La planta hotelera de Barcelona (II): La madurez del disseny y nombres curiosos

César López

Los hoteles de estilo clásico son escasos en Barcelona (el Avenida Palace, el Gran Via o el Palace-antiguo Ritz- son representantes conocidos de toda la vida) pero, a diferencia de otras ciudades, en Barcelona el sector abandonó del todo el clasicismo hace tiempo y se lanzó sin dudarlo a la modernidad formal. La fiebre por el diseño y por el estilo ha plagado las calles de establecimientos vanguardistas que, en otras épocas o en otras ciudades no pasarían desapercibidos y que en Barcelona ya no son noticia por ser lo habitual.

El propio concepto de hotel boutique o ‘de diseño’ pierde su sentido en Barcelona porque ya no constituye una característica distintiva de sólo algunos: Ha pasado a ser un estándar, un requisito mínimo, una parte integrante esencial de la marca turística Barcelona. También porque los hoteleros, al abrazar el disseny, lo han adaptado a las necesidades propias del viajero urbano y lo han integrado en el patrimonio arquitectónico preexistente en que los hoteles se han debido instalar. Muchos de los hoteles recientes son ejemplos perfectos de la madurez del concepto de diseño. Ya no se habla de él sencillamente porque se ha asimilado y diluido con discreción.

El resultado marca una de las características frecuentes de los nuevos hoteles de Barcelona: Fachadas de valor arquitectónico recuperadas (en muchos casos pertenecientes al patrimonio modernista de la ciudad, como en el Casa Fuster o el reciente Petit Palace Museum, por mencionar sólo dos ejemplos) que contrastan con interiores totalmente nuevos y modernos.

Hoteles con nombres curiosos

La modernidad en el carácter de los hoteles recientes se ilustra echando un vistazo a los nombres originales con los que se han bautizado muchos de ellos:

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(Agradezco a Albert Bramona, secretario general del Gremi d’Hotels de Barcelona, su amabilidad y ayuda para elaborar esta serie de posts)

La planta hotelera de Barcelona (I): El crecimiento vertiginoso

César López

Barcelona tiene el doble de plazas hoteleras de las que tenía en el año 2000, hace apenas 9 años. Cada año han ido creciendo una media del 10%. Ese aumento espectacular, junto con su alta calidad y junto a la renovación de la práctica totalidad de los hoteles más antiguos, convierten la oferta de hoteles de la ciudad en un caso puntero en Europa.

Evolución

La primera gran oleada de aperturas acompañó a los Juegos Olímpicos del 92, con grandes hoteles que todavía hoy conservan su modernidad y buen estado: El Arts, Fira Palace, Barcelona Plaza, Barceló Sants, Claris o el Rey Juan Carlos I, entre otros, fueron representantes de aquella época y siguen siendo referencias clave en el sector y en el paisaje de la ciudad.

Tras la crisis del 93-94, el número de visitantes empezó a crecer desde 1995 y los proyectos se retomaron con fuerza sobretodo a partir del 2000. Desde entonces, el goteo ha sido continuo y ha colocado un hotel en cada esquina del centro (Eixample y Ciutat Vella) pero también en nuevas zonas como el frente marítimo, el 22@, el área del Fòrum, de Diagonal Mar, o en las inmediaciones de la Fira en l’Hospitalet o del aeropuerto.

Más visitantes

La gran cantidad de nuevos hoteles no habría sido posible sin la evolución paralela del número de visitantes, que también se ha duplicado desde el 2000.

Los turistas han crecido en el segmento vacacional, acompañando el éxito turístico de la ciudad. El aeropuerto ha registrado crecimientos ininterrumpidos de dos dígitos anuales y el puerto se ha colocado, de la nada, en base de cruceros número uno mundial fuera del Caribe (ver noticia en Hosteltur).

Las pernoctaciones por motivos profesionales también han aumentado, en la misma proporción y siguen representando el 50% del total. El ejemplo más ilustrativo lo consituyen los congresos y convenciones: Hasta el 2000, la ciudad sólo contaba con un palacio de congresos, de capacidad limitada. Ese mismo año se inauguró un segundo, el Palau de Congressos de Catalunya y, en en noviembre de 2004, el CCIB, en el Fòrum, con una enorme capacidad al ser uno de los más grandes de Europa, y que está consiguiendo una ocupación notable.

Hoy en día el turismo representa el 12% de la riqueza de Barcelona, lo cual supone una transformación radical de una ciudad con la tradición industrial como ésta.

Los nuevos hoteles

Los nuevos hoteles se sitúan, sobretodo, en la gama alta. Los de 4 y 5 estrellas han pasado de suponer un tercio del total en 2000 a casi el 50% en 2009.

Los de 5 estrellas, en especial, han dado un salto exponencial en el mismo periodo: De existir sólo 5, a los 22 actuales.

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(Agradezco a Albert Bramona, secretario general del Gremi d’Hotels de Barcelona, su amabilidad y ayuda para elaborar esta serie de posts) Continuar leyendo “La planta hotelera de Barcelona (I): El crecimiento vertiginoso” →

Inauguramos nuevas estadísticas

César López

El sistema de reservas de Mirai ha añadido dos importantes novedades en los listados y estadísticas a disposición de los hoteles.

I.- Nuevo listado de reservas ‘por habitaciones’

Ver reservas

Hasta ahora los listados de reservas que se obtenían en la sección ‘Ver reservas’ generaban una tabla en la que cada línea representaba una reserva, independientemente de la cantidad de habitaciones o los diferentes tipos que incluyera.

A partir de ahora, hemos añadido la opción de ‘Mostrar una línea por habitación’. Al marcarla, el listado desglosa las reservas de más de una habitación de manera que cada línea represente una habitación.

Esta nueva manera de visualizar el listado puede ser útil para departamentos de reservas o recepción que prefieran manejar como unidades habitaciones en lugar de reservas.

II.- Nuevas estadísticas para Revenue Management

Un nuevo tipo de estadísticas muy completo está disponible para ser consultado en la extranet para hoteleros de Mirai: El nuevo apartado ‘Revenue Management’, dentro de Estadísticas, ofrece gran cantidad de datos y gráficos de utilidad para responsables de estrategia de precios marketing, distribución o directores.

Contar con datos fiables y de calidad es la materia prima con la que tomar decisiones de precios y evaluar el comportamiento del mercado para desarrollar estrategias de marketing.

Con las nuevas estadísticas, los hoteles tienen acceso a datos esenciales para analizar el comportamiento de nuestro canal durante cualquier periodo que elija: RoomNights, precio medio (ADR) y producción, desglosados por días y con la media diaria y el total del periodo.

Otros datos de interés disponibles son: Antelación, duración de la estancia, número de reservas, cancelaciones y la antelación con que se efectuaron, peticiones de disponibilidad (registramos cada vez que un usuario pide disponibilidad para cualquier fecha, de manera que la suma de todos los usuarios se convierte en una excelente manera de detectar la demanda).

Cada listado, se puede filtrar para un tipo de habitación concreto. Además, para los más expertos, la opción ‘avanzada’ (detallado) incluye información sobre la evolución en que cada fecha se fue reservando y la variación que sufrió el precio medio medio hasta su cifra definitiva. Es decir, para cada día o para cada período, se muestran fotografías de cómo se fueron acumulando las pernoctaciones y si el precio fue a la baja o alza conforme entraban reservas. Este listado detallado permite responder preguntas cómo…

‘¿Las roomnights de este periodos se reservaron con antelación o a última hora?
‘¿El precio medio que conseguí sufrió a la baja con las últimas reservas que entraron?

Las principales variables pueden visualizarse como gráficos, haciendo más fácil su evolución en el tiempo de una manera visual y atractiva.

Tanto las nuevas estadísticas de Revenue Management como los listados de reservas, se pueden descargar ahora en formato Excel.

La enorme cantidad de información disponible ahora es una excelente oportunidad de entender las características de Mirai como canal de venta, de conocer a sus clientes y de traducir las cifras frías a conocimiento del mercado. Dedique tiempo a explorar opciones, generar listados variando los criterios, compararlos, comprenderlos y, sobretodo, a sacar conclusiones que le permitan tomar mejores decisiones de precios. Esa parte está en sus manos.

Acceder a la web de gestión.

Contestar las críticas de sus clientes forma parte de su reputación online

Aude Naveilhan

Es inevitable: en internet, su establecimiento está valorado por los usuarios en algún sitio.

¿Cómo gestiona estas críticas, tanto positivas como negativas, publicadas en su web o en los portales de reservas?

Hoy en día, las comunidades de viajeros se multiplican y la transparencia por parte del hotel tiene que ser una norma para que los usuarios confíen a la hora de reservar en su hotel. Contestar a las críticas de sus clientes es una manera de demostrar su voluntad de transparencia y de diálogo. Este trabajo es imprescindible para que los clientes potenciales que van a leer sus respuetas se hagan una valoración de su establecimiento. El tiempo que invierta lo recuperará a nivel de su imagen y frente a sus competidores.

Por qué contestar a las opiniones publicadas sobre su hotel

Contestar a los comentarios de sus clientes le permite:

  • Satisfacer al cliente que ha dedicado tiempo en dar su opinión: Un cliente satisfecho es fuente de publicidad gratis para su hotel. El boca a boca funcionará aún más si lo difunde un cliente que recibió una respuesta personal a sus comentarios.
  • Dar una buena imagen de su hotel: ¿Los usuarios que buscan un alojamiento, al leer su respuesta, que pensarán? “Qué buen servicio de atención al cliente tiene este hotel. Si hacen el esfuerzo de contestar a los clientes que ya se fueron del hotel, entonces probablemente tratarán muy bien a sus clientes en el hotel”. La seriedad de su hotel se verá reforzada gracias a la atención que habrá dedicado al cliente.
  • Diferenciarse de sus competidores: Todavía muy pocos hoteleros dedican tiempo a contestar los comentarios de sus clientes. Varias webs (Tripadvisor.com, HotelSearch.com…) dejan la posibilidad a los hoteleros de contestar a los usuarios y publican la respuesta del hotel. Aproveche esta oportunidad para diferenciarse de sus competidores enseñando a sus potenciales clientes el buen trato y la consideración que tiene para sus clientes.

De qué manera reaccionar y contestar a las críticas tanto positivas como negativas

Me parece que uno de los errores más grandes seria contestar únicamente a los usuarios que publican una crítica negativa, y aún peor, contestarles negando de manera agresiva lo que están contando. No quiero decir en absoluto que el cliente siempre tenga razón en lo que comenta, pero hay maneras constructivas de contestar para que otro usuarios, al leerlo, no se lleven una mala impresión sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el hotel.

Cual podría ser una buena trama de la respuesta

  • Agradezca siempre el tiempo que el cliente dedicó a escribir un comentario, ya sea positivo o negativo.
  • Si el comentario es positivo, coja 1 ó 2 puntos que gustaron al cliente y coméntelos: Si le gustó la acogida en el hotel, entonces insistae diciendo que su equipo es profesional y que siempre es un placer recibir a clientes como él; Si le gustó la decoración, comente el tipo de decoración de su hotel. De esa manera, además de dialogar con este cliente, dará más informaciones a sus futuros clientes. Además, su respuesta es personalizada y tendrá mucho más valor.
  • Si el comentario es negativo… aquí hay que ser más sutil.
    • A pesar de que el comentario del cliente conste de críticas negativas, es posible que haya expresado su satisfacción a propósito de otros aspectos: En ese caso, igual que con un comentario totalmente positivo, lo mejor es comentar un poco más en detalle los puntos positivos. De esa manera, lo negativo del comentario se atenuará.
    • Pida perdón por las molestias encontradas durante su estancia.
    • En la medida de lo posible, explíquele lo que pudo pasar. De esa manera también los demás usuarios tendrán su versión de lo que paso.
    • Anúnciele las medidas que van a tomar para remediar a los problemas encontrados, comentándo que, gracias al comentario dejado, se van a poder mejorar sus servicios.
    • Según las causas de la insatisfacción, resultaría bueno también proponer al cliente descontento que se ponga en contacto con usted. Al leer su comentario, los usuarios sabrán lo implicado que es en la satisfacción de sus clientes, aún una vez que se hayan ido, y tendrán inmediatamente une buena imagen de su hotel.

Ejemplo de buena respuesta:

” Muchas gracias por sus comentarios. Las habitaciones del Murmuri pueden parecer pequeñas pero corresponden al tamaño medio alto de hoteles de misma categoría en el centro de Barcelona. Ademas, la decoración y el mobiliario ha sido optimizado para poder ofrecer el máximo espacio a nuestros huéspedes.Las habitaciones que dan al pasaje son las Clásicas. Las Superiores o Privilege son un poquito mas amplias por un suplemento de precio muy razonable.”

Ejemplo, real, de cómo NUNCA debería responder:

“Pues la ubicacion no le gustara,por la cantidadde prostitutas,sobre todo rumanas y Ecuatorianas,pero claro la culpa de esto no la tenemos nosotrosla tiene el gobierno que ha dejado,pasar a tantaspersonas de esos paises,que por cierto Vd es de uno de ellos,que de alguna manera,tendria que com-prender la situacion de esas,personas,pero buenoeso no es el caso.Rogamos nos disculpe si le hemosofendido tanto,pero creo que dentro del Hostal,hemos tratado de atenderlo lo mejor posible,lo dela calle nosotros no podemos hacer nada,y si losde arriba no hacen nada comprendan,que nosotrosno podemos hacer otra cosa que callar y aguantar. “

Por falta de tiempo o falta de información muchos hoteles no se dedican a contestar a sus clientes. Me parece una pena cuando se sabe el impacto positivo que puede tener en sus ventas y en su imagen. Es una manera poco costosa de hacerse publicidad y de diferenciarse frente a su competencia.

¿Usted cómo gestiona los comentarios de sus clientes? Y si no contesta a sus clientes, ¿por qué? ¿Qué le podría animar a responder? ¿Anima a sus clientes a dejar comentarios sobre su hotel?

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Emails intentando estafar en nombre de Google Adwords

César López

Algunos de nuestros hoteles clientes están recibiendo emails fraudulentos en que, aparentemente en nombre de Google Adwords, se les solicita la actualización de los datos de pago del destinatario para la continuación de sus anuncios contratados.

Estos e-mails son un intento de fraude (phishing), no tienen nada que ver con Google ni con ningún gestor de Adwords y deben ser ignorados.

El texto del email dice lo siguiente:

Our system was unable to process a payment for your outstanding Google AdWords account balance using your primary credit card. For the time being, your account is still open, and your ads are still running. However, we require you to update the payment information in your AdWords account very soon in order to ensure continued ad serving.

Please update your credit card information in order to trigger our billing system to try processing your payment again. If you plan to use the same credit card(s), please use the ‘Retry Card’ button on the Billing Preferences page of your account. Otherwise, please follow the steps below to update the information in your AdWords account.

1. Log in to your AdWords account at: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
2. Click the ‘My Account’ tab.
3. Click ‘Billing Preferences’ link.
4. Click Edit next to the appropriate ‘Payment Details’ section.
5. Enter your new or updated payment information.
6. Click ‘Save Changes’ when you have finished.

In the future, you may wish to use a back up credit card in order to help ensure continuous delivery of your ads. You can add a back up credit card by visiting your Billing Preferences page or visit the AdWords Help Centre for more.

Tip: You can review the status of your billing on the Billing Summary page, under the ‘My Account’ tab. If a payment has been declined, click ‘Payment Declined’ beside the line item to review information for that particular payment. Once your payment has been processed successfully, you can view and print an invoice from your Billing Summary page.

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Thank you for advertising with Google AdWords. We look forward to providing you with the most effective advertising available.

Sincerely,

The Google AdWords Team

5 formas de estar al día en marketing hotelero online

César López

1.- Encuentre tiempo:

Es el recurso más escaso. De nada le servirá disponer de una batería de material e información si está demasiado ocupado para dedicarse a investigarla.

La mayoría de información disponible se genera en pequeños trozos, periódicamente, como los posts de blogs. Tiene el formato perfecto para ser digerida diariamente en pequeñas dosis.

Mi recomendación es que se asigne un momento concreto del día para repasar la actualidad y mantenerse al corriente. Asúmalo como una de sus tareas rutinarias.

2.-  Blogs:

Si está leyendo este post, ya conoce lo que es un blog. Con varios millones de blogs activos en el mundo, el problema se traslada a seleccionar aquellos que le interese, sin ser deborado por tantísima información disponible. Lo mejor es partir de unos pocos blogs iniciales que conozca y, con el tiempo explorar otros, navegando por los enlaces entre ellos.

Puede empezar con estos dos blogs (más bien se tratan de recopilaciones de blogs):

Turismo 2.0

Comunidad de Hosteltur

Para seguir blogs periódicamente, sobretodo si son muchos, lo habitual es utilizar un lector de RSS, que le recogerá en una sola página lo que, de otra manera, tendría que ir a buscar navegando a cada diferente dirección.  Definitivamente, a estas alturas, ya no hay excusa para no estar familiriazado con ello, como en su día todos adoptamos el navegador o el email. Si no tiene configurado su lector de RSS y no lo empieza a utlizar, ha llegado el momento de hacerlo. Difícilmente podrá decir que está al día si no incorpora esta herramienta como parte de su rutina. La razón es que la mayoría de información disponible sobre marketing hotelero online, se genera en blogs o se distribuye en RSS.

De la misma manera que cada día lee su e-mail, o lee el periódico, cada día debería abrir su lector RSS para seguir los blogs a los que se subscriba.

Una vez que se configure un lector RSS, cada vez que encuentre un blog de su interés, bastará que se subscriba a su RSS haciendo click en el icono. A partir de ese momento, su lector de RSS le recogerá y mostrará cada nueva entrada del blog.

Donde vea este icono hay una subscripción disponible. Haga click en él y automáticamente, desde entonces, le llegarán las entradas a su lector RSS

Este vídeo explica qué es y cómo funcionan los RSS:

3.- Favoritos:

Guarde cualquier web que le interese. Puede hacerlo desde el navegador o utilizar webs específicas, como del.icio.us, que le permitirá acceder a ellas desde cualquier lugar y, además organizarlas con etiquetas, compartirlas y explorar lo que otros han guardado.

Explorar las webs favoritas de personas que conoce o le interesan es una manera excelente de descubrir sitios webs que podrían ser útiles también para usted. Si el usuario las configura como compartidas, esa lista de favoritos es pública y accesible por cualquiera: Ésta es, por ejemplo, la mía

4.- Foros y seminarios:

Las ferias del sector suelen ir acompañadas de jornadas de tecnología. En realidad no se habla tanto de aspectos técnicos sino de su uso. Si tiene intención de acudir a FITUR, asista a alguna de las jornadas de Fiturtech (busque el Programa de actividades)

Xotels organiza seminarios y workshops en varias ciudades a lo largo de todo el año.

5.- Participe, curiosee, explore…:

No se limite a ver y escuchar: Entre en la conversación, sea activo, pregunte, participe, proponga, pruebe. Esa actividad le creará vínculos personales que le ayudarán a asentar los nuevos hábitos y perder interés.

No tenga miedo al error, experimente: muchas de las webs y de las herramientas son gratuitas. Tiene a su disposición miles de posibilidades. Continuar leyendo “5 formas de estar al día en marketing hotelero online” →

¿Cómo ha salido su hotel en Google Street View?

César López

Desde hace unos días, Google Street View está activo en cuatro ciudades españolas. Permite recorrer el mapa en imágenes a vista de calle.

Arrastre estos mapas o haga click en las flechas de las calles…

El hotel Arts en un espléndido amanecer:

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El ME Barcelona, antes de ser abierto, con las puertas todavía cerradas:

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El Apsis Splendid con la escalera de limpieza en la puerta:

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Google Street View en webs de hoteles

Insertar Google Street View en una web es muy fácil. A las pocas horas de inaugurarse el servicio, ya se podía ver en la web del Hotel Moderno o en la del Hotel Plaza Mayor.

“Internet Explorer only”: ¿Su web está hablando en chino a sus clientes?

Pablo Delgado

Navegadores

Al igual que NO todo el mundo habla el mismo idioma, NO todos los usuarios de Internet usan el mismo programa para navegar. Muchos hoteles tienen webs que sólo hablan un idioma: Internet Explorer, mayoritario como el inglés, pero sólo uno a fin de cuentas. Hay otros idiomas, como hay otros navegadores: Tenga cuidado de que su web también está diseñada para atender a esos otros.

Si algún cliente llama a su hotel y usted le contesta “#%&)= % y/&$! *:@$%?”, ¿qué cree que hará ese? Como bien se imagina, el cliente colgará inmediatamente y llamará al siguiente alojamiento de la lista en busca de un hotel para sus vacaciones.

Esto que parece tan obvio pasa constantemente en el mundo online. De hecho le está pasando a muchos hoteles (y otros negocios) con 1 de cada 5 clientes.

Según datos de las visitas a nuestro portal www.HotelSearch.com, estos son los idiomas que hablan nuestros clientes online.

La mayoría de nuestros usuarios (un 81%) siguen usando Internet Explorer como navegador. Pero un porcentaje importante (y creciente) usa otros como el ya popular Firefox (un 15%).

Discriminar el casi 20% de usuarios que no usa Internet Explorer sería un gravísimo error por nuestra parte. Pero es algo que está a la orden del día por parte de muchas empresas, entre ellas muchos hoteles y cadenas. ¿Está seguro que no le está pasando a su web?

Con el navegador Firefox, no se puede visualizar bien por ejemplo el hotel Ibiza Rooms, ni se puede entrar en la del Castellar

Pero esta mala práctica de diseñar sólo para Internet Explorer no es exclusiva del sector hotelero. Pasa en todas las industrias y a empresas tan grandes como Renfe, en la que el usuario puede encontrar problemas a la hora de comprar un billete con el navegador Firefox. Como se puede leer en sus condiciones generales de uso: “El Portal ha sido diseñado principalmente para soportar el navegador Internet Explorer, por lo que Renfe-Operadora no se hace responsable de los perjuicios de cualquier índole que pudieran ocasionarse a los Usuarios debido a la utilización de otros navegadores distintos…”

Lo más importante es que la tendencia a usar navegadores diferentes a Internet Explorer está claramente en alza. Según los datos publicados en Wikipedia provenientes de la consultora TheCounter.com, el uso de Internet Explorer ha descendido del 90% en enero de 2006 al 76,3% en septiembre de 2008.

Desde Mirai pensamos que dada la importancia de su web como gran escaparate al mundo y hacia donde debe dirigir la mayoría de sus ventas, es esencial que dicha web hable el mayor número de idiomas posible y no simplemente inglés. Diseñar webs compatibles con el 99% de los navegadores no es ni difícil ni caro. Requiere un poco más de testeo y tiempo por parte de su equipo de diseño (o de usted mismo si se está haciendo su propia web). En cualquiera de los casos, resuelta ciertamente más barato que tener una persona que hable 5 idiomas en la recepción de su hotel.

Recomendamos el tener varios navegadores instalados en su ordenador así como usarlos con regularidad para consultar su web. Si quiere hacer la prueba los puede bajar de las siguientes direcciones e instalarlos en su ordenador (son todos gratuitos).

Mozilla Firefox – http://www.mozilla.com/en-US/

Opera – http://www.opera.com/

Safari para Windows – http://www.apple.com/safari/download/

Google Chrome – http://www.google.com/chrome/ Continuar leyendo ““Internet Explorer only”: ¿Su web está hablando en chino a sus clientes?” →

Dobles: Garantice el tipo de camas

César López

Está perdiendo reservas si no garantiza la configuración de camas de sus habitaciones dobles. Para que sea efectiva, debe anunciar esa garantía antes del proceso de reserva

Un porcentaje de clientes no reservan una habitación doble sin la seguridad de contar con camas separadas. Otro grupo, quizás menos problemático, actuará igual en su demanda de una cama compartida. A la hora de elegir hotel filtran con ese criterio.

El hotelero no ve a esos clientes que ha perdido porque nunca llegarán al hotel ni se tomarán la molestia de contactar ni de solicitar su preferencia de camas. Sencillamente hicieron clic en otro hotel. … Y es difícil poner solución si no se es consciente del problema.

¿Sujeto a disponibilidad?

Conviene evitar la fórmula ‘bajo petición’. Está extendida porque es la más cómoda para la gestión de inventario del hotel. No compromete y por tanto deja más margen de maniobra a la hora de ajustar la asignación diaria de tipos de habitación.

Un grupo de potenciales clientes no se tomará la molestia de solicitar. Cuanto más confirme en el acto, menos posibilidad de perder clientes durante la espera.

¿Sujeto a disponibilidad? ¿Obligarán a compartir cama?

Divida el inventario… si puede

La solución pasa por separar los tipos de habitación dobles que se ofrecen, de manera que sea claramente visible la posibilidad de elección y confirmación de uno u otro tipo de camas.

Algunos hoteles encontrarán más dificultades que otros en dividir su inventario de dobles, dependiendo de muchos factores, sobretodo de la distribución física de sus diferentes tipos.

Esa dificultad en el cuadre diario entre los tipos reales y los tipos reservados que es vivido continuamente por los departamentos responsables, normalmente los responsables de reservas, revenue y recepción/alojamiento. Es comprensible su resistencia a un cambio que les dificultaría todavía más su trabajo diario.

La dificultad se multiplica si tiene que dividir más de un tipo de habitación con capacidad doble, por ejemplo superiores o suites.

Busque soluciones imaginativas

Ese equilibrio entre las exigencias del cliente y la realidad del hotel es el que debe perseguir. Sin embargo, tenga en cuenta que competirá con más éxito cuanto más capaz sea de cumplir las necesidades del cliente a costa de saber adaptarse internamente.

Algunas consideraciones para reflexionar:

  • No es posible separar el inventario en todos los canales. Cada uno tiene sus propias reglas. Algunos permiten al hotel configurar sus tipos como quiera. Otros no.
  • El canal en que puede y debe ofrecer la posibilidad de elegir tipo de camas es la web oficial del hotel. Es una excelente oportunidad para diferenciar su web como el canal que ofrece las mejores condiciones de reserva, en este caso mas tipos de habitaciones para elegir.
  • Su PMS y su software de revenue management debe estar configurado para gestionar la variedad de tipos según canal.
  • Los cambios en los procesos de trabajo generan resistencia. Escuche a sus empleados pero tenga en mente también a esos clientes potenciales a los que nunca oirá si los pierde.
  • Experimente, explore posibilidades. Le llevará tiempo.
  • Tenga mucho cuidado con la terminología y la jerga hotelera. Los nombres de los tipos de habitación pueden ser muy confusos y son una fuente de incertidumbre para el posible cliente. Diferencie entre capacidad y tipos de cama. Las interferencias del inglés agravan el problema. Sea preciso.
    • ¿Una “habitación doble” es sólo una habitación para dos personas sin especificación de tipo de camas? Es un término ambiguo.
    • Y en inglés? Double puede ser interpretado como dos personas o, como lo que en castellano siempre se ha dicho ‘cama de matrimonio’. ¿Y twin? Es lo contrario?

¿En español se entenderá twin?

A menudo escucho que muchos hoteles o cadenas proclaman la ‘orientación al cliente‘ como valor diferencial. Para que no se quede en una frase de márqueting vacía, hay que demostrar esa orientación en decisiones como la propongo en este post.

Sin duda cada hotel tiene una experiencia diferente. ¿Cuál es  la suya? Continuar leyendo “Dobles: Garantice el tipo de camas” →

Contenido para gays en la web oficial del hotel

César López

Por suerte, la etiqueta gay-friendly para un hotel está perdiendo sentido al generalizarse su normalización social, al menos en España.

Un hotel puede ir más allá de la aceptación y el respeto, tomando acciones concretas para atraer y potenciar este tipo de clientes. Un buen sitio para hacerlo es la web oficial del hotel. El hotel Apsis Atrium Palace en Barcelona, por ejemplo, tiene en su web una sección específica para gays y lesbianas, entre otros segmentos.

Entiendo que un hotel puede crear en su web contenido específico para gays, como puede crearlo para cualquier otra tipología de clientes a los que considere prioritario o interesante dirigirse. La web del hotel es una oportunidad poco explotada para dividir el contenido en los diferentes segmentos de clientes objetivo.

Lo que el hotelero deberá tener presente, en todo caso, es que sean segmentos compatibles entre sí y cuadren con el estilo y la estrategia del hotel.

Es difícil hablar de “colectivo” gay sin caer en tópicos. Su diversidad como grupo es igual o mayor incluso que la del “colectivo” heterosexual. Es el riesgo de cualquier categorización.

En todo caso, a la hora de mostrar contenidos en su web oficial recuerde que el público gay es una posibilidad más, como lo son las mujeres, los viajeros de negocios, las famílias, los japoneses, los city-break, los turistas deportivos o cualquier otra clasificación. Continuar leyendo “Contenido para gays en la web oficial del hotel” →