Isabel Rey6 minutos de lectura

La orientación al cliente de Booking.com (a costa del hotel): 7 ejemplos

Booking.com es líder en ventas y tú lo compruebas mes a mes con el volumen de reservas que te genera. Uno de los pilares de ese éxito es su orientación al cliente, un concepto muy utilizado en marketing -en ocasiones sin fundamento- pero que en su caso es llevado a la práctica en todos sus procesos con gran maestría, lo que queda demostrado habiendo logrado el primer puesto en satisfacción en un estudio de J.D. Power and Associates.

Hay situaciones clave en las que el usuario manda y no hay duda de que hay que “darle lo que pide”, pero en otras en las que hay conflicto entre los intereses del usuario y del hotel, Booking.com siempre toma partido a favor del usuario, consiguiendo ganárselo y fidelizarlo aún más, causando en ocasiones un perjuicio para el hotel.

Veamos algunos ejemplos de acciones de Booking.com que suponen “situaciones de conflicto”:

1.- Garantiza el mejor precio, pero a costa del hotel

Booking.com garantiza el mejor precio en su web y ofrece a sus usuarios igualarlo en caso de que encuentren uno mejor, pero cuando un usuario les reclama el abono por la diferencia entre ambos precios, en ocasiones Booking.com cobra a los hoteles esa cantidad.

2.- Sus restricciones son “menos restrictivas”

Cuando un hotelero carga en Booking.com precios con restricciones de estancia mínima o antelación, Booking.com las aplica de forma que pueden hacer que determinadas consultas sean más competitivas. Por ejemplo, cuando un hotelero realiza una oferta de un paquete con estancia mínima, el sistema de reservas de Booking.com entiende que esa estancia mínima es para el total de días de la reserva, no necesariamente para los días de la oferta, mientras otros sistemas de reservas entienden la estancia mínima “en oferta”, es decir, que para una estancia mínima de 3 noches, las 3 deben tener la tarifa de la oferta. Pongamos otro ejemplo para el caso de la antelación: Un hotel tiene una oferta con antelación mínima de 15 días. Ante una consulta de 2 noches para dentro de 14 días, ofrecería un día con el precio de la oferta y otra con el precio de tarifa, mientras que otros sistemas no mostrarían la oferta porque entienden que es el día de check-in el que marca que la oferta se pueda aplicar. La forma de interpretar las restricciones varía de un canal a otro, pero lo que debes saber es que, incluso con igualdad de carga y casi sin darte cuenta, en algunos casos la oferta a través de Booking.com es más favorable que en otros canales, generándoles una ventaja competitiva.

  • En la práctica: Primero debes entender cómo aplican las restricciones cada canal para actuar en consecuencia. Para que la oferta de tu web sea igual de atractiva que la de Booking.com, elige un motor que te permita configurar estos detalles.

3.- Libera disponibilidad automáticamente ante cancelaciones

El pasado mes de septiembre Booking.com tomó la decisión unilateral de liberar de manera automática la disponibilidad cuando se cancela una reserva, lo que puede suponer a los hoteleros un problema si han contado con esa habitación para venderla directamente o por otro canal, a la vez que obligando al hotelero que quiere cerrar disponibilidad a entrar de nuevo en su extranet. De esta forma siempre un nuevo cliente de Booking.com se podrá beneficiar de esta habitación frente a otros canales, en especial tu web.

  • En la práctica: No es bueno ni malo que las habitaciones se liberen automáticamente, pero sé coherente y no lo hagas sólo con Booking.com, pues les favorecerías como canal. En cualquier caso puedes pedir a Booking.com que desactive esta funcionalidad,  de forma que tanto si abres como si cierras lo hagas en todos en todos tus canales por igual, intentando beneficiar siempre a tu web.

4.- Intenta convencer a los hoteleros para que “perdonen” penalizaciones

En ocasiones, Booking.com intenta persuadir a los hoteleros para que no carguen a los clientes la penalización ante cancelaciones de reservas no rembolsables o con cancelación fuera de plazo. Si el hotel accede, Booking.com se gana al cliente, que sin duda volverá a reservar con ellos, pero ¿reservará el usuario en ese mismo hotel? Booking.com ha conseguido fidelizar al cliente a costa del hotel, pero el beneficio para el hotel es dudoso.

  • En la práctica: Por norma, las habitaciones no rembolsables no se deberían rembolsar. En caso de hacer excepciones, aunque por contrato Booking.com lo prohíbe, no descartes un diálogo con el usuario, pues a veces es él mismo quien contacta con el hotel. De esta forma, ya que el esfuerzo es tuyo, al cliente te lo ganas tú. En cualquier caso, deberías valorarlo con una política general para todos tus clientes y en todos tus canales, favoreciendo siempre a tu venta directa, y no hacerlo sólo porque Booking.com te lo pida.

5.- Favorece a sus clientes “Pro”

A sus mejores clientes, es decir, aquellos que reservan mucho a través de su web, Booking.com les distingue con el título de Cliente “B. Pro”. Y al hotelero le envían mensajes “muy cautivadores” para favorecerles, ofreciéndoles como ellos mismos indican, “algo especial, como gesto de buena voluntad (por ejemplo una bebida de bienvenida, frutas en la habitación, una mejora en el tipo de habitación…)”, ganándose a cambio un comentario positivo. Es un práctica muy rentable para Booking.com, por la que se gana aún más la confianza de sus mejores clientes, y se alimenta su posición de poder.

  • En la práctica: Esta acción forma parte de la estrategia de fidelización de Booking.com, no de tu hotel, y por tanto son ellos los que deben ofrecer el incentivo al cliente, pues son “sus” clientes, no los tuyos. El hecho de que reserven mucho en Booking.com no significa que reserven mucho en tu hotel. No obstante, fidelizar a los clientes es una buena iniciativa de la que puedes aprender, pero hay que invertir en ello. ¿Has pensado en hacer que el cliente de Booking.com vuelva a tu hotel como cliente directo?.

6.- No duda en publicar reviews negativas

Aún hay hoteleros que en sus webs censuran críticas, utilizando para publicarlas un sistema no automatizado, y eliminando todas aquellas con la más mínima carga negativa. Booking.com. antes este mismo conflicto, tomó la decisión de publicar todos los comentarios, tanto positivos como negativos, siendo transparentes con el usuario. Si un cliente publica un comentario negativo, permanecerá en la web, pero el hotel no tiene posibilidad de publicar una respuesta a ese comentario.

  • En la práctica: Para vender online es inevitable que tu hotel se exponga a los comentarios de los clientes: si publicar comentarios fuera negativo, Booking.com no te vendería. Plantéate también publicar comentarios en tu web, y elige un sistema que te permita ir más allá y participar en la conversación, contestando al cliente y publicando tu respuesta. Una crítica bien gestionada es una oportunidad de venta.

7.- Ofrece al usuario elegir preferencias

Permitir que el usuario elija preferencias tales como tipo de cama o habitación de fumador, en la práctica también puede suponer un conflicto para los hoteleros, pues, si ofrecen una habitación doble sin especificar el tipo de cama tienen más margen para completar sus habitaciones. En caso contrario les obliga a tener una mayor precisión en el control del inventario y puede originarles un problema con el cliente si no “cumplen” con su preferencia.

  • En la práctica: Si lo ofreces a través de Booking.com, lo lógico sería que hicieras lo mismo con el resto de canales, especialmente en tu canal directo.

Conclusión

Éstos son sólo algunos ejemplos de cómo Booking.com se decanta siempre por el usuario en caso de conflicto entre usuario y hotel, pero hay infinidad de casos y continuamente surgen nuevos. Al consentirles todos y permitir que sólo se apliquen estas ventajas a los clientes que llegan a través de Booking.com les estás otorgando una ventaja competitiva con respecto al resto de canales y alimentas la dependencia que tienes de ellos. Para evitarlo, en caso de duda entre intereses, acuérdate del éxito de Booking.com y beneficia al usuario de tu web en la misma medida.

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6 personas han comentado esto:

  1. Curiosamente la última vez que preferí reservar directamente con el hotel en lugar de con Booking recibí una habitación peor que la habitual en el mismo lugar. Obviamente con Booking hubiera podido poner una crítica negativa y en la web del hotel no hay esa posibilidad. Una y no más…

    • Tienes razón, Francisco, eso es precisamente lo contrario de lo que en Mirai recomendamos a los hoteles, que es favorecer siempre a los clientes directos. En tu caso entiendo que no fue así y además no pudiste poner una crítica en su web (en muchas webs de hoteles si que es posible). Es una lástima para el hotel que tu mala experiencia haga que no tengas intención de volver a reservar por su web.

  2. en booking no pone estacia minima en algun hotel o casa rural que estuve mirando pero sin enbargo cuando llamo por tlf para preguntar me dicen todos que son estacias minimas de 2 a 3 noches…. y yo solo necesito una… no lo entiendo si encargo en booking puedo una noche y por tlf no?

  3. Estoy muy descontenta con Booking . Cuando tienes un problema como una cancelación, no te lo solucionan. Te dan muy buenas palabras, pero no te solucionan el problema. No lo aconsejo a nadie

  4. Hize una reserva a través de booking para semana santa 2015 para Toledo..al apartamento romerito.después de haber cargado en mi tarjeta el primer pago…y recibir un e.mail de confirmación de la reserva llame tanto a booking como al hotel y sin problemas tdo correcto casi 15dias antes.yo tranquila y con ansias de llegar el viaje.cual me ws mi sorpresa k el sábado a 5dias antes de mi viaje recibo la llamada del apartamento romerito y me comunican k no puede ser .k se haproducido overboking y k la uúnica solución que me ofrecen es una casa rural a 5km del centro..k coja transporte publico.le comento k esa opción no es valida.y me dice el dueño k en 5minutos me llama ..pues bien a día de hoy aun estoy esperando esa llamada…y por parte de bokkmg aún estoy esperando solución…dicen que te llaman …pero no me llmam ..llevo mas de 10llamadas cobradas caras…y aune dicen que la diferencia de otro hotel la page yo…que ya me lo darán…hoja de reclamaciones no me facilitan…y ninguna solución..les pido el reembolso y tampoko es factible…además el mismo día que me dicen k no esta disponible ese apartamento me cobran la segunda parte…y aquí siguo esperando solución..y con las vacaciones amargadas antes de irme.he ido a la oficina del consumidor …y por supuesto reclamó daños.aparte iré al aartemnto romerito y pondré una hoja de reclamaciones alli mismo.penoso..k juegen asi kn nuestro dinero e ilusion

  5. El servicio de booking cara al establecimiento es terrible!! deja mucho que desear. “La mayoría de sus operari@s son pocos diligentes”. Booking, trabaja bien cara al cliente pero con los establecimientos hoteleros y extra hoteleros que son los que realmente les genera el negocio no se implican ni se preocupan es subsanar incidencias o, por poner un ejemplo, y hablo en nombre de muchos hoteles, al solicitar un cambio de texto o descripción siempre ceñido a la realidad en aras de actualizar y mejorar la información se ha de pasar muchos filtros, vallas y sensores. Para más asombro una vez consigues que te modifiquen o redacten el contenido de una descripción hacen y redactan todo lo contrario a lo solicitado. Es un verdadero quebradero de cabeza. Booking se ha olvidado que los establecimientos son tan importantes como los clientes y el comentario y disgusto empieza a trascender y ha ser generalizado. Preocupante y decepcionante!!! Como hotelero ya he dejado de trabajar con Booking. No lo recomiendo.