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Analiza cómo han cambiado tus propios hábitos en el último año: la manera en que buscas información y obtienes respuestas. La Inteligencia Artificial (IA) está remodelando el comportamiento del usuario a una velocidad vertiginosa. Un cambio demasiado grande para ser ignorado. Sin embargo, la mayoría de los hoteles siguen atendiendo a estos viejos “nuevos” usuarios como siempre: con una web convencional, principalmente informativa y experiencial, y un número de teléfono.
Eso ya no es suficiente. Hay que adaptarse rápido antes de que sea demasiado tarde.
Pero primero, veamos cómo esta transformación está redefiniendo las expectativas de los huéspedes:
Cómo está cambiando el comportamiento del huésped con la IA
- Inmediatez. Somos cada vez más impacientes y esperamos respuestas directas, en lugar de tener que buscarlas nosotros mismos. Las webs de hoteles deben ofrecer respuestas claras al instante, sin obligar a los visitantes a navegar por páginas interminables.
- Conversacional. Los huéspedes esperan interactuar con tu hotel del mismo modo en que lo hacen con ChatGPT o Gemini: de forma totalmente natural y conversacional.
- Comprensión y razonamiento. Cuando hablamos, queremos que nos entiendan a la primera, sin que nos pidan reformular o repetir. Sois los hoteles los que debéis adaptaros a los huéspedes, no al revés.
- Multilingüe. Hablar solo uno o dos idiomas ya no basta. Los huéspedes esperan una comunicación multilingüe fluida, sea cual sea su origen.
- Voz. Los mensajes de voz -que empezaron como una función de WhatsApp- se están convirtiendo rápidamente en un nuevo estándar, impulsados por herramientas de IA como ChatGPT y el uso masivo de botones de micrófono en los dispositivos móviles. Aunque la adopción es desigual, para muchos usuarios hablar resulta mucho más natural que escribir, especialmente en las fases exploratorias de una conversación. El sector hotelero debe estar preparado para este cambio.
- Contexto. Los chatbots tradicionales no terminan de funcionar porque su falta de memoria les impide dar respuestas consistentes y de calidad. Los verdaderos agentes de IA recuerdan preguntas previas, preferencias y contexto. Una vez que los huéspedes prueban esto, no hay vuelta atrás.
- Interfaces de mensajería. Muchos huéspedes, especialmente las generaciones más jóvenes, se saltarán tu web e irán directamente a WhatsApp, Instagram o asistentes con IA si les das esa opción. La web sigue siendo vital para trabajar la marca y realizar transacciones, pero por sí sola ya no es suficiente.
- Personalización. ¿A quién no le gusta recibir respuestas personalizadas? Los consumidores en general quieren que los proveedores reconozcan sus preferencias, historial e intención, sin tener que repetirlos.
- Proactividad. Los huéspedes no quieren solo respuestas cuando preguntan: esperan que anticipes sus necesidades y ofrezcas soluciones de manera proactiva, como lo haría un conserje digital.
- Confianza y transparencia. Los huéspedes exigen precisión y fiabilidad. Solo confiarán en la IA si ofrece información clara, actualizada y transparente. Un error o una respuesta genérica rompe la confianza al instante.
Los agentes de IA al rescate
Los chatbots convencionales existen desde hace años, pero rara vez resolvieron problemas reales de los huéspedes. Basados en palabras clave, la mayoría no entendía las conversaciones ni mantenía contexto. En general, la satisfacción fue siempre baja (in English). Gran parte del problema estaba en el lado hotelero: demasiadas prioridades en el día a día y ausencia de un responsable claro sobre el proyecto, faltaba tiempo y recursos para alimentar estas plataformas con información precisa, lo que limitaba su efectividad y empeoraba la experiencia del usuario.
Todo ha cambiado ahora. Irónicamente, la misma IA que ha cambiado el comportamiento del huésped, ahora está habilitando la tecnología que atenderá a estos clientes transformados. Esta nueva generación de agentes impulsados por IA, permitirá a los hoteles estar disponibles 24/7 en múltiples puntos de contacto -WhatsApp, Telegram, Instagram y más-, ofreciendo un servicio automatizado de alta calidad. Eso sí, seguirán teniendo un talón de Aquiles: el hotelero deberá alimentar al modelo con información fiable. La buena noticia es que la IA facilita enormemente este proceso, permitiendo introducir contenidos en lenguaje natural -incluso mediante mensajes de voz- sin necesidad de configuraciones complejas ni excesivo tiempo dedicado.
Redefiniendo el alcance de las webs hoteleras
Al mismo tiempo, las webs deben evolucionar: dejar de ser folletos estáticos para convertirse en asistentes inteligentes impulsados por IA. Esto implica ofrecer contenidos mucho más detallados que las webs tradicionales y transformarse en verdaderos conserjes online, con pleno conocimiento del hotel, sus servicios, instalaciones y experiencias en los alrededores. Los hoteles deben estar preparados para ofrecer un modelo dual: uno para los lectores tradicionales (todavía muchos) y otro para el creciente grupo que busca respuestas inmediatas.
El papel de los proveedores de servicios
¿Quién está mejor posicionado para servir a los hoteles en este nuevo y cambiante entorno? Ciertamente, los sistemas heredados -proveedores de webs y CMS, chatbots tradicionales e incluso motores de reservas- pueden tener dificultades para adaptarse. Solo quienes inviertan en reconstruirse con IA nativa, o quienes nazcan desde cero, tendrán una oportunidad real. Una carrera fascinante ya ha comenzado. Y el ritmo de cambios y novedades será vertiginoso.
Conclusión
La inteligencia artificial nos lleva a una nueva realidad -y sigue evolucionando mientras hablamos-. La dimensión del tiempo en la IA se ha reducido a semanas o pocos meses. Todo cambia cada muy poco tiempo. Esperamos una rápida evolución durante los próximos años hasta que la tecnología madure. Pero el momento es ahora. Los hoteles deben cuestionar sus soluciones y tomar decisiones valientes, porque el tiempo vuela, y la IA no va a esperar a nadie.
La pregunta no es si la IA cambiará el comportamiento del huésped, sino si tu hotel estará preparado cuando lo haga.
Disclaimer: En Mirai estamos trabajando en webs y agentes nativos impulsados por IA porque creemos firmemente que los hoteles deben abrazar este cambio. Aun así, las ideas expuestas arriba aplican independientemente del proveedor.
