En español, in English, en français, em português.
Amb el Mobile World Congress acabat, tractem un tema sobre el qual s’ha especulat força però concretat poc: les reserves en veu i el seu impacte al sector hoteler.
Cada vegada hi ha més poc debat que l’ús de la veu per cercar i reservar hotels serà disruptiu en distribució hotelera i canviarà les regles del joc en molt poc temps. Hi ha estudis que projecten que l’ús de veu arribarà al 50% de les recerques en no més de dos anys. Veurem a veure. El que està clar és que en molt poc temps els usuaris buscarem molt diferent a internet.
Ens enfrontem a un nou “adaptar-se o morir” per a l’hotel (un més) en la seva lluita per defensar i potenciar el canal directe. La veu suposarà una nova amenaça per a aquells més endarrerits però també una oportunitat per als més actius i disposats a actuar ràpid.
El nou objectiu prioritari passarà per connectar el teu canal directe amb el client final en el seu primer punt de contacte amb Internet que cada vegada serà més els intèrprets de veu integrats al telèfon (Assistant o Siri) o dispositius a la llar com Google Home o Amazon Alexa. Aquest imparable canvi de comportament de l’usuari podria impactar al tradicional model de distribució en línia, començant per les OTA que s’hauran de reinventar, però també el canal directe que haurà de trobar el seu nou lloc.
La bona notícia: ja pots connectar el teu canal directe a Google Assistant
Què millor que poder oferir avui mateix i en temps real els teus preus i la possibilitat de reservar el teu hotel a través d’Assistant, que està reconeguda per estudis de tercers com l’assistent digital més capacitat per entendre i respondre correctament les ordres de veu de un usuari?
I és que fa poques setmanes Google va anunciar la possibilitat de fer reserves d’hotels mitjançant Google Assistant en smartphones Android o iOS, sent Mirai una de les empreses que ofereixen aquest nou servei als hotels. A Mirai estem molt orgullosos que els nostres clients puguin ser reservats ja utilitzant Google Assistant.
Book on Google, la tecnologia necessària per fer-ho possible
Book on Google (BOG) és la gran aposta de Google orientada a millorar l’experiència dels seus usuaris buscant i reservant avions i hotels.
Inaugurat als EUA a finals del 2015, al Regne Unit el 2016 i disponible a Europa des del 2018, Book on Google facilita als usuaris la realització de reserves online amb un procés de reserva més fluid a través d’un lloc allotjat a Google, dissenyat per minimitzar la fricció i les fuites., Això evita possibles friccions i el risc de perdre un client quan canvia de pàgina per reservar (especialment en mòbils). Aquest tipus de sistemes es coneixen en la indústria dels metacercadors com Facilitated Bookings.
Per fer realitat la connexió a Assistant amb el teu canal directe, Google es recolza de nou a Book on Google, demostrant un cop més com d’estratègic és per a la companyia aquest producte.
Com és una reserva d’hotel a través de Google Assistant
Reservar un hotel amb la veu és molt senzill. Si estàs buscant un hotel en concret i ja tens clares les dates, pots dir: “I want to book hotel Only You Boutique in Madrid for November 1st one night“. A partir d’aquí pots pots veure la disponibilitat, preus i reservar després fàcilment una habitació fent servir les teves credencials de Google Pay (G-Pay), el que resol el pas de més fricció d’una reserves en línia, especialment en dispositius mòbils, que és introduir la informació de la targeta de crèdit.
Després d’acabar la reserva Google Assistant mostra una visió general dels detalls i permet veure la reserva completa. Així mateix, i com en qualsevol reserva realitzada a través d’Book on Google, rebem la confirmació de l’hotel així com un breu correu electrònic de Google informant-nos també de la reserva.
És més fàcil veure-ho i sentir-ho que imaginar una seqüència de captures de pantalla. Per això, hem recreat en el següent vídeo l’experiència d’un usuari. En el següent exemple buscarem per “hotels in Barcelona” i ens recolzarem en Assistant per aplicar diversos filtres que ens ajudin a hotel. Ens decantarem per l’Hotel Alma on finalment farem una reserva amb l’ús únicament de la veu. El millor de tot és que aquesta reserva arribarà a l’hotel com “directa” i no per una OTA com passarà a la immensa majoria dels hotels.
Qui pot fer servir Google Assistant per fer reserves d’hotel?
Actualment està disponible als Estats Units i en idioma anglès. Esperem que Google anirà obrint més mercats i idiomes amb el temps.
Què haig de fer per connectar la meva venda directa a Assistant?
Només necessites un proveïdor de tecnologia que treballi amb Book on Google i que tingui habilitat el sistema de reserva de Google Assistant. Contacta amb el teu proveïdor actual i pregunta per aquesta opció si no estàs segur.
Si treballes amb Mirai com a motor de reserves ja tens disponibles les reserves amb veu. Si disposes d’un altre motor de reserves, encara tens l’opció de beneficiar-te igualment de les reserves amb veu des d’Assistant treballant amb Mirai Metasearch.
Quines OTA estan connectades ja a Assistant i permeten reserves amb veu?
No sabem la llista del cert. Google ens confirma: “Tenim relacions amb molts socis diferents incloent hotels, aerolínies i moltes agències de viatges online”.
De les nostres proves el que sí veiem és que tant Expedia com Orbitz com Travelocity estan disponibles i permeten demanar amb veu des Assistant directament. A qui no veiem curiosament és a Booking.com encara que suposem que serà qüestió de temps fins que s’incorpori.
La tecnologia canvia constantment, la teva estratègia no
Costa seguir les desenes de novetats tecnològiques que sorgeixen cada any i, més encara, triar les que són realment importants. És fàcil caure en la temptació de parlar de nous gadgets o widgets que prometen ser revolucionaris. Ens inunden amb termes com big data, blockchain o artificial intelligence que ens poden fer perdre el focus.
L’ús dels assistents digitals sí serà un immens canvi en el comportament de l’usuari i t’has de preocupar molt de cobrir aquesta nova exigència del client el més aviat possible connectant el teu canal directe.
Però una vegada que ho facis, no oblidis que la teva prioritat real no canvia i que passa per implementar una correcta estratègia de distribució. És important, per tant, que la febre tecnològica no t’allunyi de l’important que passa controlar la teva inventari, no sobrecomercializar teu hotel (excés de canals contractats), no permetre disparitats de les OTA i fidelitzar teu client entre d’altres.
Conclusió
L’ús de la veu serà disruptiu. No hi ha cap dubte ja. L’única pregunta és si aquest canvi de comportament arribarà el 2019, el 2020 o 2021. És la nostra responsabilitat posicionar-nos com més aviat millor ja que la nostra competència (competència “doble” ja que d’una banda hi ha la resta d’hotels i per un altre les OTA que venen nostre hotel) ja ho estan fent.
A mesura que més consumidors entenguin la facilitat i la utilitat dels assistents digitals per fer les coses, podrem esperar que augmenti la quantitat de reserves. La pregunta és ¿estaràs preparat o deixaràs que et segueixin entrant les reserves per les OTA sense fer res a canvi?
Per a saber més sobre com potenciar el teu canal directe a metacercadors consulta aquí o contacta amb metasales@mirai.com
Maravillosa noticia Pablo!
Sin duda nace un nuevo paradigma y celebro ver que Mirai se sitúa una vez más (y nos permite también situarnos a nosotros los hoteleros) en la vanguardia de la industria.
Encantados con esta novedad. Muchas gracias por traérnosla tan pronto!
Gracias José Manuel! Todo evoluciona muy rápido y hay que estar a la última sin duda si queremos seguir compitiendo.
Molt interessant! El futur serà només tecnològic i el sector hoteler s’ha d’adaptar els nous reptes.