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Hoteles: “Visto uno, visto todos” o busque el carácter propio

En el mundo hotelero, igual que en otros ámbitos, aquellos que rompen moldes diferenciándose de los demás arriesgándose sin copiar y pasando por ello a ser genuinos, aseguran su camino hacia el éxito. Este camino, actualmente sólo de unos pocos, podría ser de todos si potenciáramos un valor único: “el carácter propio”.

Si en la historia de la música hubiera habido mil cantantes como Elvis Presley, Elvis Presley nunca hubiera pasado a la historia.

Esta misma idea puede extraporlarse a cualquier otro campo. Lo diferente, lo auténtico, lo que tiene carácter propio es lo que permanece.

Es curioso que una filosofía tan sencilla no haya recalado mucho en el mundo hotelero, en el que como cliente muchas veces me he dado de bruces contra una gran carencia de personalidad. Como algunos dirían: “visto uno, vistos todos”.

Sin llegar a tal extremo, creo que es verdad que muchas cadenas hoteleras intentan sacar a la luz lo que les caracteriza, pero también creo que la mayoría de las veces sus esfuerzos se quedan en torpes intentos, creyendo que un color, una tipografía especial o muebles diseñados por fulanito les dará a sus hoteles lo que no tienen de otra forma: carácter propio.

Algunos hoteles independientes no funcionan de forma diferente. Si bien algunos ignoran la necesidad de diferenciarse de otros como un valor de interés para el cliente, otros hoteles mirando a “los grandes” desarrollan su “propia idea” de lo que debe reflejar su hotel. Ya se sabe, su propio color, su propia tipografía, sus muebles diseñados por fulanito, etc.

Pero no vamos a engañarnos, cuando en algún lugar aparece una persona disfrazada de Elvis, todos sin excepción sabemos que no es el auténtico.

En el mundo hotelero sucede igual. Por seguir con el mismo ejemplo, intentar incorporar una imagen o una marca para que el cliente identifique rápido un hotel no le aporta claramente una diferencia con respecto a los demás. Casi todos los hoteles y cadenas hoteleras ya hacen eso, y además, la mayoría lo han hecho “mirando a los demás”, mirando hacia fuera. Así que no es que vayamos a encontrar una gran originalidad en esto. Y además, aunque así fuera, ya se sabe: “El hábito no hace al monje”.

Si lo genuino es un valor positivo que además aporta un valor comercial, ¿no debería ser la búsqueda de la autenticidad y el carácter propio lo que guiara nuestra toma de decisiones frente a la copia, lo usado, lo conocido hasta la saciedad,…?

Hasta este momento sólo he utilizado un ejemplo, la imagen de los hoteles de puertas afuera. Pero ni la imagen, ni el nombre del hotel (que casi seguro empieza por “A”) ni muchas otras cosas dan carácter propio a un hotel si todo ello se  hace crecer mirando hacia lo que ya está hecho. (Unusual Hotels es un ejemplo de hoteles irrepetibles).

El carárcter propio es el todo, es el conjunto, tanto si lo controlamos como si no: la situación del hotel, su nombre, su edificio, su distribución, su imagen, su atención al cliente, su decoración, sus empleados, su organización interna, sus servicios,…

Potenciar cada una de las partes del conjunto buscando la esencia propia y no la copia es lo que ayudará realmente a un establecimiento hotelero a diferenciarse de los demás y a permanecer en el tiempo, por lo menos para aquellos clientes que ya estamos aburridos de ver lo mismo.

Foto de cabecera correspondiente al hotel Propeller Island City Lodge de Berlín

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6 personas han comentado esto:

  1. Estoy muy de acuerdo con tu artículo Leonor. Ser originales, saber diferenciarse de tu competencia (directa o no) con valores completamente genuinos e inusuales) es una apuesta segura para aumentar el revenue del hotel.

    Pero cuidado, quizás una excesiva tematización del establecimiento obliga a cerrar cuotas de mercado que probablemente son interesantes y necesarias para la rentabilidad del hotel.

    Un saludo.

  2. Efectivamente, es necesaria la especialización para diferenciarse pero todo esto dependerá del tipo de establecimiento, el número de habitaciones, de su emplazamiento.
    Es normal que un hotel pequeño/mediano se especialice en clientes que les guste por ejemplo la enologia porque puede encontrar suficiente clientela para obtener excelentes niveles de ocupación, pero que pasa cuando tienes un hotel con 700 habitaciones. ¿como lo llenas 365 días con un mismo target de cliente?Imposible.
    Es más en estos hoteles tiene que convivir, el cliente de ocio y negocio, las familias y las parejas, los mayores con los jovenes que quieren diversión y nocturnidad, todo ello con las correspondientes fricciones y problemas que luego lamentablemente van a parar a una mala percepción y prescripción del hotel.

  3. Pues lo siento, discrepo en la mayor parte de su argumento.

    Vamos a ver, en un hotel uno espera encontrar lo cotidiano, traducido a una buena habitación con las máximas comodidas, una limpieza exquisita, la comida que puedas realizar que sea sencilla y bien elaborada y a ser posible con productos frescos y asi piensa una mayoría de personas.

    No todas, porque hay gente, que no tildaremos de snobs, que quieren fantasías, quieren originalidad, quieren colorido, quieren casi un imposible y de esta gente, afortunadamente son una minoría, ¡sí! como suena, y cualquier ser inteligente no va a realizar una inversión fantástica, para un grupo minoritario que apenas pueda generarle un pequeño beneficio.

  4. ¡Muchas gracias a los tres por vuestros comentarios! Me ha encantado leerlos. Como respuesta quisiera aclarar algunas cosas que tal vez no se entienden bien en el artículo.

    La primera es que en ningún momento he invitado a “tematizar” hoteles. Muy al contrario, eso iría en contra de la idea final del artículo: intentar buscar un carácter propio tratando de evitar copias. Propuse el alojamiento Propeller Island City Lodge como un ejemplo, no como un modelo a seguir.

    En mi artículo tampoco hablé de especializarse o de dirigirse a un grupo concreto de personas. Obviamente un hotel familiar no tiene nada que ver con uno de negocios o con un pequeño hotel de campo. No me meto en ningún momento en la forma de comercializar hoteles dirigiéndolos a un sector u a otro.

    Tampoco he hablado de sacrificar la limpieza y la comodidad ni otros servicios que todos entendemos son indispensables para el buen funcionamiento de un alojamiento y mucho menos he hablado de realizar una inversión para modificar los hoteles y atender con ello a una minoría.

    Tal y como dije, el carárcter propio de un hotel se lo da el conjunto de todas sus partes: la situación del hotel, su nombre, su edificio, su distribución, su imagen, su atención al cliente, su decoración, sus empleados, su organización interna, sus servicios,… También añadí que no todas estas variables dependen en exclusiva del hotelero.

    El objetivo final de mi artículo se resume en el último párrafo, en el intento de potenciar cada una de las partes del conjunto, claro está, en la medida de las posibilidades de cada uno.

    Que no se desprenda de esto que estoy animando a “disfrazar” habitaciones o a hacer grandes inversiones, ni en dirigir las ventas hacia una minoría.

  5. A veces la diferencia cuesta muy poco o es cuestión de detalle, como tener tortilla de patata en el desayuno o túnel de lavado en el parking, lo cual puede ser hasta buen negocio.