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Actualización mayo 2022: Google cierra su opción de «Book on Google» para los hoteles desde el 25 de mayo
Es un debate asegurado y con opiniones en todas las direcciones al igual que ocurrió cuando TripAdvisor lanzó Instant Booking. Por aquel entonces desde Mirai argumentamos que TripAdvisor se había convertido en una OTA aunque con muchos matices.
Book on Google tiene muchas similitudes con Instant Booking lo cual nos podría llevar a la misma conclusión. En cambio, existen a la vez diferencias importantes que nos hacen concluir que Book on Google NO convierte a Google en una OTA aunque de nuevo con matices.
Por qué sí sería una OTA
- Porque la transacción se realiza dentro de Google y con esto buscan mejorar la experiencia de usuario fidelizándolo a la vez.
- Porque al realizar la reserva en Google el cliente está reservando como por cualquier otra OTA como Booking.com. A quién se conecte “por debajo” no importa realmente. El sello de calidad y seguridad al cliente lo pone la marca Google.
- Porque existe un pago por parte del hotel a Google por participar en Google Hotel Ads (requisito para poder usar Book on Google) y este pago acerca a Google al comportamiento de las OTA siendo el parecido aún más flagrante en el modelo de comisiones o CPA ya que éste es el modelo usado por las OTA.
Por qué no es una OTA
- Porque el cliente tiene la intención de reservar en el sitio oficial del hotel y no tiene constancia de iniciar su reserva en Google como finalmente acaba haciéndolo. Es decir, no existe un mensaje potente hacia el cliente diciéndole “Reserva en Google”, algo que por el contrario tiene un peso enorme en TripAdvisor con Instant Booking.
- Porque el hecho de activar Book on Google no altera los resultados ni afecta a la ordenación de las diferentes entradas (algo que sí ocurre en Instant Booking a quien dedica la mayor visibilidad).
- Porque Book on Google no tiene coste adicional por parte de Google al que ya estás incurriendo al participar en Google Hotel Ads. Es decir, existe un coste pero por participar en Google Hotel Ads. El activar Book on Google no te incrementará el coste (otra cosa es que el partner integrador te cobre por usarlo pero esto no tiene nada que ver con Google).
- Porque la atención posventa (cambios, anulaciones, consultas) recae sobre el verdadero gestor de la reserva (el propio hotel u otra OTA que le dio el inventario y precios). Es decir Google facilita la reserva y “se olvida”.
- Porque los datos de cliente son transferidos en su totalidad al hotel u OTA que podrá (y debería) intentar fidelizar, algo que Google no te prohíbe por contrato (cosa que sí hacen las OTA).
- Porque aunque pagues a Google, éste no aparecerá como canal en tu “channel mix”. Se trata sólo de un una fuente de venta pero el canal será otro (tu propia web o una OTA).
- Porque Google no se mete en el pago entre cliente y OTA/hotel y traspasa esta responsabilidad directamente a éstos. Gestionar el pago por adelantado y en lugar del hotel es una característica habitual de la mayoría de las OTA salvo Booking.com o Expedia Hotel Collects.
Conclusión
La naturaleza directa o indirecta de Book on Google quizás no sea la cuestión más importante. Nos guste o no, Book on Google ha llegado para quedarse por lo que hay que acostumbrarse a su presencia y conocer las ventajas e inconvenientes de activarlo.
Los otros artículos de la serie Book on Google:
- Qué es y cómo lo ve el cliente
- Todo lo que necesitas saber como hotel
- Similitudes y diferencias entre Book on Google y TripAdvisor Instant Booking
Para saber más sobre cómo potenciar tu canal directo en metabuscadores consulta aquí o contacta con metasales@mirai.com
