La IA está cambiando a tus clientes: adáptate antes de que sea demasiado tarde

Pablo Delgado

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Analiza cómo han cambiado tus propios hábitos en el último año: la manera en que buscas información y obtienes respuestas. La Inteligencia Artificial (IA) está remodelando el comportamiento del usuario a una velocidad vertiginosa. Un cambio demasiado grande para ser ignorado. Sin embargo, la mayoría de los hoteles siguen atendiendo a estos viejos “nuevos” usuarios como siempre: con una web convencional, principalmente informativa y experiencial, y un número de teléfono.

Eso ya no es suficiente. Hay que adaptarse rápido antes de que sea demasiado tarde.

ia comportamiento usuario mirai

Pero primero, veamos cómo esta transformación está redefiniendo las expectativas de los huéspedes:

Cómo está cambiando el comportamiento del huésped con la IA

  • Inmediatez. Somos cada vez más impacientes y esperamos respuestas directas, en lugar de tener que buscarlas nosotros mismos. Las webs de hoteles deben ofrecer respuestas claras al instante, sin obligar a los visitantes a navegar por páginas interminables. 
  • Conversacional. Los huéspedes esperan interactuar con tu hotel del mismo modo en que lo hacen con ChatGPT o Gemini: de forma totalmente natural y conversacional. 
  • Comprensión y razonamiento. Cuando hablamos, queremos que nos entiendan a la primera, sin que nos pidan reformular o repetir. Sois los hoteles los que debéis adaptaros a los huéspedes, no al revés. 
  • Multilingüe. Hablar solo uno o dos idiomas ya no basta. Los huéspedes esperan una comunicación multilingüe fluida, sea cual sea su origen. 
  • Voz. Los mensajes de voz -que empezaron como una función de WhatsApp- se están convirtiendo rápidamente en un nuevo estándar, impulsados por herramientas de IA como ChatGPT y el uso masivo de botones de micrófono en los dispositivos móviles. Aunque la adopción es desigual, para muchos usuarios hablar resulta mucho más natural que escribir, especialmente en las fases exploratorias de una conversación. El sector hotelero debe estar preparado para este cambio. 
  • Contexto. Los chatbots tradicionales no terminan de funcionar porque su falta de memoria les impide dar respuestas consistentes y de calidad. Los verdaderos agentes de IA recuerdan preguntas previas, preferencias y contexto. Una vez que los huéspedes prueban esto, no hay vuelta atrás. 
  • Interfaces de mensajería. Muchos huéspedes, especialmente las generaciones más jóvenes, se saltarán tu web e irán directamente a WhatsApp, Instagram o asistentes con IA si les das esa opción. La web sigue siendo vital para trabajar la marca y realizar transacciones, pero por sí sola ya no es suficiente. 
  • Personalización. ¿A quién no le gusta recibir respuestas personalizadas? Los consumidores en general quieren que los proveedores reconozcan sus preferencias, historial e intención, sin tener que repetirlos. 
  • Proactividad. Los huéspedes no quieren solo respuestas cuando preguntan: esperan que anticipes sus necesidades y ofrezcas soluciones de manera proactiva, como lo haría un conserje digital. 
  • Confianza y transparencia. Los huéspedes exigen precisión y fiabilidad. Solo confiarán en la IA si ofrece información clara, actualizada y transparente. Un error o una respuesta genérica rompe la confianza al instante. 

Los agentes de IA al rescate

Los chatbots convencionales existen desde hace años, pero rara vez resolvieron problemas reales de los huéspedes. Basados en palabras clave, la mayoría no entendía las conversaciones ni mantenía contexto. En general, la satisfacción fue siempre baja (in English). Gran parte del problema estaba en el lado hotelero: demasiadas prioridades en el día a día y ausencia de un responsable claro sobre el proyecto, faltaba tiempo y recursos para alimentar estas plataformas con información precisa, lo que limitaba su efectividad y empeoraba la experiencia del usuario. 

Todo ha cambiado ahora. Irónicamente, la misma IA que ha cambiado el comportamiento del huésped, ahora está habilitando la tecnología que atenderá a estos clientes transformados. Esta nueva generación de agentes impulsados por IA, permitirá a los hoteles estar disponibles 24/7 en múltiples puntos de contacto -WhatsApp, Telegram, Instagram y más-, ofreciendo un servicio automatizado de alta calidad. Eso sí, seguirán teniendo un talón de Aquiles: el hotelero deberá alimentar al modelo con información fiable. La buena noticia es que la IA facilita enormemente este proceso, permitiendo introducir contenidos en lenguaje natural -incluso mediante mensajes de voz- sin necesidad de configuraciones complejas ni excesivo tiempo dedicado.

Redefiniendo el alcance de las webs hoteleras

Al mismo tiempo, las webs deben evolucionar: dejar de ser folletos estáticos para convertirse en asistentes inteligentes impulsados por IA. Esto implica ofrecer contenidos mucho más detallados que las webs tradicionales y transformarse en verdaderos conserjes online, con pleno conocimiento del hotel, sus servicios, instalaciones y experiencias en los alrededores. Los hoteles deben estar preparados para ofrecer un modelo dual: uno para los lectores tradicionales (todavía muchos) y otro para el creciente grupo que busca respuestas inmediatas.

El papel de los proveedores de servicios

¿Quién está mejor posicionado para servir a los hoteles en este nuevo y cambiante entorno? Ciertamente, los sistemas heredados -proveedores de webs y CMS, chatbots tradicionales e incluso motores de reservas- pueden tener dificultades para adaptarse. Solo quienes inviertan en reconstruirse con IA nativa, o quienes nazcan desde cero, tendrán una oportunidad real. Una carrera fascinante ya ha comenzado. Y el ritmo de cambios y novedades será vertiginoso.

Conclusión

La inteligencia artificial nos lleva a una nueva realidad -y sigue evolucionando mientras hablamos-. La dimensión del tiempo en la IA se ha reducido a semanas o pocos meses. Todo cambia cada muy poco tiempo. Esperamos una rápida evolución durante los próximos años hasta que la tecnología madure. Pero el momento es ahora. Los hoteles deben cuestionar sus soluciones y tomar decisiones valientes, porque el tiempo vuela, y la IA no va a esperar a nadie.

La pregunta no es si la IA cambiará el comportamiento del huésped, sino si tu hotel estará preparado cuando lo haga.

Disclaimer: En Mirai estamos trabajando en webs y agentes nativos impulsados por IA porque creemos firmemente que los hoteles deben abrazar este cambio. Aun así, las ideas expuestas arriba aplican independientemente del proveedor.

 

¿Habitaciones no disponibles? Ya puedes mostrarlas en nuestro motor de reservas y aumentar tu conversión un 1%

César López

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Al consultar fechas, puede ocurrir que algunos tipos de habitación ya no estén disponibles. En esos casos surge la duda de si el motor de reservas debería mostrarlas también y si tendría algún efecto positivo. En Mirai lo vimos claro y lo incluimos como una funcionalidad destacada de nuestro nuevo motor de reservas.

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Nuestra hipótesis era que mostrar que el hotel se está llenando generaría el sentido de urgencia en los usuarios y les empujaría a reservar cuanto antes; que mostrar habitaciones no disponibles sería un acelerador de venta más eficaz que los molestos pop-ups mostrando mensajes artificiales de los que tanto desconfía el cliente.

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Por otra parte, varias otras razones nos hacían dudar: 

  • Incluir información innecesaria podría resultar contraproducente, sobre todo en un paso tan cargado de información como es la página de resultados. Las habitaciones no disponibles consumen mucho espacio: ¿perjudicaría? 
  • Algunos hoteles y cadenas nos transmitieron sus reservas ante posibles consecuencias operativas.

Tras mucho debate interno, decidimos probarlo y medirlo. ¿Qué ocurrió?

El test dio resultados claros

Realizamos un test A/B, asegurándonos que fuera estadísticamente confiable. Es decir:

  • Durante cuatro semanas
  • A algo más de 200.000 usuarios que consultaron disponibilidad
  • Se repartió el tráfico aleatoriamente

La medición se lanzó cada vez que un hotel empezaba a tener, al menos, un tipo de habitación no disponible en alguna consulta de un usuario.

  • A la mitad de usuarios (grupo A) no se le mostraron esas habitaciones agotadas, es decir, solo vieron tipos disponibles
  • A la otra mitad (grupo B), se le mostraron las habitaciones agotadas tras las disponibles.

Resultado: el grupo B completó un 0,97% más de reservas. Puntualizar que nos referimos a un incremento del 1% en la conversión, no a un punto porcentual más (pasar del 4% al 5%), que supondría un 20%. Ese 1% equivale, en la práctica, a casi un 1% más de ventas por tu web.

Como dato adicional, el efecto positivo es cuatro veces mayor en desktop que en móvil. 

Ojo, no estamos hablando de que la conversión total de los hoteles aumente casi un 1%. Solo se trata de consultas en las que hay tipos de habitación ya agotados, que no son todas las consultas. 

¿Por qué?

El dato no da lugar a duda, es un hecho indiscutible. Las causas, en cambio, están abiertas a opinión. La razón más obvia sería provocar el sentido de urgencia: ver que hay tipos de habitación ya agotados incitaría a reservar lo que queda para no llegar tarde.

Por otra parte, el mejor resultado en desktop quizá se explique por la mayor disponibilidad de espacio en pantalla, que facilita la comparación de un vistazo entre disponibles y no disponibles. En móvil, las habitaciones no disponibles solo aparecen al final de un scroll que puede ser muy largo, pudiendo haber perdido el contexto. De nuevo, son conjeturas. Lo que cuenta es el resultado.

Tú eliges

En el nuevo motor de Mirai, cada hotel decide si mostrar los tipos de habitación ya agotados. Lo podemos configurar como prefieras. Entendemos que hay hoteles que, por motivos de operativa o de gestión de inventario, no quieran hacerlo. Sin embargo, nuestra recomendación es clara: el efecto beneficioso general variará de un hotel a otro, pero una media de casi 1% más de reservas en los tipos de habitación disponibles es una cifra muy positiva, y más teniendo en cuenta que se consigue sin ningún esfuerzo adicional por parte del hotel. Nosotros lo configuramos una vez y, dado que no requiere mantenimiento, este beneficio se obtiene de forma permanente. ¡Ojalá todo fuera tan fácil para el hotel!

 

Multiadquirencia o un procesador de pagos por mercado: nueva funcionalidad del motor de reservas de Mirai

amaialopez

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Seguimos avanzando en nuestro objetivo de mejorar la eficiencia y rentabilidad de nuestros clientes. Por eso, lanzamos una nueva funcionalidad en el motor de reservas de Mirai: la multiadquirencia por mercado. Esta solución está pensada para optimizar la gestión de pagos y reducir los costes derivados de las transacciones internacionales, además de adaptarse al mercado local ofreciendo métodos de pago específicos de cada región (como Oxxo y financiamiento en México, Bizum en España, Klarna, entre otros). También permite a los hoteles cobrar directamente en la divisa local, si así lo desean, entre otras ventajas que indicaremos a continuación de forma detallada.

Esta novedad te permitirá enrutar automáticamente los pagos de cada reserva hacia la plataforma de pago y cuenta de comercio más adecuadas, según el país de origen del cliente. Todo ello gestionado de forma centralizada desde el motor de reservas, de manera automática y transparente.

¿Cómo funciona?

El sistema detecta el país del cliente durante el proceso de reserva y aplica la lógica de enrutamiento correspondiente, dirigiendo el pago a:

  • Una pasarela de pago específica por país o grupo de países.
  • Una cuenta de comercio concreta dentro de una pasarela, si se desea, por país o grupo de países.

Esto permite una gestión más precisa, adaptada a las particularidades de cada mercado, sin perder la eficiencia de una operativa centralizada.

¿Qué ventajas aporta?

Así se traduce esta funcionalidad en beneficios concretos para tu hotel:

1. Menos comisiones por transacciones internacionales

Al usar procesadores locales en cada mercado, no solo minimizarás las transacciones cross-border, si no que también reducirás significativamente los costes asociados a cada una.

2. Cobros optimizados en la divisa del cliente

El uso de un procesador de pagos por mercado te permite también cobrar en la divisa del cliente (no necesariamente la de tu hotel), reduciendo el coste al no aplicar el tipo cambiario. Estos fondos los puedes usar posteriormente para hacer pagos en esa misma divisa, evitando nuevamente la aplicación del tipo de cambio.

3. Mayor flexibilidad en la configuración

Podrás utilizar varias pasarelas de pago, e incluso múltiples cuentas de comercio dentro de una misma plataforma de pago, adaptándose así a las condiciones específicas de cada mercado o entidad financiera.

4. Mejora de la experiencia del cliente

Activar métodos de pago alternativos por país y plataforma de pago, incluso los exclusivos locales, facilita la conversión, aumenta la tasa de autorización y mejora la experiencia de compra del cliente final.

PAÍSES MÉTODOS LOCALES EXCLUSIVOS BNPL
España Bizum Klarna, Aplázame, Sequra
Reino Unido Open Banking Klarna, Clearpay (Afterpay), Laybuy
Francia Cartes Bancaires, Lydia Klarna, Alma
Estados Unidos Venmo, ACH, Zelle Affirm, Afterpay, Klarna, Zip
Alemania Klarna Pay Now Klarna, Ratepay
Portugal MB WAY, Multibanco Klarna (presencia limitada)

*BNPL (Buy Now Pay Later): modalidad de pagos divididos, fraccionados

5. Pagos más fluidos para clientes locales

El cobro en moneda local, cuando sea aplicable, se realiza de forma rápida y sin fricciones, lo que mejora tanto la conversión como la satisfacción del cliente.

6. Prueba plataformas de pago sin riesgo y sin modificar tu operativa

Si quieres probar alguna plataforma de pago nueva, ahora puedes experimentarla de manera segura en un mercado secundario, y comparar su rendimiento con el proveedor actual, sin comprometer tu operativa principal.

7. Optimización de la conversión en mercados sin PSD2

Para hoteles con una fuerte dependencia de clientes de países donde la normativa PSD2 no aplica (como Estados Unidos, Canadá, Australia o gran parte de Latinoamérica), y donde la penetración de 3D Secure es baja, pero las pasarelas lo tienen activado por defecto, la multiadquirencia te permite:

  • Probar con otro proveedor que facilite la conversión con métodos alternativos/locales.
  • Evitar problemas de autorización-aceptación causados por la fricción del 3D Secure en mercados donde los clientes no están acostumbrados a él. Esto, actualmente, puede llevar a la pérdida de reservas. La seguridad es clave para evitar el fraude, pero en estos mercados la baja penetración del 3DS genera mucha fricción en la conversión.

8. Reducción del riesgo operativo y financiero asociado al cambio de divisas

Al gestionar cobros y saldos en múltiples divisas a través de métodos de pago locales, se puede reducir el riesgo cambiario al evitar conversiones redundantes. Esto es especialmente útil para cadenas que operan en múltiples regiones y gestionan presupuestos o pagos a proveedores en diferentes monedas.

9. Mejora en la conciliación contable y reporting financiero por país o divisa

Al enrutar los pagos por país y cuenta, puedes automatizar mejor la conciliación y obtener informes financieros más precisos y segmentados por mercado. Esto facilita la contabilidad, la auditoría y el análisis de rentabilidad por país.

Un paso más hacia una gestión de pagos más estratégica

La multiadquirencia por país no es solo una mejora técnica, sino una evolución significativa en la forma de gestionar los pagos de tus hoteles. Supone un avance clave para tener una estrategia de cobros más eficiente, rentable y adaptada a la realidad global del sector hotelero.

Esta nueva funcionalidad no solo optimiza costos y la operativa actual, sino que es una palanca estratégica clave para la expansión de tu hotel. Al ofrecer métodos de pago locales y eliminar barreras, te permite acceder a nuevos mercados y atraer a viajeros que antes no podías alcanzar, impulsando tu competitividad, diversificando ingresos y asegurando un crecimiento sostenible a nivel global.

En resumen, esta funcionalidad te permite:

  • Reducir costes de transacción y cambio de divisa.
  • Aumentar la conversión y satisfacción del cliente.
  • Adaptarte a las particularidades de cada mercado.
  • Probar nuevas plataformas de pago sin riesgos.
  • Centralizar y automatizar la gestión de pagos.
  • Acceder a nuevos mercados de una manera más óptima.

Me interesa activar la multiadquirencia por mercado, ¿qué tengo que hacer?

Solo tienes que contactar con tu Account Manager. Te ayudaremos a analizar tu operativa actual, configurar las plataformas de pago y cuentas necesarias y resolver cualquier duda para que le saques el máximo partido a esta nueva funcionalidad.

 

¿Cómo afectará la nueva tarjeta de crédito de Booking.com a los hoteles y su canal directo?

Pablo Delgado

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Booking no se cansa de mover ficha, nunca lo ha hecho. Ahora se mete en el mundo de las tarjetas de crédito en Estados Unidos (in english), un terreno tan jugoso como competitivo. Para los hoteles no es una noticia más: es un recordatorio de que cada nueva jugada de Booking busca quedarse con más clientes y más cuota. ¿Qué significa esto para tu hotel? ¿En qué grado es una amenaza?

mirai tarjeta credito booking

Sólo en Estados Unidos por ahora … ¿y en el resto del mundo?

Booking tiene mucha más cuota en Europa y Latinoamérica …  ¿por qué entonces empieza en Estados Unidos? La respuesta está en la cultura del crédito y por tanto, la adopción por parte del consumidor.

  EE. UU. Europa LATAM/México
Penetración de crédito >75% adultos tiene al menos 1 tarjeta; de media 3 por persona; segmentos más altos hasta 7-8 tarjetas 20–30% en países como España o Italia Moderada, menor que en EE. UU., mayor que en Europa
Percepción social Herramienta diaria y aspiracional Riesgo, deuda, poco habitual fuera de viajes Aspiracional en segmentos medios y altos, riesgo en otros
Márgenes financieros Muy altos (intereses y comisiones fuertes) Mucho más bajos por regulación y competencia Altos aunque más bajos que en EE.UU.
Ventajas para el titular al margen del crédito Fuertes cashbacks, status en aerolíneas u hoteleras y mejora el rating de crédito Pocas. Millas o puntos. Millas, puntos principalmente

Aunque pueda sonar novedoso en Europa, Booking no es pionero en esto. Al contrario: entra en un terreno muy competido.. Aerolíneas (American Airlines, Delta o Iberia), cadenas hoteleras (Hilton, Marriott), retailers como Walmart, tecnológicas como Apple o Amazon, e incluso gasolineras como Exxon o Shell tienen sus propias tarjetas. Y todas compiten por un segmento muy deseado: los viajeros frecuentes, que son los más rentables y los más codiciados. Por eso, aunque el movimiento de Booking es inteligente, no tiene garantizado el éxito, al menos a corto plazo: entra a pelear en un campo donde otros llevan décadas fidelizando clientes. Quizá en un segmento más generalista, no viajero frecuente, pueda ganar cuota de mercado (ya que no tiene ningún coste anual), pero incluso ahí competiría con los grandes bancos como Bank of America o Chase y sus rentables programas de cashbacks.

¿Llegará la tarjeta a Europa o a México?

Poco probable a corto y medio plazo debido a:

  • Menor cultura del crédito.
  • Márgenes financieros más bajos, lo que hace menos atractivo el negocio.
  • Escasa adopción de múltiples tarjetas.

Lo más realista, si algún día llega, sería en forma de una tarjeta de débito “plus”, con cashback limitado o beneficios puntuales.

Los objetivos de Booking

¿Qué busca Booking con esta jugada? Varios frentes a la vez:

  • Quitar cuota a Expedia y a los canales directos de las grandes cadenas especialmente en el emisor norteamericano, normalmente el más rentable.
  • Reforzar la propuesta al consumidor con más ventajas y descuentos, ya que los titulares de la tarjeta automáticamente obtienen el estatus Nivel 3 de Genius.
  • Diversificar ingresos aprovechando los altos márgenes del crédito en EE. UU. que le podrían dar hasta el 1% del consumo con estas tarjetas.
  • Branding y marketing en un país donde la tarjeta es un icono.
  • Competir con Expedia en el liderazgo en EE. UU.
  • Datos del cliente más allá del viaje (hábitos de compra y consumo). Los datos, una vez más, como objetivo invisible pero de gran potencia a largo plazo.

¿Qué impacto puede tener en los hoteles si se consolida?

Aunque el éxito de la tarjeta no está garantizado, merece la pena anticipar sus consecuencias si despega:

  • Mayor atractivo del canal OTA: para un cliente con la tarjeta, reservar en Booking será todavía más interesante que hacerlo en tu web.
  • Más dependencia: cuanto más ventajas acumule en Booking, menos incentivos tendrá de buscarte directo.
  • Competencia más agresiva: si Booking gana dinero adicional por la tarjeta, puede reinvertirlo en descuentos (resultando en disparidades) o más músculo para marketing.
  • Impacto desigual según tipología: los grandes grupos (Marriott, Hilton) tienen programas propios con los que difícilmente competirán. En cambio, puede tener un impacto en los hoteles independientes y pequeños grupos.
  • Mercados más afectados: si recibes mucho cliente de EE. UU., esta iniciativa te puede tocar antes que a otros.

¿Qué puedes hacer tú como hotelero?

No es fácil competir con el músculo financiero de Booking, pero tú tienes algo que ellos nunca tendrán: el control de tus habitaciones (inventario y precio) así como crear relaciones únicas con tus clientes. Y ahí es donde puedes marcar la diferencia:

  • Sal de Genius 2 o 3: recuerda que con la tarjeta, Booking ya da acceso directo a Genius 3. Mantenerte ahí solo debilita tu canal directo. Si antes Genius 2 ó 3 ya era una estrategia nada recomendable, ahora lo es menos .
  • Refuerza tu canal directo: ofrece mejores precios y condiciones que en Booking, sobre todo en temporada alta, cuando menos lo necesitas.
  • Haz sentir especial al cliente: no todo es precio. El trato humano, la flexibilidad, un detalle a la llegada… eso no lo da ninguna tarjeta.
  • Crea un programa de fidelización simple: no necesitas uno como “Marriot Bonvoy”. Basta con una recompensa clara e inmediata: un descuento, mejor condición de pago o cancelación, un descuento en restaurante, bar, spa o cualquier instalación que tengas. 
  • Comunica mejor: muchos hoteles ya ofrecen ventajas al reservar directo, pero no lo dicen con la suficiente claridad. Hazlo visible en tu web, emails y recepción.
  • Ofrece beneficios locales que Booking nunca podrá replicar: experiencias, gastronomía, actividades en destino.

Conclusión

Booking seguirá inventando nuevas iniciativas para crecer. La pregunta es: ¿qué vas a hacer tú? Porque si no te mueves, otros lo harán por ti, y acabarán quedándose con tu cliente.

La buena noticia es que el futuro sigue estando en manos de los hoteleros que toman decisiones valientes. Si apuestas por tu canal directo, si sabes comunicar tus ventajas, si construyes relaciones auténticas con tus clientes, tendrás siempre la mejor posición, independientemente de lo que haga Booking.

 

Las barreras que la AI agéntica debe superar para convertirse en un canal de distribución hotelero

Pablo Delgado

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La IA agéntica ha demostrado un gran potencial en diversos usos, desde redactar correos electrónicos hasta gestionar compras. El próximo gran paso parece ser el sector viajes, donde la idea de que una IA realice reservas en tu nombre, resulta tan prometedora como disruptiva. Sin embargo, cuando se trata de reservas hoteleras, esta visión se enfrenta a importantes obstáculos específicos de esta industria que podrían impedir que se convierta en un canal de distribución.

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A continuación, exploramos las principales barreras:

Preocupaciones sobre la privacidad

Las reservas de hotel implican el uso de datos personales sensibles: nombres completos, correos electrónicos, fechas de viaje, identificadores de fidelización y datos de pago. Para que una IA agéntica pueda gestionar todo el proceso, necesita procesar y transmitir esta información de manera segura. ¿Dónde se almacenan estos datos? ¿Quién los controla? En mercados fuertemente regulados como la UE (GDPR) o California (CCPA), estas preguntas generan gran preocupación. Sin confianza y transparencia, tanto usuarios como proveedores pueden mostrarse reticentes.

Fricción en el pago (especialmente en la UE)

Leyes como la PSD2 exigen autenticación de dos factores (2FA) para pagos en línea. ¿Cómo puede una IA agéntica completar una reserva si el usuario debe confirmar el pago desde un dispositivo? Sin una solución fluida para gestionar el 2FA, las reservas automatizadas podrían quedarse bloqueadas en el proceso de pago. Stripe ya ha anunciado que puede integrarse en “agentic workflows” y gestionar 2FA, lo que permite a la IA orquestar el proceso, aunque no lo complete de forma totalmente autónoma.

Falta de apoyo por parte de los proveedores

Las principales cadenas hoteleras y OTA han invertido mucho en sus canales directos y programas de fidelización. Su objetivo es mantener la relación directa con el cliente, no cederla a un intermediario controlado por IA. Desde su perspectiva, una IA agéntica podría incrementar costes, reducir el control y alejar a los clientes. Sin apoyo por parte de los proveedores -y sin una demanda clara por parte del consumidor- este canal tendrá dificultades para escalar.

¿Quién se encarga del servicio al cliente?

¿Qué ocurre después de hacer la reserva? Si el cliente necesita cancelarla o modificarla, ¿contacta con la IA, con el hotel o con la OTA? Esta falta de claridad genera confusión y desconfianza. Una mala experiencia de atención puede desalentar el uso de la IA en futuras reservas. 

Complejidad de las reservas hoteleras

Reservar un hotel implica muchas variables:

  • Tipos y vistas de habitación
  • Ocupación (adultos, niños, bebés)
  • Políticas de cancelación y pago
  • Planes de comidas y servicios incluidos
  • Paquetes y restricciones
  • Extras
  • “Resort o destination fees” y tasas locales (cada región con su casuística)

Cada uno de estos elementos puede afectar al precio final y a la experiencia del huésped. ¿Puede una IA agéntica interpretar todo esto y tomar decisiones óptimas? Los errores son costosos y difíciles de resolver, lo que genera frustración.

Integración de programas de fidelización

Las grandes marcas usan sus programas de fidelización para atraer y retener clientes. Integrarlos en el proceso de reservas gestionado por IA es un reto técnico y estratégico. Si la IA no está conectada directamente con los sistemas de fidelización, los usuarios pueden perder puntos, tarifas exclusivas o beneficios por estatus. Además, los proveedores no tienen incentivos para facilitar esa integración.

Ausencia de un modelo de monetización claro

¿Cómo compartirán hoteles, OTA y plataformas de IA las comisiones o ingresos generados por las reservas hechas por agentes? Actualmente no existe un marco comercial definido. Sin incentivos claros, los grandes actores del sector se mantendrán al margen.

Incertidumbre sobre la adopción del consumidor

Incluso si la IA agéntica fuera técnicamente capaz, ¿confiarán los viajeros en ella para reservar sus estancias? Las decisiones sobre hoteles suelen implicar preferencias personales -ubicación, servicios, políticas- que muchas personas desean revisar por sí mismas. Ceder ese control a una IA puede generar resistencia.

Ya lo hemos visto antes. ¿Será diferente esta vez?

Las reservas asistidas no son nuevas. Plataformas como “Book on Google” o “Instant Booking” de Tripadvisor intentaron simplificar el proceso de reserva. Sin embargo, la adopción fue escasa: los proveedores no colaboraron y los consumidores no confiaban o no entendían del todo estas funcionalidades. Es posible que la historia se repita.

Oportunidades “nicho”

Dicho esto, la IA agéntica podría ganar terreno en segmentos específicos como los viajes corporativos, reservas repetidas o clientes fieles a una cadena con necesidades sencillas. Estas situaciones, de bajo riesgo y alta frecuencia, pueden ser el punto de partida práctico que sirva como trampolín para una adopción más amplia.

Conclusión

La IA agéntica tiene un gran potencial, pero las reservas hoteleras son un terreno especialmente complejo. Sin una alineación clara en cuanto a confianza, incentivos, servicio y control de datos, es difícil que este canal automatizado se convierta en dominante. La tecnología ya casi está lista. El ecosistema aún no.

Solo con la cooperación entre plataformas, proveedores y usuarios podrá la IA agéntica pasar de ser una promesa interesante a un nuevo estándar en la distribución de viajes.

Pronto veremos cómo evoluciona. No tardará mucho… así que ¡abróchate el cinturón y disfruta del viaje!

 

Mirai se integra con Visito, un conjunto de agentes de IA diseñados específicamente para hoteles

amaialopez

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Los hoteles que utilizan el motor de reservas de Mirai ahora pueden usar los agentes de IA de Visito para automatizar la atención al cliente e impulsar las reservas directas. La integración se conecta directamente con Mirai y con tus canales de mensajería existentes, creando un sistema unificado para gestionar toda la comunicación con los huéspedes, sin interrumpir tu flujo de trabajo actual.

mirai integracion visito ia

Estos agentes de IA trabajan día y noche para aumentar las reservas directas, gestionando tanto consultas de soporte como conversaciones de reserva. Ya sea que los huéspedes pregunten por los servicios o quieran reservar una habitación, los agentes de IA los guían durante todo el proceso. Esto convierte más conversaciones en reservas confirmadas, mientras tu personal se centra en interacciones de mayor valor.

¿Qué es Visito?

Visito es un conjunto de agentes de IA diseñados específicamente para que los hoteles automaticen la interacción con los huéspedes, las 24 horas al día. Los hoteles pueden resolver automáticamente más del 90 % de las preguntas de los huéspedes y automatizar el proceso de reserva directa, desde compartir tarifas y disponibilidad en tiempo real, hasta completar las reservas directamente en los chats, todo ello mientras atienden a los huéspedes en más de 100 idiomas.

Todos los mensajes de los huéspedes de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el chat en vivo del sitio web fluyen hacia un único panel, lo que brinda a los hoteles una visibilidad y control completos sobre cada conversación. Visito gestiona de forma autónoma las solicitudes rutinarias de soporte y reservas y, cuando los huéspedes necesitan ayuda adicional, transfiere la conversación sin problemas al personal de tu hotel.

¿Cuáles son las características clave de Visito?

  • Respuestas instantáneas, 24/7: resuelve automáticamente más del 90 % de las consultas entrantes en cualquier momento del día.
  • Una sola bandeja de entrada para todos los canales: gestiona conversaciones de WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat de tu sitio web desde un único panel centralizado.
  • Precios y disponibilidad en tiempo real: los huéspedes ven la disponibilidad y los precios en tiempo real y pueden reservar directamente a través del chat.
  • Más de 100 idiomas: comunícate automáticamente y con claridad con los huéspedes internacionales en su idioma nativo.
  • Transferencia fluida al personal humano: cuando los huéspedes necesitan atención específica, las conversaciones se transfieren al personal del hotel a través de aplicaciones de escritorio o móviles.
  • Gestión multipropiedad: ideal para grupos hoteleros o cadenas, ya que permite la gestión centralizada de múltiples propiedadesdesde una sola cuenta de Visito.

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¿Cómo beneficia Visito a los hoteles Mirai?

La integración de Visito con Mirai permite que los huéspedes reciban presupuestos de reserva instantáneos y precisos directamente en el chat. La información que presenta Visito, como la disponibilidad de habitaciones, los precios, las imágenes y las descripciones, siempre coincide exactamente con lo que los huéspedes verán al reservar directamente en tu sitio web.

  • Aumenta las reservas directas: convierte fácilmente los chats de los huéspedes en reservas confirmadas.
  • Reduce la carga del soporte: ofrece un servicio de atención al cliente de primera clase sin necesidad de aumentar el personal.
  • Experiencia del huésped 24/7: brinda asistencia instantánea y personalizada a cualquier hora.

Estoy interesado. ¿Cómo empiezo?

Si ya utilizas el motor de reservas de Mirai, puedes ir a Visito www.visitoai.com para empezar y crear tu cuenta. También puedes ponerte en contacto con tu gestor de cuentas, quien te ayudará con la configuración y resolverá cualquier duda que tengas.

 

DMA Fallout: Why Google’s compliance could kill hotel direct bookings. Must-know for hoteliers

amaialopez

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Can a regulation meant to create fairer competition end up doing the opposite?

In this revealing talk with Trevor Grant for Revenue Hub, our CEO EMEA, Javier Delgado Muerza, breaks down the potential impact of the European Union’s Digital Markets Act (DMA) and the European Commission’s (EC) investigation into Google’s compliance with this law. 

The goal of the law? More fairness. The risk? Less visibility and fewer direct bookings for hotels

Prepare to discover how this legislation, which seeks equity, could be negatively affecting European consumers and travel providers, benefiting big intermediaries instead.

Key topics covered in the video:

• The DMA investigation: Why Google is being scrutinized under Article 6.5 of the DMA.

• Google’s proposals: two compliance options, both bad news for hotels.

• Impact on hotels: less visibility for direct channels, more power to OTAs.

• Who really benefits? Major international platforms like Booking, Expedia and Tripadvisor.

• Misalignment with technological innovation: How outdated frameworks risk stifling innovation and AI.

• Lack of awareness in the hotel industry: many still unaware of how this reshapes hotel distribution.

• What’s next? The final ruling is expected in September.

Watch the full conversation and get prepared for what’s coming.

* Puedes activar los subtítulos en la sección de Settings de Youtube.

¿Te ha gustado el video? Si es así, no olvides darle like, ¡será solo un segundo! También puedes compartir tus opiniones en los comentarios de YouTube o justo debajo de esta publicación.

 

+25% de ingresos incrementales en metabuscadores: el caso de ATELIER de Hoteles. Cómo los usuarios pasaron de la inspiración a la reserva

Paola Romero

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¿Es posible captar nueva demanda y transformarla en rentabilidad directa? ATELIER de Hoteles, en colaboración estratégica con Mirai y nuestro partner Koddi, ha demostrado que sí. Durante un análisis de siete meses (de octubre a mayo), su implementación de campañas Sponsored en Google y Tripadvisor generó un impresionante aumento del 25% en las reservas e ingresos del canal de metabuscadores, fortaleciendo de manera decisiva la visibilidad de la marca.

Este caso de éxito, protagonizado por ATELIER de Hoteles -cadena hotelera mexicana reconocida por sus innovadores resorts y su concepto de «hospitalidad artesanal»-, ilustra perfectamente el potencial de estas campañas. Con una inversión estratégica y un claro enfoque en la incrementalidad y la optimización, el objetivo era atraer a nuevos usuarios que no conocían la marca e impulsar sus ingresos directos.

caso exito ingresos incrementales koddi mirai atelier hoteles

El reto

El objetivo de ATELIER de Hoteles era claro: descubrir el verdadero valor incremental de los anuncios patrocinados en Google’s Travel Promotion Ads (TPA) y Tripadvisor Sponsored Placements (SP), más allá de lo que ya ofrecían las campañas estándar de metasearch. Los objetivos clave incluían:

  • Llegar a los viajeros en una etapa más temprana del funnel o embudo de reservas.
  • Atraer a usuarios que aún no conocían la marca.
  • Generar clics, reservas e ingresos incrementales.
  • Mantener la rentabilidad.

Se destinó un presupuesto específico para esta prueba, para aislar y medir la contribución única de estas ubicaciones en la parte superior del funnel o embudo.

El enfoque

La prueba se ejecutó simultáneamente en Google TPA y Tripadvisor SP, permitiendo ambas que las propiedades de ATELIER de Hoteles obtuvieran una mayor visibilidad en las búsquedas específicas de destinos, llegando a los viajeros indecisos  de forma eficaz y en el momento adecuado.

Estas campañas patrocinadas no reemplazaron la actividad estándar de metasearch, sino que funcionaron en paralelo, lo que garantizó que cualquier mejora observada en el rendimiento pudiera atribuirse directamente al impacto incremental de las ubicaciones patrocinadas.

El rendimiento se evaluó comparándolo con las métricas de metasearch de referencia durante el mismo período, lo que demostró claramente el valor añadido que estas campañas aportaron en impresiones, clics, reservas, ingresos y ROAS.

Paula Cortés, Mirai Digital Marketing Manager for Latam:

“Hay tres elementos clave en esta historia de éxito: la estrategia de Mirai, la optimización de Koddi y la proyección de crecimiento de ATELIER de Hoteles. El cliente entiende que el metabuscador no es solo un canal de ventas, sino también una oportunidad de visibilidad. Se enfocaron en generar nueva demanda con un coste por adquisición (CPA) altamente rentable, y los resultados hablan por sí solos”.

Los resultados

Durante los siete meses de campaña, los anuncios patrocinados de ATELIER de Hoteles en ambas plataformas obtuvieron un fuerte rendimiento y un claro valor incremental:

  • Impresiones Totales: un aumento de hasta el 171 % en las impresiones con respecto al ya sólido punto de referencia previo a la prueba, lo que amplió el alcance a nuevas audiencias en la parte superior del embudo sin comprometer la eficiencia.
  • Clics: ATELIER de Hoteles registró un aumento del 30 % en el tráfico de metabuscadores a través de Google PPA y Tripadvisor SP, demostrando que una mayor visibilidad se traduce directamente en un nuevo compromiso en la parte alta del embudo de conversión.
  • Reservas: Los anuncios patrocinados generaron un aumento del +25% en las reservas directas desde metabuscadores, logrando convertir a usuarios que, de otro modo, no habrían descubierto ni considerado la marca.
  • ROAS Promedio: 10,54. Ambas campañas fueron excepcionalmente rentables, con retornos muy por encima de los promedios del mercado y demostrando una eficiencia notable  en el gasto.

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Diego Del Vecchio, Chief Marketing Officer en ATELIER de Hoteles:

“La estrategia de Mirai y las pujas ajustadas al detalle de Koddi mantuvieron nuestras campañas patrocinadas activas y brillando todo el año, atrayendo a viajeros que nunca habían oído hablar de la marca ATELIER de Hoteles, dándoles la bienvenida con nuestra «hospitalidad artesanal» y ventajas exclusivas por reservar directamente, y devolviendo más de diez dólares por cada dólar invertido. Generamos una demanda completamente nueva, haciendo que el descubrimiento dejara de ser casual y pasara a sentirse inevitable”.

Un modelo de éxito en Metasearch

El caso de ATELIER de Hoteles es un testimonio claro del poder de las campañas de Google’s Travel Promotion Ads (TPA) y Tripadvisor Sponsored Placements (SP) en metasearch. Gracias a su disposición a probar, adaptarse e invertir de manera constante, con un presupuesto flexible y dirigido a búsquedas por destino específicas en Google y Tripadvisor, ATELIER de Hoteles no solo ha logrado un notable incremento en visibilidad, sino que también ha impulsado sus reservas e ingresos directos de manera muy rentable.

Este éxito valida la estrategia de llegar a los viajeros en los momentos clave de su proceso de decisión, transformando la intención de búsqueda en reservas directas y maximizando el retorno de la inversión publicitaria.

Puedes ver el caso de éxito de ATELIER de Hoteles aquí.

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