En español, in English, en français
Cada any té les seves noves paraules de moda. En aquest 2018, podríem dir que entre les candidates més ben posicionades estan “blockchain”, “intel·ligència artificial” i, sense cap dubte, “chatbot”. Comencen a aparèixer una infinitat d’articles i grans promeses del que canviarà la teva vida gràcies a ells, que sembla que, d’un dia a un altre, són imprescindibles. MIrem d’aclarir en aquest post què són, per a què serveixen, els seus límits, què hauries de buscar-hi així com els beneficis que poden aportar al teu hotel per la teva aposta de servei i venda directa.
Què és un chatbot?
No és més que una eina tecnològica en forma d’assistent que et permet automatitzar el servei per als teus clients als diferents mitjans digitals, principalment la teva web, tot i que també la teva pàgina de Facebook o directament atenent el whatsapp del teu negoci. Aquest assistent podrà resoldre dubtes als teus clients d’una manera senzilla i ràpida.
Encara que el normal ara és interpretar text escrit, on encara queda un gran camí per recórrer, veurem amb el temps chatbots que interpreten veu, la qual cosa suposarà un canvi veritablement disruptiu en l’ús de la tecnologia.
Quan parlem de resoldre dubtes ens referim a una infinitat de possibles preguntes que sorgeixen de manera natural a l’hora de triar el teu hotel sobre un altre, o fins i tot una vegada triat el teu hotel. Alguns exemples són ¿tenen esmorzar per a celíacs?, Tenen animació infantil? o simplement a quina hora obre la piscina? Els clients són, (o som, m’incloc també), capaços de navegar per desenes de webs (entre elles moltes OTA), o fins i tot visitar alguna agència física a la recerca d’algú que resolgui els seus dubtes. Serà aquesta web que aclareixi els seus dubtes, on també se sentirà més còmode per a reservar.
En el fons un chatbot no és molt diferent al clàssic contestador automàtic que et guia quan truques a Telefònica o Iberdrola i que, ben configurat i ensenyat, pot resoldre els dubtes d’una manera molt eficient. En cas contrari, pot ser una tortura que genera una profunda sensació de resignació i empipament.
Molts hotels ja compten amb un live xat a les seves webs. Es tracta d’una eina tecnològica que permet a l’hotel xatejar en temps real amb els clients que visiten la seva web. A diferència dels chatbots, un live xat requereix la intervenció humana (normalment l’equip de recepció o d’atenció al client). Com més endavant veurem, aquesta funcionalitat de live xat és molt complementària i molts chatbots l’estan incorporant.
L’usuari ha canviat, i tu ho has de fer
L’usuari està en canvi continu. No pots esperar que el que valia fa deu anys segueixi vigent avui. La velocitat d’internet i l’avanç de la tecnologia ha variat radicalment el nostre comportament. El que abans podia esperar ara ja no. No estem disposats a buscar la informació navegant per diferents webs. Fem servir xats amb soltesa i busquem respostes ràpides. Cada vegada més volem fer servir la veu esperant un resultat precís i immediat. En definitiva, som més capritxosos i exigents. Qui havia de pensar fa tot just dos anys que faríem recerques i, en poc temps, fins i tot, compres amb la veu, que les neveres farien automàticament la compra o que la nostra signatura seria substituïda pel reconeixement facial?
Tot això no està lluny de ser una realitat. Són canvis imparables i l’adopció serà molt ràpida. Si tornem a l’ús de la veu, PhoCusWright estima que no superarà els 5 anys, molt inferior a la del telèfon mòbil que va ser de 8 anys ia anys llum de la de l’ordinador que va ser de 20 anys.
Font: Phocuswright The State of Voice in Travel
Més en concret dins el sector “travel”, un altre estudi de PhoCusWright assenyala l’imparable ascens en l’ús d’assistents de veu per a activitats tan quotidianes com buscar un hotel o un vol. Com és d’esperar, la franja d’edat més baixa (entre 18 i 34) és on l’ús de veu està més estès.
Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel
Tots aquests canvis, vulguem o no, afectaran de manera directa a la distribució hotelera. Aquells hotels que s’adaptin abans estaran millor preparats per competir amb la resta i també amb la seva pròpia intermediació. És hora de posar-se mans a l’obra i iniciar aquest canvi. Perquè els que sí que estan treballant, i molt, són les grans OTA i metasearch, conscients que aquesta revolució tecnològica poden liderar-la ells i ampliar així el seu domini a Internet sobre la indústria hotelera. Però no són les OTA sinó les grans tecnològiques les que ja han tret un ús comercial a aquesta revolució com el Google Home, basat en la seva tecnologia Google Assistant, Alexad’Amazon, i el nou Homepodd’Apple.
Què has de buscar en un chatbot per el teu hotel?
Ja hi ha diverses alternatives en el mercat i apareixeran més en poc temps. Com triar un sobre un altre sense por d’equivocar-nos? No has de caure en la temptació de comoditizar dels diferents chatbots disponibles al mercat i només valorar el preu ja que hi ha notables diferències entre cada producte. La teva tasca ha de ser entendre-les bé abans de prendre la teva decisió. Des de Mirai creiem que les funcionalitats que hauries de buscar són:
- Facilitat per afegir i personalitzar preguntes i respostes que són importants per al teu hotel. No et conformis amb les preguntes típiques. Has aspirar a resoldre tots els dubtes que poden tenir els teus clients i que segur tens molt identificades. Molt de l’èxit del chatbot vindrà per aquesta personalització.
- Possibilitat d’adjuntar enllaços, imatges o PDF amb més informació en les teves respostes al client. Per exemple, davant la pregunta quant costa el circuit spa?, Què millor resposta que, a més de dir el preu, també adjuntar un enllaç a la pàgina de l’spa i un PDF a la carta de serveis i preus. A més d’un client satisfet, pots potenciar el upselling.
- Plena funcionalitat en mòbil -no només desktop-, així com compatibilitat amb els navegadors més estesos al mercat (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).
- Disponibilitat en els idiomes dels teus mercats emissors més importants i funcionalitat per a auto-traduir els textos que escrius en el teu idioma.
- Possibilitat de connectar al client amb un agent real de l’hotel per a una atenció més personalitzada. Alguns productes ofereixen activar les dues alternatives tant “live xat” com un assistent automàtic. En aquest exemple de Quicktext veiem com aquesta opció és configurable per l’hotel des de la seva extranet.
- Accés ordenat i agrupat amb les qüestions que el chatbot no ha aconseguit resoldre als clients de manera que puguis anar afegint aquests dubtes al chatbot i així augmentar la seva ràtio d’èxit.
- Autoaprenentatge perquè el propi chatbot ofereixi respostes aproximades a preguntes per les quals no ha estat entrenat i que vagi corregint gradualment i de manera autònoma les seves respostes. El machine learning i la intel·ligència artificial són essencials per desenvolupar aquest punt, que té una potencialitat immensa encara està en una fase molt inicial.
- Compatibilitat no només amb la teva web sinó amb altres plataformes digitals com Facebook o Whatsapp, que acaba d’obrir-se a integracions encara que amb moltes restriccions encara.
- Cotització de reserves
· Resoldre al client quant costa una estada concreta per a un nombre de persones definit. Per exemple “quin és el preu per a 2 persones del 18 al 21 d’abril?“.
· Poder concretar nombre d’adults i nens, així com les seves edats (si tarifiques diferent segons l’edat).
· Oferir no només l’habitació més barata sinó totes les habitacions o tarifes disponibles, facilitant així l’upselling de productes superiors.
· Poder atendre a clients que disposen d’un codi promocional que, igual que en el motor de reserves, també poden consultar-ho via chatbot.
· Diferenciar el teu preu segons el país o dispositiu del client si varies els preus en funció d’aquestes variables. Aquesta funcionalitat en hotels de vacances és molt important.
· Un cop cotitzat, facilitar al client el link per reservar de manera senzilla.
Un exemple de Quicktext amb molta de la funcionalitat dalt recollida
- Possibilitat de recollir dades de clients interessats per poder contactar-més endavant (per email, SMS o Facebook segons quin mitjà hagi facilitat). Compliment de la RGDP en aquest cas.
- Opció del “call me back” en cas de no trobar resposta a alguna pregunta.
- Traçabilitat i mesurament de rendiment. Saber què ràtio d’èxit ha tingut en cada mercat, dispositiu, durada mitjana de les consultes, i qualsevol variable que et permeti avaluar si el funcionament és bo o no.
- Servei. Encara que el citem com a últim punt no és per això menys important. Tota novetat, i més en la fase inicial, comporta preguntes i dubtes. Comptar amb algú que respongui de manera àgil i eficient, sens dubte, suma molt.
Totes aquestes funcionalitats són desitjables i, com ja vam avançar abans, a dia d’avui es circumscriuen principalment a la interacció mitjançant text entre el client i el chatbot. La gran revolució vindrà quan aquesta interacció passi per veu, cosa que, ja hem vist, no és molt llunyà. L’essència del servei serà la mateixa però la manera de prestar-lo molt diferent ja que l’ús de la veu comporta diversos nous reptes:
- Saber entendre veu en els diferents idiomes en què dónes suport.
- Diferenciar entre accents. No és el mateix el castellà parlat per un asturià que el d’un canari. Tampoc l’anglès d’un escocès o novaiorquès. Mateix idioma però milers de variacions.
- Ús de llenguatge natural. Parlant assumim coses que escrivint estem acostumats a matisar. No és el mateix entendre quan un usuari escriu “el temps a Madrid” a dir “¿plou avui?”.
- Resposta humana. A qui no li agrada més parlar amb una veu natural i humana en comparació amb un robot? La satisfacció és molt més gran.
En qualsevol cas, no tots els hotels necessiten totes les funcionalitats ni és fàcil trobar un chatbot que ho faci tot. És important, per tant, analitzar les teves necessitats i identificar bé els teus requisits. Llavors podràs prendre la decisió de quin chatbot triar de manera més fonamentada.
No et deixis cap dubte per resoldre
Dubtes pot haver-hi molts i costa saber per on començar. Un esquema per no deixar cap sense resoldre podria ser agrupar en aquests tres blocs:
1. Abans d’anar al teu hotel. Aquest bloc és ampli i pot haver-hi molts tipus de dubtes, sobretot en dues àrees:
– “Per què escollir el teu hotel sobre altres”, la part més important i estratègica. Alguns exemples serien:
· Tens habitacions comunicades?
· El wifi és gratuït? ¿Quina velocitat té?
· Té gimnàs? ¿A quina hora obre?
– Dubtes que poden sorgir un cop han triat el teu hotel. Alguns exemples:
· Com arribo des de l’aeroport?
· Puc enviar un paquet d’Amazon a l’hotel?
· Tenen tovalloles a la piscina?
2. Durant l’estada. Aquest bloc és clau per a hotels amb molts serveis i instal·lacions com resorts de vacances o hotels de molta categoria. Alguns exemples:
· A quina hora comença l’entreteniment dels nens?
· Quines són les excursions programades per avui?
· Quin és el menú avui del restaurant?
3. Després de la estada. Rares vegades pensem en això però poden sorgir preguntes. Alguns exemples:
· Necessito una factura.
· Em vaig deixar ahir el carregador del mòbil a l’habitació 417.
· M’han carregat dues vegades al restaurant.
Els chatbots, nova forma de fer reserves?
Hi ha empreses que destaquen, per sobre de tot, el valor de poder fer reserves a través del chatbot. Entre el 30% i 50% de les consultes que reben en el seu chatbot estan relacionades d’alguna manera amb una reserva. Un percentatge elevat, però que hem d’interpretar amb cautela. Hi una infinitat de preguntes relacionades amb reservar, com consultar preus, conèixer condicions de cancel·lació o saber què inclou una tarifa. On és la frontera entre preguntar i voler reservar? L’acció de finalitzar la reserva al chatbot no hauria de ser un fi en si mateix. L’objectiu més important és aclarir tots els dubtes que hi pugui haver i que donin al client l’empenta final per a reservar. Que ho faci via chatbot o sistema de reserves de la web és irrellevant.
Per solucionar la pregunta més habitual relacionada amb reserves que és “saber quant costa dormir un dia determinat” o, el que anomenem cotització de reserva, el chatbot que triïs ha de poder proveir al client i en temps real el preu exacte de la seva consulta que serà, per coherència, el mateix preu que ofereixis al teu motor de reserves. Serà requisit fonamental, per tant, que el chatbot que triïs disposi d’una integració ja sigui amb el teu propi motor de reserves, amb el teu channel manager o amb el PMS i que li permeti realitzar aquestes cotitzacions.
Recorda que si tarifiques diferent per mercat o tens ofertes exclusives per a dispositius mòbils, és clau també que el teu chatbot pugui diferenciar aquestes tarifes i mantenir la coherència amb els preus oferts al teu motor de reserves.
En aquesta cotització, l’assistent hauria de mostrar de manera i clara les diferents habitacions i tarifes disponibles facilitant l’upselling dels productes de més import i no només destacant la tarifa més barata. Un cop el client tria una opció, espera poder acabar de fer la seva reserva ja sigui en el propi motor de reserves (per a això el chatbot hauria redirigir-se de manera natural) o en el propi chatbot. Aquesta última opció, si bé és tècnicament possible, comporta diversos reptes que has d’assegurar-te tenir ben resolts o pot ser contraproduent:
- Seguretat. Treballar amb dades de targetes de crèdit és cada vegada més exigent en regulació. Normativa PCI o RGDP són requisits fonamentals que hauria de complir el chatbot.
- Upselling. Els motors de reserves estan molt acostumats a oferir opcions de upselling o extres durant el procés de reserva. Has exigir al chatbot aquesta mateixa possibilitat.
- Mitjans de pagament. Els diferents mitjans de pagament com TPV online (amb seguretat 3DS) o Amazon Pay són cada vegada més habituals. Aquestes formes de pagament haurien per tant incorporar-se també als chatbots per poder fer reserves.
- Traçabilitat. Tota transacció que passa a la teva web està registrada a Google Analytics tant a nivell de font i mig així com a país i dispositiu del client. El mantenir aquesta traçabilitat és clau de convertir el chatbot en una eina de reserves i seguir coneixent la rendibilitat de les teves campanyes de màrqueting.
A Mirai ja ens hi estem dedicant
Portem uns quants mesos treballant en la integració de diferents chatbots o assistents tercers que permetin integrar-se amb les webs dels hotels o amb altres plataformes digitals com Facebook o Whatsapp.
En l’actualitat tenim integració amb els chatbots HiJiffy, Booklyng, Asksuite amb Quicktext,una eina que, entre les seves moltes funcionalitats de millora de comunicació entre hotel i client, té un potent chatbot.
Seguim treballant i oberts a integrar qualsevol chatbot amb les webs dels nostres clients, així com poder cotitzar en temps real a través d’integració amb el nostre motor de reserves.
Conclusió
Incorporar un chatbot sembla una bona decisió. T’ajudarà a millorar la comunicació amb els teus clients i que estiguin més satisfets, a generar venda addicional per el teu hotel (d’aquells que potser abans perdies per no ser capaç de resoldre els seus dubtes de manera àgil i ràpida) ia potenciar el teu canal directe (ja que aclarin dubtes a la teva pròpia web, es redueix la probabilitat que els clients vagin a les OTA a la recerca de respostes).
Però em temo que no parlem de chatbots com una cosa que “instal·lo i me n’oblido”. L’èxit dependrà en gran mesura de l’ús que li donis. Només triomfaràs si el configures de manera addient, li dediques temps i estàs pendent que funciona bé i de millorar-lo cada mes amb noves preguntes o corregint les actuals. En cas contrari pot ser contraproduent i generar l’efecte contrari: clients insatisfets i frustrats.
Com gairebé tot en aquesta vida, la tecnologia no és diferencial si no s’usa adequadament. En canvi, amb un bon producte i un ús correcte podràs oferir una alternativa clarament diferencial als teus clients.
