En Engrish.com se pueden encontrar cientos de imágenes de humor relacionadas con el inglés mal escrito.
Éstas están relacionadas con hoteles…
(fart=pedo):
…y no se ría del cuarto de baño
¿Cuál será su función?…
Habrá que preguntarle a Ms. Porn
Me extraña que hasta ahora no se haya desarrollado ninguna web de hotel en formato de blog. Hablo de TODA la web del hotel, no sólo de una sección dedicada a un blog del hotel.
¿Existe alguna? ¿A nadie se le ha ocurrido o simplemente hay inconvenientes insalvables que desconozco?: En Mirai hemos hecho una prueba…
Por ‘formato blog’ me refiero a crear y mantener la web entera del hotel en la misma plataforma que se utiliza para los blogs. Existen varias. La más popular y flexible es WordPress y es la que hemos elegido para nuestro experimento.
WordPress ha sido ideado para la gestión de blogs. Sin embargo, es tan potente y ha crecido tanto en posibilidades que se puede pensar en darle otros usos diferentes al que se pensó inicialmente… Eso es lo que hemos hecho.
La única desventaja que hemos encontrado es la gestión y presentación de versiones por idioma. Cada idioma en que se quisiera tener el blog la web vendría a ser una réplica del contenido traducido y adaptado con una estructura idéntica reproducida para cada idioma. WordPress no permite eso. Si bien el resultado visible para el usuario se podría arreglar y disimular (hasta el punto de presentarse como cualquier cambio de idioma clásico), para la gestión interna habría que recurrir a instalar un wordpress por cada idioma, cosa engorrosa al tener que gestionar diferentes cuentas por idioma entrando y saliendo de ellas cada vez.
¿Alguien conoce formas de solucionar la gestión de diferentes idiomas en un mismo blog?
El resultado de nuestro experimento es prometedor. Al prototipo que hemos creado le falta contenido secundario, sobre todo textos, todavía no funciona nada, habría que mejorar el aspecto gráfico y arreglar multitud de detalles pero lo hemos dejado suficientemente presentable como para hacerse una idea de cómo quedaría la (primera?) web de hotel creada con wordpress.
El prototipo se puede ver aqui. ¿Qué opináis?
En la primera parte escribía sobre los inconvenientes de que Booking.com genere demasiadas reservas al hotel.
Ahora querría comentar las que creo que son 6 razones por las que muchas webs de hotel no obtienen los mismos buenos resultados:
Sin promoción ningún canal crece.
Booking.com reinvierte en promoción buena parte de las comisiones que cobra, cosa que genera más reservas y desencadena un ciclo de autocrecimiento alimentado y sufragado por el hotel.
Un hotel de 100 habitaciones y un precio medio de 100 euros, habrá pagado 76.000 € de comisiones al cabo del año (con una ocupación del 70% y un 20% de las reservas provenientes de Booking.com)
Algo está fallando si ese hotel acepta pagar 76.000 en posicionar y promocionar a Booking.com y, en cambio, invierte poco o nada en promocionar y posicionar su web oficial, como es el caso de la mayoría de hoteles pequeños e independientes que conozco.
El coste del motor de reservas (en forma de comisión o de tasa fija) es bajo, incluso hay motores de reservas sencillos gratuitos. Visto así, el coste por reserva efectivamente es mucho menor que en Booking.com.
El problema es la visibilidad. No basta con contar con un motor de reservas, ni siquiera un buen diseño, ni siquiera un buen producto ni un precio adecuado: El máximo número de posibles clientes tienen que llegar a la web. Si no la ven es como si no existiera.
Eso significa invertir en marketing online para promocionarla y darle visibilidad, como hace Booking.com con las comisiones que el hotel le paga. Sin esa inversión, la web del hotel tendrá una capacidad limitada para generar reservas y competir con Booking.com. Eso sí, saldrá barata: Todo lo barato que resulta pagar poco por unas pocas reservas.
Booking.com cobra por reserva, a posteriori y una vez alojado el cliente. No hay costes fijos, no hay cuota de alta, no hay riesgo. Si no se reciben reservas, no se paga nada… Tentadoramente atractivo.
En cambio, invertir en la web del hotel, como cualquier inversión, requiere pagar por adelantado, requiere confianza en un retorno incierto, lidiar con los departamentos financieros, contables o con la propiedad del hotel para convencerles de la necesidad de gastar en algo que hasta hace poco no existía, que es difícil de explicar y tratando con personas que no suelen provenir del mundo del comercio electrónico… Decepcionantemente trabajoso.
Toda web de hotel que Google identifique como oficial ya tiene garantizado cierto potencial de reservas por el solo hecho de que, sin mucho esfuerzo, aparecerá en las primeras posiciones de búsquedas naturales por nombre del hotel.
En mi opinión, esa ventaja inicial se transforma en inconveniente al llevar a pensar a muchos hoteleros que ya está todo hecho, que la web funciona por si sola y que sólo cabe esperar que vayan entrando las reservas, igual que llegan las de Booking.com.
Con la misma facilidad que la web recibe reservas “de nacimiento”, por el solo hecho de existir, también fácilmente llegarán a un límite y se estancarán si no se potencia su crecimiento.
El coste de Booking.com es transparente: 15%. El hotel puede aceptar pagar más, lo que es probable que se transforme en más reservas.
En cambio, la inversión en marketing online para promocionar la venta directa no tiene garantizada ninguna cifra de retorno de inversión. Varía según hotel y según circunstancias. Además, para hoteles individuales, la rentabilidad se vuelve más que dudosa al entrar a promocionarse más allá de la marca.
Para obtenerla a largo plazo es necesario toda una estrategia global bien definida que debería empezar desde el mismo momento en que se concibe el hotel, que debe crearse como un producto único y bien diferenciado, la mejor vitamina para la rentabilidad.
Parto de que la competencia entre canales es positiva porque aviva el ingenio de cada jugador y aumenta la eficiencia del conjunto.
Booking.com se ha espabilado muy bien para sacar partido de la comisión que le paga al hotel. Trabajan en ello día y noche.
Para que la web del hotel compita con Booking.com alguien tiene que trabajar en ella y gestionar y optimizar cada uno de los campos de batalla en los que se van a enfrentar o bien en los nichos en que hay margen de crecimiento.
No todos los hoteleros son conscientes de los muchos detalles en los que hay trabajar para que la web crezca. Puede encargarse el propio hotel o, si no tiene capacitación, puede subcontratarse a empresas especialistas o consultores pero, si no lo hace alguien, el canal directo online está condenado a la congelación.
Seo, Sem, email marketing, marketing social, afiliados, marketing viral, strategic partnerships, gestión de la reputación online, presencia en comparadores, usabilidad y onsite marketing… Booking.com es muy bueno en todo ello. ¿La web del hotel también?
Para pedir crédito, hay que ofrecer garantías: Hipotecarias, personales o incluso ambas. Si no las tenemos, podemos acudir a las llamadas Sociedades de Garantía Recíproca, tales como Avalmadrid, Avalia o Asturgar, entre otras, que las pondrán por nosotros. Las cantidades que nos van a garantizar son muy bajas y eso tras largos trámites y papeleos y sin tener en cuenta el elevado coste de la financiación conseguida de este modo.
Otra forma de endeudarnos es a través del ICO (Instituto de Crédito Oficial). No tiene oficinas propias ni tampoco nos financia directamente, sino que vende los fondos a los bancos, los cuales nos los revenden a nosotros, más caros. Dicho de otro modo, estos fondos del ICO son de los bancos y por tanto estos van a exigirnos las mismas garantías que para cualquier otro préstamo de su entidad. Los fondos ICO, a pesar de tanta publicidad, no nos facilitan en absoluto la posibilidad de endeudarnos. Además restringen el uso que podemos hacer del dinero obtenido, al tener que destinarlo a unos fines concretos (el dinero obtenido con un préstamo normal podemos utilizarlo como queramos)
¿Sin garantías que entregar existe la posibilidad de obtener financiación? Sí, siempre y cuando cumplamos unos requisitos muy rígidos, nuestra actividad se englobe dentro de un sector determinado y desarrollemos cierto tipo de actividades o proyectos. Estamos hablando de las ayudas públicas.
Pueden ser de distintos tipos:
Debido al importante trabajo y coste que supone solicitar cualquier tipo de ayuda, es conveniente planificar una estrategia que tenga en cuenta el importe que esperamos obtener, la fecha de percepción y los requisitos que hay que cumplir, para decidir si nos resulta rentable realizar la solicitud. Hay que tener en cuenta además que la ayuda, salvo raras excepciones, nunca financiará el 100% del proyecto
Podemos pedirlas en nuestro ayuntamiento, en la comunidad autónoma o en organismos del estado. Cada uno gestiona un tipo de ayudas. Las más jugosas son las de nivel estatal, mientras que las locales son para inversiones menores.
Podemos encontrar ayudas de dos tipos:
El Ministerio de Industria y Turismo pone a nuestra disposición Ayudatec y en concreto para las actuaciones en materia de turismo debemos visitar esto
Obtendremos información a nivel autonómico en el Ministerio de Administraciones Públicas y en las direcciones web de los Organismos de Desarrollo Regional de las distintas Comunidades Autónomas que facilitamos a continuación:
Andalucia, Aragón, Asturias, Baleares, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Cataluña, Ceuta, Comunidad Valenciana, Extremadura, Galicia, La Rioja, Madrid (además en Madrid existe el Ficoh), Melilla, Murcia, Navarra y País Vasco:
Si nuestra solicitud se aprueba, en un plazo máximo generalmente de 9 meses, nos comunicarán la cantidad exacta que nos corresponde y las exigencias que deberemos cumplir. Una vez concedida la ayuda, se deberá acreditar el cumplimiento de la inversión en las cuantías, plazos y requisitos establecidos inicialmente. El incumplimiento de dichas exigencias dará lugar a la pérdida total o parcial de los beneficios e incluso a sanciones.
Para el cobro, cada ayuda establece sus plazos, que suelen ir desde los 3 hasta los 8 meses, si bien existen vías para adelantarlo, con un coste financiero.
Las posibilidades de aprovechamiento por los hoteles de Google Maps y Google Earth son inmensas.
Éste es un ejemplo de tour de un hotel del centro de Barcelona que se podría incrustar en cualquier web en dos minutos una vez creado…
Vender “demasiado” suena a broma en estos tiempos. Nunca es demasiado. Cualquier reserva es bienvenida y cuantas más, mejor.
Dicho eso, quiero comentar la preocupación que he escuchado a varios hoteleros sobre su excesiva dependencia del alto porcentaje de reservas que Booking.com les representa, sobre todo cuando la web oficial del hotel no es capaz de llegar a los mismos buenos resultados de ventas.
Booking.com ha tenido un crecimiento espectacular en los últimos años. Han realizado un trabajo excelente, tienen una web ejemplar en cuanto a experiencia de usuario, han creado una red de afiliados enorme y una presencia ubicua en internet que les ha llevado a una posición envidiable en Europa.
Como consecuencia de su crecimiento, junto a la satisfacción por la enorme capacidad de ventas de Booking.com, muchos hoteleros españoles perciben el lado menos amable de su relación con ellos:
Sabiamente, la prudencia tradicional de los hoteleros lo ha expresado como “No poner todos los huevos en la misma cesta”. Yo añadiría: “…sobretodo si esa cesta no es la tuya” (Opino que el canal de venta directa online es una excepción a la diversificación: Como objetivo ideal a largo plazo debería buscarse su crecimiento ilimitado a costa de la distribución intermediada)
Booking.com no es barato para el hotel, especialmente en las modalidades de contratación que más volumen de ventas y más visibilidad pueden reportar. Se puede contraargumentar que hay intermediarios igual o más costosos pero lo cierto es que también los hay más rentables, en especial un canal: la venta directa online.
Comisión que crece año tras año, cupo en ciertos contratos…. Este año parecen estar persiguiendo por primera vez a los establecimientos que no aplican paridad de precios estricta con la web del hotel, cosa que, aunque legítima por haber sido aceptada en contrato, pocos intermediarios se habían atrevido a exigir a rajatabla hasta ahora…
La web de Booking.com anuncia 648 establecimientos en Barcelona y 526 en Madrid… es decir todos, a la vista de la necesidades de la mayoría de usuarios. Les queda poco margen de crecimiento por la vía de incorporar nuevos hoteles, por lo menos en las grandes ciudades españolas. ¿Cabe esperar que intenten crecer por la vía de endurecer más y más las condiciones exigidas a los hoteles?.
No aparecer en Booking.com es un lujo al alcance de muy pocos hoteles. No sólo por su capacidad de ventas sino, en mi opinión, sobretodo por la visibilidad a la que exponen el hotel a sus miles de visitantes: Muchas de esas visitas eligen el hotel en booking.com y acaban reservando en la web del hotel.
Es decir, a pesar de que Booking.com anuncia como subitítulo de su web “Reservas hoteleras online”, y es lo que les interesa promover, los usuarios más avanzados perciben que su utilidad alternativa reside en su función como directorio y como comparador de hoteles: …por si sola una razón de peso para que el hotel esté presente.
La enorme visibilidad que puede proporcionar Booking.com al hotel tiene su contrapartida en la estandarización de imagen y contenidos con los que muestra todos los establecimientos por igual. La ficha de información de cada hotel en Booking.com no es la plataforma de promoción ideal para los que tengan un producto diferenciado, que hayan sabido desarrollar unos argumentos de seducción bien identificados o que quieran ofrecer un estilo y una imagen propia claramente definida.
El problema se agrava cuando Booking.com redistribuye la información entre su multitud de afiliados, en los que la imagen del hotel puede aparecer en condiciones no deseadas y difíciles de rastrear.
Opino que por aquí Booking.com tiene una oportunidad si es capaz de encontrar más vías para la expresión diferenciada de esos hoteleros con características peculiares (además, esos hoteleros “inquietos” en sus necesidades de marketing suelen serlo también en los demás aspectos y por tanto más críticos e incómodos con los otros inconvenientes de su relación con Booking.com)
¿Qué puede hacer el hotel ante esta situación? ¿Existe alguna manera de romper el círculo vicioso? ¿Cómo desembarazarse de los potentes y atractivos brazos del oso Booking.com sin que ello suponga una reducción de reservas o un aumento de costes?
En mi opinión esa alternativa existe, es factible y se basa en dos aspectos:
Explicar la alternativa y formularla en términos matemáticos y viables para el hotel será el tema de la segunda parte de este post.
Con datos extraidos del sistema de Mirai – HotelSearch, las cifras muestran una caida del precio medio del 15% en las reservas efectuadas en lo que va de año (para cualquier fecha), respecto al mismo periodo del año anterior.
El otro dato negativo corresponde a la antelación con la que se realizan la reservas, que ahora se sitúa en 35 días, a diferencia de los 41 días de un año antes (disminución del 15% también).
Curiosamente, y en contra de lo que pudiese parecer, la duración media de la estancia varía sólo un poco (2,61 días en 2009, respecto a 2,55 en 2008), al igual que el porcentaje de cancelaciones, que no sufre variación.
En Barcelona la caída de precios es del 18%, pasando de 121€ de media en 2008 a los 99€ en 2009. La antelación cae de 52 a 45 días y la duración media de la estancia de 2,85 a 2,79 días.
Madrid disminuye sus precios un 14% (de 97 a 83€ de media), así como su antelación (de 37 a 32 días). La estancia media apenas varía (2,63 este año respecto a 2,60 el año pasado). Aunque las caídas de la capital sean un poco menos pronunciadas, hay que contrastarlo con el hecho de que las cifras finales se siguen manteniendo por debajo de las de Barcelona, siguiendo la tendencia histórica.
Comparar estos datos generales con los de su hotel le indicará si está sufriendo más o menos que la media y quizás le ayude a tomar decisiones de marketing o revenue management. ¿Cuál es su experiencia?
¿Alguna explicación al hecho de que las cancelaciones no estén aumentando? ¿Quizás por la proliferación de las ofertas sin posibilidad de cancelación? ¿Quizás es la consecuencia lógica al disminuir la antelacion? (reservas más “meditadas” y con menos tiempo para cancelar)
Mejor información significa más reservas.
Hay una forma fácil de mejorar la información que los usuarios ven de sus habitaciones a la hora de comprobar disponibilidad y precios.
La opción “Información de habitaciones”, dentro de la web de gestión, permite a todos los hoteles introducir estos datos:
Esa información se muestra al inicio del proceso de reserva, en la página de selección de habitaciones.
Los hoteles que han rellenado esa información tienen más probabilidad de aumentar su conversión en reservas hasta en un 25% , al ofrecer datos más precisos en el delicado momento de la decisión de compra.
Así se ve un hotel SIN información de habitaciones:
Y así, en cambio, un hotel CON con la información introducida:
Al hacer click en la foto o en “Información de la habitación”, se abre este cuadro:
Rellenar esa información se hace de una sola vez y le llevará pocos minutos. Servirá para vender más. Si tuviera alguna duda al hacerlo, póngase en contacto con nosotros.
Tras el post de la semana pasada, donde se explicaron los tipos habituales de integraciones XML que existen para la industria hotelera, pasamos a analizar un poco más en profundidad las ventajas e inconvenientes que tienen estos sistemas.
Han pasado aproximadamente 3 años desde que se empezaron a utilizar más masivamente estos sistemas. Ahora que no sólo los grandes tienen acceso a estas tecnologías, es buen momento de analizar los logros conseguidos así como los problemas que han generado.
Como era previsible, este gran cambio no ha tenido los resultados que todos esperaban y ha presentado inconvenientes, a los que se les dio poca importancia en un principio.
Resumamos primero los logros obtenidos:
La experiencia ha demostrado que también hay problemas y que es importante identificar, analizar y plantear soluciones para que no vuelvan a ocurrir.
En definitiva, como vemos, hay muchos pros y algunos otros contras. ¿Compensa entonces embarcarse en este proyecto? Desde luego que supone una mejora de productividad y eficiencia, pero es realmente rentable? Esto es ya más discutible y nuestra experiencia es que hay de todo.
¿Está utilizando algún tipo de integración XML en su establecimiento o cadena? ¿Cómo ha sido la experiencia? ¿Está siendo una inversión rentable?
En los últimos años se viene hablando de las integraciones XML como el siguiente paso o generación en la venta por internet. Algo que supondrá un gran incremento en la eficiencia de la venta online que aumentará los ingresos a la vez que reduce los costes.
¿Qué es esto de la integración XML del inventario?:
Supone abrir su inventario a todo aquel que quiera (le permita) conectarse a él. En otras palabras, significa que desde una única pantalla (extranet o interfaz) pueda gestionar no sólo su canal de venta directa sino también los diferentes intermediarios… Suena bien, ¿verdad?
Estas integraciones se realizan usando una especificación llamada XML e implica un desarrollo informático que hoy en día muchas empresas ya ofrecen.
Hay dos tipos de integraciones que las llamaremos push y pull
Hace ya unos años aparecieron unas herramientas (como por ejemplo RateTiger o Channel Direct). Estas aplicaciones proporcionan al hotel un único punto donde cargar todo el inventario y los precios del hotel en muchos o todos los intermediarios con los que trabaja. A cambio, cobran un fee mensual por sus servicios así como por el mantenimiento.
En algunos casos ese inventario central se conecta también al PMS del hotel. Desde la herramienta se abre una conexión similar a la de las antes mencionadas, consiguiendo el mismo objetivo de propagar a los diferentes canales los precios e inventario cargados en el sistema.
La comunicación en estos sistemas es normalmente unidireccional donde los canales reciben los datos cada vez que se actualizan pero no al revés. Es decir, si un hotel recibe una reserva a través de un canal, éste no se comunica hacia arriba enviando la reserva vía XML.
Los canales trabajan de la misma manera que siempre con su propia base de datos y si el hotel quiere hacer algo sólo en ese canal todavía puede hacerlo accediendo a la extranet del mismo. Allí verá el inventario, los precios así como las reservas.
En esta modalidad, se crea una infraestructura intermedia que facilita la comunicación bidireccional entre hotel y los canales de intermediación. Estas soluciones normalmente son más flexibles y ofrecen la posibilidad de obtener los datos en tiempo real. Es decir, cada vez que se solicita disponibilidad en un canal, éste se pondrá en contacto y pedirá disponibilidad y precios a este sistema. Todo en tiempo real. Sin duplicidades de base de datos. Del mismo modo, si finalmente se realiza una reserva, ésta se comunicará hacia “arriba” llegando al sistema del hotel inmediatamente sin necesidad de recibirla por email o fax como ocurre hoy en día.
Estos sistemas son más sofisticados que los anteriores (también más complicados) y es la tendencia en el mercado hoy en día. También son más flexibles ya que permiten a los diferentes canales seguir trabajando con la modalidad push (siempre y cuando el hotel lo acepte).
No hay una mejor que otra. Hay que valorar bien las necesidades así como la rentabilidad de cada solución. Según el resultado de este análisis, cada establecimiento tendrá su propia preferencia, sin descartar por supuesto quedarse uno como está. No hay que dejarse llevar por las modas sino por las rentabilidades de cada inversión ya que pienso que para muchos establecimientos lo mejor es quedarse como están, es decir, no usar ninguna integración xml. Para los más grandes estas soluciones ofrecen una buena posibilidad de mejora de eficiencia y por tanto de mejora de márgenes.
En un próximo post analizaremos más en profundidad las ventajas así como los problemas generados por estas soluciones y que en un principio fueron menospreciados.
