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Hasta ahora, si una consulta no podía devolver disponibilidad, se ofrecían fechas alternativas… para cualquier ocupación, sin tener en cuenta la ocupación pedida. Es decir, si la petición era para una familia le podía ofrecer fechas en que hubiera solo una individual o doble… en que no cabrían.
Desde ahora, esas fechas alternativas que se proponen son para la ocupación/habitaciones pedidas.
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Con el uso de los smartphones cada vez más extendido, necesitas un sistema de reservas móvil del más alto nivel. Con Mirai ahora lo tienes. Presentamos un nuevo proceso desarrollado desde cero que recoge toda la funcionalidad y las bases sólidas del sistema de Mirai.
Ejemplo: Las consultas de varias habitaciones son tratadas con un asistente que guía al usuario una a una
Ejemplo: Resultados al buscar en un destino
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Estrenamos integración bidireccional (2-way) del motor de reservas Mirai con el channel manager o CRS de TravelclicK (an Amadeus Company), una compañía de Amadeus, uno de los grandes líderes mundiales en este campo. Y ampliamos la ya numerosa lista de channel managers integrados con nuestro motor.
Tras varios meses de trabajo junto con el equipo de Travelclick (an Amadeus Company) para la fase de pruebas y certificación, el pasado mes de junio se concluyeron todos los detalles y Mirai pasa a ser oficialmente un partner certificado por Travelclick (an Amadeus Company) en la integración bidireccional con su potente CRS.
Esta integración permitirá a los clientes conjuntos:
– Cerrado / abierto a estancia (close o close out)
– Cerrado / abierto a llegada (closed to arrival o CTA)
– Cerrado / abierto a salida (closed to departure o CTD)
– Cerrado / abierto a reservar durante ese día concreto (close to book)
– Estancia mínima (minimum stay)
– Estancia máxima (maximum stay)
– Antelación (lead time restriction)
La realidad es que Mirai ya disponía de integración con Travelclick (an Amadeus Company) desde hace más de 8 años pero a través de la integración que teníamos con EZYield, channel manager que TravelclicK (an Amadeus Company) adquirió en 2011. Hemos trabajado en actualizar y poner al día toda la funcionalidad disponible y ponerla a disposición de nuestros clientes.
Muchos hoteles usan como herramienta de referencia para todos los cambios el channel manager directamente en lugar del PMS (lugar a priori natural para ello). Esto se debe principalmente a que normalmente el PMS suele ser la pieza más rígida de todas (y la más antigua) lo que la inhabilita para ser el cuadro de mando que todo hotel necesita en su distribución que cada vez es más potencia y flexibilidad. El hotelero opera por tanto en el channel manager que descarga las reservas al PMS para la operativa de checkin y facturación.
Empiezan a aparecer PMS con este problema resuelto y muchos hoteles vuelven a mover la toma de decisiones desde el channel manager hacia el PMS. Para ello necesitan que el engranaje PMS con el channel manager sea 100% funcional y sin fallo alguno así como disponer de una herramienta potente y flexible. Travelclick (an Amadeus Company) dispone de buenas integraciones 2-way con muchos PMS y cumple con este rol de piedra de toque entre PMS y los diferentes canales, incluyendo el directo. La integración bidireccional entre Travelclick (an Amadeus Company) y Mirai garantiza la correcta ejecución de una estrategia de distribución online y del canal directo gestionada íntegramente desde el PMS.
Nuestro equipo de account managers está contactando con todos aquellos que usáis Travelclick (an Amadeus Company) como channel ya que efectivamente sí que hay que hacer cambios. Más en concreto, hay que crear un nuevo tarifario y remapearlo en el channel manager. Un trabajo de una sóla vez tras lo cual disfrutarás de todas las ventajas de la integración. Contacta con tu account manager que te guiará y ayudará en todos los pasos para hacerlo de la manera más sencilla.
Contacta con tu account manager, te ayudará en tu toma de decisión y te facilitará detalles de cómo contactar con ellos.
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Cada vez hay menos dudas sobre la importancia de Google Hotel Ads (GHA) como metabuscador de mayor crecimiento, superando ya el 60% de toda la inversión en metas. Además Google avanza rápidamente y no para de sorprendernos cada poco tiempo con novedades de calado: Book on Google, inclusive vía Assistant , Google Travel, interfaz y filtros mejorados, Price Graph, Room Clustering… y una funcionalidad que hace tiempo lanzó pero que sigue siendo muy desconocida: Room Booking Module (RBM).
RBM es una sección adicional que Google ha añadido debajo de los distintos precios mostrados del hotel para unas fechas concretas. Además de precios, incluye fotos y características para los distintos tipos de habitación que tiene el hotel, pudiendo iniciar la reserva de cualquiera de ellas desde el mismo módulo.
A diferencia de los resultados estándar de Google Hotel Ads, el usuario que reserva desde RBM es redirigido al proceso de Book on Google (BoG), siendo RBM la primera funcionalidad de Google que exige el uso de BoG para participar en ella.
Participar en RBM conlleva también subir contenido específico a Google. Además de precios, también es necesario cargar fotos, políticas de cancelación, regímenes, así como descripciones de cada una de las habitaciones y tarifas.
Este requerimiento y la dependencia de Book on Google hace que haya pocas OTA que estén compitiendo en este módulo, lo cual es una gran oportunidad para el hotelero, que gana mucha visibilidad del canal directo. Es sorprendente la ausencia de Booking.com en Room Booking Module, no así Expedia que sí que lo tiene. Además, en los casos donde hay algún otro competidor, el hotel suele estar en primera posición, por delante del resto.
Hay muy pocos estudios sobre el funcionamiento y negocio potencial de RBM así que en Mirai hemos analizado nuestros datos agregados durante el segundo trimestre de 2019 y estas son las conclusiones:
Parece claro que RBM es una buena oportunidad para incrementar las ventas directas de los hoteles.
Actualización febrero 2025: Google eliminará sus modelos comisionables a partir del 20 de febrero de 2025)
Teniendo en cuenta que en todo momento estamos suponiendo atribución directa, todos estos números podrían crecer aún más si nos enfocamos en las conversiones asistidas, lo cual elevaría el potencial a niveles más relevantes.
No debemos obviar una posible “canibalización” entre RBM y Hotel Ads de la cual no tenemos datos pero que podría existir. En cualquier caso, la comparativa es si el volumen de las dos combinadas (RBM más Hotel Ads) suman más que el de solamente Hotel Ads y todo parece indicar que así es. Por tanto es indudable que Room Booking Module sí tiene una componente alta incremental.
No encontramos razones para no tener activo Room Booking Module y en cambio muchas para sí hacerlo. Contacta con tu proveedor de Google Hotel Ads y solicita que te lo activen cuanto antes. En Mirai, todos nuestros clientes disfrutan ya de sus campañas en RBM en todos los países donde Book on Google ha sido lanzado.
Para saber más sobre cómo potenciar tu canal directo en metabuscadores consulta aquí o contacta con metasales@mirai.com
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La solución que te permite conectar la venta directa de tu hotel a los diferentes comparadores (metabuscadores o metasearch) de precio, que son hoy en día los principales escaparates online donde busca el cliente.
Actualización septiembre 2022: trivago cierra su opción de «Express Booking» para los hoteles desde el 1 de octubre de 2022
Lo son y más que lo serán. A día de hoy, el 72% de los viajeros los utilizan para elegir la web donde reservar. Recientemente publicamos un post donde mostrábamos los pesos por cada metabuscador y las tendencias en los últimos años. Los metabuscadores se consolidan como una fuente de tráfico muy importante.
Sí. Nuestra solución totalmente compatible con cualquier motor de reservas. No hay que usar el motor de Mirai para poder trabajar con ella.
Las condiciones varían según el número de hoteles y los metabuscadores a contratar. Visita https://es.mirai.com/es/que-hacemos/conectividad-metabuscadores/ y contacta con nuestro equipo de expertos y te ayudarán.
No. miraimetasearch es un nuevo servicio para los hoteles que NO usan el motor de Mirai.
Todos nuestros clientes del motor de reservas de Mirai tienen TODOS los metabuscadores incluidos y SIN coste.
Únicamente un channel manager o PMS con quien tengamos integración. En la actualidad, estamos integrados con la inmensa mayoría y seguimos incorporando nuevos.
Cadenas como Iberostar, Catalonia, Medplaya, Zafiro, RH Hoteles, Sandos, Fergus y THB Hotels ya están presentes con su venta directa en metabuscadores recuperando cuota de las OTA.
Nuestra solución conecta hoteles a metabuscadores.
Si eres una empresa de tecnología (motor de reservas, channel manager, pms, etc.) o una agencia de marketing y tus clientes hoteles están interesados en Metasearch y no puedes ofrecerles el servicio, contacta con nuestro equipo de expertos para buscar soluciones. Podemos proveer la tecnología y experiencia de miraimetasearch no sólo a hoteles sino a terceras empresas.
Actualización mayo 2022: Panel de Mirai Metasearch: el reporting más completo
Actualización octubre 2019: Nuevo panel Mirai Metasearch
En la web https://es.mirai.com/es/que-hacemos/conectividad-metabuscadores/ hay muchos más detalles e información así como un formulario de contacto.
Puedes pedirnos más información escribiendo a metasales@mirai.com.
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Hemos preparado una diferenciación en el motor de reservas para apartamentos. Ahora el cliente verá dos palabras cambiadas, que pertenecen a los textos fijos del proceso de reservas:
Con lo cual el motor consigue más claridad, usabilidad y tu establecimiento gana imagen.
Si tu establecimiento está clasificado como “Apartamentos” o “Apartamentos turísticos” no tendrás que hacer nada y pronto encontrarás el cambio si no lo tienes ya.
Si tu clasificación es “Aparthotel” u “Hotel Apartamentos” y te interesa el cambio, contacta con tu account manager, si es que no lo habéis hablado ya.
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Desde ahora los hoteles con el sistema de reservas de Mirai podrán integrar HiJiffy para mejorar la comunicación con sus clientes y potenciar el upselling. HiJiffy incluye un chatbot para automatizar el servicio y cotizar reservas en la web del hotel, su página de Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Google My Business,Telegram, Line, e incluso WeChat.
Como ya escribimos hace unos meses, el potencial de los chatbots para mejorar la experiencia de usuarios y venta es alto e incorporar uno a nuestra web suena a buena idea. Cierto que la industria de chatbots está todavía en desarrollo y hay flecos por mejorar, pero también es cierto que es conveniente empezar a familiarizarse con ellos porque tarde o temprano serán permanentes compañeros de viaje.
Tras varios meses de experiencia con muchos clientes, nos reafirmamos que es muy importante comprender que los chatbots no son herramientas de “poner y me olvido”. Requieren su tiempo y dedicación, sobre todo al principio. De hecho, la principal clave del éxito de un chatbot no es el chatbot en sí, sino el uso que le demos. Cuanto más tiempo y mimo le dediquemos mejor funcionará. No podemos pretender que un chatbot piense y conteste como nosotros desde el día uno. Lógicamente, mucha parte del éxito depende de la calidad de la herramienta elegida, pero pondríamos el factor del propio uso como primero en la lista.
Su CEO Tiago Araújo firma que son “una plataforma de comunicación todo-en-uno para hoteles” que te permitirá mejorar la comunicación con tus clientes de manera sencilla, eficiente y efectiva. Su producto principal es un centro de comunicaciones para clientes, basado en inteligencia artificial, que gestiona satisfactoriamente, de nuevo según Tiago, hasta el 85% de las consultas realizadas por los usuarios. Además, como widget para la web, es capaz de manejar la comunicación con el cliente a través de sus canales preferidos como son Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Google My Business, Telegram, Line, y WeChat. La solución se sigue mejorando con los últimos avances tecnológicos, como la asistencia por voz y el chat GPT-4.
La integración realizada entre HiJiffy y Mirai permite a los usuarios del chatbot de HiJiffy cotizar de manera precisa y en el momento una reserva (dadas unas fechas y ocupación, diferenciando entre adultos y niños si es necesario) extrayendo en tiempo real la información del sistema de reservas de Mirai. Esto supone un grado de integración muy superior a otros chatbots/motores que acaban redirigiendo cualquier consulta al motor sin saber siquiera si hay disponibilidad o a qué precio, lo cual en muchos casos acaba en una frustrante experiencia para tu cliente que quiere respuestas concretas. Con una buena cotización en tiempo real, tus clientes podrán, tras resolver sus dudas en el chatbot, consultar disponibilidad y precios y pasar a reservar sin problema alguno y de manera muy natural tanto en desktop como en dispositivos móviles.
El chatbot HiJiffy muestra todas las habitaciones disponibles, así como el precio de la tarifa más barata como punto de partida. También presenta fotos, así como una breve descripción de la habitación para facilitar la toma de decisión y upselling.
Desde HiJify nos hacen este pequeño resumen de sus valores diferenciales:
Contacta con tu account manager que te orientará un poco más y te explicará los pasos a dar. Os facilitaremos el contacto adecuado en HiJiffy y, en el caso de tener la web con Mirai, nos encargaremos de todo para integrarlo en tu web. Como siempre, todo esto sin coste alguno por parte de Mirai.
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PSD2 se acerca como un tsunami y, al igual que ocurrió con GDPR en mayo de 2018, supondrá una revolución para el sector y un nuevo dolor de cabeza para los hoteles (o quizá no tanto, como luego veremos). Se trata de una norma llena de siglas y tecnicismos, con una fecha cercana de entrada en vigor y con múltiples exenciones y excepciones. Por tanto, tenemos garantizado un periodo de confusión, horas de debate y muchas prisas por “adaptarse”.
En Mirai llevamos meses investigando sobre esta nueva normativa y, en especial, sobre el impacto que tendrá en los hoteles y su venta directa. Hemos hablado con muchos expertos en la materia y tratamos en este post de simplificar una normativa compleja, “traducirla” al vocabulario hotelero y aclarar en qué grado afecta a los hoteles y a su venta directa, así como las acciones a llevar a cabo para “adaptarse”.
PSD2 o la versión revisada de PSD (Payment Service Directive), es una normativa europea (In English) que entra en vigor el 14 de septiembre de 2019 y, de manera muy resumida, viene a decir que en las transacciones online ya no será suficiente con pedir la tarjeta de crédito al cliente, sino que para autorizar una transacción hará falta una doble autenticación (conocida en inglés por las siglas SCA o Strong Customer Authentication). Esto se traduce en que harán falta, al menos, dos de los tres factores siguientes para poder hacer la transacción:
Aunque la fecha oficial de entrada en vigor es el 14 de septiembre de 2019, hay múltiples rumores de un posible retraso ante el gran retraso de toda la industria ( In English) (en especial los emisores de tarjetas) en estar listo para esta fecha.
PSD2 busca, entre otros objetivos, hacer el comercio electrónico más seguro, y es que en los últimos años el fraude con tarjetas robadas o duplicadas se ha disparado y generado una oleada de retrocesos o chargebacks. Todo este fraude supone cada vez un mayor problema para toda la industria: los comercios, los bancos, los emisores de tarjetas y las marcas. Con un sistema de doble autenticación (SCA), es de esperar que tanto el fraude, y por consiguiente los chargebacks, se reduzcan sustancialmente.
PSD2 busca también hacer el comercio electrónico más amigable, facilitando los procesos de autenticación para aceptar formatos novedosos como los biométricos o pagos con el móvil en lugar de la tarjeta.
Por último, busca reducir los costes de las transacciones online, liberalizando el acceso a las interfaces bancarias (APIs) y permitiendo a más empresas competir en este ecosistema de pagos, lo cual traerá mayor competencia y menores costes.
No. Solo estarán sujetas a PSD2 las transacciones que cumplan estas dos condiciones (las dos a la vez).
Por tanto, un cliente con una tarjeta emitida por Deutsche Bank comprando en una tienda online que cobra en el CaixaBank en España estaría bajo el ámbito PSD2 y el cliente debería pasar por una doble autenticación para poder realizar esa transacción.
Por el contrario, un cliente con una tarjeta emitida por Bank of America comprando en una tienda online cobrando dicha transacción en el BBVA no estaría bajo el ámbito PSD2.
A diferencia de la aplicación de la GDPR que era obligatoria para todos los hoteles (negocios en general), y donde sí puede haber inspecciones y multas, la “adaptación” a PSD2 se limita a un grupo mucho más reducido de negocios.
Son principalmente las pasarelas de pago y el sector bancario o financiero en general los que se deben adaptar. Es a ellos a los que el regulador vigilará de cerca y podría imponer sanciones en caso de incumplimiento.
Por tanto, los hoteles no serán objeto de inspecciones ni por tanto sanciones por la aplicación de la normativa PSD2. La responsabilidad de todo comercio online (los hoteles lo tienen en su venta directa) se limitará a la elección de una plataforma de cobros que sí esté adaptada a PSD2.
Sí, mientras que permanezca dentro de la UE.
Si finalmente Reino Unido sale de la UE (siguiente fecha tentativa es el próximo 31 de octubre), estará todo por ver si hay un acuerdo especial o es un país a todos los efectos fuera de ámbito PSD2.
3DS2 es una evolución del sistema 3DS (hasta ahora llamado 3DS o 3DS1) implantado hace años especialmente en Europa para aportar más seguridad en las transacciones online. En la práctica, son aquellas compras donde nos piden un PIN en el teléfono o una clave adicional.
3DS2 es un nuevo estándar de un consorcio de grandes tarjetas llamado EMVCo que trata de mejorar la experiencia de usuario del actual 3DS1 y aportar mayor seguridad. Se apoya principalmente en solicitar más datos al cliente sobre quién es o cuál es su banco, así como aceptar identificación con tecnologías biométricas (huella o reconocimiento facial) tanto en terminales iOS como Android.
3DS2 será el método de doble autenticación estándar en Europa y válido para pasar el test SCA que exige PSD2 en sus transacciones. Veremos, por tanto, cómo los bancos van adaptando sus estándares pasando del actual 3DS a 3DS2 en próximos años. También se espera que 3DS2 no se quede en ámbito europeo sino que se convierta en un estándar mundial.
A todo aquel que haga cargos electrónicos (online) a sus clientes, independientemente de lo que vendan: ropa o comida, entradas (deportes, cines, etc.), viajes u hoteles.
En el sector hotelero afectará sobre todo a las empresas (normalmente OTAs) que trabajan más en el modelo merchant donde se cobra al cliente final a la hora de hacer la reserva. Todas estas empresas tendrán que adaptarse ineludiblemente a PSD2.
En el caso de los hoteles y su venta directa, afectará especialmente en las tarifas no reembolsables y cobro en el momento de la reserva. Todas las transacciones que se encuentren bajo el ámbito PSD2 deberán pasar la doble autenticación (SCA).
De ninguna manera.
La venta telefónica y por email (MOTO o Mail Order and Telephone Order) es una de las exenciones de PSD2 y se podrá seguir haciendo cargos de la misma manera disponiendo sólo de la numeración de la tarjeta y sin doble autenticación. Para hacerlo, se deberá configurar el TPV para hacer la transacción con el tipo MO-TO y permitirá hacer cargos sin problema alguno.
La venta presencial tampoco cambia ya que estando el cliente delante, la autorización de la compra ocurre en primera persona y físicamente.
A diferencia de la mayoría de las OTA (salvo Booking.com … por ahora), los hoteles no suelen cobrar a los clientes a la hora de hacer una reserva. Por tanto, PSD2 no debería ser una obsesión ya que en la mayoría de las reservas no aplica. Esto no quiere decir que no tenga impacto alguno ya que no es así tampoco.
Diferenciaremos entre reservas “pago en el hotel” (y normalmente cancelación flexible) y reservas “pago ahora” (y normalmente no reembolsables).
En la operativa hotelera está muy asumido el cobrar a mano en un TPV físico usando la tarjeta de clientes que han reservado por la web del hotel o por Booking.com. Los dos escenarios principales que los hoteles cobran así son:
Al tratarse de una tarjeta obtenida electrónicamente (por internet), si la transacción está en el ámbito PSD2, la doble autenticación debería ser requerida para terminar la transacción. Visto así, con sólo la numeración de la tarjeta NO podrías hacer un cargo con el TPV físico en estos casos, ya que te faltaría la doble autenticación al cliente.
En cambio, hay un “cajón de sastre” que tiene toda la pinta de convertirse en la tabla de salvación de los hoteles al menos a corto y medio plazo. Se trata de la exención de PSD2 en las reservas telefónicas (MO-TO). Como hemos visto, las reservas hechas por teléfono o por email están exentas de esta doble autenticación y se cobrarían configurando el TPV en modo MO-TO al hacer la transacción. ¿Qué o quién te impide seguir gestionado estas reservas online y cobrarlas a mano (como hasta ahora) de esta manera? Probablemente nadie, al menos a corto plazo. No es la solución ideal ni probablemente sostenible a largo plazo (especialmente si tienes muchos retrocesos por parte de clientes que no es el escenario habitual) pero sí para salir del paso mientras se resuelve la gran confusión que existe actualmente sobre el mundo PSD2.
Aclarar que el cobrar una tarjeta con el TPV físico sin doble autenticación y sin presencia del cliente seguirá siendo un cargo totalmente retrocedible por el mismo. Y más con la entrada en vigor de la normativa PSD2.
Existen dos alternativas que, aunque te hagan cumplir PSD2, tienen importantes inconvenientes que desaconsejan su uso (al menos de momento):
Para los que quieran más detalles, esto funciona como sigue: Tras la autenticación del usuario, se genera un token llamado CAVV (Cardholder Authentication Verification Value) que, junto a la tarjeta, te permitiría hacer un cargo a posteriori desacoplando el momento de la reserva del momento del pago. Este CAVV sólo te autorizaría a cobrar el valor de la reserva y no un importe superior.
El gran problema de este approach es el previsible impacto en la conversión que sufrirá tu venta. Algo natural ya que:
Las dudas de esta solución son:
En el fondo, lo que hagas tú con tu venta directa está muy relacionado con lo que hagan tus principales competidores que son Expedia y Booking.com. Debemos pensar que raro es el cliente que reserva en tu web y que antes no ha visitado estas OTAs.
Expedia trabaja mayoritariamente en el modelo merchant (cobra al cliente para luego pagarte a ti) por lo que Expedia tendrá que adaptarse sí o sí a PSD2. La duda es qué hará Expedia con las reservas en el modelo agency (donde el pago del cliente es directo al hotel), que es el modelo mayoritario de Booking.com (por ahora). Y es que las preguntas son ¿Pasarán Expedia y Booking.com la doble autenticación al cliente en reservas de pago en el hotel? Si no lo hacen … ¿cómo cobrarás tú las no reembolsables o no-shows? Si sí lo hacen, ¿te obligarán a usar sus métodos de pago vía tarjeta virtual con el consiguiente aumento de costes para ti?
La realidad es que si decides adaptarte a PSD2 con la opción de incorporar una pasarela de pago en tu venta directa para todas las reservas (no reembolsables y flexibles), y ni Booking.com ni Expedia (en el modelo agency) hacen nada para pasar esta misma doble autenticación al cliente, puede ser un gran problema para ti y acabar en un importante trasvase de reservas de tu web hacia la OTA, ya que sería mucho más fácil reservar en las OTA que en tu web.
En cambio, si son las OTA las que deciden pasar la doble autenticación incluso a las reservas de pago en el hotel y tú no lo exiges (o lo haces pero a posteriori y no en el momento de la reserva), puede ocurrir el trasvase contrario de las OTA a tu canal directo.
No somos ni Expedia ni Booking.com, pero de siempre la conversión ha sido capital para las OTA y evitarán en la medida de lo posible todo cambio que haga sufrir a la conversión. Por tanto, es de esperar que ni Expedia ni Booking.com (ambas en el modelo agency) den pasos en falso. Recordemos que pueden alegar en las reservas de pago en el hotel no hay transacción online y por tanto la doble autenticación no es necesaria. ¿Que la reserva es un no-show? No es un problema suyo sino tuyo.
Desde Mirai creemos que las OTA, en especial Booking.com, se encuentran con una ocasión única para hacer algo que viene persiguiendo desde hace tiempo para pasar de un modelo agency a un modelo merchant. Con la excusa de PSD2, podrían obligar al hotel a aceptar el modelo de cobro por parte de la OTA (al menos en las tarifas no reembolsables) y no ofrecerlo como opcional como hasta ahora. Lo harían, eso sí, con un discurso positivado en la línea de “deja que nos encarguemos de los cobros, incluida esta compleja normativa y quitándote a ti de cualquier responsabilidad”.
Desde un punto de vista hotelero la propuesta es muy atractiva hasta que te das cuenta de que tiene dos grandes inconvenientes que la inhabilitan por completo:
Actualización septiembre 2022: trivago cierra su opción de «Express Booking» para los hoteles desde el 1 de octubre de 2022
PSD2 representa un nuevo reto a los asistentes de reservas de los metabuscadores. Hablamos principalmente de Instant Booking de TripAdvisor, de trivago Express Booking (tEB) de trivago o de Book on Google (BoG).
En estos asistentes de reserva, el cliente introduce la tarjeta de crédito en sus interfaces y por tanto son ellos los responsables de dar una solución técnica de garantías para cumplir PSD2. Veremos qué soluciones aplican y para cuándo estarán disponibles. Nos consta que están trabajando en ello y pronto veremos los resultados.
Salvo trivago Express Booking (tEB), ninguno de estos sistemas permitía la doble autenticación con 3DS ahora mismo por lo que nada cambiará el 14 de septiembre. Los hoteles podrán seguir cobrando como hasta ahora siempre que sus pasarelas bancarias se lo permitan. O cobrando a mano la como hacían muchos.
No. Creemos que no pasará nada.
Pocos estarán listos para entonces: Las pasarelas o TPVs (aunque los más importantes aseguran que sí) ni los bancos y, ni mucho menos, los emisores de tarjetas, que parece ser será el eslabón más lento de la cadena.
En cambio, el 14 de septiembre será un punto de inflexión en el que toda la industria tendrá que reflexionar y empezar a tomar decisiones en línea con la esencia de PSD2. Una vez más, tiene que entrar en vigor la regulación para que nos lo tomemos en serio.
Visto lo visto, el impacto de PSD2 en la venta directa no es muy elevado. Seguir operando como hasta ahora sería probablemente la mejor recomendación, al menos en una primera fase, hasta que nos aseguremos que el sector bancario se adapte convenientemente y monitoricemos de cerca los movimientos de las OTA. Y todo asumiendo que los TPV físicos permitirán cobrar a mano a las tarjetas usando el modo MO-TO, como así dice la normativa.
No creemos que compense introducir un TPV online para cobrar o autenticar todas las reservas. El impacto en la conversión podría ser contraproducente, en especial si las OTA optan por no validar nada.
Recomendaríamos, si acaso, y a medio plazo, un approach del tipo “validación del cliente a posteriori” enviando un email al cliente desde el PMS o CRM unos días antes de la llegada en todas las reservas pago en el hotel (venta directa y OTA modelo agency). Esta solución no es perfecta, pero al menos te acerca más al cumplimiento estricto de PSD2.
Cuando veamos las decisiones que toman las principales OTA que funcionan en modelo agency (principalmente Booking.com, aunque también Expedia), será momento de replantear la decisión tomada sobre tu venta directa.
PSD2 supondrá una nueva vuelta de tuerca en el comercio online y el cliente ganará en seguridad y, con 3DS2, en comodidad y usabilidad. Pero eso será en el largo plazo. A día de hoy, la confusión todavía es elevada y la industria no parece estar lista. De hecho ya se habla de moratorias antes de que ocurra un caos generalizado.
Los hoteles no deben relajarse y deben informarse bien de esta normativa y del impacto que tiene en la industria en general y en su venta directa en particular. De hecho, no está de más adelantar trabajo y conocer las pasarelas de pago online disponibles y sus condiciones, ya que parece que la industria va en esta dirección, al menos para cobrar las tarifas no reembolsables.
En cambio, tampoco deben alarmarse y tomar decisiones equivocadas que puedan penalizar su venta directa. Con la información disponible hoy en día, lo más razonable parece ser esperar a que se aclare toda la confusión existente, que se adapten adecuadamente todos los players de la industria (bancos, pasarelas, emisores, etc.), así como ver qué decisión toman las principales OTAs.
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En Mirai seguimos ampliando mercado. Estrenamos web en portugués, y ya tenemos operativa nuestra oficina en Algarve, que dará servicio a nuestros clientes portugueses y con la que afianzaremos nuestra presencia de Mirai en el país luso, siguiendo nuestra política de cercanía con el cliente.
Como responsable de poner en marcha el proyecto y al frente de la delegación está Rui María, profesional con más de 20 años de experiencia en el sector hotelero, y casi 15 en una de las grandes cadenas portuguesas más importantes, el grupo Pestana.
Lo qué mas me motivó ha sido la visión estratégica y la cercanía que tiene con sus clientes.
Mirai no es solo un proveedor tecnológico, eso no me hubiera atraído. Trabajar en Mirai me permite de algún modo seguir siendo hotelero. El método de trabajo se basa en una relación partner-hotel que abarca desde la consultoría estratégica hasta la tecnología como herramienta para la consecución de esos objetivos estratégicos.
Llevo un conocimiento profundo adquirido en gestionar ventas de hoteles urbanos, vacacionales y de nicho en los diversos destinos portugueses, Lisboa, Porto, Algarve, Madeira, Açores y interior del País. Cosa que me va a permitir compartir con los hoteleros a la hora de optimizar la tecnología y servicios que vamos a ofrecer.
Creo que los principales retos pasan por transmitir el potencial de venta directa que pueden llegar a tener los hoteles con una buena estrategia de visibilidad, distribución y fidelización, así como el ahorro seguido que pueden tener con menos costes con intermediación.
Creo que hay dos factores que van a incidir en los próximos 5 años; móvil y voz.
El uso del móvil cambia la interactuación con el cliente.
Por otra parte, el aumento de las reservas por voz tendrá un gran impacto en el mercado.
Mirai ahora mismo ya ofrece a sus clientes integración con Book on Google, y con ello permite reservas por voz a través de Google Assistant.
La desintermediación es posible hasta determinado nivel y tiene que haber un equilibrio entre los canales de distribución.
El hotelero debe recuperar el control de su distribución potenciado su venta directa web.
El primer paso es que el hotelero sea consciente de la complejidad que conlleva pero entienda que con la determinación para ejecutar las acciones oportunas los resultados positivos no tardarán en llegar.
Puede aportar tecnología de última generación y servicios de primer nivel, así como conocimiento profundo de destino.
Interactuar con mucha tipología de hoteles, sea el hotel boutique de 20 habitaciones o un resort de 300 y tener la capacidad de ayudarles a definir una estrategia, de acuerdo con su producto/mercado para que su distribución sea mas rentable.
Buthan , que es el País más feliz del mundo.
Invitado por Google, Rui ya ha presentado un evento en Lisboa, organizado por Turismo de Portugal, primero de muchos, y en el que hablo sobre “Distribución y desafíos actuales de los hoteleros”.
La cuota de venta directa de los hoteles portugueses está por aumentar y con ello, también su independencia comercial y su rentabilidad 😉
La oficina de Algarve está situada en:
Rua Sophia de Mello Breyner, Lote 49 – Bloco C
8200 – 084 Albufeira
Es nuestra décima delegación, que se suma a las de :
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Cuando allá por 2013 comenzamos a ver anuncios de trivago y Tripadvisor ofreciendo la posibilidad de comparar precios de hoteles, nadie imaginó el éxito que irían consiguiendo con el paso de los años, en especial cuando Google se subió al carro con su meta Google Hotel Ads. Hoy en día, el 72,5% de los viajeros usan metabuscadores en su proceso de búsqueda.
Por aquel entonces, la inmensa mayoría de la inversión en marketing online acababa en manos de Google y sus populares Adwords (ahora renombrados en Google Ads) por los que los hoteles trataban de atraer a los viajeros que buscaban sus hoteles, normalmente por marca.
Los metabuscadores (o metas) apenas estaban naciendo y su peso era todavía residual. Seis años más tarde, la foto es muy distinta y los metas son ya dominadores, superando en 2017 a la inversión en Ads para seguir ampliándola en siguientes años.
Compartimos las inversiones que en Mirai hemos gestionado desde 2014 así como el desglose por tipo (Ads y Metas). Para aportar más detalles, también desglosamos la inversión según el tipo de Ads (Google y Bing) y tipo de meta (trivago, Tripadvisor, Google Hotel Ads, Kayak y Skyscanner). Aclarar que son inversiones por marca tanto en Ads como en metas, y, por tanto, hemos excluido las inversiones en campañas genéricas.
Más que un desvío de los clásicos Ads a metas (que lo hay en muchos hoteles, pero no todos), el motivo del gran cambio de pesos en inversión de marketing online es el fortísimo ritmo de crecimiento de los metabuscadores, que ha hecho que su inversión crezca a un ritmo mucho más alto que la de los Ads (que también crecen pero en menor medida).
Esta diferencia de crecimiento ha supuesto un vuelco en los pesos siendo ahora los metabuscadores los dominantes por encima de los tradicionales Ads.
Curiosamente, el último en llegar está siendo el que más peso está ganando en esta competencia entre los metas, alcanzando el 67% de toda la inversión de los metas en 2019. Y no es de extrañar, ya que hablamos nada menos que de Google —y no de un cualquiera—.
Estos pesos pueden verse si analizamos un mercado emisor o un destino concreto y es que cada país y mercado tiene un meta más favorito sobre otro. En cambio, es destacable la tendencia que se aprecia en los datos globales, donde Hotel Ads es el que más crece, crecimiento que no es casual ya que:
Mencionar que otros metabuscadores con avances sustanciales en su producto, como el poderoso Tripadvisor, también crecen en inversión estos años. Su pérdida de cuota viene, sencillamente, por el mayor ritmo crecimiento de Google Hotel Ads. Lo mismo trivago, que crecía hasta 2018: en 2019 vemos un giro en búsqueda de menor volumen de visitas, pero de mayor calidad (y que generan, por tanto, mayor rentabilidad).
Otros metas como Kayak y Skyscanner también crecen, pero, pese a sus esfuerzos, son todavía residuales respecto a los tres grandes.
Aunque el cambio de pesos entre Ads y metas es muy relevante, los nombres de las compañías que hay detrás apenas varían. En 2014 Google, con su producto Adwords, dominaba la inversión en marketing con un 80% del total. En 2016 esta cifra bajaría a su mínimo de 67% en 2016 ya que ese año trivago y Tripadvisor ganaron gran popularidad entre los hoteleros. En 2019 Google recupera cuota hasta el 75%, aunque para llegar a esta cantidad debemos sumar las cuotas de sus productos Google Ads (32%) y Google Hotel Ads (43%). Quizá con este fin de unificar conceptos y marcas, recientemente Google fusionó ambos productos bajo el nombre de Google Ads.
La continua y creciente inversión en marketing online es un dato que tiene dos caras. Por un lado, muestra la continua profesionalización del sector que busca competir con las OTA en terrenos normalmente dominados por estas. Por otro lado, pone encima de la mesa una tendencia preocupante para los hoteles, ya que estos niveles de crecimiento no son sostenibles a largo plazo. Las estrategias deberían cambiar, pasando de invertir más en marketing a conseguir que la intermediación no lo haga, bajando así el precio de la puja y, por tanto, de las cantidades invertidas. Este deseable escenario, en cambio, no parece factible a corto plazo y solo está al alcance de las cadenas más grandes.
Mientras tanto, y siempre que los números de rentabilidad salgan bien, es previsible que la inversión en marketing online siga creciendo en próximos años.
Entre las inversiones en marketing online, el éxito de los metas es hoy incuestionable y los números hablan por sí mismos. Google Hotel Ads lidera este gran cambio, si bien no es el único que crece, ya que el resto también lo hace, y con fuerza.
La buena noticia para los hoteles es que los metas suponen una gran oportunidad de competir con las OTA potenciando el canal directo. Los datos demuestran que lo están intentando aprovechar y podemos confirmar que lo están logrando, a la vista de las rentabilidades obtenidas. Sabiendo los pesos de cada meta, como hotelero deberías tener una inversión equilibrada en todos y diversificar así el riesgo que supone siempre depender de solo una compañía.
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