César López4 minutos de lectura
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Por qué no deberías participar en las nuevas “Reservas sin riesgo” de Booking.com

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Booking.com está lanzando su nuevo programa, “Reservas sin riesgos”. Ignoramos el ritmo y la extensión de a quién lo está ofreciendo.  Activa la novedad como habitualmente, incluyéndola por defecto. El hotel que no desee participar debe tomar la iniciativa de comunicarlo, lo cual, en la práctica y por falta de tiempo o cierta pasividad, consigue su objetivo de que la mayoría no conteste y más hoteles se mantengan en el programa.

Su publicidad reciente vende la idea de Free cancellation:

En qué consiste “reservas sin riesgos”

Este es el comunicado del propio Booking.com: 

Reservas sin riesgo es un nuevo programa que tiene como objetivo ayudarte a ganar más dinero.

¿Cómo funciona?

Los clientes de Booking.com verán las reservas no reembolsables como reservas con cancelación gratis. Si el cliente acaba cancelando, te buscaremos otro cliente para las mismas fechas. Si no encontramos a nadie, tu habitación no se ocupará, pero nosotros te pagaremos la reserva.

¿Qué ventajas tiene para ti?

Nuestros clientes no siempre tienen claros sus planes y les encanta la flexibilidad que permiten las reservas con cancelación gratis. Si participas en este programa, recibirás más reservas, pero no correrás riesgos con la cancelación porque, si la reserva se cancela, te encontraremos a otro cliente y, si no lo conseguimos, te la pagaremos. Pase lo que pase, cobrarás la reserva.

¿Cuál es la pega?

El cobro está garantizado, pero puede que te llegue algo más tarde de lo habitual porque el cliente puede cancelar la reserva hasta 24 horas antes del check-in. Si no encontramos a otro cliente, deduciremos el coste de la reserva de tu factura mensual.

Si tienes alguna pregunta o no quieres participar, puedes ponerte en contacto con tu account manager.

Atentamente,

El equipo de Reservas sin riesgo

El propio Booking.com nos adelanta el inconveniente del retraso en la tesorería, algo de poco impacto en casi todos los hoteles.

Se olvida sin embargo de comentar varias otras pegas importantes:

Te bajará el precio medio 

Si ofrecías ambas tarifas, no reembolsable y flexible, una más barata y otra más cara, desde ahora la cara pierde todo el sentido para el usuario, se convierte en innecesaria. Dejarás de recibirlas. Booking.com podría dejar de ofrecerlas, por redundante. Sólo te entrarán reservas a tarifa barata (la antigua no reembolsable que Booking.com te ha convertido en flexible).

La bajada de precio medio es fácilmente medible: 

es 3

Por ejemplo, si el 20% de tus reservas efectivas de booking.com son flexibles y son un 15% más baratas, el precio te bajará un 3% (20% x 15%)

Haz tus números y calcula tu bajada.

Booking.com tendrá mejor precio-condiciones que otros canales, incluyendo tu propia web

Si hasta ahora tenías paridad, un usuario veía lo mismo en todos tus canales. Por ejemplo:

es 1

A igualdad de carga por tu parte, participando en “Reservas de riesgos”, el cliente dejará de encontrar lo mismo y más bien verá algo así:

es 2

Es decir, pierde todo el sentido reservar tu hotel en otro sitio que no sea Booking.com. Moverás venta de otros canales, incluyendo tu web, a Booking.com. Habrá sido así por una decisión deliberada tuya: la de no darte de baja de Reservas sin riesgo.

Aumentarán aún más tus cancelaciones

Cierto, desde ahora serán cancelaciones garantizadas, pero si el porcentaje de anulaciones de Booking.com ya era alto, ahora que desaparecen las no reembolsables, la cifra es de esperar que aumente todavía más, con los inconvenientes operativos y de incertidumbre que eso conlleva.

¿Booking.com te buscará otro cliente …de igual valor?

El comunicado no lo menciona. En el caso de una anulación garantizada, ¿qué se entiende por “buscarte otro cliente”?

  • ¿Del mismo tipo de habitación… o un tipo inferior valdría?
  • ¿De la misma ocupación… o una inferior serviría?
  • ¿Del mismo régimen… o también de uno inferior?
  • ¿Una reserva con descuento Genius podrá substituir una cancelación garantizada sin descuento?
  • Si has bajado tarifas, ¿un nuevo cliente con precio inferior sirve como substituto?

Booking.com tendrá habitaciones cuando nadie más, ni siquiera tu web, las tenga

Con este programa, Booking.com adquiere el compromiso de encontrar substituto a toda reserva cancelada. Para lograrlo va a requerir inventario disponible… y eso plantea una situación comprometida:

¿Qué ocurrirá con cancelaciones garantizadas …en fechas cerradas por el hotel por estar completo?

¿Ignorará el cierre porque prevalece su compromiso de encontrar otro cliente? Eso no solo les daría ventaja, sino exclusividad. La conversión de Booking.com se dispararía, al ser los únicos ofreciendo tu hotel. ¿Tiene mérito así encontrar un cliente?

¿Respetará el cierre pero Booking.com se autoliberará del compromiso de encontrar otro cliente? Entonces el hotel habría hecho muy mal negocio: habría dado ventaja a Booking.com, le habría generado una reserva… cancelada, no habría recibido ninguna otra substitutoria y no habría sido pagado por Booking.com.

¿Deberías por tanto darte de baja del programa?


No
en estos casos:

  • No te importa otorgar ventaja a cierto canal. No te importa que, en este caso Booking.com, a igualdad de carga por tu parte, ofrezca mejores condiciones que el resto de canales. Es decir, en el debate sobre la paridad de precios, no la defiendes (entendiendo por paridad no solo las cifras de precio, sino la igualdad de condiciones asociadas). Sobre todo no te importa que un intermediario ofrezca mejores condiciones que tu venta directa
  • No tienes ningún interés en potenciar tu venta directa. No inviertes en ella o bien no te preocupa la rentabilidad de esas inversiones
  • No te importa que Booking.com gane cuota de venta respecto a tus otros canales
  • No te importa una bajada de tu precio medio
  • Aunque te preocupen los puntos anteriores, para ti pesa más acceder al seguro “gratuito” que supone el programa Reservas sin riesgo

, en el resto de casos.

Si contactas con Booking.com para darte de baja, su account manager tendrá la obligación de intentar convencerte de que te mantengas en el programa. Los argumentos expuestos en este artículo quizá te ayuden a defender tu posición.

Sospechamos que, tras Reservas sin riesgos, no hay una intención real de  evitar el daño de las cancelaciones. Si esa fuera la voluntad genuina de Booking.com, podría empezar con acciones sencillísimas…

  • ¿Por qué no informa al hotel de los motivos de cancelación que el usuario responde al anular su reserva?
  • ¿Por que no avisa al hotel de reservas realizadas por usuarios con historial previo de cancelaciones?
  • ¿Por qué no advierte al hotel de toda reserva que un mismo usuario haya realizado en otro establecimiento diferente en las mismas fechas? Cruzar los datos y avisar del alto riesgo de anulación le resultaría muy fácil

Opinamos que, tras este programa, Booking.com más bien persigue condiciones exclusivas que le otorguen tanta ventaja competitiva como para dedicar una parte de ese beneficio a garantizar cancelaciones. Tras este aparente innovador programa, el hotelero debería ser consciente que existen unos graves inconvenientes a asumir.

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7 personas han comentado esto:

  1. Muchas gracias por vuestros consejos. Con vosotros nos sentimos más seguros.

    Que tengáis buen dia.

  2. Gracias Cesar, como siempre, una gran ayuda para los hoteleros.

  3. Hola,

    alguien me puede decir ern que parte de la extranet de booking se puede desactivar esta opcion??

    muchas GRacias!

  4. Gracias por el articulo! Es muy claro y muy fácil de entender. Me gusta el análisis. Parece mentira que se inventen practicas a coste del hotelero para tener mas ventajas sobre los demás.
    En Fastpayhotels, solo trabajamos con no-reembolsables y los hoteles están encantados con esta opción por todas sus ventajas a la hora de recibir el pago anticipado y evitar cancelaciones. Hay que trabajar de la mano de los hoteleros, la distribución se les ha vuelto lo suficientemente complicada.

  5. Nadie obliga a estar presentes en Booking.com, se puede vender de otras muchas maneras, pero claro hay que pagar un buen equipo…

  6. Hola,
    ¿Cómo puedo saber si tengo activada por defecto esta opción?
    ¿Sólo se desactiva a través de Account Manger?
    gracias!

    • Hola María,

      Desconozco a qué hoteles se le ha ofrecido y activado. Si no te ha llegado la comunicación de Booking.com, probablemente no lo tengas activo. Si tienes no reembolsables, puedes asegurarte entrando en Booking.com como usuario y verificar que tus no-reembolsables siguen ofreciéndose con normalidad.