Un buen sistema debe mostrar al usuario una primera información básica sobre condiciones de anulación, permitendo una comparación rápida en caso que haya diferentes opciones disponibles. Es todo lo que necesita en esta primera pantalla de resultados. El sistema de Mirai lo ofrece así:
Tres tipos de cancelación-pago
1. “Anulación gratis hasta el xxxx”: Aparece cuando, en el momento de la consulta, todavía no ha pasado el “deadline” de cancelación (que marca la fecha hasta la que se podría cancelar una reserva sin ningún coste). Para no pillarnos los dedos, si el margen es solo de horas, lo que aparece es hasta qué hora exacta, por ejemplo “Anulación gratis hasta las 18 h”, útil para reservas de última hora.
2. “No reembolsable”: Aparece cuando ya ha pasado ese momento en que se podría cancelar sin cargo y, además, se trata de una tarifa con prepago por el 100% de la reserva.
3. “Anulación restringida”: Aparece cuando ya ha pasado el momento de cancelación gratis pero no hay prepago del 100%. Viene a indicar que se trataría de una penalización parcial.
Menos información dejaría fuera elementos importantes; más abrumaría, aunque por detrás el sistema es mucho más complejo: El hotelero define penalizaciones, tramos según momento, forma en que se prepaga, etc. El sitio adecuado para esa letra pequeña no es este. Ese detalle de condiciones va en “Leer más”.
Una prueba de calidad de todo proceso de reservas
Algunos sistemas de reservas y algunos intermediarios no permiten al hotelero establecer diferentes condiciones de cancelación-pago según tarifa o fechas. En el mercado existen sistemas de reservas con esa limitación, y muy baratos. Para un hotel medianamente actual, se quedan cortos.
Es también el caso de algunas OTA, que no viven precisamente de la calidad de su proceso: El usuario se las ve y se las desea para encontrar las condiciones de cancelación.
Otros sistemas, aún teniendo la funcionalidad de ofrecer diferentes cancelaciones, fallan en comunicarlo de manera equilibrada al usuario: O bien relegan algo tan básico a la letra pequeña, obligando a leer parrafadas indigeribles, o bien simplemente no informan hasta bien avanzado el proceso.
Transformar lo complicado en algo sencillo para el usuario, ese es el gran reto de todo sistema. Las condiciones de cancelación y pago son un buen ejemplo y un elemento perfecto con el que comprobar la calidad de un motor de reservas de hotel. Basta que cualquiera de nosotros, actuando como usuarios, intentemos realizar una reserva en algunos sistemas: insufrible. Como hotelero, por otra parte, lo barato suele salir caro: con un proceso mal pensado o con carencias, o se pierde al cliente o se provoca que acabe reservando en Booking.com, que sí suele ofrecer buenas prácticas de usabilidad (y que, por cierto, desde hace un tiempo, informa de la cancelación como en Mirai).
