En español, in English, en français, em português.
Durant anys, els xatbots han estat la porta d’entrada a la interacció automatitzada amb els clients. Van ser útils, previsibles i rendibles. Però també resultaven rígids, limitats i, sovint, frustrants.
Avui dia, una nova generació d’agents d’Intel·ligència artificial (IA) està emergint -impulsada per models de llenguatge avançats (LLMs) i processament de llenguatge natural (NLP)- i representen una clara evolució en la manera com els negocis i els usuaris es relacionen.
Com expliquem al nostre recent post La IA està canviant als teus clients: adapta’t abans que sigui massa tard, les expectatives dels hostes ja estan canviant de forma dràstica. L’auge dels agents d’IA és la resposta natural a aquesta nova realitat, que porta els hotels de la simple automatització a la veritable intel·ligència.
Xatbots tradicionals vs. Agents d’IA
Les diferències entre ambdós no són incrementals. Són transformacionals:
- Tecnologia. Els xatbots es basen en regles fixes i arbres de decisió. Els agents d’IA utilitzen una nova tecnologia basada en LLMs i NLP avançats per comprendre i respondre en context.
- Conversació. Mentre que els xatbots sonen guiats i mecànics, els agents d’IA mantenen un diàleg fluid i natural.
- Comprensió. Els sistemes tradicionals depenen de paraules clau. Els agents entenen el significat real i els matisos.
- Context. Els xatbots tracten cada interacció com a aïllada. Els agents d’IA recorden i incorporen interaccions prèvies, permetent converses coherents i personalitzades.
- Raonament i memòria. Els xatbots no raonen ni recorden. Els agents d’IA connecten punts, recorden l’historial i s’adapten amb el temps.
- Veu. Els xatbots mai no es van dissenyar per a interaccions de veu naturals. Els agents d’IA, en canvi, cada vegada són més capaços de mantenir converses en temps real i de manera humana, obrint la porta a nous casos d’ús en l’atenció al client.
- Empatia. Els xatbots ofereixen respostes guiades sense intel·ligència emocional. Els agents d’IA poden simular empatia -modulant el to, adaptant respostes i fent sentir l’usuari comprès-, un element essencial en l’atenció al client per veu.
- Concierge d’IA. Els xatbots solien limitar-se a preguntes freqüents abans de l’estada. Els agents d’IA, gràcies a la seva memòria contextual i capacitat d’actuar, poden ajudar també durant l’estada: gestionar peticions de servei, oferir recomanacions personalitzades o fins i tot actuar com un conserge digital disponible les 24 hores.
- Escalabilitat i experiència. Els xatbots funcionen amb guions tancats. Quan les preguntes es tornen més variades i complexes, fallen i repeteixen respostes, cosa que frustra els usuaris. Els agents d’IA, en canvi, comprenen el context i s’adapten de forma natural, podent atendre més persones sense perdre qualitat en l’experiència.
- Proactivitat. Els xatbots reaccionen a les entrades. Els agents d’IA anticipen necessitats i fan recomanacions proactives.
- Aprenentatge i evolució. Els xatbots són estàtics. Els agents d’IA milloren amb l’ús i evolucionen cap al rol de veritables assistents digitals.
Els xatbots van aportar valor en el seu moment. Automatitzaven interaccions repetitives i donaven a les empreses un primer pas en l’assistència digital. Però avui, les seves limitacions són evidents i ja no compleixen amb les expectatives del client. Els agents d’IA representen la següent etapa d’aquesta evolució: més capaços, empàtics i integrats. El temps dels xatbots tradicionals ja ha passat. El futur pertany als agents d’IA.
En resum, els xatbots pertanyen a l’era de l’automatització, mentre que els agents d’IA pertanyen a l’era de la intel·ligència.
El futur de la interacció digital
El pas dels xatbots als agents d’IA no consisteix a substituir una eina per una altra. Es tracta de redefinir la relació entre les persones i la tecnologia. A mesura que les organitzacions adopten agents d’IA, les interaccions es tornen més naturals, més humanes i, en última instància, més valuoses.
Una part clau d’aquest futur és la IA agèntica. Es tracta de sistemes que no només parlen, sinó que també actuen. A diferència dels xatbots, que es limiten a la conversa, els agents d’IA poden actuar de forma autònoma: reservar una cita, generar un informe o connectar-se amb altres sistemes per executar tasques en nom de l’usuari. Aquest nivell d’autonomia pot sonar futurista, però està molt més a prop del que sembla. OpenAI acaba de llançar l’Agentic Commerce Protocol (ACP) (in English) per convertir les converses en processos de compra.
Tot i això, un dels escenaris més debatuts és si els agents d’IA arribaran realment a gestionar transaccions hoteleres completes, des de la cerca fins a la reserva. A Mirai creiem que aquesta visió encara està lluny, no per limitacions tècniques, sinó per barreres d’adopció. Els viatgers segueixen valorant el control, la transparència i la confiança durant el procés de reserva. Els sistemes actuals ja són senzills, ràpids i molt còmodes. La proposta de valor de la IA agèntica té el repte encara de demostrar que ho pot fer millor i més còmode per als usuaris. Per ara, veiem la gran proposta de valor de la IA en les fases d’exploració, servei i estada, on pot guiar, informar i acompanyar l’hoste amb intel·ligència i empatia.
Consideracions i riscos dels agents d’IA
Com tota nova tecnologia, els agents d’IA comporten reptes que els hotels han de prendre seriosament. Encara que representen un salt clar respecte als xatbots tradicionals, també tenen riscos i limitacions que cal gestionar:
- Al·lucinacions. Com que es basen en IA generativa, els agents poden “al·lucinar”, produint respostes convincents però incorrectes. Aquest risc no pot eliminar-se completament, perquè és part de l’essència de la tecnologia. Tot i això, es pot reduir notablement:
– Proporcionant a l’agent informació estructurada i de qualitat.
– Limitant el seu àmbit d’acció a dominis ben definits.
– Implementant monitorització i sistemes de fallback —o via de rescat— que derivin a un humà quan hi hagi incertesa.
- Sobrepromesa. Les capacitats dels agents poden sonar massa bones per ser veritat. És important marcar expectatives realistes, centrant-se en les àrees on ja aporten valor (guia, servei, suport) i evitant empènyer en fases on l’adopció encara és baixa o la confiança és crítica.
- Governança contínua. A diferència dels xatbots estàtics, els agents d’IA evolucionen i aprenen. Això implica que les empreses han de planificar una supervisió constant —amb revisions periòdiques, ajustos i actualitzacions—, per garantir un rendiment consistent i alineat amb els objectius del negoci.
- Privadesa i compliment. En ser més contextuals i integrats, els agents d’IA processen inevitablement més dades personals. En entorns regulats com la UE, això planteja nous reptes quant a consentiment, transparència i gestió de dades. Triar bé els proveïdors, i definir polítiques clares, és essencial per adoptar la IA de forma responsable sense comprometre el compliment normatiu.
Reconeixent aquests riscos i aplicant mesures proactives, les organitzacions poden adoptar agents d’IA amb confiança, aprofitant tot el seu potencial transformador i mantenint sota control les seves limitacions.
Conclusió
Els agents d’IA no són una promesa llunyana. Ja estan transformant la interacció digital avui mateix. Per als hotels, representen una oportunitat per millorar el servei, personalitzar les converses i anticipar-se a les necessitats dels hostes d’una manera que els xatbots mai van poder. Posar-los en marxa pot sonar complex, però amb l’enfocament adequat és més senzill del que sembla i molt gratificant. La pregunta ja no és si aquest canvi ocorrerà, sinó amb quina rapidesa l’adoptarà cada hotel. Estàs preparat per liderar aquesta transformació?
