Por qué es tan difícil preguntar ocupación en cadenas (y así lo hemos resuelto en Mirai)

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Para los clientes, reservar una habitación con una ocupación múltiple, diferenciando adultos, niños y bebés, es ya de por sí un reto. Pero ese reto puede hacerse aún más grande si la tecnología al servicio de los hoteles no es la adecuada. Algunos ejemplos que todo hotel con esta necesidad entenderá son:

• Si el límite de edad de los niños es hasta 15 años, ¿por qué dejar elegir en mi propio motor de reservas un niño de 16 años generando una expectativa incorrecta al cliente? 
• Si tu ocupación máxima es 2 adultos y 2 niños, ¿por qué dejar elegir cinco personas, de nuevo generando una expectativa que no puedes cumplir?
• Si tu hotel es de solo adultos, ¿por qué dejas elegir niños?
• Si consideras 5 habitaciones una reserva de grupo con sus condiciones especiales, ¿por qué dejas al cliente elegir ese número de habitaciones?

Una mala gestión de la expectativa del cliente impacta negativamente en la conversión de tu motor de reservas, ya que la frustración es de los principales motivos de abandono de cualquier transacción. Llevar a tu cliente a un callejón sin salida es algo a prevenir, ya que recuperar la confianza de los clientes es mucho más difícil que no perderla. Y está en nuestras manos lograrlo.

Un cliente frustrado acaba abrazando las OTA que, aunque tampoco resuelven bien esta problemática, dejan al cliente reservar “cualquier cosa” para luego pasar al hotel la pelota de lidiar con el problema de aceptar ocupaciones que el cliente reservó, pero que el hotel no acepta, o lo hace pero lleno de matices.

Si la gestión de la ocupación es compleja en sitios webs de un solo hotel, todavía lo es mucho más en webs de cadena, donde cada hotel tiene una configuración diferente y se mezclan distintas edades de bebés y niños, así como hoteles solo adultos, combinados con hoteles familiares y con hoteles urbanos que no diferencian entre adultos y niños. Aunque el reto es grande, las empresas tecnológicas debemos ser el principal aliado de los hoteles. En eso hemos trabajado en Mirai en los últimos meses.

El reto y la solución

Hasta ahora nuestro sistema de reservas ya resolvía muy satisfactoriamente casi todos los casos arriba expuestos y prevenía al cliente de:

• Elegir edades de niños que el hotel considera adultos
• Elegir niños en hoteles de solo adultos
• Elegir más habitaciones de las que caben
• Elegir más adultos o niños de los que caben

La gran novedad es que hemos extendido esta misma funcionalidad a webs de cadena, donde todas estas restricciones las hacemos dinámicas según el hotel que el cliente elija, de tal manera que:

• Pueden convivir hoteles que tarifican por persona, diferenciando adulto y niño y aquellos que restringen a solo adultos
• Ya no habrá problemas de hoteles que consideran edades distintas para delimitar el concepto niño. La configuración de cada hotel primará sobre una configuración general de cadena
• Resolvemos otro gran reto que son las búsquedas por destino, donde se juntan hoteles de diferente configuración. Mostraremos al cliente la combinación que “cumplan todos”, nunca dejando al cliente, de nuevo, elegir una combinación imposible. Una vez el cliente elija su ocupación, convertiremos si fuese necesario niños a adultos para mostrar los precios

• Manteniendo la compatibilidad con reservas de más de una habitación

Por qué nuestro sistema es mejor que el de Booking.com y Expedia

Las OTA siempre preguntan ocupación de una misma manera, sea lo que sea que el cliente esté buscando: normalmente preguntan niños hasta 17 años y adultos desde 18. A partir de ahí, reclasifican y cotizan los niños en función de cada hotel y de la edad indicada. Eso tiene dos consecuencias:

1. Siempre pueden ofrecer hoteles alternativos
2. Podría generar ambigüedad en reservas conflictivas para el hotel. El cliente ha pedido niño y acaba en un hotel en el que se le considera adulto

En la práctica, eso significa que sale beneficiada siempre la OTA, porque nunca pierde una consulta, aún a costa de la necesidad del hotel.

Cubrimos todas las posibles derivadas de la elección adecuada de ocupación

Un buen sistema de elección de ocupación es solo el primer paso y aquí “pinchan” muchos motores, incluyendo las OTA, como hemos visto. Pero ojalá terminase aquí el problema. Hay varias derivadas que también resolvemos con las mayores garantías de que tus clientes siempre entenderán bien lo que están visualizando en tu web.

Ocupaciones equivalentes: si la ocupación pedida en un hotel sirve, tal cual, en otro hotel, la transformamos sin molestar al usuario, que supone la mayoría de casos.

• Ejemplo 1: un adulto seguirá siendo un adulto si cambia a otros hoteles mientras cumpla la misma edad mínima exigida
• Ejemplo 2: si un niño en un primer hotel, por su edad, es considerado adulto en otro hotel, lo cambiamos a adulto sin más

Si la ocupación anterior no sirve en otro hotel, avisamos: podría pasar que, al consultar un nuevo hotel, la ocupación anterior no encaje. En ese caso se lanza un mensaje para que el usuario lo revise.

• Ejemplo 1: consultar con niños en un primer hotel y luego cambiar a un hotel de solo adultos
• Ejemplo 2: cambiar a un hotel en que los adultos son considerados como tal desde menos edad. Al no saber la edad de los adultos (nunca se pregunta) podría tratarse de niños en el nuevo hotel

Búsquedas por destino: al elegir destino en lugar de hotel, la ocupación posible se ofrece según los hoteles que tengan configurado.

• Ejemplo 1: en un destino en que todos los hoteles son solo-adultos, se impide la elección de niños
• Ejemplo 2: en un destino cuyos hoteles varíen (solo adultos, fronteras diferentes entre niños y adultos, etc), se ofrecerá lo que permita una clasificación que sirva para todos

Elegir ocupación antes que hotel: si la ocupación introducida sirve en el hotel que elija, se sigue adelante sin molestar al usuario. Si no sirve, se avisa.

Además, como novedad, en la entrada al motor de reservas de cadenas con más de 10 criterios de búsqueda, añadimos un buscador para facilitar la localización de hoteles, destinos y otras etiquetas creadas: 

Conclusión

Frustrar clientes que no encuentran o no entienden lo que buscan es ponerle la alfombra roja a las OTA. Clientes satisfechos, que saben que están reservando exactamente lo que necesitan, es garantía de conversión. Es para lo que en Mirai trabajamos cada día y esta es una muestra más.