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En Mirai ya estamos desplegando en ChatGPT los primeros plugins de nuestros clientes hoteleros. Los usuarios y huéspedes de los hoteles Emperador y Moderno de Madrid, o la cadena Porcel Hoteles en Granada, pueden consultar información y reservar directamente con ellos desde ChatGPT utilizando lenguaje natural.
Originalmente llamadas Apps por ChatGPT, OpenAI cambió recientemente la terminología y organización de su ecosistema convirtiendo el App Directory en Plugin Directory. Aunque la industria sigue hablando de Apps de manera habitual, la denominación correcta es plugins y es la que utilizaremos a lo largo de este artículo.
Qué son plugins y para qué sirven
Un plugin es una conexión que permite a ChatGPT acceder a servicios externos para consultar información, utilizar herramientas y realizar acciones en nombre del usuario. En el caso de un hotel, permite que los huéspedes interactúen con él directamente desde ChatGPT, sin necesidad de salir de la conversación.
Esta interacción puede ir desde resolver dudas utilizando la base de conocimiento del hotel, hasta ejecutar capacidades en tiempo real. Y es precisamente esta última parte la más diferencial e innovadora: el huésped puede realizar acciones como consultar disponibilidad y precios para unas fechas y ocupación determinadas, cambiar de divisa, filtrar resultados, explorar promociones y habitaciones, hacer una reserva o modificar o cancelar una existente.
Veamos un ejemplo práctico de una de estas capacidades. Algo como realizar una reserva de hotel de manera natural sin salir de ChatGPT.
Del canal directo web al agéntico
El auge de los agentes de IA está creando un nuevo ecosistema de distribución agéntico que convivirá con la web. Igual que durante décadas los hoteles han construido su presencia y su canal directo para ser utilizados por personas, ahora deberán prepararlos también para que puedan ser utilizados por agentes de IA. Esta transformación no implica en absoluto la desaparición de la web, aunque sí plantea importantes desafíos para el ecosistema web tal y como lo conocemos hoy.
La diferencia fundamental está en quién interactúa con la tecnología. En el ecosistema web, el usuario busca, compara, navega y ejecuta personalmente las acciones. En el ecosistema agéntico, ese mismo usuario podrá delegar progresivamente estas tareas en un asistente que actúe en su nombre.
Esto tiene importantes implicaciones tecnológicas. Durante décadas hemos construido interfaces para humanos: websites y motores de reserva que permiten a una persona descubrir un hotel, consultar disponibilidad, comparar habitaciones y tarifas y completar una reserva.
Los agentes, en cambio, necesitan algo diferente: acceder directamente a conocimiento y capacidades que puedan entender y utilizar. Y ambas dimensiones son críticas. Veamos la diferencia con algunos ejemplos.
- Saber si un hotel admite mascotas es conocimiento. Consultar disponibilidad para dos adultos y un niño en unas fechas concretas es una capacidad.
- Saber las condiciones de una tarifa es conocimiento. Cotizarla, aplicar las condiciones del programa de lealtad, reservarla, modificar posteriormente la reserva o cancelarla son capacidades.
Por eso, desde Mirai creemos que uno de los requisitos fundamentales para competir en este nuevo ecosistema será que los hoteles puedan exponer tanto su conocimiento como las capacidades de su canal directo a los agentes de IA.
Por tanto, el debate ya no termina en ¿Cómo hacer mi hotel descubrible para las IA?. La siguiente pregunta es mucho más ambiciosa: ¿Cómo hacer que mi canal directo sea operable desde las IA?. Los plugins son el camino para hacerlo dentro del ecosistema de OpenAI.
La infraestructura estaba antes que el plugin
Nuestra estrategia no empezó con los plugins de ChatGPT. Fue mucho antes.
Desde hace tiempo trabajamos en construir una infraestructura IA que centraliza el conocimiento del hotel y permite que sistemas externos accedan, de manera estructurada, tanto a ese conocimiento como a capacidades transaccionales.
Una pieza fundamental de esa arquitectura es MCP (Model Context Protocol).
Sobre esta capa hemos ido exponiendo herramientas que permiten consultar información del hotel y realizar acciones sobre el canal directo: buscar disponibilidad y precios, consultar producto y condiciones, crear reservas y operar sobre reservas existentes.
Es una arquitectura que desacopla progresivamente las capacidades del canal directo de la interfaz desde la que se utilizan.
Una web puede utilizarlas. Nuestro asistente conversacional, Sarai, puede utilizarlas. La voz puede utilizarlas. Y un agente externo puede utilizarlas.
Por eso, cuando OpenAI abrió la posibilidad de conectar ChatGPT con servicios externos mediante Apps —ahora integradas en su ecosistema de plugins—, una parte muy importante del trabajo ya estaba hecha.
El plugin es la puerta de entrada en ChatGPT. La infraestructura, el conocimiento y las capacidades del canal directo están detrás.
ChatGPT, Claude y Gemini: mismo objetivo, diferente camino
Este reto no es exclusivo de OpenAI. Los principales asistentes están evolucionando desde sistemas capaces de responder preguntas hacia sistemas capaces de ejecutar acciones en nombre del usuario.
Y para hacerlo necesitan acceder a capacidades externas. La dirección parece común. Lo que todavía difiere es el camino elegido por cada ecosistema. Si te interesan las diferencias, te las resumimos aquí:
- OpenAI está construyendo este acceso alrededor de plugins que permiten empaquetar integraciones y capacidades externas para utilizarlas desde ChatGPT. En nuestro caso, los plugins permiten que ChatGPT acceda a las capacidades que Mirai expone desde su infraestructura IA basada en MCP.
- Anthropic ha seguido un camino mucho más directamente ligado a MCP, permitiendo que Claude se conecte a servidores externos y utilice las herramientas que estos ponen a su disposición.
- Google, por su parte, ya ha dado un paso muy concreto en travel con el lanzamiento de la reserva agéntica de hoteles dentro de AI Mode en Search. El usuario puede descubrir y comparar hoteles utilizando lenguaje natural y avanzar en el proceso de reserva desde la propia experiencia de Google. Es un enfoque más verticalizado que plugins o MCP, integrado directamente en su producto de búsqueda.
Los tres persiguen, por tanto, un objetivo similar: conectar sus asistentes con conocimiento y capacidades externas para pasar de responder a actuar. El camino tecnológico y de distribución es diferente. Veremos con el tiempo cuál escala mejor.
Un plugin no debería ser otra web dentro de ChatGPT
A día de hoy, ya se pueden encontrar plugins hoteleros, pero normalmente ofrecen una experiencia limitada. Especialmente por falta de capacidades como la de reservar, algo que es lo esperado por el usuario, o porque se han limitado a replicar una experiencia visual dentro de ChatGPT con fotografías, habitaciones, tarifas, botones etc, pero llena de enlaces que te redirigen a la web a la mínima. Es cierto que es una primera forma de integración, y vendrán nuevas versiones, pero aporta poco valor diferencial frente a utilizar directamente la web del hotel.
En Mirai creemos que lo que realmente quiere el usuario es operar con tu hotel en lenguaje natural y sin salir de ChatGPT. Y hacerlo de manera escrita o sencillamente hablando, como recientemente compartió OpenAI en su presentación de GPT6-Astra donde adelanta que la voz sustituirá al teclado en cómo decidimos y operamos. La verdadera transformación va mucho más allá de trasladar una UX al interior de ChatGPT. El gran cambio que introducen los asistentes es precisamente que el usuario ya no necesita aprender a navegar por una nueva interfaz: puede simplemente expresar lo que necesita. Por ejemplo:
“Quiero ir a Madrid el próximo fin de semana con mi mujer y mis dos hijos. Busco una habitación con desayuno y prefiero una tarifa que pueda cancelar”.
A partir de ahí, el asistente debería poder interpretar la petición y utilizar directamente las capacidades del canal directo del hotel: consultar disponibilidad y precios, filtrar las opciones adecuadas, comparar habitaciones y tarifas, explicar sus diferencias y avanzar hasta completar la reserva.
La voz hace todavía más evidente esta necesidad. ¿Cómo interactúa un usuario por voz con un plugin cuyo valor reside en fotografías, botones y elementos visuales que no puede ver? En ese entorno desaparece la interfaz y queda lo verdaderamente importante: la capacidad del hotel de entender peticiones en lenguaje natural y ejecutar acciones en respuesta a ellas.
Y esta tendencia va mucho más allá de la voz. Creemos que el lenguaje natural se está convirtiendo progresivamente en una nueva interfaz para operar servicios digitales, ya sea escribiendo o hablando. Preparar el canal directo para este cambio es estratégico: no se trata de llevar la web a ChatGPT, sino de conseguir que las capacidades del hotel puedan ser utilizadas directamente por los asistentes.
Los plugins pueden convertirse en una nueva puerta de entrada para clientes recurrentes
Hay otro escenario donde los plugins pueden tener sentido: la relación con clientes que ya conocen la marca y vuelven a ella de manera recurrente. Durante años, las cadenas hoteleras han utilizado sus apps móviles para crear un canal directo y persistente con sus clientes más fieles. Un plugin podría llegar a desempeñar un papel similar dentro de ChatGPT, pero con una diferencia importante: el usuario no necesita aprender una nueva interfaz, sino simplemente pedir lo que necesita utilizando lenguaje natural.
Un cliente habitual podría consultar sus próximas estancias, buscar un hotel de la cadena para un nuevo viaje, aplicar sus ventajas de loyalty, reservar o gestionar una reserva desde el mismo asistente que utiliza para muchas otras tareas. En este contexto, el valor del plugin no estaría tanto en descubrir una marca desconocida, como en convertirse en una nueva puerta de entrada al canal directo para clientes que ya tienen una relación con ella.
Primeros plugins y mucho por aprender
Estos primeros plugins nos permiten experimentar ya con esta nueva arquitectura en situaciones reales. Pero no queremos generar una expectativa equivocada: el ecosistema de plugins de ChatGPT está todavía en una fase temprana. Su distribución, descubrimiento y utilización evolucionan rápidamente y siguen existiendo importantes incógnitas sobre cómo terminará funcionando este mercado.
Una de ellas es precisamente el discovery. No parece razonable imaginar un futuro en el que un viajero tenga que conocer e instalar previamente plugins de cientos o miles de hoteles para poder interactuar con ellos. La gran incógnita es cómo evolucionarán los asistentes para descubrir y seleccionar automáticamente las fuentes de conocimiento y capacidades más adecuadas para cada petición.
Y aquí aparece una segunda cuestión especialmente interesante: todavía no sabemos si los plugins jugarán únicamente un papel en el lower funnel, cuando el usuario ya sabe lo que quiere y llega el momento de consultar disponibilidad, reservar o ejecutar una acción, o si también formarán parte del propio proceso de inspiración, discovery y recomendación. Al proporcionar información estructurada, actualizada y directamente accionable, tienen características que los convierten en una fuente potencialmente muy valiosa también para esta fase. Pero, a día de hoy, las reglas del juego todavía no están definidas.
Por tanto, no esperamos que estos primeros plugins se conviertan inmediatamente en un nuevo canal de volumen para los hoteles. Su valor actual es, en buena medida, latente: experimentar, aprender y prepararnos. Entender cómo interactúan los usuarios, qué capacidades utilizan, qué grado de delegación aceptan, cómo evolucionan los mecanismos de discovery y qué necesita el canal directo para competir en este nuevo entorno.
En definitiva, se trata de estar preparados cuando empiece de verdad la carrera. Porque creemos que empezará, y probablemente no tarde mucho.
Aunque nuestra intención es extender progresivamente esta capacidad a nuestros clientes, por el momento los despliegues serán limitados hasta que obtengamos un aprendizaje relevante, pero queríamos compartir contigo que ya estamos trabajando en ello.
¿Te interesa saber más? Contacta con tu Account Manager para obtener más información.
