En español, in English, en français, em português.
És probable que cada dia rebis uns quants emails amb preguntes de tota índole sobre el teu hotel, hostal o ressort i els seus serveis. Moltes seran senzilles i de fàcil resposta entre les quals es troben consultes sobre els serveis disponibles, horaris, habitacions o zones comunes. Altres seran sobre les dates d’obertura, instal·lacions obertes o protocols Covid-19. També tindràs un grup important de clients preguntant per cotitzacions tant individuals com de grups. Un ventall molt variat de correus entrants a gestionar i on el teu client espera una resposta senzilla però precisa, personalitzada, àgil i en el seu idioma. Com ho estàs gestionant fins ara? Què et sembla semi-automatitzar aquesta feina, estalviant temps i donar millor servei al mateix temps?
Tenim bones notícies. Gràcies al partnership que hem fet amb HERA, d’Hotel Resbot, des de Mirai t’oferim la possibilitat d’incorporar un assistent de correu electrònic per ajudar al teu equip de resoldre de manera professional els dubtes més freqüents que t’arriben diàriament, així com les cotitzacions de reserves estalviant així fins a un 70%. Amb més temps disponible, es podran centrar en les consultes més complexes que requereixin intervenció manual.
I el millor de tot, és que tindràs aquest servei disponible com un afegit més a la nostra proposta de valor i de manera totalment gratuïta.
Què és exactament un assistent de correu electrònic?
No és més que una eina de software (un programa) que t’ajudarà a automatitzar en part la gestió de les moltes consultes que reps per email. Des de preguntes bàsiques fins a alguna més complexa. També cotitzacions de reserves. L’objectiu no és automatitzar el 100% de les consultes, ja que no és realista, però sí que les més recurrents i que consumeixen fins al 70% del teu temps com comprovar preus i disponibilitat o copiar i enganxar les respostes a preguntes freqüents al teu email.
Com funciona aquest assistent de correu?
Podem dividir el sistema en dues modalitats: Automàtic o semiautomàtic.
● Semiautomàtic. L’Habitual pel qual és recomanable començar. Estalvies molt de temps en la composició i personalització de la resposta, mantenint el control de quan s’envia. HERA s’ocuparà de totes aquelles tasques repetitives i manuals que fas amb cada petició com la composició de la resposta, cotització de les dates consultades en temps real o traducció a l’idioma del client. El gran estalvi de temps que et suposarà gestionar millor cada petició així com contestar més consultes que abans no arribaves. En aquest mode semiautomàtic, HERA segueix aquestes passes:
- Llegeix en contingut dels emails que reps.
- En cas que sigui una sol·licitud de cotització, HERA comprovarà per tu i en temps real, els preus i disponibilitats al teu motor de Mirai.
- T’ensenyarà tota la informació recollida en una interfase al teu correu electrònic perquè l’agent de reserves, enviï l’oferta que cregui més convenient amb una preselecció depenent de la sol·licitud del client.
- En pocs segons, podràs revisar els suggeriments realitzats per HERA, personalitzar-les, modificar-les i enviar el correu de manera senzilla. El que abans eren mots minuts per email serà tan sols un minut a partir d’ara.
- En cas de ser una altra mena de pregunta, HERA pre-seleccionarà les respostes més útils i te les presenta perquè triïs la més adequada de manera senzilla i àgil amb el conseqüent estalvi de temps i millora de la qualitat del servei.
● Automàtic: Pels hotels més ambiciosos en optimitzar el temps del seu equip, que vulguin contestar molt aviat als clients o que simplement no tenen a ningú ara mateix per respondre aquestes preguntes, existeix l’opció d’automatitzar les respostes de tal manera que HERA contesti al client sense la teva revisió prèvia. Aquesta automatització, pots configurar-la per dies de la setmana o franges horàries si desitges mantenir la resta en mode semiautomàtic. En el mode automàtic, les passes són:
- HERA llegeix el contingut dels correus que reps.
- Amb un algoritme d’intel·ligència artificial, HERA analitza si el correu té una resposta automatitzable o no segons els criteris que tu hagis fixat (existeixen diferents nivells d’automatització, FAQ [sí/no], sol·licitud de tarifes pública [sí/no], sol·licitud corporate [sí/no/depenent de la tarifa], petits grups o tarifes promo [sí/no/depenent de la tarifa]).
- En cas de ser una pregunta general, consulta la base de dades de respostes que hagis configurat en cerca de la resposta més adequada.
- En cas de ser una cotització de reserva, HERA consulta en temps real, mitjançant d’un API, amb el teu motor de reserves de Mirai i obté l’habitació i tarifa més apropiada i el millor preu disponible.
- HERA respon al client per email i en l’idioma original del client.
Puc oferir a les meves respostes millors preus d’aquells què tinc publicats al meu web?
Sí. A vegades, t’interessa oferir un millor preu a un client que et contacta per email. Pots fer-ho sense problema. Només has de configurar a l’assistent d’HERA el codi promocional que vulguis aplicar i el sistema t’oferirà preus associats a aquest codi. El client veurà aquests preus i en fer clic aquesta tarifa, arribarà directament al motor de reserves amb aquest codi promocional aplicat. Més fàcil impossible.
Quina mena de preguntes freqüents puc automatitzar? Hi ha un límit?
La major part dels emails rebuts, acostumen a ser temes molt freqüents que, excepte matisos, es repeteixen constantment. Aquestes preguntes són el primer pas en l’automatització de l’atenció al client per email i el punt de partida.
Configura a l’extranet d’HERA cadascuna d’aquestes temàtiques així com les seves respostes i traduccions. Aquest temps de preparació i configuració és molt important per donar el millor servei i resposta al teu client.
No hi ha límit de temàtiques i respostes. Configura tantes com vulguis.
Puc personalitzar els emails amb el meu logotip i colors corporatius?
Sí, entre altres molts paràmetres com el header o el footer de l’email de resposta.
Puc afegir missatges de cross-selling?
També. A cada template que configuris, podràs sense problema afegir missatges personalitzats, amb les seves imatges i “trucades a l’acció” (o call-to-action -CTA) en forma de links a la teva web.
Com cotitza les reserves? Quant de precís i completa és la resposta a les cotitzacions?
A la lectura i interpretació de cada correu electrònic, HERA detecta les dates de checkin i checkout així com l’ocupació sol·licitada (incloent-hi les edats dels nens si el client informa d’això). També el règim si en fa referència explicita a aquest. És capaç de detectar diverses habitacions en cas de reserves múltiples o petits grups.
Amb tots aquests paràmetres obtinguts, HERA consulta (via API) amb el teu motor de reserves de Mirai per obtenir tota la informació. Hem treballat molt la integració perquè la resposta al client, sigui precisa, simple, personalitzada, àgil en el seu idioma perquè sorprenguis els teus clients exactament amb la informació que busquen en temps rècord.
La cotització enviada per email al client inclou:
● Les dates seleccionades pel client en la seva petició.
● Les habitacions cotitzades amb tot detall: fotografia, nom i descripció.
● Detall de les tarifes oferides i les seves polítiques de cancel·lació.
● El preu del total de l’estada per cada habitació.
● Missatges d’upselling.
● Header i footer corporatius.
A tot això, s’ha d’afegir un element clau per l’èxit d’aquesta resposta: una senzilla trucada a l’acció amb l’enllaç per anar a reservar aquesta habitació i tarifa amb tots els paràmetres preseleccionats perquè el client no hagi d’inserir-los novament (dates, ocupació, habitació i tarifa).
Puc cotitzar reserves de múltiples habitacions o grups?
Pots. Cada habitació sol·licitada tindrà la seva pròpia cotització. També podràs configurar a partir de quin paràmetre (com nombre d’habitacions o accés a tarifa pública o corporativa) prefereixes no automatitzar la resposta. Com HERA sap que a partir de X nombre d’habitacions els preus d’aquests grups són diferents, disposa d’una funció per a generar sol·licituds de grup on es permet introduir manualment el preu pel grup en concret o inclús amb un preu diferent per nit.
Quins avantatges té automatitzar (parcialment o totalment) les cotitzacions de reserves?
Principalment tres avantatges totes elles molt potents.
● Més venda. No contestar peticions en forma -en altre idioma, sense fotos ni descripcions o sense link per a reservar còmodament- ni en temps -en poques hores després d’escriure el client- suposa una mala experiència que pot fer que acabi reservant altre hotel que si li resol aquests dubtes amb efectivitat i agilitat.
● Menys cost d’intermediació. No és només sumar venda sinó sumar venda directa, el qual et suposarà un estalvi substancial en el teu cost de distribució. Recorda a més, que en aquestes reserves que generis i moguis a la teva web, no hi ha cap cost de màrqueting associat (ni Ads ni metacercadors) pel que és la venda online més rendible que puguis tenir.
● Més conversió. En derivar tràfic qualificat al teu web, en l’idioma del client i on poder introduir la targeta de crèdit en comptes d’enviar la targeta per email que és molt insegur o inclús poder pagar amb formes de pagament alternatives com Paypal o Bizum, augmentarà la possibilitat de convertir cada visita en una reserva.
● Menys cost operatiu. En forma d’estalvi de temps per l’agent de reserves generant les ofertes, com pel client obtenint una oferta completa amb tota la informació necessària. Al final del dia, això fa reduir el nombre de comunicacions entre l’agent de reserves i el client millorant l’experiència i satisfacció d’aquest.
En quants idiomes puc configurar les meves respostes?
Els idiomes disponibles en aquest moment són: anglès, espanyol, alemany, francès, italià, hongarès i Txec. Estan previstos més idiomes els pròxims mesos com el portuguès.
Com puc monitorar les visites, conversió i venda d’aquestes cotitzacions?
Directament a Google Analytics, gràcies a un etiquetatge especial als enllaços al teu web i motor de reserves. Busca el tràfic i reserves amb font “HERA” i mitjà “Semi-Auto” pel tràfic generat per la col·laboració entre HERA i l’agent de reserves. El mitjà serà “Auto” pel treball fet per HERA en mode automàtic.
Addicionalment, HERA et facilitarà informes regulars que podràs descarregar també de la seva extranet.
Quins requisits d’instal·lació necessita HERA?
Es necessita un set up mínim per a poder començar a operar amb HERA:
● Instal·lar un plugin al teu client de correu (Outlook, Gmail, IBM Notes, Microsoft Dynamics)
● Redirigir una còpia dels correus rebuts a HERA.
● Configurar la teva base de dades de preguntes freqüents així com les respostes tipus que vols donar, traduïdes als diferents idiomes.
● Afegir a HERA a la teva configuració d’emissors de correu confiables (evitant així que els emails entrin a spam)
● Crear habitacions i tarifes (no necessiteu afegir detalls, ja que els recull del vostre motor de Mirai, penseu-lo com un mapping i per ensenyar a HERA que conté cada habitació i tarifa com tipus de llits o amenities)
● Configurar la teva plantilla amb la teva imatge corporativa
Compleix HERA amb el reglament general de protecció de dades (RGPD)?
Al 100%. HERA només processa les dades dels teus clients en nom teu.
Que vol dir que aquesta nova funcionalitat “és gratis”?
Exactament això. Que si ets client de Mirai, podràs gaudir d’HERA i la seva versió semiautomàtica completament gratis. Cap cost de setup ni quotes de manteniment. També que et pots donar de baixa quan vulguis si no estàs satisfet.
Si després d’utilitzar la versió semiautomàtica i guanyada experiències amb els automatismes, t’animes a passar a la versió automàtica, si tindràs un fee que abonaries directament a Hotel Resbot.
Estic interessat en aquest nou servei de Mirai en col·laboració amb HERA, que he de fer?
Per donar-te d’alta et pots registrar al formulari que trobaràs aquí. Com sempre, el teu Account Manager pot donar-te més detalls i et podrà posar en contacte amb Hotel Resbot.
