Con tanto cambio reciente en el sector ¿pueden los hoteleros aspirar a ofrecer mejor precio en sus propias webs que en Booking.com? ¿incluso los hoteles preferentes? Parece que éstos últimos lo van a tener más difícil especialmente si lo distribuyen en metabuscadores como Trivago y Tripadvisor. Tras las nuevas leyes contra la paridad, Booking.com parece ha movido ficha.
¿Podrá mantener el hotel Indigo de Barcelona por mucho tiempo esta política?
¿Por qué creemos que Booking.com centra su preocupación en los metabuscadores?
1.- … porque están en auge
Trivago, Tripadvisor, Google se están convirtiendo en los verdaderos escaparates. Cada vez se parecen más y han convergido ofreciendo una fórmula basada en directorio de hoteles + comparación de precios + opiniones, a la que recientemente están añadiendo la única pata que les faltaba: reserva en el propio sitio con lo que se acercan al concepto de OTA:
-
El sistema de Tripadvisor que se llama Instant Booking.
-
El de Trivago, de momento en pruebas en Alemania, se llama Trivago Express Booking
Actualización septiembre 2022: trivago cierra su opción de «Express Booking» para los hoteles desde el 1 de octubre de 2022
-
El de Google, una vez abandonado Hotel Finder, está en desarrollo y todo parece indicar se llamará Book on Google.
2.- … porque Booking.com ha aceptado finalmente conectarse a Instant Booking de Tripadvisor
Tras la decisión, a la que se resistió inicialmente pues deja de aspirar a ser LA puerta por excelencia de entrada a encontrar hotel, parece lógico que acompañe ese movimiento estratégico con el intento de evitar que esa presencia se realice sin el mejor precio, empañado por uno mejor del directo del hotel.
3.- … porque la paridad de precios está en entredicho
Con los cambios legislativos recientes, Booking.com va a tener que ajustar su relación con los hoteles sobre el tema. Hasta ahora Booking.com lo tenía fácil: no permitía un mejor precio en ningún otro canal. Lo hacía por contrato, como todas las OTA. Otro tema es que no pudiese controlarlo o, simplemente, lo tolerara.
La situación actual, en España, es que Booking.com permite precios menores en otras OTA pero no en su canal directo online. En otros países europeos como Italia o Francia en cambio, existen leyes más beligerantes contra la paridad como la Ley Macron donde el hotel puede, a priori, tener mejor precio en su web propia que en las OTA.
Estos cambios no le gustan a Booking.com ya que despiertan a los hoteles y le hacen ver que tiene flancos débiles. Desde hoy, Booking.com debe tomar una posición oficial con un criterio claro si va a aceptar este nuevo status quo o no.
4.- Es cuestión de prioridades
Difícilmente Booking.com renunciará al mejor precio ya que, de otro modo, su imperio estará en peligro. Darren Huston, CEO de Booking.com, afirmaba recientemente:
“We will never charge our customers more. So we will adjust to whatever environment it is and we’ll make sure that we get the best pricing for our customer. And in some cases we have so much innovation we could do to make sure our customers don’t get shown prices that are uncompetitive”
Pero el control continuo de sus miles de hoteles es una tarea ingente incluso con la mejor tecnología y un ejército de account managers. Tienen que priorizar y parece ya han decidido dónde empezar: hoteles preferentes, en especial, los que publican sus precios en metabuscadores. Ahí parece han puesto su foco al menos por ahora.
5.- … lo sabemos porque los propios hoteles nos lo han contado
Estos días, varios hoteleros nos han contado una llamada diferente de su account manager de Booking.com. Si no has recibido llamada especial alguna, no te preocupes. Sólo lo han hecho los hoteles que cumplen estas tres condiciones:
-
Son preferentes en Booking.com.
-
Tienen mejor precio en su web.
-
Y lo distribuyen abiertamente en comparadores.
Es decir, una minoría muy a nuestro pesar, al menos por ahora. Un ejemplo de cómo conjugan estos tres puntos es Meliá o Barceló, grandes cadenas con una estrategia clara y orientada a recuperar cuota de venta directa de las OTA.
Al contrario de lo que se piensa, esta estrategia no está reservada exclusivamente para grandes cadenas. La realidad es que la están implementando numerosos hoteles independientes con muy buen resultado y escasos problemas hasta la fecha.
Pero, ¿qué de especial tenía esa llamada? La novedad, parece ser, fue un endurecimiento en el mensaje en esta dirección:
-
No les preocupa que tengas mejor precio en tu página web.
-
Sí les preocupa, en cambio, que lo publiques en metabuscadores. Esto les hace daño.
-
De seguir haciéndolo podrías perder tu condición de preferente.
Es evidente que hay una directiva desde Ámsterdam para atar en corto este tema. No es coincidencia que en pocas semanas varios hoteles y cadenas nos hayan llamado para pedir consejo de cómo responder ante esta, podríamos llamar, velada amenaza.
A nuestro juicio, esta llamada confirma que el hotel está siguiendo la estrategia correcta y está entrando en un terreno donde Booking.com se siente incómodo porque pierde venta en favor de la web. Pero, ¿es que los comparadores son terreno exclusivo de las OTA? La realidad es que el hotel se limita a recuperar lo que en su día capturaron las OTA por su pasividad o desconocimiento.
Qué hacer
Todo hotel debería aspirar a ofrecer mejores condiciones en su venta directa. Parece lo lógico y es un objetivo a perseguir ya que reducirá la dependencia de las OTA y ganará más dinero. Otra cosa es que esté listo para hacerlo hoy mismo o tenga que prepararse para conseguirlo. La estrategia comercial sería la ruta hacia esa meta, aplicando, con realismo, los pasos necesarios para prepararse. El problema habitual que percibimos es la renuncia de la mayoría de hoteles, el conformismo, o la rendición. Si ni siquiera asumes que hay una batalla por librar ¿cómo vas a ganarla nunca?
¿No eres preferente? Adelante
Si estás en Madrid o Barcelona, no ser preferente te coloca a partir de la página 18 o 20 de su ordenación por defecto. En otros destinos con menos hoteles puedes estar en la página 9 u en la 11. Muy lejos en cualquier caso. En el hipotético caso de penalización por parte de Boooking.com, no tendrías mucho que perder. Tendrás que confiar en la reordenación del usuario por otro criterio o filtro, y en ese caso Booking.com no tienen forma de influir.
Si estás en una ciudad pequeña, por el contrario, no tienes tantos hoteles delante como para ser inalcanzable por el usuario.
Por tanto, si NO eres preferente nuestro consejo es pon hoy mismo mejor precio en tu web propia que en Booking.com. Si encima lo distribuyes en comparadores de precios mejor aún. Será como darle al botón del turbo.
¿Eres preferente? y más delicado aún, ¿distribuyes éste mejor precio directo en metabuscadores?
Cierto que el hotel firmó en su día un acuerdo adicional (contrato de Preferente) con Booking.com de paridad de precios y, por tanto, no debería, o no podría tener mejor precio en su página web. Pero la tendencia de mercado es otra, y se ve respaldada por las leyes contra la paridad que siguen avanzando.
Podríamos decir que es simplemente sentido común. Con la irrupción de los comparadores, en especial Trivago y Tripadvisor, el hotel tiene un mecanismo para puentear a Booking.com y reducir su dependencia de éste. En otras palabras, el hotel no necesita tanto a Booking.com para vender. Y claro, muchos hoteles están apostando por esta vía ya que, además, ganan más dinero (a costa de mejorar el precio medio neto y su GopPar). Un ejemplo de un hotel independiente en Roma apostando por tener mejor precio en su web y publicarlo en Trivago.
Pero este, aparente, plácido camino no será tan sencillo ya que Booking.com, canal dominante en la mayoría de los hoteles, lo sabe y presionará al hotel para acabar con esta práctica.
El temor de Booking.com, y lo que quiere evitar a toda costa, es que el hotel se de cuenta que necesita menos a Booking.com de lo que imaginaba. Es lo que está sucediendo en Francia, que se está convirtiendo en un efecto tsunami y que probablemente acabe llegando a España.
¿Qué deberías hacer si recibes esta incómoda llamada para quitar tu mejor precio de comparadores?
Pues depende de tu distribución, del peso de las ventas de Booking.com, de tu posicionamiento en webs como Trivago o Tripadvisor, del peso de tu cliente repetitivo y tu capacidad de fidelización, de tu aversión al riesgo, y finalmente de tu tesorería. De muchas variables que hacen que sólo tú tengas la respuesta.
¿Y plantearse dejar de ser preferente?
A muchos hoteles les podría venir hasta bien, ya que lo son por inercia y nunca se han planteado el coste de serlo. Es decir, podrían asumir la caída en ventas apostando por otros canales, incluido el directo. ¿Por qué no sentarse con Expedia y plantearles el escenario, previa bajada de su comisión? estarán encantados de que quieras vender más con ellos.
En cambio para hoteles con una alta exposición a Booking.com en su distribución, con poco cliente repetitivo y sin un buen posicionamiento en Trivago o Tripadvisor, el riesgo puede ser mayor y probablemente inasumible, al menos a corto plazo.
Sería temerario recomendar a un hotel que se salga de preferente. Hay que hacer números y analizar si, gracias a esta visibilidad de más que me ofrece, gano más dinero (de nuevo, hablamos de mejorar el precio medio neto y el GopPar, que no RevPar).
Deberíamos reflexionar sobre hacia dónde vamos. Con un Booking.com vendiendo cada día más, convirtiéndose casi en un monopolio en distribución online y cortando cada intento que hace el hotel de potenciar el canal directo …¿es este el camino que queremos? Puede que no sea el momento de plantarle cara a Booking.com pero existe el riesgo de que si lo piensas mucho, sus ventas hayan crecido tanto que, como en la venta de casas, pasamos a “la entrega de llaves” ya que el hotel no será tuyo.
Para los hoteles más atrevidos, con una distribución equilibrada, y que no quieren dejar más cuota a las OTA, os dejamos un par de respuestas posibles.
Posible respuesta 1:
“Apreciado Booking.com: gracias por tu interés. Tienes razón: Siguiendo una interpretación literal de mis compromisos, voy a igualar mi precio directo con el que tú tienes. Voy a retirar mi oferta especial solo-web. Ahora bien, para equilibrar mi distribución, también te anuncio que voy a distribuir esa oferta a las otras OTA, desde que hace unos meses tú mismo me diste permiso para hacerlo con las nuevas condiciones (punto2.2). Entiendo que vas a ser escrupuloso y consecuente con tus propias normas y no me vas a penalizar por el hecho de que, a partir de ahora, seréis la OTA con peor precio.
En todo caso, si crees que podemos negociarlo y que ganemos los dos, estoy dispuesto a hablar.”
Posible respuesta 2.
“Apreciado Booking.com, muchas gracias por el interés; te voy a pedir yo una cosa a ti: ¿podrías dejar de anunciarte tú en comparadores? Es un sitio donde puedo llegar yo sin tu ayuda y por tanto no te necesito.”
Que a Booking.com le preocupe tu presencia directa en comparadores confirma que esa presencia tiene potencial real. Si no, no le importaría. Si todavía no participas, plantéalo seriamente y, si es incompatible con ser preferente, entonces tarde o temprano quizás deberías cuestionarte si seguir siéndolo.
Muy buen artículo. Os felicito.
Lo malo que veo en esto es que las Otas también se están posicionando fuertemente en los metabuscadores. Tengo entendido que TripAdvisor pertenece a la casa matriz de Expedia y que Trivago, por su lado, pertenece a Priceline (empresa matriz de Booking.com); por lo que entiendo que la batalla no será nada fácil para el hotelero. Que hay de cierto en esto?
Saludos,
Hola José Miguel, gracias por tu comentario.
Sin duda las OTA han entendido que la entrada a buscar hoteles está desplazándose a los comparadores y por tanto deben estar allí presentes casi a cualquier precio. De hecho Expedia compró Trivago en 2011 y Priceline (Booking.com) compró Kayak también en 2012. Por tanto, los comparadores principales (a excepción de Tripadvisor) están en manos de las OTA así que me temo que el ellas ganarán siempre. Aún así, entramos en un escenario donde el hotel tiene opciones de puentear a las OTA y captar más venta directa. Pagando un peaje eso sí, pero ¿quién dijo que la venta directa fuese barata?
Un saludo
Pablo
Muy buen articulo gracias!
En mi caso, quien más me hace daño no es Booking sino los bancos de camas que bajan sus margenes en otras paginas web y aparecen a precios más barato que mi propia pagina web, ¿alguna solucion para esto?
Un saludo
Hola Pedro, gracias por tu comentario.
Efectivamente, el hotel está en una pinza en la que no sabe cómo salir: por un lado está el rodillo booking.com y donde el hotel no sabe cómo competir (a pesar de ser el hotel suyo y pagar las nóminas) y por otro lado están los bancos de camas haciendo y alguna OTA “jugando” (vamos a llamar) al precio. Conclusión: la venta directa está en medio y no crece (o incluso decrece). Acabar con esto es posible y sólo hay una opción: simplificar la distribución y acabar con el mínimo posible de bancos de camas (uno o ninguno). Entonces será mucho más sencillo ya que ese proveedor tendrá toda la cuota, no necesitará bajar márgenes para llevarse ciertas ventas y además tendrás mucho más peso en la negociación. Mientras los hoteles tengan 3-4 ó más bancos de camas contratados, tendrán el precio descontrolado seguro.
Un saludo
Pablo
Me parece un muy buen artículo y coincido contigo Pablo: el camino no será fácil, aunque se debe andar.
A veces se puede interpretar que los hoteleros estamos contra Booking.com (es lo que deduzco muchas veces cuando hablamos entre nosotros), aunque por lo menos en mi caso, nada más lejos de la realidad. Lo que no acepto son prácticas como las que llevan a cabo. A veces se les olvida, que las camas son nuestras y que en “mi tienda” puedo vender como yo estime oportuno.
Le están viendo las orejas al lobo y se ponen “las pilas”
Va a ser una batalla complicada, sin duda.
Referente a los bancos de cama, coincido igualmente: la única forma de controlarlos, es ser muy estrictos. Esta batalla si la hemos librado y la tenemos casi controlada. Trabajamos solo con dos y casi no tenemos problemas.
Una saludo.
Paco.
Completamente de acuerdo con acabar con la hegemonía de Booking, aunque el camino podría ser mortal para algunos hoteles que no sean muy grandes y cuya facturación dependa de las OTAS. Por eso me parece interesante también una técnica que usan por ejemplo en el hotel Patio de la Cartuja de Sevilla, que tienen ofertas especiales en su web con paquetes más baratos o más servicios de los que ofrecen los operadores, aunque mantengan el precio de las habitaciones igual para todos sin incumplir contrato.
Por ejemplo, en la web puedes conseguir un código de descuento de un 10% (ya saldría más barato que en OTAS). También hay paquetes que incluyen servicios que no puedes conseguir en Booking como ofertas de habitación + parking o la suite, que sólo se puede contratar por la web.
Al final se trata de dar valor añadido en el canal propio pero cumpliendo con las normas de Booking, que al fin y al cabo supone un alto porcentaje de facturación para cualquier establecimiento hostelero y que no todos se pueden permitir cortar de raíz con las OTAS.
Interesante articulo. Labore con B.com como gerente regional en un pasado y me parece que ahora mas que nunca deben ser parte de la solucion para los hoteles. quizas hasta reducir comisiones por volumen de disponabilidad y conversion a en ventas. Ademas, ya es tiempo de que busquen sinergia entre todas las partes del grupo Priceline para apoyar al hotel y incrementar aun la conversion en la pagina. Me parece interesante que el canal directo ya casi siempre omite el canal de voz directo.
Buenas tardes,
Muy interesante. Si eres un hotel independiente y pyme como luchas contra eso? Tenemos buena página web, hacemos promos reservando directamente con el hotel. Una campaña con google adwords para estar en primeras posiciones SEO? Estos imperios se pueden permitir un gasto enorme con SEM.
Si analizamos lo que se paga cada mes de comisión con booking.com que es un 15%, quizá sale a cuenta hacer una publicidad con adwords y a ver si salimos ganando.
Un saludo.
Carles.