hot_dates_futbol

Como probablemente sabes ya, el Santiago Bernabéu se acaba de confirmar como sede del partido final de la Copa Libertadores el domingo 9 de diciembre. En otras ocasiones ya hemos analizado el efecto de grandes eventos en la demanda de Madrid. Los festivos del 6 y 8 de diciembre son tradicionalmente unas de las fechas de más alta ocupación a lo largo del año en la ciudad. Siendo fechas tan próximas ya, la mayor parte de las reservas se deben haber realizado, aún así, la noticia del partido significa que hay alta probabilidad de que la demanda se alargue hasta el domingo 9, como mínimo.

Esto dice Booking.com al consultar el domingo 9 en Madrid:

Fechas muy solicitadas Booking.com

Aquí van algunas recomendaciones que quizás te ayuden a aprovechar al máximo el evento. Tan negativo resulta un precio demasiado bajo y condiciones relajadas como apostar por un precio alto y cancelaciones duras que luego quede sin venderse.  La única fórmula segura es estar muy atento a la demanda y la competencia y reaccionar cuanto antes. Hablamos de muy pocos días de antelación, así que deberías de actuar rápido, incluso hoy, antes de irte de fin de semana.

  • Comprueba precios y disponibilidad de tu hotel para toda la semana que viene y, ahora también especialmente para el domingo 9, como mínimo. ¿Cuántas habitaciones exactamente te quedan? ¡A qué precio? …por cada tipo, por cada día.
  • Echa un vistazo también a tu competencia. ¿Estás en línea con ellos?
  • Si después de comprobarlo, te queda margen de acción, además de ajustar condiciones y precio, recuerda que puedes cerrar o limitar los canales menos rentables.
  • Desde ya vigila al dedillo la demanda para el domingo 9. Comprueba cada nueva reserva que llegue.
  • Saca las reservas con estancia la semana que viene, incluido el domingo. ¿Están garantizadas? ¿Puedes comprobar/preautorizar aquellas dudosas? ¿Cuántas pueden ser todavía canceladas gratis? ¿Puedes contactarles para asegurarlas?

In Englishen catalàen français

Book on Google (BoG), ya está disponible para usuarios españoles que podrán reservar hoteles de todo el mundo a través del punto de venta www.google.es. Google acaba de habilitar Book on Google en doce nuevos mercados, que a excepción de Canadá, son todos europeos. Es un cambio muy relevante ya que Europa es, junto a Estados Unidos, el principal mercado emisor de España y los usuarios de todos estos países tendrán desde ahora a su disposición Book on Google para hacer sus reservas en hoteles españoles. 

Aclarar que Book on Google siempre ha estado activo para hoteles a nivel mundial. Lo que cambia con esta expansión es el origen de los usuarios que pueden usarlo. Antes del cambio, un hotel español podía anunciarse con BoG para un usuario localizado en Estados Unidos o Reino Unido. Desde ahora también lo podrá hacer para acceder a un usuario español (google.es), alemán (google.de) o francés (google.fr).

book_on_google_europa_mirai

Entonces, ¿en qué mercados está disponible Book on Google?

Los nuevos mercados lanzados por Google son Alemania, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Francia, Italia, Holanda, Noruega, Polonia y Suecia, que se suman a los ya existentes Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda. Hablamos de un total de 16 que, aunque parezcan pocos, entre ellos representan casi el 50% del PIB mundial y seguramente más del 80% en cuestión de mercado emisor hacia España.

Recordemos, ¿qué era Book on Google?

Book on Google es el interfaz de Google Hotel Ads, que permite a los clientes realizar sus reservas sin salir de Google en ningún momento, para intentar evitar así la fricción y posibles fugas de clientes que ocurre al cambiar de página para reservar (en especial en móviles). Este tipo de sistemas se conocen en la industria de los metabuscadores como Facilitated Bookings. Es un cambio sustancial respecto al modelo de metabuscador tradicional donde se redirige al usuario a la web de los hoteles o de las OTA para finalizar allí su reserva.

facilitated_vs_tradicional_google_mirai

Hace meses ya publicamos una serie de posts sobre Book on Google con mucha más información:

Y ¿cuánto cuesta “contratar” (mejor dicho activar) Book on Google?

Google no añade ningún coste adicional por el uso de Book on Google y aplicará el mismo CPC por cada clic o el mismo % de comisión (CPA) por cada reserva en Hotel Ads. Visto así, podríamos decir que el uso de Book on Google es gratuito, aunque es necesario tener una campaña en Hotel Ads y ésta sí que tendrá un coste ya sea en su modalidad CPC, CPA o GHACP (Commission Program). Tu partner de Hotel Ads te explicará mejor los tres modelos disponibles.

¿Google se transforma cada vez más en una OTA global?

Es el eterno debate aunque realmente la respuesta es un poco irrelevante. Book on Google comparte características con la venta a través de OTAs y otras propias de la venta directa.

Es venta directa porque el hotel es “dueño” de la reserva, la que gestiona luego de su realización y en última instancia “dueño” del cliente, al que puede intentar fidelizar. Google tampoco cobra ningún cargo extra por el uso de BoG.

Es venta intermediada, en el sentido de que la transacción se realiza sin salir de Google, como sucede con las OTA y si el usuario encuentra una buena experiencia en el funnel de reservas de Book on Google podría fidelizarse y preferir este tipo de reservas “facilitadas” sobre las reservas directas en la web del hotel.

¿Qué necesito para activar estos nuevos países en Book on Google?

Necesitas un partner de integración con Google Hotel Ads (aquí la lista oficial de Google) y que además ofrezca la funcionalidad de Book on Google. A día de hoy muy pocos partners lo ofrecen. Mirai es uno de estos pocos y ofrecemos Book on Google a TODOS nuestros clientes sin coste añadido.

  • Si ya participas en Google Hotel Ads y TAMBIÉN Book on Google consulta con tu partner de conectividad para la activación de estos nuevos puntos de venta.
  • Si participas en Google Hotel Ads pero NO en Book on Google, de nuevo consulta con tu partner de conectividad para ver si puede ofrecerte Book on Google.
  • Si aún NO inviertes en Google Hotel Ads, quizá este sea el momento de probarlo.

Y Room Booking Module … ¿estará también disponible en estos nuevos mercados?

Room Booking Module (RBM), la funcionalidad dentro de Google Hotel Ads que te permite mostrar las fotos de tus habitaciones en sus anuncios, está totalmente relacionado con el uso de Book on Google. Por tanto, con la activación de BoG en estos nuevos mercados, también se activará RBM en los mismos.

RBM News-min

Conclusión

Una vez más, uno de los players más relevantes de la distribución online hotelera mueve ficha y toca al resto adaptarse. Podemos ignorar hacia dónde va la industria y seguir pensando que la venta directa será la misma que antes pero no es así. Nos guste o no, todo cambiará en pocos años y estarán los que quieren adaptarse al cambio y los que lo ignoren. En Mirai siempre apostamos por probar, sacar números por uno mismo para finalmente tomar las mejores decisiones. Y en este caso no será diferente.

 

En catalàen français

El sistema de reservas de Mirai es capaz de diferenciar el precio según dispositivo desktop/tablet o móvil. Ahora, continuando con nuestra apuesta por mantener un alto nivel en nuestras integraciones en metabuscadores, hemos dado un paso más para extender esta funcionalidad al metabuscador: tu hotel ya puede mostrar un precio  para los usuarios de trivago de desktop/tablet y otro diferente para los de móvil, tanto en trivago Direct Connect (su versión tradicional del comparador) como en trivago Express Booking (su interfaz para realizar la reserva en trivago).

Tarifas móviles en trivago
Imagen: trivago

Competir con las OTA en móvil

Los hoteles están perdiendo mucha venta directa al permitir que las OTA muestren precios más bajos a sus usuarios de móvil (lo que te enseñamos a detectar en este tutorial).

rsz_ota_disparity_in_metasearch2

Desde Mirai te recomendamos actuar con determinación contra estas prácticas que tanto daño te hacen. Una solución para evitar el problema es hacer los mismo en tu canal directo: cargar tarifas exclusivas para tus usuarios de móvil y distribuirla entre los usuarios de móvil de los metabuscadores, lo que puedes hacer ahora.

Con trivago, ya somos capaces de diferenciar tarifas por dispositivo en los cinco metabuscadores más importantes: Google Hotel Ads, trivago, TripAdvisor, Kayak y Skyscanner. El objetivo es permitir que tu venta directa sea competitiva frente a otros canales en escenarios clave.

Además, ahora que trivago ha incorporado un filtro por el que muestra a sus usuarios de móvil tarifas exclusivas para ellos, los canales que usen este tipo de tarifas exclusivas tendrán más visibilidad. Este es un motivo más para aprovecharte de esta funcionalidad que te ayudará a competir con las OTA en uno de los terrenos más complicado para la venta directa, el móvil, y es de esperar, por tanto, que tu conversión en móvil mejore.

Estrategia en metabuscadores

Cuando un cliente consulta un metabuscador, ha decido alojarse en tu hotel y quiere reservarlo, el precio que se encuentre en los diferentes canales que muestra el metabuscador es clave para su elección. 

Pero para tener buenos resultados en metabuscadores, no basta con “enchufarse” a ellos. El escenario óptimo sería sacar a las OTA, que en metas no aportan valor, aunque hoy en día es una utopía. Descartada esta posibilidad, para ganar la batalla a las OTA es necesaria una estrategia en metas y un sistema de reservas que te permita llevarla a cabo. Con Mirai tienes armas para conseguirlo.

Además de los filtros para móvil, trivago ha lanzado otros filtros para mejorar la usabilidad en la búsqueda de la tarifa y canal más adecuados para cada usuario: por regímenes, cancelación gratuita, pago en el hotel y posibilidad de reserva en Express Booking. Somos, en Mirai, de los pocos partners de integración en enviar a trivago junto con las tarifas todos los metadatos que permiten ajustarnos a todos estos filtros, lo que podrás utilizar para diferenciar tu venta directa del resto de canales.  Te lo explicamos con más detalle en este post. Este nivel de integración nos diferencia de otras integraciones que no son capaces de llegar a estos detalles. ¿Te aprovechas de ello?

Qué hacer para activar las tarifas por dispositivo en trivago y en sus filtros

Si ya tienes cargadas en el sistema diferentes tarifas por dispositivo y tienes activa una campaña trivago, no tienes que hacer nada, los usuarios de móvil de trivago ya están viéndolos y pueden usar los filtros para encontrarlas más fácilmente.

Para informarte más sobre cómo mejorar tu estrategia en metabuscadores o si no estás invirtiendo pero quieres hacerlo, contacta con tu account manager.

In Englishen catalàen français

mirai_trivago_filter

Con el objetivo de facilitar al usuario la comparativa entre los diferentes canales, trivago ha introducido una serie de filtros que permiten de manera fácil identificar la oferta y el canal que cumple con todos los requisitos buscado por el usuario. Los filtros en cuestión son los siguientes:

  • Regímenes: Muestra únicamente las tarifas del régimen seleccionado. Las opciones son las habituales “desayuno incluido”, “media pensión”, “pensión completa” y “todo incluido”.
  • Cancelación gratuita. Ocultará todas las tarifas no reembolsables o las que están fuera del plazo de cancelación.
  • Paga en el hotel. Ocultará todas las tarifas de pago ahora (normalmente las no reembolsables).
  • Express Booking. Sólo mostrará los canales con la funcionalidad trivago Express Booking.

trivago_all_filters

 

trivago_all_filters

Elimina competencia

Al aplicar estos filtros, el usuario ve reducida las opciones donde reservar, a favor de ganar más calidad en los resultados. Y es aquí donde surge la oportunidad para ti. Tu objetivo es estar SIEMPRE presente con tu venta directa independientemente de qué filtro seleccione el usuario. Si lo consigues tendrás acceso a más usuarios y, por tanto, más visitas y más reservas que de otro modo acabarían en las OTA. Además, mejorarás el rendimiento de tus campañas que es algo muy relevante y que está siempre en debate.

resultados_aplicando_filtros_trivago

Aumenta el valor medio de tus reservas

Los metabuscadores destacan, por esencia, la tarifa más barata disponible. Es normal, por tanto, que tengan un sesgo a vender los productos y tarifas más baratas ya que son las que más destacan. Aquí una comparativa de venta por régimen de clientes Mirai.

datos_mirai_regimenes

 

Los filtros de regímenes serán especialmente útiles y relevantes para hoteles con mucha venta más allá del “sólo alojamiento”. Hablamos claramente de hoteles vacacionales, pero también de la venta más internacional y del segmento corporativo en los hoteles urbanos.

Puedes ir un paso más allá con tu estrategia de distribución y optar por ofrecer, por ejemplo, desayuno gratis solo en tu web oficial, así te garantizarás el mejor precio si se utiliza ese filtro:

filtro_regimenes_trivago_mirai

Cancelación flexible: accede a más usuarios y por tanto más venta

Otro de los grandes problemas de los metas es que, en muchos casos, la tarifa más económica es una tarifa no reembolsable. Esto hace que el peso de venta de los metas en “no reembolsable” sea más alto de lo normal (hasta 8% de diferencia). Pero muchos usuarios realmente están buscando “la mejor tarifa dentro de las flexibles”, algo que hasta la fecha era muy complicado.

datos_mirai_reservas

Desde ahora, con tan sólo un clic, trivago ofrece la posibilidad de ocultar todas las tarifas no reembolsables, por lo que podríamos esperar que estos usuarios recurran a trivago cuando hasta ahora acababan en las OTA, siendo este filtro uno de los más demandados.

Pago en el hotel: elimina todas las OTA con la que no tienes contrato … y alguna más

La modalidad de pago es otra de las variables que más peso tiene a la hora de hacer una reserva. A muchos usuarios les es indiferente pagar ahora o hacerlo en el hotel. En cambio, para muchos otros, sí que les importa y prefieren, en la medida de los posible, pagar en el hotel y no tener que adelantar el dinero.

Si el usuario activa este filtro de “Pago en el hotel”, verá reducido de manera considerable las opciones donde poder reservar. Realmente sólo quedarán visibles los canales con los que tienes contrato de pago directo que son Booking.com y Expedia si trabajas esta modalidad (así como sus submarcas Priceline.com, Hotels.com, Travelocity.com, Orbitz.com, etc.) y dejarán fuera todas las OTA con las que no tienes contrato y que suelen “romper la paridad” (y que nunca trabajan en el modo “pago en el hotel”).

pago_directo

Potencia tu venta móvil aprovechando el nuevo filtro “tarifas exclusivas para móvil”

Uno de los entornos donde más sufre la venta directa es en móvil, y es que las OTA son el terreno natural de un cliente que esté consultando o comparando desde un móvil. Hace mucho tiempo que dejó de ser un reto tecnológico y en la actualidad es una guerra desigual entre un entorno multi-destino y multi-hoteles como son las OTA y otro, normalmente mono-destino y mono-hotel, como es la venta directa.

Adicionalmente, algunas OTA ofrecen mayor visibilidad en móvil a cambio de una mayor comisión (o mejor tarifa).  Estas tarifas son exclusivas para móvil y, por tanto, son las únicas que quedarán visibles cuando el usuario aplique el filtro “tarifas exclusivas móvil” en trivago.

Tú puedes hacer lo mismo en tu canal directo y ofrecer descuentos exclusivos a clientes que reserven con el móvil. Es una estrategia puramente para “persuadir más agresivamente” a clientes a que reserven por tu web y que de otra manera acabarían en una OTA.

Este filtro, combinado con otros como el de “pago en el hotel”, es muy potente y puede eliminar completamente la competencia y dejar tu web como único canal disponible, como en el siguiente ejemplo.

mobile_filters_trivago_mirai

trivago Express Booking

Funcionalidad que trivago lanzó en 2017 para ayudar a hoteles que participan a mejorar su tasa de conversión en su entorno de campañas CPC así como facilitar al usuario terminar su reserva sin la fricción de saltar a la web de las OTA o del hotel, con el riesgo de que el usuario se pierda en el camino. Es evidente que trivago quiere darle más visibilidad a esta funcionalidad y que habrá cada vez más usuarios que busquen esta forma de reservar como preferida. Dado que todavía no es una opción muy habitual entre las OTA, es una opción interesante para activar en tu venta directa.

trivago_express_booking_mirai

¿Cómo activar todos filtros en tu venta directa?

Para que tu venta directa pueda mostrar resultados según el usuario use un filtro u otro necesitas un partner de integración que haga un correcto uso de los metadatos que envía a trivago junto con las tarifas. Los metadatos son atributos vinculados a cada tarifa y adjuntan información adicional como el régimen asociado, la política de cancelación o si son tarifas de móvil entre otras cosas. Los nuevos filtros de trivago interpretan estos metadatos y ocultan o muestran opciones según el filtro seleccionado.

Si cuentas en la actualidad con una integración con trivago en tu canal directo, busca tu hotel y aplica los diferentes filtros. Si tus entradas desaparecen a medida que añades filtros, tu integración no está habilitada para el uso de los filtros. Puede ser que tengas algunos y otros, en cambio, no. La diferencia está en la calidad de la integración con trivago. En Mirai trabajamos mucho la integración con trivago y podemos afirmar que nuestra conectividad es compatible con todos los filtros existentes, incluido el de “tarifas exclusivas de móvil”,  así como la integración con trivago Express Booking, siendo de los pocos partners de integración con esta funcionalidad.

Conclusión

Los nuevos filtros de trivago son una gran mejora en la usabilidad para buscar el hotel y tarifa que cada usuario necesita. Un usuario más satisfecho es un usuario de más calidad y por tanto más propenso a reservar, lo que repercutirá en mejores resultados en tus campañas en trivago.

El uso de estos nuevos filtros te permitirá diferenciarte de tu competencia resaltando más tu canal directo sobre las OTA, haciendo más fácil el trasvase de clientes hacia tu web.

Si ya inviertes en trivago, es recomendable revisar a fondo tus campañas, ofertas y precios y asegurarte que estás siempre presente para todos los filtros posibles.

Si invertiste hace tiempo, pero ya no lo haces, es momento de replantear una nueva prueba.

Si aún no inviertes en trivago, es buen momento para lanzarte.

En cualquier caso, consulta con la empresa que te facilita la conectividad a trivago y pregúntale más detalles.

En català, in English, en français

fin_proteccion_marca_google_adwords

Hace pocos días Google informó que va a cambiar la política sobre la protección de marca en sus anuncios de texto de Google Ads (lo que antes conocías como ADWORDS), ya lo adelantaba Simone Puorto en su post. En la práctica significa que cualquier distribuidor puede usarla en las mismas condiciones que tú.

Recordemos qué significaba esa protección y qué no:

  • Solo el propietario podía usar la marca en el título o en el texto descriptivo de los anuncios
  • Cualquiera, en cambio, la podía utilizar en la URL visible del anuncio
  • Cualquiera también podía pujar por ella como keyword de búsqueda …incluida la competencia

Picture1 es

Un anuncio como ese podría aparecer a un usuario que en realidad haya buscado “Hilton Ámsterdam” si NH puja por la keyword “Hilton”. “Hilton” no puede aparecer en título o descripción pero nada impide a NH poner su anuncio en esa búsqueda.

Si Google concedía al propietario ese privilegio era por una decisión discrecional y de cortesía con sus anunciantes. No estaba obligado a ello por la ley de los países en los que se aplicaba. 

Para búsquedas originadas desde un grupo de países anglosajones (Australia, Canadá, USA, UK, Irlanda y Nueva Zelanda) el propietario no es el único con derecho a usar la marca. También se permite a cualquier distribuidor, revendedor o poseedor de una página web informativa sobre los productos o servicios de la marca en cuestión. Google llama a esto:  la política del Revendedor y de la página web informativa.

¿En qué consiste el cambio?

Al no haber protección en la práctica, en estos países la situación no cambia, como vemos en una búsqueda desde Estados Unidos.

DESDE USA:

liabeny_google_us

La primera página de resultados de búsqueda de Google en desktop admite actualmente cuatro espacios para anunciantes en su parte superior. En el caso de arriba, además de la web oficial del hotel, en los tres espacios restantes aparecen otros anunciantes haciendo uso de la marca del hotel en el texto de sus anuncios.

Si hacemos esta búsqueda en España, por ejemplo, el resultado hasta ahora es muy diferente:

Solo salen dos resultados de búsqueda de pago: uno de la web oficial del hotel  y otro de booking.com (sin mostrar la marca del hotel ni en el título ni en la descripción del anuncio, sí en parte de la URL visible)

DESDE ESPAÑA:

liabeny_google_spain

Pues bien, a partir de que entre en vigor, el uso de la marca estará tan extendido como hasta ahora lo estaba en los anglosajones.

¿Cuándo y en qué países entrará en vigor esta modificación?

Google no da una fecha fija, se limita a decir que los cambios empezarán a aplicarse en los próximos meses.

Se aplicará a la mayoría de los países del mundo donde opera Google, comenzando por Japón, Alemania, Francia, Portugal y España.

¿Las OTA podrán usar mi marca en sus anuncios?

Sí, cumplen perfectamente con la figura del distribuidor o revendedor contemplada en la política de Google.

¿Cómo afecta esto a mis anuncios desde el punto de vista de la venta directa?

Que un hotel protegiera la marca en los anuncios de Google ha sido siempre sinónimo de una REDUCCIÓN DEL CPC (coste que pagamos por un clic en nuestro anuncio) y de un AUMENTO DEL CTR (porcentaje que relaciona las veces que se ha impreso el anuncio de nuestro hotel y las personas que han hecho clic en el anuncio). 

Por eso este cambio de política traerá como consecuencia el efecto contrario en todos los países donde hasta día de hoy se ha podido proteger la marca.

  • AUMENTO DEL CPC
  • REDUCCIÓN DEL CTR.

Es decir, que paguemos más por cada clic y que menos porcentaje de personas hagan clic en nuestro anuncio con las mismas impresiones.

Hasta ahora a las OTA  les salía caro pujar por keywords con protección de marca en países no-anglosajones.  La razón es que Google asigna un “nivel de calidad” basado en tres factores:

Picture4 es

Un buen nivel de calidad puede tener como ventajas:

  • Coste por clic más bajo
  • Mejor posición del anuncio
  • Posibilidad de usar extensiones de anuncio y otros formatos de anuncio.

Por eso a las OTA no les sale tan rentable pujar por una keyword que luego no se muestra en el anuncio. Google interpreta que el anuncio no es relevante para la búsqueda del usuario y automáticamente eleva los CPC de la palabra por la que está pujando, que es la marca del hotel.

Con el cambio anunciado por el equipo legal de Google, muchos anunciantes van a lanzarse a pujar por las marcas de los hoteles (anunciantes más pequeños y los anunciantes más grandes) porque sus anuncios ahora podrán ser más relevantes y obtener mejores resultados

¿Debo dejar de hacer Google Ads con mi hotel?

La respuesta es un NO rotundo. Ahora más que nunca debo estar presente en los resultados de pago de Google. Todos los demás anunciantes estarán y si no estás, la reserva se la llevará otro en tu nombre.

 Es muy posible que la rentabilidad de tus campañas se vea afectada pero aún así seguirán siendo muy beneficiosas para los costes de tu venta directa.

Ya no podremos confiar el éxito de nuestros anuncios a la exclusividad del uso de nuestras marcas. Más que nunca debemos confiar en ofertas atractivas con mejores precios y en los valores diferenciales del canal directo para triunfar en Google Ads.

Es más, si tu hotel aún no está presente en GOOGLE ADS, este es el momento de comenzar. Las campañas demoran unos meses en alcanzar su máximo potencial, mejor comenzar cuanto antes mientras dure la situación actual de menor competencia.

¿Qué más puedo hacer?

Exige a las OTA que dejen de pujar por el nombre de tu hotel en Google Ads.  Inténtalo también si tienes relación directa con los metabuscadores u otros tipos de partners (Programas de Afiliación por ejemplo). No es un tema fácil pero si no lo intentas o pruebas nunca lo conseguirás.

Si no dejan de pujar, al menos acuerda un nivel de puja para garantizarte estar entre las dos primeras posiciones en los resultados a un coste aceptable.

¿Ha perdido sentido solicitar la protección de mi marca?

De momento no, por lo menos hasta que entre en vigor la nueva ley y se haga efectiva. Como decimos arriba, Google no ha dado fecha exacta. Hasta ese día, recomendamos seguir solicitando la protección de marca como lo habéis hecho hasta la fecha.

Conclusiones

Esta modificación no será favorable para la venta directa de los propietarios de marcas registradas de hoteles.

No supone la pérdida de un derecho adquirido, pero sí la modificación de una situación de hecho que era muy de agradecer por el hotelero.

La vía judicial siempre está abierta, Google está obligado a aceptar sentencias judiciales como cualquier otra empresa, aunque no parece recomendable para el hotel independiente o la pequeña y mediana cadena.

Las grandes cadenas podrán recurrir a ella al tener mayores recursos pero tal vez no la necesiten al tener poder de presión directa sobre sus distribuidores.

Las comisiones soportadas de las campañas de marca de Google Ads probablemente subirán, pero este canal aún tiene mucho recorrido para mantener la rentabilidad de sus campañas.  

Muchas campañas de marca de Google Ads tienen comisiones soportadas promedio del  5 ó 6 %. Si esta comisión se incrementara un par de puntos a consecuencia de la modificación que comentamos, seguirían dentro de un rango favorable a la venta directa.

Si quieres saber cómo sacar más partido a tus campañas de Google Ads, consulta con tu AM de Mirai.

En catalàen français

Desde ahora, los establecimientos con el sistema de reservas de Mirai podrán integrar Quicktext para mejorar la comunicación con sus clientes y potenciar el upselling. Quicktext incluye un potente chatbot para automatizar el servicio y cotizar reservas vía la página web del hotel, y también Facebook Messenger SMS y próximamente Whatsapp.

Quicktext Mirai

El potencial de los chatbots para el sector hotelero es muy alto y podríamos, de manera sencilla, mejorar nuestro servicio al cliente, convirtiendo en ventas lo que antes se quedaba por el camino.

Es muy importante entender que los chatbots no son herramientas de “poner y me olvido”. Requieren su tiempo y dedicación, sobre todo al principio. Pero, según Benjamin Devisme CEO de la compañía “los resultados suelen ser excelentes con una tasa de conversión media del 17% acompañada de una reducción de costes, en especial de recepción o atención al cliente, muy considerable”.

En el fondo estamos resolviendo dudas instantáneamente y de manera automática para influir en el proceso de toma de decisión del cliente. Dudas que de otro modo pueden impedir ventas, generar clientes insatisfechos o llamadas e emails innecesarios a nuestro hotel.

¿Qué es Quicktext?

Es una herramienta que te permite mejorar la comunicación con tus clientes de manera sencilla, eficiente y muy efectiva.

Es capaz de integrarse con diferentes fuentes de datos como tu PMS o motor de reservas, así como gestionar la comunicación con el cliente por diferentes medios: el live chat instalado en la web del hotel, SMS, Facebook, Booking.com y Airbnb, entre otros ya disponibles. Un potente chatbot permite automatizar entre 70 y 80% de las interacciones.

La propia compañía expone en este vídeo de 2 minutos los beneficios que te puede aportar, y tienes más detalles en su web.

¿Qué características tiene Zoe, el chatbot de Quicktext?

En este post analizamos las muchas funcionalidades que debemos esperar de un chatbot. Quicktext ofrece muchas de ellas, que listamos a continuación:

  • Facilidad para añadir y personalizar las preguntas y respuestas que son más importantes para tu hotel. Tan solo necesitas darle la informacion bruta y el chatbot sabrá automaticamente convertir tu contenido en frases en 8 idiomas sin esfuerzo.

iNTEGRACIÓN qUICKTEXT

  • Idiomas disponibles: En la actualidad Zoe habla inglés, español, portugués, alemán, italiano, francés, holandés, checo y ruso. La compañía está trabajando para añadir chino próximamente.
  • Captación de los datos del cliente (nombre, teléfono, email), lo cual facilita tu labor comercial ayudándote a contactar con el cliente cuando sea necesario para terminar la venta. Compatible con la nueva norma GDPR.
  • Plena funcionalidad en móvil, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado como Interet Explorer, Chrome, Firefox, o Safari.
  • Compatibilidad con la web del hotel, su página Facebook, Viber, Twitter, Telegram, SMS y próximamente Whatsapp.
  • Posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada. Quicktext dispone de una app movil y de un programa de ordenador para que los hoteleros puedan ver cómo responde Zoe e intervenir humanamente si lo ven necesario. Son heramientas que facilitan mucho la adopción y el uso por parte del personal del hotel, especialmente los recepcionistas.
  • Cotización de reservas en tiempo real. Una de sus principales funcionalidades, gracias a la integración con nuestro motor. Permite a los clientes que lo usen:

· Saber cuánto cuesta una estancia concreta para un número de personas definido.

· Poder concretar número de adultos y niños, así como diferenciar precios según las edades de estos.

· Ofrecer no solo la habitación más barata, sino todas las habitaciones y/o tarifas disponibles facilitando así el upselling de productos superiores.

· Poder atender a clientes que disponen de un código promocional.

· Diferenciar tu precio según el país y/o dispositivo del cliente si varías los precios en función de estas variables.

· Una vez cotizado, facilitar al cliente el link para reservar de manera sencilla.

Quicktext Screenshots r ES

 

  • Opción del “call me back” en caso de no encontrar respuesta a alguna pregunta.
  • Puedes tener el chatbot de todos tus hoteles bajo la misma cuenta. Óptimo para grupos de hoteles y cadenas.
  • Soporte telefónico y/o por email de resolución de dudas o incidencias.

Estoy interesado, ¿qué tengo que hacer?

Contacta con tu account manager para que te oriente un poco más y te explique los pasos a dar. Te facilitará el contacto adecuado en Quicktext y, en el caso de tener la web con Mirai, nos encargaremos de todo para integrarlo en ella. Como siempre, todo esto sin coste alguno por parte de Mirai. Quicktext, como es lógico, tendrá sus tarifas y os la comunicarán directamente.

En catalán

Los hoteles que trabajan con el sistema de reservas de Mirai ya pueden integrar en sus web el chatbot Güelcom y poder así disfrutar de las muchas ventajas y oportunidades que este presenta.

chatbot_0000_Vector-Smart-Object-copy-5

Como explicamos en este postincorporar un chatbot parece una buena decisión. Te ayudará a mejorar la comunicación con tus clientes, generar venta adicional y a potenciar tu canal directo.

Los resultados pueden ser muy buenos y la reducción de costes, en especial de recepción o atención al cliente, muy considerables. En el fondo estamos resolviendo dudas en el momento y de manera automática. Dudas que de otro modo podrían generar clientes insatisfechos (que se van) o llamadas o emails a nuestro hotel. Pero estas herramientas requieren su tiempo y dedicación, sobre todo al principio.

¿Qué características tiene Güelcom?

En este post analizamos las muchas funcionalidades que debemos esperar de un chatbot. Güelcom sin lugar a dudas ofrece muchas de ellas que listamos a continuación:

  • Facilidad para añadir y personalizar preguntas y respuestas que son más importantes para tu hotel. Su extranet ofrece esta posibilidad de manera sencilla e intuitiva.

Chatbot Güelcom - Incorporar preguntas

  • Posibilidad de adjuntar enlaces, imágenes o PDFs con más información en tus respuestas al cliente, ofreciendo un resultado muy intuitivo hacia el usuario.

Chatbot Güelcom - Imagenes

  • Plena funcionalidad en móvil, y no sólo desktop, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).

Noticia Guelcom 3 - movil

  • Disponibilidad de idiomas: Castellano, Español Argentino, Español Mexicano e inglés.
  • Posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada. Lo que se conoce como live chat.
  • Acceso a todas las preguntas y respuestas ordenadas de más reciente a más antigua. Posibilidad de descargarlas para su análisis.

Noticia Guelcom 4 - acceso a preguntas

  • Auto aprendizaje para que el propio chatbot ofrezca respuestas aproximadas a preguntas a las que no ha sido entrenado y que vaya corrigiendo gradualmente y de manera autónoma sus respuestas.
  • Compatibilidad con la web del hotel, su página de Facebook y landing page a la carta.

Noticia Guelcom 5 - FB

  • Cotización de reservas. Uno de sus principales funcionalidades debido a la integración con nuestro motor de reservas en tiempo real. Permite a los clientes que lo usen:

· Saber cuánto cuesta una estancia concreta para un número de personas definido.

· Poder concretar número de adultos y niños así como diferenciar precios según las edades de éstos.

· Ofrecer no solo la habitación más barata sino todas las habitaciones y/o tarifas disponibles, facilitando así el upselling de productos superiores.

· Poder atender a clientes que disponen de un código promocional.

· Diferenciar tu precio según el país y/o dispositivo del cliente si varías los precios en función de estas variables.

· Una vez cotizado, facilitar al cliente el link para reservar de manera sencilla.

Güelcom screenshoot-min

 

  • Posibilidad de recoger el email y/o teléfono de clientes interesados para poder contactarles más adelante, cumpliendo en todo momento la nueva ley de protección de datos RGDP.
  • Opción del “call me back” en caso de no encontrar respuesta a alguna pregunta.

Chatbot - call me back

 

  • Reportes mensuales sobre el uso del chatbot. Acceso a sencillas estadísticas desde la extranet de la aplicación.
  • Puedes tener el chatbot de todos tus hoteles bajo la misma cuenta. Óptimo para grupos de hoteles y cadenas.
  • Soporte telefónico y/o por email de resolución de dudas o incidencias.

Estoy interesado, ¿qué tengo que hacer?

Contacta con tu account manager, te orientará un poco más y te explicará los pasos a dar. Os facilitaremos el contacto adecuado en Güelcom y, en el caso de tener la web con Mirai, nos encargaremos de todo para integrar en en ella el chatbot. Como siempre, todo esto sin coste alguno por parte de Mirai. El coste del chatbot os lo comunicará Güelcom directamente.

 

 

En catalàen français

Desde ahora los establecimientos con el sistema de reservas de Mirai podrán integrar en sus webs el chatbot de Booklyng, una de las más de 20 soluciones de que forman parte de su potente plataforma de CRO (Conversion Rate Optimization), y poder así disfrutar de las muchas ventajas y oportunidades que éste permita para personalizar la experiencia del cliente online del hotel en tiempo real.

Booklyng Mirai

En este post explicamos lo interesante para los hoteles que resulta incorporar un chatbot, pudiendo mejorar nuestro servicio al cliente y convertir en ventas lo que antes se quedaba por el camino.

Es muy importante entender que los chatbots no son herramientas de “poner y me olvido”. Requieren su tiempo y dedicación, sobre todo al principio. Pero los resultados pueden ser muy buenos y la reducción de costes, en especial de recepción o atención al cliente, muy considerables. En el fondo estamos resolviendo dudas en el momento y de manera automática. Dudas que de otro modo podrían generar clientes insatisfechos (que se van) o llamadas o emails a nuestro hotel.

¿Qué características tiene el chatbot de Booklyng?

En este post analizamos las muchas funcionalidades que debemos esperar de un chatbot. Booklyng sin lugar a dudas ofrece muchas de ellas que listamos a continuación:

  • Proporciona directamente una selección de preguntas frecuentes que están precargadas con contestaciones por defecto, que el hotelero puede modificar fácilmente, permitiéndole ahorrar mucho tiempo en la redacción inicial.
  • También dispone de la posibilidad de añadir y personalizar preguntas y respuestas para atender las dudas más propias de cada hotel.

Noticia Booklyng - preguntas

  • Posibilidad de adjuntar enlaces, imágenes o PDFs con más información en tus respuestas al cliente, ofreciendo un resultado muy intuitivo hacia el usuario.

Noticia Booklyng - añadir imágenes

  • Plena funcionalidad en móvil, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).
  • Disponibilidad de idiomas: Español, inglés, francés, alemán e italiano. Previsión de añadir hasta 10 idiomas más adelante.
  • Integración con Google Analytics: envía los eventos de interacción a tu herramienta de análisis habitual.
  • Posibilidad de tener un entorno reservado sólo para ciertos usuarios limitados por el hotel. Esto permite además la funcionalidad de A/B testing para probar la efectividad de la herramienta y medir su variación en la conversión o satisfacción. Permite también activar el chatbot en función del origen de la visita, por ejemplo dependiendo si vienen de Trivago, Tripadvisor o Google Hotel Ads.
  • Posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada a través de mensajes. Lo que se conoce como live chat.
  • Opción de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada a través de llamada vocal. Lo que se conoce como call me back.
  • Auto aprendizaje para que el chatbot elija la respuesta con mayor probabilidad de acierto frente a preguntas poco claras, incompletas o demasiado genéricas.
  • Compatibilidad con la web del hotel y su página de Facebook.
  • Cotización de reservas en tiempo real. Una de sus principales funcionalidades, por la integración con nuestro motor de reservas. Permite a los clientes que lo usen:

· Saber cuánto cuesta una estancia concreta para un número de personas definido.

· Poder concretar número de adultos y niños así como diferenciar precios según las edades de éstos.

· Ofrecer no solo la habitación más barata sino todas las habitaciones y/o tarifas disponibles facilitando así el upselling de productos superiores.

· Poder atender a clientes que disponen de un código promocional.

· Diferenciar tu precio según el país y/o dispositivo del cliente si varías los precios en función de estas variables.

· Una vez cotizado, facilitar al cliente el link para reservar de manera sencilla.

· Aplica reglas distintas por hotel.

Booklyng screenshots-min

  • Multipropiedad. Puedes tener el chatbot de todos tus hoteles bajo la misma cuenta. Óptimo para grupos de hoteles y cadenas.

Noticia Booklyng - cadenas

  • Acceso a los datos de todas las preguntas y respuestas, y a los datos asociados de los clientes que han interactuado, a su perfil, etc., para poder efectuar análisis.
  • Reportes mensuales sobre el uso del chatbot.
  • Compatibilidad con las restantes funcionalidades de la suite Booklyng que permite optimizar y tomar decisiones diferentes según sea el perfil del cliente que está visitando la web.
  • Posibilidad de recoger el email y/o teléfono de clientes interesados para poder contactarles más adelante cumpliendo en todo momento la nueva ley de protección de datos RGDP.

Estoy interesado, ¿qué tengo que hacer?

Tu account manager  te orientará un poco más y te explicará los pasos a dar, facilitándoos el contacto adecuado en Booklyng y, en el caso de tener la web con Mirai, nos encargaremos de todo para integrarlo en ella. Como siempre, todo esto sin coste alguno por parte de Mirai. Booklyng, como es lógico, tendrá sus tarifas y os la comunicarán directamente.

 

In Englishen catalàen français

Cada año tiene sus nuevas palabras de moda. En este 2018, podríamos decir que entre las candidatas mejor posicionadas están “blockchain”, “inteligencia artificial” y, sin lugar a dudas, “chatbot”. Comienzan a aparecer un sinfín de artículos y grandes promesas de lo que cambiará tu vida gracias a ellos que parece que, de un día a otro, son imprescindibles. Tratamos de aclarar en este post lo que son, para qué sirven, sus límites, lo que deberías buscar en ellos así como los beneficios que pueden aportar a tu hotel en tu apuesta de servicio y venta directa.

chatbots_integration_mirai

¿Qué es un chatbot?

No es más que una herramienta tecnológica en forma de asistente que te permite automatizar el servicio a tus clientes en los diferentes medios digitales, principalmente tu web, aunque también tu página de Facebook o directamente atendiendo el whatsapp de tu negocio. Este asistente podrá resolver dudas a tus clientes de una manera sencilla y rápida.

Chatbot Güelcom

Aunque lo normal ahora es interpretar texto escrito, donde todavía queda un gran camino por recorrer, veremos con el tiempo chatbots que interpretan voz, lo cual supondrá un cambio verdaderamente disruptivo en el uso de la tecnología.

Cuando hablamos de resolver dudas nos referimos a un sinfín de posibles preguntas que surgen de manera natural a la hora de elegir tu hotel sobre otro, o incluso una vez elegido tu hotel. Algunos ejemplos son ¿tienen desayuno para celíacos?, ¿tienen animación para niños? o simplemente ¿a qué hora abre la piscina? Los clientes son, (o somos, me incluyo también), capaces de navegar por decenas de webs (entre ellas muchas OTA), o incluso visitar alguna agencia física en busca de alguien que resuelva sus dudas. Será esa web que aclare sus dudas, donde también se sentirá más cómodo para reservar.

En el fondo un chatbot no es muy diferente al clásico contestador automático que te guía cuando llamas a Telefónica o a Iberdrola y que, bien configurado y enseñado, puede resolverte las dudas de una manera muy eficiente. En caso contrario, puede ser una tortura que genera una profunda sensación de resignación y cabreo.

Muchos hoteles ya cuentan con un live chat en sus webs. Se trata de una herramienta tecnológica que permite al hotel chatear en tiempo real con los clientes que visitan su web. A diferencia de los chatbots, un live chat requiere la intervención humana (normalmente el equipo de recepción o de atención al cliente). Como más adelante veremos, esta funcionalidad de live chat es muy complementaria y muchos chatbots la están incorporando.

El usuario ha cambiado, y tú debes hacerlo

El usuario está en continuo cambio y no puedes esperar que lo que valía hace diez años siga vigente hoy. La velocidad de internet y el avance de la tecnología ha variado radicalmente nuestro comportamiento. Lo que antes podía esperar ahora ya no. No estamos dispuestos a buscar la información navegando por diferentes webs. Usamos chats con soltura y buscamos respuestas rápidas. Cada vez más queremos usar la voz esperando un resultado preciso e inmediato. En definitiva, somos más caprichosos y exigentes. ¿Quién iba a pensar hace apenas dos años que haríamos búsquedas y, en poco tiempo, incluso, compras con la voz, que las neveras harían automáticamente la compra o que nuestra firma sería sustituida por el reconocimiento facial?

Todo esto no está lejos de ser una realidad. Son cambios imparables y la adopción será muy rápida. Si volvemos al uso de la voz, Phocuswright estima que no superará los 5 años, muy inferior a la del teléfono móvil que fue de 8 años y a años luz de la del ordenador que fue de 20 años.

Smart Speaker Penetration, US

Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel

Más en concreto dentro del sector “travel”, otro estudio de Phocuswright señala el imparable ascenso en el uso de asistentes de voz para actividades tan cotidianas como buscar un hotel o un vuelo. Como es de esperar, la franja de edad más baja (entre 18 y 34) es donde el uso de voz está más extendido.

Use of voice assistants for Travel

Fuente: Phocuswright The State of Voice in Travel

Todos estos cambios, queramos o no, afectarán de manera muy directa a la distribución hotelera. Aquellos hoteles que se adapten antes estarán mejor preparados para competir con el resto y también con su propia intermediación. Es hora de ponerse manos a la obra e iniciar este cambio. Porque los que sí están trabajando, y mucho, son las grandes OTA y metasearch, conscientes de que esta revolución tecnológica pueden liderarla ellos y ampliar así su dominio en Internet sobre la industria hotelera. Pero no son las OTA sino las grandes tecnológicas las que ya han sacado un uso comercial a esta revolución como el Google Home, basado en su tecnología Google Assistant, Alexa de Amazon, y el nuevo Homepod de Apple.

¿Qué debes buscar en un chatbot para tu hotel?

Ya existen varias alternativas en el mercado y más que aparecerán en poco tiempo. ¿Cómo elegir uno sobre otro sin temor a equivocarnos? No debes caer en la tentación de comoditizar los diferentes chatbots disponibles en el mercado y solo valorar el precio ya que hay notables diferencias entre cada producto. Tu labor debe ser entenderlas bien antes de tomar tu decisión. Desde Mirai creemos que las funcionalidades que deberías buscar son:

  • Facilidad para añadir y personalizar preguntas y respuestas que son importantes para tu hotel. No te conformes con las preguntas típicas. Debes aspirar a resolver todas las dudas que pueden tener tus clientes y que seguro tienes muy identificadas. Mucho del éxito del chatbot vendrá por esta personalización.
  • Posibilidad de adjuntar enlaces, imágenes o PDF con más información en tus respuestas al cliente. Por ejemplo, ante la pregunta ¿cuánto cuesta el circuito spa?, qué mejor respuesta que, además de decir el precio, también adjuntar un link a la página del spa y un PDF a la carta de servicios y precios. Además de un cliente satisfecho, puedes potenciar el upselling.
  • Plena funcionalidad en móvil —no solo desktop—, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer, etc.).
  • Disponibilidad en los idiomas de tus mercados emisores más importantes y funcionalidad para auto-traducir los textos que escribes en tu idioma.
  • Posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada. Algunos productos ofrecen activar las dos alternativas tanto “live chat” como un asistente automático. En este ejemplo de Quicktext vemos como esta opción es configurable por el hotel desde su extranet.

4. Live chat or robot

  • Acceso ordenado y agrupado con las cuestiones que el chatbot no ha conseguido resolver a los clientes de tal manera que puedas ir añadiendo estas dudas al chatbot y así aumentar su ratio de éxito.
  • Auto aprendizaje para que el propio chatbot ofrezca respuestas aproximadas a preguntas a las que no ha sido entrenado y que vaya corrigiendo gradualmente y de manera autónoma sus respuestas. El machine learning y la inteligencia artificial son esenciales para desarrollar este punto, que tiene una potencialidad inmensa aunque está en una fase muy inicial.
  • Cotización de reservas

· Resolver al cliente cuánto cuesta una estancia concreta para un número de personas definido. Por ejemplo “¿cuál es el precio para 2 personas del 18 al 21 de abril?”.

· Poder concretar número de adultos y niños, así como sus edades (si tarificas diferente según la edad).

· Ofrecer no solo la habitación más barata sino todas las habitaciones y/o tarifas disponibles, facilitando así el upselling de productos superiores.

· Poder atender a clientes que disponen de un código promocional que, al igual que en el motor de reservas, también pueden consultarlo vía chatbot.

· Diferenciar tu precio según el país y/o dispositivo del cliente si varías los precios en función de estas variables. Esta funcionalidad en hoteles vacacionales es muy importante.

· Una vez cotizado, facilitar al cliente el link para reservar de manera sencilla.

Un ejemplo de Quicktext con mucha de la funcionalidad arriba recogida:

Quicktext Screenshots r ES

 

  • Posibilidad de recoger datos de clientes interesados para poder contactarles más adelante (por email, SMS o Facebook según qué medio haya facilitado). Cumplimiento de la RGDP en este caso.
  • Opción del “call me back” en caso de no encontrar respuesta a alguna pregunta.

Chatbot - call me back

  • Trazabilidad y medición de rendimiento. Saber qué ratio de éxito ha tenido en cada mercado, dispositivo, duración media de las consultas, y cualquier variable que te permita evaluar si el funcionamiento es bueno o no.
  • Servicio. Aunque lo citemos como último punto no es por ello menos importante. Toda novedad, y más en la fase inicial, conlleva preguntas y dudas. Contar con alguien que responda de manera ágil y eficiente, sin duda alguna, suma mucho.

Todas estas funcionalidades son deseables y, como ya adelantamos antes, a día de hoy se circunscriben principalmente a la interacción mediante texto entre el cliente y el chatbot. La gran revolución vendrá cuando esta interacción ocurra mediante voz, algo que, ya hemos visto, no es muy lejano, y será muy revolucionario. La esencia del servicio será la misma pero la manera de prestarlo muy diferente ya que el uso de la voz conlleva varios nuevos retos:

  • Saber entender voz en los diferentes idiomas en los que das soporte.
  • Diferenciar entre acentos. No es lo mismo el castellano hablado por un asturiano que el de un canario. Tampoco el inglés de un escocés o un neoyorkino. Mismo idioma pero miles de variaciones.
  • Uso de lenguaje natural. Hablando asumimos cosas que escribiendo estamos acostumbrados a matizar. No es lo mismo entender cuando un usuario escribe “el tiempo en Madrid” a decir “¿llueve hoy?”.
  • Respuesta humana. ¿A quién no le gusta más hablar con una voz natural y humana en comparación con un robot? La satisfacción es mucho mayor.

En cualquier caso, no todos los hoteles necesitan todas las funcionalidades ni es fácil encontrar un chatbot que lo haga todo. Es importante, por tanto, analizar tus necesidades e identificar bien tus requisitos. Entonces podrás tomar la decisión de qué chatbot elegir de manera mucho más fundada.

No te dejes ninguna duda por resolver

Dudas puede haber muchas y cuesta saber por dónde empezar. Un esquema para no dejar ninguna sin resolver podría ser agruparlas en estos tres bloques:

1. Antes de ir a tu hotel. Este bloque es muy amplio y puede haber muchos tipos de dudas, sobre todo en dos áreas:

– “Por qué elegir tu hotel sobre otros”, la parte más importante y estratégica. Algunos ejemplos serían:

· ¿Tienes habitaciones comunicadas?

· ¿El wifi es gratuito? ¿qué velocidad tiene?

· ¿Tiene gimnasio? ¿a qué hora abre?

– Dudas que pueden surgir una vez han elegido tu hotel. Algunos ejemplos:

· ¿Cómo llego desde el aeropuerto?

· ¿Puedo enviar un paquete de Amazon al hotel?

· ¿Tienen toallas en la piscina?

2. Durante la estancia. Este bloque es clave para hoteles con muchos servicios e instalaciones como resorts vacacionales u hoteles de mucha categoría. Algunos ejemplos:

· ¿A qué hora empieza el entretenimiento de los niños?

· ¿Cuáles son las excursiones programadas para hoy?

· ¿Cuál es el menú hoy del restaurante?

3. Tras la estancia. Rara vez pensamos en ello pero pueden surgir preguntas. Algunos ejemplos:

· Necesito una factura.

· Me dejé ayer el cargador del móvil en la habitación 417.

· Me han cargado dos veces en el restaurante.

Los chatbots, ¿nueva forma de hacer reservas?

Hay empresas que destacan por encima de todo el valor de poder hacer reservas a través del chatbot. Entre el 30% y 50% de las consultas que reciben en su chatbot están relacionadas de alguna manera con una reserva. Un porcentaje elevado, pero que debemos interpretar con cautela. Existen un sinfín de preguntas relacionadas con reservar como consultar precios, conocer condiciones de cancelación o saber qué incluye una tarifa. ¿Dónde está la frontera entre preguntar y querer reservar? La acción de finalizar la reserva en el chatbot no debería ser un fin en sí mismo. El objetivo más importante es aclarar todas las dudas que pueda haber y que den al cliente el empujón final para reservar. Que lo haga vía chatbot o sistema de reservas de la web es irrelevante.

Para solucionar la pregunta más habitual relacionada con reservas que es “saber cuánto cuesta dormir un día determinado” o, lo que llamamos cotización de reserva, el chatbot que elijas debe ser capaz de proveer al cliente y en tiempo real el precio exacto de su consulta que será, por coherencia, el mismo precio que ofrezcas en tu motor de reservas. Será requisito fundamental, por tanto, que el chatbot que elijas disponga de una integración ya sea con tu propio motor de reservas, con tu channel manager o con el PMS y que le permita realizar estas cotizaciones.

chatbot_scheme_mirai

Recuerda que si tarificas diferente por mercado o tienes ofertas exclusivas para dispositivos móviles, es clave también que tu chatbot pueda diferenciar estas tarifas y mantener la coherencia con los precios ofrecidos en tu motor de reservas.

En esta cotización, el asistente debería mostrar de manera amigable y clara las diferentes habitaciones y tarifas disponibles facilitando el upselling de los productos de más importe y no sólo destacando la tarifa más barata. Una vez el cliente elige una opción, espera poder terminar de hacer su reserva ya sea en el propio motor de reservas (para lo cual el chatbot debería redirigirle de manera natural) o en el propio chatbot. Esta última opción, si bien es técnicamente posible, conlleva varios retos que debes asegurarte de tener bien resueltos o puede ser contraproducente:

  • Seguridad: Trabajar con datos de tarjetas de crédito es cada vez más exigente en regulación. Normativa PCI o RGDP son requisitos fundamentales que debería cumplir el chatbot.
  • Upselling: Los motores de reservas están muy acostumbrados a ofrecer opciones de upselling o extras durante el proceso de reserva. Debes exigir al chatbot esta misma posibilidad.
  • Medios de pago: Los diferentes medios de pago como TPV online (con seguridad 3DS) o Amazon Pay son cada vez más habituales. Estas formas de pago deberían por tanto incorporarse también a los chatbots para poder hacer reservas.
  • Trazabilidad: Toda transacción que ocurre en tu web está registrada en Google Analytics tanto a nivel de fuente y medio así como país y dispositivo del cliente. El mantener esta trazabilidad es clave de convertir el chatbot en una herramienta de reservas y seguir conociendo la rentabilidad de tus campañas de marketing.

En Mirai ya nos hemos puesto a ello

Llevamos varios meses trabajando en la integración de diferentes chatbots o asistentes terceros que permitan integrarse bien con las webs de los hoteles o con otras plataformas digitales como Facebook o Whatsapp.

En la actualidad tenemos integración con los chatbots Güelcom y el recientemente lanzado por Booklyng, así como con Quicktext, una herramienta que entre sus muchas funcionalidades de mejora de comunicación entre hotel y cliente tiene un potente chatbot.

Seguimos trabajando y abiertos a integrar cualquier chatbot con las webs de nuestros clientes, así como poder cotizar en tiempo real a través de integración con nuestro motor de reservas. 

Conclusión

Incorporar un chatbot parece una buena decisión. Te ayudará a mejorar la comunicación con tus clientes y que estén más satisfechos, a generar venta adicional para tu hotel (de aquellos que quizá antes perdías por no ser capaz de resolver sus dudas de manera ágil y rápida) y a potenciar tu canal directo (ya que al aclarar más dudas en tu propia web, se reduce la probabilidad de que los clientes vayan a las OTA en busca de respuestas).

Pero me temo que no hablamos de chatbots como algo que “instalo y me olvido”. El éxito dependerá en gran medida del uso que le des. Solo triunfarás si lo configuras de manera adecuada, le dedicas tiempo y estás pendiente de que funciona bien y de mejorarlo cada mes con nuevas preguntas o corrigiendo las actuales. En caso contrario puede ser contraproducente y generar el efecto contrario: clientes insatisfechos y frustrados.

Como casi todo en esta vida, la tecnología no es diferencial si no se usa adecuadamente. En cambio, con un buen producto y un uso correcto podrás ofrecer una alternativa claramente diferencial a tus clientes.

 
Este gráfico retrata la situación delicada en los hoteles de Barcelona según nuestros datos. Un año después nos encontramos con dos constataciones:
 
La ciudad claramente sigue pendiente de recuperar el precio. 
 
En cuanto a la demanda, la pregunta que todo el mundo se hace es: ¿Se vislumbra recuperación? ¿En el gráfico, las últimas columnas, las de los tres próximos meses, de verdad anuncian un fuerte aumento y una vuelta a la normalidad? La respuesta no es tan evidente… 
  • Nuestros datos de evolución de demanda son sistemáticamente mejores que los de otras fuentes. La razón la atribuimos al hundimiento del segmento MICE, que libera disponibilidad para la venta directa online. Nuestros hoteles con mejores datos de roomnights son los de más composición MICE.
  • El último trimestre del año pasado la demanda bajó …pero además se concentró a última hora con lo que una foto a 5 de octubre, como la de gráfico, no recoge que probablemente hubo más última hora hace un año de la que habrá este año. 
  • Justo hace un año la demanda empezó a caer. A partir de ahora estamos comparando con una situación fácil de mejorar. ¿Cuál debería ser el nuevo estándar de normalidad? ¿La comparación con hace dos años?

Los datos a futuro apuntan a una “normalización” pero deben tomarse con mucha cautela. Además de las matizaciones mencionadas, todo puede cambiar en cualquier momento.

 

barcelona 2018 hotel performance