En español, in English, en français, em português.
Els hotels acostumen a veure la cara amable de la ràtio de conversió dels seus webs. La que diu el nombre de clients de cada 100 que acaben fent un reserva. Una ràtio del 4% ens indica que obtenim 4 reserves de cada 100 usuaris. A Mirai ho veiem diferent. Per què 96 d’aquests usuaris marxen sense reservar? És la cara menys amable, però on està realment l’oportunitat de millora. I és que hem fet un gran esforç (de feina i diners en Ads) per portar 100 usuaris a la nostra web i, en canvi, no ho aconseguim amb 96 de cada 100. Com podem reduir aquest número? Mirai Rescue és el resultat de mesos de feina en aquesta direcció.
Òbviament, sabem que molts d’aquests no reserven perquè, senzillament, no estan llestos. És normal que sigui així i no hi hagi res estrany en això. Busquen informació, fotos, el telèfon o l’adreça. És probable que alguns d’ells inclús ja tinguin una reserva i estiguin fent recerques abans del seu viatge a la destinació. Altres visites venen del mateix hotel, sigui per clients allotjats o bé pel mateix personal que està fent consultes. La teva web ha de donar cabuda i servei a tots aquests usuaris. Tant de bo tots reservessin! Però no és així. Depenent del tipus d’hotel, entre 15% i el 45% dels usuaris que arriben a la web fa una consulta de disponibilitat i preus. La resta buscava una altra cosa i ni arriba a triar dates.
Ara si, un cop l’usuari consulta disponibilitat i preus, de veritat comença la teva feina per aconseguir una conversió. Ja no tens tantes excuses. Tens un usuari qualificat (interessat pel teu hotel) i és a les teves mans convertir-lo en una reserva.
Mirai Rescue
Hi ha desenes de motius pels quals els usuaris comencen a reservar però no finalitzen. Alguns exemples són:
- Només està investigant i no han pres encara la decisió de viatjar.
- El preu trobat no entra en el seu pressupost.
- Troba un millor preu a una OTA.
- El preu li encaixa, però després d’investigar la situació o les reviews, decideix no continuar.
- Ha de consultar-ho amb la seva parella, família o amics.
- L’interessa, però no té temps ara i només està temptejant per fer-ho… “més tard”
- L’hotel està ple o té restriccions, com poden ser estades mínimes.
La gran majoria dels hotels accepten frustrats aquesta pèrdua de clients. Fer seguiment a cada client que no reserva és, senzillament, inviable. Per això, hem desenvolupat Mirai Rescue, un mòdul pensat per abordar, de manera automàtica, els punts de fuita dels teus clients, amb l’objectiu de què no abandonin o tornin per finalitzar la reserva. Reforcem la idea que és una eina automàtica i, per tant, no hauràs de fer res. Només veure com la teva venda directa creix sense moure un dit.
Una estratègia per cada punt de fuita
No hi ha hotel igual i les estratègies de venda online/offline i venda directa poden ser força diferents. Hi ha hotels que tenen sempre habitacions i altres que “pateixen” a temporada alta perquè se’ls hi acaben molt aviat. Hi ha hotels amb millor preu al seu web (estratègia que secundem a Mirai) i altres que estan plens de disparitats. No és el mateix reservar una habitació a un hotel urbà per a dues nits que deu dies a la platja per una família de cinc.
En canvi, tots els usuaris a tots els hotels, han de passar per aquest embut a l’hora de fer una reserva. Mirai Rescue ofereix una funcionalitat específica per cada punt de fuita: Wait List, Cart Recovery i Retargeting.
Wait List o llista d’espera
Abordem el pitjor dels casos: el teu client no pot reservar perquè no hi ha habitacions o, si hi ha disponibilitat, hi ha restriccions que fan impossible reservar. Quan detectem aquests casos, a més de les opcions ja existents d’ensenyar dates alternatives o altres hotels del grup disponibles, el motor de reserves li oferirà un senzill formulari per inscriure’s a una “llista d’espera” i guardarem les dates i ocupació escollida.
I és a partir d’allà que ens posem a treballar. Des de Mirai (tu no has de fer res), revisarem aquestes dates cada tres hores i tant punt detectem disponibilitat, enviarem un e-mail convidant a finalitzar la seva reserva.
Quan és útil la llista d’espera?
En molts casos! Es pot dir, a més, que en quasi tots ells estàs generant venda incremental, ja que són clients que segurament hauran reservat un altre hotel perquè no ho poden fer al teu. Per tant, estàs “pispant” o “recuperant” (segons es miri) venda d’un altre hotel cap al teu.
- Tens l’hotel complet, però arriben les cancel·lacions d’última hora, sobretot de Booking.com, i que t’obre automàticament l’inventari. Els teus clients seran els primers a saber d’aquella darrera habitació disponible, augmentant les teves possibilitats de vendre-la directament en lloc de mitjançant les OTA.
- Si el teu channel manager no té accés a l’inventari real del teu hotel, molts cops estaràs tancant vendes, quan encara tens inventari en espera de què algú ho revisi i torni a obrir habitacions. Tant punt ho facis, notificaràs als teus clients que s’han inscrit a la llista d’espera.
- Parties de restriccions de venda fortes i les has anat suavitzant de mica en mica. En aquell moment, els teus clients registrats rebran el missatge de què ja poden reservar.
- Molts clients reserven el teu hotel per l’any vinent quan finalitzen les seves vacances, especialment als hotels de sol i platja. En alguns casos, encara no has fet la càrrega de tarifes i, per tant, no poden reservar. Tant punt ho facis, se’ls notificarà immediatament perquè puguin finalitzar la seva reserva.
Com et pots imaginar, la conversió d’aquests e-mails és molt alta (7,5% de mitjana), ja que són clients molt interessats en el teu producte.
Cart Recovery
Tot i que tinguis disponibilitat carregada, molts clients es queden en el primer pas de reserves veient habitacions, fotos i preus. De fet, entorn del 18% dels usuaris de mitjana avancen amb variacions de l’11% al 25% en aquest número. Ens trobem molts dels motius que hem comentat anteriorment com preus que no encaixen, disparitats a les OTA o senzillament falta de temps.
Pels casos de disparitats de les OTA, tenim al nostre mòdul de comparador de preus, l’opció “d’igualador de preus” o “price match” que et permet ajustar el teu preu quan una OTA (no qualsevol sinó aquelles que tu vulguis marcar) t’estigui fent disparitats.
Però més enllà del comparador de preus, presentem Cart Recovery, el teu aliat en aquests casos. Si detectem inactivitat durant X segons, o què el client tanca la finestra, li oferim una opció de guardar la seva recerca per enviar-se còmodament per e-mail, per a continuar amb la reserva més tard.
En el cas de Cart Recovery, les ràtios de conversió són també alts (un 6,8% de mitjana), ja que són clients interessats a continuar amb la seva reserva més tard. D’aquesta manera t’assegures que aquell “després” no acaba en un altre hotel o a les grapes d’alguna OTA.
Una altra gran funcionalitat del motor de Mirai, més enllà de Mirai Rescue, és el mòdul de missatges que et permet personalitzar a l’extrem els missatges a cada usuari en funció de les dates d’estades triades, nacionalitat, import de la reserva, avançament o qualsevol altre variable que puguis imaginar.
Retargeting
Encara queda una tanca per saltar per aquells que arriben al formulari de reserva: omplir les dades i pagar. Les nostres dades mostren que de mitjana un 20% finalitza, un cop més, amb importants rangs des del 9% fins al 41%. Tot i que a alguns els hi sembla estrany, molts de nosaltres dubtem en aquesta pàgina, especialment si el tiquet a pagar és elevat. Dubtes de si l’hotel és l’adequat, el preu correcte o potser millor comentar-ho amb la parella. Altres, en canvi, no tenen la targeta de crèdit a mà o senzillament no volen fer-la servir perquè van caminant o en bus.
Per aquells que dubten, està l’opció de retargeting. Si detectem que el teu client ha deixat el formulari a mig omplir i no ha reservat, li enviarem un e-mail automàticament per fer seguiment de la seva reserva i persuadir-lo perquè continuï quan estigui preparat.
Sens dubte, és un client interessat perquè és el que més lluny ha arribat, per això, la ràtio de conversió d’aquests e-mails ens reporta números molt alts, també amb un 7% de mitjana.
Recupera el 1,71% de venda perduda
Després de mesos mesurant l’impacte de Mirai Rescue en els nostres clients, els números són els següents: un 1,71% de venda recuperada, suposant la major part dels casos, venda incremental per la teva web. Hi ha hotels on aquest número aconsegueix el 3%, que suposo un gran increment de la seva producció total i què, d’altre forma, hauria perdut.
Un 1,71% pot sonar a poc però, quina acció et permet pujar el teu ADR gairebé un 2% sense moure un dit? O no vols baixar el teu cost de venda directa? Doncs aquí tens una acció que baixa un 1,71% automàticament la teva comissió. Per cert, aquesta venda incremental és molt similar a la generada per una altra de les grans funcionalitats del nostre motor de reserves: el sistema d’upselling automàtic.
Consulta els teus propis números al nostre BI
Tot el que fem a Mirai ho mesurem i ho posem a la teva disposició a la nostra eina de Business Intelligence o BI. Trobaràs el menú “Mirai Rescue”, on podràs veure els números d’un hotel o de tota la cadena, tant en reserves com roomnights, producció i percentatge relatiu sobre el total de la teva venda directa.
No has de fer res, Mirai Rescue està actiu al teu hotel per defecte i és gratuït
Ja que majoritàriament es tracta de venda incremental (i qui no vol venda nova?) i no té cap cost per tu, hem activat el mòdul de Mirai Rescue a tots els nostres clients (excepte en aquells casos excepcionals on ja hi havia eines similars funcionant).
Per defecte, a l’e-mail que enviem als clients, hem utilitzat una foto genèrica i no apareix el logotip del teu hotel. Si vols personalitzar aquests elements amb la teva foto i el teu logotip, o vols saber més sobre Mirai Rescue, contacta amb el teu account manager i et donarà tots els detalls.
