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Una respuesta “precisa” y “sencilla” siempre ha sido el objetivo de todo hotel respecto a la atención al cliente. Con la llegada de los dispositivos móviles nuestra tolerancia a esperar es mínima y exigimos respuestas “rápidas”, por no decir inmediatas. Y cada vez más demandamos además respuestas “personalizadas” y “cercanas”. Nos frustran los mensajes genéricos y lejanos. Para hacerlo aún más complejo, ya no sólo llamamos a un hotel o escribimos emails sino que usamos whatsapp, chats online o mensajes por las redes sociales y esperamos respuesta por el mismo medio. En definitiva, queremos servicio a cuerpo de rey y sin pagar un euro. En el fondo, nos sentimos poderosos ya que con sólo un clic cambio de canal (“si no me contestas, Booking.com lo hará”) o, lo que es mucho más grave, cambio de hotel (“ya habrá otro que me atienda mejor, total hay muchos”). Cuánto cuesta ganar un cliente y qué fácil es perder uno.
La atención al cliente, apuesta e inversión
Muchos hoteles apuestan y siguen manteniendo estándares de calidad muy altos en atención al cliente. En contra de lo que uno puede pensar, esto no ocurre en función de su tipología (hotel, hostal o albergue) ni tampoco por categoría (5 ó 1 estrellas). Hay casos de éxito en todos los niveles, ya que el buen servicio es más una filosofía de cómo operar un negocio. Algo grabado a fuego en el ADN de cada casa y que se transmite arriba-abajo, de propietarios o dirección hacia abajo. Rara vez funciona al revés.
Desgraciadamente, las crisis como esta que vivimos del covid-19 obligan a recortar mucho los costes operativos, y la atención al cliente es una víctima habitual. Decisión a priori entendible aunque equivocada, ya que todos los clientes que te contactan y no reciben respuesta quizá se cansen y sean ellos los que no estén cuando tú los busques. Al seguir apoyándonos principalmente en personas para realizar este trabajo, cuando no hay personas, no hay servicio. Todavía hay muchos que siguen viendo más el componente “coste” de la atención al cliente al de “inversión”.
Los más damnificados ante estos recortes son los hoteles pequeños, después las grandes cadenas y, por último, las grandes OTA, que también sufren pero menos. La escala siempre marca una diferencia.
El reto de automatizar la atención al cliente y hacerla accesible
Aunque la automatización de la atención al cliente es una industria en pleno desarrollo, ya existen muchos avances que, apoyados en inteligencia artificial y machine learning, dan una buena respuesta automatizada al cliente en los casos más habituales. Herramientas que resuelven de manera solvente las preguntas más frecuentes reduciendo muchas horas de trabajo a tu equipo y mejorando la satisfacción de tu cliente. Y todo ello cubriendo nuestros requisitos iniciales que eran dar una respuesta precisa, simple, rápida, cercana y personalizada. Automatizar el 100% de la interacción con el cliente es hoy no realista y contraproducente.
Web. Siempre es mejor prevenir que curar. Adelántate a las posibles consultas de tus clientes. Informa de fechas de apertura, servicios no disponibles y hasta cuándo, así como posibles restricciones de viajes o protocolos covid-19 que has implementado. Cierto que hay clientes que no les gusta leer mucho y lo ignorarán, pero muchos otros sí lo leerán y agradecerán. El mejor servicio es evitar siquiera que exista una duda.
Dispones también de alternativas en forma de plugin o widget que te permiten incorporar contenido mucho más ágilmente. Algunas de ellas como The Hotels Network o Triptease que te permitirán fácilmente destacar contenido directo y puntual cuando lo necesites.
Chatbots. Por mucho que trabajes tu web, siempre quedarán preguntas por responder. También encontrarás clientes perezosos que prefieren preguntar a buscar información. Muchos huyen de la voz como forma de preguntar, sobre todo los más jóvenes, y prefieren interactuar con un formato de texto. Otros directamente no llaman porque no hablan tu idioma, están en otra franja horaria o son horas que consideran inoportunas para hacerlo. Para estos casos, deberías considerar implementar un chatbot y conectarlo a todos los puntos de entrada de comunicación hacia tu hotel: tu web, tu perfil en redes sociales e incluso a tu canal de whatsapp.
Estos chatbots deberían estar integrados con tu motor de reservas para cotizar en tiempo real a un cliente y derivarlo de manera sencilla al hotel, fechas y ocupación seleccionadas en el chatbot para que termine su reserva de manera fácil y cómoda. En Mirai contamos con una sofisticada red de los mejores chatbots como Asksuite, HiJiffy, Quicktext tanto en sus versiones Freemium (gratuita en para los clientes de Mirai) como Premium y, en pocas semanas, el nuevo chatbot de Shiji ReviewPro.
Asistentes que automatizan (parcialmente o totalmente) la gestión del email y cotización de reservas. De gran ayuda especialmente ahora que muchos hoteles están cerrados o con personal muy escaso. Son sistemas que leen de manera automática tu bandeja de entrada e interpretan las preguntas más habituales.
En una configuración semi-automática (la recomendada para introducirse en estas herramientas), el asistente te ayudará a componer una respuesta ágil (ya sea una pregunta frecuente o una cotización en tiempo real contra tu motor de reservas), con imagen profesional y siempre multi-idioma para que envíes tú al cliente tras una revisión final. En las configuraciones más avanzadas, y tras tiempo de entrenamiento y experiencia en la modalidad semi-automática, puedes pasar por la modalidad totalmente automatizada en el que la herramienta no sólo redacta la respuesta sino que la envía de manera automática al cliente en plazos muy cortos (de minutos).
Dar pasos en la automatización de la gestión del email te permitirá ahorrar hasta el 70% de tu tiempo o de tu equipo que podrá hacer otras cosas o gestionar con más dedicación las peticiones realmente interesantes.
A diferencia de los chatbots, la comunicación por email es asíncrona y el cliente que escribe un email espera una respuesta “en un tiempo breve”, siendo este periodo subjetivo según cada uno. Y aquí está un punto clave. Los clientes cada vez somos más impacientes y responder todas las preguntas en tiempo y forma es casi imposible, sobre todo ahora que los hoteles tienen menos estructura que nunca. Esta ausencia de respuesta genera frustración en el cliente que muy probablemente optará por buscar la respuesta por otro “canal” (intermediación) o en otro hotel lo cual supone una venta perdida para ti.
Además de responder las preguntas frecuentes, estos sistemas ofrecen también la posibilidad de “conectarse” con tu motor de reservas para ayudarte a automatizar las cotizaciones que todavía recibes por email. Desde preguntas muy sencillas hasta consultas más complicadas como varias habitaciones o pequeños grupos. Ahorras mucho tiempo de tu equipo que le permitirá responder a más clientes y de manera mucho más ágil y profesional. De nuevo, parece razonable familiarizarse con la herramienta en modo semi-automático, para plantear una automatización total una vez tengas ya la experiencia y domines todos los casos posibles.
Una buena respuesta recibida de manera ágil con toda la información relevante de tipo de habitación con su fotografía, tarifa a aplicar, política de cancelación y, por supuesto, el precio final dará a tus clientes una impresión de un servicio inmejorable.
En Mirai, gracias a nuestra colaboración con HERA de Hotel Resbot, ofrecemos de manera gratuita a todos nuestros clientes un asistente semi-automático de respuesta de emails con la posibilidad tanto de responder preguntas frecuentes como de asistir a las cotizaciones de reservas. Y todo con una imagen personalizada con tu logo, colores así como mensajes propios para potenciar tanto el cross como el upselling.
Call center. La automatización al teléfono ha dado pasos agigantados en estos últimos años, si bien sigue siendo para casuísticas muy concretas donde buscas saber el estado de tu pedido, cancelarlo, conocer tu saldo o solicitar un duplicado de tu factura. A pesar de todos estos avances, todavía nos frustra a la mayoría hablar con una máquina que tradicionalmente nos resuelve pocas cosas.
En la industria hotelera las casuísticas son mucho más numerosas y variadas. También dependientes de múltiples variables como las fechas, ocupación (con edades de los niños si los hay) o pertenencia a un club de fidelización. La interpretación de la voz y los diferentes acentos incrementa aún más una ya alta complejidad existente, lo que justifica el todavía bajo grado de automatización en los call centers hoteleros. Aún así, es de esperar grandes avances en este punto y que “pronto” hablaremos con máquinas pensando que son personas reales.
Una buena atención al cliente y automatizada como valor diferencial de tu hotel y canal directo
En momentos de crisis como el que estamos, el ofrecer a tu cliente diversas opciones automatizadas y de calidad para que contacten contigo supondrá un gran valor diferencial para tu hotel (respecto a la competencia) y tu canal directo (respecto a las OTA). Siempre garantizando la precisión, simplicidad, agilidad, personalización y cercanía en tus respuestas.
En lugar de perder clientes de tu canal directo (en favor de las OTA) o perder clientes (en favor de tu competencia), tienes una oportunidad de justamente hacer lo contrario. Sé mejor que las OTA en tu web, email o redes y recupera parte de las ventas que acaban en ellas. Sé mejor que tu competencia hotelera y róbales los clientes insatisfechos que tratan de contactar con ellos y se frustran ante la falta de respuesta.
