¿Tu web se adapta totalmente al idioma del usuario? Dos formas de conseguirlo

Isabel Rey

Así mejoramos la experiencia de los miles de usuarios extranjeros de tu web:

Detección de idioma

¿Cuál es la mejor manera de ofrecer al usuario una web en su idioma? ¿Mediante banderas? ¿Con desplegable de idiomas? No, la mejor forma es no preguntarlo.

 En Mirai pensamos que ahorrar un clic al usuario es acercarlo un poco más a la reserva, y por eso  ahora mostramos por defecto tu web en su idioma.  Evitamos de esta forma que tus usuarios  extranjeros tengan que seleccionarlo, y aprovechamos ese corto pero valioso tiempo para lo que realmente interesa: que se centren en el contenido de tu web.

¿Quieres comprobar si tu web se muestra en el idioma de tus usuarios? Es fácil, sólo tendrás que cambiar el idioma en tu navegador – Chrome, Explorer o Firefox -, por ejemplo en inglés.  Cierra el navegador, reábrelo de nuevo para que el cambio se haga efectivo y vuelve a entrar en tu web. ¿Se muestra ahora en inglés?

En algunos casos, puede no ser fiable: si te busca un usuario que tiene configurado su navegador en un idioma no disponible en tu web, se mostrará en el que tenga internamente la web como principal.

Sorprendentemente, algo tan sencillo como esto, en la práctica no se suele hacer en las webs de hoteles, que dejan que sea el usuario el que tenga que elegir su idioma.

URL’s internacionalizadas:

Desde ahora y a diferencia de otras empresas, en Mirai hacemos URL’s específicas para cada sección en cada idioma de la web.

 

De esta forma, los usuarios encontrarán tu web más fácilmente, puesto que Google premia la URL’s traducidas, y aumentarán las posibilidades de que cliquen en tu web, al ser más amigables para el usuario.

 

 

Tu web, más competitiva

Dos mejoras sencillas en línea con nuestra filosofía de orientación al usuario. Estos detalles son los que marcan la diferencia de tu web.

Escrito por Mirai S.L.

12 recomendaciones para escribir textos eficaces de tu hotel en internet

César López

Periódicamente tienes que pensar y redactar nombres y descripciones de tus habitaciones, de tus paquetes, ofertas, de tu situación, de tus instalaciones…

Son textos vitales. Por muy visual que la comunicación por internet sea, si las imágenes y el diseño no van acompañadas de las palabras adecuadas, sencillamente no vas a vender.

En internet no se escribe como en el mundo offline tradicional… y nadie nos lo enseñó en la escuela, es por eso que, a la hora de escribir sobre su hotel, la mayoría de hoteleros pierden la oportunidad de convencer con textos eficaces y atractivos. Lo constatamos después de años manejando escritos.

Estas sencillas recomendaciones te podrían ayudar:

1. Acorta, ve al grano. 

En internet todos, como usuarios, nos resistimos a leer. Lo dejamos para el final y sólo lo hacemos cuando no hay más remedio y empezando por lo más corto y sencillo. A diferencia de los trabajos de la escuela, donde había que rellenar una extensión mínima, los textos para internet son mejor cuanto más cortos. A más longitud, menos lo van a leer. Piensa bien la esencia del mensaje y exprésalo con las mínimas palabras posibles, aunque tengas que renunciar a algún matiz. Párrafos cortos y frases cortas.

Mejorable

Os informamos que el hotel XXXX se encuentra en obras en estos momentos. El Fitness Center permanecerá cerrado durante las mismas. Por ello, lamentamos cualquier inconveniente que este hecho pueda causar a los clientes.

Mejor así

Fitness Center cerrado por mejoras.

2. No repitas.

Si tienes que escribir un título, un subtítulo y una descripción, vale más dejarlo en blanco que repetir las mismas palabras. Piensa además en el contexto donde va ir tu texto.  En el ejemplo anterior, no es necesario nombrar el nombre del hotel porque ya en el contexto donde irá  no hay duda de qué hotel hablamos.

Mejorable: Repetir la palabra parking o gratis no lo hace más fácil ni atractivo…

3. Argumenta, demuestra, informa.

Explica las ventajas ¿por qué razones concretas deberían escoger ese tipo de habitación, esa oferta o, simplemente tu hotel? Hasta la más anodina de las descripciones se puede enriquecer con explicaciones.

 Todavía mejor así:

4. No uses palabrería vacía.

Se trata del punto opuesto al anterior. Son ese tipo de textos aburridos que se leen en todas partes, no informan de nada concreto y sirven tanto para un hotel de lujo como para una pensión.

Típicas frases anodinas
“Donde se sentirá como en casa”
“Estratégicamente situado”
“Equipadas con todo lo necesario”
“Pensadas para su satisfacción”

 5. Conecta con tu cliente.

Da en el clavo de sus intereses y preocupaciones. Siempre ponte en su situación. Mira las cosas desde su punto de vista, no desde el tuyo. Tú lo conoces mejor que nadie (sobretodo tus recepcionistas y quien lo atienda por teléfono, pregúntales) y, si no estás seguro, tienes una fuente de información clarificadora: sus reviews. Allí comentan tu hotel desde su perspectiva. Analízalo. Si no se te ocurren argumentos para escribir, copia lo que dicen tus clientes con sus mismas palabras.

Dedica un tiempo a listar razones concretas por las que valoran tu hotel con los argumentos que ellos utilizan: ¿Coincide con lo que escribes en tus textos?

6. Piensa en el contexto.

¿Dónde irá situado cada texto que escribas? Saberlo te permitirá ir al grano y completar la información que ya viene dada.

Por ejemplo, a la hora de escribir descripciones cortas de tu hotel, es esencial convencer con el máximo de argumentos en el mínimo espacio. No necesitas desperdiciar las primeras palabras poniendo el nombre del hotel, que ya viene dado en otro sitio cercano…

Descripciones que malgastan las primeras palabras (esenciales para atraer). ¿Para qué repetir?:

7. Usa las mayúsculas correctamente

Nunca escribas todo en mayúsculas: A diferencia de lo que se suele creer, los textos en mayúsculas se leen peor: es aproximadamente un 20% más costoso. Puede ser que una página contenga ciertas palabras en mayúsculas (títulos, botones…) pero es un recurso en manos del diseñador que lo controla con visión general del equilibrio de la página.

Una plaga reciente: En español sólo empiezan por mayúscula los nombres propios y los inicios de frase. Por influencia del inglés, que es más flexible, cometemos el error de empezar por mayúscula palabras que no deberían y, lo que es peor, mezclamos sin ningún criterio.

 
¿Con qué criterio se han usado las mayúsculas aquí?

En inglés habitualmente se escriben con mayúscula inicial todas las palabras importantes de un título. En español, no.

8. No abuses de las exclamaciones:

Son un recurso facilón para llamar la atención y una mala idea en el 99% de los casos.

 Fíjate lo poco que se usan en los periódicos.

 

9. Nunca subrayes para destacar palabras:

Se podría confundir con links. Mejor usa la negrita para destacar.

10. No uses jerga hotelera o de marketing:

A evitar:
Doble uso
Pax
Amenities (que además en inglés no significa lo que los hoteleros españoles creen:toiletries)
AD
MLOS
Valores diferenciales
Mejor:
Habitación doble para una persona
Persona
Productos de baño
Alojamiento y desayuno
Estancia mínima
Por qué escogernos

11. Evita la voz pasiva y las frases impersonales.

Mejor en voz activa y, sobretodo, si hablas en primera persona y te diriges de tú (o usted) a quien te lee.

Mejorable:
El desayuno se sirve hasta las 11
Hay que reservar con 15 días de antelación
Subscribirse a la newsletter
El edificio ha sido restaurado en el año 2002
Mejor:
Servimos el desayuno hasta las 11
Reserve con al menos 15 días de antelación
Subscríbase a la newsletter
Restauramos el edificio en el año 2002

12. ¿Te diriges de tú o de usted? Sé coherente.

Cuando escribes textos sobre tu hotel, ¿te diriges de tú o de usted?.  Si no estás seguro o no tienes establecida una norma clara es porque tienes que mejorar este punto.  En español hay una tendencia reciente a dirigirse de tú al cliente en medios escritos o publicitarios (otra cosa es en persona).

¿Se rompe la paridad de tus precios? Por qué se produce y cómo evitarlo

Isabel Rey

En la práctica, la mayoría de hoteles no cumplen paridad de precios. No tanto porque no quieran, sino por lo difícil de su control, dada la multiplicación de puntos finales de venta gracias a la tecnología. Actúa para evitarlo o los metabuscadores lo proclamarán a los cuatro vientos.

Disparidades de PVP siempre han existido, antes y después de internet. Ahora son un problema mayor porque los comparadores o metabuscadores, en auge, ventilan esas diferencias de precios, incluido el precio de tu web oficial: Kayak, Trivago, Google Hotel Finder e incluso Tripadvisor.

 

Casos típicos

No existe problema en canales en que el cliente te paga a ti directamente. Tú controlas el precio. Ocurre con tu venta directa o con intermediarios como Booking.com.

El problema viene cuando el importe de la venta no se lo cobras tú al cliente, sino un tercero: No te enteras si el precio pagado ha sido rebajado para conseguir esa reserva.

Esa situación se da en  dos posibles escenarios:

1. El mayorista baja el precio

Por mayorista entendemos a la empresa que distribuye tu inventario a terceros, ya sea un touroperador tradicional o un mayorista online. Comete una disparidad cuando reduce el precio que tú le has marcado a costa de su margen. Veamos un ejemplo:

 

2. La agencia baja el  precio

En este caso, el mayorista respeta el precio final al que quieres que vendan. El problema viene cuando subvenden a terceros y éstos se saltan ese precio final:

    

¿Compensa al vendedor final la rebaja de su comisión? Sí, tienen unos gastos fijos muy bajos y ganar un pequeño porcentaje pero de muchas reserva les compensa. 1 o 2€ menos en el precio final son suficientes para conseguir la reserva, lo justo para mostrarse como los más baratos en los comparadores de precios.

Por tanto, y al contrario de lo que a priori pudiera parecer, el problema no tiene nada que ver con vender mediante precios netos o PVP, pues en ambos casos los intermediarios se saltan las condiciones reduciendo el markup o el precio fijado, si bien es más frecuente al vender con precios netos.

Ahora los mayoristas tradicionales, que antes trabajaban con tarifas FIT opacas,  lineales y en un mercado específico, compiten con las agencias por el mismo cliente en los mismos campos de batalla.

Una guerra de precios con graves consecuencias

Cuando se da esta situación pierdes el control del precio final, y tus acciones de revenue management van perdiendo valor.

Tu venta directa es la que más sufre, pues empiezas a combatir en una batalla en la que tus rivales no juegan limpio y dejas de ser competitivo, perdiendo ventas. Al tener peor precio en tu web, tus acciones de marketing son menos rentables. Además, a largo plazo, tu imagen puede verse perjudicada, pues el usuario pierde la confianza en tu web si detecta que siempre es la opción más cara, causando una gran barrera para la fidelización.

La venta de tus colaboradores, con los que sí controlas el precio, también se verá perjudicada.

¿Es posible controlarlo?

No es tarea fácil. No existe una herramienta para conseguirlo ni una solución general para todos, pues cada hotel sigue una estrategia de distribución diferente en función de muchas variables. Lo que recomendamos es que lo conviertas en una de tus prioridades.

Se puede controlar, investigando, actuando y previniéndolo. Otros lo han logrado:

  •  Rastrea, rastrea, rastrea:
  1. Consulta tu hotel en trivago, Kayak, Hotelcomparison, Hotelscombined, Google Hotel Finder…
  2. Hazlo metódicamente, cada día si es necesario. Algunos hoteles independientes lo han establecido como rutina de trabajo del recepcionista de noche, que pasa un informe cada día.
  3. No te quedes en la pantalla de comparación de precios del metabuscador, deberás llegar a comprobar los precios en las diferentes webs (en ocasiones el precio no incluye IVA, o la tarifa no está actualizada).
  4. Finaliza el proceso de reservas para saber a través de qué mayorista está vendiendo la agencia (aparecerá en el voucher de reserva quien le cedió el inventario).
  5. Consulta a diferentes horas del día: los intermediarios que crean disparidades actúan con “nocturnidad y alevosía”, y aprovechan la tarde y la noche, horas en las que un alto porcentaje de usuarios consulta precios y en las que es más difícil de controlar por parte de los hoteles y cadenas.
  6. Revisa los precios en diferentes mercados, consultando los metabuscadores en sus dominios .fr, .it, .co.uk, etc. En ocasiones respetan las condiciones en España pero las incumplen en otros países.
  7. Cuando tengas suficientes datos monetiza el problema: calcula la cantidad que te venden los mayoristas de tu producción total y averigua qué porcentaje de esta cantidad tiene precio controlado y qué porcentaje viene de disparidades. Esta cifra te marcará el esfuerzo que debes dedicar a solucionarlo.
  •  Actúa:

  1.  Ante mayoristas que bajan el precio:

Contacta con ellos para reclamarles que respeten el precio o markup que les has fijado:

Estimados señores,

 Hemos detectado que actualmente no están respetando el precio/markup fijado para la venta del  inventario de mi hotel. Esta situación está causando un grave problema en mi distribución, por lo que les ruego regulen esta situación cuanto antes respetando las condiciones estipuladas.

 Atentamente,

[mi hotel]

Puede ser que algún mayorista contacte contigo para decirte que no puedes forzarles a cumplir paridad de precios. Amparándose en regulación comunitaria, alegan que firmar una cláusula de control del PVP en un contrato es ilegal por ir contra la ley de competencia, lo que se contradice con la paridad que ellos mismos te exigen con tu venta directa. En este caso deberás plantearte si te merece la pena seguir trabajando con ellos.

2.       Ante agencias que bajan el precio:

Con quien tienes contrato es con el mayorista que ha cedido el inventario a la agencia, y probablemente has permitido por contrato que redistribuyan tu inventario a terceros. Por tanto, en este caso también deberás reclamar al mayorista para pedirles que soliciten a sus afiliados que respeten el precio que les marcas. Te recomendamos que añadas información detallada sobre las disparidades y la acompañes de los pantallazos necesarios para demostrarlo. Puedes enviarles algo como esto:

Estimados señores,

 Hemos detectado que, a través de Vds., se está vendiendo en XXXX.com el inventario de mi hotel a un precio por debajo del que nosotros hemos fijado. Estas disparidades nos están causando un gran problema, por lo que solicito les indique que respeten el precio fijado o de lo contrario les cierren ventas. Si no toman medidas al respecto nos veremos obligados a XXXXX.

Ruego nos informen cuanto antes de la decisión adoptada.

Atentamente,

[mi hotel]

 Los intermediarios más serios, te harán caso. Algunos ni te contestarán, esperando que te olvides del tema. Otros dirán que es incontrolable (lo cual si es cierto, es un motivo suficiente para no trabajar con ellos) o que mientras haya un intermediario con precios más bajos, ellos pueden continuar. En este caso, plantéate seguir trabajando con intermediarios tan informales.

  • De cara al futuro:

Antes de firmar con un nuevo intermediario, te recomendamos:

    1. A poder ser, firma pago directo en el hotel.
    2. Si el pago es a través del intermediario, mejor trabajar con PVP en lugar de precios netos.
    3. Conoce cómo trabajan para determinar si te interesa o no, preguntándole si redistribuye, a qué webs y si controla el precio al que venden estas webs. Puedes apoyarte en el punto 12 de la declaración de buenas prácticas en distribución online de la Asociación Europea de hoteles para solicitar que te faciliten las webs a las que redistribuyen. Así podrás tener un control más exhaustivo sobre tu distribución.
    4. No aceptes cláusulas que afirmen que no son responsables del precio que fijen terceras partes.
    5. Solicita que incluyan una cláusula que indique que si revenden tu inventario deberán velar porque se respete el precio que tú estipules, pudiendo vetar a un revendedor en caso de incumplimiento
    6. Marca penalizaciones por contrato en caso de que no se respeten tus precios.

Actúa firmemente, que vean que vas en serio. No te dejes comer por los intermediarios que te hacen las disparidades, aunque te vendan un alto porcentaje de tu inventario. No te conviene ceder en ningún caso: en cuanto uno se salta las normas, los demás van después.

Nuestra recomendación es que selecciones y trabajes sólo con los mayoristas serios que garanticen que tus condiciones de precio se van a respetar, en lugar de trabajar con muchos intermediarios con los que es imposible controlar tu estrategia de distribución.

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El precio de venta del hotel no puede marcarlo una OTA

Gestión de regímenes, ahora disponible en la extranet

César López

En la mayoría de casos, la gestión de regímenes (precios, disponibilidad, descuentos…) no requiere mucha flexibilidad y hasta ahora nosotros lo precargábamos, normalmente una vez al año.

Desde ahora, tú puedes manejarlo en la nueva subsección precios.

Cosas que puedes hacer:

  • Variar precios de suplementos por régimen con total libertad
  • Abrirlos y cerrarlos cuando quieras, incluido el régimen base
  • Crear descuentos para niños o adultos en función de su número (si tu hotel está configurado para trabajar con adultos-niños)
La carga inicial de los regímenes que quieras manejar nos la tienes que pedir a nosotros.

Ahora las anulaciones se reponen a la venta automáticamente

César López

Hasta ahora las anulaciones de reservas no tenían ninguna acción en tu inventario de habitaciones a la venta. No se modificaba su cantidad diaria a pesar de que, en la mayoría de los casos, esa habitación anulada precisa ser vendida otra vez. Hemos activado la posibilidad de que se repongan automáticamente.

Reponer o no con cada anulación tiene ventajas e inconvenientes, según la manera de trabajar de cada hotel, por eso no imponemos el cambio, a diferencia de otros. Siguiendo nuestra filosofía, simplemente damos la opción de personalizarlo. Es nuestro sistema el que queremos se adapte a la necesidad de cada hotel, y no al revés.

Desde hoy, a no ser que nos digas lo contrario para tu hotel, el sistema funciona así:

Por cada habitación y día cancelado…

  • En días abiertos (en verde) y en días agotados (en amarillo) la cantidad anulada se añade al instante a la cantidad abierta ya existente
  • En días cerrados por ti definitivamente (en rojo), no se repone nada nunca.

.

Ejemplo:

Si, en tu caso, esta reposición automática no te conviene o no te gusta, simplemente comunícanoslo y te lo dejaremos como funcionaba hasta ahora.

 

Oleada de mejoras en la página de elección de habitaciones

César López

Es la pantalla más importante. Continuamente estamos pensando cómo perfeccionarla y probándola con tests de usuarios. En estos días verás que estamos mejorando varios aspectos. Estamos orgullosos del nivel que tiene. Creemos que claramente es la mejor del mercado con diferencia: con estos cambios todavía lo será más:

Habitaciones más atractivas

Ahora, la foto que acompaña cada habitación es más grande. El objetivo es hacer el producto más atractivo y, en general, dar un toque visual y agradable a una página que, con tantos datos, podría resultar cargante.

Contribuye: Entra a tu web, consulta disponibilidad y comprueba que tienes fotos adecuadas y atractivas para todas las habitaciones. En la extranet (“Información de habitaciones”) puedes subir más o marcar la principal.

Paquetes más tentadores

Si una oferta incluye algo, ahora se muestra a primera vista. Es la forma de darle valor y hacerla más atractiva a la hora de comparar precios:

 

Condiciones de cancelación y precio en positivo

¿El precio es por habitación? por persona? por noche? por reserva?

Otros sistemas no informan claramente de qué tipo de precio se está hablando. Ahora el nuestro es clarísimo en todos los casos.

 

Aplicaciones móvil last minute: ¿Los hoteleros volveremos a los errores de siempre?

César López

Son tendencia: Blink, Hot, Really Late Booking, Booking.com tonight, Hotel tonight… Ofrecen habitaciones para el mismo día a través de sus aplicaciones para smartphones. Si todavía no te han llamado para trabajar con ellos, no tardarán en hacerlo. Que son una novedad y una tendencia, es evidente. Lo discutible, en mi opinión, es que se trate de una innovación y una oportunidad para mejorar la comercialización de los hoteles.

Analizar los tres pilares en que se basan quizás te ayude a decidir si participar:

1.- Nueva plataforma… ¿nueva demanda?

Sólo venden habitaciones a través de su aplicación. No se puede reservar en un ordenador, ni por teléfono, ni mucho menos por una agencia física. Más que una limitación, es un enfoque hacia un nicho nuevo: clientes con smartphone que ahora tienen más facilidad para reservar en cualquier sitio y lugar, aunque ya hayan empezado el viaje.

Una precisión sobre ese tipo de audiciencia: Son usuarios que usan móviles pero específicamente usan aplicaciones móviles. El matiz es importante porque hasta ahora el mundo emergente de las aplicaciones es terreno vedado a la venta directa de los hoteles independientes o pequeñas cadenas, para los que no tiene sentido ofrecer su propia aplicación. ¿Esos usuarios de aplicaciones móviles son nueva demanda a la que deberías acceder? Sí, sin duda, y estas empresas te pueden ayudar.

2.- Last minute

Sólo venden habitaciones para llegar el mismo día… y aquí empiezan los riesgos y los efectos secundarios a medio y largo plazo.

En el sector se ha hablado durante años de los peligros de abusar del last minute. Nuestro primer post en este blog hace ocho años ya hablaba del tema. Ha costado que los los hoteleros potenciaran la antelación y no la última hora, pero más o menos se ha aceptado.

 Las compañías aéreas han tenido éxito total en la batalla por inculcar al cliente la buena costumbre de la antelación, . Han sido impulsoras de muchas de las características de la venta en internet que luego los hoteles han ido adaptando parcialmente: el revenue management, la desintermediación… y la potenciación de la antelación, desterrando para siempre las ofertas de última hora, habituales antes de la era de internet.

Cuando los hoteleros, después de mucho esfuerzo, parecían haberse concienciado y las ofertas early booking se habían extendido, dos circunstancias vienen a sacudir la escena de nuevo: El slogan bíblico de Blink es el horror de todo hotelero

  • La crisis, que aboca a algunos hoteleros a aceptar soluciones cortoplacistas desesperadas.
  • La nueva audiencia, móvil en mano, que espera al mismo día para reservar hotel, sabiendo que ahora es más fácil que antes

¿Cómo resistir la tentación de vender esa habitación que está a punto de quedársenos vacía, a cambio sólo de un descuento, y teniendo más clientes que nunca dispuestos a reservarla? La respuesta es clara, porque tiene un enorme peligro: Educas mal a tu cliente, le enseñas que es mejor esperarse… todo lo contrario de lo que te interesa. Lo grave no es el descuento, sino que es pan para hoy y hambre para mañana.

Nada que objetar a las ofertas last minute que cumplan estas condiciones:

  • No la dirijas a clientes fidelizados o les educas mal para su próxima reserva
  • Actívala solo cuando ha pasado el límite para cancelar de los que reservas existentes, así evitas que anulen para reservar con un precio mejor
  • No la hagas constante. Si un usuario aprende que existen ofertas de última hora en muchos días a lo largo del año, es posible que se espere a reservar. Si detecta que son puntuales, le disuadirá de correr el riesgo de esperarse
  • Ofrécela discretamente, solo a quien te pide habitación para ese último momento. Evita promocionarla a audiencia general o les acostumbrarás mal

Pues bien, Blink fideliza clientes, con ofertas constantes y no es precisamente discreto: En su anuncio de TV (no lo olvidemos: financiado en el fondo con comisiones de hoteles) proclama “Los últimos reservarán de primera” ¿Es ese el mensaje que los hoteleros queremos lanzar a nuestros clientes? ¿Te interesa financiar un colaborador con esa estrategia?

Blink es iniciativa de unos emprendedores españoles. Han realizado un excelente trabajo encontrando una fórmula de éxito en el nuevo entorno de las aplicaciones, en el que todo está empezando y hay espacio para cualquier nuevo jugador avispado. El problema es que Blink fundamenta su estrategia en un principio contrario a los intereses generales del sector hotelero.

Probablemente continúe su éxito porque siempre encontrará una cartera suficiente de hoteles dispuestos a llenar una habitación que daba por perdida. Blink, como Hot, sólo ofrece una selección de cuatro hoteles por destino, suficiente para el usuario en móvil y con urgencia de habitación. Su negocio parece escalable con pocos recursos. Les bastará contratar unos cuantos hoteles por destino (a diferencia de los grandes intermediarios, que ofrecen la mayoría de hoteles en cada destino).  A esos cuatro hoteles que Blink encuentre les soluciona el problema inmediato de aumentar ocupación esa noche y no van a pensar en intereses generales del sector.

3.- Descuentos exclusivos

Blink pide al hotel descuento exclusivo de mínimo 10% sobre la mejor tarifa de otros canales. Además, ofrecen vales descuentos en folletos, mailings, etc. Con esos vales se podrá reservar tu hotel con todavía más descuento. Lo grave no es que pidan esas condiciones. Lo grave es que haya hoteleros que, a estas alturas, acepten privilegiar un canal respecto a otro a igualdad de condiciones.

Folleto que Blink reparte en la estación de Atocha:

 

Es una historia conocida, repetida periódicamente en los últimos años:

1. Surge una innovación en la comercialización o una nueva plataforma tecnológica (en los 90 fueron los talonarios, después fue “vender por internet”, recientemente los flash deals o los cupones de descuento)

 2. El intermediario espabilado que lo explota, con la excusa de la novedad, pide al hotelero condiciones exclusivas

 3. Esa innovación crece como la espuma. No tanto por sus características nuevas, sino por contar con mejores condiciones

Ahora esa “novedad” se llama aplicaciones móviles.

Precios diferentes en condiciones diferentes es normal e incluso conveniente (es el principio del revenue management). El problema viene de conceder a cierta empresa la exclusividad a igualdad de condiciones con otras. ¿Por qué Blink merece mejor precio que su competidor o mejor precio que reservar en la web móvil del hotel? Es la misma tipología de cliente, la misma circunstancia last minute y la misma plataforma móvil. A ese principio básico de igualdad se le llama, ni más ni menos, paridad de precios… y los hoteleros ya lo teníamos asumido como objetivo (otra cosa es controlarlo). Blink ahora nos está pidiendo que lo rompamos… a su favor.

En definitiva, mi opinión es:

¿Estar presente en nuevas plataformas? Sí.

¿Bajar precios para el mismo día? Podría ser, si no abusas.

¿Promocionar esas ofertas last minute o firmar con alguien que lo hace? No.

¿Romper paridad de precios a igualdad de condiciones? No. Aplica el mismo precio en todos los canales que se basen en esas mismas condiciones, en especial tu web oficial y sobretodo si la tienes en versión móvil.

Vender con descuento no tiene mérito. Haciéndolo, mañana mismo podríamos llenar el hotel. Nos llueven propuestas de colaboradores para vender habitaciones… bajando precios y dándolos en exclusiva. Para eso no necesitamos superaplicaciones móviles… ni casi internet.

¿Qué consideras por “estancia mínima”? Lo configuramos como prefieras

César López

Es la restricción más conocida, pero se puede interpretar de dos maneras y los sistemas más completos la diferencian…

¿Estancia mínima por llegada? Todo aquel que LLEGUE cierta fecha ha de dormir un mínimo de noches, pero si viene de antes, no le afecta la restricción.
¿O estancia mínima por estancia? (también conocida como minimum stay through) Todo aquel que DUERMA esa noche ha de haber permanecido un mínimo, ya haya llegado ese día o antes.

¿Cómo prefieres que actúe cuando marcas una fecha con estancia mínima en nuestro sistema?

Hasta ahora, y por defecto lo hace por llegada. Ahora, si lo prefieres, podemos hacer que actúe por estancia. Basta que nos lo comuniques: llámanos o escríbenos un email diciendo “prefiero que la estancia mínima sea por estancia”. Te lo dejamos como prefieras.

Afinamos “estancia mínima” y “antelación” en ofertas

César López

Hemos mejorado dos aspectos muy concretos del funcionamento de ofertas. Habíamos detectado que nuestro sistema, a igual carga aparente que, por ejemplo, en Booking.com, no siempre ofrecía las mismas ofertas. Con estos ajustes lo hemos arreglado. Son un poco complicados de explicar y entender.

“Estancia mínima” en una oferta: ¿A qué se refiere exactamente?

El problema que había era éste. Ejemplo:

    1. Creas una oferta con 3 noches de estancia mínima
    2. Sólo la abres ALGUNOS DÍAS
    3. Un usuario consulta tres días pero sólo uno de ellos la oferta esta abierta

¿Debería ofrecerse la oferta ese día que está abierta? 

      • Si se cuenta los días de la reserva, son tres días, y por tanto, visto así, sí la cumpliría. Así lo computa Booking.com
      • Si se cuenta los días que está abierta, sólo lo está un día y, por tanto, no cumpliría la restricción y no se ofrecería. Así los computábamos nosotros, y por tanto eramos menos competitivos

Desde ahora, al activar “estancia mínima” en una oferta, se te pregunta a qué te refieres:

Antelación mínima en una oferta: 

El problema que había era éste. Ejemplo:

  1. Creas una oferta para la semana que viene, con antelación mínima de 3 días para ser reservada
  2. Alguien realiza una reserva para llegar máñana y alojarse 2 semanas

¿Esa reserva debería beneficiarse de la oferta, durante la semana que viene?

  • Si se cuentan los días de la reserva que faltan para la llegada, no debería ofrecerse porque llega mañana y por tanto, no cumple la antelación mínima de una semana
  • Si se cuentan los días que faltan para la semana que viene, sí que cumpliría la antelación y, por tanto, esos días se le ofrecería

Desde ahora, nuestro sistema considera esta segunda opción.

La orientación al cliente de Booking.com (a costa del hotel): 7 ejemplos

Isabel Rey

Booking.com es líder en ventas y tú lo compruebas mes a mes con el volumen de reservas que te genera. Uno de los pilares de ese éxito es su orientación al cliente, un concepto muy utilizado en marketing -en ocasiones sin fundamento- pero que en su caso es llevado a la práctica en todos sus procesos con gran maestría, lo que queda demostrado habiendo logrado el primer puesto en satisfacción en un estudio de J.D. Power and Associates.

Hay situaciones clave en las que el usuario manda y no hay duda de que hay que “darle lo que pide”, pero en otras en las que hay conflicto entre los intereses del usuario y del hotel, Booking.com siempre toma partido a favor del usuario, consiguiendo ganárselo y fidelizarlo aún más, causando en ocasiones un perjuicio para el hotel.

Veamos algunos ejemplos de acciones de Booking.com que suponen “situaciones de conflicto”:

1.- Garantiza el mejor precio, pero a costa del hotel

Booking.com garantiza el mejor precio en su web y ofrece a sus usuarios igualarlo en caso de que encuentren uno mejor, pero cuando un usuario les reclama el abono por la diferencia entre ambos precios, en ocasiones Booking.com cobra a los hoteles esa cantidad.

2.- Sus restricciones son “menos restrictivas”

Cuando un hotelero carga en Booking.com precios con restricciones de estancia mínima o antelación, Booking.com las aplica de forma que pueden hacer que determinadas consultas sean más competitivas. Por ejemplo, cuando un hotelero realiza una oferta de un paquete con estancia mínima, el sistema de reservas de Booking.com entiende que esa estancia mínima es para el total de días de la reserva, no necesariamente para los días de la oferta, mientras otros sistemas de reservas entienden la estancia mínima “en oferta”, es decir, que para una estancia mínima de 3 noches, las 3 deben tener la tarifa de la oferta. Pongamos otro ejemplo para el caso de la antelación: Un hotel tiene una oferta con antelación mínima de 15 días. Ante una consulta de 2 noches para dentro de 14 días, ofrecería un día con el precio de la oferta y otra con el precio de tarifa, mientras que otros sistemas no mostrarían la oferta porque entienden que es el día de check-in el que marca que la oferta se pueda aplicar. La forma de interpretar las restricciones varía de un canal a otro, pero lo que debes saber es que, incluso con igualdad de carga y casi sin darte cuenta, en algunos casos la oferta a través de Booking.com es más favorable que en otros canales, generándoles una ventaja competitiva.

  • En la práctica: Primero debes entender cómo aplican las restricciones cada canal para actuar en consecuencia. Para que la oferta de tu web sea igual de atractiva que la de Booking.com, elige un motor que te permita configurar estos detalles.

3.- Libera disponibilidad automáticamente ante cancelaciones

El pasado mes de septiembre Booking.com tomó la decisión unilateral de liberar de manera automática la disponibilidad cuando se cancela una reserva, lo que puede suponer a los hoteleros un problema si han contado con esa habitación para venderla directamente o por otro canal, a la vez que obligando al hotelero que quiere cerrar disponibilidad a entrar de nuevo en su extranet. De esta forma siempre un nuevo cliente de Booking.com se podrá beneficiar de esta habitación frente a otros canales, en especial tu web.

  • En la práctica: No es bueno ni malo que las habitaciones se liberen automáticamente, pero sé coherente y no lo hagas sólo con Booking.com, pues les favorecerías como canal. En cualquier caso puedes pedir a Booking.com que desactive esta funcionalidad,  de forma que tanto si abres como si cierras lo hagas en todos en todos tus canales por igual, intentando beneficiar siempre a tu web.

4.- Intenta convencer a los hoteleros para que “perdonen” penalizaciones

En ocasiones, Booking.com intenta persuadir a los hoteleros para que no carguen a los clientes la penalización ante cancelaciones de reservas no rembolsables o con cancelación fuera de plazo. Si el hotel accede, Booking.com se gana al cliente, que sin duda volverá a reservar con ellos, pero ¿reservará el usuario en ese mismo hotel? Booking.com ha conseguido fidelizar al cliente a costa del hotel, pero el beneficio para el hotel es dudoso.

  • En la práctica: Por norma, las habitaciones no rembolsables no se deberían rembolsar. En caso de hacer excepciones, aunque por contrato Booking.com lo prohíbe, no descartes un diálogo con el usuario, pues a veces es él mismo quien contacta con el hotel. De esta forma, ya que el esfuerzo es tuyo, al cliente te lo ganas tú. En cualquier caso, deberías valorarlo con una política general para todos tus clientes y en todos tus canales, favoreciendo siempre a tu venta directa, y no hacerlo sólo porque Booking.com te lo pida.

5.- Favorece a sus clientes “Pro”

A sus mejores clientes, es decir, aquellos que reservan mucho a través de su web, Booking.com les distingue con el título de Cliente “B. Pro”. Y al hotelero le envían mensajes “muy cautivadores” para favorecerles, ofreciéndoles como ellos mismos indican, “algo especial, como gesto de buena voluntad (por ejemplo una bebida de bienvenida, frutas en la habitación, una mejora en el tipo de habitación…)”, ganándose a cambio un comentario positivo. Es un práctica muy rentable para Booking.com, por la que se gana aún más la confianza de sus mejores clientes, y se alimenta su posición de poder.

  • En la práctica: Esta acción forma parte de la estrategia de fidelización de Booking.com, no de tu hotel, y por tanto son ellos los que deben ofrecer el incentivo al cliente, pues son “sus” clientes, no los tuyos. El hecho de que reserven mucho en Booking.com no significa que reserven mucho en tu hotel. No obstante, fidelizar a los clientes es una buena iniciativa de la que puedes aprender, pero hay que invertir en ello. ¿Has pensado en hacer que el cliente de Booking.com vuelva a tu hotel como cliente directo?.

6.- No duda en publicar reviews negativas

Aún hay hoteleros que en sus webs censuran críticas, utilizando para publicarlas un sistema no automatizado, y eliminando todas aquellas con la más mínima carga negativa. Booking.com. antes este mismo conflicto, tomó la decisión de publicar todos los comentarios, tanto positivos como negativos, siendo transparentes con el usuario. Si un cliente publica un comentario negativo, permanecerá en la web, pero el hotel no tiene posibilidad de publicar una respuesta a ese comentario.

  • En la práctica: Para vender online es inevitable que tu hotel se exponga a los comentarios de los clientes: si publicar comentarios fuera negativo, Booking.com no te vendería. Plantéate también publicar comentarios en tu web, y elige un sistema que te permita ir más allá y participar en la conversación, contestando al cliente y publicando tu respuesta. Una crítica bien gestionada es una oportunidad de venta.

7.- Ofrece al usuario elegir preferencias

Permitir que el usuario elija preferencias tales como tipo de cama o habitación de fumador, en la práctica también puede suponer un conflicto para los hoteleros, pues, si ofrecen una habitación doble sin especificar el tipo de cama tienen más margen para completar sus habitaciones. En caso contrario les obliga a tener una mayor precisión en el control del inventario y puede originarles un problema con el cliente si no “cumplen” con su preferencia.

  • En la práctica: Si lo ofreces a través de Booking.com, lo lógico sería que hicieras lo mismo con el resto de canales, especialmente en tu canal directo.

Conclusión

Éstos son sólo algunos ejemplos de cómo Booking.com se decanta siempre por el usuario en caso de conflicto entre usuario y hotel, pero hay infinidad de casos y continuamente surgen nuevos. Al consentirles todos y permitir que sólo se apliquen estas ventajas a los clientes que llegan a través de Booking.com les estás otorgando una ventaja competitiva con respecto al resto de canales y alimentas la dependencia que tienes de ellos. Para evitarlo, en caso de duda entre intereses, acuérdate del éxito de Booking.com y beneficia al usuario de tu web en la misma medida.

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