En español, in English, en français, em português.
Una resposta “precisa” i “senzilla” sempre ha sigut l’objectiu de tot hotel respecte a l’atenció al client. Amb l’arribada dels dispositius mòbils, la nostra tolerància a esperar és mínima i exigim respostes “ràpides”, per no dir immediates. I a més, cada cop més, demanem respostes “personalitzades” i “properes”. Ens frustren els missatges genèrics i llunyans. Per fer-ho encara més complex, ja no només truquem a un hotel o escrivim e-mails sinó que fem servir whatsapp, xats online o missatges per les xarxes socials i esperem resposta pel mateix mitjà. En definitiva, volem servei com un rei i sense pagar un euro. En el fons, ens sentim poderosos, ja que amb un només un clic, canvio de canal (“si no em contestes, Booking.com ho farà”) o, el que és molt més greu, canvi d’hotel (“ja hi haurà un altre que m’atengui millor, total, hi ha molts”). Quant costa guanyar un client i que n’és de senzill perdre’l.
L’atenció al client, aposta i inversió
Molts hotels aposten i segueixen mantenint estàndards de qualitat molt alts en atenció al client. En contra del que un pot pensar, això no passa en funció de la seva tipologia (hotel, hostal o alberg) ni tampoc per categoria (1 o 5 estrelles). Hi ha casos d’èxit en tots els àmbits, ja que el bon servei és més una filosofia de com operar un negoci. Hi ha quelcom gravat a foc a l’ADN de cada casa i que es transmet verticalment, de propietaris o direcció cap avall. Poques vegades funciona a l’inrevés.
Malauradament, les crisis com aquesta que vivim de la covid-19, obliguen a retallar molt els costos operatius, i l’atenció al client és una víctima habitual. Decisió a priori comprensible encara que equivocada, ja que tots els clients que et contacten i no reben resposta, potser es cansen i siguin ells els que no estiguin quan tu els busquis. En continuar recolzant-nos principalment en persones per a fer aquesta feina, quan no hi ha persones, no hi ha servei. Encara hi ha molts que continuen veient el component “cost” de l’atenció al client al “d’inversió”.
Els més damnificats davant aquestes retallades són els hotels petits, després les grans cadenes i per finalitzar, les grans OTA, que també pateixen però menys. L’escala sempre marca una diferència.
El repte d’automatitzar l’atenció al client i fer-la accessible
Tot i que l’automatització de l’atenció al client és una indústria en ple desenvolupament, ja existeixen avanços que, recolzats en intel·ligència artificial i machine learning, donen una bona resposta automatitzada al client en els casos més habituals. Eines que resolen de manera solvent les preguntes més freqüents reduint moltes hores de feina al teu equip i millorant la satisfacció del teu client. I tot cobrint els nostres requisits inicials que eren donar una resposta precisa, simple, ràpida, propera i personalitzada. Automatitzar el 100% de la interacció amb el client és actualment no realista i contraproduent.
Web. Sempre és millor prevenir que curar. Avança’t a les possibles consultes dels teus clients. Informa de dates d’obertura, serveis no disponibles i fins quan, així com possibles restriccions de viatges o protocols de la Covid-19 que has implementat. És cert que hi ha clients que no els hi agrada llegir molt i ho ignoraran, però molts altres si ho faran i ho agrairan. El millor servei és evitar que existeixi ni tan sols un dubte!
Disposes també d’alternatives en forma de plugin o widget que et permeten incorporar contingut molt més àgilment. Algunes d’aquestes com The Hotels Network o Triptease que et permetrien fàcilment destacar contingut directe i puntual quan ho necessitis.
Xatbots. Per molt que treballis la teva web, sempre quedaran preguntes per contestar. També trobaràs clients mandrosos que s’estimen més preguntar a buscar informació. Molts fugen de la veu com forma de preguntar, sobretot els més joves, i prefereixen interactuar amb un format de text. Altres directament no truquen perquè no parlen el teu idioma, estan en una altra franja horària o són hores que consideren inoportunes per fer-ho. Per aquests casos, hauries de considerar implementar un xatbot i connectar-ho a tots els punts d’entrada de comunicació cap al teu hotel: la teva web, el teu perfil a xarxes socials i inclús al teu canal de whatsapp.
Aquests xatbots haurien d’estar integrats amb el teu motor de reserves per a cotitzar en temps real a un client i derivar-ho de manera senzilla a l’hotel, dates i ocupació seleccionades al xatbot perquè finalitzi la seva reserva de manera fàcil i còmoda. A Mirai comptem amb una sofisticada xarxa dels millors xatbots com Asksuite, HiJiffy, Quicktext tant en les seves versions Freemium (gratuïta pels clients de Mirai) com Premium i, en poques setmanes, el nou xatbot de Shiji ReviewPro.
Assistents que automatitzen (parcialment o totalment) la gestió de l’email i cotització de reserves. De gran ajuda especialment ara que molts hotels estan tancats o amb personal molt escàs. Són sistemes que llegeixen de manera automàtica la teva safata d’entrada i interpreten les preguntes més habituals.
En una configuració semiautomàtica (la recomanada per introduir-se en aquestes eines), l’assistent t’ajudarà a compondre una resposta àgil (sigui una pregunta freqüent o una cotització en temps real contra el teu motor de reserves), amb imatge professional i sempre multi idioma perquè enviïs tu al client després d’una revisió final. A les configuracions més avançades, i després d’un temps d’entrenament i experiència a la modalitat semiautomàtica, pots passar per la modalitat completament automatitzada en l’eina, no només redacta la resposta, sinó que l’envia de manera automàtica al client en terminis molt curts (minuts).
Fer passes en l’automatització de la gestió de l’email et permetrà estalviar fins al 70% del teu temps o el del teu equip que podrà fer altres coses o gestionar amb més dedicació les peticions realment interessants.
A diferència dels xatbots, la comunicació per email és asíncrona i el cient que escriu un e-mail, espera una resposta “en breu temps”, sent aquest període subjectiu segons cadascú. I aquí està un punt clau. Els clients cada vegada som més impacients i respondre totes les preguntes dins el termini i en la forma escaient, és quasi impossible, sobretot ara que els hotels tenen menys estructura que mai. Aquesta absència de resposta, genera frustració en el client que molt probablement optarà per buscar la resposta per altre “canal” (intermediació) o en altre hotel, el qual suposa una venda perduda per a tu.
A més de respondre les preguntes freqüents, aquests sistemes també ofereixen la possibilitat de “connectar-se” amb el teu motor de reserves per ajudar-te a automatitzar les cotitzacions que encara reps per email. Des de preguntes molt senzilles fins a consultes més complicades com diverses habitacions o petits grups. Estalvies molt temps del teu equip que li permetrà contestar a més clients i de manera molt més àgil i professional. Novament, sembla raonable familiaritzar-se amb l’eina en mode semiautomàtic, per a plantejar una automatització total un cop tinguis ja l’experiència i dominis tots els escenaris possibles.
Per un client, una bona resposta rebuda de manera àgil amb tota la informació rellevant de tipus d’habitació amb la seva fotografia, tarifa a aplicar, política de cancel·lació, i per descomptat, el preu final, donarà als teus clients una impressió d’un servei immillorable.
A Mirai, gràcies a la nostra col·laboració amb HERA d’Hotel Resbot, oferim de manera gratuïta a tots els nostres clients, un assistent semiautomàtic de resposta d’emails amb la possibilitat tant de contestar preguntes freqüents com d’assistir a les cotitzacions de reserves. I tot amb una imatge personalitzada amb el teu logotip, colors, així com missatges propis per a potenciar el cross com l’upselling.
Call center. L’automatització al telèfon ha donat passes de gegant en aquests darrers anys, si bé continua sent per a casuístiques molt concretes on buscar saber l’estat de la teva comanda, cancel·lar-la, conèixer el teu saldo o sol·licitar un duplicat de la teva fractura. A pesar de tots aquests avanços, encara ens frustra a la majoria parlar amb una màquina que tradicionalment ens resol poques coses.
A la indústria hotelera les casuístiques són molt més nombroses i variades. També depenent de múltiples variables com les dates, ocupació (amb edats dels nens si hi són) o pertinença a un club de fidelització. La interpretació de la veu i els diferents accents incrementa encara més una ja alta complexitat existent, el que justifica que encara hi hagi un grau baix d’automatització als call center hotelers. Així i tot, és d’esperar grans avanços a aquest punt i “aviat” parlarem amb màquines pensant que són persones reals.
Una bona atenció al client i automatitzada amb valor diferencial del teu canal directe
En moments de crisi com el que estem, oferir al teu client diverses opcions automatitzades i de qualitat perquè contactin amb tu, suposarà un gran valor diferencial pel teu hotel (respecte a la competència) i el teu canal directe (respecte a les OTA). Sempre garantint la precisió, simplicitat, agilitat, personalització i proximitat a les teves respostes.
En lloc de perdre clients del teu canal directe (en favor de les OTA) o perdre clients (en favor de la teva competència), tens una oportunitat justament de fer el contrari. Sigues millor que les OTA al teu web, email o xarxes i recupera part de les vendes que acaben en elles. Sigues millor que la teva competència hotelera i roba’ls els clients insatisfets que tracten de contactar amb ells i es frustren davant la falta de resposta.
