Con el reciente lanzamiento de instant booking, TripAdvisor ha dado un golpe de efecto y quiere competir cara a cara con las grandes OTA como Booking.com y Expedia.
¿Se ha convertido entonces TripAdvisor en otra OTA? Aunque desde TripAdvisor mantienen que esto no es así y que están cómodos como “facilitador de reservas”, desde Mirai creemos que sí se han convertido en una OTA aunque con varios matices:
Por qué sí es una OTA
- Porque casi todo el proceso de reserva –hasta el formulario- se realiza dentro de TripAdvisor. Su target es el cliente final; quieren fidelizarlo y que vuelva para realizar sus futuras reservas. Le guste o no al hotelero, desde el punto de vista de TripAdvisor parece una estrategia correcta.
- Porque de cara al cliente lo importante es que realiza la reserva en TripAdvisor al igual que lo haría en cualquier otra OTA como Booking.com. A quién se conecte “por debajo” no importa realmente. El sello de calidad y seguridad al cliente lo pone la marca TripAdvisor.
- Porque cobran comisiones de ventas al igual que otras OTA. De hecho el hotel o la OTA que le esté dando inventario tiene que comunicarle a final de mes las modificaciones y cancelaciones de reservas.
Por qué no es una OTA
- Porque la confirmación, el último de los pasos típicos de un proceso de reserva, lo proporciona el proveedor, no TripAdvisor.
- Porque la atención posventa (cambios, anulaciones, consultas) recae sobre el verdadero gestor de la reserva (el propio hotel u otra OTA que le dio el inventario y precios). Es decir TripAdvisor facilita la reserva y se olvida.
- Porque los datos de cliente son transferidos en su totalidad al hotel u otra OTA por lo que éste también puede intentar fidelizar, algo que TripAdvisor no te prohíbe por contrato (cosa que sí hacen las OTA).
- Porque aunque pagues comisiones a TripAdvisor, éste no aparecerá como canal en tu “channel mix”. Se trata sólo de un una fuente de venta pero el canal será otro (tu propia web o una OTA). A estos efectos es equivalente a adwords, el perfil plus o cualquier otra fuente de tráfico
- Porque TripAdvisor no se mete en el pago y traspasa esta responsabilidad directamente a quien esté debajo (hotel u OTA). Gestionar el pago por adelantado y en lugar del hotel es una característica habitual de la mayoría de las OTA salvo Booking.com y poco más.
En cualquier caso la naturaleza directa o indirecta de TripAdvisor instant booking quizás no sea la cuestión más importante. Mientras el hotelero deja de participar en espera de resolver esa duda existencial, las OTA, las de verdad, estarán ganando cuota gracias a instant booking en detrimento de tu canal directo.
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Certainly it is a very strategical action moving to instant booking, at the end, despite we cannot track in the segmentation as we do for a traditional OTA, the result is basically the same.
Pablo, muchas gracias por desgranar todos los pros y contras de esta nueva plataforma de reservas. Ahora que cada cual lo valore y tome la decisión que prefiera, si bien yo recomiendo que lean y analicen muy bien el último párrafo de tu artículo. Ahí radica todo.
Una vez más, gracias.