Aprovechando el Mobile World Congress en Barcelona estos días, hemos querido comprobar el uso de móvil en webs de hoteles de Barcelona y Madrid.
¿El móvil se usa más para visitar la web del hotel o para reservar? ¿Qué crece más rápido?
¿Qué nacionalidad usa más el móvil? ¿A qué se debe?
¿Se registra más móvil para Barcelona o para Madrid? ¿Por qué?
…
Esta infografía (también descargable en pdf, con mejor resolución) responde esas cuestiones, entre otras:
Existen todo tipo de casos: Hoteles que no las ofrecen, hoteles que dan a elegir, otros que solo en ciertas fechas… ¿Hay algún criterio al que echar mano? ¿Alguna guía de actuación? ¿De qué depende? Recogemos algunas consideraciones que pueden ayudar.
Pago en el hotel y anulación sin coste: aparentemente generoso y atractivo. La cuestión es que, como todo servicio, tiene un coste para el hotel: operativo, de incertidumbre, de habitaciones vacías, sobre todo cuando la ocupación puede llegar al 100%.
El cliente está acostumbrado. …Tanto a pagar más por la posibilidad de cancelar, como, visto desde la perspectiva contraria, a recibir un descuento a cambio del compromiso de no cancelar. Está extendido en el sector de viajes: aerolíneas, trenes… Incluso hoteles de alta categoría y corporativos, que deberían ser sensibles a ofrecer este servicio, han convertido en habitual las tarifas no-cancelables (y, en las cancelables, hasta se plantean endurecer sus condiciones).
¿Un servicio que incluye a todos? Algunos hoteles siempre permiten cancelar hasta último momento. En el fondo significa que todos los clientes van a pagar por ello, lo disfruten o no. Esos servicios tienen un coste y el precio general se inflará para repercutir esos gastos.
Para esos hoteles que parten de una única opción, la visión más bien es la de cobrar más al segmento de clientes que están dispuestos a pagar por ello y, por otra parte, compensar la subida con la reducción de precio al resto. Un buen compromiso parece ese dar a elegir al cliente. Le estarás dando más opciones y el hotel contará con una herramienta más con la que jugar. La mayoría de hoteles ya lo hacen.
Decidir cuándo y en qué condiciones es lo que cada uno debe fijar y quizás algunas reflexiones alrededor de ello ayuden a decidir cómo hacerlo:
Sin dejar de ofrecer tarifas cancelables (para quien las pague) una bolsa amplia de reservas seguras, tiene varias ventajas para el hotel:
La probabilidad de ese efecto canibalización disminuye cuantos más clientes no-reembolsables ya hayan reservado. No porque no se molesten si encuentran la bajada de precio, sino porque es menos probable que lo descubran. Ya han pagado tu hotel, no pueden cancelar: han dejado de monitorizar tu hotel y se han relajado en espera ya solo de alojarse. En cambio, los que todavía pueden cancelar siguen en modo radar, como demuestra su altísimo ratio de cancelación.
Si el porcentaje de anulación general de algunos canales como Booking.com llega al 30-50%, ¿cuál es el porcentaje de sus cancelables? 60%? 70%?
No siempre tienen el mismo valor para el hotel. Dos variables pueden marcarte el camino para diseñarlas:
1. Cuanta menos antelación, menos valor. Una reserva recibida con meses de antelación es un tesoro para el hotel y una bendición para el revenue manager. En cambio, otra recibida a última hora ya tiene poca probabilidad de cancelación.
2. En temporada baja, da más igual. Si te van a sobrar habitaciones, desaparece el efecto ”demanda desatendida”. Las reservas canceladas habrán sido menos dañinas porque no habrán dejado fuera a otros clientes que querían alojarse y no tenías capacidad.
De nuevo, no se trata simplemente de lanzar ofertas no reembolsables en temporada alta, cuando menos las necesitas. El enfoque más bien es apretar y cobrar especialmente caro las cancelables en esas fechas clave.
¿No reembolsable = Prepago? Los dos conceptos van de la mano pero no son exactamente lo mismo ni tienen por qué ir vinculados.
Para una no-reembolsable, basta la garantía de que el hotel la cobrará, aunque no necesariamente efectúe el cargo.
Por otra parte, precobrar podría no ir ligado a no-cancelable. En ese caso, hay que prever las devoluciones.
La cadena Riu, por ejemplo, permite al cliente voluntariamente prepagar, manteniendo la flexibilidad de cancelación.
Prudencia con las pasarelas de pago. Para el hotel un sistema de tpv virtual que cobre durante el proceso de reservas es lo más cómodo y seguro: dinero en mano. Sin embargo, podría estar afectando a la conversión. Los tpv virtuales son restrictivos a la hora de aceptar cobros. Más restrictivos que los cobros a posteriori en el tpv del hotel. Podría estar denegando reservas sin que el hotel se entere.
A veces, la operativa condiciona. Curiosamente, algunos hoteles tienen problemas a la hora de organizar precobros o cargar penalizaciones. Esas limitaciones acaban condicionando sus decisiones. Si es el caso, quizás deberían plantearse si algo está fallando.
¿Perdonar penalizaciones? Una estrategia de no-reembolsables debe contemplar qué respuesta dar ante este tema. A juzgar por la presión que Booking.com ejerce, no parece fácil encontrar el equilibrio entre el buen servicio y la coherencia.
Aunque la mayoría de hoteles han ido dando respuesta a estas cuestiones y con los años, han definido sus políticas, no siempre es fácil acertar. Por lo menos teniendo en cuenta todo lo que hay que prever, se está más cerca de hacerlo bien.
Mañana martes 15 de febrero el Barcelona Convention Bureau liberará habitaciones para el MWC. Las venderás al mejor precio eso sin duda, pero ¿las venderás al menor coste? Algunas ideas para conseguirlo.
A 14 de febrero, y según Booking.com, la oferta para los días grandes del evento (22 y 23 Feb.) es muy baja con el 93% reservado y sólo 35 alojamientos disponibles (hemos eliminado youth hostels y apartamentos)
Desde Mirai podemos confirmar esta falta de oferta. Nuestros datos nos indican un importante pico de demanda para MWC que en más de un 71% de los casos se pierde porque los hoteles están ya completos. Una oportunidad de oro desaprovechada para vender, no sólo caro, sino por el canal online más rentable: la web.
Ya sabes nuestra filosofía: si puedes vender por ti mismo y sin necesidad de intermediación hazlo.
Supongamos que liberan 10 habitaciones, a 300€ de pvp por noche, que el coste medio de OTA es 20% y el de la web un 6%.
Vemos cómo mejora el GOP (gross operating profit) a medida la web gana cuota de venta de estas habitaciones. Asumiendo un escenario de todo vendido por la web hablaríamos de una mejora de más de un 13% del GOP.
El MWC no es la única fecha de alta demanda del calendario. Hay muchos eventos y congresos en Barcelona en 2016. En estas fechas calientes la estrategia de distribución debe de ser mucho más agresiva ya que puedes, sin riesgo, hacer un gran impacto en la cuenta de resultados.
La gestión de los días en los que la demanda del destino supera ampliamente a la oferta tiene un impacto grande en la cuenta de resultados de un hotel. Son momentos de apostar fuerte por llenar al mejor precio y menor coste. Lo primero es por todos conocido. Lo segundo, a priori, también pero pocos se atreven a llevarlo a la práctica.
Hemos escogido un evento pasado, la final de la copa del Rey de fútbol de 2015 celebrada en Barcelona el 30 de mayo, para analizar la demanda, oferta, evolución de precios, y lo que han ganado pero también lo que han dejado de ganar los hoteles.
Adelantamos tres conclusiones:
Volvamos a nuestra final de la copa del Rey de fútbol en Barcelona el 30 de mayo de 2015, sábado, que enfrentó el FC Barcelona y al Athletic de Bilbao. ¿Cómo fue la gestión de esta fecha por parte de los hoteles? ¿Ganaron todo el dinero que podrían haber ganado?
Antes, algunos datos para ponernos en contexto.
Por obvio que parezca, hay que recordar que la localización y fecha de los eventos siempre se anuncia en algún momento. El equipo de revenue managers debe estar muy pendiente en todo momento del día e incluso hora del anuncio de conciertos, eventos deportivos o grandes congresos en su destino.
La comprobación
Como ya sabemos, la fecha del anuncio se hizo el 25 de marzo. Veamos qué pasó entonces.
Los grandes eventos disparan la demanda. Adelantarse a ese pico de demanda y anticipar el pickup de la misma es esencial pero también complejo. Es ahí donde los buenos revenue managers marcan la diferencia y consiguen optimizar el revpar vendiendo no caro sino muy caro (y probablemente a última hora).
La comprobación
Hablando con los hoteles en Barcelona todos estaban contentos porque llenaron el fin de semana de la copa del Rey a “buen” precio. Pero, ¿se pudo vender más caro sin pillarse los dedos? Es la eterna pregunta. Para responderla podemos analizar los datos de demanda y precios medios durante esos días.
Esta es la demanda en el área de influencia del Camp Nou (Barcelona capital, Hospitalet y Castelldefels) para los meses de mayo y junio. Los días 29 y 30 de mayo casi duplica la demanda del resto de fines de semana.
Con el doble de demanda, ¿cómo fue la evolución del precio? ¿se vendió al doble de precio? Ese fin de semana se vendió a un precio medio un 16% superior a los dos fines de semana anteriores y posteriores. El precio de las reservas una vez se anunció la final sería en Barcelona fue un 26% superior. ¿Con el doble de demanda en la ciudad se podría haber subido el precio más que este 26%? Parece que sí.
Vender (y llenar) a buen precio es sólo parte del objetivo. La otra es minimizar el coste de distribución. En fechas de alta demanda los hoteles tienen una oportunidad de oro de conseguir ambos. ¿Lo consiguieron en la final de copa del Rey en Barcelona?
La comprobación
Para analizarlo mediremos la respuesta que los hoteles tuvieron a este pico de demanda en su canal más rentable que no es otro que su propia web. Si las webs de los hoteles se quedaron sin habitaciones muy pronto nos dirá que llenaron con demasiada antelación por lo que su web desaprovechó una gran oportunidad de generar la venta de última hora (la de mayor precio).
Como vemos a continuación, hasta un 50% del total de demanda de esos días se desaprovechó por no haber habitaciones a la venta (el hotel se llenó pronto). En otras palabras, a uno de cada dos clientes que querían reservar esas fechas la web de los hoteles respondían con el mensaje “lo siento no hay habitaciones; estamos completos”. Ese porcentaje en fines de semana anterior y posterior oscila en cambio entre el 18% y el 23%.
No sabemos el índice de denegación en otros canales. Probablemente fue similar. Nuestra experiencia nos dice que el hotel cierra todo al mismo tiempo. De ser así, hubo clientes que se quedaron fuera al no encontrar cómo reservar. No hablamos de eso, que es inevitable. De lo que hablamos es de cerrar otros canales antes.
Estos datos y análisis nos hacen sospechar que:
Al llenar tan pronto, además de hacerlo a precio no óptimo, tampoco se acertó con la elección de canales. De haber cerrado canales (los más caros, o mejor dicho, los canales que menor precio medio neto dejan) con mucha antelación, el resto de canales con precio neto más alto (donde está la web) habrían dispuesto de habitaciones para llenar igualmente ese fin de semana pero con mucho mayor margen.
Recordemos que por cada habitación vendida en Expedia por ejemplo a 200€ (y asumiendo una comisión del 24%) nos deja un neto de 152€. Esta misma venta en Booking.com (y asumiendo un 18,7% de preferente) nos dejaría 162,6€. Por último si se vendiese por la web (canal normalmente más rentable y asumiendo un 8% de coste soportado) se quedaría en 184€. Por tanto hablamos de un ahorro de 30€ en el caso de Expedia y de 22€ en el de Booking.com. Cantidades que van directas al GOP.
Somos conscientes que estas gestiones no son fáciles. Las principales complicaciones serán:
Para el año que viene trata de eliminar los cupos de tus contratos. Sólo alteran y condicionan tu distribución dejando en bandeja venta en temporada media-alta.
Será habilidad de cada revenue manager seguir una estrategia u otra con el fin de maximizar el GOP (que no Revpar) del hotel.
En vistas al 2016, ¿tienes bien previstos los eventos detectados y reaccionarás a tiempo ante los inesperados? Semana Santa, feria de Sevilla, puente del Pilar o de la Constitución, el orgullo gay, Conciertos de Madonna, U2, Coldplay o los Rolling, ferias importantes, congresos médicos, etc. Todo vale.
Desde Mirai estamos trabajando en aportar un calendario de los eventos más importantes en cada destino. Por ahora tenemos Madrid y Barcelona aunque estamos trabajando en otros destinos. Si quieres que incluyamos el tuyo háznoslo saber.
Hemos dado un lavado de cara total a los e-mails de confirmación que tus huéspedes reciben al realizar una reserva o cancelarla.
Echa un vistazo a las novedades, explicadas en estos siete puntos:
Aunque no lo parezca, es la misma confirmación. Tan renovada que queda a años luz de la anterior.
Te presentamos el nuevo diseño que tus clientes directos reciben por email:
Fuente grande, diseño a una sola columna, links separados para pulsar con el dedo… Cada vez más clientes se presentan en tu hotel móvil en mano, sin imprimir la reserva. Ni falta que les hace.
La hemos rediseñado directamente pensando para móvil (y además se ve perfecta en escritorio)
La apuesta por el móvil incluye la integración con Apple Wallet y PassWallet, las apps más habituales de guardado offline de reservas.
Desde ahora, todo cliente que reserve por tu web, llevará su confirmación almacenada en su móvil, si así lo desea:
El color que define tu hotel ahora puede usarse para dotar de esa misma personalidad a tus confirmaciones.
Además, podemos elegir entre cinco fuentes de letras (las que nos aseguran que se vea bien en cualquier lector)
Contacta con tu account manager para que pongamos color y fuente.
Hemos reservado un espacio para que, si quieres, complementes la confirmación con la información que desees:
Ideal para promover servicios del hotel y que tu cliente, que ya ha reservado, vaya planteándose disfrutarlos durante su estancia.
Contacta a tu account manager de Mirai para hacer uso de esta nueva función.
Hemos aprovechado para pulir infinidad de detalles, con la experiencia de estos muchos años y varios miles de confirmaciones anteriores enviadas.
Desde ahora, las confirmaciones se envían al usuario en cualquiera de los 15 idiomas en que haya realizado la reserva: español, inglés, francés, alemán, japonés, catalán, italiano, ruso, portugués, chino, polaco, sueco, danés, noruego y finés
Mirai ha completado la integración con Triptease. Con esta mejora, los hoteleros clientes de Mirai que deseen contratar los servicios de esta empresa tienen vía libre técnica.
Triptease ofrece una suite de productos de refuerzo de la venta directa. El más conocido, quizás, es el Price Check Widget, que muestra una cuadro de comparación de precios de esa misma consulta realizada en las principales OTA, obtenidos en tiempo real y destacando ventajas de la reserva directa, si las hay.
Con los datos agregados de las consultas, ofrece además al hotelero estadísticas de disparidades útiles para revenue management.
La otra utilidad destacada es su Enchantment Messaging, que aparece cuando se detecte que el usuario va a abandonar el proceso de reserva, y que se puede personalizar según segmentación de visitantes.
The Hotels Network, empresa internacional ubicada en Barcelona y en San Francisco, ofrece una suite de herramientas para implementar en el proceso de reserva del cliente, desde que llega a la web del hotel, con el principal objetivo de incrementar la conversión web y reservas directas.
Además del widget comparador de precios, cuenta con otro widget de valoraciones/reviews , notificaciones para animar al usuario a reservar en diferentes páginas de la web, guardado de búsquedas, mensajes de retención al abandonar el proceso de reserva, retargeting dentro de la web, e informes de disparidades con todas las principales OTA’s del mercado vs. precios del hotel. En palabras de la propia compañia, la gran variedad de funcionalidades incluidas en un solo producto es un factor diferencial frente a otras herramientas en el mercado.
Hace unas semanas emitía un comunicado en que protestaba por estas herramientas. Que la compañía exprese su malestar es síntoma de que pueden resultar efectivas para lograr su propósito. Si no, probablemente, las ignoraría.
Qué es: La información sobre habitaciones o sobre ofertas no solo se utiliza en el sistema de reservas. También proporciona el contenido de las secciones Ofertas o Habitaciones en multitud de webs de hoteles clientes de Mirai. Desde ahora puedes indicar que ciertas ofertas concretas o ciertas habitaciones no aparezcan en esas secciones.
Para qué: ¿Por qué algún hotel querría ocultar alguna habitación u oferta en sus secciones correspondientes?
Qué tienes que hacer:
Qué es: Como sabes, los precios directos se pueden colocar en trivago …en ciertos mercados. Trivago acaba de añadir Dinamarca, Suecia, Noruega y Finlandia, en sus respectivas monedas.
Para qué: Ampliar posibilidades siempre es buena noticia. Como el programa CPC de Trivago se gestiona por mercados, probar uno nuevo, con alto poder adquisitivo, parece tentador, especialmente para hoteles en que los paises nórdicos son relevantes.
Qué tienes que hacer: Si Mirai te gestiona las campañas en metabuscadores, puedes confiar que nuestro departamento de marketing online ya tomará la decisión de probar la inversión en mercados nórdicos. Te conocen y están perfectamente preparados para tomar la iniciativa: no tienes que hacer nada. Si aún así, quieres asegurarte o te interesa especialmente que invirtamos en esos paises, coméntalo a tu account manager de Mirai.
Qué es: TripConnect lo pagas con la tarjeta del hotel. El nuevo instant booking (y el Perfil Plus) lo puedes pagar también por domiciliación bancaria.
Para qué: Hay ciertos hoteles para los que el pago con tarjeta era una barrera administrativa para entrar. Si es tu caso, tienes la puertas abiertas para pagar por domiciliación.
Qué tienes que hacer: Tripadvisor en su página de gestión está activando esa opción de pago en España. Debería aparecerte pronto, si no lo ha hecho ya.
Qué es: Si utilizas el sistema de extras de Mirai, o si ofreces paquetes con extras incluidos, quizás habías notado que, en ciertos casos complejos las reservas que lo incluían daban lugar a confusión en la confirmación por email del cliente. Concretamente la solución que hemos tomado es:
Para qué: Con esta mejor información en el detalle por escrito que tienen tus clientes al llegar al hotel, no deberían volver a darse confusiones
Qué tienes que hacer: Nada. Simplemente, tus clientes con extras llegarán mejor informados y tus recepcionistas tendrán menos problemas.
Qué es: El sistema de Mirai tiene una completa información de habitaciones que el hotelero puede gestionar y que se muestra automáticamente en dos sitios:
Esa información incluye fotos, descripción, servicios y una lista de instalaciones que ahora hemos ampliado con unas 20 nuevas (tocador, lavavajillas, escritorio…)
Para qué: Son instalaciones poco comunes. Si algunas de tus habitaciones las tiene, te servirá para darles visibilidad y diferenciarlas
Qué tienes que hacer: Entra en la extranet (sección Información de Habitaciones >> Instalaciones) y repasa si algunas de tus habitaciones cuentan con las nuevas instalaciones.
Qué es: El sistema de Mirai tiene una característica muy peculiar. Permite, en una misma reserva, combinar ofertas (unos días una oferta, otros días otra oferta). El sistema de ofertas además es riquísimo en cuanto a opciones y supone la columna vertebral de la estructura de Mirai: ofertas entendidas incluso como lo que otros sistemas llaman tarifas (o hasta paquetes).
Entre la multitud de condiciones disponibles para confeccionar una oferta-tarifa está la restricción de “Estancia máxima” que ahora hemos ampliado.
Para qué: Utiliza la nueva opción si, por alguna razón, no quieres que tus clientes “prolonguen” una estancia, a precio normal, más allá de la duración cerrada de una oferta o paquete.
Qué tienes que hacer: Si nunca te has planteado como se debería interpretar una restricción de estancia máxima, probablemente no te afecte este tema y no tienes que hacer nada. Si, por el contrario, confeccionas ofertas o paquetes muy elaborados, quieres no ofrecer una oferta o paquete si estrictamente supera cierta duración (ni aún extendiendo a precio normal), entonces esta opción te vendrá bien.
Si no has entendido nada, no te preocupes: seguro que no te afecta esta novedad 🙂
Con el reciente lanzamiento de instant booking, TripAdvisor ha dado un golpe de efecto y quiere competir cara a cara con las grandes OTA como Booking.com y Expedia.
¿Se ha convertido entonces TripAdvisor en otra OTA? Aunque desde TripAdvisor mantienen que esto no es así y que están cómodos como “facilitador de reservas”, desde Mirai creemos que sí se han convertido en una OTA aunque con varios matices:
Por qué sí es una OTA
Por qué no es una OTA
En cualquier caso la naturaleza directa o indirecta de TripAdvisor instant booking quizás no sea la cuestión más importante. Mientras el hotelero deja de participar en espera de resolver esa duda existencial, las OTA, las de verdad, estarán ganando cuota gracias a instant booking en detrimento de tu canal directo.
Artículos relacionados:
Para saber más sobre cómo potenciar tu canal directo en metabuscadores consulta aquí o contacta con metasales@mirai.com
Actualización marzo 2026: Tripadvisor cierra su opción de «Instant Booking» para los hoteles desde el 30 de abril de 2026.
Una vez analizado en profundidad el nuevo producto de TripAdvisor instant booking (qué es y cómo funciona y, al detalle) llega la gran pregunta, ¿debo participar con mi venta directa?
Por una parte, una primera reacción sería de resistencia. No parece ideal avanzar hacia un escenario en que la venta directa, cuyo objetivo final debería ser la reducción de costes y el aumento de la independencia del hotel, se ve obligada a soportar un nivel de coste cercano al de las OTA y que crea dependencia de otro gigante.
Ojalá el hotel, y su venta directa no tuviera que pasar por ahí, pero desde el momento que TripAdvisor se está convirtiendo en un enorme escaparate y en el momento en que las OTA (y, ahora, sobretodo Booking.com) participan en él, no conectar tu web la empujaría a la marginación.
Como mal menor, recomendamos participar.
El razonamiento es el siguiente:
¿Dónde clicará el cliente cuando vea este resultado?
Una aclaración: con instant booking NO crecerán tus ventas totales sino que podrás distribuirlas por canales más rentables. Es decir, NO venderás más. La ventaja está en ese trasvase de reservas entre canales, en esa canibalización positiva desde las OTA a tu venta directa.
Además recuerda que instant booking te garantiza hasta el 50% de las apariciones. Hay que proteger el otro 50%.
Un ejemplo de cómo booking.com está en TripConnect e instant booking a la vez:
Pero es que a ese ranking “tradicional”, recientemente se han unido otras ordenaciones cada vez más prominentes: por precio, distancia y, sobretodo, “en exclusiva para ti”, que tiene en cuenta criterios diversos: entre ellos, como es normal, probablemente esté la reservabilidad de cada hotel.
Hay que dejar de pensar en TripAdvisor solo como “la web con el listado por reputación”. Ahora ofrece más servicios al usuario y, conforme el hotel más participe en ellos, más se beneficiará de la visibilidad que le puede aportar como escaparate.
Instant booking supone una nueva transformación (la enésima) de la distribución online. Como hotel tienes dos opciones: no hacer nada -y dejar que las OTA como booking.com se suban al tren de cambio y aprovechen la oportunidad- o subirte tú y competir cara a cara con las OTA. Tú decides.
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Una vez analizado qué es instant booking y cómo se compara con Perfil Plus y TripConnect CPC, pasamos a analizar las muchas dudas e interrogantes que este nuevo producto trae consigo.
ACTUALIZACIÓN junio 2016: Instant Booking está disponible en la mayoría de países del mundo.
Al terminar una reserva en TripAdvisor instant booking, el cliente tiene que aceptar nada menos que cuatro condiciones: (1) los términos y condiciones de TripAdvisor, (2) la política de privacidad (que hace referencia a los datos), (3) las condiciones del canal que facilitó la reserva (el hotel o una OTA) y (4) la política de cancelación y pago de la tarifa.
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