El mejor sistema de reservas en móvil, ya en tu hotel

César López

 
Después de varias semanas de trabajo, estrenamos el nuevo sistema de reservas de Mirai para dispositivos móviles y estamos muy contentos. Desde ya, tu hotel se puede reservar…

  • Con un solo dedo
  • En pocos segundos
  • Desde cualquier smartphone
  • Sin hacer zoom.

 

Es un proceso repensado desde cero para las exigencias de las pantallas pequeñas de los móviles y para las necesidades concretas del tipo de usuario que la va a usar.

Tu sistema de reservas está a la última

Ahora tu hotel cuenta con una adaptación para móvil de la que puedes estar orgulloso. Para realizarla, estuvimos comparando otros sistemas y sacando lo mejor de cada uno. Si algún hotel es ideal para reservar desde móvil, ahora ése es el tuyo.

Sin coste extra

Esta actualización es una etapa más de las continuas mejoras de nuestros productos sin coste de alta, fijo o incremento en la comisión.

  • El hotel paga lo mismo por las reservas entradas por móvil
  • El usuario accede a las mismas tarifas y demás condiciones que en la versión ordenador (excepto tarifas con pago por TPV virtual)

Fácil, intuitivo y rápido

Adaptar para móvil tiene una premisa sagrada: simplicidad. En Mirai la hemos seguido a rajatabla.

De las muchas pequeñas acciones, comparaciones y datos que se necesitan para llegar a realizar una reserva, hemos escogido sólo las imprescindibles y las hemos repensado en una estructura ágil, limpia y rápida y con las necesidades específicas que requiere diseñar para móvil: Links grandes para seleccionar con el dedo, baja densidad por página, etc.

Diferencias entre versión ordenador y versión móvil

Visualmente, el móvil soporta menos información que por pantalla, así que tiene menos detalles.

Funcionalmente, en móvil conviene requerir menos acciones al usuario, así que tiene limitadas las funcionalidades a las imprescindibles.

El móvil tiene un potencial que el ordenador no: La geolocalización. Así, puede ofrecer algo como “Cómo llegar desde donde estoy ahora”, en la confirmación de la reserva en móvil.

Compruébalo tú mismo

Entra en la web de tu hotel desde un smartphone: El sistema habrá detectado tu dispositivo y, cuando vayas a reservar, te mostrará la versión móvil. Echa un vistazo al proceso. Esa primera impresión es importante porque es la misma que tienen los usuarios.

Quién lo ve / Qué se considera móvil

Smartphones: La versión móvil aparece automáticamente al detectar resoluciones bajas propias de las pantallas pequeñas de todos los smartphones del mercado.

No se consideran móviles ipads y demás tabletas. Tienen resoluciones altas que hacen más adecuado mostrar la versión completa habitual.

Quién suele reservar en móvil

Es un tipo de cliente con características propias que lo diferencian del resto:

  • De última hora: probablemente ya esté de viaje y no puede acceder a su ordenador habitual
  • Con más prisas y menos paciencia:  Navegar en un smartphone es más incómodo y las distracciones del entorno mayores

Sabrás quién ha reservado desde móvil

  • En las notificaciones de nueva reserva
  • En la extranet, en el detalle de cada reserva
  • Más adelante, una vez consolidado el sistema y con más reservas, lo incorporaremos a informes mensuales o estadísticas

¿Y ahora qué?

No necesita ninguna acción por tu parte. La versión móvil se alimenta de la extranet, como la versión escritorio. Se trata más bien de una mejora tecnológica que posiciona tu web para quien quiera reservarte desde su móvil, que cada día es mayor porcentaje.

Sin embargo, más allá de contar con la tecnología de reservas idónea, el crecimiento del móvil abre un nuevo escenario con el que deberías estar familiarizado. Éstas son nuestras recomendaciones recogidas en un artículo sencillo: Móvil: 3 riesgos y 3 oportunidades.

 

“Precio mínimo garantizado” Por qué y cómo declararlo en tu web

El equipo de Mirai

Garantía del precio mínimo ¿Te has fijado el objetivo de aumentar las ventas online a través de tu canal directo? ¿Estás convencido de que las mejores condiciones de reservar tu hotel están en tu web oficial y no queda ninguna razón para que tus clientes reserven a través de intermediarios? Y tus clientes, ¿lo saben? Recuerda que en marketing hacer llegar tu mensaje es tan o más importante que la propia idea en sí.

Te mostramos 5 razones para comunicarlo:

Expedia garantiza el precio mínimo

  • 2. Aprovecha la oportunidad del llamado billboard efect: Muchos de tus visitantes ya han pasado por otro canal, pero está demostrado que más del 85% quiere comparar las condiciones que éste le ofrece con las de la web oficial del hotel elegido. Es el momento de demostrarles que pueden reservar su estancia en tu web con la tranquilidad de que no estarán pagando más por algo que podrían encontrar más barato.
  • 3. Tu competencia no se ha quedado atrás: desde grandes cadenas como Marriott, Meliá, NH, Barceló, Iberostar, Playasenator, hasta hostales familiares como Joaquín Costa y Persal hacen que el cliente perciba el valor real que le aporta reservar a través de su canal oficial.

Ibis, garantía del mejor precio

  • 4. Es un mensaje convincente y con coste mínimo que no sólo sirve como impulso a la reserva, sino que transforma tu web en una plataforma de fidelización: si el cliente está seguro de que tu web le garantiza el precio mínimo no dudará en reservar a través de tu página oficial la próxima vez.
  • 5. Sin riesgo.¿Piensas que tendrás que gestionar gran cantidad de reclamaciones diariamente?

    • Por nuestra experiencia, a diferencia de lo que podrías pensar, en la práctica muy pocos se toman la molestia de reclamar.
    • Si te comprometes a igualar la tarifa o incluso ofrecer un descuento siempre saldrás ganando, pues la diferencia siempre será menor que la comisión que deberás pagar a tu intermediario.

¿Cómo hacerlo?

  • Simplemente, mostrar el mensaje “Mejor precio garantizado” en algún sitio alrededor de la consulta de fechas. Así lo destaca Sercotel afirmando que “No podrás encontrar un precio más económico en Internet para un hotel Sercotel”.
  • Igualar el precio si el cliente encuentra ofertas online mejores o reembolsar la diferencia si el pago ya ha sido efectuado. Tu decides si extender la garantía hasta 24 horas o hasta que finalice el período de cancelación gratuita.
  • Una variante opcional es garantizar el precio mínimo respecto al futuro, interesante sobre todo en los hoteles vacacionales donde las ofertas anticipadas son muy importantes. En Playasenator se comprometen a igualar el precio si lo bajaran después de la reserva.
  • Ofrecer un descuento adicional es una práctica común. Hostal Persal va más allá igualando la tarifa obtenida y premiando a sus clientes con un 10% de descuento añadido.
  • Incluso puedes ofrecer la diferencia en especie, así el dinero siempre se queda en el hotel. Tienes varias opciones: mediante bonos para futuras reservas, extras, o noches gratis. Así lo hace Intercontinental, Holiday Inn, Crowne Plaza o Starwood.
  • Puedes utilizar este reclamo incluso en tus anuncios AdWords, dando más visibilidad a tu mensaje.

Persal declara garantía de precio en sus anuncios AdWords

La conclusión es que es una iniciativa efectiva, a un coste mínimo y sin riesgo. En Mirai estamos tomando cartas en el asunto y ya estamos indicando en muchas de las webs de nuestros clientes la garantía de precio mínimo. Deja tus comentarios para darnos tu opinión o contacta con nosotros si tú también quieres aplicarlo en tu web.

Carga disponibilidad y precios 2013

César López

Después del verano toca ultimar los preparativos para el año que viene. Como siempre, nuestra recomendación es que tengas cargada disponibilidad y precio ya.

Cada año en esta época comprobamos como empiezan a entrar reservas en todos los destinos de las que solo se benefician unos pocos hoteles: los más previsores.



Recuerda:

  • Sólo quedan pocos meses para 2013
  • Cada día que pasa sin disponibilidad cargada, mayor riesgo de perder reservas
  • Cada día que pasa, más peticiones llegan para el año que viene

 

¿Por qué te cancelan?

César López

¿Han encontrado un precio mejor para tu hotel en otra web? ¿En cuál? ¿Han decidido alojarse con la competencia? ¿En qué otro hotel? ¿Por qué?

Imagína lo útil de tener esa información. Estás acostumbrado a conocer la satisfacción del cliente alojado en tu hotel, pero no sabes nada de aquel finalmente no llega a tu establecimiento.

Desde ahora, al cancelar una reserva, el sistema pide al cliente que indique la causa. Esa información queda registrada

Según la elección, se pregunta un poco más para llegar a esta información clave para ti:

La causa de cancelación te llegará con cada notificación de reserva anulada. Además puedes acceder a ella recuperando la reserva en la extranet.

Dentro de poco, cuando se acumule muestra suficiente, te haremos llegar la información estadística de resultados.

 

Sugerir ofertas para captar al cliente flexible en fechas

César López

Cuando un usuario consulta fechas, hasta ahora el sistema le devolvía habitaciones y precios estricamente disponibles.

Desde hace poco, también le informa de ofertas disponibles si amplía noches.

Se trata de una información útil para los usuarios con cierta flexibilidad de fechas y que estarían dispuestos a considerar propuestas de valor. Para el hotel tiene la ventaja de aspirar a reservas con mayor número de noches de estancia haciendo más visibles sus ofertas con restricción de estancia mínima.

 

IVA al 10%: Nuestro sistema, adaptado

César López

 

El viernes pasado se aprobó la subida.
Pocos días después tu web está adaptada.
Lo que debes saber es:

1- HASTA AHORA, a las reservas realizadas para septiembre (o después) se les confirmaba IVA al 8%

Esos deberán abonar un IVA superior al confirmado. Es un hecho inevitable y justificable. No debería dar lugar a incidencias por parte de clientes que reservaron antes de una decisión política posterior que les afecta y obliga a adaptarse.

2- A PARTIR DE AHORA las reservas con fecha de salida en septiembre o después se confirman al 10% de IVA

Desde hoy mismo, ya mostramos y confirmamos al usuario IVA del 10% si su petición o su reserva es para salidas posteriores al 1 de septiembre. Para las fechas de salida anteriores, se sigue usando el IVA al 8%, como es normal.

3- Hemos cambiado las reservas afectadas para ponerles IVA al 10%

Si en el sistema recuperas cualquier reserva realizada hasta ahora para fechas de salida posteriores al 1 de septiembre, comprobarás que ya muestran el IVA actualizado, aunque la confirmación inicial fuera del 8%.

4- ¿Qué pasa con las reservas que pernoctan durante el cambio de IVA?

Para simplificar, a las pocas reservas que pernocten los últimos días de agosto Y los primeros de septiembre, se les confirma IVA del 10% para toda la estancia, aunque se les añade una advertencia informando del cambio. El hotel puede ajustar la factura final como lo considere oportuno.

5- Quizás quieras subir tus precios para nuevas reservas

Al incluir el iva, si no haces nada, será el hotel el que esté asumiendo la subida del IVA.

Quizás quieras aumentar todos tus precios cargados en el sistema en un 2% para repercutir el aumento al cliente. Tú decides.

6- Reservas ya realizadas: ¿Quieres repercutirles el IVA y avisarles?

Asumimos que no quieres cambiar el importe final de las reservas ya confirmadas. Si es así, no tienes que hacer nada.

Si, en cambio, quieres subirles el total e informarles que tendrán que pagar más de lo confirmado inicialmente, entonces dínoslo antes del 27 de julio. Podemos enviar un email en tu nombre a los afectados informándoles de la subida.

Enviaríamos algo así:

 Apreciado cliente,

 Debido a la subida del IVA en España a partir del 1 de setiembre, su reserva en nuestro establecimiento verá incrementado su importe final en un 2%.

 Saludos cordiales

Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan (III y última): Lo que conseguirás

César López

Por Pablo Delgado y César López

Anuncios genéricos: inevitables pero poco dañinos

Google muestra anuncios según las palabras que el usuario ha escrito… todas y cada una de las palabras.

Puedes llegar a evitar anuncios que se activen al buscar tu nombre o anuncios que lo incluyan en su texto, pero no anuncios por el resto de palabras buscadas.

Aunque no puedes evitar esos anuncios, son menos efectivos porque hablan de hoteles en el destino, no del hotel concreto que el usuario está buscando.

Este anuncio de Booking.com aparece no por haber buscado “mandarin”, sino por el hecho que se ha escrito “hotel” y “barcelona”. Fíjate que no incluye ninguna referencia a “mandarin”. Se lo han prohibido.

Una vez consigas proteger tu marca

Sin anuncios de intermediarios obtienes la máxima visibilidad cuando un usuario te busque.

Si tu apuesta es decidida por tu web oficial, puedes seguir anunciándote tú (por fin, sólo tú).

  • Te saldrán mucho más baratos que antes, al no tener competidores que pujen.
  • Alejas la presencia de intermediarios o competidores empujándolos hacia abajo en la página.

En la imagen de arriba puedes ver como Hilton consigue cubrir toda la página de resultados con sólo sus webs.

Tú puedes hacer lo mismo y llegar a esa protección de marca del hotel.

Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan:

 

Artículo relacionado:

Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan (II): Tus opciones

César López

Artículo escrito por Pablo Delgado y César López.

En la primera parte de esta serie analizamos el problema: en ésta, las opciones que tienes para solucionarlo.

Alternativa 1: Anúnciate tú también

Es lo habitual hoy en día. Las cadenas y los hoteles independientes más avanzados ya han asumido la necesidad de invertir en anunciar su web, de la misma manera que pagan por hacerlo a través de intermediarios.

La ventaja es que esa inversión tiene un retorno muy identificado, medible hasta el detalle y, sobretodo, asumible en la mayoría de los casos, por debajo de los costes habituales de intermediación, como estudiamos hace unos meses:

El inconveniente es que resulta un coste continuo que tienes que mantener para competir con los otros anuncios. Google cobra en base al número de empresas dispuestas a pagar por anunciar tu hotel. Como los intermediarios que tengas contratados pagan de buena gana, se establece una competición en forma de puja que presiona el coste al alta.

¿Has contratado nuevos intermediarios recientemente  para luchar contra la crisis? Debes saber que tiene un efecto negativo en Adwords: encarece los anuncios cuando buscan tu hotel, incluido los que tú hagas directamente, sin traerte demanda nueva:

Alternativa 2: Impide sus anuncios por la vía amable

Cuidado con los contratos que firmes. Suelen incluir cosas como:

Nosotros y nuestros afiliados tenemos el derecho, sólo para acciones de merchandising, promoción y obtención de reservas para el hotel, de usar nombres, logos, marcas registradas y fotos del hotel sacadas de la propia web así como proporcionadas por él mismo.

O bien esta otra:

Tenemos el derecho a promocionar el hotel utilizando el nombre(s) del mismo en acciones de marketing online, incluyendo marketing por correo electrónico y publicidad de pago por click (PPC)

Debes evitarlo y pedir que lo sustituyan por otro en que te reserves el derecho de impedir ciertos usos de tu nombre.

¿Ya estás atado de manos por contrato?

Entonces pídeselo de buenas maneras. Contáctales. Es importante que vean que estás decidido y que conoces las reglas.

Para evitar demoras e intercambio innecesario de emails recomendamos, al hacer la solicitud, que aportes toda la información posible así como 2-3 pantallazos con ejemplos claros. Un ejemplo sería esto:

Apreciados señores,

Les agredecería que dejaran de invertir en anuncios Adwords en el caso de búsquedas por el nombre de mi hotel.

Tal situación no se corresponde con el punto 1 publicado por la Asociación Europea de Hoteles en su declaración de buenas prácticas en distribución online, que estoy seguro que una empresa del prestigio de la suya sabrá respetar y que pueden ustedes leer en el documento referenciado.

Atentamente,

[mi hotel]

Sus respuestas

Verás rápidamente las diferencias entre intermediarios a partir de sus respuestas:

•“Sí”. Los habrá que, aunque no les guste, entenderán tu postura y atenderán tu petición. Suelen ser pocos pero los más profesionales y serios. Por nuestras noticias, parece ser el caso de Booking.com.

•“No”. Los que no te hagan ningún caso respondiéndote con excusas vagas o absurdas sabiendo que tienen la sartén (contrato) por el mango.

•Te ignoran. Los que ni te contestan, esperando claramente a que te canses de pedirlo y te olvides del tema.

•¿Y ante esta respuesta?…

“Buenos días, gracias por los pantallazos. Vemos que hay enlaces patrocinados de otras compañías además de la pagina del hotel. No podemos hacer nada por tanto ya que no somos los únicos. Saludos.” (Texto literal de una respuesta real)

Solicita que dejen de hacer los anuncios durante un tiempo (4-6 semanas) de tal manera que te dé tiempo a contactar con todos los canales y conseguirlo. Es mucho trabajo de insistencia pero al menos es una salida intermedia.

Recuerda que no puedes exigir nada. Tienes un contrato firmado. Será en la renovación cuando tengas tú la sartén por el mango de nuevo.

Anuncios de empresas con quien no tienes contrato

Es una situación muy común fruto del desconocimiento y caos que se ha generado en el sector. Has de corregirla igualmente aunque tienes menos medios. Es un caso menos problemático que el anterior ya que para estas empresas es más difícil rentabilizar estas inversiones al contar con márgenes más bajos. Encontramos tres casos muy diferentes:

1, Webs que pujan por tu nombre/marca ofreciendo habitaciones y reservas confirmadas.

¿Fogg.es? ¿Ofrece tu hotel y no sabes quién es? Son afiliados de algún intermediario o IDS con el que trabajas. Booking.com o Expedia tienen miles. Descubre quién hay detrás, quizá haciendo tú mismo una reserva ficticia que puedas cancelar. Contacta con el intermediario por el que pasa el contrato

2, Webs que pujan por tu nombre/marca pero no ofrecen reservas sino otros servicios como comparadores de precios o valoraciones de clientes.

Trivago, Kayak,Tripadvisor... No venden directamente pero sí conectan con decenas de sitios de intermediación y cobran jugosas comisiones a cambio. Se comportan como afiliados aunque técnicamente no lo sean.

Reclámales directamente.

Te encontraras respuestas como esta:  “Tu hotel está en internet y por tanto tengo derecho a publicitarlo”.

Al no haber contrato y no poder cerrar ventas a nadie la solución no es fácil y pasa por la vía legal que hablamos a continuación. Comparando cómo tratan a unos hoteles y a otros es evidente que tienen políticas diferentes. Hay hoteles con los que hacen claras excepciones (y hacen anuncios genéricos o directamente no hacen anuncios) mientras que con otros pujan por el nombre del hotel sin ningún reparo.

3, Webs que ofrecen otro producto que no es tu hotel (esta acción está prohibida por la ley. No trataremos esta categoría, si bien la recomendación es hablar con ellos y, si no funciona, denunciar).

Alternativa 3: Impide los anuncios por la vía directa

Declaración de políticas publicitarias de Adwords:

“Google reconoce la importancia de las marcas comerciales. Los Términos y condiciones de AdWords prohíben la vulneración de los derechos de propiedad intelectual por parte de los anunciantes. Los anunciantes son responsables tanto de las palabras clave que eligen para generar anuncios como del texto que utilizan en ellos.”

Por tanto cualquier negocio que tenga registrada una marca tiene derecho a notificárselo a Google y prohibir el uso de dicha marca en anuncios de pago.

Esto incluye, como no podia ser de otra manera, a todos los casos que hemos hablado: intermediarios con contrato, afiliados, comparadores, sitios de reviews y competencia. A todos por igual.

Registrar el nombre de mi hotel como marca.

Solicitar a Google el cese de anuncios por mi marca.

3ª parte: Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan (III): Lo que conseguirás

Artículo relacionado:

Cómo las OTA se aprovechan AÚN MÁS de tu imagen de marca en Adwords

Cómo solicitar a Google el cese de anuncios por mi marca

César López

Escrito por Pablo Delgado y César López.

Es muy sencillo… (si previamente tienes registrado el nombre de tu hotel)

Pídelo en:
https://services.google.com/inquiry/aw_tmcomplaint?hl=es

Presta atención a lo siguiente:

  • Rellena el formulario en nombre de la persona dueña de la marca o al frente de la sociedad que registró la marca.
  • Asegúrate de que el nombre de la empresa coincide con la sociedad que registró la marca.
  • La marca comercial deberá ser del tipo “denominativo” y no “mixto” ni “gráfico”, o no te dejarán continuar.
  • Si estás haciendo adwords de tu web oficial, tendrás un ID de cliente de Google. Este ID tiene una pinta como esta 123-456-7890. De no poner este dato corres el riesgo de prohibir tus propios anuncios.
  • En “Entidades autorizadas” pon las empresas junto con sus ID de cliente que autorizas que hagan adwords sobre tu cuenta. Esto aplica si tienes subcontratado el servicio de adwords.

Google contactará contigo respondiéndote.

Toda empresa o particular que estuviese haciendo adwords usando tu marca registrada recibirá una alerta de Google diciendo que sus campañas han sido pausadas porque hacen uso de una marca registrada.

Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan:

Post relacionado:

Cómo registrar el nombre de mi hotel como marca

César López

Escrito por Pablo Delgado y César López.

No es complicado… (pero sí aburrido y lento: puedes hacerlo a través de un Agente de la Propiedad Intelectual –API- que te facilitará todos los trámites).

Pasos:

1. Infórmate previamente aquí si la marca está disponible. No es fiable al 100%. Es mejor solicitar un informe previo a la OEPM, lo que te costará unos 17€-20€.

2. Solicita la marca en la OEPM si el informe es favorable. Tienes dos formas:

  • En persona, ya sea en la sede central en el Paseo de la Castellana 75 de Madrid o en los órganos competentes de la comunidad autónoma donde tenga su domicilio.
  • A través de la propia web www.oepm.es, para lo cual requerirá un certificado digital.

Preguntas frecuentes:

¿Cuánto tarda? 12 meses máximo si no hay oposiciones  o reclamaciones (20 si las hay). Cabe esperar de 4 a 8 semanas en un caso normal.

¿En qué clases y en qué ámbito registro mi marca? ¿Te importaría que un hotel de Bangkok se llame igual que el tuyo? ¿Y si está en Francia? ¿Y en Almería? Tendrás que registrarlo en el ámbito en el que para ti empiece a ser un problema o preocupación. Nuestra recomendación es registrar la marca en ámbito europeo y en dos clases (la 43, que es “servicios de restauración y hospedaje temporal” y la 39 que incluye “organización de viajes: servicios relacionados con reservas de hotel”)

¿Cuánto cuesta? Varía si es nacional (unos 150€), europeo (500€)  o internacional (1,000 €). A través de un API, te costará más.

¿Puedo registrar cualquier marca? Sí, otra cosa es que esté libre y no tenga oposiciones o suspensiones. Consulta con la OEPM directamente.

¿Y si descubro que mi marca ya está registrada? No tienes muchas opciones. No podrás usar dicha marca con fines comerciales. En la práctica significa que si la otra empresa se da cuenta te puede demandar o pedirte “royalties” para el uso de la marca. Te recomendamos llegar a un acuerdo con ellos en cualquiera de los casos.

Así los intermediarios se quedan con clientes que te buscan:

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