En español, in English, en français, em português.
Analitza com han canviat els teus propis hàbits durant l’últim any: la manera com busques informació i obtens respostes. La Intel·ligència Artificial (IA) està remodelant el comportament de l’usuari a una velocitat vertiginosa. Un canvi massa gran per ser ignorat. No obstant això, la majoria dels hotels continuen atenent aquests vells “nous” usuaris com sempre: amb un web convencional, principalment informatiu i d’experiència, i un número de telèfon.
Això ja no és suficient. Cal adaptar-se ràpidament abans que sigui massa tard.
Però primer, vegem com aquesta transformació està redefinint les expectatives dels hostes:
Com està canviant el comportament de l’hoste amb la IA
- Immediatesa. Som cada vegada més impacients i esperem respostes directes en lloc d’haver de buscar-les nosaltres mateixos. Els webs d’hotels han d’oferir respostes clares a l’instant, sense obligar els visitants a navegar per pàgines inacabables.
- Conversacional. Els hostes esperen interactuar amb el teu hotel de la mateixa manera que ho fan amb ChatGPT o Gemini: de forma totalment natural i conversacional.
- Comprensió i raonament. Quan parlem, volem que ens entenguin a la primera, sense que ens demanin de reformular o repetir. Sou els hotels els que us heu d’adaptar als hostes, no a l’inrevés.
- Multilingüe. Parlar només un o dos idiomes ja no és suficient. Els hostes esperen una comunicació multilingüe fluida, sigui quin sigui el seu origen.
- Veu. Els missatges de veu —que van començar com una funció de WhatsApp— s’estan convertint ràpidament en un nou estàndard, impulsats per eines d’IA com ChatGPT i l’ús massiu de botons de micròfon als dispositius mòbils. Tot i que l’adopció és desigual, per a molts usuaris parlar és molt més natural que escriure, especialment en les fases exploratòries d’una conversa. El sector hoteler ha d’estar preparat per a aquest canvi.
- Context. Els xatbots tradicionals no acaben de funcionar perquè la seva falta de memòria els impedeix donar respostes consistents i de qualitat. Els veritables agents d’IA recorden preguntes prèvies, preferències i context. Un cop els hostes proven això, no hi ha marxa enrere.
- Interfícies de missatgeria. Molts hostes —especialment les generacions més joves— se saltaran el teu web i aniran directament a WhatsApp, Instagram o assistents amb IA si els dones aquesta opció. El web continua sent vital per treballar la marca i fer transaccions, però per si sol ja no és suficient.
- Personalització. A qui no li agrada rebre respostes personalitzades? Els consumidors en general volen que els proveïdors reconeguin les seves preferències, historial i intenció, sense haver de repetir-los.
- Proactivitat. Els hostes no només volen respostes quan pregunten: esperen que anticipis les seves necessitats i ofereixis solucions de manera proactiva, com ho faria un conserge digital.
- Confiança i transparència. Els hostes exigeixen precisió i fiabilitat. Només confiaran en la IA si ofereix informació clara, actualitzada i transparent. Un error o una resposta genèrica trenca la confiança a l’instant.
Els agents d’IA al rescat
Els xatbots convencionals existeixen des de fa anys, però rarament van resoldre problemes reals dels hostes. Basats en paraules clau, la majoria не entenia les converses ni mantenia el context. En general, la satisfacció va ser sempre baixa (in English). Gran part del problema requeia en el costat hoteler: massa prioritats en el dia a dia i l’absència d’un responsable clar sobre el projecte, faltava temps i recursos per alimentar aquestes plataformes amb informació precisa, la qual cosa limitava la seva efectivitat i empitjorava l’experiència de l’usuari.
Ara tot ha canviat. Irònicament, la mateixa IA que ha canviat el comportament de l’hoste, ara està habilitant la tecnologia que atendrà aquests clients transformats. Aquesta nova generació d’agents impulsats per IA permetrà als hotels estar disponibles 24/7 en múltiples punts de contacte —WhatsApp, Telegram, Instagram i més— oferint un servei automatitzat d’alta qualitat. Això sí, continuaran tenint un taló d’Aquil·les: l’hoteler haurà d’alimentar el model amb informació fiable. La bona notícia és que la IA facilita enormement aquest procés, cosa que permet introduir continguts en llenguatge natural -fins i tot mitjançant missatges de veu- sense necessitat de configuracions complexes ni d’un temps excessiu dedicat.
Redefinint l’abast dels webs hotelers
Al mateix temps, els webs han d’evolucionar: deixar de ser fullets estàtics per convertir-se en assistents intel·ligents impulsats per IA. Això implica oferir continguts molt més detallats que els webs tradicionals i transformar-se en veritables conserges en línia, amb ple coneixement de l’hotel, els seus serveis, instal·lacions i experiències dels voltants. Els hotels han d’estar preparats per oferir un model dual: un per als lectors tradicionals (encara molts) i un altre per al grup creixent que busca respostes immediates.
El paper dels proveïdors de serveis
Qui està millor posicionat per servir els hotels en aquest nou i canviant entorn? Certament, els sistemes heretats -proveïdors de webs i CMS, xatbots tradicionals i fins i tot motors de reserves- poden tenir dificultats per adaptar-se. Només aquells que inverteixin a reconstruir-se amb IA nativa, o aquells que neixin des de zero, tindran una oportunitat real. Una cursa fascinant ja ha començat. I el ritme de canvis i novetats serà vertiginós.
Conclusió
La intel·ligència artificial ens porta a una nova realitat -i continua evolucionant mentre parlem-. La dimensió del temps en la IA s’ha reduït a setmanes o pocs mesos. Tot canvia cada molt poc temps. Esperem una ràpida evolució durant els pròxims anys fins que la tecnologia maduri. Però el moment és ara. Els hotels han de qüestionar les seves solucions i prendre decisions valentes, perquè el temps vola, i la IA no esperarà a ningú.
La pregunta no és si la IA canviarà el comportament de l’hoste, sinó si el teu hotel estarà preparat quan ho faci.
Disclaimer: A Mirai estem treballant en webs i agents natius impulsats per IA perquè creiem fermament que els hotels han d’abraçar aquest canvi. tot i això, les idees exposades a dalt s’apliquen independentment del proveïdor.
