Per què és tan difícil triar l’ocupació a les cadenes (i així ho hem resolt a Mirai) 

En español, in English, en français, em português.

Per als clients, reservar una habitació amb una ocupació múltiple diferenciant entre adults, nens i nadons ja és prou difícil. Però aquest repte es pot fer encara més gran si la tecnologia al servei dels hotels no és l’adient. Alguns exemples que tot hotel amb aquesta necessitat entendrà:

• Si el límit d’edat dels nens és fins a 15 anys, per què donar l’opció de triar un nen de 16 anys al teu propi motor de reserves, generant una expectativa incorrecta al client?
• Si la teva ocupació màxima és de 2 adults i 2 nens, per què deixar triar cinc persones, de nou generant una expectativa que no pots complir?
• Si el teu hotel és només d’adults, per què donar l’opció de triar nens?
• Si consideres 5 habitacions una reserva de grup amb les seves condicions especials, per què deixes que el client pugui triar aquest nombre d’habitacions?

Una mala gestió de l’expectativa del client té un impacte negatiu sobre la conversió del teu motor de reserves, ja que la frustració és un dels principals motius de desistiment davant de qualsevol transacció. Has d’evitar portar el teu client a un carreró sense sortida, perquè recuperar la confiança dels clients és molt més difícil que no pas perdre-la. I aconseguir-ho està a les nostres mans.

Els clients frustrats acaben marxant cap als braços de les OTA que, tot i que sense resoldre bé aquesta problemàtica, deixen que el client reservi “qualsevol cosa” per després passar la pilota a l’hotel, que haurà d’acceptar i lidiar amb el problema d’acceptar ocupacions que el client ha reservat, però que l’hotel no accepta o ho fa amb matisos.

Si la gestió de l’ocupació és complexa als llocs web d’un sol hotel, encara ho és més als webs de cadena, on cada hotel té una configuració diferent i es barregen diferents edats de nadons i nens, així com hotels de només adults combinats amb hotels familiars i amb hotels urbans que no diferencien entre adults i nens. Malgrat que el repte sigui gran, les empreses tecnològiques hem de ser el principal aliat dels hotels, i en això hem estat treballant a Mirai durant els últims mesos.

El repte i la solució

Fins ara el nostre sistema de reserves ja resolia molt satisfactòriament quasi tots els casos abans exposats i prevenia al client contra:

• Triar edats de nens que l’hotel considera adults
• Triar nens a hotels de només adults
• Triar més habitacions de les que hi caben
• Triar més adults o nens dels que hi caben

La gran novetat és que hem estès aquesta mateixa funcionalitat a webs de cadena, on totes aquestes restriccions les hem fet dinàmiques segons l’hotel que el client triï, de tal manera que:

• Poden conviure hotels que tarifen per persona, diferenciant adult i nen i aquells que restringeixen a només adults
• Ja no hi haurà problemes d’hotels que consideren edats diferents per delimitar el concepte de nen. La configuració de cada hotel prevaldrà per sobre d’una configuració general de cadena
• Hem resolt un altre gran repte que són les cerques per destinació, que agrupen hotels amb diferents configuracions. Mostrarem al client la combinació que “els compleixi tots”, mai deixant que el client hagi de triar, de nou, una combinació impossible. Un cop el client ha triat la seva ocupació, convertirem, en cas que fos necessari, els nens a adults per mostrar-ne els preus

• Mantenint la compatibilitat amb reserves de més d’una habitació

Perquè el nostre sistema és millor que el de Booking.com i Expedia 

Les OTA sempre demanen que s’indiqui l’ocupació d’una mateixa manera, sigui el que sigui que el client busca: normalment conten com a nens fins als 17 anys i adults a partir dels 18. A partir d’aquí, reclassifiquen i cotitzen els nens en funció de cada hotel i de l’edat indicada. Això té dues conseqüències:

1. Sempre poden oferir hotels alternatius
2. Podria generar ambigüitat a reserves conflictives per a l’hotel. El client ha demanat un nen i acaba a un hotel en el qual és considerat un adult

A la pràctica això significa que sempre surt beneficiada l’OTA perquè mai perd una consulta, encara que sigui a costa de la necessitat de l’hotel.

Cobrim totes les possibles derivades de la tria adient d’ocupació

Un bon sistema de tria d’ocupació és només el primer pas, i aquí entren alguns jugadors, passant per les OTA, com ja hem vist. Però tant de bo acabessin aquí els problemes. Hi han unes quantes derivades que també resolem amb les majors garanties que els teus clients sempre entenguin bé el que estan veient al teu web.

Ocupacions equivalents: si l’ocupació sol·licitada a un hotel també serveix a un altre hotel, la transformarem sense molestar a l’usuari, que suposa la majoria de casos.

• Exemple 1: un adult continuarà sent un adult si canvia a altres hotels mentre compleixi la mateixa edat mínima exigida
• Exemple 2: si un nen en un primer hotel, per la seva edat, és considerat un adult en un altre hotel, el canviarem a adult sense més ni més

Si l’ocupació anterior no serveix en un altre hotel, avisarem: podria passar que, en consultar un nou hotel, l’ocupació anterior no quadri. En aquest cas, apareixerà un missatge demanant a l’usuari que ho revisi.

• Exemple 1: consultar amb nens en un primer hotel i després canviar a un hotel de només adults
• Exemple 2: canviar a un hotel on els adults són considerats com a tals a partir d’una edat més baixa. Com que no sabem l’edat dels adults (mai es demana) podrien tractar-se de nens al nou hotel

Cerques per destinació: en triar una destinació en comptes d’un hotel, l’ocupació possible, s’ofereix segons el que els hotels tinguin configurat.

• Exemple 1: en una destinació on tots els hotels són només-adults, no es permet triar nens
• Exemple 2: en una destinació amb una varietat d’hotels (només-adults, fronteres diferents entre nens i adults, etc.), s’oferirà el que permeti una classificació que serveixi per a tots

Triar l’ocupació abans que l’hotel: si l’ocupació introduïda serveix a l’hotel escollit, es podrà continuar sense molestar a l’usuari. Si no serveix, se li avisarà.

A més, com a novetat, a l’entrada del motor de reserves de cadenes amb més de 10 criteris de cerca, afegirem un cercador per facilitar la localització dels hotels, destinacions i altres etiquetes creades:

Conclusió

Frustrar clients que no troben o no entenen el que busquen és posar la catifa vermella a les OTA. Clients satisfets que saben que estan reservant exactament allò que necessiten és garantia de conversió. És per a aquest fi que a Mirai treballem cada dia i aquesta n’és una mostra més.