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Que no viajen ahora es inevitable pero si dejas que cancelen sin más, sin tomar ninguna acción por tu parte, pierdes todo vínculo con ese cliente que estuviste a punto de materializar.
Sin embargo, toda reserva que consigas aplazar, en lugar de anular, aumenta la probabilidad de que se convierta en efectiva algún día.
Sabemos que el camino a la normalidad del hotel no será fácil, pero si consigues recuperar al menos un porcentaje de estos clientes ya tendrás parte del camino andado, un camino que queremos seguir andando a tu lado.
Te recomendamos que tomes la iniciativa de contactar con tus clientes con reservas pendientes, incluso canceladas, de la manera más personalizada posible. Ante el alto riesgo de perderlas definitivamente, ofréceles el mal menor de mantener sus datos, su contacto e incluso su prepago para ser reutilizados en una futura reserva.
Hay muchos tipos de clientes, y estamos seguros de que algunos estarán interesados en tu propuesta. Estos son los casos principales que nosotros hemos encontrado:
- Habrá clientes que tengan reservas con cancelación gratuita que prefieran cancelar, olvidarse y buscar de nuevo su mejor opción cuando llegue el momento.
- Habrá otros, que aun teniendo cancelación gratuita puedan estar dispuestos a aplazar en vez de cancelar si les ofreces alguna ventaja. Tal vez quieras ofrecerles un descuento, un upgrade, mantenerles el precio para unas fechas futuras, o cualquier otra cosa que se te ocurra.
- Y sobre todo, habrá clientes que no quieran perder el dinero que ya han invertido, bien sea porque tenían reservas no reembolsables o bien por tratarse de reservas con porcentajes prepagados.
Qué permitas aplazar la reserva es especialmente útil para estos últimos clientes y creemos que también para ti. Ni ellos perderán su dinero, ni tu tendrás que hacerles la devolución del importe evitándote así más gestiones y trámites en estos momentos.
Además, la imagen que estarás dando a tus clientes es de flexibilidad y adaptación a sus circunstancias para facilitarles en la medida de los posible la gestión de sus reservas y mostrando que tu hotel está comprometido y espera poder alojarles con las mejores garantías en el futuro.
Qué hemos hecho y cómo
Ahora desde nuestra extranet podrás marcar una reserva como “aplazada”, añadir un comentario sobre la misma y reactivarla cuando lo necesites, cambiando fechas, precio, etc. según acuerdes con cada cliente en el futuro.
No será necesario que realices la “revisión” de reservas aplazadas. A efectos estadísticos estas reservas se contabilizarán como canceladas pero si las “des-aplazas” se reactivarán automáticamente.
Te mostramos un ejemplo a continuación:
Ten en cuenta que si “aplazas” o “des-aplazas” una reserva no se generará ningún e-mail de notificación de forma automática para tu cliente, sin embargo podrás, desde la misma sección, reenviar la reserva con un texto de cabecera personalizado.
Esta funcionalidad de aplazar ya está disponible y puedes usarla a partir de tu propia iniciativa.
Próximo paso: ofrecer que los clientes aplacen por ellos mismos
No queremos que toda la gestión recaiga solo en ti. Nos gustaría que puedas ofrecer a tus clientes la posibilidad de que ellos mismos aplacen sus reservas en lugar de cancelarlas.
Esperamos tener esta funcionalidad extra lista en los próximos días (no hemos querido esperar a tener todo el desarrollo terminado para contártelo). Contacta con tu account manager si estás interesado para que te mantenga al tanto y pueda explicarte cómo proceder.
