En español, in English, en français, em português.
La IA agèntica ha demostrat un gran potencial en diversos usos, des de redactar correus electrònics fins a gestionar compres. El pròxim gran pas sembla ser el sector viatges, on la idea que una IA faci reserves en nom teu resulta tan prometedora com disruptiva. No obstant això, quan es tracta de reserves hoteleres, aquesta visió s’enfronta importants obstacles específics d’aquesta indústria que podrien impedir que es converteixi en un canal de distribució.
A continuació, explorem les principals barreres:
Preocupacions sobre la privacitat
Les reserves d’hotel impliquen l’ús de dades personals sensibles: noms complets, correus electrònics, dates de viatge, identificadors de fidelització i dades de pagament. Perquè una IA agèntica pugui gestionar tot el procés, ha de processar i transmetre aquesta informació de manera segura. On s’emmagatzemen aquestes dades? Qui les controla? En mercats fortament regulats com la UE (GDPR) o Califòrnia (CCPA), aquestes preguntes generen gran preocupació. Sense confiança ni transparència, tant usuaris com proveïdors poden mostrar-se reticents.
Fricció en el pagament (especialment a la UE)
Lleis com la PSD2 exigeixen autenticació de dos factors (2FA) per a pagaments en línia. Com pot una IA agèntica completar una reserva si l’usuari ha de confirmar el pagament des d’un dispositiu? Sense una solució fluida per a gestionar el 2FA, les reserves automatitzades podrien quedar-se bloquejades en el procés de pagament. Stripe ja ha anunciat que pot integrar-se en “agentic workflows” i gestionar el 2FA, cosa que permet a la IA orquestrar el procés, encara que no el completi de manera totalment autònoma.
Manca de suport per part dels proveïdors
Les principals cadenes hoteleres i OTA han invertit molt en els seus canals directes i programes de fidelització. El seu objectiu és mantenir la relació directa amb el client, no cedir-la a un intermediari controlat per IA. Des de la seva perspectiva, una IA agèntica podria incrementar costos, reduir el control i allunyar els clients. Sense suport per part dels proveïdors -i sense una demanda clara per part del consumidor- aquest canal tindrà dificultats per a escalar.
Qui s’encarrega del servei al client?
Què passa després de fer la reserva? Si el client necessita cancel·lar-la o modificar-la, contacta amb la IA, amb l’hotel o amb l’OTA? Aquesta falta de claredat genera confusió i desconfiança. Una mala experiència d’atenció pot desanimar l’ús de la IA en futures reserves.
Complexitat de les reserves hoteleres
Reservar un hotel implica moltes variables:
- Tipus i vistes d’habitació
- Ocupació (adults, nens, nadons)
- Polítiques de cancel·lació i pagament
- Plans de menjars i serveis inclosos
- Paquets i restriccions
- Extres
- “Resort o destination fees” i taxes locals (cada regió amb la seva casuística)
Cadascun d’aquests elements pot afectar el preu final i l’experiència del client. Pot una IA agèntica interpretar tot això i prendre decisions òptimes? Els errors són costosos i difícils de resoldre, cosa que genera frustració.
Integració de programes de fidelització
Les grans marques utilitzen els seus programes de fidelització per a atreure i retenir clients. Integrar-los en el procés de reserves gestionat per IA és un repte tècnic i estratègic. Si la IA no està connectada directament amb els sistemes de fidelització, els usuaris poden perdre punts, tarifes exclusives o beneficis per estatus. A més, els proveïdors no tenen incentius per facilitar aquesta integració.
Absència d’un model de monetització clar
Com compartiran hotels, OTA i plataformes d’IA les comissions o ingressos generats per les reserves fetes per agents? Actualment no existeix un marc comercial definit. Sense incentius clars, els grans actors del sector es mantindran al marge.
Incertesa sobre l’adopció del consumidor
Fins i tot si la IA agèntica fos tècnicament capaç, confiaran els viatgers en ella per reservar les seves estades? Les decisions sobre hotels solen implicar preferències personals -ubicació, serveis, polítiques- que moltes persones volen revisar per si mateixes. Cedir aquest control a una IA pot generar resistència.
Ja ho hem vist abans. Serà diferent aquesta vegada?
Les reserves assistides no són noves. Plataformes com “Book on Google” o “Instant Booking” de Tripadvisor van intentar simplificar el procés de reserva. Tanmateix, l’adopció va ser escassa: els proveïdors no hi van col·laborar i els consumidors no confiaven o no entenien del tot aquestes funcionalitats. És possible que la història es repeteixi.
Oportunitats “nínxol”
Dit això, la IA agèntica podria guanyar terreny en segments específics com els viatges corporatius, reserves repetides o clients fidels a una cadena amb necessitats senzilles. Aquestes situacions, de baix risc i alta freqüència, poden ser el punt de partida pràctic que serveixi com a trampolí per a una adopció més àmplia.
Conclusió
La IA agèntica té un gran potencial, però les reserves hoteleres són un terreny especialment complex. Sense una alineació clara pel que fa a confiança, incentius, servei i control de dades, és difícil que aquest canal automatitzat esdevingui dominant.
La tecnologia ja gairebé està llesta. L’ecosistema, encara no.
Només amb la cooperació entre plataformes, proveïdors i usuaris podrà la IA agèntica passar de ser una promesa interessant a un nou estàndard en la distribució de viatges.
Aviat veurem com evoluciona. No trigarà gaire… així que abroixa’t el cinturó i gaudeix del viatge!
