En español, in English, en français, em português.
La intel·ligència artificial ha deixat de ser una promesa futurista per convertir-se en una realitat operativa que ja està transformant la distribució hotelera. No obstant això, enmig de l’entusiasme generalitzat, la majoria dels hotels continuen enfrontant-se a la mateixa pregunta: com convertir la IA en un avantatge competitiu real, sostenible i alineat amb el negoci? I, encara més urgent, per on començar?
A aquestes alçades ja és clar que la IA no és un producte aïllat ni un “plugin” més. És una capa transversal d’intel·ligència que només genera valor quan es recolza en una arquitectura sòlida, amb dades fiables i estructurades, i integrada amb tots els sistemes hotelers.
Una visió realista i aplicada de la intel·ligència artificial
El principal risc de l’adopció accelerada de la IA és l’enfocament fragmentat: chatbots desconnectats, respostes inconsistents entre canals, dades duplicades i assistents que semblen intel·ligents, però no poden executar accions reals.
La IA només aporta valor quan:
- Es recolza en una font única de veritat.
- Entén el context del negoci hoteler.
- Pot actuar, no només respondre.
- S’integra de manera natural en els fluxos existents.
Per això, a Mirai parlem que l’adopció de la IA consisteix en una evolució de l’ecosistema, no en la substitució dels seus canals tradicionals.
La reinvenció de l’ecosistema de venda directa
Les tres peces històriques del canal directe continuaran exercint un paper clau en els pròxims anys, tot i que el seu pes relatiu anirà canviant amb la irrupció de la IA.
1. Web
Principal canal d’inspiració i reserva. Continuarà sent fonamental, tot i que progressivament compartirà protagonisme amb interfícies conversacionals com WhatsApp, ChatGPT o Gemini.
2. Telèfon o contact center
Atenció humana, resolució de dubtes complexos i tancament de vendes d’alt valor. Un canal crític en moments de decisió o incidència. Aquest canal patirà una profunda transformació gràcies a la IA, impulsada per l’accés immediat a informació fiable i contextual, així com per la irrupció d’assistents de veu basats en intel·ligència artificial.
3. Aplicació mòbil
Prevenda, relació durant l’estada i fidelització: check-in, serveis, upgrades i comunicació directa amb l’hoste.
L’arribada de la IA no elimina aquestes peces, però amplia l’ecosistema amb tres noves capes estratègiques.
4. Agents d’IA al servei del canal directe
Permeten als hotels oferir interfícies conversacionals als seus clients en múltiples idiomes i formats: chatbot web, WhatsApp, Instagram, SMS o fins i tot veu.
Aquests agents conviuen amb la web i el contact center, però també obren noves portes d’interacció per al client, especialment en canals d’alta adopció i allunyats de la web tradicional, com WhatsApp.
A Mirai, aquesta peça de l’ecosistema es materialitza a través de Sarai, la nostra solució d’agents conversacionals, que resol als hostes tots els dubtes sobre l’hotel, realitza cotitzacions, integra el programa de fidelització i fins i tot finalitza reserves completes sense sortir de l’assistent ni ser redirigit a la web. I sempre garantint que el contingut, preus i condicions són coherents amb una reserva tradicional a la web.
5. Servidor MCP: el pont amb els assistents d’IA
Una peça cridada a ser estratègica en el nou ecosistema és el Servidor MCP -Model Context Protocol-, que actua com a pont entre l’hotel i els grans assistents d’IA com ChatGPT o Gemini, així com les milers d’aplicacions natives d’IA que apareixeran en pocs anys.
El seu paper és triple, i així és com hem abordat i implementat el servidor MCP a Mirai.
- MCP proporciona informació estructurada i fiable als assistents com a context preferent per intentar aparèixer més en els resultats que aquests ofereixen als seus clients. A la pràctica, MCP podria convertir-se en un gran complement al SEO/GEO de les IA, no en el sentit tradicional d’optimització algorítmica per arribar als LLMs, sinó com a alternativa per convertir-se en una font directa, fiable i executable per als assistents d’IA. Però cal reforçar que MCP no substitueix el SEO ni el GEO, sinó que introdueix una nova forma de visibilitat: la batalla no és competir per enllaços, rànquings o cites, sinó per ser la font que els assistents decideixen consultar. L’objectiu, no obstant això, és el mateix: influir en el que els assistents mostren als seus usuaris, que és el gran desig de tots els hotels.
MCP no garanteix visibilitat als assistents, però sí que prepara l’hotel per ser consultable i accionable quan aquests canals es consolidin.
- MCP permet que els assistents d’IA esdevinguin realment agèntics, cosa que significa que no es limiten a respondre preguntes, sinó que poden executar accions comercials reals, com ara completar reserves d’hotel.
Perquè un assistent ofereixi reserves de forma fiable i consistent, el servidor MCP ha de tenir accés a les regles de negoci, tarifes, disponibilitat, ofertes i lògica de fidelització de l’hotel. A la pràctica, això significa que els assistents d’IA han d’operar sota les mateixes condicions comercials exactes que el motor de reserves directe de l’hotel.
Aquest és un punt crític: els assistents d’IA no s’han de tractar com un canal independent amb regles simplificades o preus desconnectats. Si l’objectiu és permetre que els hostes reservin a través d’interfícies conversacionals —ja sigui mitjançant ChatGPT, Gemini o agents propis—, el sistema subjacent ha de ser sempre el mateix motor de reserves, simplement exposat a través d’una interfície diferent.
En aquest context, l’MCP actua com la capa d’orquestració que fa possible el comerç agèntic, connectant de forma segura els assistents d’IA amb la lògica comercial central de l’hotel, dins d’un marc de permisos, control i traçabilitat definit pel mateix hotel.
A mesura que comencen a sorgir nous frameworks de commerce agèntic com l’Universal Commerce Protocol (UCP) anunciat recentment per Google, aquesta separació de responsabilitats esdevé encara més rellevant. L’UCP no s’ha d’entendre com un nou assistent, sinó com un runtime o sistema operatiu del comerç, un entorn estandarditzat on el descobriment, la decisió i la transacció passen dins d’un mateix ecosistema.
En aquest model, l’hotel no controla el flux de la reserva ni l’experiència d’usuari, ja que aquests venen definits per la plataforma. El que sí que controla —i ha de proporcionar— són les seves capacitats agèntiques: disponibilitat, preus, regles comercials i la capacitat d’executar reserves de forma fiable.
És precisament en aquest context on una capa com el Servidor MCP cobra un paper crític. Tant si el flux el lidera el mateix hotel (com passa amb assistents tipus ChatGPT, Claude o agents propis) com si el lidera un ecosistema extern (com l’UCP a Google), els hotels necessiten una forma única i ben definida d’exposar la seva lògica de negoci i les seves capacitats transaccionals. L’MCP permet fer-ho una sola vegada i mantenir-se compatible amb múltiples assistents i runtimes de comerç, sense haver de reconstruir el nucli del sistema en cada nou escenari.
Sota aquest enfocament, els hotels no s’integren per separat amb cada nova plataforma o assistent. En el seu lloc, exposen les seves dades i capacitats transaccionals una sola vegada, permetent que diferents ecosistemes d’IA les consumeixin i orquestrin segons els seus propis frameworks, sense sacrificar el control, la consistència o la propietat del canal directe.
- MCP permet crear aplicacions en marketplaces com el que acaba de llançar ChatGPT. Conceptualment similar a tenir la teva app al marketplace d’Apple o Android, els hotels podran disposar de la seva app als diferents assistents d’IA.
En aquest context, un servidor MCP és la manera d’exposar capacitats de negoci a aquestes apps amb la finalitat de:
– No dependre d’acords un a un.
– Poder “existir” dins dels assistents on l’usuari ja pren decisions.
– Competir en igualtat tecnològica amb OTA i grans “players”.
6. Base de dades canònica: els fonaments de tot el sistema
Ni els agents ni el servidor MCP tenen valor sense accés a una base de dades mestra o canònica, estructurada i preparada per al consum per part de la intel·ligència artificial. El gran taló d’Aquil·les de la indústria hotelera. En un entorn cada vegada més dominat per assistents d’IA, qui no proporciona dades estructurades i accionables, simplement deixa de ser visible. Sense dades estructurades i de qualitat no hi ha respostes correctes. Paradoxalment, les OTA sí que disposen d’aquestes estructures i ocupen aquest espai que naturalment pertany als hotels. No és un tema menor.
Aquest ecosistema no es construeix de cop: es desplega per fases, començant per la base de dades canònica. És el punt de partida.
Per crear aquesta base de dades, la web deixa de ser aquest repositori central de coneixement i el repte passa per recopilar tota la informació rellevant de l’hotel que està distribuïda en múltiples eines i, en molts casos, senzillament repartida entre persones i departaments. La web continuarà sent fonamental; el que canvia és on viu el coneixement perquè tots els canals siguin coherents.
A Mirai abordem aquest repte amb la nostra solució Intelligence, una base de dades textual on l’hotel pot emmagatzemar coneixement sense necessitat de format previ. A partir d’aquí, Mirai s’encarrega d’estructurar-lo, contextualitzar-lo i fer-lo accessible de manera escalable per als assistents d’IA, garantint una única font de veritat.
Un ecosistema unificat, no eines aïllades
És un error abordar la IA afegint més capes tecnològiques a manera de pegat. La solució passa per orquestrar un ecosistema de venda directa coherent, on cada peça reforça les altres i l’hotel ofereix una resposta consistent independentment del canal.
Davant de models fragmentats basats en múltiples proveïdors, integracions complexes i duplicació de continguts, la IA permet construir un ecosistema natiu, transversal i intel·ligent.
La intel·ligència artificial marcarà un abans i un després en la indústria hotelera. En el nou escenari, els hotels no competiran per qui té el millor chatbot, sinó per qui ha construït l’ecosistema més coherent, connectat al negoci i preparat per ser consumit per la IA. Aquesta és, com a mínim, la nostra visió a Mirai i com ho hem dissenyat i implementat al servei dels nostres clients.
