, y no perder visibilidad en fechas clave. 

Sea cual sea su aplicación, este nuevo multiplicador abre un amplio abanico de oportunidades de optimización que podrás alinear mucho más con las decisiones de Revenue Management.

Por ahora el multiplicador de fechas de entrada está disponible en Hotel Ads en los modelos de participación CPC y Comisión por Conversión (Commission per conversion), quedando fuera de momento del modelo de Comisión por Estancia (Commission per Stay).

Conclusión 

Con este nuevo multiplicador Google continúa mejorando su producto, permitiendo ajustar con total precisión las pujas a las diferentes etapas de la vida del establecimiento hotelero en las que la demanda puede fluctuar y logrando así un mejor rendimiento del metabuscador.
Desde el equipo de Mirai Metasearch estamos deseando ponerlo en práctica para descubrir todo su potencial.

Mirai incorpora la tecnología “vuelo + hotel” de Onlinetravel

Pablo Delgado

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Tras un acuerdo con Onlinetravel, parte del Grupo Destinia, desde Mirai ofrecemos a todos nuestros clientes la opción de reservar vuelo+hotel o tren + hotel de manera directa en la web oficial del hotel. De esta manera, los viajeros podrán comprar directamente en tu web el billete de avión más la habitación del hotel en un producto combinado.

Mirai integra hotel+avion Onlinetravel

Gracias a las más de 600 aerolíneas que integra la plataforma de Onlinetravel a nivel mundial y con un producto totalmente integrado en tu web, podrás competir de manera directa con canales que tradicionalmente han vendido paquetizado como la touroperación tradicional, agencias online como Onthebeach o Edreams y la todopoderosa Expedia, sobre todo en el emisor norteamericano y UK. Es además un producto muy trabajado en usabilidad y optimizado durante los muchos años de la compañía en la industria hotelera.

También dispondrás de otro de los pilares en la venta paquetizada que es el servicio de call center, tanto para las nuevas reservas como para la gestión de cambios o cancelaciones. Como hotelero no tendrás que preocuparte de toda esta operativa.

¿Qué gano permitiendo reservar vuelo+hotel?

Ahora en tu web un cliente sólo puede reservar una habitación. El desplazamiento corre de su cuenta, ya sea coche, tren, avión o barco. Hay un segmento de clientes que se sienten cómodos comprando transporte y alojamiento a la vez, ya sea en una agencia de viajes tradicional (mayorista o turoperación) o en una agencia online como Expedia o eDreams.

Con la opción de reservar vuelo + hotel puedes atacar a estos clientes que, por el motivo que sea, prefieren reservar paquete y tratar de canalizarlos a tu propia web, consiguiendo a la vez ahorrar costes y fidelizar.

booking hotel flight Mirai Onlinetravel

¿Existe la posibilidad de hotel+tren?

Sí. Toda la red de trenes Renfe (incluyendo AVE) están incluidos como opción de transporte. También los nuevos trenes de Ouigo serían reservables en la web en la opción hotel+tren.

¿En qué hoteles tiene sentido ofrecer vuelo + hotel directamente?

Aunque potencialmente en todos podría tener sentido, cobra especial relevancia en aquellos que tengan un alto peso de estos canales:

  • Touroperación tradicional.
  • Agencias online cuyo negocio principal son los paquetes como onthebeach.co.uk, travelrepublic.co.uk o cheapcaribbean.com.
  • Expedia en su venta paquetizada.

¿Qué servicios ofrece la solución vuelo+hotel de Mirai y Onlinetravel?

Nuestra idea es que tengas que encargarte de lo mínimo.

  • Trabajaremos con Onlinetravel para facilitar el alta de tus hoteles en su plataforma: alta, rateplans, mapeos, etc.
  • Te ayudaremos a elegir los extras como transfers o excursiones que más se adapten a tu hotel y que complementen mejor tu oferta de vuelo+hotel.
  • Onlinetravel se encargará de la prestación del servicio vuelo+hotel así como atenderte en todas las dudas o incidencias que surjan. También pondrá a disposición de tus clientes un call center para gestionar nuevas reservas de vuelo+hotel así como las posibles cancelaciones y modificaciones.
  • Incorporaremos en tu web la opción de reservar vuelo + hotel. Lo podremos limitar a un mercado concreto si quieres hacerlo así ya que muchas veces el peso de la venta paquetizada se concentra en pocos mercados.

header hotel flight Mirai Onlinetravel

  • Configuraremos y verificaremos que el tracking en Google Analytics es correcto y tengas una visión global del rendimiento de tu venta directa (sólo hotel y vuelo+hotel).
  • Añadiremos las ventas de vuelo+hotel a nuestro módulo de BI para que tengas la mejor analítica (mercados, precios, estancias, antelaciones, etc.) del total de tu venta directa.
  • Te asesoraremos para que uses la venta vuelo+hotel de la mejor manera, entenderlo bien y poder sacar así el mejor rendimiento. Como la venta directa de solo hotel, es clave la estrategia y el pricing más allá de la tecnología.

 

Pero, ¿por qué hay clientes que reservan vuelo + hotel en una única compra?

Hay varios motivos y de muy diferente índole, siendo los más importantes:

  • Aviones o plazas aéreas propias. Algunos destinos tienen muy pocos vuelos y una buena manera (a veces la única) de llegar es a través de un touroperador que tiene estas plazas aéreas en exclusiva. Estos vuelos no se venden por separado sino sólo en la opción de avión+hotel a través de estos touroperadores. Es sin duda su gran propuesta de valor y ni siquiera las OTA tienen acceso a estos vuelos. Importante aclarar que ninguna OTA tiene ni plazas ni vuelos propios sino que los compra todos en tiempo real. De ahí que sea erróneo el nombre de tourperadores online ya que nunca (o en rarísimas ocasiones) asumen riesgo.
  • Comodidad. Para algunos clientes, tener todo en una única compra les supone un plus de comodidad importante. En especial, si además de vuelo y hotel, añades extras adicionales a tu compra.
  • Imagen de marca. OTAs fuertes como Expedia tienen una marca muy fuerte que da mucha tranquilidad a los clientes que saben que, ante cualquier incidente, tendrán una atención al cliente 24×7 y en su idioma.
  • Precio. Sin ninguna duda, el principal motivo por el que la venta online paquetizada tiene el peso que tiene en ciertos destinos y hoteles. Con el clásico, y cuestionable, argumento de “la venta vuelo+hotel requiere tarifa más baja y además mayor comisión”, los hoteles dotan a las OTAs de una ventaja competitiva para ofrecer tarifas más baratas que comprando por separado. Curiosamente el descuento en la venta paquetizada viene soportado por el hotel ya que el sector aéreo da muy poco margen y en la mayoría de los casos ofrece el mismo precio que tiene publicado en su web.

¿El inventario y precios de vuelo+hotel en mi web saldrán en alguna OTA?

No. Lo que cargues para tu web únicamente saldrá en tu web. 100% garantizado.

¿Puedo contratar vuelo+hotel aunque sea un hotel independiente?

Sí. Todos los hoteles, cadenas e independientes, pueden contratar el producto sin problema.

¿Cómo funciona la integración? ¿Dónde realiza la compra el cliente final?

Incorporaremos la venta vuelo+hotel en tu web bajo un subdominio lo que garantiza una experiencia “directa” del viajero en todo momento. La web tendrá tu imagen corporativa, logo y colores así como el footer y header de tu web. El cliente no tendrá ninguna duda que sigue en tu web oficial.

¿De dónde coge Onlinetravel la disponibilidad y precio?

Incorporarás a tu channel manager un nuevo canal vuelo+hotel y le darás el inventario, precios y restricciones que quieras. Esto te permitirá en tu consola diaria los cierres o restricciones que quieras aplicar a este tipo de venta. Aunque sea venta directa a todos los efectos, debes seguir una estrategia diferente a tu venta de sólo hotel y disponer de esa flexibilidad a través del channel manager es clave.

Podrás conectar la venta vuelo+hotel a cualquiera de los channel managers / CRS más importantes del mercado como D-EDGE, Siteminder, Dingus, Prestige, Yieldplanet o Parityrate, entre otros.

¿Cómo me llegarán las reservas de vuelo+hotel? ¿las veré en la extranet o en el BI de Mirai?

La reserva llegará a tu PMS a través de la descarga vía channel manager. Vendrá marcada como el canal vuelo+hotel lo cual te permitirá tener estadísticas a nivel de PMS de antelación o precio medio como un canal más.

Onlinetravel te facilitará una extranet donde ver los detalles de todas las reservas. En Mirai incorporaremos las ventas de vuelo+hotel en nuestro Business Intelligence como una sección más así como filtro para poder incluir o excluir este tipo de ventas en los informes. Verás toda tu venta directa (sólo hotel o paquete) todo en el mismo panel.

¿Quién gestiona el fraude o retrocesos de tarjeta en caso de haberlos? ¿Cómo cobra mi hotel el dinero de esta venta paquetizada?

Onlinetravel se encarga de todo lo relacionado con el cobro al cliente final así como de los posibles fraudes o retrocesos de tarjetas de crédito.

Onlinetravel te abonará producción de habitaciones de la venta paquetizada menos su comisión.

¿Puedo trabajar con alguna compañía de vuelo+hotel que no sea Onlinetravel?

Si. Nuestra vocación es ofrecer a nuestros clientes una variedad de proveedores complementarios, como en este caso empresas de vuelo+hotel, y que sean ellos quienes elijan el que más les guste o se adapte a sus necesidades.

Me interesa, ¿qué tengo que hacer?

Contacta con tu account manager y te facilitará toda la información y detalles que necesitas.

Upselling de habitaciones: aumenta ingresos de forma sencilla

César López

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Después de un largo tiempo de preparación, lanzamos una de las principales mejoras de este año para nuestro motor de reservas: upselling de habitaciones  (o apartamentos, si es tu caso). 

Se trata de una herramienta:

  • Desarrollada internamente por nuestro equipo técnico
  • Que funciona sola y sin mantenimiento por tu parte
  • Sin ningún coste adicional para ti
  • Que solo puede mejorar tus reservas, sin ningún riesgo.

Las ventajas de un sistema de upselling son muchas:

  • Aumenta tus ingresos (más concretamente tu valor medio de reserva)
  • Mejora la satisfacción de tus clientes y por tanto la posibilidad de que vuelvan a tu hotel
  • Libera habitaciones más baratas que, en caso de estar cerradas, te da mayor competitividad de precios en fechas de alta demanda.
  • El hecho de hacerlo en tu canal directo, mejora tu propuesta de valor y diferenciación de éste respecto a la intermediación.

Hemos escrito un artículo más detallado sobre las muchas ventajas del upselling. 

roommate upselling Mirai

En qué consiste

Una habitación mejor: por email ofreceremos al cliente el tipo de habitación superior que hayas preconfigurado, si está disponible y hemos podido calcular el precio.

Poco antes de la llegada: unos días antes de la llegada del cliente enviaremos el mail ofreciendo el upselling, que es cuando más dispuesto estará a aceptar una mejora en la estancia que se aproxima y que probablemente espera con ilusión.

100% automático y sencillo: No tienes que preocuparte por nada: nosotros lanzaremos la invitación al upselling, determinaremos el precio en base a lo que tienes a la venta en ese momento y modificaremos la reserva.

Para el cliente también es sencillísimo: recibe el email con un mensaje claro, directo y visual y solo tiene que aceptarlo o ignorarlo.

Así funciona. Los cinco pasos del proceso

1.- Lo configuras una vez en la extranet (muy muy sencillo): solo tienes que marcar qué habitación superior ofrecer para cada tipo de habitación que se reserve …y activar el upselling.

upselling extranet Mirai

2.- Enviaremos un EMAIL a cada reserva a la que podamos ofrecer el upselling.

3.- El cliente confirma la acción en una PÁGINA a la que llega  pinchando en el email, si le interesa. Nosotros proporcionaremos esa página (o, si no tienes la web con nosotros, puedes decirnos tú en qué dirección colocarla).

4.- Se genera una MODIFICACIÓN de reserva: Como cualquier otra modificación, el cliente recibirá un email con los cambios y el hotel también.

Solo habrá cambiado el tipo de habitación y el importe de la reserva.

5.- Debes cobrar la diferencia de precio directamente en el hotel. Siempre tienes que estar preparado para encargarte de este cobro. Incluso cuando se trate de una reserva prepagada totalmente en el momento que se realizó, la diferencia debe pagarse en el hotel. El cliente estará informado.

¿Debes activar el upselling de Mirai en tu caso concreto?

Nuestra recomendación es que sí, que lo actives, siempre y cuando cumplas estos requisitos: 

  • Tienes tipos de habitación superiores. Lógicamente no tendría sentido si solo tienes un tipo de habitación o si las diferencias entre ambas no ofrecen valor (por ejemplo no tendría sentido ofrecer a una “Doble” una “Doble con cama extra”).
  • Eres capaz de cobrar la diferencia. Evitamos el obstáculo que supondría volver a realizar un cobro por la diferencia de precio: requeriría volver a introducir la forma de pago. En su lugar, el cliente te la pagará directamente. Solo has de estar pendiente y preparado. Nosotros enviaremos la modificación de cada reserva, con el nuevo importe total, tanto al channel manager como por email.
  • Eres capaz de gestionar modificaciones de reservas.  No todos los channel manager y PMS son eficientes a la hora de hacerte llegar las modificaciones de reserva. En algunos casos hay campos que pueden ser problemáticos, como la cantidad prepagada. Asegúrate de que no tienes problemas operativos en este aspecto.
  • Entiendes y aceptas el precio del upselling, que nosotros habremos calculado. Según cada reserva, este cálculo podría ser sencillo y evidente o podría complicarse y ser difícil de descifrar. No podemos darte detalle de cuál habrá sido cada cálculo. Tendrás que confiar en nosotros.

¿Cómo calculamos el precio al que ofrecer el upselling?

A diferencia de otros sistemas de upselling que existen en el mercado, tenemos la ventaja de tener acceso a tus precios de habitaciones, completos y siempre actualizados: es todo lo que necesitamos para calcular el precio del upselling.

Precio Upselling = Diferencia de precio actualmente a la venta de los dos tipos de habitaciones. El precio del upselling será la diferencia del precio a la venta entre los dos tipos de habitación: el tipo inferior y el superior. Miraremos qué precio tienen cargado, lo extraemos y calculamos la diferencia… así de sencillo.  

¿Comparando precios…cuándo? Si los dos precios están disponibles en el momento de invitar al upselling, ¡perfecto! Ese será el precio a abonar por el upselling, en base a esa diferencia ese día.

En caso de que el tipo inferior ya no esté disponible (algo habitual a pocos días de la llegada), compararemos la habitación superior en ese momento con la habitación original al precio al que fue reservada. No es tan preciso pero será mejor que renunciar a ofrecer el upselling.

¿Qué tarifa-ocupación-régimen compara? Siempre compararemos iguales: es decir, entre los dos tipos de habitación, usaremos el mismo régimen, la misma ocupación y la misma tarifa-oferta (preferentemente la reservada; y si ya no está disponible, otra común, disponible en ambas habitaciones).

En los casos raros de que no podamos calcular el precio o el resultado sea negativo, descartaremos ofrecer el upselling.

¿Qué tengo que hacer ahora?

Contacta con tu account manager. Te explicará lo que tienes que tener en cuenta en tu caso concreto y, si todo está claro, te lo puede activar casi al momento.

 

Más sobre el sistema de upselling de habitaciones de Mirai:

Las grandes ventajas del upselling (ingresos, fidelización, satisfacción)

César López

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Tras el mostrador de muchos hoteles existe un post-it en el que el recepcionista tiene apuntado a qué precio debe ofrecer una habitación mejor a cada registro de clientes que realice. Eso es upselling. Ha existido hace décadas en esa forma rudimentaria y eso ya da una pista de su valor intrínseco. Recientemente el upselling se ha sofisticado, pero la base es la misma. 

Mirai upselling

 

Upselling es la mejora de ingresos en una venta producida o que se va a producir. A partir de una reserva, en el sector hotelero eso se traduce sobre todo en la venta de algo mejor a lo reservado inicialmente: extras, un régimen mejor, una mejor tarifa/paquete o, en especial, una habitación superior.

Los beneficios son obvios para el cliente: la posibilidad opcional de mejorar su estancia.

¿Y para el hotel? Hagamos un pequeño análisis de sus ventajas que giran alrededor de aumentar ingresos, mejorar la satisfacción del cliente o contribuir a la fidelización:

Aumenta ingresos (más concretamente, tu valor medio de reserva)

Si el upselling consigue transformar la reserva en una mejor habitación, régimen o tarifa, lo que se consigue automáticamente es un aumento del precio medio del hotel. No del precio medio por TIPO de habitación, que no variaría, sino del importe medio por reserva. 

En el caso de que el upselling consista en venta de extras alrededor de la estancia en el hotel, entonces con más razón, la mejora de ingresos recaería sobre el valor total de la reserva, y no sobre el precio medio de la habitación. Clasificación contable aparte, lo importante es que siempre supone un incremento de ingresos brutos.

Para ser precisos, habría que analizar también en qué gastos incurre, para llegar a saber el beneficio neto, el verdaderamente importante, y eso va a depender de la plataforma de upselling utilizada:

  • Existen empresas especializadas en upselling en hoteles, con muy buen producto y planteamientos innovadores. Efectivamente proporcionan al hotel la plataforma técnica necesaria. La contrapartida es un coste que ronda el 25%
  • Por otro lado, los propios canales de venta son los que pueden desarrollar esa capa adicional de upselling sobre su producto base, la reserva de habitación. El coste puede variar:
    • Si se trata de una OTA que ofrezca su propio upselling, el coste será su comisión, habitualmente alta. Lo habitual es que el hotel no intervenga ni se entere de los procesos de upselling de la OTA, más allá de recibir una modificación de reserva
    • Si se trata del canal directo, podrían darse dos casos diferentes: 
      • Que el proveedor tecnológico (el motor de reserva) cobre un coste extra al hotel 
      • O bien que cobre el importe habitual, el mismo que para las reservas base. Es el caso más interesante porque suele ser coste bajo ya que no soporta inversiones extra en marketing, el verdadero disparador de coste en la venta directa.
    • Lo más habitual, curiosamente, es que ni OTA ni motores de reserva cuenten con un módulo de upselling, con lo que los costes son cero… porque las ventas de upselling son cero.

Mejora la propuesta de valor del canal que lo ofrezca

Si es el canal intermediario el que ofrece el upselling, se llevará el mérito a ojos del cliente.

Si es tu canal directo, mejora tu propuesta de valor y diferenciación de éste respecto a la intermediación. Ten en cuenta que el cliente asocia el canal directo con el hotel, con lo que un buen servicio de venta directa online, incluido upselling, será visto como un buen servicio por parte del hotel. Eso no ocurre en el caso de los intermediarios.

Mejora la satisfacción de tus clientes y por tanto la posibilidad de que vuelvan a tu hotel

La satisfacción es la base de la fidelización. Un enfoque posible del upselling sería no tanto con el objetivo de aumentar ingresos, sino de ofrecer upselling como valor añadido, ya sea a coste reducido o gratis, ya sea de forma extensiva a todos los clientes, a los del canal directo, o a los de un club de fidelización. Por ejemplo Booking.com com suele ofrecer una mejor habitación gratis a clientes Genius. 

La venta directa en hoteles y cadenas debería aspirar a lo mismo: el uso del upselling como herramienta a disposición de su club de fidelización para generar valor diferencial. Puede traducirse en diferentes consecuencias, por ejemplo ofrecer un upselling gratis si se dan circunstancias (baja ocupación, bajada de precio, cliente especial…). El uso del upselling en la fidelización no es incompatible con extenderlo a otros usos posibles, como captación de nuevos clientes.

Libera habitaciones más baratas

En el caso de upselling a una habitación superior, existe un efecto positivo para la gestión de inventario disponible: toda reserva que aumente de categoría de habitación libera la original de categoría inferior, que habitualmente resultan más fáciles de vender.

Ocupa habitaciones más difíciles de vender

Como consecuencia al punto anterior, si se produce un upselling, se ocupa un tipo de habitación superior habitualmente más difícil de ocupar, en especial a pocos días antes de la llegada. Todos hemos buscado hoteles a última hora y con alta ocupación y nos hemos encontrado que las últimas habitaciones disponibles suelen ser las superiores.

Esta disponibilidad de habitaciones más fáciles de vender es una manera indirecta de aumentar la probabilidad de mejorar ingresos.

Qué debe tener un sistema de upselling en tu venta directa

En el caso de tu motor de reservas, tú como hotelero eres responsable de ofrecer una buena solución, a diferencia de los demás canales. Existen ciertas características a las que deberías aspirar:

  • El más obvio: que ofrezca un módulo de upselling. La mayoría de tecnología de reservas para hoteles no lo ofrecen a día de hoy
  • Que actúe de la manera lo más autónoma y automática posible, porque en caso contrario exigirá de tu tiempo, es decir una forma indirecta de coste
  • Que ofrezca el upselling al cliente en el momento más adecuado para que convierta: ese momento no es otro que poco antes de su llegada, cuando ha transcurrido tiempo desde la realización de la reserva, quizás desde que la pagó, y se encuentra pensando ya en su llegada, su estancia, probablemente con ilusión, y en el que es más probable que esté dispuesto a realizar un nuevo gasto
  • Deberá costarte lo mínimo posible, idealmente no más de lo que pagas por la reserva base
  • Debe ser muy sencillo para el cliente, información directa, atractiva y a un solo click de aceptar el upselling
  • Deberá solucionarte la operativa, empezando por modificar la reserva y hacértela llegar. La operativa incluye otros muchos aspectos en los que debes implicar a tu hotel.

La herramienta de upselling de Mirai reúne todos estos requisitos. 

El reto operativo

¿En el upselling todo son ventajas? Se puede decir que sí, no existen inconvenientes como tal, aunque sí hay que solucionar un prerequisito: la operativa.

La plataforma de upselling que utilices debería automatizar al máximo los procesos de detección de posibilidades, cálculo del precio del upselling, comunicación con el cliente para ofrecerle el upselling, modificación de la reserva si el upselling es aceptado, etc. Eso conlleva que todos los diferentes cabos estén resueltos para que transcurra con fluidez. ¿Tu channel manager y PMS será capaz de gestionar bien la reserva modificada? ¿Tu recepcionista será consciente de lo que debe cobrar en concepto de upselling, si es que tiene que hacerlo? ¿Tu inventario de habitaciones se verá actualizado con cada cambio de categoría de habitación? Esas y otras muchas preguntas deben quedar claras si implantas un sistema de upselling.

Conclusión 

Una vez previstos los procesos operativos, en el upselling todo son ventajas. En el peor de los casos, lo que es seguro es que no tienes nada que perder. El primer paso es contar con un sistema de upselling, cosa no habitual. Si es tu caso, deberías planteártelo e investigar opciones, en especial en tu venta directa.

Los hoteleros reciben infinidad de propuestas para conseguir más reservas …a cambio de bajar precio o aumentar costes. No tienen mérito. Lo que de verdad se necesita son propuestas para subir ingresos o reducir costes: el upselling es una de esas raras joyas que te lo permite.