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Hasta hace poco, cuando un cliente quería cambiar las fechas de su reserva, añadir una noche o ajustar el número de personas tenía básicamente dos opciones: llamar al hotel o cancelar y volver a reservar. Las dos implican fricción para el cliente y coste operativo.
Desde ahora, Mirai resuelve esto de raíz con uno de los sistemas de modificación de reservas más completo del mercado: el huésped gestiona su reserva de forma autónoma, el hotel mantiene el control total y sale reforzado el canal directo y tu programa de fidelización.
Cubre las modificaciones que más necesitan tus clientes
- Cambio de fechas
- Ajuste de ocupantes
- Cambio de régimen
… las tres casuísticas que representan más del 70% de las solicitudes de modificación quedan resueltas de forma autónoma por el propio viajero, sin intervención de tu equipo.
Tu cliente, encantado: se hace el cambio él mismo en dos minutos
Para un cliente, cambiar una reserva genera una fricción enorme: buscar cómo contactar al establecimiento, explicar la necesidad, esperar respuesta…
Y si intenta hacer el cambio online, el panorama es igual de nefasto hasta ahora: comprobar si se puede cambiar, darse cuenta que tiene que cancelar y hacer otra reserva (con los riesgos que conlleva: subida de precios, que deje de haber disponibilidad, etc…).
Ahora, de un plumazo lo soluciona online en un abrir y cerrar de ojos. En su página de la reserva, indica qué quiere cambiar, ve el nuevo precio al instante y confirma. Todo en el mismo flujo, sin llamadas, sin mails, sin esperas.
Mejora tu servicio, mejora tu venta directa.
Así de sencillo es aceptar las condiciones de una modificación.
Ahorras gestiones manuales (y la solución no te cuesta nada)
Atender una modificación manualmente requiere tiempo y esfuerzo de tus equipos: valorar el cambio, las condiciones de la reserva, qué cliente es, usar la calculadora si se quiere cotizar el cambio correctamente, confiar en decisiones subjetivas, errores…
Todo eso se acabó, por lo menos para la mayoría de los cambios. Además no tiene coste extra: el sistema de modificación de reservas por el huésped de Mirai está incluido como parte de las mejoras evolutivas de nuestro motor de reservas.
Una forma original para potenciar tu club de fidelización
Te abrimos la vía para dar valor a tu Club de fidelización de forma original, sin que lo pague tu ADR. Ofrece condiciones de modificación más ventajosas a los miembros de tu programa, incluso diferenciando por niveles de miembro. Esa flexibilidad extra -poder cambiar una reserva no reembolsable en condiciones laxas, por ejemplo- es un beneficio tangible que refuerza el valor de estar en tu club, más allá del descuento general, potenciando los beneficios de servicio exclusivo gracias a ser miembro.
“Congelar” lo que el cliente no cambie: un concepto básico (pero no tan frecuente)
Imagina el caso habitual de un cliente que solo quiere añadir o reducir una noche o una persona. Lo correcto es no tocar el resto de noches, las que mantiene, mientras respete las condiciones de la tarifa.
Ese congelar las noches que mantiene debe aplicarse incluso si tu hotel ya está completo para nuevas reservas. Lo tenía y es suyo: no tendría sentido denegar esa modificación.
Parece obvio, ¿no? Pues otros sistemas u OTA no tienen esa inteligencia. Y aplicar ese principio de congelación tiene una consecuencia importante: es lo que nos permite tramitar más modificaciones, con independencia de la disponibilidad de habitaciones del hotel. Las modificaciones que se produzcan más cerca de la llegada son las que más se beneficiarán de ese blindaje, dado que no dependerán de que te queden habitaciones disponibles a última hora.
Eso sí, lo que el cliente añada a su reserva depende de que tengas disponibilidad, pero solo de esa parte añadida.
Cotización inteligente: solo paga por lo que cambie
A la hora de cotizar la modificación, también aplicamos ese principio de congelar-añadir. Estas tres reglas sencillas son la base de todo:
- Todo lo que el cliente reduzca, se resta de su precio
- Todo lo que el cliente añada, va a precio de mercado, del momento, como si hiciera una reserva nueva
- Todo lo que cliente mantenga, se respeta, aunque para nuevas reservas el precio haya subido e incluso aunque el hotel ya esté completo para nuevas reservas. Lo que tenía no lo pierde.
Si el cambio pedido consiste en una combinación de cualquiera de las tres opciones, fusionamos el resultado: la combinación será el nuevo precio de la reserva.
En los cambios de fechas, aplicar esas premisas se entiende fácil:
- ¿Se quiere reducir alguna noche? Se resta sin más (comprobamos que cumpla estancias mínimas).
- ¿Se quieren añadir noches? Esas noches van al precio de venta que exista y según si están disponibles. Si lo que mueve son todas las fechas, todo se cotizará como una reserva nueva.
- Si hay noches que mantiene, no las tocamos.
En los cambios de personas o régimen, aplicar los tres principios tiene un giro diferente:
- Lo que el cliente añade (una persona más, un régimen superior) va a precio de mercado… pero solo por lo que añade, es decir, la diferencia de precio en el momento entre las dos ocupaciones o los dos regímenes (el que tenía y el que añade).
- Si reduce personas u ocupación, le restamos esa diferencia.
- La ocupación o régimen base que ya tenía, no se toca: son la base de la cotización sobre la que se aplica la diferencia por lo nuevo.
Un nivel extra de precisión: respetamos descuentos y comprobamos restricciones
El sistema de Mirai te permite mil y una capas de descuentos o incrementos según múltiples condiciones: a la hora de cotizar un cambio las tenemos en cuenta. Ejemplos:
- ¿La oferta reservada lleva asociadas condiciones (antelación, estancia mínima…)? Los cambios tienen que seguir cumpliéndolos.
- ¿La reserva tiene un descuento por ser miembro del club de fidelización, incluso de un nivel específico? Se lo respetamos en los cambios.
- ¿Hizo la reserva con un código promocional que no aplica con en el cambio? Si tenía un descuento, lo pierde.
En reservas flexibles, los cambios van que vuelan
De partida, una reserva flexible por definición es cancelable y por tanto modificable. Nada impediría a un cliente anular gratis su reserva y hacer otra con las nuevas condiciones.
Si a eso le sumamos que las flexibles representan buena parte de las reservas y que no necesitan ninguna decisión ni preconfiguración tuya, el resultado es que nuestro sistema es una máquina de procesar modificaciones de reservas flexibles. Si tu establecimiento trabaja con Mirai, probablemente ya estás recibiéndolas con frecuencia.
Reservas no reembolsables, buenas noticias: muchos cambios te interesan y sabemos gestionarlos
¿Acaso no te interesaría la modificación de una no-reembolsable si aumenta noches, personas o si te añade el desayuno?
¿Aceptarías un cambio total de fechas si el importe de la reserva se duplica? Probablemente.
En caso de duda, ¿verdad que influye que el cambio llegue a última hora respecto a que se haga con meses de antelación?
¿Vas a ser igual de benévolo con un cliente repetitivo, nivel máximo de tu club de fidelización, que con otro?
Pues todo eso lo puedes combinar para preestablecer condiciones a la modificación de no reembolsables. Tú marcas las normas y nosotros filtramos cada petición de cambio.
Tienes tres palancas clave:
- Una antelación mínima antes de la llegada, así puedes protegerte de cambios de última hora.
- Un importe mínimo tras cotizar la modificación, por ejemplo que el valor de la reserva no disminuya. Menos cancelaciones duras, sin renunciar a tu política de ingresos.
- Pertenencia al club de fidelización y su nivel.
En la extranet de Mirai puedes combinar esas tres variables para crear escenarios en los que te interesa aceptar modificaciones en reservas no reembolsables. Los creas una vez y te olvidas (o los ajustas siempre que quieras, tantos como quieras, tú eliges).
Funcionará así:
El cliente no teme perder su tarifa descontada, y tú capturas más ingresos en cada cambio de no reembolsable.
Algunas cuestiones prácticas
- Pagos: por el momento, las diferencias de precios por una modificación se deben ajustar una vez tu cliente llegue a tu establecimiento.
- No todas las solicitudes de modificación se pueden procesar. Casos minoritarios complejos quedan excluidos de momento: reservas con extras, reservas de agencia o empresa, modificaciones que requieran un cambio no solicitado de habitación, tarifa, etc.
- Las modificaciones, una vez confirmadas, viajan a tu channel manager. Asegúrate que tu operativa para gestionarlas está entrenada.
Qué puedes hacer ahora
Si trabajas con el motor de reservas de Mirai:
- Probablemente ya tienes activadas las modificaciones de reservas flexibles y ya las estás recibiendo. Compruébalo tú mismo en la extranet (Condiciones >> Modificaciones).
- No reembolsables: te necesitamos. Debes configurar en qué casos te interesan y las aceptas. Si no, no se permitirán. Piénsalo, tienes mucho que ganar. No podemos hacerlo por tí, aunque puedes hablarlo con tu account manager, que estará encantado de aconsejarte, explicarte opciones y proponerte escenarios seguros. Se gestiona en el mismo sitio de la extranet.
Si todavía no usas el motor de reservas de Mirai, contáctanos y te daremos toda la información.
