¿Es su ranking de reputación diferente al de Booking.com (basado en clientes auténticos)? Los hemos comparado y la conclusión es que ambos son bastantes parecidos.
Los hoteleros con mejor reputación tienen pánico a una opinión negativa. Además dudan de la veracidad de mucho de lo que se publica en Tripadvisor. Periódicamente exigen más control, como la campaña reciente para que se solicite a cada opinión comprobante de la estancia .
Todos hemos oído ejemplos de falsedades, más o menos evidentes, descaradas e impunes. Que existen no se pone en duda y, cuando un hotel se ve afectado, la reacción habitual y comprensible es poner el grito en el cielo. También se puede dar la manipulación contraria: falsas opiniones positivas escritas por el propio establecimiento para influir al alza. Tripadvisor tiene trabajo para investigar las manipulaciones. Dicen contar con un enorme departamento encargado. Sea suficiente o no, probablemente no vayan a cambiar la esencia de un sistema abierto a cualquier usuario y es un debate que se nos escapa.
La pregunta interesante que nos hacemos es más específica: ¿Hasta qué punto esas opiniones falsas afectan a la reputación general del hotel y concretamente a su posición en el ranking de Tripadvisor?
La comprobación
Si el argumento para desconfiar de Tripadvisor es que no-clientes pueden infiltrarse, entonces otro sistema que solo trabaje con clientes reales debería reflejar resultados diferentes. Esa otra plataforma “fiable” podría ser Booking.com, que además cuenta con un volumen inmenso, comparable al de Tripadvisor.
Ojo, no hablamos del orden por defecto de Booking.com, llamado “Recomendados”. Ese orden tiene en cuenta muchos otros factores. Hablamos del criterio exclusivamente por valoración de clientes: “Puntuación”:
Hemos limitado la comparación a Barcelona y Madrid, a la parte alta de la tabla -los 15 mejor valorados- y a hoteles, excluyendo otro tipo de establecimientos.
Como es normal, no hay que esperar concordancias exactas. Los algoritmos de uno y otro sistema son diferentes. Cabría encontrar variaciones menores debidas a, por ejemplo:
- Hoteles con más clientela norteamericana podrían tener más opiniones en Tripadvisor que en Booking.com
- Hoteles que “animan” a clientes a escribir en una u otra plataforma
Además, en el caso de Tripadvisor hemos usado la posición en el ranking pero en el caso de Booking.com, la nota (con lo que varios hoteles coinciden con la misma)
Salvando esas distancias, y con la prudencia debida para interpretar resultados, esta es la tabla:
- 12 de los 15 mejores hoteles de Barcelona en Tripadvisor están también en algún lugar entre los 15 mejores en Booking.com.
- Los tres primeros incluso coinciden completamente.
- Hoteles bastante mejor valorados en Tripadvisor: Abac Barcelona y, sobretodo, el K+K Picasso
- Hoteles bastante peor valorados en Tripadvisor: Neri y Catalonia Catedral
- 11 de los 15 mejores hoteles de Madrid en Tripadvisor están también en algún lugar entre los 15 mejores en Booking.com.
- Parece haber algo más de discrepancias generales en cuanto a posiciones exactas
- Hoteles bastante mejor valorados en Tripadvisor: NH Abascal, Westin Palace e Intercontinental Madrid
- Hoteles bastante peor valorados en Tripadvisor: Splendom Suites, Jardín de Recoletos, Luxury Suites y Francisco I
En Tripadvisor hay 510 hoteles en Barcelona y 452 hoteles en Madrid. En Booking.com unos 380 y 290. Que los 15 primeros en general coincidan dice bastante a favor de la fiabilidad de Tripadvisor.
Esta es solo una comparación limitada, pero de ella podríamos derivar que, aceptando la existencia de casos injustos, habría que relativizar su incidencia. Que se cuelen manipulaciones puntuales no debería poner en duda la fiabilidad del sistema en su conjunto. Cuando hablamos de millones de datos, las trampas se diluyen. Al fin y al cabo esa es la esencia del Big Data.
Cesar, totalmente de acuerdo contigo. El análisis es claro. El volumen de comentarios y las opiniones “reales” absorben los posibles comentarios “fraudulentos” o desmesurados por parte de algún cliente que no es objetivo, que de todos los hay.
La reputación no line es una realidad hoy en día que lo que hay que hacer es de forma legal y clara, intentar obtener buenos resultados. Cada uno es libre de llevar la estrategia que quiera (siempre dentro de la legalidad) pero lo que hay que hacer es cuidar el servicio y atención al cliente.
Saludos.
Javier Tausía
Yo creo que sí. Llevo cinco años trabajando en el mismo hotel, donde siempre estuvimos entre los diez primeros en el ranking. Antes en un mes normal nos publicaban de 10 a 15 críticas. Este año la media bajó hasta cinco. Por poner un ejemplo, en septiembre estuvimos a un 90% de ocupación y supuestamente no escribió nadie. Tres en octubre… Hablé con ellos por teléfono para preguntar qué pasaba, porque me parecía un misterio y decían que solo había dos críticas en septiembre, cuando en realidad en nuestro perfil no había ninguna publicada… Y mi competencia directa, con un número similar de habitaciones llegaba a tener hasta 20 críticas por mes… Todo esto me da qué pensar, en booking siguen opinando igual y nosotros seguimos haciendo el mismo trabajo que hace cinco años…
A principios de este año estábamos en el top 10, ahora más allá del 20 y las puntuaciones por lo general suelen ser de 4 ó 5 puntos. Mi conclusión es que de alguna forma ya no les interesa que estemos entre las primeras posiciones y que por eso no publican todos los comentarios, no solo por combatir el fraude. Porque de los malos no se saltan uno.