Carga disponibilidad y precios 2017

María Saldaña

Como cada año, te animamos a ser previsor.

Si tu hotel aún no tiene disponibilidad y precios para el año que viene,  estás perdiendo reservas. Un 8,12% de las reservas realizadas este mes en nuestros hoteles se alojarán en  2017.

Puedes comprobar cuántas consultas has tenido ya para el año que viene (Extranet: Estadísticas e informes > Demanda).

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No olvides:

  1. Abrir disponibilidad y cargar precios 2017
  2. Extender las ofertas a 2017
  3. Comprobar también si necesitas prolongar la fecha en la que tienes activados los regímenes

Si tienes dudas, consulta con tu account manager.

Mirai se integra con Beonprice

María Saldaña

BEONPRICE es una de las empresas líder en España de herramientas de Revenue Management para hoteles. Con el tiempo ha ido incorporando más servicios como módulos de control de disparidades o de reglas de negocio sobre qué precio poner en cada canal y cuándo.

Si trabajas con BEONPRICE y con Mirai estás de enhorabuena ya que de ahora en adelante, tendrás disponible en el módulo de disparidades de BEONPRICE la posibilidad de incorporar los precios de tu canal directo y compararlo con los de las OTA.

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Con ello podrás:

  • Manejar toda la información de precios disponible para aportar al cliente una claridad de precio en tus habitaciones, detectando y eliminando aquellas OTAs que están vendiendo por debajo del precio que les has fijado.
  • Mejorar la competitividad de tu canal directo y obtener un mayor control sobre tu estrategia de precios.

 

Estas funcionalidades empiezan a ser fundamentales en la gestión diaria ya que reducen considerablemente el trabajo del día a día y facilitan la toma ágil de decisiones.

 

Nos adaptamos a la nueva versión de TripAdvisor Instant Booking: Éstas son sus novedades

Isabel Rey

En Mirai recomendamos participar con tu venta directa en Instant Booking para competir con las OTA y conseguir que tus reservas entren a un coste menor.

Nos hemos adaptado a la última versión de Instant Booking (V7), en la que la novedad más destacable con respecto a la anterior es que nos permite enviar una información más rica sobre tus habitaciones y todas las tarifas por ocupación en las peticiones de disponibilidad. Te explicamos en qué lo notarás:

1. Información de habitaciones: 

– Instalaciones de cada habitación (amenities).  Ahora enviamos esta información estandarizada según el protocolo de la Open Travel Alliance. Esto te permitirá mostrarla en todos los idiomas que soporta TripAdvisor.
– Tamaño de la habitación, en metros cuadrados.
– Configuraciones de camas. El tipo de cama que tiene cada habitación (por defecto o las posibles diferentes opciones: individuales o dobles, supletorias…).

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2. ​Información de tarifas​:

– Tarifas por ocupación. En la anterior versión sólo se mandaba la tarifa más barata, con lo que podía pasar que los usuarios viesen sólo la no reembolsable, y no viesen las tarifas flexibles . Ahora mandamos todas las tarifas por ocupación. Así, si el usuario pincha en “Ver más habitaciones” se le mostrarán todas las opciones posibles:
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– Extras de la tarifa. Ahora informaremos de los extras incluidos en la tarifa, muy importante en los paquetes. Además tendrás posibilidad de incluir fotos de estos extras.
– Nuevo formato de política de cancelación. Podremos ofrecer una información más completa, como mandar diferentes penalizaciones según el día de la cancelación.
– Régimen.  Al igual que en la instalaciones, desde Mirai se enviarán a TripAdvisor según códigos estandarizados, con lo que también tendrás esta información traducida a todos los idiomas de TripAdvisor.
– Descuentos para determinados colectivos. Jubilados, estudiantes, grupos, etc…

Puedes conocer más sobre Instant Booking en estos artículos:

– Qué es y cómo funciona TripAdvisor Instant Booking
– Tripadvisor Instant Booking al detalle
– Cuál debe ser mi estrategia en Instant Booking
– ¿Se ha convertido Tripadvisor en una OTA?

Si necesitas más información contacta con tu account manager.

La normativa PCI-DSS acecha a los hoteles, ¿estás preparado?

Pablo Delgado

¿Has recibido una llamada de tu banco para preguntarte si tu hotel cumple la normativa de seguridad PCI-DSS? Si es el caso, ya sabrás de qué se trata aunque quizás no sepas aún cómo cumplirla. pci-logoEn caso contrario, la recibirás próximamente. Este artículo te interesará para saber de qué se trata y cómo anticiparte.

¿Qué es PCI-DSS? ¿afecta a mi hotel?

Es un estándar de seguridad que afecta a los entornos donde se trabaja o almacenan tarjetas de crédito. Algo que afecta directamente a cualquier hotel.

No es más que un “manual de buenas prácticas” que toda empresa afectada debe seguir. PCI-DSS viene de Payment Card Industry Data Security Standard y fue creado por un consorcio de tarjetas de crédito que incluye a Visa, Mastercard y American Express, entre otras.

¿Qué busca PCI?

Evitar o minimizar los muchísimos fraudes de tarjetas de crédito que existen, algo que se ha disparado con la llegada de internet y el e-commerce.

¿Es obligatorio certificarse PCI?

No hay ninguna ley que obligue a su cumplimiento. En cambio, es un requisito esencial para las entidades emisoras de tarjetas y los propios bancos que podrán reducir sus servicios o romper relaciones contractuales en caso de no tener la certificación PCI. La amenaza más habitual de los bancos por ahora es retirarte el servicio de TPV físicos (datáfonos).

¿Por eso me presionan los bancos con la certificación PCI?

Es un efecto dominó. Ante un fraude de tarjeta, las entidades emisoras como Visa miran hacia los bancos, que a su vez miran al comercio (hotel) que a su vez mira a sus proveedores (empresas de PMS, channel managers, motor de reservas, etc.).

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Hasta ahora el requisito de los bancos al hotel era que todos sus proveedores cumplan la normativa PCI. El hotel hace bien exigiendo que éstos cumplan (Mirai tiene la certificación PCI-DSS). En cambio, en muy poco tiempo el requerimiento se ampliará y obligará a tu hotel a cumplir también con la normativa, ¿estás preparado?

¿En qué me afectará el cumplimiento de PCI? ¿cambiará mi día a día?

PCI te obligará a un profundo cambio tecnológico pero también de filosofía. Son varios requisitos que deberás revisar y adecuar tu operativa en consecuencia. No entramos en detalles porque no es el punto de este post. Sí en cambio aportamos algunos ejemplos sencillos que ilustran bien el alcance y la filosofía de PCI.

  • Usuarios únicos. Cada recepcionista o persona del hotel que tenga acceso o trabaje con datos de tarjetas de clientes debe tener un usuario único con el fin de poder monitorizar el acceso de manera individual en caso de un incidente con una tarjeta concreta. Esto implicará tener muchas cuentas nominales en los ordenadores, el PMS, en la extranet de Booking.com o de Mirai, lo que complica mucho la operativa de recepción, por ejemplo.
  • Faxes de confirmación de reservas que llevan la numeración de tarjeta del cliente. Mantener esta forma de confirmación se complica mucho hasta el punto de hacerla inviable. Se acabó el tener el fax en recepción al alcance de todo el personal y de los clientes. Deberás mover la máquina de fax a un área con acceso restringido, con cámaras de seguridad y con registro de cada persona que entra y sale. La importación automática de reservas en tu PMS será tu gran aliado para resolver este problema.
  • CVV2. Este dato está terminantemente prohibido almacenarlo (requisito 3.2 de la norma). Si no lo puedes guardar y no lo vas a usar en tiempo real, ¿para qué pedirlo? Además no te sirve de nada para transacciones con el TPV físico y no te ayuda en caso de devoluciones. Mejor no lo pidas a tus clientes a la hora de hacer reservas (salvo en tarifas con TPV virtual donde el banco sí lo pedirá para ejecutar el cargo) y te quitas el problema.
  • Si tienes el PMS en el hotel y almacenas ahí los datos de tarjeta prepárate para un gran cambio. Deberás adaptar toda tu arquitectura de red para cumplir la normativa: separar el servidor en una red diferente con control físico de acceso, cámaras de seguridad y registro de entrada y salida. También deberás añadir un cortafuegos que controle y registre todos los accesos a su vez en un tercer entorno también separado de los dos primeros. Un follón del que no quieres saber. Mejor apoyarte en tu fabricante de PMS  para buscar la mejor solución. Desde luego versiones en la nube (cloud) son más recomendables para estos casos porque así no guardas ninguna tarjeta en tu hotel.
  • Formación, documentación y procedimientos. Prepárate para una avalancha de documentos que tendrás que hacer (lo normal es apoyarse en una consultora externa) pero que luego tendrás que seguir. Te cambiará la forma de trabajar en todo lo relacionado con el uso y tratamiento de tarjetas. Necesitarás un equipo interno responsable de que realmente se cumple la normativa. Cada nuevo empleado con acceso a tarjetas requerirá formación.

Todo esto hasta que lleguemos a un escenario donde todo cobro por parte del hotel o manera de garantizar una reserva se haga por medios de pago centralizados y externos al hotel (empresas como Google, Apple o Paypal ya están avanzando en esta línea), eliminando el riesgo de que haya una brecha de seguridad en el propio hotel.

¿Qué tengo que hacer y cuánto cuesta obtener la certificación PCI?

La teoría es larga y farragosa. No vamos a hablar de ella aquí. Tan sólo adelantar que son 12 puntos que van desde la arquitectura de los sistemas (separación con cortafuegos, encriptación de tarjetas, etc.) hasta los procedimientos de seguridad y documentación necesaria. Una guía rápida (y ya tiene 40 páginas) la puedes encontrar aquí. Un trabajo costoso pero, me temo, necesario.

La certificación en sí es gratuita. En cambio, el tiempo y recursos que necesitarás para ello te costará mucho. Nuestra recomendación es contratar a una de las muchas empresas consultoras y certificadoras PCI (gran negocio que ha emergido al amparo de esta nueva normativa) e ir de su mano (en muchos casos no será una opción sino una obligación de hecho).

Te costará un gasto inicial de 10.000€ hasta 60.000€ según el nivel de exigencia que tengas (a mayor volumen de tarjetas de crédito gestionadas anualmente mayor será el nivel de seguridad requerido). Grandes cadenas de cientos de hoteles en medio mundo manejan otros costes, claro está. A partir de la certificación inicial deberás re-certificarte cada año siendo el coste mucho menor porque gran parte del trabajo está hecho.

El plazo también varía pero podría oscilar entre 3 y 12 meses, de nuevo en función del volumen de tarjetas que manejes.

¿Tener la certificación PCI-DSS garantiza estar exento de fraude?

Lamentablemente no. Cumplir con la PCI-DSS mejora tus sistemas y nivel de seguridad haciendo más difícil tener un incidente pero no garantiza al 100% que no ocurra. De hecho cada año muchas empresas con la certificación PCI sufren ataques y robos de tarjetas.

Conclusión

La seguridad y el control del fraude es un intangible cada vez más importante y estar al día en normativa y buenas prácticas te evitará muchos problemas futuro. Es por tanto una buena inversión. Es normal que como empresario te cueste destinar recursos a algo que no ves la ganancia monetaria a corto o medio plazo.

En cambio los bancos han empezado a presionar y esto parece ya imparable. Van cayendo fichas del dominó y tarde o temprano (6 meses? 1 año? 2 años? Nadie sabe … ) llegará la ficha de las cadenas medianas (ya les ha llegado a las grandes) y luego a los hoteles individuales. Conocer lo que te viene encima es lo menos que puedes hacer. Anticiparse sería lo perfecto.

Mirai obtiene la certificación PCI-DSS

Isabel Rey

Tras varios meses de trabajo, Mirai ha obtenido el certificado de seguridad PCI DSS. Ha sido una labor dedicada principalmente a mejorar:

– la arquitectura de nuestros sistemas
– los procesos internos de seguridad de datos
– la documentación
– los procesos de control y monitorización

No tienes que hacer nada, ni notarás cambio alguno. Todo ha sido trabajo interno de adaptación a la normativa.

Si quieres más información sobre esta normativa de seguridad PCI DSS te recomendamos leer este otro artículo que lo aborda con más detalle.

Cómo usar Google Hotel Ads para potenciar tu venta directa

Pablo Delgado

Google se está convirtiendo en un jugador relevante en el sector hoteles en internet, algo que incomoda a los grandes que ya están dentro como son Booking.com o TripAdvisor.

En cambio, la estrategia de Google es diferente a todos sus competidores. No se está convirtiendo en una OTA pura (como lo es Booking.com y como sí parece hacerlo TripAdvisor) y tampoco está creando un metabuscador como Trivago o Kayak.

Google Hotel Ads (GHA) es una plataforma de inventario y precios que se distribuye en los diferentes productos Google: su buscador, sus mapas y el nuevo Google Destinations. ¿Quién duda que veremos estos precios tarde o temprano en Gmail o Google now? Por otro lado curiosamente el producto Google que creó como un puro comparador y que bautizó como Google Hotel Finder fue cerrado en septiembre de 2015. Esa no era la guerra de Google.

Por cierto, GHA es el nuevo nombre de lo que antes Google llamaba Hotel Price Ads (HPA), nombre ya desterrado de su vocabulario.

Usando el buscador o los mapas es evidente la importancia que Google le está dando a estos precios en tiempo real en especial en dispositivos móviles donde su peso en proporción al tamaño de pantalla es mucho mayor. Google lo llama micro-moments (in English) y consiste en dar al usuario lo que busca justo en el momento adecuado y de manera natural.

¿Por qué participar en el programa Google Hotel Ads?

Como hotelero es clave estar en GHA, ya que ocupas un escaparate esencial como es Google y compites directamente con las OTA en un terreno donde éstas se han consolidado desviando mucha venta a sus páginas. Todo esto nos conduce a nuestros objetivos finales: reducir el coste de intermediación y ganar independencia respecto a la intermediación.

Recuerda que ya estás participando en GHA a través de las OTA y les estás financiando las campañas. Dicho de otra manera, las OTA no invierten ni un euro para poner tu hotel en metabuscadores. Todo lo pagas tú.

¿Qué modelos ofrece Google para participar en GHA?

Dentro del programa GHA, Google ofrece las siguientes tres modalidades de uso:

  • El tradicional modelo CPC (coste por click), donde pagas una cantidad por cada visita que consigas llevar a tu web.
  • Un modelo híbrido de CPC y CPA que Google llama “objetivo ROAS” y que no es más que fijar una “comisión objetivo” (digamos 10%) a partir de la cual te optimizan el CPC para no superar este 10% de comisión al calcular la inversión entre el ingreso generado.
  • El nuevo modelo puro CPA (coste por adquisición o, en el argot hotelero, comisión) que Google llama Google Hotel Ads Commission Program (GHACP), del que escribimos hace pocas semanas.

¿Qué diferencias hay entre estos tres modelos?

   

CPC

  

Objetivo ROAS

  

CPA
 
Modelo de pago   Coste por click   Coste por click   Coste por adquisición(comisión)
 
¿Cuánto cuesta?   Según lo agresivo que quieras ser. Funciona parecido a Adwords: fijas un CPC máximo y por subasta Google elige la opción ganadora. Cuantos más pujadores más costará   El % de comisión que tú quieras, recordando que Google calculará un CPC equivalente para la subasta. Si el % es bajo, tus pujas no aparecerán   La comisión que quieras poner siempre dentro del rango 10%-15%.
 
¿Tiene en cuenta las cancelaciones?   No. Todos los clicks cuestan igual generen o no una reserva   No. La comisión equivalente se fija antes de cancelaciones. Por tanto ten cuidado con ser muy agresivo que luego las cancelaciones las absorbes tú   Sí, al ser un sistema de comisión puro, sólo pagas las reservas que has cobrado
 
¿Qué modelo da mayor visibilidad de mi hotel en los resultados?   Puedes conseguir la misma visibilidad de tu hotel independiente del modelo que escojas. Cuanto más pujes (en CPC o comisión) y cuanto mejor sea el precio ofrecido más posibilidades tendrás de aparecer en los primeros puestos
 
¿Puedo fijar un límite de inversión?   Sí, tanto diario como mensual (por ejemplo 800€/mes)   Sí, aunque indirectamente. Fijando una comisión equivalente te asegurarás de la rentabilidad de la inversión   Al ser un modelo comisionable, ¿para qué fijar un límite de inversión? Cuanta más venta mejor
 
¿Puedo contratar este servicio a Google directamente?   No, necesitas un partner integrado con el modelo CPC. Aquí puedes encontrar un listado   No, necesistas un partner integrado en el modelo CPA. No todos los partners integrados con GHA soportan el modelo CPA. Pregunta a tu proveedor
 
¿Cuándo hay que pagar?   En el momento del clic, antes de que llegue el cliente, (se adelanta tesorería, al igual que con Adwords)   A mes vencido, tras la estancia del cliente
 
 

¿Qué modelo es mejor para tu hotel?

Dado que con los tres modelos puedes conseguir los mismos resultados en ingresos, debes elegir la opción que te implique menor coste.

Conceptualmente, los hoteles con mayor precio medio y mayor estancia media son candidatos al modelo CPC, ya que les saldrá una comisión equivalente menor al 10%. Nuestra recomendación es empezar por este modelo.

Para el resto la opción más recomendable es el modelo CPA puro, ya que minimiza riesgo, minimiza la gestión de presupuestos y optimización y además genera un flujo de caja positivo (pagas cuando el cliente te ha pagado). En Mirai estamos moviendo a casi todos nuestros clientes a esta modalidad. Teniendo un sistema puro CPA no vemos ninguna razón para contratar el modelo “CPC objetivo ROAS”.

¿Cuál debe ser tu estrategia en Google Hotel Ads?

Participar en GHA es sólo el primer paso, pero no es suficiente. Estar por estar, es decir, participar pero no generar reservas no es el objetivo. Hay que tener una estrategia detrás. Una estrategia que te permita generar volumen de reservas y ahorrar dinero en comisiones que les pagas a las OTA. Desde Mirai creemos que la estrategia correcta es la siguiente:

1. Elige el modelo de GHA que te de máxima rentabilidad manteniendo un volumen adecuado de reservas. En caso de duda, CPA es tu modelo.

2. Saca a toda tu intermediación de GHA. Objetivo esencial para hoteles y cadenas pero que rara vez se plantea en serio. ¿Qué valor te aporta Booking.com en esta búsqueda? Si puedes estar tú directamente en metabuscadores la intermediación no aporta valor. Esta batalla es, desgraciadamente, muy complicada a día de hoy, por negación de las OTA.

3. Elimina las disparidades de las OTA que pescan estos precios vía bancos de camas o alguna OTA aprovechándose de los mil agujeros que tiene la distribución hotelera. Estar presente en GHA para ver el resultado de la siguiente imagen es inútil.

4. Maximiza tu visibilidad.

Una vez has hecho los deberes iniciales, debes entender cómo GHA muestra los resultados y cómo los ordena. Por defecto muestra dos entradas en sus resultados. El ranking viene determinado por dos factores principalmente: la puja (cuánto gana Google por ponerte arriba) y la “calidad” donde entran en juego la competitividad del precio así como la conversión.

Booking.com lleva a GHA la misma estrategia que a los Adwords: ocupar la primera posición cueste lo que cueste. Luchar por la primera te saldrá muy caro. Dado que no puedes sacar a Booking.com de GHA (porque se negarán y porque, mucho me temo, lo has firmado por contrato), juega a ocupar la segunda como a continuación explicamos.

Si mantienes una política de paridad de precio es probable que, además de Booking.com, cualquier otra OTA te supere en puja y tu entrada quede enterrada en el link de “Ver más precios”. No es la estrategia correcta.

Tu opción más rentable y que te generará más reservas consiste en ofrecer un mejor precio en tu web con lo que tendrás cuasi-garantizada la segunda posición lo que maximizará la visibilidad de tu entrada y mostrarás al cliente las ventajas de reservar directamente (con el ahorro de costes que ello te supondrá). Esta es la línea que están siguiendo las grandes cadenas y hoteles más avanzados. Una tendencia imparable a la que cada vez más hoteles independientes y cadenas se suman.

Conclusión

Google ha ido poco a poco entrando en el sector de viajes y, en especial, de hoteles. Está aquí para quedarse, nos guste o no. Por un lado es un peaje más que hay que pagar, pero a la vez es una gran oportunidad para los hoteles que quieren reducir la gran dependencia que tienen de las OTA. Al fin cuentan con un arma poderosa y sin riesgo.

Pero recuerda que la tecnología es sólo parte de lo que necesitas. La clave está en el conocimiento y habilidad para saber estar al día y aprovechar las nuevas oportunidades que se presentan. GHA es sin duda mucho más bueno que malo, aunque confirma una vez más que la venta directa no es barata -para regocijo de las OTA-, aunque sigue siendo más rentable que la venta intermediada, por mucho que algunas OTA digan lo contrario.

Artículos relacionados: 

Limita las habitaciones por oferta a la venta cada noche

César López
Ya puedes limitar cuántas habitaciones vender por noche en cada oferta.
En la sección Ofertas de la extranet, (en las Restricciones de cada oferta) encontrarás la nueva restricción disponible desde ya.
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Utilízalo para:
  • Limitar la cantidad de reservas a precios bajos por día
  • Premiar la antelación. Solo los que primero reserven se beneficiarán de esta oferta. No tendrás que controlar manualmente las que entren y cerrarla a partir de cierta cantidad.
  • Combínalo con otra restricción complementaria existente: “Cerrar cuando queden pocas habitaciones…” Te asegurará que tu hotel no se vende ninguna noche más barato de lo necesario, sin tener que comprobarlo y ajustarlo manualmente
Sugerencia: Si activas esta funcionalidad puedes informar de ello al usuario en la descripción de la oferta. Despertarás la urgencia por reservar si indicas abiertamente que solo se aplicará a “las primeras X habitaciones reservadas por día” u “Oferta limitada a X habitaciones por noche”.

Qué es Google Commission per Stay (CPS) y cómo funciona

Pablo Delgado

In English. En français.

El programa de cobro por comisión (CPA) de Google Hotel Ads está disponible para los clientes de Mirai. Este sistema se llama commission per stay o CPS (comisión por estancia) (hasta mediados de 2020 se conocía como Google Hotel Ads Commission Program o GHACP).

Actualización febrero 2025: Google eliminará sus modelos comisionables a partir del 20 de febrero de 2025

Te explicamos en qué consiste este gran cambio en el metabuscador de hoteles de Google:

¿Qué es CPS? 

CPS significa coste por estancia, que es un tipo de CPA (coste por adquisición). Es un modelo muy diferente al habitual en metabuscadores que es el CPC o coste por click. Puedes consultar un post anterior sobre la diferencia entre CPC y CPA.

En este modelo CPS se acuerda con Google un precio que se está dispuesto a pagar por una reserva y solo se paga si se tienen reservas. Se paga la comisión una vez descontadas las cancelaciones y no shows y a la salida del cliente del hotel.

¿Es venta directa?lupa

Sí. Las reservas se realizan íntegramente en la web oficial del hotel y la reserva y el cliente son propiedad exclusiva del hotel. El hotel gestionará directamente el cobro y cualquier otra cuestión relacionada con la reserva.

¿Cuánto debo invertir inicialmente en este nuevo sistema?

Nada. Al tratarse de un modelo CPS, solo se pagará una comisión a Google por reservas efectivas (descontadas cancelaciones y no-shows) al mes siguiente del check-out. Al no haber inversión inicial, eliminas el riesgo de elevadas comisiones soportadas.

¿Cuál será esta comisión?

Las comisiones varían entre el 10% y el 15% sobre los importes netos de las reservas, sin impuestos ni tasas. Te aconsejamos comenzar por la comisión más baja y optimizar de acuerdo al rendimiento de tus campañas.

¿Cómo sabe Google cuándo una reserva viene de “commission per stay”?

Es similar al sistema de atribución de Adwords que ya conoces. Al pinchar en un enlace de tu hotel correspondiente a CPS, Google deja una cookie en el navegador del usuario. Si este usuario realiza una reserva mientras la cookie esté activa se ejecuta el código de conversión instalado en el motor de Mirai y la reserva “se asigna” a CPS.

¿Cuánto dura la cookie de “commission per stay”?

La cookie tiene una duración de entre 1 y 30 días. A este período se le llama “ventana de conversión”. En Mirai empezamos a operar con una ventana de conversión de 1 día y vamos optimizando su duración con el desarrollo de las campañas.

¿Qué sucede con las cancelaciones, no-shows y modificaciones de las reservas?

  • Cancelaciones y No-shows: si el usuario cancela por la web, Mirai lo reportará a Google directamente y no se cobrará la comisión. Si se cancela por otros medios o ha sido un no-show, deberás indicarlo en la revisión de reservas mensual. Mirai lo reportará a Google y no te cobrará la comisión.
  • Modificaciones de reservas: en la revisión mensual, si haces constar una modificación de una reserva, Mirai lo reportará a Google y se te cobrará la comisión sobre el valor modificado. Recuerda que tienes 10 días para revisar tus reservas. Después de este plazo Google cobrará las comisiones correspondientes a las reservas no anuladas.

¿Veré las reservas de “commission per stay” en Google Analytics?

Sí, podrás ver las reservas indicadas con la fuente “hotelfinder”, medio “cpa”. Asimismo, Google podrá cobrar también alguna otra reserva que veas proveniente de otra fuente medio en Analytics, si ha tenido previamente un clic de CPS dentro de la ventana de conversión.

¿Cómo se verá mi hotel en Google?

La vista es igual que si estuvieras pujando por CPC, tanto en la primera página de resultados de Google:

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Como en Google Maps:

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Y en móvil:

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¿Cómo calcula Google la posición o ranking de los anuncios?

Igual que si estuvieras pujando por CPC, Google convierte el porcentaje de CPS en una puja CPC equivalente y continúa teniendo en cuenta el precio competitivo y el nivel de calidad de tu cuenta. A mayor comisión, conseguirás mejor posición en este sistema. Todo este proceso es totalmente transparente para el usuario y para ti.

¿Puedo pujar por CPC y por CPS al mismo tiempo?

Sí, técnicamente un hotel puede estar al mismo tiempo participando con ambos modelos con campaña de CPC y campaña de CPS. Google dará prioridad a aquella que le deje un mayor ingreso. Aunque no solemos recomendar participar con varios modelos en un mismo mercado, para evitar competir contra nosotros mismos en una misma subasta, combinar CPC y CPS puede ser interesante por ejemplo en momentos de elevada demanda para lograr cobertura extra. 

¿Ya estoy invirtiendo en Google Hotel Ads por CPC, me conviene cambiar a CPS?

Si tu objetivo pasa por controlar el riesgo al máximo sin renunciar a una buena exposición/cobertura, el modelo CPS es ideal. Sin embargo, si tienes capacidad y recursos para optimizar tus campañas, participar con un modelo a CPC puede ser extremadamente rentable en términos de ROI. 

¿Quién gestionará todo esto, Mirai o el Hotel?

Mirai. Si quieres participar, coméntalo con tu account manager en Mirai  y nos encargaremos de toda la gestión necesaria.

¿Google me cobrará directamente las comisiones?

No. La facturación de este sistema se hace de forma centralizada a través de partners de Google como Mirai. Google nos enviará un desglose detallado de tus reservas con estancias efectivas del mes anterior, las revisaremos (contando, por supuesto, con tu revisión) y pagará la factura única a Google. Después Mirai refacturará las cantidades correspondientes a nuestros clientes, como con Google Hotel Ads modelo CPC.

¿Esto es el sistema Book on Google del que he escuchado hablar?

No. Commission per stay no es Book on Google. CPS es un sistema por comisión pero la reserva siempre se realiza en la web del hotel y el cliente siempre pertenece al hotel. No se reserva en páginas de Google. En Mirai hemos publicado una serie de cuatro artículos sobre Book on Google. Puedes empezar leyendo Qué es Book on Google y cómo lo ve el cliente.

¿Qué debo hacer si quiero conectarme a CPS?

Si eres cliente de Mirai, solo debes comunicárselo a tu account manager. Si no eres cliente, deberás buscar un partner autorizado de Google Hotel Ads.

En Mirai te animamos a que pruebes durante un tiempo. Si no participas con tu venta directa, Google mostrará los precios de tus OTA y el cliente reservará a una de ellas, en lugar de por tu web.

Contacta con tu account manager para aclarar cualquier otra duda.

Cancelaciones en Booking.com: un 104% superiores a tu web. En Expedia, un 31%

Pablo Delgado

Muchos hoteles dan mejores condiciones de inventario y precio a Booking.com, y por supuesto a su propia web, que a Expedia, y hacen bien, pues con ello ganan más dinero ya que el precio neto (tras restar comisiones) es casi siempre superior. En cambio rara vez se toman estas mismas decisiones en función de las cancelaciones y los costes que éstas generan según cada canal. No es un coste fácil de medir ya que no deja un rastro directo (aunque sí indirecto) sobre el precio medio o producción de cada canal, pero no por ello debemos ignorarlo. Analizamos en este post estos costes así como quién es responsable de que las cancelaciones se estén disparando: el hotel o el canal.

¿Las cancelaciones varían según el canal?

Hemos elegido 40 de nuestros clientes y hemos analizado las  cancelaciones (en % sobre roomnights) de los últimos cuatro meses (enero-abril 2016) de los tres canales más importantes online: Booking.com, Expedia y la propia web. Los resultados son los siguientes:

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Según nuestro análisis, las cancelaciones de Booking.com son un 104% superiores a las del canal directo mientras que en el caso de Expedia un 31%. La relación entre Booking.com y Expedia es de +56% del primero sobre el segundo.

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Importante notar que la cancelación de Expedia varía mucho en función del modelo que estén usando los hoteles. La cancelación de las tarifas Package es muy baja por debajo del 3% (las tarifas aéreas son en su mayoría no reembolsables), la del modelo Expedia collect (cobro por parte de Expedia) en torno al 12% y el modelo de Hotel collect (pago directo en hotel) muy cerca de los valores de Booking.com en torno al 35%.

¿Cómo varían los costes de distribución por cada canal si tuviésemos en cuenta el coste de oportunidad de no haber vendido alguna habitación tras las cancelaciones? Lo ilustraremos con un ejemplo: 

Supongamos 100 roomnights generados por cada canal a un precio medio por ejemplo de 150€. A cada canal le asignamos el porcentaje de cancelación resultante de nuestro análisis. Asumimos un 85% de recuperación de estas cancelaciones (porcentaje optimista), es decir, que el hotel consigue venderlas por el mismo canal tras la cancelación y que consigue incluso mantener el precio de venta en 150€. Tras sumar este coste de oportunidad vemos cómo la comisión final de Booking.com subiría a 24,8% (incrementándose 6,1 puntos), la de Expedia a 26% (incrementándose 4 puntos) y finalmente la de la web (que asumimos un 8%) subiría a 11% (+3 puntos).

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Estos números variarán de hotel a hotel. Te invitamos a hacer este cálculo en tu caso y comenzar a asignar costes de cancelaciones por cada canal y tener así una foto más completa de tu distribución.

¿Por qué Booking.com es el canal con más cancelaciones?

Si el hotel aplica las mismas restricciones de cancelación a los tres canales por igual, ¿por qué difieren tanto los resultados? Bajo nuestro punto de vista las razones son:

  • Reservas fraudulentas. La realidad es que la gran mayoría de estas reservas (como por ejemplo para obtener visado en un país) entran por Booking.com ya que es la OTA más conocida e importante del mundo. Son reservas que el hotel suele identificar y cancelar en el mismo momento, con escaso impacto por tanto.
  • Forma de pago.  Expedia genera muchas de sus reservas en la modalidad Expedia collect donde Expedia cobra al cliente (no necesariamente no reembolsable). Se ha demostrado que cuando el pago es por adelantado te hace reservar cuando estás más seguro de que irás y por tanto cancelarás menos. También esta forma de pago evita toda reserva fraudulenta.
  • Tarifas paquetizadas.  Un porcentaje elevado (depende del hotel) de las reservas de Expedia incluyen un vuelo, el cual suele ser en tarifa no reembolsable. La cancelación de estas reservas por tanto es muy baja reduciendo considerablemente la media de cancelaciones de Expedia. Lo justo sería comparar Booking.com con Expedia en el modelo de pago directo en el hotel, pero desgraciadamente los datos con los que cuentan los hoteles no siempre están desglosados de esta manera lo que dificulta la medición.
  • Las OTA trabajan más la inspiración. El hotel con su web no. Son habituales sus campañas de mail marketing para generarte el interés de reservar alguno. Muchos clientes acaban haciéndolo pero, como es tan casual juegan al “reservo y si tengo tiempo y dinero voy; total es cancelación gratuita”. La fase de inspiración está todavía lejos de la fase de reservar, por tanto hay más probabilidades de que finalmente muchas reservas se cancelen.
  • Cultura de cada canal. Booking.com está empujando cada vez más a los clientes a reservar aún cuando no estén seguros de que van a ir. Para ello emplea decenas de aceleradores de compra que presionan con un mensaje “reserva ahora o te quedas sin habitación”. Un mensaje que lanza habitualmente a sus clientes

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A Booking.com le viene bien este juego especulativo. Aunque muchas habitaciones se cancelen, muchas otras no lo harán. El hotel muy probablemente se apoyará de nuevo en Booking.com para venderlas  ya que es el canal que mejor responde en el último minuto.

La misma Booking.com hace un tiempo hizo un test donde avisaba al cliente cuando el hotel bajaba el precio de su reserva (para que cancelase e hiciese una nueva reserva). Un gran servicio al cliente pero muy mal recibido por parte de los hoteles que tenían una respuesta preparada: pasar todas las tarifas a no reembolsables. Finalmente se descontinuó esta práctica por parte de Booking.com. Este servicio lo mantienen activo www.tingo.com, www.triprebel.com y www.yapta.com

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El discurso tradicional de las OTA es que el resultado final es lo importante, y si es positivo beneficia al hotel.  Las cancelaciones no son un problema. Esta afirmación es sólo parcialmente cierta y se apoya en la falta de cálculo por parte del hotel del impacto de estas cancelaciones.

  • El cliente de la web del hotel es diferente. Según nuestra experiencia, este cliente suele ser el más fiel al hotel y por tanto especula menos. Si reserva tu hotel suele ir (a no ser tenga un imprevisto).

La realidad es que Booking.com tiene claro que tanta cancelación supone un problema al hotel y trabaja para reducir su impacto. Para ello recientemente lanzó dos novedades: facilitar el cobro de las reservas desde su extranet, y eximir al hotel de los impagos de clientes asumiendo ellos el riesgo, lo que nos parece un gran movimiento por parte de Booking.com.

¿Qué hacer para tener en cuenta las cancelaciones de cada canal?

Como hemos visto, aunque apliques la misma estrategia de distribución y restricciones de cancelación, cada canal tendrá un porcentaje y antelación de la cancelación diferentes. Estas cancelaciones te están costando dinero que deberías intentar asignar a cada canal.

Si penalizamos a Expedia por su alta comisión (cerrando ventas o subiendo precio), deberíamos hacer lo propio a los canales con mayor impacto de cancelaciones.

Si Booking.com tiene el mayor índice de cancelaciones deberías considerar aplicarle una política de cancelación más restrictiva que al resto de canales, en especial frente a tu propia web, y especialmente en temporada alta. Un hotel vacacional por ejemplo en sus fechas calientes podría poner 21 días de preaviso para cancelar en Booking.com (o directamente no reembolsable) y mantener en la web 7 días. Un hotel urbano en fechas de alta demanda podría hacer lo mismo con 24h y 72h.

La otra palanca que tiene el hotel es el precio. Poner directamente precio más alto a los canales con más impacto de las cancelaciones. Si consigues monetizar el impacto de éstas en cada canal (habitaciones finalmente no vendidas, reducción de precio medio, coste de personal, etc.) y lo llevas a un coste total deberías añadirlo a la comisión de cada canal lo cual te daría una foto más completa de la realidad. La diferencia de coste entre Booking.com y Expedia se reduciría y en cambio se agrandaría más aún entre las OTA y tu propia web.

Conclusión

Cuando comparamos los costes por cada canal debemos ampliar el análisis y tener una visión global. La comisión directa es sólo uno de los muchos costes que cada canal tiene. Otros también conocidos, aunque rara vez computados correctamente, serían los costes fijos anuales/mensuales o el rappel sobre ventas  En cambio, muy rara vez incluimos el coste de las cancelaciones en este análisis.

Si fuésemos capaces de monetizarlo nos daríamos cuenta de que los canales que aparentemente son más rentables no lo son tanto. Lo que sigue confirmando una vez más que el canal directo es el más rentable de todos, y sobre el que el hotel tiene que apostar fuerte en su estrategia a largo plazo.

Cancelaciones disparadas: implicaciones, costes y cómo reducirlas

Pablo Delgado

Lo que hace unos años era una inquietud, se convirtió después en un problema y ahora es una pesadilla. Hablamos de las cancelaciones de reservas, que no han dejado de crecer llegando a niveles insostenibles, en algunos casos por encima del 40% ó 50%.

Algunos hoteleros han asumido esto como normal y han adaptado su operativa diaria y hasta su estrategia a semejante nivel de cancelaciones. Incluso comentan que no les supone perturbación ni coste alguno, algo que nos sorprende y con lo que estamos totalmente en desacuerdo.

¿Por qué tanta cancelación? ¿quién es responsable?

No hay duda que el avance de la tecnología hace cada vez más sencillo y rápido reservar un hotel por internet. Esto nos empuja a hacerlo aún cuando no estamos seguros, lo que acaba generando muchas cancelaciones.

A la vez existe una creciente presión que las diferentes OTA ejercen al cliente por finalizar la reserva, lo que genera de nuevo reservas que, en muchos casos, acabarán canceladas.

Por último el cliente se ha acostumbrado a reservar “por si acaso voy” o con la idea de seguir buscando: “reservo un par de hoteles ahora pero cuando llegue la fecha busco si hay otro mejor o más barato”. De nuevo más cancelaciones.

¿Son las OTA las culpables de tanta cancelación?

Muchos hoteleros están furiosos y culpan a las OTA de este festival de cancelaciones argumentando que “a pocos días del checkin les cancelan muchas reservas y les hace mucho daño”.

Es evidente que las OTA afectan a las cancelaciones de una manera u otra pero no olvidemos que las OTA son sólo la herramienta y que las normas las fija el hotel. El principal motivo de tanta cancelación es lapasividad del sector que, por falta de tiempo o por no saber cómo abordar el problema, se ha dejado llevar, asumiendo que son las nuevas reglas del juego y hay que aceptarlas.

Todas las OTA te permiten crear y aplicar diferentes políticas de cancelación según fechas y/o tarifa: “no reembolsable”, “flexible hasta 24h” o “hasta 7 días del checkin” son sólo algunos ejemplos. En cambio, los hoteles tienden a abusar de las cancelaciones flexibles incluso en las fechas más calientes. Hace unos años la razón principal era la crisis (“acepto todo lo que entre porque lo necesito”) y ahora es “si toda mi competencia lo hace, yo no puedo ir contra corriente”, lo que suena a “si todos se tiran por la ventana, allá que voy yo también”.

Los costes derivados de las cancelaciones

Pero ¿tanta cancelación es mala? ¿impacta en nuestro RevPar? ¿en nuestro GOP? Sin duda que lo hace por varias razones.

  • Pérdida de ingresos en forma de habitaciones no vendidas (coste de oportunidad). Una habitación no vendida por una cancelación (sobre todo a poco del checkin) es algo que no te puedes permitir especialmente en temporada alta. Este impacto, difícil de medir, es crítico ya que ataca de lleno a tu línea más importante en la cuenta de resultados: los ingresos.

  • Especial mención al impacto de los no-shows. Un no-show no es más que una cancelación con antelación cero. Es el peor escenario ya que deja colgada la habitación como mínimo la primera noche. Para el resto de noches de la reserva tienes muy poco margen de maniobra. En destinos urbanos donde la estancia media oscila entre 1,5 y 3,5 noches el drama es intermedio. Para destinos vacacionales (de 4 a 10 noches) el drama es mucho mayor.

 Este impacto del no-show se reduce:

o   Cobrando la primera o dos primeras noches al cliente (asumiendo que no devuelve el cargo, algo que no siempre es así).

o   En los hoteles con mucha venta de última hora o pasantes donde la segunda noche en adelante las puedes colocar.

  • Menor Revpar al empujarte a un revenue management equivocado. Ver cómo van entrando reservas te hace tomar decisiones sobre los precios que, a la postre, serán erróneas. ¿Cuántas habitaciones más habrías vendido de haber hecho un revenue correcto? Difícil de estimar pero seguro que muchas. Esto afecta tanto a la temporada alta como a la baja, lo que cuestiona el mito de que “las cancelaciones no son un problema en temporada baja”.
  • Menor Revpar al vender más barato a última hora. Cancelaciones a poco del checkin te dejan muy poco margen de actuación y muchas veces no queda más remedio que bajar el precio para conseguir colocar la habitación, lo que empuja tu revpar a la baja.
  • Mayor coste de distribución (o RevPar neto) al apoyarte demasiado en las OTA para la venta de última hora. Cuando tienes cancelaciones de última hora es normal tirar de las OTA para intentar a la desesperada vender esas habitaciones liberadas. El problema es que lo haces a un coste mayor (coste canal, sobre-comisión, etc.), algo que ocurre sobre todo cuando te cancelan una reserva de tu canal directo (el de menor coste).

 Hay hoteles que ven las cancelaciones de última hora en temporada alta como una “suerte” ya que les permite vender esas habitaciones a mayor precio. Esto puede ser verdad en algún caso puntual pero se debería hacer un cálculo de “cuánta producción más has conseguido Vs. las habitaciones que te has quedado sin vender”. Esperar las cancelaciones para subir el precio es jugar a la ruleta rusa.

  • Coste directo operativo. Para los hoteles que no tienen automatizada la descarga de reservas y cancelaciones, el tiempo  de una persona metiendo reservas que luego van a ser canceladas es elevado. El tiempo es dinero.

 Las cancelaciones no son lo importante. Lo importante es la antelación de la cancelación.

 Es mejor tener un 70% de cancelaciones pero conocerlas con margen suficiente de actuación a tener un 20% y que las cancelaciones entren a última hora. Los más puristas de Booking.com argumentarían, con razón, que muchas cancelaciones te penalizan en el ranking, pero bueno, dejamos este punto aparcado por ahora.

La antelación de la cancelación es por tanto el dato importante y sobre el que hay que trabajar y trazar una estrategia orientada a adelantar las cancelaciones lo máximo posible para devolver el inventario a la venta y no quedarte con la habitación vacía. En este ejemplo la cancelación no tiene casi impacto porque no has subido el precio todavía y tienes mucho tiempo para vender la habitación de nuevo.

Objetivo

¿Cómo reducir el impacto de las cancelaciones en mi hotel?

Para minimizar el impacto, además de conocer bien las fechas calientes de tu plaza así como el pickup del destino, es importante abandonar el concepto de que “no reembolsable” implica descuento. Vemos a continuación por qué.

Algunas técnicas para minimizar el impacto de las cancelaciones serían:

  • Medir, medir y medir. Si quieres abordar el problema de las cancelaciones necesitas entender el problema que tienes. ¿qué porcentaje de cancelación tienes? ¿cómo varía por canal? ¿por mes de estancia? ¿por mercado emisor? ¿por tipo de habitación? ¿cuál es la antelación de la cancelación? Todo esto te lo debe dar tu PMS. Si no te lo da, mal asunto. Intentas resolver un problema que no conoces. En Mirai hace tiempo que sacamos un informe de cancelaciones detallado para facilitar la toma de decisiones de nuestros clientes.
  • Identificar reservas falsas. En muchos hoteles esto supone un problema grande. Reservas que sabes que te van a cancelar pero que sólo puedes esperar. En estos casos puedes hacer un cargo y devolución de 1€ a las reservas sospechosas el día que te entra la reserva y saldrán a la luz rápido.
  • En la misma línea limitar, especialmente en las OTA, el número de noches en las tarifas flexibles a 4-5 (en destinos urbanos) y 7-8 (en vacacionales). Sólo dejar la no reembolsable en estos casos. Para obtener visados en algunos países exigen reservas de más de 15 noches.
  • Prevenir cancelaciones. Otra buena práctica es para aquellas reservas de mayor valor comunicarte con el cliente y darle un buen servicio pre-estancia lo cual reducirá su propensión a cancelar la reserva.
  •  Controlar precio en otros canales. Si no controlas tu distribución, tus clientes pueden encontrarse un precio mejor para tu hotel en una OTA con la que, normalmente, no tienes contrato. Si esto te ocurre el cliente cancelará tu reserva en un canal para hacértela por otro donde, normalmente, tendrás menos margen. Además darás mala imagen a tu cliente.

  • No perdonar cancelaciones en tarifas no reembolsables. Si acostumbras a tu cliente a que las reservas no reembolsables se pueden cancelar, mal asunto. Esta práctica la puedes hacer en tu canal directo (para fidelizar) pero nunca a través de una OTA (ya que quien fideliza es la OTA).
  • Aplicar una estrategia de revenue management más allá del precio. A medida que vas aumentando la ocupación, además de subir precio gradualmente ve restringiendo la política de cancelación. Ten preparadas en el sistema desde 24h de preaviso, 2-3 días o incluso 7-14 en destinos vacacionales. No supondrá un gran freno a la venta pero a ti te dará más margen de maniobra en caso de cancelación.
  • Para las fechas bajas y medias puedes aplicar una estrategia combinando tarifas flexibles con no reembolsables (esta vez sí vinculadas a un descuento). Esto no necesariamente implica bajar tu precio medio. Escribimos un post dedicado a esto.

  • Para las fechas más calientes donde podrías la demanda excede con creces tu número de habitaciones aplica una política de “no reembolsable” como única disponible aunque tu competencia no lo haga. En este caso no aplicaríamos el descuento que normalmente asociamos  a “no reembolsable” sino que mantendríamos la tarifa. Es importante hacerlo aunque quede mucho para la temporada. Olvídate del famoso “colchón”. Si vas a llenar sí o sí no aceptes ni una reserva con alta probabilidad de cancelación.

 Tu ritmo de entrada reservas se ralentizará y esto da vértigo, razón principal por la que muchos hoteles no lo hacen. Si es una fecha caliente donde has llenado siempre, no te equivocarás. Eso sí llenarás más tarde de lo normal (cuando tu competencia esté llena ya) e incluso lo harás a una tarifa más alta.

 Conclusión

 Asumir un alto nivel de cancelaciones es un juego peligroso que te hace perder dinero y depender cada vez más de la intermediación. Aunque las OTA empujen al cliente a reservar (y cancelar) con gran facilidad, recuerda que las condiciones de venta de tu hotel las pones tú. El objetivo es ganar dinero, o llenar el hotel lo antes posible. Está en tu mano re-conducir tu distribución y controlar las cancelaciones en lugar de que ellas te condicionen a ti.