Aude Naveilhan4 minutos de lectura

Contestar las críticas de sus clientes forma parte de su reputación online

Es inevitable: en internet, su establecimiento está valorado por los usuarios en algún sitio.

¿Cómo gestiona estas críticas, tanto positivas como negativas, publicadas en su web o en los portales de reservas?

Hoy en día, las comunidades de viajeros se multiplican y la transparencia por parte del hotel tiene que ser una norma para que los usuarios confíen a la hora de reservar en su hotel. Contestar a las críticas de sus clientes es una manera de demostrar su voluntad de transparencia y de diálogo. Este trabajo es imprescindible para que los clientes potenciales que van a leer sus respuetas se hagan una valoración de su establecimiento. El tiempo que invierta lo recuperará a nivel de su imagen y frente a sus competidores.

Por qué contestar a las opiniones publicadas sobre su hotel

Contestar a los comentarios de sus clientes le permite:

  • Satisfacer al cliente que ha dedicado tiempo en dar su opinión: Un cliente satisfecho es fuente de publicidad gratis para su hotel. El boca a boca funcionará aún más si lo difunde un cliente que recibió una respuesta personal a sus comentarios.
  • Dar una buena imagen de su hotel: ¿Los usuarios que buscan un alojamiento, al leer su respuesta, que pensarán? “Qué buen servicio de atención al cliente tiene este hotel. Si hacen el esfuerzo de contestar a los clientes que ya se fueron del hotel, entonces probablemente tratarán muy bien a sus clientes en el hotel”. La seriedad de su hotel se verá reforzada gracias a la atención que habrá dedicado al cliente.
  • Diferenciarse de sus competidores: Todavía muy pocos hoteleros dedican tiempo a contestar los comentarios de sus clientes. Varias webs (Tripadvisor.com, HotelSearch.com…) dejan la posibilidad a los hoteleros de contestar a los usuarios y publican la respuesta del hotel. Aproveche esta oportunidad para diferenciarse de sus competidores enseñando a sus potenciales clientes el buen trato y la consideración que tiene para sus clientes.

De qué manera reaccionar y contestar a las críticas tanto positivas como negativas

Me parece que uno de los errores más grandes seria contestar únicamente a los usuarios que publican una crítica negativa, y aún peor, contestarles negando de manera agresiva lo que están contando. No quiero decir en absoluto que el cliente siempre tenga razón en lo que comenta, pero hay maneras constructivas de contestar para que otro usuarios, al leerlo, no se lleven una mala impresión sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el hotel.

Cual podría ser una buena trama de la respuesta

  • Agradezca siempre el tiempo que el cliente dedicó a escribir un comentario, ya sea positivo o negativo.
  • Si el comentario es positivo, coja 1 ó 2 puntos que gustaron al cliente y coméntelos: Si le gustó la acogida en el hotel, entonces insistae diciendo que su equipo es profesional y que siempre es un placer recibir a clientes como él; Si le gustó la decoración, comente el tipo de decoración de su hotel. De esa manera, además de dialogar con este cliente, dará más informaciones a sus futuros clientes. Además, su respuesta es personalizada y tendrá mucho más valor.
  • Si el comentario es negativo… aquí hay que ser más sutil.
    • A pesar de que el comentario del cliente conste de críticas negativas, es posible que haya expresado su satisfacción a propósito de otros aspectos: En ese caso, igual que con un comentario totalmente positivo, lo mejor es comentar un poco más en detalle los puntos positivos. De esa manera, lo negativo del comentario se atenuará.
    • Pida perdón por las molestias encontradas durante su estancia.
    • En la medida de lo posible, explíquele lo que pudo pasar. De esa manera también los demás usuarios tendrán su versión de lo que paso.
    • Anúnciele las medidas que van a tomar para remediar a los problemas encontrados, comentándo que, gracias al comentario dejado, se van a poder mejorar sus servicios.
    • Según las causas de la insatisfacción, resultaría bueno también proponer al cliente descontento que se ponga en contacto con usted. Al leer su comentario, los usuarios sabrán lo implicado que es en la satisfacción de sus clientes, aún una vez que se hayan ido, y tendrán inmediatamente une buena imagen de su hotel.

Ejemplo de buena respuesta:

” Muchas gracias por sus comentarios. Las habitaciones del Murmuri pueden parecer pequeñas pero corresponden al tamaño medio alto de hoteles de misma categoría en el centro de Barcelona. Ademas, la decoración y el mobiliario ha sido optimizado para poder ofrecer el máximo espacio a nuestros huéspedes.Las habitaciones que dan al pasaje son las Clásicas. Las Superiores o Privilege son un poquito mas amplias por un suplemento de precio muy razonable.”

Ejemplo, real, de cómo NUNCA debería responder:

“Pues la ubicacion no le gustara,por la cantidadde prostitutas,sobre todo rumanas y Ecuatorianas,pero claro la culpa de esto no la tenemos nosotrosla tiene el gobierno que ha dejado,pasar a tantaspersonas de esos paises,que por cierto Vd es de uno de ellos,que de alguna manera,tendria que com-prender la situacion de esas,personas,pero buenoeso no es el caso.Rogamos nos disculpe si le hemosofendido tanto,pero creo que dentro del Hostal,hemos tratado de atenderlo lo mejor posible,lo dela calle nosotros no podemos hacer nada,y si losde arriba no hacen nada comprendan,que nosotrosno podemos hacer otra cosa que callar y aguantar. “

Por falta de tiempo o falta de información muchos hoteles no se dedican a contestar a sus clientes. Me parece una pena cuando se sabe el impacto positivo que puede tener en sus ventas y en su imagen. Es una manera poco costosa de hacerse publicidad y de diferenciarse frente a su competencia.

¿Usted cómo gestiona los comentarios de sus clientes? Y si no contesta a sus clientes, ¿por qué? ¿Qué le podría animar a responder? ¿Anima a sus clientes a dejar comentarios sobre su hotel?

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4 personas han comentado esto:

  1. Buenos Días,

    Me parece muy interesante tu artículo , la verdad es que casi nadie suele dedicar tiempo a contestar a las opiniones negativas de los clientes y aún menos a las positivas, pero tal vez es una cuestión de medios, es decir, que si se tiene en cuenta los portales en los que puedas contestar la crítica , las IDS en general sólo te permiten leerlo y nada más.

    Un abrazo,

    David

  2. Muy acertado. Como en el comentario anterior quiero mencionar también el hecho de que muchas veces no es posible contestar pero cuando podemos por supuesto que lo hacemos y estoy en la línea de todas las recomendaciones. Además es bueno aplicar la máxima discrección de manera que nuestras explicaciones se ciñan a las circustancias objetivas que son objeto del comentario pero que de ellas no se deduzcan las circustancias personales del cliente, no sólo porque nos obligue la Ley de Protección de Datos sino por delicadeza con esa persona que se ha molestado en hacer el comentario y dejando así más de manifiesto que el interés del hotelero es dar un servicio inmejorable, venga de donde venga el cliente y pague lo que pague.

  3. Desgraciadamente el cliente no siempre tiene razón y en numerosos casos las críticas no tienen en cuenta lo que se ha pagado. No obstante, hay que intentar que todo el mundo quede contento.

  4. Viendo un comentario de unos clientes de este establecimiento,me parece asombroso,lo bien y lo mal que nos ponen limpieza 10,ubicacion 10, servicios,10,en cambio negativo el personal de la Hosteria,el 99% de los comentarios en este sentido,hasta este momento habian sido favorables.Y esto porque,se les llamo la atencion pidiendoles por favor cerrasen la ventana de la habitacion,ya que estaba la calefacion puesta.En cuanto la habitacion ellos mismos lo reconocen,se les dio una suite,por cortesia hacia Booking.com,ya que nos quedaban libres esa noche.Salon,calefacion,2TV.una en la habitacion y otra en el salon, servicios gratuitos de hervidor,con sus utensilios para hacer cafe,the ect. ,minibar.El precio de esta Suite les salio por 48 euros.las dos personas.Espero que lean esto y recapaciten,en otra ocasion antes de hacer un comentario de ravieta,con el que pueden hacer mucho daño.Detodos modos gracias,siempre se aprende algo nuevo,gracias tambien por el resto de la puntuacion.