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Los hoteles suelen ver la cara amable del ratio de conversión de sus webs. La que dice el número de clientes de cada 100 que terminan haciendo una reserva. Un ratio del 4% nos indica que obtenemos 4 reservas de cada 100 usuarios. En Mirai lo vemos diferente. ¿Por qué 96 de esos usuarios se van sin reservar? Es la cara menos amable, pero donde está realmente la oportunidad de mejora. Y es que hemos hecho un enorme esfuerzo (de trabajo y dinero en Ads) para traer 100 usuarios a nuestra web y, en cambio, no lo logramos con 96 de cada 100. ¿Cómo podríamos reducir este número? Mirai Rescue es el resultado de meses de trabajo en este sentido.
Obviamente, sabemos que muchos de estos no reservan porque, sencillamente, no están listos. Es normal que sea así y no hay nada de raro en ello. Buscan información, fotografías, el teléfono o la dirección. Es probable que algunos de ellos incluso ya tengan una reserva y estén haciendo pesquisas antes de su viaje al destino. Otras visitas vienen del propio hotel, ya sea por clientes alojados o el propio personal haciendo consultas. Tu web tiene que dar cabida y servicio a todos estos usuarios. ¡Ojalá todos reservasen! Pero no es así. Dependiendo del tipo de hotel, entre el 15% y el 45% de los usuarios que llegan a la web hace una consulta de disponibilidad y precios. El resto buscaba otra cosa y ni llega a elegir fechas.
Ahora sí, una vez un usuario consulta disponibilidad y precios, de verdad empieza tu trabajo para lograr una conversión. Ya no tienes tantas excusas. Tienes un usuario cualificado (interesado en tu hotel) y está en tu mano convertirlo en una reserva.
Mirai Rescue
Hay decenas de motivos por los que los usuarios comienzan a reservar pero no terminan. Algunos ejemplos son:
- Están sólo investigando y no han tomado aún la decisión de viajar.
- El precio encontrado no entra en su presupuesto.
- Encuentran un mejor precio en una OTA.
- El precio encaja pero, tras investigar la situación o las reviews, deciden no continuar.
- Tienen que consultar con su pareja, familia o amigos.
- Les interesa pero no tienen tiempo ahora y sólo están tanteando para hacerlo “luego”.
- El hotel está lleno o tiene restricciones, como estancias mínimas.
La gran mayoría de los hoteles aceptan frustrados esta pérdida de clientes. Dar seguimiento a cada cliente que no reserva es, sencillamente, inviable. Para eso hemos desarrollado Mirai Rescue, un módulo pensado para abordar, de manera automática, los puntos de fuga de tus clientes, con el objetivo de que no abandonen o vuelvan para terminar su reserva. Reforzamos la idea de que es una herramienta automática y, por tanto, no tendrás que hacer nada. Tan sólo ver cómo tu venta directa crece sin mover un dedo.
Una estrategia para cada punto de fuga
No hay hotel igual y las estrategias de venta online/offline y venta directa pueden ser muy diferentes. Hay hoteles que tienen siempre habitaciones y otros que “sufren” en temporada alta porque se les acaban muy pronto. Hay hoteles con mejor precio en su web (estrategia que empujamos desde Mirai) y otros que están llenos de disparidades. No es lo mismo reservar una habitación en un hotel urbano para dos noches que diez días en la playa para una familia de cinco.
En cambio, todos los usuarios en todos los hoteles tienen que pasar por este embudo a la hora de hacer una reserva. Mirai Rescue ofrece una funcionalidad específica para cada punto de fuga: Wait List, Cart Recovery y Retargeting.
Wait List o lista de espera
Abordamos el peor de los casos: tu cliente no puede reservar porque no hay habitaciones o, si las hay, tiene restricciones que le impiden reservar. Cuando detectamos estos casos, además de las opciones ya existentes de mostrar fechas alternativas u otros hoteles del grupo disponibles, el motor de reservas le ofrecerá un sencillo formulario para inscribirse en una “lista de espera” y guardaremos las fechas y ocupación elegida.
A partir de ahí, nos ponemos a trabajar. Desde Mirai (no tendrás que hacer nada tú), revisaremos esas fechas cada tres horas y, en cuanto detectemos disponibilidad, enviaremos un email al cliente invitando a terminar su reserva.
¿Cuándo es útil la lista de espera?
¡En muchos casos! Se puede decir, además, que en casi todos ellos estás generando venta incremental, ya que son clientes que seguramente hayan reservado otro hotel al no poder hacerlo en el tuyo. Por tanto estás “robando” o “recuperando” (según se mire) venta de otro hotel al tuyo.
- Tienes el hotel completo pero llegan las cancelaciones de última hora, sobre todo de Booking.com, y que te abren automáticamente el inventario. Tus clientes serán los primeros en saber de esa última habitación disponible, aumentando tus posibilidades de venderla directamente en lugar de a través de las OTA.
- Si tu channel manager no tiene acceso al inventario real de tu hotel, muchas veces estarás cerrado en ventas, cuando aún tienes inventario en espera de que alguien lo revise y vuelva a abrir habitaciones. En cuanto lo hagas, notificarás a tus clientes que se han inscrito en la lista de espera.
- Partías de restricciones de venta fuertes y las has ido suavizando poco a poco. En ese momento tus clientes registrados recibirán el mensaje de que ya pueden reservar.
- Muchos clientes reservan tu hotel para el próximo año en cuanto llegan de sus vacaciones, especialmente en los hoteles de sol y playa. En algunos casos todavía no has hecho la carga de tarifas y por tanto no pueden reservar. En cuanto la hagas, se les notificará inmediatamente para que puedan terminar su reserva.
Como te puedes imaginar, la conversión de estos emails es muy alta (7,5% de media) ya que son clientes muy interesados en tu producto.
Cart Recovery
Aunque tengas disponibilidad cargada, muchos clientes se quedan en el primer paso de reservas viendo habitaciones, fotos y precios. De hecho, en torno al 18% de los usuarios de media avanzan con variaciones del 11% al 25% en este número. Nos encontramos muchos de los motivos que comentamos arriba como precios que no encajan, disparidades en las OTA o sencillamente falta de tiempo.
Para los casos de disparidades de las OTA, tenemos en nuestro módulo de comparador de precios la opción de “igualador de precios” o “price match”, que te permite ajustar tu precio cuando una OTA (no cualquiera, sino las que tú quieras marcar) te esté haciendo disparidades.
Pero más allá del comparador de precios, presentamos Cart Recovery, tu aliado en estos casos. Si detectamos inactividad durante X segundos, o que el cliente va a cerrar la ventana, le ofreceremos una opción de guardar su búsqueda para hacérsela llegar cómodamente por email, para continuar su reserva más tarde.
En el caso de Cart Recovery los ratios de conversión son también altos (de media un 6,8%) ya que son clientes interesados en continuar luego su reserva. De esta manera te aseguras que ese “luego” no acaba en otro hotel o en las garras de alguna OTA.
Otra gran funcionalidad del motor de Mirai, más allá de Mirai Rescue, es el módulo de mensajes, que te permite personalizar al extremo los mensajes a cada usuario, en función de las fechas de estancia elegidas, nacionalidad, importe de la reserva, antelación o cualquier otra variable que puedas imaginar.
Retargeting
Todavía queda una valla por saltar para aquellos que llegan al formulario de reserva: rellenar sus datos y pagar. Nuestros datos muestran que de media un 20% termina, una vez más, con importantes rangos desde el 9% hasta el 41%. Aunque a algunos les parece extraño, muchos de nosotros dudamos en esa página, especialmente si el ticket a pagar es elevado. Dudas de si es el hotel adecuado, el precio adecuado o quizá mejor cotejar con mi pareja. Otros, en cambio, no tienen la tarjeta de crédito a mano o sencillamente no quieren usarla porque van caminando o en autobús.
Para aquellos que dudan, está la opción de retargeting. Si detectamos que tu cliente ha dejado el formulario a medio rellenar y no ha reservado, le enviaremos un email automáticamente para hacer seguimiento de su reserva y persuadirlo para que siga cuando esté listo.
Sin duda, es un cliente interesado porque es el que más lejos ha llegado, por tanto, el ratio de conversión de estos emails nos reporta números muy altos, también con un 7% de media.
Recupera el 1,71% de venta perdida
Tras meses midiendo el impacto de Mirai Rescue en nuestros clientes, los números son los siguientes: un 1,71% de venta recuperada, suponiendo en la mayor parte de los casos venta incremental para tu web. Hay hoteles donde este número alcanza el 3%, lo cual supone un gran incremento de su producción total y que, de otro modo, habría perdido.
Un 1,71% puede sonar poco pero, ¿qué acción te permite subir tu ADR casi un 2% sin mover un dedo? ¿O no quieres bajar tu coste de venta directa? Pues aquí tienes una medida que baja un 1,71% automáticamente tu comisión. Por cierto, esta venta incremental es muy similar a la generada por otra de las grandes funcionalidades de nuestro motor de reservas: el sistema de upselling automático.
Consulta tus propios números en nuestro BI
Todo lo que hacemos en Mirai lo medimos y lo ponemos a tu disposición en nuestra herramienta de Business Intelligence o BI. Encontrarás el menú “Mirai Rescue”, donde podrás ver tus propios números de un hotel o de toda la cadena, tanto en reservas como room nights, producción y porcentaje relativo sobre el total de tu venta.
No tienes que hacer nada, Mirai Rescue está activo en tu hotel por defecto y es gratis
Dado que es en su mayoría venta incremental (y ¿quién no quiere venta nueva?) y no tiene ningún coste para ti, hemos activado el módulo de Mirai Rescue en todos nuestros clientes (salvo excepciones que tenían herramientas similares en marcha).
Por defecto, en el email que enviamos a los clientes, hemos utilizado una foto genérica y no aparece el logo de tu hotel. Si quieres personalizar estos elementos con tu foto y tu logo, o quieres saber más sobre Mirai Rescue, contacta con tu account manager que te dará todos los detalles.
