In English, en català, en français

Cada año tiene sus nuevas palabras de moda. En este 2018, podríamos decir que entre las candidatas mejor posicionadas están “blockchain”, “inteligencia artificial” y, sin lugar a dudas, “chatbot”. Comienzan a aparecer un sinfín de artículos y grandes promesas de lo que cambiará tu vida gracias a ellos que parece que, de un día a otro, son imprescindibles. Tratamos de aclarar en este post lo que son, para qué sirven, sus límites, lo que deberías buscar en ellos así como los beneficios que pueden aportar a tu hotel en tu apuesta de servicio y venta directa.

¿Qué es un chatbot?

No es más que una herramienta tecnológica en forma de asistente que te permite automatizar el servicio a tus clientes en los diferentes medios digitales, principalmente tu web, aunque también tu página de Facebook o directamente atendiendo el whatsapp de tu negocio. Este asistente podrá resolver dudas a tus clientes de una manera sencilla y rápida.

Aunque lo normal ahora es interpretar texto escrito, donde todavía queda un gran camino por recorrer, veremos con el tiempo chatbots que interpretan voz, lo cual supondrá un cambio verdaderamente disruptivo en el uso de la tecnología.

Cuando hablamos de resolver dudas nos referimos a un sinfín de posibles preguntas que surgen de manera natural a la hora de elegir tu hotel sobre otro, o incluso una vez elegido tu hotel. Algunos ejemplos son ¿tienen desayuno para celíacos?, ¿tienen animación para niños? o simplemente ¿a qué hora abre la piscina? Los clientes son, (o somos, me incluyo también), capaces de navegar por decenas de webs (entre ellas muchas OTA), o incluso visitar alguna agencia física en busca de alguien que resuelva sus dudas. Será esa web que aclare sus dudas, donde también se sentirá más cómodo para reservar.

En el fondo un chatbot no es muy diferente al clásico contestador automático que te guía cuando llamas a Telefónica o a Iberdrola y que, bien configurado y enseñado, puede resolverte las dudas de una manera muy eficiente. En caso contrario, puede ser una tortura que genera una profunda sensación de resignación y cabreo.

Muchos hoteles ya cuentan con un live chat en sus webs. Se trata de una herramienta tecnológica que permite al hotel chatear en tiempo real con los clientes que visitan su web. A diferencia de los chatbots, un live chat requiere la intervención humana (normalmente el equipo de recepción o de atención al cliente). Como más adelante veremos, esta funcionalidad de live chat es muy complementaria y muchos chatbots la están incorporando.

El usuario ha cambiado, y tú debes hacerlo

El usuario está en continuo cambio y no puedes esperar que lo que valía hace diez años siga vigente hoy. La velocidad de internet y el avance de la tecnología ha variado radicalmente nuestro comportamiento. Lo que antes podía esperar ahora ya no. No estamos dispuestos a buscar la información navegando por diferentes webs. Usamos chats con soltura y buscamos respuestas rápidas. Cada vez más queremos usar la voz esperando un resultado preciso e inmediato. En definitiva, somos más caprichosos y exigentes. ¿Quién iba a pensar hace apenas dos años que haríamos búsquedas y, en poco tiempo, incluso, compras con la voz, que las neveras harían automáticamente la compra o que nuestra firma sería sustituida por el reconocimiento facial?

Todo esto no está lejos de ser una realidad. Son cambios imparables y la adopción será muy rápida. Si volvemos al uso de la voz, Phocuswright estima que no superará los 5 años, muy inferior a la del teléfono móvil que fue de 8 años y a años luz de la del ordenador que fue de 20 años.

Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel

Más en concreto dentro del sector “travel”, otro estudio de Phocuswright señala el imparable ascenso en el uso de asistentes de voz para actividades tan cotidianas como buscar un hotel o un vuelo. Como es de esperar, la franja de edad más baja (entre 18 y 34) es donde el uso de voz está más extendido.

Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel

Todos estos cambios, queramos o no, afectarán de manera muy directa a la distribución hotelera. Aquellos hoteles que se adapten antes estarán mejor preparados para competir con el resto y también con su propia intermediación. Es hora de ponerse manos a la obra e iniciar este cambio. Porque los que sí están trabajando, y mucho, son las grandes OTA y metasearch, conscientes de que esta revolución tecnológica pueden liderarla ellos y ampliar así su dominio en Internet sobre la industria hotelera. Pero no son las OTA sino las grandes tecnológicas las que ya han sacado un uso comercial a esta revolución como el Google Home, basado en su tecnología Google Assistant, Alexa de Amazon, y el nuevo Homepod de Apple.

¿Qué debes buscar en un chatbot para tu hotel?

Ya existen varias alternativas en el mercado y más que aparecerán en poco tiempo. ¿Cómo elegir uno sobre otro sin temor a equivocarnos? No debes caer en la tentación de comoditizar los diferentes chatbots disponibles en el mercado y solo valorar el precio ya que hay notables diferencias entre cada producto. Tu labor debe ser entenderlas bien antes de tomar tu decisión. Desde Mirai creemos que las funcionalidades que deberías buscar son:

• Facilidad para añadir y personalizar preguntas y respuestas que son importantes para tu hotel. No te conformes con las preguntas típicas. Debes aspirar a resolver todas las dudas que pueden tener tus clientes y que seguro tienes muy identificadas. Mucho del éxito del chatbot vendrá por esta personalización.

• Posibilidad de adjuntar enlaces, imágenes o PDF con más información en tus respuestas al cliente. Por ejemplo, ante la pregunta ¿cuánto cuesta el circuito spa?, qué mejor respuesta que, además de decir el precio, también adjuntar un link a la página del spa y un PDF a la carta de servicios y precios. Además de un cliente satisfecho, puedes potenciar el upselling.

• Plena funcionalidad en móvil —no solo desktop—, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).

• Disponibilidad en los idiomas de tus mercados emisores más importantes y funcionalidad para auto-traducir los textos que escribes en tu idioma.

• Posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada. Algunos productos ofrecen activar las dos alternativas tanto “live chat” como un asistente automático. En este ejemplo de Quicktext vemos como esta opción es configurable por el hotel desde su extranet.

• Acceso ordenado y agrupado con las cuestiones que el chatbot no ha conseguido resolver a los clientes de tal manera que puedas ir añadiendo estas dudas al chatbot y así aumentar su ratio de éxito.

• Auto aprendizaje para que el propio chatbot ofrezca respuestas aproximadas a preguntas a las que no ha sido entrenado y que vaya corrigiendo gradualmente y de manera autónoma sus respuestas. El machine learning y la inteligencia artificial son esenciales para desarrollar este punto, que tiene una potencialidad inmensa aunque está en una fase muy inicial.

• Compatibilidad no sólo con tu web sino con otras plataformas digitales como Facebook o Whatsapp, que acaba de abrirse a integraciones aunque con muchas restricciones todavía.

• Cotización de reservas

· Resolver al cliente cuánto cuesta una estancia concreta para un número de personas definido. Por ejemplo “¿cuál es el precio para 2 personas del 18 al 21 de abril?”.

· Poder concretar número de adultos y niños, así como sus edades (si tarificas diferente según la edad).

· Ofrecer no solo la habitación más barata sino todas las habitaciones y/o tarifas disponibles, facilitando así el upselling de productos superiores.

· Poder atender a clientes que disponen de un código promocional que, al igual que en el motor de reservas, también pueden consultarlo vía chatbot.

· Diferenciar tu precio según el país y/o dispositivo del cliente si varías los precios en función de estas variables. Esta funcionalidad en hoteles vacacionales es muy importante.

· Una vez cotizado, facilitar al cliente el link para reservar de manera sencilla.

Un ejemplo de Quicktext con mucha de la funcionalidad arriba recogida:

• Posibilidad de recoger datos de clientes interesados para poder contactarles más adelante (por email, SMS o Facebook según qué medio haya facilitado). Cumplimiento de la RGDP en este caso.

• Opción del “call me back” en caso de no encontrar respuesta a alguna pregunta.

• Trazabilidad y medición de rendimiento. Saber qué ratio de éxito ha tenido en cada mercado, dispositivo, duración media de las consultas, y cualquier variable que te permita evaluar si el funcionamiento es bueno o no.

• Servicio. Aunque lo citemos como último punto no es por ello menos importante. Toda novedad, y más en la fase inicial, conlleva preguntas y dudas. Contar con alguien que responda de manera ágil y eficiente, sin duda alguna, suma mucho.

Todas estas funcionalidades son deseables y, como ya adelantamos antes, a día de hoy se circunscriben principalmente a la interacción mediante texto entre el cliente y el chatbot. La gran revolución vendrá cuando esta interacción ocurra mediante voz, algo que, ya hemos visto, no es muy lejano, y será muy revolucionario. La esencia del servicio será la misma pero la manera de prestarlo muy diferente ya que el uso de la voz conlleva varios nuevos retos:

• Saber entender voz en los diferentes idiomas en los que das soporte.

• Diferenciar entre acentos. No es lo mismo el castellano hablado por un asturiano que el de un canario. Tampoco el inglés de un escocés o un neoyorkino. Mismo idioma pero miles de variaciones.

• Uso de lenguaje natural. Hablando asumimos cosas que escribiendo estamos acostumbrados a matizar. No es lo mismo entender cuando un usuario escribe “el tiempo en Madrid” a decir “¿llueve hoy?”.

• Respuesta humana. ¿A quién no le gusta más hablar con una voz natural y humana en comparación con un robot? La satisfacción es mucho mayor.

En cualquier caso, no todos los hoteles necesitan todas las funcionalidades ni es fácil encontrar un chatbot que lo haga todo. Es importante, por tanto, analizar tus necesidades e identificar bien tus requisitos. Entonces podrás tomar la decisión de qué chatbot elegir de manera mucho más fundada.

No te dejes ninguna duda por resolver

Dudas puede haber muchas y cuesta saber por dónde empezar. Un esquema para no dejar ninguna sin resolver podría ser agruparlas en estos tres bloques:

1. Antes de ir a tu hotel. Este bloque es muy amplio y puede haber muchos tipos de dudas, sobre todo en dos áreas:

– “Por qué elegir tu hotel sobre otros”, la parte más importante y estratégica. Algunos ejemplos serían:

· ¿Tienes habitaciones comunicadas?

· ¿El wifi es gratuito? ¿qué velocidad tiene?

· ¿Tiene gimnasio? ¿a qué hora abre?

– Dudas que pueden surgir una vez han elegido tu hotel. Algunos ejemplos:

· ¿Cómo llego desde el aeropuerto?

· ¿Puedo enviar un paquete de Amazon al hotel?

· ¿Tienen toallas en la piscina?

2. Durante la estancia. Este bloque es clave para hoteles con muchos servicios e instalaciones como resorts vacacionales u hoteles de mucha categoría. Algunos ejemplos:

· ¿A qué hora empieza el entretenimiento de los niños?

· ¿Cuáles son las excursiones programadas para hoy?

· ¿Cuál es el menú hoy del restaurante?

3. Tras la estancia. Rara vez pensamos en ello pero pueden surgir preguntas. Algunos ejemplos:

· Necesito una factura.

· Me dejé ayer el cargador del móvil en la habitación 417.

· Me han cargado dos veces en el restaurante.

Los chatbots, ¿nueva forma de hacer reservas?

Hay empresas que destacan por encima de todo el valor de poder hacer reservas a través del chatbot. Entre el 30% y 50% de las consultas que reciben en su chatbot están relacionadas de alguna manera con una reserva. Un porcentaje elevado, pero que debemos interpretar con cautela. Existen un sinfín de preguntas relacionadas con reservar como consultar precios, conocer condiciones de cancelación o saber qué incluye una tarifa. ¿Dónde está la frontera entre preguntar y querer reservar? La acción de finalizar la reserva en el chatbot no debería ser un fin en sí mismo. El objetivo más importante es aclarar todas las dudas que pueda haber y que den al cliente el empujón final para reservar. Que lo haga vía chatbot o sistema de reservas de la web es irrelevante.

Para solucionar la pregunta más habitual relacionada con reservas que es “saber cuánto cuesta dormir un día determinado” o, lo que llamamos cotización de reserva, el chatbot que elijas debe ser capaz de proveer al cliente y en tiempo real el precio exacto de su consulta que será, por coherencia, el mismo precio que ofrezcas en tu motor de reservas. Será requisito fundamental, por tanto, que el chatbot que elijas disponga de una integración ya sea con tu propio motor de reservas, con tu channel manager o con el PMS y que le permita realizar estas cotizaciones.

Recuerda que si tarificas diferente por mercado o tienes ofertas exclusivas para dispositivos móviles, es clave también que tu chatbot pueda diferenciar estas tarifas y mantener la coherencia con los precios ofrecidos en tu motor de reservas.

En esta cotización, el asistente debería mostrar de manera amigable y clara las diferentes habitaciones y tarifas disponibles facilitando el upselling de los productos de más importe y no sólo destacando la tarifa más barata. Una vez el cliente elige una opción, espera poder terminar de hacer su reserva ya sea en el propio motor de reservas (para lo cual el chatbot debería redirigirle de manera natural) o en el propio chatbot. Esta última opción, si bien es técnicamente posible, conlleva varios retos que debes asegurarte de tener bien resueltos o puede ser contraproducente:

• Seguridad: Trabajar con datos de tarjetas de crédito es cada vez más exigente en regulación. Normativa PCI o RGDP son requisitos fundamentales que debería cumplir el chatbot.

• Upselling: Los motores de reservas están muy acostumbrados a ofrecer opciones de upselling o extras durante el proceso de reserva. Debes exigir al chatbot esta misma posibilidad.

• Medios de pago: Los diferentes medios de pago como TPV online (con seguridad 3DS) o Amazon Pay son cada vez más habituales. Estas formas de pago deberían por tanto incorporarse también a los chatbots para poder hacer reservas.

• Trazabilidad: Toda transacción que ocurre en tu web está registrada en Google Analytics tanto a nivel de fuente y medio así como país y dispositivo del cliente. El mantener esta trazabilidad es clave de convertir el chatbot en una herramienta de reservas y seguir conociendo la rentabilidad de tus campañas de marketing.

En Mirai ya nos hemos puesto a ello

Llevamos varios meses trabajando en la integración de diferentes chatbots o asistentes terceros que permitan integrarse bien con las webs de los hoteles o con otras plataformas digitales como Facebook o Whatsapp.

En la actualidad tenemos integración con los chatbots HiJiffy, Booklyng, Asksuite y Quicktext, una herramienta que entre sus muchas funcionalidades de mejora de comunicación entre hotel y cliente tiene un potente chatbot.

Seguimos trabajando y abiertos a integrar cualquier chatbot con las webs de nuestros clientes, así como poder cotizar en tiempo real a través de integración con nuestro motor de reservas. 

Conclusión

Incorporar un chatbot parece una buena decisión. Te ayudará a mejorar la comunicación con tus clientes y que estén más satisfechos, a generar venta adicional para tu hotel (de aquellos que quizá antes perdías por no ser capaz de resolver sus dudas de manera ágil y rápida) y a potenciar tu canal directo (ya que al aclarar más dudas en tu propia web, se reduce la probabilidad de que los clientes vayan a las OTA en busca de respuestas).

Pero me temo que no hablamos de chatbots como algo que “instalo y me olvido”. El éxito dependerá en gran medida del uso que le des. Solo triunfarás si lo configuras de manera adecuada, le dedicas tiempo y estás pendiente de que funciona bien y de mejorarlo cada mes con nuevas preguntas o corrigiendo las actuales. En caso contrario puede ser contraproducente y generar el efecto contrario: clientes insatisfechos y frustrados.

Como casi todo en esta vida, la tecnología no es diferencial si no se usa adecuadamente. En cambio, con un buen producto y un uso correcto podrás ofrecer una alternativa claramente diferencial a tus clientes.