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Perfil Plus en TripAdvisor: No para todo el mundo

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El 6 de mayo Tripadvisor lanzó un anuncio oficial diciendo que alrededor de 12.000 hoteles de todo el mundo se había subscrito a su programa Perfil Plus, que les permite publicar la dirección de su web, su email y su número de teléfono en Tripadvisor. Cinco meses después del lanzamiento, París lidera el porcentaje de hoteles subscritos con un 13% del total de hoteles listados en la ciudad, seguido de Roma, Florencia y Venecia.

Parece un gran negocio para Tripadvisor. Suponiendo tan sólo la tarifa mínima, puede haber recaudado 5 millones de euros con este programa. Sin embargo, ¿vale la pena para el hotelero pagar los 400 a 10.000 euros al año que cuesta el Perfil Plus? Desde que Tripadvisor lanzó este programa, hemos recibido muchas preguntas de diversos hoteles que querían mejorar su venta directa colocando un link, pero dudaban si valdría la pena. Decidimos comprobarlo.

¿Qué es exactamente el Perfil Plus de Tripadvisor?

Es un servicio que permite colocar un simple enlace en la página de resultados (Imagen 1) y, en la página del hotel, el número de teléfono, dirección web del hotel e e-mail. (Imagen 2).

El test

Pedimos a tres de nuestros hoteles clientes en Madrid que compartieran algunos datos con nosotros. A fecha 2 de junio, uno de ellos estaba en los puestos más altos en los resultados de búsqueda, otro también en la primera página pero hacia el final (Hotel 2) y el otro en la segunda página (Hotel 3).

La muestra escogida varía un poco en cuanto a algunos aspectos de los hoteles, como el precio o el tamaño, pero hemos tratado de eliminar el factor de localización (los tres hoteles tienen una magnífica situación en el centro de Madrid).

Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3
Tramo del número de habitaciones 51-100 51-100 26-50
Precio medio 134 € 105 € 86 €
Tarifa del Perfil Plus en Tripadvisor 2,470 € 2,470 € 1,235 €

Empezamos el test a principios de marzo y recogimos datos durante tres meses. Usamos Google Analytics para el seguimiento, así que cualquiera que lo tenga puesto puede hacer el mismo análisis fácilmente.

Áreas de análisis

Queríamos medir tres aspectos principales:

1)     Volumen de tráfico traído por Tripadvisor a la web del hotel

2)     Calidad de ese tráfico

3)     Retorno de inversión

Otro de los objetivos era medir los resultados de Tripadvisor en comparación con otras fuentes de tráfico, como el pago por clic y los resultados orgánicos en buscadores, e incluso con agencias intermediarias online, con el objetivo de determinar qué inversión era la más ventajosa.

1. Volumen de tráfico: Decepcionante sorpresa

Las expectativas eran altas: Al fin y al cabo se trata de una web líder en el sector del turismo, de ahí la suposición legítima de que contribuiría al tráfico global de la web del hotel con una porción considerable.  Parece que no es el caso: En los tres hoteles del test, Tripadvisor representa menos del 1% del tráfico total, por tanto, si contabas con que se dispararía el tráfico, eso no va a suceder.

Orgánico: Resultados naturales, no de pago, en buscadores.

Pago por clic: Anuncios de pago en buscadores

Referentes: Links a la web del hotel en webs que no son buscadores

Directo: Escribieron la dirección de la web en el navegador directamente

Aunque Tripadvisor se sitúa entre los principales referentes, no puede competir con el Pago por clic o los Resultados orgánicos. No vimos la relación entre una posición alta en los resultados de Tripadvisor y volumen de tráfico.

2. Calidad del tráfico: Compensa tener buenas valoraciones

La forma más apropiada de medir el tráfico es con el llamado ratio de conversión (número de reservas respecto a número de visitas). Es decir, a mayor ratio de conversión, mayor calidad del tráfico.

Sólo en el Hotel 1 el ratio de conversión desde Tripadvisor es significativamente mayor que el de otras fuentes (causado por una alta valoración de clientes). En general, el ratio de conversión es muy parecido en cada uno de los canales. Eso desmiente otro mito: El de tráfico muy cualificado proveniente de Tripadvisor. En realidad no es mejor ni peor que en otros canales, a menos que las valoraciones de clientes sean brillantes.

Lo que vale la pena destacar es un alto ratio de conversión del Pago por clic en el caso del Hotel 2, debido sobre todo a una prolongada historia y una posición bien establecida de la cuenta, pero eso es tema para otro artículo.

3. Retorno de inversión – Enormes diferencias entre hoteles

Si el tráfico no es el esperado, ni tampoco lo es el ratio de conversión, queda la pregunta ¿compensa pagar un Perfil Plus en Tripadvisor?

Echemos un vistazo al aspecto del coste y beneficio. Comparemos su retorno de inversión con los que ofrecen el Pago por clic o los canales de intermediación (Expedia, Booking, Venere, etc.).

El modelo de comisión por ventas es al que están más habituados los hoteles y el que les permite visualizar y comparar más fácilmente costes y beneficios. El coste en este modelo tiene forma de comisión. Hoy en día, la franja de comisión habitual para la intermediación se sitúa entre el 12% y el 25%. Por encima de ese porcentaje el hotel empieza a dudar de la rentabilidad del canal.

La inversión en el listado de Tripadvisor no sigue ese modelo de comisión sino el de un pago fijo inicial que, a lo largo del año, generará nuevas reservas. Esas supuestas nuevas reservas deberían cubrir con creces la inversión efectuada, de la misma manera que el valor de las reservas enviadas por los intermediarios cubren varias veces lo que el hotel les paga en forma de comisión.

Traduzcamos la inversión en Tripadvisor a un formato de comisión:

Gracias a Google Analytics, sabemos las reservas que nos ha aportado el listado en Tripadvisor y sabemos lo que nos ha costado (la parte proporcional a los tres meses del estudio): ¿Cuál es el porcentaje de uno respecto al otro? Es decir, si consideráramos la inversión como el equivalente a una comisión de un intermediario, ¿en qué porcentaje se situaría? Con ese dato percibiremos de un vistazo su rentabilidad.

(cuota pagada a Tripadvisor) DIVIDIDO ENTRE (valor de las reservas producidas) = Comisión

Para los tres hoteles de nuestro estudio y añadiendo la otra gran fuente de reservas, el Pago por clic, la comparación entre comisiones, tal como la hemos definido, quedaría así:

Según los estándares del mercado, el hotel 1 se sitúa en una relación coste-beneficio aceptable, el hotel 2 entra en la franja alta y al hotel 3 le habrá resultado una inversión muy cara.

Hay que tener en cuenta estos otros aspectos para la comparación:

  • Al dato de comisión de Tripadvisor habría que añadir el del sistema de reservas de la web del hotel, que es donde acaba realizándose la reserva.
  • A diferencia de un habitual sistema de pago por comisión, Tripadvisor y el Pago por clic cobran su cuota por adelantado y el hotel no tiene conocimiento previo del retorno.
  • Una parte de las reservas realizadas acabarán siendo canceladas. No suelen tener coste para el hotel en un sistema tradicional de comisión, pero sí en el Pago por clic, donde se paga acabe o no anulada la reserva.

Existen otros aspectos como el aumento de la visibilidad de la marca y el hecho de recibir más emails y más llamadas de clientes pero, como ambos son bastante difíciles de medir, los hemos excluido de este análisis.

Conclusión: Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si…

Como mínimo, (los tres hoteles de nuestro estudio cumplen estos requisitos):

  • Apuestas por una estrategia de venta directa por tu sitio web
  • Tu web está bien enfocada al usuario y un alto ratio de conversión
  • Siempre ofreces en ella los mejores precios y la última habitación disponible
  • Ya inviertes en Pago por clic
  • Estás dispuesto a arriesgar (como en cualquier otra inversión a coste fijo)

Más allá de estas características imprescindibles, existe otra que marca la diferencia entre la alta rentabilidad de nuestro hotel 1 respecto al hotel 2 y, sobretodo, respecto al hotel 3: Su situación en los primeros puestos de Tripadvisor, que es proporcional a los resultados obtenidos en nuestro estudio. A mejor posición, más alto grado de rentabilidad.

Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si tus clientes otorgan a tu hotel un altísimo grado de satisfacción, si realmente te preocupas por ellos. Si es así, recibirás valoraciones excelentes, tu ratio de conversión desde Tripadvisor aumentará y tu comisión media disminuirá, haciendo más probable que la inversión sea positiva.

Si tus conclusiones son diferentes, por favor no dudes en compartir tu estudio con nosotros.

Deja un comentario

15 personas han comentado esto:

  1. Miren, me gusta todo lo relativo a nuevas sugerencias en materia de marketin y yo les preguntaria, si tienen esa seguridad en resultados, no sería bonito dejar a prueba este mecanismo publicitario sin cargo, y si es satisfactorio, logicamente todos aceptaran el compromiso de estar con ustedes.
    Si aceptan la sugerencia, demostraran su confianza con su producto.
    Saludos

  2. Gracias Rafael y 3milio.
    3milio, haz llegar tu sugerencia a Tripadvisor. Seguro que les será interesante la opinión de los hoteleros.
    Un saludo.

  3. muchas gracias Mirai. Muy interesante este artículo! está claro que cuando supone cuotas de publicidad o cualquier cuota fija en canales de venta o intermediarios hay que valorarlo muy bien. yo este producto con mis características lo vería difícilmente amortizable.

  4. En respuesta al estudio llevado a cabo, citando el reciente análisis de El Blog de Mirai para Hoteleros, sobre el servicio de Perfil Plus de TripAdvisor, me gustaría apuntar que el estudio es defectuoso porque utiliza un modelo de precios incorrecto (uno mayor que el nosotros utilizamos actualmente) como base de muchas de las afirmaciones.
    El precio indicado en el análisis de un hotel con habitaciones entre 51 y 100 es de 2.470 euros al año. Nuestra tarifa real para este tamaño de hotel es de v2.000 euros al año. Al principio de marzo, con el descuento vigente el importe era de 1.400 euros al año, lo que significa más de 1.000 euros menos del importe que aparece en el estudio llevado a cabo por Mirai.
    Además, no se tienen en cuenta las reservas generadas por mail y por teléfono. El negocio hotelero, probablemente, estaría encantado de saber que muchos establecimientos, desde grandes cadenas hoteleras a pequeños hoteles, hacen un seguimiento de sus reservas telefónicas, así como las generadas a través de la web y en muchos de los casos el tráfico generado por teléfono ha sido por lo menos el doble del generado por la web. Si se recalculasen los resultados del análisis incluyendo el tráfico telefónico, los hoteles del estudio habrían amortizado la inversión incluso antes de lo que lo han hecho, tal y como nos han confirmado muchos de los hoteles adheridos al programa.
    Sabemos que hay magníficos alojamientos que no siempre alcanzan las primeras posiciones del ranking de popularidad. En TripAdvisor nos esforzamos por ayudar a los usuarios a encontrar la opción que mejor se ajuste a cada caso, independientemente de si el hotel ideal ocupa la primera posición o si se encuentran en la número 101. Por ejemplo, el servicio Perfil Plus permite también suscribir “Ofertas Especiales” (utilidad que se añadió en Junio) para promocionarse en la primera página. Al momento de escribir esto, el Hotel Aparto Suites Muralto ocupa la posición 187 en el ranking, pero gracias a las ofertas especiales, aparece en la primera página, justo al lado de los primeros de la lista. Además, como lo usuarios siempre están en busca de ofertas, los millones de suscriptores de nuestras newsletters, reciben esas ofertas especiales especificas según el destino.
    Me gustaría añadir que aunque sin duda es interesante comparar el modelo de Perfil Plus con el de coste por clic (CPC), inevitablemente hablamos de dos medios muy diferentes. Perfil Plus es una herramienta de TripAdvisor que permite a un hotel añadir su dirección web, dirección de correo electrónico, número de teléfono y crear hasta una oferta especial en las páginas de resultados de búsquedas, y creo que todos estos puntos deberían ser considerados cuando se hace un estudio.
    Sinceramente,
    Nathan Clapton
    Director General, TripAdvisor for Business
    TripAdvisor, LLC

  5. Hola Nathan,

    Un placer volver a “hablar” contigo. Un saludo desde Mirai.
    Gracias por tu comentario. Siempre es bueno discutir las bondades y carencias de un producto sea de quien sea.

    Respondo a tu comentario punto a punto.

    @Precios – Comentas que “el estudio es defectuso porque utiliza un modelo de precios incorrecto”
    Según la web de TripAdvisor (http://www.tripadvisor.com/BusinessListings – link a “Rates” y a día de hoy 30/jul/2010) los precios son:

    Habitaciones 26-50: $1,500 con limited time special rate de $1,200
    Habitaciones 51-100: $3,000 con limited time special rate de $2,400

    En el estudio pretendimos hacer el análisis con las tarifas oficiales y no las de oferta ya que supuestamente (aunque ya llevan muchos meses así) serán las tarifas únicas cuando la “limited time special rate” se acabe. ¿Quizá no haya planes de quitarla? no lo sé tú nos puedes decir mejor.

    Por tanto las cantidades de inversión se calcularon a partir de estas cifras y aplicando el cambio de US$-€ vigente en el momento del artículo. Es esta razón por lo que creemos que es válida y muy correcta nuestra decisión en este punto.

    @Negocio por email y teléfono – Efectivamente, no se tiene en cuenta porque es casi imposible de hacer tracking. De ahí que deliberadamente lo hayamos obviado.
    Está claramente puesto en el post con el siguiente comentario “Existen otros aspectos como el aumento de la visibilidad de la marca y el hecho de recibir más emails y más llamadas de clientes pero, como ambos son bastante difíciles de medir, los hemos excluido de este análisis.”

    Aún así, no hay que olvidar que es problabe que muchas reservas generadas por este teléfono o email publicado en Perfil Plus igualmente se hubiesen producido sin él ya que clientes interesados en un hotel igualmente hubiesen buscado estos datos en Google encontrándolos fácilmente en Google Places o en la web oficial.

    Por otro lado, pensamos que la comparación con CPC y SEO es muy válida ya que algunos clientes traidos por estas acciones también llama por teléfono o envía emails y esto genera reservas que no se pueden seguir ni contabilizar. Por tanto comparamos “iguales” que es lo importante.

    @Nuevas funcionalidades del Perfil Plus – Efectivamente, vemos que TripAdvisor ha optado por añadir más funcionalidad al servicio lo cual nos parece una buena decisión. Todo lo que sea fomentar la venta directa del hotelero será bienvenido por el sector, aunque esto conlleve un precio. Si finalmente optase por quitar la búsqueda por intermediación en aquellos que tienen perfil plus sería aún mucho más atractivo el producto.

    Cmentar que estas nuevas funcionalidades que comentas son recientes y no estaban en el momento del estudio.

    Por otro lado, si todos al final tienen el perfil plus contratado … quién ocuparía las primeras posiciones? sería como ahora (por valoración) por lo que se podría dar el caso que sigas el 150 en la lista.

    @Comparación con CPC – Cualquier inversión ya sea fija o variable ha de contabilizarse para calcular el margen de beneficio. El perfil plus supone un esfuerzo grande para muchos hoteles y es muy complicado para ellos imaginar la rentabilidad que esto puede suponer. Poniéndolo en un formato sencillo (y preciso) como es comisión sobre ventas, los hoteles pueden tomar decisiones mejor.
    Es un error pensar que se cubre la inversión cuando ingresas lo mismo que has invertido. Con eso estás en pérdidas ya que tienes costes derivados de tu actividad. Para eso mejor abrir un depósito en un banco que te da un 2%-3% y no tienes coste alguno.
    Hay muchos sitios donde invertir y lo mejor es poner un límite de la comisión que estás dispuesto a pagar. Cada hotel tiene ese límite en función de su situación o necesidad. Pensamos que esto es una realidad para cualquier hotel y para cualquier inversión ya sea en CPC, perfil plus, SEO o prensa escrita.
    Lo único que hemos intentado es comparar dos cosas que aparentemente son diferentes pero que en el fondo es lo mismo: “inversión en venta directa por mi web”

    Gracias de nuevo por tu comentario, y espero nos veamos de nuevo algún día

    Saludos

    Pablo

  6. Hola Nathan,

    Soy de un hotelero que está registrado en vuestra página web de Tripadvisor. Comentarte que el Perfil Plus NO solo pagas a poder ofrecer ofertas, e-mail, dirección etc. Si no también publicar comentarios positivos.

    Mi establecimientos SOLO tienes comentarios negativos. Y aunque vosotros digais que sólo pagamos este servicio de Perfil Plus lo que haceis es obligar al hotelero a pagar esta cuota.

    Te comento esto por que recibo MUCHISIMO comentarios buenos (comprobados personalmente y de diferentes IP’s) y NUNCA se han publicado.

    Cuando llamo a vustros servicio de cliente, lo único que te saben decir que ese dia tenian el sistema estropeado…
    Pero es muy curioso que siempre esté así el sistema.

    Lo que estais haciendo es ganar la fama de esta forma y así poder cobrar de los hoteleros.

    Te comento que lo mio es un establecimientos familiar y los clientes los cuidamos como reyes, y sólo por vuestra página web hemos perdido muchisimos clientes ya que no dais la oportunidad de aquellos que les han gustado y nos repiten cada año…

    Lo que haceis es injusto!!

    Saludos,

  7. Suscribo, lo que comenta Monika, al 100%.

    Solo aparecen los negativos, , precisamente, buscando afiliacion, es mi opinion claro.
    Nosotros solo tenemos un comentario que nos hizo pupita en su dia, gracias a dios, los clientes saben apreciar el buen trato y nos juzgan por otros comentarios, publicados,

    Asi pues, reconfirmo lo dicho por Monika, al pequeño le hace pupita y mucha, y no podemos permitirnos esos desembolsos, por mucho que quieran pintarnos la fiesta de azul.

    Hay crisis señores de Trip, o no les afecta?

  8. Suscribo, lo que comenta Monika, al 100%. Solo aparecen los negativos, , precisamente, buscando afiliacion, es mi opinion claro. Nosotros solo tenemos un comentario que nos hizo pupita en su dia, gracias a dios, los clientes saben apreciar el buen trato y nos juzgan por otros comentarios, publicados, Asi pues, reconfirmo lo dicho por Monika, al pequeño le hace pupita y mucha, y no podemos permitirnos esos desembolsos, por mucho que quieran pintarnos la fiesta de azul. Hay crisis señores de Trip, o no les afecta?

  9. […] TripAdvisor dió a conocer un estudio sobre la rentabilidad de esta acción y los resultado son espectaculares. Por otra parte un competidor de Flamingo Hotelier, la empresa Mirai España de motor de reservas, ha hecho un análisis propio y ha publicado los datos en su Blog para Hoteleros es bueno, conocer ambos estudios.  Aunque nosotros apostamos por contratar el Perfil Plus Bussines Listings para un hotel y es que desde Flamingo creemos que la evolución de las ventas online va a girar hacia los IPS tras una maduración del modelo OTA  http://blog.miraiespana.com/perfil-plus-tripadvisor-no-todo-mundo/ […]

  10. […] TripAdvisor released a study on the profitability of this action and the results are spectacular. On the other hand a competitor of Flamingo Hotelier, the company Mirai Spain’s booking engine, has done its own analysis and published the data on your Blog for hoteliers is good to know both studies. Although we bet for Profiler Plus Bussines hire Listings for hotel Flamingo is that since we believe that the evolution of online sales will turn to the IPS after a maturation of OTA model http://blog.miraiespana.com/perfil-plus-tripadvisor-no-todo-mundo/ […]

  11. En el mundo de la hostelería siempre han fracasado quienes manipulan las críticas. Puedes vender lo que quieras pero no engañar con las opiniones de los demás aprovechando el boom del benchmarketing online de usuarios. Por eso los hoteleros en general, sabemos que tripadvisor en un fraude en este aspecto y en cambio puedes fiarte de Bookings puesto que solo opinan quienes han hecho y pagado una reserva en un hotel. Claro que eso también se puede utilizar interesadamente pero el sistema no es el fraude.