En español, in Englishen français

Book on Google (BOG), ja està disponible per a usuaris espanyols que podran reservar hotels de tot el món a través del punt de venda www.google.es. Google acaba d’habilitar Book on Google en dotze nous mercats, que, a excepció de Canadà, són tots europeus. És un canvi molt rellevant ja que Europa és, al costat dels Estats Units, el principal mercat emissor d’Espanya i els usuaris de tots aquests països tindran des d’ara a la seva disposició Book on Google per fer les seves reserves a hotels espanyols. 

Aclarir que Book on Google sempre ha estat actiu per a hotels a nivell mundial. El que canvia amb aquesta expansió és l’origen dels usuaris que poden usar-ho. Abans del canvi, un hotel espanyol podia anunciar amb BOG per a un usuari localitzat als Estats Units o el Regne Unit. Des d’ara també ho podrà fer per accedir a un usuari espanyol (google.es), alemany (google.de) o francès (google.fr).

book_on_google_europa_mirai

Llavors, en quins mercats està disponible Book on Google?

Els nous mercats llançats per Google són Alemanya, Àustria, Bèlgica, Canadà, Dinamarca, Espanya, França, Itàlia, Holanda, Noruega, Polònia i Suècia, que se sumen als ja existents Estats Units, Regne Unit, Austràlia i Nova Zelanda. Parlem d’un total de 16 que, encara que semblin pocs, entre ells representen gairebé el 50% del PIB mundial i segurament més del 80% en qüestió de mercat emissor cap a Espanya.

Recordem, què era Book on Google?

Book on Google és la interfície de Google Hotel Ads que permet als clients realitzar les seves reserves sense sortir de Google en cap moment, per mirar d’evitar així la fricció i possibles fuites de clients al canviar de pàgina per reservar (especialment en mòbils). Aquest tipus de sistemes es coneixen en la indústria dels metacercadors com Facilitated Bookings. És un canvi substancial respecte al model de metacercador tradicional on es redirigeix l’usuari a la web dels hotels o de les OTA per finalitzar-hi la seva reserva.

facilitated_vs_tradicional_google_mirai

Fa mesos ja vam publicar una sèrie de posts sobre Book on Google amb molta més informació:

 I quant costa “contractar” (millor dit activar) Book on Google?

Google no afegeix cap cost addicional per l’ús de Book on Google i aplicarà el mateix CPC per cada clic o el mateix % de comissió (CPA) per cada reserva a Hotel Ads. Vist així, podríem dir que l’ús de Book on Google és gratuït, tot i que cal tenir una campanya a Hotel Ads i aquesta sí que tindrà un cost ja sigui en la seva modalitat CPC, CPA o GHACP (CommissionProgram). El teu partner de Hotel Ads t’explicarà millor els tres models disponibles.

¿Google es transforma cada vegada més en una OTA global?

És l’etern debat encara que realment la resposta és una mica irrellevant. Book on Google comparteix característiques amb la venda a través d’OTAs i altres pròpies de la venda directa.

És venda directa perquè l’hotel és “propietari” de la reserva, la qual gestiona després de la seva realització i en última instància “propietari” del client, al qual pot intentar fidelitzar. Google tampoc cobra cap càrrec extra per l’ús de Bog.

És venda intermediada en el sentit de que la transacció es realitza sense sortir de Google, com succeeix amb les OTA i, si l’usuari troba una bona experiència en el funnel de reserves de Book on Google, podria fidelitzar i preferir aquest tipus de reserves “facilitades “sobre les reserves directes en la web de l’hotel.

Què necessito per activar aquests nous països a Book on Google?

Necessites un partner d’integració amb Google Hotel Ads (aquí la llista oficial de Google)i que a més ofereixi la funcionalitat de Book on Google. A dia d’avui molt pocs partners l’ofereixen. Mirai és un d’aquests pocs i oferim Book on Google a TOTS els nostres clients sense cost afegit.

  • Si ja participes a Google Hotel Ads i TAMBÉ Book on Google, consulta amb el teu partner de connectivitat per a l’activació d’aquests nous punts de venda.
  • Si participes a Google Hotel Ads però NO a Book on Google, de nou consulta amb el teu partner de connectivitat per veure si pot oferir Book on Google.
  • Si encara NO inverteixes a Google Hotel Ads, potser aquest sigui el moment de provar-ho.

I Room Booking Module … ¿estarà també disponible en aquests nous mercats?

Room Booking Module (RBM),la funcionalitat dins de Google Hotel Ads que et permet mostrar les fotos de les teves habitacions als seus anuncis, està totalment relacionat amb l’ús de Book on Google. Per tant, amb l’activació d’BOG en aquests nous mercats, també s’activarà RBM en els mateixos.

RBM News-min

Conclusió

Un cop més, un dels players més rellevants de la distribució online hotelera mou fitxa i toca a la resta adaptar-se. Podem ignorar cap a on va la indústria i seguir pensant que la venda directa serà la mateixa que abans però no és així. Ens agradi o no, tot canviarà en pocs anys i hi seran els que volen adaptar-se al canvi i els que ho ignorin. A Mirai sempre apostem per provar, treure números per un mateix per finalment prendre les millors decisions. I en aquest cas no serà diferent.

En españolen français

El sistema de reserves de Mirai és capaç de diferenciar el preu segons dispositiu desktop / tablet o mòbil. Ara, continuant amb la nostra aposta per mantenir un alt nivell en les nostres integracions en metacercadors, hem fet un pas més per estendre aquesta funcionalitat al metacercador: el teu hotel ja pot mostrar un preu per als usuaris de Trivago de desktop / tablet i un altre diferent per als de mòbil, tant a trivago Direct Connect (la seva versió tradicional del comparador) com a trivago Express Booking (la seva interfície per fer la reserva a trivago).

Tarifas móviles en trivago
Imatge: trivago

Competir amb les OTA al mòbil

Els hotels estan perdent molta venda directa en permetre que les OTA mostrin preus més baixos als seus usuaris de mòbil (el que t’ensenyem a detectar en aquest tutorial).

rsz_ota_disparity_in_metasearch2

Des de Mirai recomanem actuar amb determinació contra aquestes pràctiques que tant de mal et fan. Una solució per evitar el problema és fer els mateix en el teu canal directe: carregar tarifes exclusives per als teus usuaris de mòbil i distribuir-la entre els usuaris de mòbil dels metacercadors, el que pots fer ara.

Amb Trivago, ja som capaços de diferenciar tarifes per dispositiu als cinc metacercadors més importants: Google Hotel Ads, Trivago, TripAdvisor, Kayak i Skyscanner. L’objectiu és permetre que la teva venda directa sigui competitiva davant d’altres canals en escenaris clau.

A més, ara que Trivago ha incorporat un filtre pel qual mostra als seus usuaris de mòbil tarifes exclusives per a ells, els canals que facin servir aquest tipus de tarifes exclusives tindran més visibilitat. Aquest és un motiu més per aprofitar-te d’aquesta funcionalitat que t’ajudarà a competir amb les OTA en un dels terrenys més complicat per a la venda directa, el mòbil, i és d’esperar, per tant, que la teva conversió mòbil millori.

Estratègia als metacercadors

Quan un client consulta un metacercador, ha decidit allotjar-se al teu hotel i vol reservar-lo, el preu que trobi als diferents canals que mostra el metacercador és clau per a la seva elecció.  

Però per tenir bons resultats en metacercadors, no hi ha prou amb “endollar-s’hi”. L’escenari òptim seria treure les OTA, que en metes no aporten valor, encara que avui dia és una utopia. Descartada aquesta possibilitat, per guanyar la batalla a les OTA és necessària una estratègia en metes i un sistema de reserves que et permeti dur-la a terme. Amb Mirai tens armes per aconseguir-ho.

A més dels filtres per mòbil, Trivago ha llançat altres filtres per millorar la usabilitat en la cerca de la tarifa i canal més adequats per a cada usuari: per règims, cancel·lació gratuïta, pagament a l’hotel i possibilitat de reserva en Express Booking. Som, a Mirai, dels pocs partners d’integració en enviar a Trivago, juntament amb les tarifes, totes les metadades que permeten ajustar-nos a aquests filtres, cosa que et permetrà diferenciar la teva venda directa de la resta de canals.  T’ho expliquem amb més detall en aquest post. Aquest nivell d’integració ens diferencia d’altres integracions que no són capaços d’arribar a aquests detalls. Te n’aprofites?

Què fer per activar les tarifes per dispositiu a Trivago i la possibilitat d’aparèixer als seus filtres

Si ja tens carregades al sistema diferents tarifes per dispositiu i tens activa una campanya a Trivago, no has de fer res, els usuaris de mòbil de Trivago ja estan veient els millors preus de la teva web.

Per informar-te més sobre com millorar la teva estratègia als metacercadors o si no estàs invertint però vols fer-ho, contacta amb el teu account manager.

En españolin Englishen français

mirai_integration_trivago_filtersAmb l’objectiu de facilitar a l’usuari la comparativa entre els diferents canals, trivago ha introduït una sèrie de filtres que permeten de manera fàcil identificar l’oferta i el canal que compleix amb tots els requisits cercats per l’usuari. Els filtres en qüestió són els següents:

  • Règims: Mostra únicament les tarifes del règim seleccionat. Les opcions són les habituals “esmorzar inclòs”, “mitja pensió”, “pensió completa” i “tot inclòs”.
  • Cancel·lació gratuïta. Amagarà totes les tarifes no reemborsables o les que estan fora del termini de cancel·lació.
  • Paga a l’hotel. Amagarà les tarifes de pagament ara (normalment les no reemborsables).
  • Express Booking. Només mostrarà els canals amb la funcionalitat Trivago Express Booking activa.

mirai_trivago_filters_all

mirai_trivago_mobile_filter

Elimina competència

En aplicar aquests filtres, l’usuari veu reduïda les opcions on reservar, a favor de guanyar més qualitat als resultats. I és aquí on sorgeix l’oportunitat per a tu. El teu objectiu és estar SEMPRE present amb la teva venda directa independentment de quin filtre seleccioni l’usuari. Si ho aconsegueixes tindràs accés a més usuaris i, per tant, més visites i més reserves que d’una altra manera acabarien a les OTA. A més, milloraràs el rendiment de les teves campanyes que és una cosa molt rellevant i que està sempre en debat.

resultats_filtres_trivago

Augmenta el valor mitjà de les teves reserves

Els metacercadors destaquen, per essència, la tarifa més barata disponible.És normal, per tant, que tinguin un biaix a vendre els productes i tarifes més barates ja que són les que més destaquen. Aquí una comparativa de venda per règim de clients Mirai.

mirai_bookings

Els filtres de règims seran especialment útils i rellevants per a hotels amb molta venda més enllà del “només allotjament”. Parlem clarament d’hotels vacacionals, però també de la venda més internacional i del segment corporatiu en els hotels urbans.

Pots anar un pas més enllà amb la teva estratègia de distribució i oferir, per exemple, esmorzar gratuït només a la teva web oficial. Així garanteixes el millor preu si es fa servir aquest filtre:

regim_filtre_trivago_miraiCancel·lació flexible: accedeix a més usuaris i per tant més venda

Un altre dels grans problemes dels metacercadors és que, en molts casos, la tarifa més econòmica és una tarifa no reemborsable. Això fa que el pes de venda dels metacercadors en “no reemborsable” sigui més alt del normal (fins a 8% de diferència). Tot i això molts usuaris realment estan buscant “la millor tarifa dins les flexibles”, cosa que fins ara era molt complicat.

mirai_flexible_bookings

Des d’ara, amb tan sols un clic, trivago ofereix la possibilitat d’amagar totes les tarifes no reemborsables, de manera que podríem esperar que aquests usuaris recorrin a Trivago quan fins ara acabaven en les OTA, sent aquest filtre un dels més demanats.

Pagament a l’hotel: elimina totes les OTA amb les quals no tens contracte … i alguna més

La modalitat de pagament és una altra de les variables que més pes té a l’hora de fer una reserva. A molts usuaris els és indiferent pagar ara o fer-ho a l’hotel. En canvi, per a molts altres, sí que els importa i prefereixen, en la mesura dels possible, pagar a l’hotel i no haver de avançar els diners.

Si l’usuari activa aquest filtre de “Pagament a l‘hotel“,veurà reduïdes de manera considerable les opcions on reservar. Només quedaran visibles els canals amb els quals tens contracte de pagament directe que són Booking.com i Expedia si treballes aquesta modalitat (així com les seves submarques Priceline.com, Hotels.com, Travelocity.com, Orbitz.com, etc.) i deixaran fora les OTA amb les que no tens contracte i que acostumen a “trencar la paritat” (i que mai treballen amb la manera “pagament al’hotel“).

pay_hotel_filter_trivago_mirai

Potencia la teva venda mòbil aprofitant el nou filtre “tarifes exclusives per a mòbil”

Un dels entorns on més pateix la venda directa és amb mòbil, i és que les OTA són el terreny natural d’un client que estigui consultant o comparant des d’un mòbil. Fa molt temps que va deixar de ser un repte tecnològic i en l’actualitat és una guerra desigual entre un entorn multi-destínació i multi-hotels com són les OTA i un altre, normalment micro-destínació i mono-hotel, com és la venda directa. amb mòbil a canvi d’una major comissió (o millor tarifa). Aquestes tarifes són exclusives per a mòbil i, per tant, són les úniques que queden visibles quan l’usuari apliqui el filtre “tarifes exclusives mòbil” a Trivago.

Tu pots fer el mateix al teu canal directe i oferir descomptes exclusius a clients que reservin amb el mòbil. És una estratègia purament per “persuadir més agressivament” clients perquè reservin per la teva web i que d’altra manera acabarien en una OTA.

Aquest filtre, combinat amb altres com el de “pagament a l’hotel”, és molt potent i pot eliminar completament la competència i deixar la teva web com a únic canal disponible, com al següent exemple.

mobile_filters_trivago_mirai

Trivago Express Booking

Funcionalitat que Trivago va llançar el 2017 amb l’objectiu de facilitar a l’usuari acabar la seva reserva sense la fricció de saltar a la web de les OTA o de l’hotel, amb el risc que l’usuari es perdi pel camí. És evident que Trivago vol donar-li més visibilitat a aquesta funcionalitat i que hi haurà cada vegada més usuaris que busquin aquesta forma de reservar com a preferida. Atès que encara no és una opció molt habitual entre les OTA, és una opció interessant per activar a la teva venda directa.

teb_mirai_trivago

Com activar tots filtres a la teva venda directa?

Perquè la teva venda directa pugui mostrar resultats segons l’usuari faci servir un filtre o un altre, necessites un partner d’integració que faci un correcte ús de les metadades que envia a Trivago juntament amb les tarifes. Les metadades són atributs vinculats a cada tarifa i adjunten informació addicional com el règim associat, la política de cancel·lació o si són tarifes de mòbil entre altres coses. Els nous filtres de Trivago interpreten aquestes metadades i oculten o mostren opcions segons el filtre seleccionat.

Si comptes en l’actualitat amb una integració amb Trivago al teu canal directe, cerca el teu hotel i aplica els diferents filtres. Si les teves entrades desapareixen a mesura que afegeixes filtres, la teva integració no està habilitada per a l’ús dels filtres. Pot ser que tinguis alguns i altres, en canvi, no. La diferència està en la qualitat de la integració amb Trivago. A  Mirai treballem molt la integració amb Trivago i podem afirmar que la nostra connectivitat és compatible amb tots els filtres existents, inclòs el de “tarifes exclusives de mòbil”, així com la integració amb Trivago Express Booking, sent dels pocs partners d’integració amb aquesta funcionalitat.

 

Conclusió

Els nous filtres de Trivago són una gran millora en la usabilitat per cercar l’hotel i tarifa que cada usuari necessita. Un usuari més satisfet és un usuari de més qualitat i per tant més propens a reservar, el que repercutirà en millors resultats de les teves campanyes a Trivago.

L’ús d’aquests nous filtres et permetrà diferenciar-te de la teva competència ressaltant més el teu canal directe sobre les OTA, fent més fàcil el transvasament de clients cap a la teva web.

Si ja inverteixes a Trivago, és recomanable revisar a fons les teves campanyes, ofertes i preus i assegurar-te que estàs sempre present per a tots els filtres possibles.

Si vas invertir fa temps, però ja no ho fas, és moment de replantejar una nova prova.

Si encara no inverteixes a Trivago, és bon moment per llançar-te.

En qualsevol cas, consulta amb l’empresa que et facilita la connectivitat a Trivago i pregunta-li més detalls.

En castellano, in English, en français.

fin_proteccio_marca_google_adwords

Fa pocs dies Google va informar que canviarà la política sobre la protecció de marca als seus anuncis de text de Google Ads (el que abans coneixies com Adwords), ja ho avançava Simone Puorto al seu post. A la pràctica vol dir que qualsevol distribuïdor pot fer-la servir en les mateixes condicions que tu.

Recordem què significava aquesta protecció i què no:

  • Només el propietari podia usar la marca al títol o al text descriptiu dels anuncis
  • Qualsevol, en canvi, la podia fer servir a l’URL visible de l’anunci
  • Qualsevol també podia licitar per ella com keyword de cerca … inclosa la competència

Picture1 es

Un anunci com aquest podria aparèixer a un usuari que en realitat hagi buscat “Hilton Amsterdam” si NH licita per la keyword “Hilton”. “Hilton” no pot aparèixer al títol o descripció però res impedeix a NH posar el seu anunci en aquesta cerca.

Si Google concedia al propietari aquest privilegi era per una decisió discrecional i de cortesia amb els seus anunciants. No estava obligat a això per la llei dels països en què s’aplicava. 

Per cerques originades des d’un grup de països anglosaxons (Austràlia, Canadà, USA, UK, Irlanda i Nova Zelanda) el propietari no és l’únic amb dret a fer servir la marca. També es permet a qualsevol distribuïdor, revenedor o posseïdor d’una pàgina web informativa sobre els productes o serveis de la marca en qüestió. Google anomena a això: la política de l’revenedor i de la pàgina web informativa.

En què consisteix el canvi?

En no haver protecció en la pràctica, en aquests països la situació no canvia, com veiem en una recerca des Estats Units.

DES DELS USA:

liabeny_google_us

La primera plana de resultats de cerca de Google a desktop admet actualment quatre espais per a anunciants a la part superior. En el cas de dalt, a més de la web oficial de l’hotel, als tres espais restants apareixen altres anunciants fent ús de la marca de l’hotel al text de l’anunci.

Si fem aquesta cerca a Espanya, per exemple, el resultat fins ara és molt diferent:

Només surten dos resultats de cerca de pagament: un de la web oficial de l’hotel i un altre de booking.com (sense mostrar la marca de l’hotel ni al títol ni a la descripció de l’anunci, sí en part de l’URL visible)

DES D’ESPANYA:

liabeny_google_spain

Doncs bé, a partir que entri en vigor, l’ús de la marca estarà tan estès com fins ara ho estava als anglosaxons.

Quan i en quins països entrarà en vigor aquesta modificació?

Google no dóna una data fixa, es limita a dir que els canvis començaran a aplicar-se els propers mesos.

S’aplicarà a la majoria dels països del món on opera Google, començant pel Japó, Alemanya, França, Portugal i Espanya.

¿Les OTA podran utilitzar la meva marca als seus anuncis?

Sí, compleixen perfectament amb la figura del distribuïdor o revenedor prevista a la política de Google.

Com afecta això als meus anuncis des del punt de vista de la venda directa?

Que un hotel protegís la marca als anuncis de Google ha estat sempre sinònim d’una REDUCCIÓ DEL CPC (cost que paguem per un clic en el nostre anunci) i d’un AUGMENT DEL CTR (percentatge que relaciona les vegades que s’ha imprès l’anunci de nostre hotel i les persones que han fet clic a l’anunci).

Per això aquest canvi de política portarà com a conseqüència l’efecte contrari en tots els països on fins a dia d’avui s’ha pogut protegir la marca.

  • AUGMENT DEL CPC
  • REDUCCIÓ DEL CTR

És a dir, que paguem més per cada clic i que menys percentatge de persones facin clic al nostre anunci amb les mateixes impressions.

Fins ara a les OTA els sortia car licitar per keywords amb protecció de marca en països no-anglosaxons. La raó és que Google assigna un “nivell de qualitat” basat en tres factors:

  • Percentatge de clics esperats
  • Rellevància de l’anunci
  • Experiència de la plana de destinació

Un bon nivell de qualitat pot tenir com a avantatges:

  • Cost per clic més baix
  • Millor posició de l’anunci
  • Possibilitat d’utilitzar extensions d’anunci i altres formats d’anunci

Per això a les OTA no els surt tan rendible licitar per una keyword que després no es mostra a l’anunci. Google interpreta que l’anunci no és rellevant per a la cerca de l’usuari i automàticament apuja els CPC de la paraula per la qual està licitant, que és la marca de l’hotel.

Amb el canvi anunciat per l’equip legal de Google, molts anunciants es llançaran a licitar per les marques dels hotels (anunciants més petits i els anunciants més grans) perquè els seus anuncis ara podran ser més rellevants i obtenir millors resultats.

Haig de deixar de fer Google Ads amb el meu hotel?

La resposta és un NO rotund. Ara més que mai has de estar present als resultats de pagament de Google. Tots els altres anunciants estaran i si no hi ets, la reserva es la portarà un altre en el teu nom.

És molt possible que la rendibilitat de les teves campanyes es vegi afectada però tot i així seguiran sent molt beneficioses per als costos de la teva venda directa.

Ja no podrem confiar l’èxit dels nostres anuncis a l’exclusivitat de l’ús de les nostres marques. Més que mai hem de confiar en ofertes atractives amb millors preus i en els valors diferencials del canal directe per triomfar a Google Ads.

És més, si el teu hotel encara no està present a GOOGLE ADS, aquest és el moment de començar. Les campanyes demoren uns mesos a arribar al seu màxim potencial. Millor començar com més aviat mentre duri la situació actual de menor competència.

Què més puc fer?

Exigeix a les OTA que deixin de licitar pel nom del teu hotel a Google Ads. Intenta-ho també si tens relació directa amb els metacercadors o altres tipus de partners (Programes d’afiliació per exemple). No és un tema fàcil però si no ho intentes o proves mai ho aconseguiràs.

Si no deixen de licitar, almenys acorda un nivell de licitació per a garantir-te estar entre les dues primeres posicions en els resultats a un cost acceptable.

¿Ha perdut sentit sol·licitar el registre legal de la meva marca?

De moment no, almenys fins que entri en vigor la nova llei i es faci efectiva. Com diem a dalt, Google no ha donat data exacta. Fins aquest dia, recomanem seguir sol·licitant la protecció de marca com ho heu fet fins ara.

Conclusions

Aquesta modificació no serà favorable per a la venda directa dels propietaris de marques registrades d’hotels.

No suposa la pèrdua d’un dret adquirit, però sí la modificació d’una situació de fet que era molt d’agrair per a l’hoteler.

La via judicial sempre està oberta, Google està obligat a acceptar sentències judicials com qualsevol altra empresa, encara que no sembla recomanable per a l’hotel independent o la petita i mitjana cadena.

Les grans cadenes podran recórrer, en tenir més recursos, però potser no necessitin fer-ho,  en tenir poder de pressió directament sobre els seus distribuïdors.

Les comissions suportades de les campanyes de marca de Google Ads probablement pujaran, però aquest canal encara té molt recorregut per mantenir la rendibilitat de les campanyes.

Moltes campanyes de marca de Google Ads tenen comissions suportades mitjana del 5 o 6%. Si aquesta comissió s’incrementés un parell de punts a conseqüència de la modificació que comentem, seguirien dins d’un rang favorable a la venda directa.

Si vols saber com treure més partit als teus campanyes de Google Ads, consulta amb el teu AM de Mirai.

 

 

En españolen français

Des d’ara els establiments amb el sistema de reserves de Mirai podran integrar Quicktext per millorar la comunicació amb els seus clients i potenciar l’upselling. Quicktext inclou un potent chatbot per automatitzar el servei i cotitzar reserves a través de la web de l’hotel però també Facebook Messenger, SMS i pròximament WhatsApp.

Quicktext Mirai

El potencial dels chatbots per al sector hoteler és molt alt i podríem, de manera senzilla, millorar el nostre servei al client convertint en vendes el que abans es quedava pel camí.

Cal entendre que els chatbots no són eines de “posar i m’oblido”. Requereixen el seu temps i dedicació, sobretot al començament. Però, segons Benjamin Devisme CEO de la companyia “els resultats acostumen a ser excel·lents amb una taxa de conversió mitjana de 17% acompanyada d’una reducció de costos, especialment de recepció o atenció al client, molt considerable“.

En el fons estem resolent dubtes instantàniament i de manera automàtica per influir en el procés de presa de decisió del client. Dubtes que d’una altra manera poden impedir vendes, generar clients insatisfets o trucades i correus electrònics innecessaris al nostre hotel.

Què és Quicktext?

És una eina que et permet millorar la comunicació amb els teus clients de manera senzilla, eficient i molt efectiva.

És capaç d’integrar-se amb diferents fonts de dades com el teu PMS o motor de reserves així com de gestionar la comunicació amb el client per molts mitjans diferents com el live xat instal·lat a la web de l’hotel, SMS, Facebook, Booking.com, Airbnb entre altres ja disponibles. Un potent chatbot permet automatitzar entre 70 i 80% de les interaccions.

La mateixa companyia exposa en aquest vídeo de 2 minuts els beneficis que et pot aportar. Més detalls a la seva web.

Quines característiques té Zoe, el chatbot de Quicktext?

En aquest post analitzem les moltes funcionalitats que hem d’esperar d’un chatbot (link al post de chatbots). Quicktext n’fereix moltes, que llistem a continuació:

  • Facilitat per afegir i personalitzar preguntes i respostes que són més importants per al teu hotel. Tan sols necessites donar-li la informació bruta i el chatbot sabra automàticament convertir la teva contingut en frases en 8 idiomes sense esforç.

iNTEGRACIÓN qUICKTEXT

  • Idiomes disponibles: Actualment Zoe parla anglès, espanyol, portuguès, alemany, italià, francès, holandès, txec i Rus. La companyia està treballant per afegir xinès pròximament.
  • Captació de les dades del client (nom, telèfon, email) la qual cosa facilita la seva tasca comercial ajudant-te a contactar amb el client quan és necessari per acabar la venda. Compatible amb la nova norma GDPR.
  • Plena funcionalitat en mòbil així com compatibilitat amb els navegadors més estesos al mercat com Internet Explorer, Chrome, Firefox, o Safari.
  • Compatibilitat amb la web de l’hotel, la seva pàgina Facebook, Viber, Twitter, Telegram, SMS i properament WhatsApp.
  • Possibilitat de connectar el client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada. Quicktext disposa d’una app mòbil i d’un programa d’ordinador perquè els hotelers puguin veure com respon Zoe i intervenir humanament si ho veuen necessari. Són eines que faciliten molt l’adopció i l’ús per part del personal de l’hotel, especialment els recepcionistes.
  • Cotització de reserves. Un dels seus principals funcionalitats a causa de la integració amb el nostre motor de reserves en temps real. Permet als clients que ho facin servir

· Saber quant costa una estada concreta per a un nombre de persones definit.

· Poder concretar nombre d’adults i nens així com diferenciar preus segons les seves edats.

· Oferir no només l’habitació més barata sinó totes les habitacions i / o tarifes disponibles facilitant així l’upselling de productes superiors.

· Atendre a clients que disposen d’un codi promocional.

· Diferenciar el teu preu segons el país o dispositiu del client si varies els preus en funció d’aquestes variables.

· Un cop cotitzat, facilitar al client el link per reservar de manera senzilla.

Quicktext Screenshots CAT-min

  • Opció del “call me back” en cas de no trobar resposta a alguna pregunta.
  • Pots tenir el chatbot de tots els teus hotels sota el mateix compte. Òptim per a grups d’hotels i cadenes.
  • Suport telefònic i / o per email de resolució de dubtes o incidències.

Estic interessat, què haig de fer?

 Contacta amb el teu account manager que t’orientarà una mica més i t’explicarà els passos a donar. Et facilitarem el contacte adequat a Quicktext i, en el cas de tenir la web amb Mirai, ens encarregarem de tot per integrar-lo en la teva web. Com sempre, tot això sense cap cost per part de Mirai. Quicktext, com és lògic, tindrà les seves tarifes i us les comunicaran directament.

 

En español

Des d’ara els establiments amb el sistema de reserves de Mirai podran integrar a les seves webs el chatbot Güelcom i poder així gaudir dels molts oportunitats que presenta.

chatbot_0000_Vector-Smart-Object-copy-5

Com vam explicar en aquest post, incorporar un chatbot sembla una bona decisió. T’ajudarà a millorar la comunicació amb els teus clients, a generar venda addicional  ia potenciar el teu canal directe.

Els resultats poden ser molt bons i la reducció de costos, especialment de recepció o atenció al client, molt considerables. En el fons estem resolent dubtes en el moment i de manera automàtica. Dubtes que d’altra manera podrien generar clients insatisfets (que marxen) o trucades o emails al nostre hotel. Però requereixen el seu temps i dedicació, sobretot al principi. 

 

Quines característiques té Güelcom?

En aquest post analitzem les moltes funcionalitats que hem d’esperar d’un chatbot. Güelcom sense cap dubte n’ofereix moltes. Les llistem a continuació:

  • Facilitat per afegir i personalitzar preguntes i respostes que són més importants per al teu hotel. La seva extranet ofereix aquesta possibilitat de manera senzilla i intuïtiva.

Chatbot Güelcom - Incorporar preguntas

  • Possibilitat d’adjuntar enllaços, imatges o PDFs amb més informació en les teves respostes al client, oferint un resultat molt intuïtiu cap a l’usuari.

Chatbot Güelcom - Imagenes

  • Plena funcionalitat en mòbil, i no només desktop, així com compatibilitat amb els navegadors més estesos al mercat (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).

Noticia Guelcom 3 - movil

  • Disponibilitat d’idiomes: Castellà, Espanyol Argentí, Espanyol Mexicà i anglès.
  • Possibilitat de connectar al client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada. El que es coneix com live
  • Accés a totes les preguntes i respostes ordenades de més recent a més antiga. Possibilitat de descarregar-les per a la seva anàlisi.

Noticia Guelcom 4 - acceso a preguntas

  • Autoaprenentatge perquè el mateix chatbot ofereixi respostes aproximades a preguntes a les quals no ha estat entrenat i que vagi corregint gradualment i de manera autònoma les seves respostes.
  • Compatibilitat amb la web de l’hotel, la seva pàgina de Facebook i landing page a la carta.

Noticia Guelcom 5 - FB

  • Cotització de reserves. Una de les seves principals funcionalitats a causa de la integració amb el nostre motor de reserves en temps real. Permet als clients que ho facin servir:

· Saber quant costa una estada concreta per a un nombre de persones definit.

· Poder concretar nombre d’adults i nens així com diferenciar preus segons les edats d’aquests.

· Oferir no solament l’habitació més barata sinó totes les habitacions i / o tarifes disponibles, facilitant així el upselling de productes superiors.

· Poder atendre a clients que disposen d’un codi promocional.

· Diferenciar el teu preu segons el país i / o dispositiu del client si varies els preus en funció d’aquestes variables.

· Un cop cotittzat, facilitar al client el link per reservar de manera senzilla.

 Güelcom screenshoot

  • Possibilitat de recollir l’email i / o telèfon de clients interessats per poder contactar-més endavant, complint en tot moment la nova llei de protecció de dades RGDP.
  • Opció del “call me back” en cas de no trobar resposta a alguna pregunta.

Chatbot - call me back

  • Informes mensuals sobre l’ús del chatbot. Accés a senzilles estadístiques des de la extranet de l’aplicació.
  • Pots tenir el chatbot de tots els teus hotels sota el mateix compte. Òptim per a grups d’hotels i cadenes.
  • Suport telefònic o per email de resolució de dubtes o incidències.

 Estic interessat, què haig de fer?

Contacta amb el teu account manager, t’orientarà una mica més i t’explicarà les passes a fer. Us facilitarem el contacte de Güelcom i, en el cas de tenir la web amb Mirai, ens encarregarem de tot per integrar-hi el chatbot. Com sempre, tot això sense cap cost per part de Mirai. El cost del chatbot us ho comunicarà Güelcom directament.

En español, en français

Des d’ara els establiments amb el sistema de reserves de Mirai podran integrar a les seves webs el chatbot de Booklyng, una de les més de vint solucions que formen part de la seva potent plataforma de CRO(Conversion Rate Optimization) i així gaudir dels molts avantatges i oportunitats que permet per personalitzar l’experiència del client online de l’hotel en temps real.

Booklyng Mirai

El potencial dels chatbots per al sector hoteler és molt alt i podríem, de manera senzilla, millorar el nostre servei al client convertint en vendes el que abans es quedava pel camí.

Cal entendre que els chatbots no són eines de “posar i m’oblido”. Requereixen el seu temps i dedicació, sobretot al començament. Però els resultats poden ser molt bons i la reducció de costos, especialment de recepció o atenció al client, molt considerables. En el fons estem resolent dubtes al moment i de manera automàtica. Dubtes que d’altra manera podrien generar clients insatisfets (que marxen) o trucades o emails al nostre hotel.

Quines característiques té el chatbot de Booklyng?

En aquest post analitzem les moltes funcionalitats que hem d’esperar d’un chatbot. Booklyng sense cap dubte n’ofereix moltes. Les llistem a continuació:

  • Proporciona directament una selecció de preguntes freqüents que estan precarregades amb contestacions per defecte, que l’hoteler pot modificar fàcilment, permetent estalviar molt temps en la redacció inicial.
  • També disposa de la possibilitat d’afegir i personalitzar preguntes i respostes per a atendre els dubtes més particulars de cada hotel.

Noticia Booklyng - añadir preguntas

  • Possibilitat d’adjuntar enllaços, imatges o PDF, amb més informació, a les teves respostes al client, oferint un resultat molt intuïtiu cap a l’usuari.

Noticia Booklyng - añadir imágenes

  • Plena funcionalitat en mòbil així com compatibilitat amb els navegadors més estesos al mercat (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).
  • Disponibilitat d’idiomes: Espanyol, anglès, francès, alemany i italià. Previsió d’afegir fins a 10 idiomes més endavant.
  • Integració amb Google Analytics: envia els events d’interacció a la teva eina d’anàlisi habitual.
  • Possibilitat de tenir un entorn reservat només per a certs usuaris limitats per l’hotel. Això permet, a més,  la funcionalitat d’A/B testing per provar l’efectivitat de l’eina i mesurar la seva variació en la conversió o satisfacció. Permet també activar el chatbot en funció de l’origen de la visita, per exemple depenent si venen de Trivago, Tripadvisor o Google Hotel Ads.
  • Possibilitat de connectar al client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada a través de missatges. El que es coneix com livexat.
  • Opció de connectar el client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada a través de trucada vocal. El que es coneix com call me back.
  • Autoaprenentatge amb el qual el chatbot triï la resposta amb més probabilitat d’encert davant de preguntes poc clares, incompletes o massa genèriques.
  • Compatibilitat amb la web de l’hotel i la seva pàgina de Facebook.
  • Cotització de reserves. Una de les seves principals funcionalitats gràcies a  la integració amb el nostre motor de reserves en temps real. Permet, als clients que ho facin servir…

· Saber quant costa una estada concreta per a un nombre de persones definit.

· Concretar nombre d’adults i nens així com diferenciar preus segons les seves edats.

· Oferir no solament l’habitació més barata sinó totes les habitacions o tarifes disponibles facilitant així l’upselling de productes superiors.

· Atendre clients que disposen d’un codi promocional.

· Diferenciar el teu preu segons el país o dispositiu del client si diferencies preus en funció d’aquestes variables.

· Un cop cotitzat, facilitar al client el link per reservar de manera senzilla.

· Aplica regles diferents per hotel.

Booklyng screenshots CAT-min

  • Multipropietat. Pots tenir el chatbot de tots els teus hotels sota el mateix compte. Òptim per a grups d’hotels i cadenes.

Noticia Booklyng - cadenas

  • Accés a les dades de totes les preguntes i respostes, ia les dades associades dels clients que han interactuat, al seu perfil, etc., per efectuar anàlisis.
  • Informes mensuals sobre l’ús del chatbot.
  • Compatibilitat amb les restants funcionalitats de la suite Booklyng que permet optimitzar i prendre decisions diferents segons el perfil del client que està visitant la web.
  • Possibilitat de recollir l’email i telèfon de clients interessats per poder contactar més endavant complint en tot moment la nova llei de protecció de dades RGDP.

Estic interessat, què haig de fer?

Contacta amb el teu account manager que t’orientarà una mica més i t’explicarà els passos a donar. Et facilitarem el contacte adequat en Booklyng i, en el cas de tenir la web amb Mirai, ens encarregarem de tot per integrar-ho a la teva web. Com sempre, tot això sense cap cost per part de Mirai. Booklyng, com és lògic, tindrà les seves tarifes i te les comunicaran directament.

 

 

 

 

En españolin Englishen français

Cada any té les seves noves paraules de moda. En aquest 2018, podríem dir que entre les candidates més ben posicionades estan “blockchain”, “intel·ligència artificial” i, sense cap dubte, “chatbot”. Comencen a aparèixer una infinitat d’articles i grans promeses del que canviarà la teva vida gràcies a ells, que sembla que, d’un dia a un altre, són imprescindibles. MIrem d’aclarir en aquest post què són, per a què serveixen, els seus límits, què hauries de buscar-hi així com els beneficis que poden aportar al teu hotel per la teva aposta de servei i venda directa.

 

chatbots_integration_mirai

Què és un chatbot?

 No és més que una eina tecnològica en forma d’assistent que et permet automatitzar el servei per als teus clients als diferents mitjans digitals, principalment la teva web, tot i que també la teva pàgina de Facebook o directament atenent el whatsapp del teu negoci. Aquest assistent podrà resoldre dubtes als teus clients d’una manera senzilla i ràpida.

Chatbot Güelcom

 Encara que el normal ara és interpretar text escrit, on encara queda un gran camí per recórrer, veurem amb el temps chatbots que interpreten veu, la qual cosa suposarà un canvi veritablement disruptiu en l’ús de la tecnologia.

 Quan parlem de resoldre dubtes ens referim a una infinitat de possibles preguntes que sorgeixen de manera natural a l’hora de triar el teu hotel sobre un altre, o fins i tot una vegada triat el teu hotel. Alguns exemples són ¿tenen esmorzar per a celíacs?, Tenen animació infantil? o simplement a quina hora obre la piscina? Els clients són, (o som, m’incloc també), capaços de navegar per desenes de webs (entre elles moltes OTA), o fins i tot visitar alguna agència física a la recerca d’algú que resolgui els seus dubtes. Serà aquesta web que aclareixi els seus dubtes, on també se sentirà més còmode per a reservar.

 En el fons un chatbot no és molt diferent al clàssic contestador automàtic que et guia quan truques a Telefònica o Iberdrola i que, ben configurat i ensenyat, pot resoldre els dubtes d’una manera molt eficient. En cas contrari, pot ser una tortura que genera una profunda sensació de resignació i empipament.

 Molts hotels ja compten amb un live xat a les seves webs. Es tracta d’una eina tecnològica que permet a l’hotel xatejar en temps real amb els clients que visiten la seva web. A diferència dels chatbots, un live xat requereix la intervenció humana (normalment l’equip de recepció o d’atenció al client). Com més endavant veurem, aquesta funcionalitat de live xat és molt complementària i molts chatbots l’estan incorporant.

 L’usuari ha canviat, i tu ho has de fer

 L’usuari està en canvi continu. No pots esperar que el que valia fa deu anys segueixi vigent avui. La velocitat d’internet i l’avanç de la tecnologia ha variat radicalment el nostre comportament. El que abans podia esperar ara ja no. No estem disposats a buscar la informació navegant per diferents webs. Fem servir xats amb soltesa i busquem respostes ràpides. Cada vegada més volem fer servir la veu esperant un resultat precís i immediat. En definitiva, som més capritxosos i exigents. Qui havia de pensar fa tot just dos anys que faríem recerques i, en poc temps, fins i tot, compres amb la veu, que les neveres farien automàticament la compra o que la nostra signatura seria substituïda pel reconeixement facial?

Tot això no està lluny de ser una realitat. Són canvis imparables i l’adopció serà molt ràpida. Si tornem a l’ús de la veu, PhoCusWright estima que no superarà els 5 anys, molt inferior a la del telèfon mòbil que va ser de 8 anys ia anys llum de la de l’ordinador que va ser de 20 anys.

Smart Speaker Penetration, US

Font: Phocuswright The State of Voice in Travel

Més en concret dins el sector “travel”, un altre estudi de PhoCusWright assenyala l’imparable ascens en l’ús d’assistents de veu per a activitats tan quotidianes com buscar un hotel o un vol. Com és d’esperar, la franja d’edat més baixa (entre 18 i 34) és on l’ús de veu està més estès.

Use of voice assistants for Travel

Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel

 Tots aquests canvis, vulguem o no, afectaran de manera directa a la distribució hotelera. Aquells hotels que s’adaptin abans estaran millor preparats per competir amb la resta i també amb la seva pròpia intermediació. És hora de posar-se mans a l’obra i iniciar aquest canvi. Perquè els que sí que estan treballant, i molt, són les grans OTA i metasearch, conscients que aquesta revolució tecnològica poden liderar-la ells i ampliar així el seu domini a Internet sobre la indústria hotelera. Però no són les OTA sinó les grans tecnològiques les que ja han tret un ús comercial a aquesta revolució com el Google Home, basat en la seva tecnologia Google Assistant, Alexad’Amazon, i el nou Homepodd’Apple.

Què has de buscar en un chatbot per el teu hotel?

 Ja hi ha diverses alternatives en el mercat i apareixeran més en poc temps. Com triar un sobre un altre sense por d’equivocar-nos? No has de caure en la temptació de comoditizar dels diferents chatbots disponibles al mercat i només valorar el preu ja que hi ha notables diferències entre cada producte. La teva tasca ha de ser entendre-les bé abans de prendre la teva decisió. Des de Mirai creiem que les funcionalitats que hauries de buscar són:

  • Facilitat per afegir i personalitzar preguntes i respostes que són importants per al teu hotel. No et conformis amb les preguntes típiques. Has aspirar a resoldre tots els dubtes que poden tenir els teus clients i que segur tens molt identificades. Molt de l’èxit del chatbot vindrà per aquesta personalització.
  • Possibilitat d’adjuntar enllaços, imatges o PDF amb més informació en les teves respostes al client. Per exemple, davant la pregunta quant costa el circuit spa?, Què millor resposta que, a més de dir el preu, també adjuntar un enllaç a la pàgina de l’spa i un PDF a la carta de serveis i preus. A més d’un client satisfet, pots potenciar el upselling.
  • Plena funcionalitat en mòbil -no només desktop-, així com compatibilitat amb els navegadors més estesos al mercat (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).
  • Disponibilitat en els idiomes dels teus mercats emissors més importants i funcionalitat per a auto-traduir els textos que escrius en el teu idioma.
  • Possibilitat de connectar al client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada. Alguns productes ofereixen activar les dues alternatives tant “live xat” com un assistent automàtic. En aquest exemple de Quicktext veiem com aquesta opció és configurable per l’hotel des de la seva extranet.

4. Live chat or robot

  • Accés ordenat i agrupat amb les qüestions que el chatbot no ha aconseguit resoldre als clients de manera que puguis anar afegint aquests dubtes al chatbot i així augmentar la seva ràtio d’èxit.
  • Autoaprenentatge perquè el propi chatbot ofereixi respostes aproximades a preguntes per les quals no ha estat entrenat i que vagi corregint gradualment i de manera autònoma les seves respostes. El machine learning i la intel·ligència artificial són essencials per desenvolupar aquest punt, que té una potencialitat immensa encara està en una fase molt inicial.
  • Cotització de reserves

· Resoldre al client quant costa una estada concreta per a un nombre de persones definit. Per exemple “quin és el preu per a 2 persones del 18 al 21 d’abril?“.

· Poder concretar nombre d’adults i nens, així com les seves edats (si tarifiques diferent segons l’edat).

· Oferir no només l’habitació més barata sinó totes les habitacions o tarifes disponibles, facilitant així l’upselling de productes superiors.

· Poder atendre a clients que disposen d’un codi promocional que, igual que en el motor de reserves, també poden consultar-ho via chatbot.

· Diferenciar el teu preu segons el país o dispositiu del client si varies els preus en funció d’aquestes variables. Aquesta funcionalitat en hotels de vacances és molt important.

· Un cop cotitzat, facilitar al client el link per reservar de manera senzilla.

Un exemple de Quicktext amb molta de la funcionalitat dalt recollida

Quicktext Screenshots CAT-min

  • Possibilitat de recollir dades de clients interessats per poder contactar-més endavant (per email, SMS o Facebook segons quin mitjà hagi facilitat). Compliment de la RGDP en aquest cas.
  • Opció del “call me back” en cas de no trobar resposta a alguna pregunta.

Chatbot - call me back

  • Traçabilitat i mesurament de rendiment. Saber què ràtio d’èxit ha tingut en cada mercat, dispositiu, durada mitjana de les consultes, i qualsevol variable que et permeti avaluar si el funcionament és bo o no.
  • Servei. Encara que el citem com a últim punt no és per això menys important. Tota novetat, i més en la fase inicial, comporta preguntes i dubtes. Comptar amb algú que respongui de manera àgil i eficient, sens dubte, suma molt.

Totes aquestes funcionalitats són desitjables i, com ja vam avançar abans, a dia d’avui es circumscriuen principalment a la interacció mitjançant text entre el client i el chatbot. La gran revolució vindrà quan aquesta interacció passi per veu, cosa que, ja hem vist, no és molt llunyà. L’essència del servei serà la mateixa però la manera de prestar-lo molt diferent ja que l’ús de la veu comporta diversos nous reptes:

  • Saber entendre veu en els diferents idiomes en què dónes suport.
  • Diferenciar entre accents. No és el mateix el castellà parlat per un asturià que el d’un canari. Tampoc l’anglès d’un escocès o novaiorquès. Mateix idioma però milers de variacions.
  • Ús de llenguatge natural. Parlant assumim coses que escrivint estem acostumats a matisar. No és el mateix entendre quan un usuari escriu “el temps a Madrid” a dir “¿plou avui?”.
  • Resposta humana. A qui no li agrada més parlar amb una veu natural i humana en comparació amb un robot? La satisfacció és molt més gran.

En qualsevol cas, no tots els hotels necessiten totes les funcionalitats ni és fàcil trobar un chatbot que ho faci tot. És important, per tant, analitzar les teves necessitats i identificar bé els teus requisits. Llavors podràs prendre la decisió de quin chatbot triar de manera més fonamentada.

No et deixis cap dubte per resoldre

Dubtes pot haver-hi molts i costa saber per on començar. Un esquema per no deixar cap sense resoldre podria ser agrupar en aquests tres blocs:

1. Abans d’anar al teu hotel. Aquest bloc és ampli i pot haver-hi molts tipus de dubtes, sobretot en dues àrees:

– “Per què escollir el teu hotel sobre altres”, la part més important i estratègica. Alguns exemples serien:

· Tens habitacions comunicades?

· El wifi és gratuït? ¿Quina velocitat té?

· Té gimnàs? ¿A quina hora obre?

– Dubtes que poden sorgir un cop han triat el teu hotel. Alguns exemples:

· Com arribo des de l’aeroport?

· Puc enviar un paquet d’Amazon a l’hotel?

· Tenen tovalloles a la piscina?

2. Durant l’estada. Aquest bloc és clau per a hotels amb molts serveis i instal·lacions com resorts de vacances o hotels de molta categoria. Alguns exemples:

· A quina hora comença l’entreteniment dels nens?

· Quines són les excursions programades per avui?

· Quin és el menú avui del restaurant?

3. Després de la estada. Rares vegades pensem en això però poden sorgir preguntes. Alguns exemples:

· Necessito una factura.

· Em vaig deixar ahir el carregador del mòbil a l’habitació 417.

· M’han carregat dues vegades al restaurant.

Els chatbots, nova forma de fer reserves?

Hi ha empreses que destaquen, per sobre de tot, el valor de poder fer reserves a través del chatbot. Entre el 30% i 50% de les consultes que reben en el seu chatbot estan relacionades d’alguna manera amb una reserva. Un percentatge elevat, però que hem d’interpretar amb cautela. Hi una infinitat de preguntes relacionades amb reservar, com consultar preus, conèixer condicions de cancel·lació o saber què inclou una tarifa. On és la frontera entre preguntar i voler reservar? L’acció de finalitzar la reserva al chatbot no hauria de ser un fi en si mateix. L’objectiu més important és aclarir tots els dubtes que hi pugui haver i que donin al client l’empenta final per a reservar. Que ho faci via chatbot o sistema de reserves de la web és irrellevant.

Per solucionar la pregunta més habitual relacionada amb reserves que és “saber quant costa dormir un dia determinat” o, el que anomenem cotització de reserva, el chatbot que triïs ha de poder proveir al client i en temps real el preu exacte de la seva consulta que serà, per coherència, el mateix preu que ofereixis al teu motor de reserves. Serà requisit fonamental, per tant, que el chatbot que triïs disposi d’una integració ja sigui amb el teu propi motor de reserves, amb el teu channel manager o amb el PMS i que li permeti realitzar aquestes cotitzacions.

chatbot_scheme_mirai_cat

Recorda que si tarifiques diferent per mercat o tens ofertes exclusives per a dispositius mòbils, és clau també que el teu chatbot pugui diferenciar aquestes tarifes i mantenir la coherència amb els preus oferts al teu motor de reserves.

En aquesta cotització, l’assistent hauria de mostrar de manera i clara les diferents habitacions i tarifes disponibles facilitant l’upselling dels productes de més import i no només destacant la tarifa més barata. Un cop el client tria una opció, espera poder acabar de fer la seva reserva ja sigui en el propi motor de reserves (per a això el chatbot hauria redirigir-se de manera natural) o en el propi chatbot. Aquesta última opció, si bé és tècnicament possible, comporta diversos reptes que has d’assegurar-te tenir ben resolts o pot ser contraproduent:

  • Seguretat. Treballar amb dades de targetes de crèdit és cada vegada més exigent en regulació. Normativa PCI o RGDP són requisits fonamentals que hauria de complir el chatbot.
  • Upselling. Els motors de reserves estan molt acostumats a oferir opcions de upselling o extres durant el procés de reserva. Has exigir al chatbot aquesta mateixa possibilitat.
  • Mitjans de pagament. Els diferents mitjans de pagament com TPV online (amb seguretat 3DS) o Amazon Pay són cada vegada més habituals. Aquestes formes de pagament haurien per tant incorporar-se també als chatbots per poder fer reserves.
  • Traçabilitat. Tota transacció que passa a la teva web està registrada a Google Analytics tant a nivell de font i mig així com a país i dispositiu del client. El mantenir aquesta traçabilitat és clau de convertir el chatbot en una eina de reserves i seguir coneixent la rendibilitat de les teves campanyes de màrqueting.

A Mirai ja ens hi estem dedicant

Portem uns quants mesos treballant en la integració de diferents chatbots o assistents tercers que permetin integrar-se amb les webs dels hotels o amb altres plataformes digitals com Facebook o Whatsapp.

En l’actualitat tenim integració amb els chatbots Güelcom i el recentment llançat per Booklyng, així com amb Quicktext,una eina que, entre les seves moltes funcionalitats de millora de comunicació entre hotel i client, té un potent chatbot.

Seguim treballant i oberts a integrar qualsevol chatbot amb les webs dels nostres clients, així com poder cotitzar en temps real a través d’integració amb el nostre motor de reserves.

 Conclusió

Incorporar un chatbot sembla una bona decisió. T’ajudarà a millorar la comunicació amb els teus clients i que estiguin més satisfets, a generar venda addicional per el teu hotel (d’aquells que potser abans perdies per no ser capaç de resoldre els seus dubtes de manera àgil i ràpida) ia potenciar el teu canal directe (ja que aclarin dubtes a la teva pròpia web, es redueix la probabilitat que els clients vagin a les OTA a la recerca de respostes).

Però em temo que no parlem de chatbots com una cosa que “instal·lo i me n’oblido”. L’èxit dependrà en gran mesura de l’ús que li donis. Només triomfaràs si el configures de manera addient, li dediques temps i estàs pendent que funciona bé i de millorar-lo cada mes amb noves preguntes o corregint les actuals. En cas contrari pot ser contraproduent i generar l’efecte contrari: clients insatisfets i frustrats.

Com gairebé tot en aquesta vida, la tecnologia no és diferencial si no s’usa adequadament. En canvi, amb un bon producte i un ús correcte podràs oferir una alternativa clarament diferencial als teus clients.

 

Aquest gràfic retrata la situació delicada en els hotels de Barcelona segons les nostres dades. Un any després ens trobem amb dues constatacions:
 
La ciutat clarament segueix pendent de recuperar el preu.
 
Pel que fa a la demanda, la pregunta que tothom es fa és: ¿S’albira recuperació? Al gràfic, les últimes columnes, les dels tres propers mesos, de veritat anuncien un fort augment i una tornada a la normalitat? La resposta no és tan evident …

  • Les nostres dades d’evolució de demanda són sistemàticament millors que les d’altres fonts. La raó l’atribuïm a l’enfonsament del segment MICE, que allibera disponibilitat per a la venda directa online. Els nostres hotels amb millors dades de roomnights són els de més composició MICE.
  • L’últim trimestre de l’any passat la demanda va baixar … però a més es va concentrar a última hora amb la qual cosa una foto a 5 d’octubre, com la de gràfic, no recull que probablement hi va haver més última hora fa un any de la que hi haurà aquest any.
  • Just fa un any la demanda va començar a caure. A partir d’ara estem comparant amb una situació fàcil de millorar. Quin hauria de ser el nou estàndard de normalitat? ¿La comparació amb fa dos anys?

Les dades a futur apunten a una “normalització” però s’han de prendre amb molta cautela. A més de les matisacions esmentades, tot pot canviar en qualsevol moment.

io ca