¿Pensando en incorporar una pasarela de pagos a tu venta directa? Aquí tienes una guía práctica

César López

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Con la reactivación de la demanda hotelera, muchos hoteles buscan informarse sobre las opciones que tienen de incorporar una pasarela de pago a su venta directa. Decidir qué plataforma y cómo hacerlo no es una decisión fácil, ya que son temas a veces técnicos y farragosos. Además, hay grandes diferencias entre las diferentes opciones y en absoluto una solución vale para todos. Presentamos en este post los puntos clave que debes considerar a la hora de añadir una pasarela de pago a tu web.

como elegir plataformas pago Mirai Stripe Aplazame Hipay

1) Cobra las tarifas no reembolsables en el momento de la reserva

Los prepagos totales o parciales con tarjeta en el momento de la reserva son un estándar que todo el mundo tiene solucionado de forma sencilla desde hace tiempo. Esta necesidad, por supuesto, sigue existiendo, a pesar de que la pandemia ha hundido los prepagos. Aunque puede haber importantes diferencias en la usabilidad del proceso de compra, un punto clave, todas las pasarelas incluyen esta funcionalidad de cobrar una reserva. En este punto es importante verificar:

  • Que la pasarela es compatible con la normativa PSD2.
  • Que puedas cobrar en tu banco de referencia a un coste aceptable. Usar una plataforma de un país para operar en otro suele llevar un coste muy alto. Infórmate bien. 
  • Si tienes una cadena, que pueda ofrecerte el servicio en todos los hoteles de tu cadena.

2) Ofrecer formas de pago alternativas y criptomonedas

Paypal, Bizum, Sofort, Klarna, Google Pay, Amazon Pay… cada vez están más extendidos las formas de pago alternativas a las tradicionales tarjetas de crédito. Son el complemento perfecto para las reservas en móvil, también cada vez más numerosas. En algunos mercados existen apps locales muy populares que podría serte muy interesante cubrir según el perfil de nacionalidad de tus clientes. Del mismo modo, cada vez son más populares los pagos con bitcoins y otras criptomonedas.

Aceptar diferentes formas de pago más allá de la tarjeta de crédito mejorará el servicio que ofreces a tus clientes, aumentará tu conversión y te permitirá competir con las OTA que ya están incorporando esas opciones diversas de pago.

Verifica qué formas de pago alternativo y criptomonedas ofrece cada alternativa y confirma que las más usadas por tus mercados más importantes están en esa lista.

3) Validar tarjetas como garantía de la reserva

Uno de los aspectos que más está cambiando es la posibilidad de que puedas realizar un cobro en caso de incumplimiento de condiciones de la reserva: no show, cancelación fuera de plazo, etc. Este proceso se denomina tokenización y dejas de manejar directamente la numeración de la tarjeta para usar los llamados tokens a la hora de cobrar un no show o cancelación fuera de plazo.

Pregunta bien en este punto por el nivel de éxito que tienen en hacer esta operación, en qué tarjetas pueden hacerlo o si hacen un cargo y luego una devolución y por cuánta cantidad (hay tarjetas que deniegan importes muy bajos).

4) Multidivisa o cobrar a tu cliente en su moneda

Para cualquier cliente, ver y pagar en la moneda local (la que uno conoce) es mucho más sencillo e intuitivo que hacerlo en la moneda del hotel. Cuando incorpores una pasarela de pagos, asegúrate de que ofrece al cliente la opción de pagar en su moneda local. Eliminas para el cliente la incertidumbre de fluctuación cambiaria, y por tanto supone un mejor servicio y aumento de conversión. Supondría un valor añadido y diferencial de tu venta directa.

Antes de elegir una plataforma, infórmate bien de en qué monedas te permite cobrar a tus clientes y asegúrate de que las más importantes están en la lista.

5) Programar cobros 

Otro posible servicio interesante para algunos hoteles es programar los cobros de manera que puedas determinar el día que quieres hacer cada cobro (fraccionado o total) de cada reserva. Si lo asocias a determinadas ofertas o tarifas, podrías ofrecerlo como un buen compromiso entre el “no pagas nada ahora” en la reserva y, por otra parte, el asegurarte el cobro con tiempo suficiente antes de la llegada. Si trabajas con Redsys o Addon Payments ahora ya está disponible en el motor de reservas de Mirai.

6) Integrar la plataforma de pagos con tu PMS

Una pasarela de pagos para tu hotel va mucho más allá de incorporarla a tu venta directa. Debes tener una visión global de tu operativa. De ahí que cada vez sea más clave integrarla a nivel de tu PMS para poder gestionar cobros y devoluciones de todos los canales de pago directo (web y teléfono, pero también booking.com o Expedia en el modelo Hotel Collects).

Infórmate de las opciones de integración de las diferentes pasarelas con tu PMS. Aunque todavía este punto está muy verde, ya empieza a haber plataformas con integraciones potentes con algunos PMS.

Elige la mejor pasarela … compatible con tu motor de reservas

Hemos analizado los requisitos principales para elegir la mejor pasarela de pagos, pero desgraciadamente no podrás elegir la pasarela que quieras sino alguna con las que tu proveedor de motor de reservas tenga integración. Muchos motores de reserva o no tienen plataformas integradas o te ofrecen una sola alternativa, lo que te condena a las funcionalidades que tenga integradas y los costes que te quieran imponer.

En Mirai contamos con numerosas pasarelas de pago disponibles en diferentes mercados. Puedes consutarlos aquí.

Conclusión

Son muchos los aspectos a considerar cuando eliges una pasarela de pagos para tu venta directa. Es igual de importante entender los objetivos que debes perseguir, como disponer de diferentes alternativas de garantía para hacerlo. No es una decisión trivial, como no lo es elegir un buen PMS, channel manager o motor de reservas. Hay grandes diferencias entre unas soluciones y otras. Es tu responsabilidad informarte bien, elegir adecuadamente y apoyarte en tus proveedores para implementarlo correctamente. Más vale prevenir que curar.

Análisis de reservas: Principales novedades en la demanda de junio

Pablo Sánchez

Vamos a complementar los análisis que hacemos periódicamente sobre Pickup de reservas y tendencias con artículos con otros enfoques que permitan tener la foto más completa y comprender mejor lo que está pasando con la venta directa de los hoteles. 

Empezaremos analizando las características que nos llaman la atención de la buena demanda que se está reactivando para la venta directa durante estas últimas semanas (teniendo en cuenta que el canal directo está evolucionando a un ritmo más acelerado que otros canales y ganando, por tanto, mucha cuota). Concretamente vamos a analizar lo que estamos viendo desde que comenzó junio para hoteles en España:

La gran foto nos da muy buenas ventas directas: +28% vs. 2019, con muchas Roomnights realizadas (+42%), pero ADR menor (-10%). Esta bajada de ADR es bastante transversal (excepto para 5* GL, que sube ligeramente —parece que la demanda de gran lujo es fuerte y poco sensible a precio) y se modera en el acumulado, gracias a que los hoteles de mayor ADR (4* y 5*) crecen más la media, como se puede apreciar en esta tabla:

Roomnights realizadas Mirai

Por otro lado, se reserva principalmente para verano (que dobla respecto a 2019). A partir de septiembre la demanda va cayendo. Otoño se está reservando igual que 2019 e invierno bastante peor (-30%).

Crecen las reservas para fechas cercanas y se reserva menos para fechas lejanas (más de 3 meses —90 días— de antelación):

Booking window Mirai

En cuanto a mercados, como ya vimos la semana pasada, destacan el alemán, junto con el francés y español. US tiene una buena tendencia y poco a poco recupera el ritmo mientras que el mercado británico sigue hundido. Si analizamos dónde se está enfocando cada mercado relevante vemos esto:

  • Los españoles se decantan principalmente por Andalucía, Costa mediterránea y Canarias:

Mercado Eapaña Mirai

 

  • Los alemanes sobre todo por Baleares:

Mercado aleman Mirai

  • Los franceses principalmente por Cataluña y crecen mucho en Baleares:

Mercado Francia Mirai

 

  • Los americanos se fijan mucho en Barcelona pero solo crecen en la Comunidad Valenciana:

Mercado americano Mirai

  • Como ya hemos visto, los británicos siguen de capa caída así que vamos a ver a los suizos, uno de los mercados revelación de junio. Suiza reserva principalmente a Baleares pero crece mucho en la Comunidad Valenciana.

Mercado suizo Mirai

Por otro lado, es remarcable el incremento de la estancia media en casi todos los mercados. El único que no crece apenas es el español, que de media pernocta 2.6 días (la mitad de otros como alemanes y británicos).

estancia media Mirai

Y, para finalizar, nos llama la atención que la cancelación está ya casi a niveles pre-Pandemia:

Cancelacion niveles pre-Pandemia Mirai

No obstante, casi todo es pago en hotel (80%) y cancelable hasta poco antes de la llegada (60% hasta 48h. antes o menos!), así que esperamos no haya sorpresas de última hora, porque esta bonita foto de verano, cambiaría de un día para otro. 

 

Los datos de este informe corresponden a datos agregados de los casi 1.500 hoteles de España a los que ayudamos a potenciar su venta directa online.  Queremos insistir en que la venta directa está viviendo un crecimiento respecto al resto de canales, especialmente los offline. En este otro post explicamos cómo los hoteles pueden consolidar su cuota de venta directa después de la pandemia sin penalizar la recuperación de sus ingresos totales.

Seguiremos la evolución de las reservas durante las próximas semanas. La frecuencia de estos informes podrá variar en función del interés que muestren los datos.

Si quieres recibir periódicamente una actualización de este informe suscríbete aquí. También puedes dejarnos tu opinión y sugerencias.

Cómo mantener o aumentar tu cuota de venta directa después de la pandemia

Pablo Delgado

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Como ya explicamos la semana pasada, la venta directa de los hoteles vive un momento dulce, con un gran incremento de su cuota y convirtiéndose en un canal fundamental en el channel mix. 

Ahora que parece que la pandemia retrocede y se consolida la recuperación, surgen preguntas como ¿cuánto de todo este cambio volverá a la mal llamada “normalidad” y cuánto será permanente? Y quizá la pregunta más relevante, ¿qué debe hacer el hotelero para consolidar esta cuota de venta directa sin penalizar la recuperación de sus ingresos totales? Lo analizamos.

Por qué parte de este cambio será permanente

Son muchas las razones que nos invitan a pensar que muchos de los cambios producidos en este año y medio de pandemia dejarán de ser coyunturales y pasarán a ser estructurales.

  • La mayor transformación digital de la historia.

En tan sólo 18 meses hemos avanzado 10 años en digitalización, sobre todo perdiendo el miedo a comprar por internet. Ahora ya compramos de todo online, hasta lo que antes veíamos como una locura. Lo constatan los datos de 2020 de las empresas más grandes del mundo. ¿Volverá el consumidor a sus hábitos de antes una vez aprendida la lección? Difícilmente.

EMPRESA VENTA TOTAL VENTA INTERNET  
Zara -32% +79% >> Fuente
El Corte Inglés -32% +212% >> Fuente 
Nike -8% +82% >> Fuente 
Walmart +7% +79% >> Fuente 
Carrefour +8% +70% >> Fuente 
  • El uso del teléfono móvil se ha disparado aún más

Nuestros datos confirman que el consumo de webs de hoteles desde el teléfono móvil se ha disparado, llegando en muchos casos al 70% sobre el total de las visitas (apuntar que este dato varía mucho por mercado emisor y edad media del cliente). 

2020 supuso el año de mayor crecimiento de reservas hechas desde móvil, con un +43% respecto a 2019. Vemos como en 2021 sigue creciendo, aunque a tasas mucho más bajas ya. En términos absolutos hay hoteles donde el 60% de las ventas se hacen desde un móvil. De nuevo, este dato varía mucho de hotel a hotel según los mercados emisores y edades de sus clientes.

crecimiento ventas desde telefono movil Mirai

  • Muchos usuarios han descubierto el canal directo por primera vez.

Y han entendido que es una alternativa válida, segura y de mayor valor añadido en muchos casos. Algo inconcebible hace apenas 18 meses. Muchos de estos usuarios se plantearán el canal directo de ahora en adelante a la hora de reservar.

  • Igualmente, muchos hoteleros también han descubierto la potencia del canal directo.

Y al ver que funciona y trae volumen, han empezado a apostar más determinadamente por ella. Acciones como más inversión en marketing u ofrecer mejores condiciones que en las OTA son algunos ejemplos que en otra época muchos hoteleros no se atrevían a iniciar.

  • La reactivación de los touroperadores no será inmediata.

La touroperación es un negocio que requiere mucho circulante para establecer su operativa y sus rutas. Pocos tienen la posición financiera para hacerlo y es probable que muchos no vuelvan a operar nunca, o con tamaños más reducidos. Como siempre, no se puede generalizar, ya que hay touroperadores como Alltours o Dertour que están reactivándose muy fuerte con destino Mallorca, por ejemplo. En todo caso, es probable que los huecos dejados los aprovechen otros touroperadores nuevos, pero parte de la pérdida de cuota ya está consumada y no hay marcha atrás.

Además, existe el riesgo de que las aerolíneas ocupen parte de las rutas dejadas por la touroperación, haciendo aún más difícil la vuelta a las operaciones de estos.

  • Cierre permanente de mayoristas y agencias físicas

Este año y medio de crisis ha supuesto un drama para muchos negocios pequeños y medianos, que han visto cerradas sus puertas de manera abrupta y sin posibilidad de vender nada. Desgraciadamente, muchas agencias no volverán a abrir nunca físicamente, quedando algunas de ellas intentando vender online. De nuevo, es una mayor demanda que salta del offline al online donde la venta directa puede competir y ganar cuota si lo hace bien.

  • Memoria hotelera.

Muchos hoteles recuerdan las jugadas de la intermediación (impagos o cambios unilaterales de política de cancelación) cuando ésta les mostró su cara más amarga. La realidad, nos guste o no, es que la intermediación se vuelca en su cliente, dando la espalda al hotelero cuando tiene que elegir. Es una postura por todos conocida pero nunca vista antes con tanta nitidez. Aunque ahora muchos hoteles sonGenius y dan descuentos “>mobile a las OTA (un sinsentido y despropósito a la vez), una vez la situación se estabilice, muchos hoteleros no dudarán en dejar de trabajar o reducir su dependencia de los intermediarios de los que puedan prescindir. 

  • Más visibilidad por parte de Google al canal directo en Hotel Ads.

Los free booking links de Google, links gratuitos dentro del módulo de Hotel Ads, han supuesto un empujón más al canal directo de los hoteles con un incremento de entre el 0,84% al 4,32% de venta directa.

Plan de acción para mantener o incluso crecer tu cuota de venta directa una vez superada la pandemia

Cuando se abran las fronteras, se eliminen las restricciones y se recupere la demanda en todos los segmentos … se dejarán de dar muchas de las razones por las que la venta online, y, más en concreto, el canal directo, han reportado buenos números.

Aunque todavía queda tiempo para esto, vamos avanzando en esa dirección y es importante ser realista de que si no haces nada para evitarlo, lo normal es que tu cuota de venta directa baje (no así el volumen). 

Te presentamos un plan de acción para lograr que esto no ocurra o ocurra en menor medida. O incluso en algunos casos que incluso siga creciendo. 

Tienes una oportunidad única para hacer limpia de canales que no necesitas y que sólo te aportan “ruido” además de generarte disparidades. Que un canal te trajese ventas no quiere decir que esas ventas fuesen incrementales. De hecho lo normal es que no sea así. Entierra el mito de que “cuantos más canales mejor” o “hay sitio para todos”. Algunos consejos de cómo detectar canales que te sobran:

  • Aquellos que te venden principalmente en temporada alta y muy poco en el resto.
  • Que no te traen venta incremental sino que son los mismos clientes que hubieses captado igual pero por otro canal.
  • Con clientes de mercados muy habituales y donde tú puedes llegar fácilmente.
  • Que te han generado problemas de disparidades, en especial bancos de camas.
  • Que te han dejado un precio medio neto muy bajo comparado con el resto de canales (por bajo precio medio de venta o por alto coste).
  • Que no te facilitan información de los clientes que reservan, de dónde son o si usan el móvil o si han pagado con tarjeta o paypal.

La realidad es que en el año 2021 puedes vender centralizar toda la venta online en dos, tres OTA (las más importantes) y tu canal directo. No necesitas gran ayuda de B2Bs para el mundo online. Sí para el mundo offline de minoristas y empresas, pero ese mundo, me temo, es cada vez más pequeño.

  • Define e implementa unos valores diferenciales claros en tu canal directo. 

Responde a tus clientes de manera contundente la siguiente pregunta “¿por qué reservar en tu página?”. Evita mensajes manidos y sin impacto como “mejor precio garantizado” o “pago directo” y persuade a tu cliente con valores reales, algunos tan actuales como test de covid incluído o seguro médico. En cualquier caso, piensa que para la gran mayoría es menos arriesgado reservar tu hotel en Booking.com o Expedia que en tu web. ¿Qué me darás a cambio de reservar directamente?

valores diferenciales Mirai

Mención especial al precio como valor diferencial ya que sigue siendo la palanca más potente y efectiva para persuadir a tu cliente de que reserve directamente. Puedes ofrecer este mejor precio directamente en abierto o protegiéndolo a través de un club de fidelización. Y es totalmente compatible con tus estrategias de ganar visibilidad en las OTAs con descuentos múltiples Genius o mobile. Gana visibilidad allí pero siempre dispón de mejor precio en tu web. Hacer lo contrario es un error estratégico.

  • Invierte en la mejor tecnología. 

Parece obvio y no vamos a profundizar, pero dispón de una web profesional, en los idiomas necesarios y con el contenido adecuado. Lo mismo con el motor de reservas que tiene que ser bueno, funcional y muy orientado a la conversión (simple, directo, seguro, que facilite la internacionalización, etc.). Con la tecnología, normalmente, lo barato sale caro. Elige un buen producto porque acabará siendo siempre más rentable. En Mirai te podemos ayudar con toda la tecnología que necesitas para vender directamente.

  • Invierte en visibilidad y lleva el máximo tráfico cualificado a tu web.

El marketing online será una pieza fundamental en tu estrategia de canal directo. Aprovecha el gran momento actual y retoma o inicia tus campañas de marketing online (idealmente sin límite de presupuesto, siempre que la comisión soportada sea adecuada) con el objetivo de atraer visitas de calidad a tu web. En especial ahora que los niveles de cancelación parecen estabilizarse, algo clave en inversiones CPC (coste por click).

cancel ratio evolution Mirai

Y empieza siempre por la parte más abajo del funnel y de ahí para arriba. La actividad relacionada con la protección de marca es la más rentable y la que debes asegurarte que esté siempre activa, para no perder ninguna oportunidad, pues se trata de capturar a tu demanda existente. Para ello, es imprescindible que actives las campañas de marca en Google y Bing ads y, por supuesto, los metabuscadores. 

Además, si tienes un volumen de tráfico web, es bueno que pongas en marcha acciones de remarketing, sobre aquellos usuarios que hayan visitado tu web, pero no hayan reservado.

Email marketing merece una mención especial. Mantener una buena relación con tu base de datos es clave. Define y planifica adecuadamente aquellas campañas y mensajes comerciales que quieres remitirles. Generalmente es un canal que genera resultados favorables.

funnel Mirai

Una vez vayas cubriendo esta etapa, invierte más arriba en el funnel donde accederás a más volumen pero a menor rentabilidad. Llegarás a usuarios con intención de viajar y que se encuentran en proceso de planificación. Pasarás a acciones como visibilidad en búsquedas de palabras clave genéricas o genéricas long tail en Google Ads. Google Property Promotion Ads o acciones de prospecting en la red de Display de Google sobre audiencias cualificadas. O en paid social, en especial Facebook o Instagram, cuyo rendimiento ha mejorado mucho.

  • Identifica los cambios de tendencia y adelántate.

La recuperación será gradual y en función del mercado emisor y el destino. Para analizar la situación es clave contar con datos y una buena herramienta de Business Intelligence (BI) que te alerten de los cambios de tendencia y puedas adelantarte reactivando tus campañas de marketing con especial foco en esos mercados. En este ejemplo podemos ver el cambio de pickup en las últimas semanas del mercado alemán con destino Barcelona.

YoY sales Mirai

  • Prepara un calendario de campañas tácticas.

Hay muchas más fechas calientes donde “hacer cosas” más allá del Black Friday. Son fechas en las que puedes tener la iniciativa y no estar supeditado a que las OTA lo hagan por ti. Toca a tus clientes (email marketing), ofréceles algo especial y único reservando directo, genera venta nueva y educa a tu cliente con ello. Las campañas tácticas te ayudan a ir ganando cuota poco a poco y de manera más discreta.

Tan sólo necesitas ideas de qué hacer, un landing page en tu web donde derivar a tus clientes, una carga bien hecha en tu motor de reservas y una herramienta o servicio de email marketing. Con 6-8 campañas tácticas al año tienes mucho que ganar y mantener. 

  • Fideliza a tu cliente.

Sin lugar a dudas la fidelización es el objetivo subyacente de todas las anteriores y que debes tatuar en el ADN de tu equipo. Fidelizar a tu cliente significa no tener que luchar más por captar una venta a futuro. Pero no sólo fidelizar al cliente, sino a través del canal directo. Los hoteles con mayores índices de repetición tienen siempre mayores cuotas de venta directa. Tienes gran parte del trabajo hecho.

Conseguir que tus clientes vuelvan y reserven directamente dispara tu rentabilidad, te ayuda a crear un modelo sostenible independiente de la intermediación y te permite salir mucho antes de crisis como la que estamos viviendo. Todo son ventajas. 

Otra gran ventaja de fidelizar es que te permite ser más agresivo y asumir un mayor coste captando la primera venta, incluso superando el 50% de comisión. Si consigues que tus clientes vuelvan 3 ó 4 veces en los próximos años, este coste lo diluyes muy rápidamente.

Y no es complejo iniciar a fidelizar a tus clientes. Tan sólo necesitas una propuesta de valor añadido clara (ver más arriba), crear un vínculo con tus clientes y mantener esa relación viva en el tiempo con propuestas de valor (no spam). Para ello es clave disponer de un club de fidelización en tu canal directo   (desde Mirai también te podemos ayudar con el club integrado en nuestro motor de reservas) que te permita llevar a cabo de manera exitosa todas las acciones que hemos comentado anteriormente.

Conclusión

Que tu venta directa mantenga su cuota está mucho más en tu mano de lo que crees. Si no haces nada y esperas que todo vuelva a la “normalidad”, las OTAs serán las que se aprovechen de los muchos cambios que están para quedarse. En cambio, si analizas bien tu hotel, entiendes las dinámicas que han cambiado en tu segmentación y channel mix, encontrarás muchas oportunidades que explotar y no sólo mantener tu cuota de venta directa sino hacerla crecer.

Princess Hotels capta más demanda en momentos de inestabilidad utilizando el smart bidding de Google Ads

Isabel Rey

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Hace pocas semanas Google presentó su interesante herramienta Hotel Insights, que facilita a los hoteles información sobre usuarios interesados en alojarse en la zona donde está ubicado, y proporciona recursos para aumentar la visibilidad de tu web en Google y mejorar el rendimiento de tu actividad. En el marco de este lanzamiento Google ha presentado algunos casos de éxito en los que recoge diferentes maneras de mejorar resultados en las opciones que ofrece el buscador. Uno de estos casos de éxito es de Princess Hotels, cadena hotelera que trabaja su estrategia de Marketing Digital con Mirai.

El caso explica cómo, a través del uso de una estrategia de smart bidding, en colaboración con Google y Mirai, la división de Caribe de Princess Hotels consiguió captar más demanda en Google Ads (+41% de volumen de clics, con respecto al periodo anterior), y aumentar su conversión, también con respecto al periodo anterior, en un +38%, manteniendo sus buenos niveles de coste de adquisición y ROI, en un momento, además, de gran inestabilidad.

Según Pere Jordi Estivill, Responsable de Marketing Digital y Web (Caribe) de Princess Hotels, “Junto con Mirai, ahora tenemos un proceso de datos mejorado que nos permite optimizar nuestra inversión y nos facilita la identificación de oportunidades y el aumento de la conversión con un CPA ajustado según el resort”.

Puedes ver el caso de éxito de Google aquí (in English).

Princess Hotels & Resorts

 

Sandos reduce su coste por reserva a través de estrategias de smart bidding en Google Ads

Isabel Rey

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Google presentó hace poco Hotel Insights, una herramienta que facilita a los hoteles información de tendencias y recursos para mejorar la visibilidad de su site y atraer más usuarios con el objetivo de mejorar el rendimiento de sus acciones de marketing. Y dentro de este lanzamiento, Google ha presentado varios Casos de éxito, entre ellos el de Sandos Hotels & Resorts.

Sandos-Mirai-Google-Ads

En él explican cómo se enfrentaron al reto de aumentar la eficacia de las inversiones en Google Ads, controlando en todo momento el coste por reserva, trabajando conjuntamente con Google y con Mirai, pues somos partners de Sandos en su estrategia de Marketing Digital. Para ello Sandos cambió su estrategia de pujas, pasando de una puja manual a una de smart bidding.

De esta manera, se empezaron a mostrar anuncios más relevantes para la audiencia adecuada, lo cual supuso un un aumento de clics y una reducción del coste de adquisición (-42%), optimizando, por tanto, su ratio de conversión (+88%) y su ROI (+60%).

Según Bárbara Balderas, Digital Marketing Manager de Sandos, “Nuestro reto era aumentar la rentabilidad de las campañas en estos momentos de incertidumbre sin perder el el control de la inversión”.

Puedes ver el caso de éxito de Google aquí (in English).

Sandos Hotels & Resorts

 

Pick up y cancelaciones semana 22/2021. Junio empieza con récords

Pablo Sánchez

Desde que empezamos el mes, cada día batimos récord de reservas realizadas, el último ayer mismo. Cerramos la primera semana de junio con 41% más Roomnights que en 2019, con unas cancelaciones bastante moderadas.

evolución España room nights semana 22 Mirai

Como ya hemos indicado en otras ocasiones, queremos insistir en que nuestros datos corresponden canal directo online de los hoteles y que ambas variables, tanto el online, como el directo, están evolucionando a un ritmo mejor que otros canales. No obstante, creemos que, aunque solo sea la venta directa (alrededor del 30% del total en nuestros hoteles), anticipa lo que probablemente ocurrirá con otros canales que tardan más en activarse.

En cualquier caso, los hoteles no viven de reservas sino de estancias pernoctadas así que, vamos a ver cómo se ven las reservas para los meses clave del verano; julio y agosto.

booking speed España semana 22 según Mirai

Continúa la buena tendencia iniciada a finales de mayo y nos acercamos cada día un poco más a lo que tuvimos en 2019, año de récords. Si todo sigue igual, tendremos un buen mes de julio y un agosto espectacular (insisto, desde la perspectiva de la venta directa). Hay que recordar que el 90% de las reservas tienen cancelación gratuita y que podemos tener sorpresas de última hora así que habrá que esperar hasta el final para confirmar y celebrar.

Para observar mejor la tendencia, hacemos zoom sobre evolución de las comparativas vs. 2019, tanto para las ventas realizadas (línea azul oscuro) como las netas (azul claro). Para complementar, añadimos el ratio de cancelación (que es el factor que explica las diferencias entre reservas brutas y netas).

ratio cancelacion España Mirai

La tendencia de realización de reservas es muy buena. El único “pero” que vemos es que la cancelación no termina de bajar hasta el 20%, ratio “normal”. En los últimos días se sitúa cerca del 30% y esto hace que las reservas netas (las que interesan) no crezcan tanto como las brutas. 

Si miramos el detalle de la actividad del la semana pasada (semana 22), vemos lo siguiente:

pickup España semana 22 Mirai

  • Mucha actividad de último minuto para estancias este mes de junio, con una cancelación algo elevada (32%).
  • Julio y agosto también con muchas reservas realizadas y cancelación decreciente (julio algo alta, 29%, y agosto mejor, 24%).
  • A partir de septiembre menos reservas, pero también poca cancelación.

En cuanto a MERCADOS, incluimos un gráfico con la evolución del YoY% respecto a 2019 para los principales:

mercados España semana 22 Mirai

Esta semana los franceses (FR) se ponen en cabeza con +143% vs. 2019, seguidos por españoles (ES) y alemanes (DE), todos con gran cantidad de reservas. Los americanos (US) se van recuperando lentamente y se van acercando al nivel del 2019, pero los británicos (GB) todavía siguen “desaparecidos” (-93%).

Y en cuanto a DESTINOS, ¿cuáles están funcionando mejor y qué tendencia se aprecia?

destinos España semana 22 Mirai

Todos los destinos tienen muy buena tendencia, pero en estas últimas semanas son Canarias, Andalucía y Baleares los que mejor se comportan.

La gran noticia es que ya no queda ningún destino en negativo: por un lado Cataluña logra superar ampliamente el Pick up de 2019 (+32%) y por otro Madrid logra niveles similares al 2019.

Gráficas de Pickup y Cancelaciones Semana 22/2021 de otras plazas analizadas:

Los datos de este informe corresponden a datos agregados de los casi 1.500 hoteles de España a los que ayudamos a potenciar su venta directa online. En general, la venta directa de nuestros hoteles representa alrededor de un tercio del total de sus ingresos, que se completan con otros canales online, como las OTA, y también offline, como los turoperadores. Tras la pandemia parece que la venta directa online está despertando antes que el resto de canales, sobre todo que los offline, que en muchos destinos vacacionales todavía no se han activado. En este sentido, nuestro análisis es interesante como indicador avanzado. En cualquier caso, recomendamos interpretar nuestros análisis con cierta perspectiva.

 
Seguiremos la evolución durante las próximas semanas. La frecuencia de estos informes podrá variar en función del interés que muestren los datos.

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Por qué la venta directa vive su momento más dulce

Pablo Delgado

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La venta directa, tanto telefónica como web, ha ganado mucha cuota en esta pandemia, demostrando su gran capacidad de venta y resiliencia. Este gran incremento ha hecho que muchos hoteleros hayan pasado de actitudes pasivas o neutrales hacia la venta directa a considerarla un pilar estratégico en su distribución. Analizamos en este post los motivos de esta explosión así como, en un segundo post, el porqué parte de este cambio será permanente y qué deben hacer los hoteles para consolidarlo.

venta directa Mirai

El segmento de ocio o leisure lidera la recuperación

El covid ha supuesto una revolución en la distribución hotelera en el corto y medio plazo, con segmentos que han resistido mejor y otros donde la recuperación se antoja lenta y dolorosa. El que menos ha sufrido y que más rápido se está recuperando es el de ocio o leisure, que incluso ya registra en las últimas semanas incrementos respecto 2019 para estancias en verano, principalmente. En el lado opuesto, encontramos los segmentos MICE, corporativo y, sin duda el más tocado, el de grupos.

Las cadenas hoteleras españolas, mayormente compañías privadas que no cotizan en bolsa, son poco dadas a compartir sus datos de segmentación. No así en Estados Unidos, donde las grandes hoteleras sí cotizan y reportan resultados con mucha frecuencia y detalle. En el último informe de sus resultados del Q1 de 2021, podemos constatar esta gran diferencia de rendimiento por segmento.

Rendimiento por segmento según Mirai

Un mix de canales muy diferente

Este “baile” de segmentos genera automáticamente otro a nivel de canales, con algunos perdiendo estrepitosamente cuota mientras que otros viven su “momento más dulce”. Siempre hablamos a nivel de cuotas o pesos de venta y no tanto de valores absolutos, aunque en estas últimas semanas de fuerte pickup, algunos canales vienen registrando números absolutos de récord.

Los canales más afectados son la touroperación tradicional y la venta minorista, muy impactados pese a operar en el segmento leisure, así como el GDS, con más sesgo corporativo aunque también con leisure, en especial cliente americano. En cambio, los canales online en general están respondiendo mucho mejor. Un trasvase de cuota de offline a online sin precedentes para muchos.

Pocos discuten que en el largo plazo (2 años en adelante) gran parte de las aguas volverán a su cauce tanto a nivel de segmentación como de mercados emisores. Pero también parece evidente, no obstante, que mucho de este vuelco está para quedarse, pese a que no guste a algunos. Cuesta creer que la venta minorista o de touroperación vuelva a sus niveles pre-covid o que la venta corporativa recupere sus números en el mismo formato de hace apenas 2 años. Han cambiado muchas cosas ya para siempre.

Entre los canales con mayor rendimiento destaca la venta directa, que está sorprendiendo a propios y extraños con incrementos de cuota de hasta el 300%. Según un informe reciente de Siteminder, el canal directo ha ganado cuota de mercado en casi todos los países analizados, desbancando a Expedia en muchos de ellos y acercándose a Booking.com.

¿Por qué está ocurriendo esto? ¿Ha sido intencionado por parte del hotel o una consecuencia de todo esto? Lo analizamos.

Por qué la venta directa rinde mejor que el resto y vive “su mejor momento”

Son muchos los motivos que han llevado a esta situación y seguramente cada hotel se vea reflejado en algunos de ellos y no en todos.

  • Los clientes buscan información veraz sobre el hotel.

Ante la situación de tanta incertidumbre, los clientes nos esforzamos en buscar la información en su fuente y qué mejor que la web del hotel para ello. No nos fiamos de lo que diga Booking.com porque podría no estar actualizado y tampoco de la última review en Tripadvisor porque seguramente no sea vigente ya. Los hoteles que más han monetizado este trasvase son aquellos que han cuidado mucho su canal directo web y teléfono a nivel comunicación de protocolos covid, de fechas de apertura del hotel o zonas comunes así como cuáles servicios están disponibles y cuáles no. Un esfuerzo con recompensa.

protocolo Covid 

  • Clientes más domésticos e incluso de proximidad:
    • Menor necesidad de avión y, por tanto, de venta paquetizada (aquí la gran penalizada es Expedia).
    • Mayor relevancia de la marca hotelera e índice de repetición, lo que facilita enormemente de nuevo la venta directa sobre la intermediada.
    • Mismo idioma y huso horario. Al ser muchos clientes locales, les es mucho más fácil contactar con el hotel vía web o teléfono para resolver sus dudas o reservar. Al ser una llamada local, tampoco les cuesta la llamada a diferencia de un internacional.

Peso de mercado emisor España según destino Mirai

  • Mayor agilidad de los canales online para reactivarse rápido.

Abrir una extranet es cuestión de minutos, mientras que reactivar una venta de touroperación, de agencias minoristas e incluso vía mayorista es siempre más lento, sobre todo para ventas a corto plazo. Para reactivar la operativa de vuelos se requiere una demanda sostenida en el tiempo, algo que hasta muy recientemente no se ha dado y todavía es muy tímida. Las salidas de los ERTE del personal o las inversiones en marketing para animar la demanda son acciones que también conllevan su tiempo. Por este motivo, en muchas ocasiones los clientes sólo podían reservar un hotel online y, para los hoteles más vivos, mover esta venta al directo no era un reto muy complicado.

  • Internet como vía de escape a los continuos confinamientos.

Hemos vivido muchos meses encerrados en casa y con salidas contadas. Internet, y los dispositivos móviles en especial, han sido nuestros compañeros de viaje durante muchas horas. Durante muchos meses, la única manera de reservar un viaje ha sido por Internet. Esto ha ayudado a muchos a perder el miedo a reservar y comprar online.

  • Ausencia de segmento grupos, MICE y corporativo.

Como vimos anteriormente, hay segmentos clave para muchos hoteles que siguen en horas muy bajas. Esto hace que todo este inventario normalmente reservado, ahora esté disponible para el leisure y online como tabla de salvación. Una consecuencia no deseada para el resto de hoteles, no obstante, es que compiten a base de precio.

  • La fidelización tiene su premio.

Aquellos hoteles que tenían sus clientes bien identificados y fidelizados pudieron apoyarse en ellos para iniciar la recuperación y generar estas primeras reservas sin necesidad de acudir tanto a las OTA. Qué mejor para muchos clientes que ir a un hotel que ya conocen para retomar la normalidad. Se demuestra una vez más la importancia estratégica de la fidelización.

  • Malas experiencias con la intermediación por la pandemia.

Aunque hay historias para todos los gustos, raro es el que no tiene una experiencia que contar con un billete de avión o reserva hotelera en no-reembolsable con serios problemas de gestionar la incidencia. Cuidado que muchos hoteles desaparecieron también y nunca respondieron, pero aquellos que se volcaron en sus clientes y sus ventas directas ganaron muchos puntos para la reactivación de la venta. Conocedores de esta situación, las OTA principalmente Booking.com tomó la decisión unilateral de defender a “sus” clientes y convertir sus reservas de no reembolsables a flexibles, lo que desencadenó una tormenta para muchos hoteles y un gran disgusto con la intermediación que mostró su cara más amarga.

  • Mejores condiciones en la web que las OTA.

Si bien muchos hoteles, entre ellos casi todas las grandes hoteleras, ya ofrecían mejores condiciones en su canal directo respecto a las OTA, el hecho de mantener esta política combinada con el incremento coyuntural de visitas a sus webs tuvo un efecto multiplicador, consiguiendo grandes resultados de venta directa.

Conclusión

Si bien la venta directa venía ganando peso año a año, la pandemia ha supuesto un antes y un después para muchos y, de ser un canal más, la venta directa ha pasado a ser estratégica y un activo a cuidar y potenciar. Obviamente muchas variables que han propiciado este crecimiento irán cambiando de signo y volviendo a la normalidad. Pensar que esto durará para siempre es naif. En cambio, también lo sería asumir que todo volverá a como estaba antes. Muchos de los cambios ocurridos en estos 16 meses dejarán de ser coyunturales y se harán estructurales, ofreciendo una gran oportunidad a los hoteles de consolidar y poder potenciar aún más su estrategia del canal directo.

Recordemos que la venta directa no es un objetivo en sí misma ni que ningún hotel puede vivir sólo con venta directa. Lo realmente importante para cualquier hotel es maximizar su rentabilidad y crear un modelo sostenible sin dependencias de ningún intermediario. En la búsqueda de este equilibrio, es evidente que la venta directa tiene, y tendrá aún más desde hoy, un papel fundamental.

Mirai se integra con la plataforma de pagos PAYCOMET

Isabel Rey

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Siguiendo nuestro impulso por ofrecer la más amplia variedad de opciones, Mirai se ha integrado con PAYCOMET, una plataforma de pagos muy innovadora y con alta especialización en las necesidades del sector hotelero.  Esta integración permitirá a los hoteles y establecimientos turísticos la plena adaptación a PSD2, así como el cumplimiento del standard PCI. La solución está abierta a contratación por parte de todo tipo de empresas, en cualquier ámbito geográfico.

Además de, por supuesto, permitir el cobro de reservas directas al momento con su avanzado TPV virtual, PAYCOMET ofrece una serie de funcionalidades y servicios que amplían las posibilidades de la pasarela de pagos. Entre esas características y servicios destacan:

Tokenización de tarjetas: los datos de tarjeta se conservan encriptados, de manera que se reducen las posibilidades de acceder a los mismos. Esto facilita el cumplimiento del standard PCI además de permitir el cobro de cargos sin tener al cliente presente.

Control de fraude: Potentes herramientas de gestión del fraude, basadas en reglas de scoring, algoritmos avanzados, automatización e informes. 

Soporte especializado: Puedes contactar con su equipo interno de expertos.

Panel de control: Con PAYCOMET tendrás a tu disposición una extranet en la que gestionar los cobros, así como hacer un seguimiento del estado de todas las operaciones.

Validación de tarjetas: Una de las necesidades específicas y habituales del sector hotelero es la de garantizar las reservas de pago directo, en las que no se realiza pago excepto en caso de no-show. Esta operativa estará próximamente disponible en la integración de Mirai con PAYCOMET.

Métodos de pago alternativos: A parte de las tarjetas de crédito y débito, PAYCOMET acepta múltiples métodos de pago tanto locales como internacionales como Bizum, Giropay, Ideal, Klarna o PayPal. En breve, estos y otros sistemas de pago estarán disponibles a través de la integración con Mirai. 

PAYCOMET lleva más de 10 años innovando en el campo de cobros y desde 2018 pertenece al grupo Banco de Sabadell. Opera principalmente en el ámbito europeo, aunque ofrece servicio a hoteles de todo el mundo. En caso de interesarte, contacta directamente con PAYCOMET.

 

Nueva área privada de miembro en nuestros clubs de fidelización para cadenas y hoteles

César López

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Uno de los desarrollos estrellas recientes en Mirai son los clubs de fidelización que cada vez más cadenas y hoteles han implantado en su venta directa. Desde que lo lanzamos hace unos meses, el proyecto ha ido evolucionando con mejoras sucesivas como la que ahora presentamos: todo miembro de clubs de Mirai ya cuenta con un área privada donde gestionar su cuenta y sus reservas.

¿Todavía no tienes club en tu venta directa?

Te animamos a que lo consideres. A día de hoy se está convirtiendo en algo cada vez más imprescindible, no solo para fidelizar, sino para competir a corto plazo con las OTA, ya que todas ellas cuentan con sus clubs …en los que posiblemente sí participes financiando la fidelización de la propia OTA y no la de tu hotel.

Nuestro desarrollo de club es gratuito en su totalidad y con él contarás con algo como lo que es habitual en todas las cadenas grandes y medianas y cada vez más hoteles independientes. Además seguimos trabajando en mejorarlo y evolucionarlo.

En qué consiste la nueva área privada para miembros

Desde ahora los miembros registrados de los clubs pueden ver y editar sus datos personales, sus reservas y su contraseña. Esas tres opciones ahora aparecen en un menú desplegado cuando el usuario inicia sesión en la web.

Club Mirai

Estas páginas se pintan automáticamente con los datos del cliente y los de tu club tal como los tengas configurados, mostrándose con tus estilos y tu imagen, incluido el logo de tu club, si lo tienes.

  • En sus datos personales se le permite editarlos y gestionar su suscripción a notificaciones 

Club fidelización Mirai

  • En Mis reservas se listan las futuras y pasadas, con enlace a verlas en detalle o gestionarlas

Club fidelización Mirai

  • En Modificar contraseña se le permite cambiarla …útil teniendo en cuenta que se el sistema le había asignado una si se había unido al club junto con la reserva. Dedicamos una página propia para poder enlazar a ella directamente para cambiar la contraseña de forma fácil

¿A qué esperas? 

Vienen más mejoras de los clubs próximamente. La venta privada se está convirtiendo en un nuevo requisito mínimo de toda comercialización hotelera, en cualquier canal. Si conoces los programas de fidelización de las grandes cadenas te harás una idea de hasta dónde se puede llegar.

Activarte un club es algo sencillo y relativamente rápido por nuestra parte: ponte en contacto con tu account manager, que se encargará no solo del alta si no también de guiarte en las muchas consideraciones de gran impacto que supone el activar un club de fidelización.

Tienes más información sobre los clubs de fidelización aquí:

 

Mirai se integra con Sipay como plataforma de pago para hoteles

Isabel Rey

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En nuestra carrera reciente por incorporar las mejores soluciones de cobro para hoteles, hemos completado la integración con Sipay, importante plataforma que resuelve las necesidades no solo de cobrar, sino también de validar tarjetas como garantía, sin necesidad de realizar un cobro y de incorporar formas de pago alternativo como Paypal y Bizum, siempre cumpliendo con PCI y PSD2.

En caso de estar interesado en su contratación, contacta directamente con Sipay: sipay@sipay.es

Así presenta Sipay la integración realizada, con sus propias palabras:

Sipay es la plataforma de pagos española con más de 25 años de experiencia que aporta valor al usuario durante todo el proceso de pago.

Contamos con grandes clientes de ámbito nacional e internacional pertenecientes a distintos sectores de actividad, en los que mejoramos la experiencia de usuario y ayudamos a incrementar las ventas gracias a soluciones que convierten el pago en un proceso prácticamente invisible. Además, la amplia oferta de métodos de pago alternativos a las tarjetas, hace que la confianza del consumidor final aumente en el momento de abonar sus compras.

¿Cómo ayudamos al comercio a cumplir con las normativas de PSD2 y PCI DSS?

Con la reciente entrada en vigor de la PSD2, surgen muchos retos y preguntas alrededor del sector turístico por la complejidad de su operativa, en la que intervienen numerosos actores y se realizan transacciones de distintas tipologías y casuísticas. Algunas de ellas son las denominadas MO/TO (Mail Order / Telephone Order), el cobro de no shows o las reservas realizadas con tarjetas corporativas. Todo esto supone un gran reto para la implantación de la SCA (Strong Customer Authentication) que menos fricción genere al usuario, por lo que contar con un experto en la materia resultará fundamental. 

Con un amplio conocimiento sobre el sector de los medios de pago y las normativas que aplican al mismo, en Sipay conseguimos que la adaptación de la PSD2 traiga consigo más oportunidades que amenazas para los comercios, buscando la convivencia del cumplimiento de la norma, la seguridad y la experiencia de usuario y ayudando a los comercios a incrementar sus ventas y a convertir los usuarios, en clientes habituales.
Al mismo tiempo, apostamos cada año por la renovación de la certificación de PCI DSS en su última versión. Actualmente contamos con 24 soluciones certificadas por el más alto estándar de seguridad en el sector de los medios de pago en su última versión.

¿Qué ofrece Sipay al sector hotelero?

Las cadenas hoteleras deben tener a su alcance un procesador de pagos que se adapte a las necesidades de su negocio. Gracias a la integración de Sipay con el motor de reservas de Mirai, el sector turístico dispondrá de una solución unificada perfecta para llevar a cabo los cobros en el día a día de la venta directa de los hoteles.

Así, todos los hoteles que trabajen con Mirai tendrán la posibilidad de ofrecer a sus viajeros pagar con el método de pago que más les guste. Con Sipay, los hoteles pueden ofrecer múltiples métodos de pago que facilitan y mejoran la experiencia del usuario final, mostrándole aquel que mejor se adapta a sus necesidades y preferencias (desde distintos tipos, tecnologías, marcas y ámbito geográfico de tarjetas, hasta métodos de pago alternativos locales como Bizum, Wechat Pay y Alipay y globales como PayPal, Amazon Pay, Google Pay y Apple Pay, entre otros).

Adicionalmente a esto, una de las muchas otras funcionalidades que Mirai ofrecerá a sus clientes a través de Sipay es la de la tokenización. Esta solución permite almacenar la información de la tarjeta durante el proceso de pago del usuario de forma segura en el motor de reservas, agilizando futuras compras. En definitiva, reservas más sencillas y rápidas son posibles gracias a esta tecnología.

Por otro lado, al tener el sector turístico clientes provenientes de otros países con monedas distintas al euro, el DCC (Dynamic Currency Conversion) es otra funcionalidad que permite a los consumidores extranjeros la posibilidad de pagar en su propia moneda. Con esta solución, clientes de todo el mundo se sentirán más cómodos y seguros a la hora de realizar el pago.

En definitiva, el hecho de proporcionar la mejor gestión y tecnología en el cobro es el objetivo perseguido con esta alianza estratégica entre Sipay y Mirai, centrada en la búsqueda de la mejor experiencia de los clientes del motor de reservas.