Reservas desde Facebook: ¿Se las queda Booking o tu web oficial?

Piotr Majdan

En las últimas dos semanas probablemente hayas recibido un email de Booking ofreciéndote un sencillo botón de reservas para colocar en la página de tu hotel en Facebook. Se trata de una instalación fácil pero que el hotelero tiene que realizar por si mismo. Hay que decir que también se trata de un resultado final con un efecto visual “modesto”.

Booking carga al hotel el 3% de comisión sobre las reservas que provengan de esa fuente.

Así queda Facebook con el sistema de reservas de Booking:

En Mirai te ofrecemos el mismo servicio… pero con el motor de reservas de tu web oficial, sin coste extra para ti, encargándonos nosotros de la instalación y, además con un acabado más profesional y avanzado.

Así queda Facebook con el sistema de reservas de Mirai:

Beneficios del sistema de reservas de Mirai respecto al de Booking:

  • Instalación gratuita para clientes de Mirai: No tendrás que preocuparte de hacerla tú abriendo una cuenta, subiendo fotos, enviando la información, etc.
  • Diseño más profesional y con mejor conversión (compara las imágenes de arriba)
  • Integración con ofertas: Cada vez que creas una se publica en tu tablón
  • También para cadenas:  Nuestro sistema permite múltiples establecimientos
  • Con Mirai, posibilidad de ir más lejos: Te proponemos contratar todo un servicio extra de Redes Sociales, que te permitirá construir toda una comunidad fidelizada alrededor de tu marca
  • Tus reservas desde Facebook acabarán en tu web oficial, no en Booking.com

¿Te interesa? Contacta con tu account manager en Mirai

“La intermediación se ha posicionado mucho mejor que los hoteles”

César López

Entrevista a Pablo Delgado, CEO de Mirai

Mirai es una empresa de tecnología para hoteles veterana. ¿Cuál es la razón de que haya sobrevivido a tanto cambio en el sector y de que siga creciendo?

La clave ha sido siempre estar del lado del hotelero y consciente de sus necesidades. Algunos ejemplos: En los años 98-00 explicamos el gran valor que aportaba tener presencia en Internet. Los que nos hicieron caso por entonces tienen muchos años de ventaja sobre el resto. Hasta el año 2003 dimos conexión a internet a nuestros clientes ya que no era un tema sencillo para ellos. Recuerdo incluso que llegamos a instalar módems de 28kbps en algunos de nuestros clientes ya que por aquel entonces internet estaba todavía muy lejos de los hoteles. A partir de 2005 introdujimos los conceptos de marketing online, campañas de pago en buscadores, posicionamiento web, google maps, etc.

En 2010 y en adelante queremos que el hotel se acerque más a sus clientes tanto actuales (fidelización) como nuevos (captación). Trabajamos para que ellos vendan más y mejor de manera directa, para que no dependan de canales de intermediación que además conllevan normalmente comisiones mucho más altas.

¿Cuál ha sido el impacto de los dos años de crisis en la forma en que los hoteles independientes gestionan su comercialización y marketing?

Los hoteles se van dando cuenta que la venta directa hay que cuidarla, trabajarla e invertir en ella, que la venta directa no es un canal donde hay que pagar menos o incluso nada. Aquellos que piensan así están perdiendo cuota de mercado mes a mes ya que la intermediación tiene medios (mucho dinero pagado por estos mismos hoteles) y producto (mejor precio y última habitación). La crisis ha acelerado el reconocimiento de este hecho. Ya que incrementar ventas es complicado (crisis), se intenta mejorar márgenes y eso conlleva desviar ventas de intermediación a venta directa. Hacer eso sin las herramientas e inversión correspondiente es imposible.

¿Son ahora los hoteleros más conscientes de la importancia de esa venta directa?

Sin duda alguna. Ahora se escucha mucho más el comentario de “cómo y cuánto tengo que invertir para vender por mi web”. Menudo cambio con aquel “la comisión por mi página web tiene que ser casi-cero porque es como si llaman por teléfono”.Siempre he dicho que hay que invertir hasta que la comisión en tu venta directa sea 1€ más cara que el canal más caro. Es decir, si por Expedia un hotel paga un 25% de comisión, ese hotel tiene que estar dispuesto a invertir ese mismo 25% de comisión en potenciar su inversión directa ya que puedes fidelizar un cliente, reducir la dependencia de la intermediación y aumentar tus márgenes a medio plazo.

Y en futuro próximo, cuáles son los retos a los que se tendrán que enfrentar los hoteleros?

Son muchos y constantes. La tecnología avanza rápido y hay que estar en primera línea para sacar partida al resto de hoteles y a la intermediación. El reto más grande que veo ahora mismo es cómo conseguir diferenciar el producto a través de la venta directa (web del hotel) y en detrimento de la intermediación estilo Booking.com u Expedia.com.La presión que ejercen estos portales es muy grande y los hoteleros tienen pocas opciones. Romper esta exigencia es clave para seguir aumentando la cuota de venta directa. Para ello es fundamental acercarse al cliente final así como reconducir aquellos que vinieron por intermediación para que la próxima vez vengan directamente.

¿Por qué internet no ha acabado con la intermediación, como muchos preveían hace una década?

Si de cada 100€ pagas 25€ a la intermediación ¿qué crees que hace ésta? ¿se los queda? Claro que no. Reinvierte un 95% en mejorar el posicionamiento, el servicio y para hacer campañas de pago de tu hotel.

Cuanto más pagas de comisión, más te venden, verdad? Todo el sentido tiene.

Con estos niveles de inversión y con lo rápido que avanza el mundo de Internet, la intermediación se ha posicionado mucho mejor que los hoteles y han mantenido sus cuotas, aumentándolas en algunos casos.

¿Mirai dónde encaja en ese escenario?

Mirai facilita al hotel la potenciación de su venta directa. Es mucho más que un motor de reservas. Desarrollamos herramientas con el objetivo de que el hotel pueda diferenciarse de su competencia y de la intermediación. Les ayudamos a aumentar su cuota de venta directa. Ese es nuestro fin. Nos gusta ponernos del lado del hotel. Pensar como hotel. Esa es nuestra forma de ver este negocio.

¿Qué proyectos verán la luz en Mirai durante los próximos meses?

Antes de fializar el año abriremos nuestro inventario y reservas tanto a soluciones de PMS (para incorporar las reservas automáticamente) así como para permitir a integradores de inventrio estilo EZYield o ParityRate actualizar nuestros sistemas. Creemos en la integración vertical y es el momento de hacerlo.

Por otro lado, seguiremos trabajando en mejorar la venta directa. Nos centraremos en los ratios de conversión de mejorando el proceso de reserva haciéndolo más claro e intuitivo para el usuario final.

Trabajaremos también en facilitar más a los hoteles acercarse a sus clientes, mediante herramientas de fidelización de clientes que actualmente los sistemas de PMS no cubren (y sería el lugar lógico)

Por último quiero comentar que hemos terminado una renovación de nuestra extranet, con nuevas estadísticas de gran valor para la gestión de inventario, con un sistema de tarifas confidenciales que hace las veces de web corporativa así como de venta con cupones promocionales y, a nuestro juicio, de los mejores y más flexibles sistemas de ofertas que hay disponibles hoy en día. A esto se suma una interfaz más fácil de usar, más moderna y más flexible.

¿IVA incluído o no incluído?

César López

En el sistema de Mirai, tú eliges si prefieres manejar y mostrar a tus usuarios precios con o sin IVA incluido. Para cambiarlo basta comunicárnoslo.

Lo que recomendamos

Sin duda trabajar con precios finales (IVA incluido). Primero por exigencia normativa (lo dice la ley). Segundo porque los usuarios están cansados de incrementos en el precio cuando van a terminar su reserva. Y tercero porque es la tendencia del mundo online.

Cómo saber la configuración de IVA de mi hotel

En la sección Precios lo puedes comprobar. En las líneas informativas iniciales en verde aparecerá si está incluído o no.

Cómo cambiarlo

Comunícanoslo. O bien directamente a tu account manager o bien a info@miraiespana.com

Una vez cambiado, probablemente querrás recalcular y volver a cargar los precios que tienes en nuestro sistema para que recojan la nueva situación.

A qué afecta la configuración del IVA

* A los precios cargados en la extranet, tanto en la sección Precios como a la de Ofertas. No cambiarán por el hecho de incluir el IVA. Simplemente dejará de añadirse y, por tanto, deberías haberlos calculado teniéndo eso en cuenta.

* A los precios mostrados y confirmados al usuario en el sistema de reservas. Tampoco variarán en sus cifras. Lo que cambiará es la nota explicativa donde indica si el IVA está incluído o no.

* A los precios mostrados a los usurios en las ofertas, ya sea en tu web como en los emails que puedes enviarles desde la extranet. Automáticamente se indicará el status del IVA.

Nueva sección Estadísticas

César López

Hemos inaugurado una nueva sección Estadísticas. En una sola pantalla, tienes ahora cuatro años de datos, para comparar y visualizar fácilmente el funcionamiento de tu hotel… Disponibilidad, Precio, Release y Estancia mínima

  • 11 variables disponibles: Demanda, conversión, producción, precio, antelación…
  • Gráfico con cada variable
  • Detalle diaro y mensual
  • Descargable en Excel
  • Diseño atractivo e intuitivo

Con ésta ya hemos rediseñado el contenido de todas las secciones y encaramos el proceso final del rediseño total de la extranet de Mirai.

Cambios en Google Places

Piotr Majdan

El 7 de julio se detectó un ligero cambio en Google Places (antes Google Local Business). Al hacer una búsqueda en Google.com (en inglés) la habitual entrada de Google Places llevaba directamente a la web del hotel pero parece que ahora Google está probando algo nuevo…

Ahora al hacer una búsqueda aparece el siguiente tipo de entrada:

Ya no aparece la URL del hotel. En su lugar se muestra una misteriosa “Place Page”. Al hacer click en ella ahora nos lleva a la página de descripción del hotel dentro de Google Maps. ¿Por que pasa eso ahora?. La pregunta parece no tener respuesta y corren bastantes rumores en la red pero Google no ha tomado ninguna posición al respecto.

Posible razonamiento detrás del cambio:

  • Google pretende mantener a los usuarios el mayor tiempo posible dentro del dominio de Google para poder así enseñar más anuncios (y conseguir más $$)
  • Google se prepara para ampliar a Google Place su experimento de enseñar precios de hoteles (de momento sólo en Estados Unidos). Este paso sería algún tipo de preparación en el procedimento de cambio.
  • Quizás tenga algo que ver con la reciente adquisición de ITA y el supuesto de que, en general, Google quiere entrar seriamente en el negocio del turismo.

Todo eso son sólo opiniones y todavía no se sabe nada cierto.

Impacto en el tráfico

Óbviamente va a a tener algún efecto en el tráfico pero, a decir verdad, de los cinco hoteles que hemos revisado, ninguno de ellos a sufrido de mucha reducción de tráfico aunque, por otra parte, la muestra de tráfico era demasiado pequeña para sacar alguna conclusión significativa.

Desde hoy mismo detectamos el cambio en Google Places también se aplica ya en Google.es.  Es de esperar que el impacto ahora sea mayor.

Perfil Plus en TripAdvisor: No para todo el mundo

Piotr Majdan

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El 6 de mayo Tripadvisor lanzó un anuncio oficial diciendo que alrededor de 12.000 hoteles de todo el mundo se había subscrito a su programa Perfil Plus, que les permite publicar la dirección de su web, su email y su número de teléfono en Tripadvisor. Cinco meses después del lanzamiento, París lidera el porcentaje de hoteles subscritos con un 13% del total de hoteles listados en la ciudad, seguido de Roma, Florencia y Venecia.

Parece un gran negocio para Tripadvisor. Suponiendo tan sólo la tarifa mínima, puede haber recaudado 5 millones de euros con este programa. Sin embargo, ¿vale la pena para el hotelero pagar los 400 a 10.000 euros al año que cuesta el Perfil Plus? Desde que Tripadvisor lanzó este programa, hemos recibido muchas preguntas de diversos hoteles que querían mejorar su venta directa colocando un link, pero dudaban si valdría la pena. Decidimos comprobarlo.

¿Qué es exactamente el Perfil Plus de Tripadvisor?

Es un servicio que permite colocar un simple enlace en la página de resultados (Imagen 1) y, en la página del hotel, el número de teléfono, dirección web del hotel e e-mail. (Imagen 2).

El test

Pedimos a tres de nuestros hoteles clientes en Madrid que compartieran algunos datos con nosotros. A fecha 2 de junio, uno de ellos estaba en los puestos más altos en los resultados de búsqueda, otro también en la primera página pero hacia el final (Hotel 2) y el otro en la segunda página (Hotel 3).

La muestra escogida varía un poco en cuanto a algunos aspectos de los hoteles, como el precio o el tamaño, pero hemos tratado de eliminar el factor de localización (los tres hoteles tienen una magnífica situación en el centro de Madrid).

Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3
Tramo del número de habitaciones 51-100 51-100 26-50
Precio medio 134 € 105 € 86 €
Tarifa del Perfil Plus en Tripadvisor 2,470 € 2,470 € 1,235 €

Empezamos el test a principios de marzo y recogimos datos durante tres meses. Usamos Google Analytics para el seguimiento, así que cualquiera que lo tenga puesto puede hacer el mismo análisis fácilmente.

Áreas de análisis

Queríamos medir tres aspectos principales:

1)     Volumen de tráfico traído por Tripadvisor a la web del hotel

2)     Calidad de ese tráfico

3)     Retorno de inversión

Otro de los objetivos era medir los resultados de Tripadvisor en comparación con otras fuentes de tráfico, como el pago por clic y los resultados orgánicos en buscadores, e incluso con agencias intermediarias online, con el objetivo de determinar qué inversión era la más ventajosa.

1. Volumen de tráfico: Decepcionante sorpresa

Las expectativas eran altas: Al fin y al cabo se trata de una web líder en el sector del turismo, de ahí la suposición legítima de que contribuiría al tráfico global de la web del hotel con una porción considerable.  Parece que no es el caso: En los tres hoteles del test, Tripadvisor representa menos del 1% del tráfico total, por tanto, si contabas con que se dispararía el tráfico, eso no va a suceder.

Orgánico: Resultados naturales, no de pago, en buscadores.

Pago por clic: Anuncios de pago en buscadores

Referentes: Links a la web del hotel en webs que no son buscadores

Directo: Escribieron la dirección de la web en el navegador directamente

Aunque Tripadvisor se sitúa entre los principales referentes, no puede competir con el Pago por clic o los Resultados orgánicos. No vimos la relación entre una posición alta en los resultados de Tripadvisor y volumen de tráfico.

2. Calidad del tráfico: Compensa tener buenas valoraciones

La forma más apropiada de medir el tráfico es con el llamado ratio de conversión (número de reservas respecto a número de visitas). Es decir, a mayor ratio de conversión, mayor calidad del tráfico.

Sólo en el Hotel 1 el ratio de conversión desde Tripadvisor es significativamente mayor que el de otras fuentes (causado por una alta valoración de clientes). En general, el ratio de conversión es muy parecido en cada uno de los canales. Eso desmiente otro mito: El de tráfico muy cualificado proveniente de Tripadvisor. En realidad no es mejor ni peor que en otros canales, a menos que las valoraciones de clientes sean brillantes.

Lo que vale la pena destacar es un alto ratio de conversión del Pago por clic en el caso del Hotel 2, debido sobre todo a una prolongada historia y una posición bien establecida de la cuenta, pero eso es tema para otro artículo.

3. Retorno de inversión – Enormes diferencias entre hoteles

Si el tráfico no es el esperado, ni tampoco lo es el ratio de conversión, queda la pregunta ¿compensa pagar un Perfil Plus en Tripadvisor?

Echemos un vistazo al aspecto del coste y beneficio. Comparemos su retorno de inversión con los que ofrecen el Pago por clic o los canales de intermediación (Expedia, Booking, Venere, etc.).

El modelo de comisión por ventas es al que están más habituados los hoteles y el que les permite visualizar y comparar más fácilmente costes y beneficios. El coste en este modelo tiene forma de comisión. Hoy en día, la franja de comisión habitual para la intermediación se sitúa entre el 12% y el 25%. Por encima de ese porcentaje el hotel empieza a dudar de la rentabilidad del canal.

La inversión en el listado de Tripadvisor no sigue ese modelo de comisión sino el de un pago fijo inicial que, a lo largo del año, generará nuevas reservas. Esas supuestas nuevas reservas deberían cubrir con creces la inversión efectuada, de la misma manera que el valor de las reservas enviadas por los intermediarios cubren varias veces lo que el hotel les paga en forma de comisión.

Traduzcamos la inversión en Tripadvisor a un formato de comisión:

Gracias a Google Analytics, sabemos las reservas que nos ha aportado el listado en Tripadvisor y sabemos lo que nos ha costado (la parte proporcional a los tres meses del estudio): ¿Cuál es el porcentaje de uno respecto al otro? Es decir, si consideráramos la inversión como el equivalente a una comisión de un intermediario, ¿en qué porcentaje se situaría? Con ese dato percibiremos de un vistazo su rentabilidad.

(cuota pagada a Tripadvisor) DIVIDIDO ENTRE (valor de las reservas producidas) = Comisión

Para los tres hoteles de nuestro estudio y añadiendo la otra gran fuente de reservas, el Pago por clic, la comparación entre comisiones, tal como la hemos definido, quedaría así:

Según los estándares del mercado, el hotel 1 se sitúa en una relación coste-beneficio aceptable, el hotel 2 entra en la franja alta y al hotel 3 le habrá resultado una inversión muy cara.

Hay que tener en cuenta estos otros aspectos para la comparación:

  • Al dato de comisión de Tripadvisor habría que añadir el del sistema de reservas de la web del hotel, que es donde acaba realizándose la reserva.
  • A diferencia de un habitual sistema de pago por comisión, Tripadvisor y el Pago por clic cobran su cuota por adelantado y el hotel no tiene conocimiento previo del retorno.
  • Una parte de las reservas realizadas acabarán siendo canceladas. No suelen tener coste para el hotel en un sistema tradicional de comisión, pero sí en el Pago por clic, donde se paga acabe o no anulada la reserva.

Existen otros aspectos como el aumento de la visibilidad de la marca y el hecho de recibir más emails y más llamadas de clientes pero, como ambos son bastante difíciles de medir, los hemos excluido de este análisis.

Conclusión: Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si…

Como mínimo, (los tres hoteles de nuestro estudio cumplen estos requisitos):

  • Apuestas por una estrategia de venta directa por tu sitio web
  • Tu web está bien enfocada al usuario y un alto ratio de conversión
  • Siempre ofreces en ella los mejores precios y la última habitación disponible
  • Ya inviertes en Pago por clic
  • Estás dispuesto a arriesgar (como en cualquier otra inversión a coste fijo)

Más allá de estas características imprescindibles, existe otra que marca la diferencia entre la alta rentabilidad de nuestro hotel 1 respecto al hotel 2 y, sobretodo, respecto al hotel 3: Su situación en los primeros puestos de Tripadvisor, que es proporcional a los resultados obtenidos en nuestro estudio. A mejor posición, más alto grado de rentabilidad.

Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si tus clientes otorgan a tu hotel un altísimo grado de satisfacción, si realmente te preocupas por ellos. Si es así, recibirás valoraciones excelentes, tu ratio de conversión desde Tripadvisor aumentará y tu comisión media disminuirá, haciendo más probable que la inversión sea positiva.

Si tus conclusiones son diferentes, por favor no dudes en compartir tu estudio con nosotros.

Reviews recientes sin desperdicio

César López

Estos son algunos de los comentarios recientes escritos por clientes sobre su estancia en hoteles recogidos a través del sistema automático de reviews de Mirai:

Sobre un aparthotel céntrico en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Lo céntrico y bien comunicado que está.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Está muy viejo y algo descuidado. En la cocina no hay microondas y el menaje que hay es bastante viejo. La sartenes debieron perder la adherencia en el 84.

Sobre un hotel de tres estrellas en el centro de Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: El desayuno y el personal de servicio en el comedor
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: El servicio en recepcion (personas poco amables) – Servicio de television NULO ( se veia mal la tele, solo 2 canales se veian correctamente, avisamos a recepcion para que viniera el tecnico que no pasó ya que dejamos el cable desconectado y cuando volvimos seguia igual mientras en recepcion nos dijeron que “si” fueron). Como todos sabemos hay que colocar un TDT para poder ver la tv, dicho aparato parece desconocido para este hotel ya que al 3º día se fueron los 2 unicos canales que se veían ya que no tenía la tv el TDT.(La solucion que nos dieron era cambiar de habitacion) – Las toallas olían a vinagre. (Elemento que se usa para desinfectar por lo que no sabemos si las lavaban o solo las arreglaban como a unas lechugas en la ensalada)

Sobre una pensión en Valencia:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Nunca olvidaremos esa experiencia… Es una auténtica casa del terror. Creimos que nunca saldríamos vivos, se oyen unos ruidos rarísimos en plena noche. De hecho mi novio se levantó y arrastró un pequeño mueble contra la puerta por miedo a que entrase alguien.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La familia que lo regenta tiene tela… Son lo más parecido a la familia Adams… pero peores.

Sobre un hostal de Madrid:

OPINIÓN SOBRE LA HABITACIÓN: El lavabo de la habitación tenía una fuga y durante las noches salía de él un ruido extraño. No pudimos guardar nada en el armario porque el olor hacía pensar que había un cadáver emparedado en su interior.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en Sevilla:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La cama: muy cómoda. La temperatura bien. El armario y la habitación amplias. Los empleados muy amables.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: A las 5 de la mañana los de la habitación de al lado nos brindaron una sesión de porno duro. Se oía todo. No había cepillo de dientes ni peine de cortesía. No renovaron el papel higiénico: escaso.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en París

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Some of the bathrooms are so small you feel like a Cirque du Soleil contortionist during the morning ablution performance.

Sobre un hostal en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La pelea que mantuvo la dueña del hostal con una trabajadora de allí, relato:
Dueña: “Eres una guarraaaaa”
Trabajadora: “Eres mala, pero qué mala eres hija de p….”
Dueña: “Estoy hasta los cojon.. de limpiar yo, cerda”
Trabajadora: “Me cago en tu pu.. madre”
(Todo esto sucedía al tiempo que volaban múltiples objetos de limpieza por el pasillo, así como el aspirador)

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La respuesta de la dueña “solo han sido 10 minutos, tenemos que limpiar”. Como bien pone en alguna descripción sobre esta pensión, se trata de un lugar muy familiar y acogedor, siempre y cuando suelas vivir entre verduleras.

Foto por Jesse Moore

Cancelaciones mejoradas

César López

Hemos inaugurado dos mejoras relacionadas con las cancelaciones de reservas:

1.- Rediseño de la sección Política de Cancelación en la extranet para hoteleros. Con el nuevo diseño hemos simplificado las pantallas de gestión de las diferentes políticas según periodo, de manera que sea más intuitivo y ágil modificarlas.

2.-Ahora el sistema acepta cancelaciones de reservas por clientes una vez superado el plazo límite.  De esta manera, el hotel recibirá aviso de que el cliente ha cancelado y así poder disponer  de la habitación para intentar venderla.  Permitir anular fuera de la hora límite es independiente de que el hotel penalice al cliente según se  haya establecido en las condiciones de la política de cancelación

Rediseñadas cuatro secciones de la extranet

César López

Hemos inaugurado un nuevo diseño en las cuatro secciones que más usas: Disponibilidad, Precio, Release y Estancia mínima:

  • Más rápido
  • Más intuitivo
  • Más fácil de usar

Estas secciones son el primer paso del rediseño total de la extranet que iremos aplicando gradualmente durante las próximas semanas. En poco tiempo verás una imagen renovada con un estilo más moderno y un enfoque a