Entrevista a Pablo Delgado, CEO de Mirai
Mirai es una empresa de tecnología para hoteles veterana. ¿Cuál es la razón de que haya sobrevivido a tanto cambio en el sector y de que siga creciendo?
La clave ha sido siempre estar del lado del hotelero y consciente de sus necesidades. Algunos ejemplos: En los años 98-00 explicamos el gran valor que aportaba tener presencia en Internet. Los que nos hicieron caso por entonces tienen muchos años de ventaja sobre el resto. Hasta el año 2003 dimos conexión a internet a nuestros clientes ya que no era un tema sencillo para ellos. Recuerdo incluso que llegamos a instalar módems de 28kbps en algunos de nuestros clientes ya que por aquel entonces internet estaba todavía muy lejos de los hoteles. A partir de 2005 introdujimos los conceptos de marketing online, campañas de pago en buscadores, posicionamiento web, google maps, etc.
En 2010 y en adelante queremos que el hotel se acerque más a sus clientes tanto actuales (fidelización) como nuevos (captación). Trabajamos para que ellos vendan más y mejor de manera directa, para que no dependan de canales de intermediación que además conllevan normalmente comisiones mucho más altas.
¿Cuál ha sido el impacto de los dos años de crisis en la forma en que los hoteles independientes gestionan su comercialización y marketing?
Los hoteles se van dando cuenta que la venta directa hay que cuidarla, trabajarla e invertir en ella, que la venta directa no es un canal donde hay que pagar menos o incluso nada. Aquellos que piensan así están perdiendo cuota de mercado mes a mes ya que la intermediación tiene medios (mucho dinero pagado por estos mismos hoteles) y producto (mejor precio y última habitación). La crisis ha acelerado el reconocimiento de este hecho. Ya que incrementar ventas es complicado (crisis), se intenta mejorar márgenes y eso conlleva desviar ventas de intermediación a venta directa. Hacer eso sin las herramientas e inversión correspondiente es imposible.
¿Son ahora los hoteleros más conscientes de la importancia de esa venta directa?
Sin duda alguna. Ahora se escucha mucho más el comentario de “cómo y cuánto tengo que invertir para vender por mi web”. Menudo cambio con aquel “la comisión por mi página web tiene que ser casi-cero porque es como si llaman por teléfono”.Siempre he dicho que hay que invertir hasta que la comisión en tu venta directa sea 1€ más cara que el canal más caro. Es decir, si por Expedia un hotel paga un 25% de comisión, ese hotel tiene que estar dispuesto a invertir ese mismo 25% de comisión en potenciar su inversión directa ya que puedes fidelizar un cliente, reducir la dependencia de la intermediación y aumentar tus márgenes a medio plazo.
Y en futuro próximo, cuáles son los retos a los que se tendrán que enfrentar los hoteleros?
Son muchos y constantes. La tecnología avanza rápido y hay que estar en primera línea para sacar partida al resto de hoteles y a la intermediación. El reto más grande que veo ahora mismo es cómo conseguir diferenciar el producto a través de la venta directa (web del hotel) y en detrimento de la intermediación estilo Booking.com u Expedia.com.La presión que ejercen estos portales es muy grande y los hoteleros tienen pocas opciones. Romper esta exigencia es clave para seguir aumentando la cuota de venta directa. Para ello es fundamental acercarse al cliente final así como reconducir aquellos que vinieron por intermediación para que la próxima vez vengan directamente.
¿Por qué internet no ha acabado con la intermediación, como muchos preveían hace una década?
Si de cada 100€ pagas 25€ a la intermediación ¿qué crees que hace ésta? ¿se los queda? Claro que no. Reinvierte un 95% en mejorar el posicionamiento, el servicio y para hacer campañas de pago de tu hotel.
Cuanto más pagas de comisión, más te venden, verdad? Todo el sentido tiene.
Con estos niveles de inversión y con lo rápido que avanza el mundo de Internet, la intermediación se ha posicionado mucho mejor que los hoteles y han mantenido sus cuotas, aumentándolas en algunos casos.
¿Mirai dónde encaja en ese escenario?
Mirai facilita al hotel la potenciación de su venta directa. Es mucho más que un motor de reservas. Desarrollamos herramientas con el objetivo de que el hotel pueda diferenciarse de su competencia y de la intermediación. Les ayudamos a aumentar su cuota de venta directa. Ese es nuestro fin. Nos gusta ponernos del lado del hotel. Pensar como hotel. Esa es nuestra forma de ver este negocio.
¿Qué proyectos verán la luz en Mirai durante los próximos meses?
Antes de fializar el año abriremos nuestro inventario y reservas tanto a soluciones de PMS (para incorporar las reservas automáticamente) así como para permitir a integradores de inventrio estilo EZYield o ParityRate actualizar nuestros sistemas. Creemos en la integración vertical y es el momento de hacerlo.
Por otro lado, seguiremos trabajando en mejorar la venta directa. Nos centraremos en los ratios de conversión de mejorando el proceso de reserva haciéndolo más claro e intuitivo para el usuario final.
Trabajaremos también en facilitar más a los hoteles acercarse a sus clientes, mediante herramientas de fidelización de clientes que actualmente los sistemas de PMS no cubren (y sería el lugar lógico)
Por último quiero comentar que hemos terminado una renovación de nuestra extranet, con nuevas estadísticas de gran valor para la gestión de inventario, con un sistema de tarifas confidenciales que hace las veces de web corporativa así como de venta con cupones promocionales y, a nuestro juicio, de los mejores y más flexibles sistemas de ofertas que hay disponibles hoy en día. A esto se suma una interfaz más fácil de usar, más moderna y más flexible.
