En español, in English, en français, em português.
Durant més de dues dècades, la web ha estat el centre de la distribució online hotelera. L’usuari navegava, comparava habitacions i finalment feia la seva reserva. La web es va convertir en un model estable sobre el qual la indústria hotelera va construir el seu projecte de venda digital amb major o menor èxit.
Però aquest model comença a canviar.
Cada vegada més viatgers formulen preguntes en lloc de navegar pàgines. Volem respostes immediates. Ens hem fet impacients.
- “Tens habitacions familiars per a aquest cap de setmana?”
- “Preu per a aquesta nit i una persona amb esmorzar i late checkout?”
- “Vull una habitació amb llit king i vistes al mar del 15 al 18 de juny”
El curiós és que la conversa sempre ha estat la forma més natural d’interactuar. Ho demostra el fet que molts hotels continuen generant una part molt rellevant de les seves vendes per telèfon i per email.
Per atendre aquest “nou” usuari conversacional, la primera reacció va ser la que semblava més fàcil i intuïtiva: adaptem el nostre exitós model basat en web. És el primer que també vam pensar a Mirai. Al cap de poc temps, el que semblava lògic i senzill ho va deixar de ser. El que abans eren avantatges es van convertir en problemes i dubtes. Vam fer una pausa i reflexió: seguim adaptant o fem de zero? Vam optar pel segon.
La web perdrà protagonisme … però quant i quan?
Atès que la web no estava preparada per interpretar una conversa, els usuaris hem après a interactuar d’una altra manera: navegant pàgines, fent clics i omplint formularis. I ho vam convertir en un hàbit.
Però això comença a canviar.
Els assistents d’IA, com ChatGPT o Gemini, gràcies als models de llenguatge (LLMs), són capaços d’entendre el llenguatge natural i mantenir converses amb usuaris, una cosa que fins fa poc només era possible entre persones.
I si els usuaris poden interactuar en temps real conversant -sense necessitat de trucar per telèfon-, el rol de la web com a interfície es veurà amenaçat, ja que tindrà cada vegada més competència de canals 100% conversacionals que viuen fora d’un navegador com WhatsApp i, sobretot, l’auge dels assistents d’IA com el mateix ChatGPT o Gemini. La web continuarà sent un canal directe molt important, però deixarà de ser l’únic punt d’interacció amb l’hotel. Com serà l’adopció d’aquests nous “canals directes”? Només el temps ho dirà.
Per a la indústria hotelera això té una implicació clara: el seu canal directe haurà de ser capaç d’entendre, respondre i tancar una reserva dins d’una conversa, independentment del mitjà en el qual aquesta es produeixi.
La IA, la ràpida evolució de producte a infraestructura
La majoria dels proveïdors —on ens incloem a Mirai— vam interpretar la IA al principi com a nous productes o noves funcionalitats sobre l’actual infraestructura: alguns exemples encara comuns són afegir IA al xatbot, funcionalitat en el motor de reserves que canvia el comportament segons una IA, fer el motor MCP-ready.
Després de gairebé dos anys innovant, provant i, sobretot, equivocant-nos i refent-ho tot unes quantes vegades, hem arribat a una altra conclusió: si la IA canvia el paradigma i mou els usuaris de la web a la conversa, els sistemes que utilitzen els hotels han de ser dissenyats nativament per poder operar en aquest entorn.
I això no es resol simplement afegint una nova peça o capa al sistema existent. Requereix una cosa més estructural: una infraestructura preparada per a un entorn conversacional i agèntic.
Una infraestructura IA que s’alimenta de les mateixes dades
Quan obres aquesta nova porta conversacional al teu negoci sorgeix ràpidament una pregunta important: d’on surten les dades i les capacitats que utilitzen aquests assistents? La resposta sol ser: d’una base de dades pròpia i desconnectada dels teus sistemes. I això és un doble problema: d’una banda, el cost de la incoherència (donar una resposta a la web i una altra per WhatsApp destrueix la confiança del client) i, de l’altra, la incapacitat per escalar. Si la base de contingut, inventari i preus no és la mateixa, l’usuari percebrà que parla amb dues empreses diferents.
Totes les interfícies del teu canal directe —la web, el contact center, els assistents conversacionals IA— han d’operar sobre la mateixa base de coneixement i les mateixes capacitats operatives. Això permet oferir una experiència coherent per a l’hoste. Un viatger podria consultar disponibilitat a la teva web, reservar en el teu motor de reserves, modificar la reserva posteriorment per WhatsApp i poder cancel·lar-la des de ChatGPT.
Si la base (de contingut i d’inventari, preu i reserves) és diferent per als motors web i conversacionals, l’experiència de l’usuari serà pobra i percebrà que està parlant amb dos sistemes diferents, un escenari no desitjat. La infraestructura conversacional s’hauria de construir com una evolució de la infraestructura digital existent de l’hotel. La solució ha de néixer des dels teus sistemes actuals i no com un plugin.
La realitat, però, és que molts hotels encara no disposen de sistemes preparats per operar d’aquesta manera. Hi ha moltes tecnologies rígides i antigues però molt integrades en l’operació hotelera. En aquests casos, és possible optar per desplegar una infraestructura conversacional per a la IA complementària als seus sistemes actuals, però és vital que s’alimenti del mateix contingut, especialment l’inventari, tarifes i ofertes, sent el channel manager, CRS o PMS la font més lògica per assegurar aquesta coherència.
Les cinc capes d’una infraestructura conversacional i agèntica
Per preparar-se per a aquest nou entorn conversacional, els sistemes hotelers s’hauran de recolzar en una infraestructura composta per diferents capes fonamentals que interactuen entre si i formen una nova arquitectura operativa.
1. Motor de reserves preparat per a conversa
El primer element clau és el motor de reserves.
Fins ara, el motor estava pensat per a formularis i navegació web. Però en un entorn conversacional el sistema ha de poder interpretar intencions, cotitzar preus, verificar disponibilitat i tancar la reserva dins de la conversa.
Això implica un canvi important: el motor de reserves deixa de ser simplement una pàgina web i passa a convertir-se en una capacitat transaccional accessible des de qualsevol interfície conversacional.
2. Base de dades estructurada de l’hotel llegible per agents
Perquè un sistema conversacional funcioni correctament necessita informació fiable, estructurada i actualitzada. Avui dia, en molts hotels aquesta informació està dispersa entre:
- Pàgines web
- PDFs
- Descripcions de canals
- Respostes manuals de l’equip
Un assistent d’IA, però, necessita una base de coneixement clara on trobar respostes a preguntes com:
- Horaris
- Serveis i instal·lacions
- Tpus d’habitació
- Polítiques
- Punts d’interès
Aquesta base de dades es converteix en la font única de veritat per a màquines i assistents. Sense ella, qualsevol sistema d’IA acabarà donant respostes incompletes o incorrectes. Gairebé un 60% de les preguntes que fan els viatgers són sobre l’hotel i no sobre la reserva. Per captar una reserva hem de contestar primer de manera correcta als usuaris. En cas contrari, l’usuari pot abandonar el teu canal directe a la recerca d’aquesta resposta.
Per això, el primer pas és ordenar i estructurar el coneixement. La base de dades mestra o canònica és un punt de partida crític.
3. Assistent conversacional
Sobre aquesta base operativa —motor de reserves conversacional i coneixement— apareix el tercer element: l’assistent d’IA. És la peça que, gràcies a la potència dels LLMs, et dona l’enteniment del llenguatge natural de l’hoste i la gestió de la interacció. Això inclou interpretar preguntes en diferents idiomes, mantenir el context, guiar l’usuari i connectar amb el motor de reserves. L’assistent hauria de poder automatitzar converses en múltiples canals com Xatbot web, WhatsApp, Instagram, email i el telèfon (conversacional però amb veu). El que molts hotels fan avui de manera manual, ara pot automatitzar-se en gran manera millorant l’eficiència operativa i de costos i satisfacció dels hostes. Això no significa un reemplaçament complet dels equips humans, i sí un alliberament de les preguntes i accions repetitives perquè puguin centrar-se en tasques de major valor: perseguir leads, tancar reserves complexes o intervenir en converses quan realment és necessari.
4. Connexió amb agents externs via MCP
Una vegada automatitzats els teus canals propis conversacionals, el següent pas és obrir l’hotel als nous intermediaris de l’era de la IA: els agents intel·ligents com ChatGPT, Gemini o Claude.
Perquè això funcioni, els sistemes de l’hotel han de poder exposar la seva disponibilitat, preus i capacitat de reserva a aquests agents de manera segura i estructurada. És el que s’anomena la IA Agèntica.
Aquí és on entren interfícies com MCP -Model Context Protocol-, que permet a l’hotel proveir de continguts propis, controlats i estructurats als assistents IA, a més de dotar de capacitats agèntiques de reserva.
És important, però, aclarir l’abast actual de MCP. Disposar d’un servidor MCP no implica avui una major visibilitat automàtica en els assistents d’IA. La capa de discovery —com els assistents troben i prioritzen els hotels— continua sent un aspecte encara per evolucionar i que dependrà en gran mesura dels propis assistents.
5. Governança i control
Finalment, si permetràs als teus hostes conversar amb tu, necessites una capa de govern i control. No pots passar d’un canal web on tot ho mesures a un canal conversacional on no saps què passa.
Abans d’obrir canals conversacionals, t’hauries d’assegurar que pots:
- veure quines converses es produeixen
- supervisar respostes
- intervenir en les converses quan sigui necessari
- analitzar el rendiment i satisfacció dels usuaris
- millorar contínuament el sistema per respondre cada vegada millor
La IA gestionant converses no pot ser una caixa negra. Ha de ser una eina transparent i gobernable.
¿Com començar a muntar aquesta infraestructura?
La transformació cap a un entorn conversacional no es fa d’un dia per l’altre i s’ha de planificar de manera acurada però decidida.
El punt de partida són els teus proveïdors actuals, principalment el motor de reserves, CRS/channel manager i el PMS. Son els grans candidats a oferir-te aquesta infraestructura i tenir-la integrada amb els sistemes actuals.
L’ordre de com muntar les peces hauria de ser aquest.
Pas 1 — estructurar la base de coneixement del teu hotel
Crea una base de dades clara i actualitzada d’informació del teu hotel. En un format que sigui estructurat i llegible per part de màquines o agents.
Pas 2 — assegurar que el motor de reserves pot operar en conversació
Amplia les funcions del teu motor de reserves perquè pugui cotitzar i, molt important, també tancar reserves a partir d’una intenció, no només d’un formulari.
Pas 3 — desplegar un assistent conversacional
Incorpora un assistent IA que et doni l’enteniment i que automatitzi la conversa amb els teus hostes en el major nombre de canals.
Pas 4 — obrir la infraestructura a agents externs
Obre la teva infraestructura a assistents d’IA com ChatGPT o Gemini a través d’un sistema com MCP on els agents puguin consultar i reservar de manera nativa i directa, saltant-se qualsevol interacció amb la teva web.
Pas 5 — establir mecanismes de supervisió i millora contínues
Finalment afegeix una eina que et doni la visibilitat i traçabilitat del que està passant. Que et deixi intervenir si la conversa ho requereix i que et doni consells de com millorar el teu coneixement segons les preguntes que et facin els clients.
Des de Mirai ja oferim als nostres clients la nostra infraestructura IA integrada nativament amb el motor de la web i resta del stack.
- Motor de reserves conversacional: per respondre al teu client en converses
- Sarai: l’assistent IA que entén i respon al teu client
- Knowledge: la base de dades canònica o mestra
- MCP: la interfície que et connecta amb els assistents d’IA com ChatGPT
- Lobby: l’eina que dóna govern, transparència, traçabilitat i capacitat d’intervenció
Una oportunitat per reforçar la venda directa
L’arribada de la IA conversacional no només representa un canvi tecnològic. També pot redefinir la relació entre hotel i hoste.
Si els hotels construeixen la infraestructura adequada, podran interactuar directament amb els viatgers en qualsevol canal on sorgeixi la conversa, mantenint el control de la relació i de la venda. I guanyant un avantatge competitiu a les OTA.
En lloc de limitar-se a reaccionar als canvis del mercat, tenen l’oportunitat de liderar aquesta nova etapa.
